ANALISA KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN SERVQUAL METHOD (Studi Kasus: Perpustakaan Universitas Riau)
TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer pada Jurusan Sistem Informasi
Oleh :
SALMAN ALFARISI 10753000003
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM PEKANBARU RIAU 2014
LEMBAR PENGBSAIIAN ANALISA KUALITAS LAYANAI\ SISTEM IIIFORMASI PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGI JNA
MENGGUNAKAI{ SENVQAAL METHOD TUGAS AKHIR Oleh
SALMAN ALFARISI 10753mmg} Telah dipertahankan di depan sidang dewan penguji sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer Fakurtas sains dan
:ffi *;ffitrf nHffi ,X-iT svadr Kasirn Riau
Pekanbanu 01 Aprit 2014 Mengesahkaq
Kctua Junrsan
Ncsdi Evrilvan Rozanda. S.Kom. M.Sc
NP.19?10dfr72000trH01
F{IP. 196,01 I 25 1985032092
DNWAN ?T,NGUJI: : Ncsdi S. Ruenda, SJ(om, il{.Se
Sekrct*ris : Astuti Meffinda SE, MM
Anggotal : Sy*ifullah, SE,M- Se Anggota II : Angreini, S.Kom,M. Eng r11
LEMBAR PERSETUJUANT ANALISA KUALITAS LAYANAI\I SISTEM INFORMASI PERPUSTAKAAF{ TERIIADAP KAPUASAN PENGGIINA
MENGGT'NAI(ANSERYSUAL METHOD TUGAS AKHIR Oleh:
SALMAN ALFARISI 10753rXXn03 Telah diperiksa dan disetujui seba$i t aporan Tugas A*fiir
di Pekanbaru, pda tanggal 24 April20l4
Pembimbingll
Pembimbingl
7lqfrhu+6{r
Nurmaini Dalimunthe. S.Kom. Il[.Kes
lt6tilde'ninorJsn.mvt
nilP.19730s292m'.122W2
NrP. 1972051 8200701201
Ketua Jurusan
Nesdi Ewilyan Rozl+da. S.Kom. M.Sc
NrP.19710{072finmr00l
I
ANALISA KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN SERVQUAL METHOD (Studi Kasus : Perpustakaan Universitas Riau)
SALMAN ALFARISI NIM : 10753000003 Tanggal Sidang : 01 April 2014 Periode Wisuda : Juni 2014 Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl. Soebrantas No. 155 Pekanbaru
ABSTRAK Sistem informasi perpustakaan dibangun sebagai fasilitas pendukung kinerja agar tercapai penghematan waktu, biaya dan sumber daya dalam pengambilan keputusan. Kualitas layanan yang baik tidak didasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak perpustakaan, melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna sistem informasi perpustakaan itu sendiri. Penelitian ini menganalisis pengaruh variabel Service Quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap Kepuasan pengguna sistem informasi perpustakaan. Objek penelitian ini adalah mahasiswa dan dosen sebagai pengguna sistem informasi pada perpustakaan Universitas Riau. Permasalahan ditimbulkan karena kurangnya kualitas layanan lib.unri dari sudut pandang pengunjung serta sistem OPAC yang tidak akurat. hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial bahwa variabel bentuk fisik tidak berpengaruh secara signifikan dengan korelasi yang cukup berarti, keandalan tidak berpengaruh secara signifikan dengan korelasi yang kuat, daya tanggapan tidak berpengaruh secara siknifikan dengan korelasi yang kuat, jaminan berpengaruh secara signifikan dengan korelasi yang kuat dan empati tidak berpengaruh secara signifikan dengan korelasi yang cukup berarti terhadap variabel kepuasan pengguna sistem informas perpustakaan. Sedangkan secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dan korelasinya kuat antara variabel bentuk fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati terhadap variabel kepuasan pengguna sistem informasi perpusakaan. Sedangkan hasil Regresi diperoleh fakta bahwa konstribusi kualitas layanan Lib.UNRI terdiri dari variabel bentuk fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati tersebut adalah 66,9% terhadap variabel Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan. Kata Kunci : Kepuasan Pengguna, , Kualitas Layanan, Metode Servqual
vii
THE ANALISIS OF LIBRARY INFORMATION SYSTEM SERVICE QUALITY TOWARD USER’S SATISFACTION BY USING SERVQUAL METHOD (Case Study: Library of Riau University)
SALMAN ALFARISI NIM: 10753000003 Date of Final Exam: 01 April, 2014 Date of Graduation Ceremony: June, 2014 Information Systems Department Faculty of Science and Technology State Islamic University of Sultan Syarif Kasim Riau Soebrantas street No. 155 Pekanbaru
ABSTRACT Library information system is develoved as a supporting facility performance in order to achieve time savaing, cost and resources in making decisions . The base quality sarvice is not based on point of view or perception of the officer library, but from a perspective of the library information system users. This research analyze the effect of the Service Quality which consists of tangible , reliability , responsiveness , assurance and empathy toward user satisfaction of library information systems. The objects of this research were students and lectures as users of information systems in library of Riau University. Problems arising due to lack of service quality from the viewpoint lib.unri visitors and OPAC system that is not accurate. the results of this study indicate partialy that tangible gave positive effect but unsignificant with enough correlation, the reliability gave positive effect but unsignificant with haigh correlation, the responsiveness gave positive effect but unsignificant with haigh correlation, the assurance gave positive effect but unsignificant with haigh correlation and the empathy gave positive effect but unsignificant with enough correlation toward user satisfaction of library Informat system. While simultaneously had got significant effect with haigh correlation among tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy toward user satisfaction of library information systems. While base on the regression analisis was obtained a fact that the contribution of the five variables were 66.9 % toward user satisfaction of Library Information System. Keywords : User Satisfaction, Service Quality, Servqual Method
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas berkah, rahmat, hidayah dan karunia serta ridho-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir yang disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program strata satu (S1) Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau dengan mengambil judul “Analisa Kualitas Layanan Sistem
Informasi
Perpustakaan
Terhadap
Kepuasan
Pengguna
Menggunakan Servqual Method”. Shalawat salam buat nabi muhammad Saw yang telah merubah peradaban manusia dari kebodohan menuju manusia berilmu pengetahuan. Dalam menyusun Tugas Akhir ini berbagai hambatan dan kesulitan telah banyak penulis alami. Penyusunan Tugas Akhir ini bukan semata-mata hasil jerih payah penulis sendiri, namun juga berkat bantuan, dorongan, semangat dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan lancar. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. M. Nazir, Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau; 2. Ibu Dra. Hj. Yenita Morena M.Si, Dekan Fakultas Sains dan teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau; 3. Bapak Nesdi Evrilyan Rozanda, S.Kom, M.Sc, Ketua Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau;
ix
4. Ibu Nurmaini Dalimunthe, S.Kom, M.Kes, Pembimbing I yang telah sabar dan berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang bermanfaat demi perbaikan dan kebaikan serta memberikan kemudahan-kemudahan dalam penyusunan Tugas Akhir ini; 5. Ibu Astuti Meflinda, SE, MM, Pembimbing II Tugas Akhir Saya yang telah berkenan membimbing dan meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan mengarahkan Penulisan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini; 6. Bapak Syaifullah, SE, M.Sc, Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan demi sempurnanya Tugas Akhir ini; 7. Ibu Angraini, S.Kom, M,Eng, Penguji II yang telah memberi saran dan masukan dalam pembuatan Tugas Akhir ini; 8. Segenap Dosen Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama mengikuti kuliah; 9. Bapak Agus Sutikno, SP, M.Si, Kepala Perpustakaan Universitas Riau dan seluruh Kepala Sub Bagian Perpustakaan Universitas Riau, yang telah memberikan izin tempat penelitian serta memberikan motivasi dan bantuan kepada penulis; 10. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan doa, motivasi, bimbingan tiada henti, dan memberikan dukungan moril dan material serta telah banyak berkorban demi keberhasilan anak-anaknya; 11. Sahabat-sahabat saya, angkatan 2007 yang tidak bisa disebutkan satu persatu; 12. Kakak-kakak, Adik-adik tingkat di Sistem Informasi, terimakasih banyak atas bantuannya berupa do’a dan dukungan;
x
13. Semua Pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebut satu persatu, terima kasih atas semua dukungannya; Dengan segala keterbatasan kemampuan serta kekurangan dalam pengetahuan yang penulis miliki, penulis sangatlah menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik perbaikan yang sifatnya membangun dari berbagai pihak, sehingga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pembaca dan bermanfaat bagi penelitian selanjutnya pada bidang yang sama. Wassalamu’alaikum Wr. Wb Pekanbaru, 01 April 2014 Penulis
SALMAN ALFARISI NIM 10753000003
xi
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL.................................. iv LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................. v LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................. vi ABSTRAK .......................................................................................................... vii ABSTRACT ........................................................................................................ viii KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix DAFTAR ISI........................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvii DAFTAR TABEL ..........................................................................................xviiii DAFTAR RUMUSAN........................................................................................ xxi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii
BAB I
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ......................................................................... 4
1.3
Batasan Masalah............................................................................ 4
1.4
Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.5
Manfaat Penelitian ........................................................................ 5
1.6
Sistematika Penulisan ................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Sistem Informasi ........................................................................... 8 2.1.1 Konsep Sistem................................................................... 8 2.1.2 Konsep Informasi .............................................................. 9 2.1.3 Konsep Dasar Sistem Informasi ........................................ 9
2.2
Sistem Informasi Perpustakaan ......................................................9 2.2.1 Pengerti Sistem Informasi Perpustakaan ............................9 xii
2.2.2 Sistem Informasi Perpustakaan Universitas Riau.............11 2.2.3 Fitur-Fitur Lib.UNRI ........................................................12 2.2.4 Sejarah Perpustakaan Universitas Riau ............................20 2.2.5 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Riau ..................22 2.2.6 Tujuan Perpustakaan Universitas Riau.............................22 2.2.7 Motto ................................................................................23 2.2.8 Profil Staff Administrasi Perpustakaan UR......................23 2.2.9 Layanan Lib.UNRI ...........................................................25 2.3
Struktur Organisasi ......................................................................27
2.4
Standar Operational Procedure (SOP)........................................27 2.4.1
Standar
Operational
Procedure
(SOP)
Pelayanan
Perpustakaan Universitas Riau.........................................27 2.4.2 Prosedur Layanan Administrasi Anggota ........................28 2.43
Layanan Koleksi Sirkulasi ...............................................30
2.5
Pelayanan atau Jasa ......................................................................31
2.6
Penelitian Terdahulu ....................................................................32
2.7
Metode Servqual (Sevice Quality) ...............................................34 2.7.1 Pengertian Servqual..........................................................34 2.7.2 Sejarah Servqual...............................................................35 2.7.3 Kegunaan dan Keterbatasan Servqual..............................36 2.7.4 Dimensi Servqual .............................................................37 2.7.6 Penggunan Servqual Pada Sistem Informasi....................40
2.8
Hipotesis Penelitian......................................................................41
BAB III METODE PENELITIAN 3.1
Jenis Penelitian............................................................................ 43
3.2
Desain Penelitian......................................................................... 43
3.3
Lokasi Penelitian......................................................................... 44
3.4
Objek Penelitian .......................................................................... 44
3.5
Sumber Daya............................................................................... 44
3.6
Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 45
3.7
Analisa Sistem Yang Berjalan .................................................... 46 xiii
3.7.1 Proses Bisnis Sistem Lib. UNRI ..................................... 46 3.7.2 Aplikasi ........................................................................... 46 3.7.3 Data Base......................................................................... 47 3.7.4 Infrastruktur..................................................................... 47 3.8
Populasi dan Sample ................................................................... 47
3.9
Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 48 3.9.1 Perhitungan Sampel......................................................... 48
3.10 Definisi Operasional.................................................................... 49 3.11 Instrumen Penelitian.................................................................... 50 3.12 Variabel Penelitian ...................................................................... 51 3.12.1 Identifikasi Variabel-Variabel......................................... 52 3.12.2 Pembuatan Angket .......................................................... 53 3.13 Teknik Analisis ........................................................................... 54 3.13.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................... 54 3.13.2 Deskriptif Kuantitatif ...................................................... 56 3.13.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................... 57 3.13.4 Pengujian Korelasi dan Koefisien Determinasi .............. 58 3.13.5 Pengujian Regresi Linier Berganda................................. 60 3.13.6 Faktor-faktor Dominan.................................................... 62 3.14 Alat Penelitian............................................................................. 62 3.15 Langkah Penelitian Tugas Akhir................................................. 63 3.15.1 Tahap Pendahuluan ......................................................... 64 3.15.2 Tahap Perencanaan.......................................................... 64 3.15.3 Tahap Pengumpulan Data ............................................... 65 3.15.4 Tahap Analisa Dan Pengolahan Data.............................. 67 3.15.5 Tahap Penulisan Laporan Tugas Akhir ........................... 68 BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1
Analisa Sistem Lib.UNRI ........................................................... 69 4.1.1 Proses Bisnis Sistem Lib. UNRI ..................................... 69 4.1.2 Aplikasi ........................................................................... 82 4.1.3 Data Base......................................................................... 86 xiv
4.1.4 Infrastruktur..................................................................... 87 4.2
Koleksi Perpustakaan .................................................................. 87
4.3
Gambaran Umum Responden ..................................................... 88 4.3.1 Penyebaran Angket ......................................................... 89
4.4
Karakteristik Responden ............................................................. 89 4.4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 90 4.4.2 Karakteristik Berdasarkan Status Pengunjung ................ 91 4.4.3 Karakteristik Berdasarkan Fakultas ................................ 92 4.4.4 Karakteristik Berdasarkan Umur..................................... 93 4.4.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi .............................. 94
4.5
Uji Coba Instrumen ..................................................................... 96
4.6
Hasil Frekuensi dan Persentase Responden .............................. 101
4.7
Deskripsi Penelitian .................................................................. 110 4.7.1 Deskriptif Variabel Bentuk Fisik / Tangible ................. 111 4.7.2 Deskriptif Variabel Reliability / Keandalan .................. 112 4.7.3 Deskriptif Variabel Daya Tanggap / Responsiveness ... 114 4.7.4 Deskriptif Variabel Jaminan / Assurance...................... 115 4.7.5 Deskriptif Variabel Empati / Empathy ......................... 116 4.7.6 Deskriptif Variabel Kepuasan Pengguna Sistem........... 118
4.8
Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 121 4.8.1 Uji Multikolinearitas ..................................................... 121 4.8.2 Uji AutoKorelasi ........................................................... 122 4.8.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................. 123 4.8.4 Uji Normalitas ............................................................... 124
4.9
Pengujian Korelasi dan Determinasi......................................... 125 4.9.1 Uji Korelasi ................................................................... 125 4.9.2 Koefisien Determinan ................................................... 127
4.10 Analisa Regresi Linier Berganda .............................................. 128 4.10.1 Model Persamaan Regresi Linier Berganda .................. 128 4.11 Pengujian Hipotesis................................................................... 130 4.11.1 Pembuktian Hipotesis Secara Simultan......................... 130 xv
4.11.2 Pembuktian Hipotesis Secara Parsial ............................ 132 4.11.3 Faktor Yang Paling Dominan........................................ 136 4.12 Analisa Validitas dan Reliabilitas Angket Penelitian ............... 136 4.12.1 Variabel Berwujud Fisik / Tangible (X1)...................... 137 4.12.2 Variabel Keandalan / Reliability (X2) ........................... 137 4.12.3 Variabel Daya Tanggap /Responsiveness (X3)............. 137 4.12.4 Variabel Jaminan/Kepastian (Assurance) (X4) ............. 137 4.12.5 Variabel Empati /Empathy (X5) ................................... 138 4.12.6 Variabel Kepuasan Pengguna Sistem Informasi (Y)..... 138 4.13 Deskripsi Penelitian .................................................................. 138 4.13.1 Kualitas Layanan Sistem Informasi Perpustakaan ........ 138 4.13.2 Kepuasan Pengguna Sistem Informasi .......................... 140 BAB V
PENUTUP 5.1 Kesimpulan.................................................................................. 142 5.2 Saran ............................................................................................ 143
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xvi
