Alternatieve geschillenbeslechting voor consumenten
in België Het Europees Centrum voor de Consument
Een overzicht van de Belgische organismen voor alternatieve beslechting van consumentengeschillen
Inhoudstafel Legibel (arbitrage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Geschillencommissie Reizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Geschillencommissie Meubelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Geschillencommissie Verbruikers-Textielreinigers . . . . . . . 7 Verzoeningscommissie Bouw . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Verzoeningscommissie Occasiewagens . . . . . . . . . . . . . 9 Bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen . . . . . .10 Ombudsman van de Verzekeringen . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Ombudsdienst bij de Post . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Ombudsdienst voor Telecommunicatie . . . . . . . . . . . . . .13 Ombudsman bij de NMBS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 IVORM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Ombudsdiensten administraties . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 Commissie voor het Bank-, Financieen Assurantiewezen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Alternatieve geschiloplossing voor consumenten in België
De Europese consument geniet de bescherming die talrijke Europese en nationale wetteksten hem bieden. Om zijn consumentengeschil op te lossen en om zijn rechten te laten gelden heeft de consument echter weinig mogelijkheden. De juridische procedures zijn doorgaans te zwaar en te kostelijk in verhouding met de prijs van het product of de dienst die het voorwerp uitmaakt van het geschil. Bij grensoverschrijdende geschillen krijgt de consument bovendien te maken met een grote afstand, taalproblemen en een andere juridische omgeving.
Om de Europese consument toegang te verlenen tot eenvoudige, goedkope en doeltreffende middelen om grensoverschrijdende geschillen op te lossen, heeft de Europese Commissie, in samenwerking met de lidstaten, in oktober 2001 een netwerk van de bestaande buitengerechtelijke systemen voor geschillenregeling in consumentenzaken ingericht. Het ECC-Net helpt de ontevreden consument door hem informatie te verschaffen, door hem te helpen zijn geschil op een minnelijke wijze op te lossen en door hem te begeleiden bij de indiening van een klacht bij een buitengerechtelijk organisme (ADR).
Met deze brochure wil het ECC België de consument een nuttig instrument aanbieden, zodat hij met dit overzicht gemakkelijker zijn weg vindt naar het buitengerechtelijke organisme om zijn geschil op te lossen.
Het ECC België hoopt met deze brochure ook een bijdrage te leveren voor een betere bekendheid bij het publiek van de buitengerechtelijke organismen die in België actief zijn. 3
Legibel (arbitrage)
1
Bevoegdheid De arbitrageprocedure, georganiseerd door Legibel, is beschikbaar voor alle parti-
culieren of privé-bedrijven die hebben ingetekend op de optie "Rechtsbijstand" in het kader van de voertuigverzekeringen (bv. auto), privé-leven (bv. BA gezin), of woning (bv. brand) bij een van de aangesloten maatschappijen van de groep Legibel (Ethias, Fortis Bank, P&V, De Federale Verzekeringen), of bij een van de andere maatschappijen die deelnemen aan het arbitrageproject van Legibel (Arag, LAR, Avero, AGF, Axa, Partijen die de
Belgisch Bureau, Schadetax, De Lijn, Nateus/Audi, TEC, Vivium).
optie rechtsbijstand hebben onderschreven, kunnen beroep doen op de arbitrageprocedure voor geschillen over hun verzekering maar ook bij algemene consumentengeschillen (verborgen gebrek vastgesteld in de werking van een nieuw huishoudtoestel) of bij burenconflicten (hoogte van de haag,
2
Algemene opmerkingen
scheidingsmuur enz.).
Bovendien moeten beide partijen
akkoord zijn om het geschil te laten beslechten door de
De partijen kunnen
arbitrageprocedure van Legibel.
voor de arbitrageprocedure beroep doen op
De partijen verbinden
zich ertoe de arbitrage-uitspraak te aanvaarden. Tegen deze uitspraak is geen beroep mogelijk.
de door de rechtsbijstand aangestelde
advocaat.
Op de website van Legibel (www.legibel.be) is verdere gedetailleerde informatie te vinden, én voorbeelden van arbitrale
3
Organisatoren De arbitrageprocedure werd in het leven geroepen door Legibel E.S.V.
uit-
spraken.
3
Adres
4
5
LEGIBEL G.I.E. - E.S.V. • Koningsstraat 55 • 1000 Brussel • T: 02/227.08.21 • F: 02/227.08.20 • E-mail:
[email protected] • www.legibel.be 4
Kosten De
kosten
van
de
arbitrage worden bij helften gedragen door de verzekeraars van de twee partijen. De honoraria van de voorzitter worden vastgesteld op € 200, deze van de bijzitter vertegenwoordiger van de Belgische Verbruikersunie Test-Aankoop op € 100.
De Geschillencommissie Reizen
1
Bevoegdheid De Geschillencommissie Reizen is bevoegd voor een conflict tussen een reiziger en
een reisagent en/of touroperator. Zij is enkel bevoegd indien het modelcontract van de Geschillencommissie bij de aankoop van de reis gebruikt werd, waarin staat dat de Geschillencommissie bevoegd is bij geschillen. Enkel geschillen over pakketreizen kunnen voor de Commissie gebracht worden. Een geschil met een luchtvaartmaatschappij over b.v. de vertraging van een
Algemene opmerkingen
vlucht kan dus niet bij de Geschillencommissie Klachten moeten eerst ter
behandeld worden.
2 2
Er werd met een pilootproject
plaatse aan de reisorganisator gemeld worden. Bij
gestart om de geschillen ook via
thuiskomst moet de reiziger ze binnen de
bemiddeling op te lossen. Deze
maand bevestigen per aangetekend schrijven indien geen afdoende oplossing gevonden
“Cel Verzoening” stelt een bemidde-
Indien geen minnelijke
laar aan, die binnen een termijn van 3
oplossing werd gevonden binnen de 4
maanden probeert de partijen dichter
maanden
de
bij elkaar te brengen, zodat ze onder
Geschillencommissie Reizen ingeschakeld
zijn/haar begeleiding zelf tot een
De Geschillencommissie of de
oplossing komen. De kostprijs voor
werd ter plaatse.
worden.
na
terugkeer,
dan
kan
rechtbank kan een geschil niet meer behande-
deze procedure is € 50. Indien er
len wanneer er 1 jaar verlopen is vanaf de terugkeer van de reis.
De beslissing van de
geen oplossing uit de bus komt, kan het geschil nog steeds
Geschillencommissie is bindend voor beide partijen.
voor de Geschillencommissie gebracht worden.
Organisatoren
3
De Geschillencommissie bestaat dankzij Test-Aankoop, Arcopar, VVR, ABTO, BTO, UPAV, FBAA, Unistar, FAVI. De commissie geniet ook de steun van de FOD Economie.
4
5
Kosten 10% van de som die 1 de consument van de reisagent en/of
Adres
touroperator
Geschillencommissie Reizen vzw • North Gate III • Koning
van € 100. Dit be-
Albert II-laan 16 • 1000 Brussel • T: 02 206 52 37 • F: 02 206 57 74 • http://mineco.fgov.be/redir_new.asp?loc=/ protection_con-sumer/disputes/voyages/home_nl.htm
eist,
met een minimum drag valt uiteindelijk ten laste van de verliezende partij. 5
De Geschillencommissie Meubelen
1
Bevoegdheid Een consument kan bij de Geschillencommissie Meubelen terecht voor een conflict
met zijn meubelhandelaar. Meubelverkopers moeten lid zijn van de Geschillencommissie om het modelcontract te mogen gebruiken. Het modelcontract vermeldt dat indien er een geschil is, de Geschillencommissie Meubelen bevoegd is. De lijst van de aangesloten verkopers kan bij de Geschillencommissie opgevraagd worden. Elke klacht(en) moet eerst aan de meubelhandelaar gemeld worden, met de bedoeling om onderling een minnelijke oplossing te vinden. Indien geen oplossing werd gevonden na 1 maand, dan kan de
2
Algemene opmerkingen
Geschillencommissie Meubelen ingeschakeld worden. De beslissing van de Geschillencommissie is bindend
Het is aangeraden om
voor beide partijen, zoals een uitspraak van een
de lijst van de aange-
rechter.
sloten verkopers na te kijken, omdat er handelaars zijn die niet aangesloten zijn bij de Geschillencommissie Meubelen, kwader
maar
trouw
toch
het
te
con-
tract gebruiken en zo de schijn wekken dezelfde garanties te bieden als aangesloten handelaars.
3 5
Organisatoren De Geschillencommissie bestaat dankzij Test-Aankoop, Arcopar en Navem.
Kosten De vragende partij dient € 100
waarborg
te
de
valt uiteindelijk ten laste van de ver-
4
Geschillencommissie Meubelen vzw • Assesteenweg 117/9D • 1740 Ternat • T: 02 478 47 58 • F: 02 478 37 66 • E-mail:
[email protected] 6
aan
Geschillencommissie. Dit bedrag liezende partij.
Adres
betalen
Indien de vragende
partij geen lid is van Test-Aankoop, Arcopar of Navem, dient deze ook een niet terugbetaalbaar bedrag van € 50 over te maken.
Indien een
expert wordt aangesteld, moet een voorschot betaald door de partij die erom verzoekt. De volledige expertisekosten vallen uiteindelijk ten laste van de verliezende partij.
De Geschillencommissie Verbruikers-Textielreinigers
1
Bevoegdheid
Algemene opmerkingen
Verbruikers (enkel privé-personen) kunnen bij de
Geschillencommissie Verbruikers-Textielreini-
2
De goederen waarop de klacht
gers terecht voor een geschil over iedere
betrekking heeft, moeten verzon-
vorm van foutieve behandeling of verlies
den worden aan de Geschillencom-
met een aangesloten textielverzorgingsbedrijf.
missie. Indien de consument de goe-
Bij een klacht, dient de klant
deren na de beslissing van de Commissie
zich eerst tot het bedrijf te wenden om onderling een oplossing te vinden. Er moet wel rekening gehouden worden met een termijn van 30 dagen na de
terugwenst, dan dient hij hiervoor de portkosten (€ 5) te dragen. De terugzending
van de goederen is echter uitgesloten bij
terugname van de goederen, waarbinnen de klacht schriftelijk met ontvangstbevestiging te kennen moet
de volledige vergoeding van de restwaarIndien een bijkomend deskundig
de.
onderzoek nodig wordt geacht, dan
gegeven worden aan het betreffende tex-
worden deze expertisekosten voorgeschoten door de meest gerede
tielverzorgingsbedrijf of zijn hoofdzetel.
partij. Uiteindelijk komen deze
Slechts daarna kan eventueel beroep gedaan worden op de Geschillencommissie.
(G.V.T.)
De
extra kosten ten laste van de verliezende.
beslissing van de Geschillencommissie is bindend voor beide partijen, zoals een uitspraak van een rechter.
Organisatoren De Geschillencommissie bestaat dankzij de Federatie van de Belgische Textielverzorging (F.B.T. vzw), Test-Aankoop, Arco Rechtshulp en ACV.
4
Adres
Geschillencommissie Verbruikers-Textielreinigers (GVT) • Brusselsesteenweg 478 • 1731 Zellik • T: 02 463 19 50 • F: 02 463 17 61 • www.fbt-online.be/fbt_nl/geschcom
5
Kosten Indien
de
schade-eis
minder is dan € 620, dan betalen de leden van één van de organiserende verbruikersorganisaties € 20 en
niet-leden € 40.
Indien de
schade-eis meer is dan € 620, dan betalen de leden van één van de organiserende verbruikersorganisaties €40 en niet-leden € 60. 7
Verzoeningscommissie Bouw
1
Bevoegdheid De Verzoeningscommissie kan tussenbeide komen in alle technische geschillen die
rijzen tussen de consument en de architect en/of de aannemer(s) die betrokken zijn bij particuliere bouw- of renovatiewerken.
De Commissie garandeert een snelle afhan-
deling (binnen hoogstens 6 maanden), een objectieve beoordeling en een deskundige behandeling dankzij de inschakeling van ervaren deskundigen-verzoeners.
De door
de Commissie benoemde expert-verzoener zal de standpunten van de partijen met elkaar trachten te verzoenen door ze tot wederzijdse toegevingen te bewegen en zo het geschil op te lossen. Als het niet tot
Algemene opmerkingen
2
een verzoening komt, stelt de deskundige een technisch bindend verslag op, dat de partijen niet
Beide partijen dienen
meer in twijfel kunnen trekken voor de rechter.
zich akkoord te verklaren om
3
hun geschil voor de Verzoeningscommissie Bouw te brengen. De procedure verloopt eerder
Organisatoren
Deze Commissie werd op de sporen
informeel zodat beide partijen hun
gezet door de Confederatie Bouw en
standpunten kunnen uiteenzetten.
de Bouwunie (voor de aannemers),
De expert-verzoener doet zijn werk in
Test-Aankoop (voor de consumen-
volledige onafhankelijkheid.
ten) en de Koninklijke Federatie van
De
bevoegdheid is eerder ruim te inte-
Architectenverenigingen van België.
preteren; zo is de Verzoenings-
De FOD Economie ondersteunt de
commissie bevoegd voor een
Verzoeningscommissie.
kromgetrokken parket, problemen met het zwembad of met de kozijnen, enz.
Adres
4
Verzoeningscommissie Bouw V.Z.W. • Espace Jacquemotte
• Hoogstraat 139 • 1000
Brussel • T: 02 504 97 86 • F: 02 504 97 84 • E-mail:
[email protected] 8
5
Kosten
Inleidingkosten: € 375 in gelijke delen verdeeld tussen de partijen. Dit bedrag dekt de kosten van het eerste plaatsbezoek van de deskundige en het opstellen van het proces-verbaal van verzoening of het technisch bindend verslag. Oordeelt de deskundige dat hij bijkomende onderzoeksdaden moet doen, dan maakt hij aan partijen een bestek op van de kostprijs hiervan. Pas na het akkoord van de meest belanghebbende partij, zet hij zijn expertise verder.
Verzoeningscommissie Occasiewagens
1
Bevoegdheid De Verzoeningscommissie Occasiewagens is bevoegd voor alle geschillen naar
aanleiding van de verkoop van een tweedehands voertuig, waarbij het modelcontract van Federauto werd gebruikt. De Commissie bepaalt of een expert aangeduid
dient te worden of niet. Indien dit niet het geval is,
Algemene opmerkingen
zal de commissie een voorstel tot minnelijke schikking doen.
2
Alle verkopers kunnen
De tussenkomst van een expert houdt in dat er een bezoek ter plaatse wordt
het typecontract bij Federauto bekomen.
Elke partij is vrij om
vastgelegd, waarbij hij zal proberen de
de procedure te starten indien het
partijen te verzoenen. Bij gebrek aan ver-
typecontract gebruikt werd. Zodra
zoening, stelt de expert een technisch
de zaak aanhangig gemaakt wordt,
bindend advies op.
kan de andere partij de procedure niet weigeren.
3 De
Het reglement van
de Verzoeningscommissie en het typecontract werden aangepast aan de nieuwe garantiewet
Organisatoren
vernieuwde
die in werking is getreden
Verzoenings-
in België op 1 januari
commissie Occasiewagens wordt
2005.
georganiseerd door Federauto, Touring en VTB-VAB.
Adres
4
Verzoeningscommissie
Occasie-
wagens • Woluwedal 46 bus 9 • 1200 Brussel • T: 02 778 62 00 • F: 02 778 62 22 • www.federauto.be
5
Kosten Indien de inleidende partij geen
lid is van een van de organiserende organisaties, dient deze € 50,00 te betalen. De expertisekosten vermeerderd met de verplaatsingskosten vallen in principe ten laste van de vragende partij. 9
De Bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen
Bevoegdheid De Bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen is een onpartijdig bemiddelingsorgaan, waarin een Ombudsman (als vertegenwoordiger van de financiële sector) en een vertegenwoordiger van de consumenten zetelen. Zij
1
2
kunnen helpen bij het oplossen van een geschil tussen
Algemene opmerkingen
een consument en zijn bank, beursvennootschap, vermogensbeheerder, beleggingsadviseur of
Elke klacht dient eerst aan-
gegeven
te
worden
bij
kredietmaatschappij. de
bevoegde dienst van de betreffende financiële instelling.
Iedere cliënt van een
bank, een kredietmaatschappij, een beursvennootschap, een vermogensbeheerder
De procedure
of een beleggingsadviseur aangesloten
verloopt volledig schriftelijk en vertrou-
bij Febelfin, die als natuurlijke persoon
welijk. De Bemiddelingsdienst brengt
optreedt voor zijn privé-belangen, kan
een niet-bindend advies uit. Indien de
een beroep doen op de Bemiddelings-
Ombudsman en de vertegenwoordiger
dienst als hij geen genoegdoening bij
van de consumentenbelangen niet tot
zijn financiële instelling heeft gekregen.
een akkoord komen onderling, kunnen ze het geschil voorleggen aan het Bemiddelingscollege, waarin 3 vertegenwoordigers van de sector en 3 vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties zetelen.
Adres
Organisatoren
3
Akkoord Minister
tussen van
de
Consu-
mentenzaken, Febelfin
4
en de GCO (de consumentenorganisaties vertegenwoordigd in de Raad voor het Verbruik).
Bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen • Jacques Zeegers, Ombudsman • Marjorie Dedryvere, Permanente vertegenwoordiger van de consumentenbelangen • de Meeûssquare 35/6 • 1000 Brussel • T: 02 545 77 70 • F: 02 545 77 79 • E-mail:
[email protected] • www.ombfin.be 10
5
Kosten De tussenkomst van de Bemiddelingsdienst is gratis voor privé-personen.
De Ombudsman van de Verzekeringen
1
Bevoegdheid De Ombudsman heeft als opdracht te bemiddelen bij geschillen tussen
een consument (in welke hoedanigheid die ook optreedt) en een verzekeringsmaatschappij, een bemiddelaar, of Datassur. Indien de bemiddeling van de Ombudsman niet tot
een resultaat leidt, dan zal hij zo spoedig mogelijk,
Algemene
en uiterlijk binnen de 6 maand, een gemotiveerd
opmerkingen
schriftelijk advies formuleren. Dit advies is niet bindend.
2
De
klacht
schriftelijk ingediend te
Organisatoren
3
De Ombudsman bestaat dankzij Assuralia, Datassur, FVF, Feprabel,
worden en de procedure verloopt
verder
4
Ombudsman van de Verzekeringen • Josette Van Elderen • de Meeûssquare 35 • 1000
ook
schriftelijk. De ombudsman stelt jaarlijks een activiteitenverslag
BVVM, BVK en Brocom.
Adres
dient
samen.
5
Kosten De tussenkomst van
Brussel • T: 02 547 58 71 • F: 02 547 59 75 de Ombudsman is • E-mail:
[email protected] • www.omgratis. budsman.as
11
De Ombudsdienst bij de Post
1
Bevoegdheid De Ombudsdienst bij de Post is een onafhankelijke bemiddelingsdienst voor geschil-
len. Hij is bevoegd voor problemen tussen het overheidsbedrijf de Post en haar klanten. Dit kan gaan over briefwisseling, verdwijningen van zendingen, de Bank van de Post, respect van het privé-leven, enz.
2
De Ombudsdienst bemiddelt bij de Post om zo een redelijke oplossing te vinden voor het geschil. Indien er geen minnelijk akkoord bereikt kan worden, zal de Ombudsdienst een gemotiveerd advies overmaken aan de Post. Dit advies is niet bindend maar is waardevol in eventuele verdere procedures.
Algemene opmerkingen De klant van de Post dient de klacht eerst neer te leggen bij de Post zelf. Indien dit niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kan de Ombudsdienst bij de Post
3
Organisatoren
De Ombudsdienst werd opgericht door de wet van 21 maart 1991
de klacht behandelen. De Ombudsdienst bij de Post
betreffende
de
hervorming
van
stelt elk jaar een jaarverslag op. Er
sommige economische overheids-
is
bedrijven (B.S., 27 maart 1991, err.,
een
Nederlandstalige
en
Franstalige Ombudsman die
B.S., 20 juli 1991).
voor 5 jaar worden aangesteld
door
Koning.
Adres
de
4
Ombudsdienst bij de Post • Truus Lostrie • Koningsstraat 97 bus 15 • 1000 Brussel • T: 02 221 02 20 • F: 02 221 02 44 • www.ombudsman.post.be 12
Kosten
5
De tussenkomst van de Ombudsdienst bij de Post is gratis.
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie
1
Bevoegdheid De Ombudsdienst voor Telecommunicatie is een
onafhankelijke
bemiddelingsdienst
voor
Algemene opmerkingen
geschillen. Elke klant die ontevreden is over zijn telecomoperator kan de ombuds-
2
De telecomklant dient eerst
dienst vragen om tussen te komen. De
zijn klacht neer te leggen bij de
ombudsman is bevoegd voor de
betreffende operator. Indien dit niet
volledige telecommunicatiesector. Dit
tot het gewenste resultaat heeft
kan gaan over vaste en mobiele
geleid, kan de klacht behandeld
telefonie, factuurproblemen, kwaad-
worden door de Ombudsdienst voor
willige oproepen, verkoopspraktij-
Telecommunicatie.
ken, 0900- nummers, enz.
De
De Ombudsdienst bemiddelt bij de
jaarverslag
een redelijke oplossing te vinden voor wordt,
zal
op.
Er
is
een
Nederlandstalige en Franstalige
het geschil. Indien er geen minnelijk bereikt
voor
Telecommunicatie stelt elk jaar een
betrokken telecomoperator om zo
akkoord
Ombudsdienst
de
Ombudsman die voor 5 jaar worden aangesteld door de
Ombudsdienst een advies overmaken aan
Koning.
deze operator. Dit advies is niet bindend maar is waardevol in eventuele verdere procedures.
3
Organisatoren
De Ombudsdienst werd opgericht door de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige
5
economische overheidsbedrijven (B.S., 27 maart 1991,
Kosten
err., B.S., 20 juli 1991).
De tussenkomst
Adres
4
Ombudsdienst voor Telecommunicatie • Luc Tuerlinckx
van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie is gratis.
• Barricadenplein 1 • 1000 Brussel • T: 02 223 09 09 • F: 02 219 86 59 • www.ombudsmantelecom.be 13
De Ombudsman bij de NMBS
1
Bevoegdheid De Ombudsman bij de NMBS is een onafhankelijke bemiddelingsdienst voor
geschillen. Hij is bevoegd voor problemen die reizigers ontmoeten in hun relatie met de NMBS. Dit kan gaan over vertragingen, bagageproblemen, kwaliteitszorg, vervoerbewijzen, enz. Ook wanneer de reis gebeurde met Thalys of Eurostar, of een groep waarmee de NMBS een juridische band heeft, kan de Ombudsman optreden. De Ombudsman bemiddelt bij de NMBS om zo een redelijke oplossing te vinden voor het geschil. Indien er geen minnelijk akkoord bereikt kan worden, zal de Ombudsman een
2
Algemene opmerkingen
gemotiveerd advies overmaken aan de NMBS. Dit
Wanneer de klacht niet
eerst aan de NMBS werd
advies is niet bindend maar is waardevol in eventuele verdere procedures.
overgemaakt, zal de Ombudsman eerst de kans aan de NMBS laten om zelf te antwoor-
3
den. Leidt de klacht bij de NMBS
Organisatoren
niet tot het gewenste resultaat, dan
De dienst van de Ombudsman werd
treedt de Ombudsman in actie.
opgericht door de wet van 21 maart
De Ombudsman bij de NMBS
1991 betreffende de hervorming van
stelt elk jaar een jaarverslag op.
sommige economische overheidsbe-
Er is een Nederlandstalige en
drijven (B.S., 27 maart 1991, err.,
Franstalige Ombudsman die
B.S., 20 juli 1991).
voor 5 jaar worden aangesteld door de Koning.
Adres
4
Ombudsman bij de NMBS • Guido Herman • Kantersteen 4 • 1000 Brussel • T: 02 525 40 00 • F: 02 525 40 10 14
5
Kosten De tussenkomst van de Ombudsman bij de NMBS is gratis.
IVORM
1
Bevoegdheid Om de opleiding/vorming in de bemiddeling (in de materie van het vermogensrecht)
aan te moedigen, hebben de verzekeraars het Interdisciplinair Vorming Centrum voor Mediatie (IVORM) opgericht.
Na de opleiding te hebben gevolgd en na te zijn
geslaagd in een praktische proef, worden de expert-bemiddelaars erkend door de hele verzekeringsmarkt en hebben zij de bevoegdheid en de bekwaamheid om alle soorten van vermogensrechtelijke
Algemene opmerkingen
geschillen op te lossen volgens de regels van de bemiddeling.
2
IVORM richt zich tot experts in de brede zin
Ieder die een beroep
van het woord: de opleidingen worden gevolgd door advocaten,
auto-experts,
wenst te doen op bemid-
immobiliën-experts, Zij figureren
deling ter oplossing van een
als bemiddelaar op een door de beroepsvereni-
geschil (burenhinder, huurge-
ging van verzekeraars (Assuralia) bijgehouden lijst
schillen, enz.) kan contact
en kunnen worden aangesteld door ieder die op
opnemen met IVORM. De
De
bemiddelaars kunnen dus
artsen, verzekeringsjuristen, e.d.m.
een bemiddelaar een beroep wil doen.
ook ingezet worden voor
partijen verbinden zichzelf vrijwillig tot de bemiddelingsprocedure. Ze kiezen ook samen de erkende bemiddelaar die zal optreden in hun dossier.
andere enkel
Mocht
geschillen
dan
verzekeringsge-
schillen.
de bemiddeling niet slagen, dan zijn de partijen vrij om naar de rechtbank te stappen of de arbitrageprocedure te starten. Indien de partijen daarentegen tot een akkoord komen, dan is dit akkoord bindend voor de partijen.
Organisatoren Het opleidingscentrum is een initiatief van de verzekeringssector.
4
Adres
IVORM • p/a LEGIBEL G.I.E. - E.S.V. • Koningsstraat 55 • 1000 Brussel • T: 02/227.08.28 • F: 02/227.08.21 • E-mail:
[email protected] • www.ivorm.org
5
Kosten Het honorarium van de bemiddelaar bedraagt € 90 per uur (+ onkosten), en wordt in principe gedragen door de verzekeringsmaatschappij indien de materie effectief gedekt is. In autogeschillen
bedraagt
het
honorarium € 75 per uur. 15
Ombudsdiensten administraties In België bestaan er verschillende ombudsdiensten die klachten van burgers behandelen tegen een administratie. Een aantal ombudsdiensten werd genotificeerd aan de Europese Commissie en de procedures zijn gratis. Omdat deze diensten zich niet hoofdzakelijk met consumentenklachten inlaten, geven we hier een overzicht.
De Federale Ombudsman
1
Herman Wuyts
4
Hertogstraat 43 1000 Brussel
Vlaamse Ombudsdienst
T: 02 289 27 27
Bernard Hubeau
F: 02 289 27 28
Leuvenseweg 86
[email protected]
1000 Brussel
www.federaalombudsman.be
Tel: 0800 240 50 (gratis) T: 02 552 48 48
2
Le Médiateur
F: 02 552 98 50
de la Région Wallonne
[email protected]
Frédéric Bovesse
http://www.vlaamseombudsdienst.be
Rue Lucien Namèche 54 5000 Namur T: 0800 19 199 F: 081 32 19 00 http://mediateur.wallonie.be/
5
Délégué général de la Communauté française aux droits de l’enfant (inbreuken op de rechten van het kind) Rue des Poissonniers, 11-13 bte 5 1000 Bruxelles
3
T: 02 223 36 99 Service du Médiateur de la
F: 02 223 36 46
Communauté française
[email protected]
Marianne De Boeck
http://www.cfwb.be/dgde
Rue des Poissonniers 11-13, bte 7 1000 Bruxelles T: 02 548 00 70 F: 02 548 00 80
[email protected] 16
6
Le Service Ombudsman
T: 016 21 16 33
de la Ville de La Louvière
F: 016 21 16 34
Philippe de Suraÿ
[email protected]
Rue de la Loi 22
http://www.leuven.be/show-
7100 La Louvière
page.asp?iPageID=432
T: 0800 95 265 064 27 80 02 F: 064 27 80 03
Ombudsman van de Stad Mechelen
10
Peter Claeys Frederik de Merodestraat 16
[email protected]
2800 Mechelen T: 015 27 00 40
7
F: 015 20 34 74 Ombudsman Stad Antwerpen
[email protected]
Wim Vandenbroeck
www.mechelen.be/stadsdiensten/
Everdijstraat 20
ombudsman/index.htm
2000 Antwerpen T: 0800 948 43 F: 03 202 59 59
Ombudsvrouw van de Gemeente
11
Puurs
[email protected]
Fran Wauters
www.antwerpen.be/ombudsman
Hoogstraat 29 2870 Puurs
8
Ombudsman van de stad Brugge
T: 03 890 76 75
Marc Carlier
F: 03 890 76 91
Braambergstraat 17
[email protected]
8000 Brugge T: 050 44 80 90 F: 050 49 03 88
Ombudsman de la ville de Charleroi
12
www.brugge.be/infogids/ombud.htm
Jean-Luc Labbé Rue de Marcinelle 37 6000 Charleroi
9
Ombudsvrouw van de Stad Leuven
T: 071 30 21 14
Catherine Leuckx
F: 071 30 45 34
Muntstraat 1
[email protected]
3000 Leuven
www.charleroi.be
17
Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen
(CBFA)
1
Bevoegdheid De CBFA is sinds 2004 de enige Belgische financiële toezichthouder. Het Konin-klijk
Besluit van 22 februari 1991 verplicht de verzekeringsondernemingen aan de verzekeringnemers mee te delen dat elke klacht over de verzekeringsovereenkomst kan worden gericht aan de CBFA. De CBFA is ook bevoegd voor klachten over de activiteiten van verzekeringstussenpersonen.
Na onderzoek van de elementen van het
dossier en de standpunten van beide partijen, geeft de CBFA een advies dat niet Indien de Commissie meent dat de houding van de
bindend is voor de partijen.
onderneming of tussenpersoon juridisch gefundeerd is, brengt zij de klagende partij hiervan op de hoogte.
2
Algemene opmerkingen
In het tegenovergestelde geval
tracht de CBFA de betrokken onderneming of tussenpersoon te overtuigen om zijn houding te wijzigen evenwel zonder dat hij hen daartoe kan dwingen. In laatste
Een hervorming van de klachtenbehandeling in de verzekeringssector werd door de Minister voor Economie
opgestart. Het is de bedoeling om, zoals voor de banksector, alle verzekeringsklachten onder
instantie is het aan de rechtbank om de knoop door te hakken in het meningsverschil en om een verzekeringsonderneming of een tussenpersoon te veroordelen tot het wijzigen van hun houding. Ten slotte deelt de CBFA de vragende partij het resultaat van het onderzoek mee.
te brengen bij een nieuw op te richten ombudsdienst voor de verzekeringen, waarbinnen de huidige Ombudsman van de Verzekeringen zijn opdrachten zou
Organisatoren
3
Het statuut van de CBFA is bepaald door de Wet van 2 augustus 2002 betreffende het toezicht op de financiële sector en de financiële diensten (B.S. 4 september 2002).
verder zetten.
Adres
4
Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen • Congresstraat 12-14 • 1000 Brussel • T: 02 220 52 11 • F: 02 220 52 75 • E-mail:
[email protected] - www.cbfa.be 18
Kosten
5
De tussenkomst van de CBFA is kosteloos voor de partijen.
Het ECC is een project van de Europese Commissie om de Europese consument te informeren en te helpen bij de oplossing van zijn klachten.
Het project werd in
Met de steun van de Europese
België toegewezen aan de
Commissie, de FOD Economie en
VSZ Ostbelgien,
het Ministerie van de Duitstalige
Neustrasse 119, 4700 Eupen
Gemeenschap.
De Europese Commissie kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor de inhoud van deze folder.
Het Europees Centrum voor de Consument Riddersstraat 18 1050 Brussel T: 02 517 17 90 F: 02 517 17 99 E-mail:
[email protected]
www.cec-ecc.be
