Enschede, 1 juli 2015
Advies van de klachtencommissaris Enschede over klachten over de afhandeling van aanvragen voor een bijstandsuitkering Inleiding De klachtencommissaris Enschede is van meerdere zijden benaderd met signalen en klachten over de wijze van behandelen van aanvragen van bijstandsuitkeringen. Omdat deze signalen en klachten elkaar overlappen is gekozen om ze niet afzonderlijk te behandelen, maar om de “rode draad” er uit te halen. Daarom wordt een aantal klachten over bijstandsverlening hierna in samenhang behandeld. Deze rapportage gaat dus over onze bevindingen over een vijftal groepen klachten, en adviezen die wij geven om deze klachten te voorkomen en de werkwijze te verbeteren. In de bijlage zijn de relevante klachten opgenomen. Omdat het een complexe materie is gaan we eerst in op het beoordelings- en handelingskader. Beoordelingskader: De klachtencommissaris is door de gemeenteraad, het college van B&W en de burgemeester gemandateerd om klachten af te handelen. De klachtencommissaris kan daarbij concluderen of klachten gegrond of ongegrond zijn, en desgewenst aanbevelingen formuleren. De klachtencommissaris heeft een signalerende en aanbevelende rol. De aanbeveling moet de “lerende organisatie” vooruit helpen; het wegnemen van de oorzaak van een gegronde klacht en het bieden van genoegdoening aan de klager is een zaak van de organisatie zelf. De klachtencommissaris Enschede zoekt bij de beoordeling aansluiting bij de behoorlijkheidsnormen, zoals geformuleerd door de nationale ombudsman. Klachten kunnen zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend. Klachten kunnen rechtstreeks bij het klachtencommissariaat worden ingediend. Maar het kan ook, als klagers dat willen via tussenkomst van derden. Klachten kunnen individueel worden afgehandeld. Dat zal vooral gebeuren als klachten op zichzelf staan. In veel gevallen zal dat in een korte actie leiden tot wegnemen van de aanleiding van de klacht. Bij klachten waarbij die korte actie niet mogelijk is of uitblijft, of bij klachten van een groter gewicht kan dat leiden tot een oordeel van de klachtencommissaris over die ene klacht. In de kwartaalrapportage aan de gemeenteraad zal in het overzicht melding worden gemaakt van die klacht en de wijze van afhandeling. Het kan echter ook voorkomen dat klachten door meerdere betrokkenen worden geuit. Dan is het logisch om deze klachten te bundelen en het oordeel en de aanbevelingen in meer algemene termen te verwoorden. De klachten over de afhandeling van aanvragen voor een bijstandsuitkering geven aanleiding deze gebundeld en in samenhang te behandelen.
1
Met het Managementteam Dienstverlening zijn procedureafspraken gemaakt voor het afhandelen van klachten. Na het horen van de klager (hierna onder de kop: “Klacht van de burgers”) is de ambtelijke organisatie gelegenheid tot wederhoor (hierna onder de kop: “Wederhoor van de ambtelijke organisatie”) gegeven. Na het ontvangen van de wederhoor van de ambtelijke organisatie wordt door de klachtencommissaris een conclusie getrokken in de vorm van een oordeel (hierna onder de kop: “Oordeel van de klachtencommissaris”) waaraan ook een advies voor verbetering van de dienstverlening (onder de kop “advies” in vette tekst) is gekoppeld. Als laatste heeft zowel de organisatie als het college gelegenheid gekregen om aan het advies toe te voegen op welke manier het advies mogelijk zal worden geïmplementeerd. De organisatie heeft dat gedaan in de vorm van een brief, die als bijlage 2 is opgenomen. Het college zal separaat reageren. Handelingskader: De gemeente is verantwoordelijk voor het beoordelen van aanvragen voor bijstandsuitkeringen en bijzondere bijstand. De wet geeft de gemeente een termijn van 8 weken om te beschikken op een aanvraag, te verlengen met de benodigde tijd om eventuele ontbrekende informatie aan te leveren. Het aanvragen van een bijstandsuitkering heeft rechtsgevolgen: de termijn van 8 weken begint, de plicht om werk te zoeken en te aanvaarden begint, en er ontstaat een recht op bevoorschotting. De gemeente draagt een financieel risico: bij een relatief groot aantal bijstandsuitkeringen riskeert de gemeente een tekort dat uit eigen middelen moet worden aangezuiverd. Veel gemeenten zetten daarom sterk in op preventie: het alsnog doen vinden en doen aanvaarden van betaald werk, het kiezen voor een studie met dito studiefinanciering, of het –gegeven de plicht om werk te zoeken en te aanvaarden- afzien van een uitkering. Veel gemeenten richten hun preventie in op de groep die in het laatste deel van de WW-periode zit en binnen afzienbare tijd in de bijstand zou kunnen instromen, én op de groep die een bijstandsuitkering heeft aangevraagd maar waarvoor het recht op bijstand nog niet is vastgesteld. Een bijzonderheid is dat voor jeugdigen (mensen tot 27 jaar) een wettelijke wachttijd geldt van vier weken na eerste melding alvorens men een daadwerkelijke aanvraag voor een bijstandsuitkering mag indienen. Deze wettelijke wachtperiode geldt niet voor mensen boven 27 jaar. De klachten: De hiernavolgende klachten zijn een bundeling uit een groter aantal klachten dat het klachtencommissariaat direct of via tussenkomst van derden bereikte. De klachten betreffen gedragingen in de periode 2014 en 2015. De schriftelijke klachten zijn voor de raadsleden in nietgeanonimiseerde vorm beschikbaar via de griffie. De navolgende groepen van klachten hebben we gehaald uit de afzonderlijke klachten: 1. Aanvragers worden niet actief geïnformeerd over het direct kunnen indienen van een bijstandsaanvraag; er wordt een wachttijd gehanteerd van vier weken alvorens men een aanvraag in kan dienen. 2. Het gebeurt regelmatig dat stukken kwijtraken. Er wordt gevraagd om reeds ingediende stukken opnieuw in te dienen, er wordt ontkend dat stukken zijn ontvangen terwijl aanvragers van een bijstandsuitkering stellen dat ze reeds zijn ingediend. 3. Afspraken om terug te bellen worden niet of niet tijdig nagekomen
2
4. Wijzigingen van adres of telefoonnummer worden niet altijd goed of niet tijdig verwerkt. 5. Als de aanvrage onvolledig is wordt niet actief geïnformeerd dat stukken ontbreken, of men hoort niet dat een aanvrage niet in behandeling wordt genomen; daar komt men pas achter als men belt om te informeren naar de voortgang van de aanvrage. Van ambtelijke zijde is tevens een algemene reactie ontvangen. Deze is hierna in bijlage 1 opgenomen. Beoordeling van de klachten 1. Klacht van burgers: wachttijd Aanvragers worden niet actief geïnformeerd over het direct kunnen indienen van een bijstandsaanvraag; er wordt een wachttijd gehanteerd van vier weken alvorens men een aanvraag in kan dienen. Er lijkt nogal wat spraakverwarring te bestaan. Meerdere gemeenten hanteren een zoekperiode waarin met aanvragers verplicht om zeer actief en gericht betaald werk te zoeken alvorens de bijstandsuitkering begint. Dit is vaak onderdeel van de periode van maximaal 8 weken tussen het aanvragen van een uitkering en het beschikken op de aanvraag. Maar dat is niet de situatie in Enschede. Enschede hanteert een andere benadering, zo blijkt uit onderliggende stukken. Volgens klagers wordt, analoog aan de regeling voor mensen tot 27 jaar, waar een wettelijke wachttijd geldt van 4 weken, ook bij mensen boven 27 jaar een wachttijd gehanteerd alvorens men een aanvraag kan indienen. Veel klagers spreken over “weggestuurd worden”, en “het niet mogen indienen van een aanvraag”. Ook wordt geconstateerd dat als men persisteert bij het doen van een aanvraag of dreigt met een juridische bijstand het alsnog mogelijk is om de aanvraag daadwerkelijk en onmiddellijk in te dienen. Volgens bij de gemeente ingewonnen informatie is geen sprake van het weigeren van het indienen van een aanvraag, maar wordt een ontmoedigingsbeleid gevoerd en wordt geen actieve informatie verstrekt over de mogelijkheid onmiddellijk een aanvraag in te dienen. In een recente evaluatie wordt aangegeven dat men de informatie wel zal verstrekken aan 60+ ers, WW-ers en dak- en thuislozen. Wederhoor van ambtelijke organisatie: Dit speelt bij 15 klachten (48% van de 31 klachten en 0,004% van de 3.436 aanvragen voor een bijstandsuitkering in die periode). Het betreft hier zowel klachten tegen het door de gemeenteraad en (aangezien er ook een klacht van een 27-minner tussen lijkt te zitten) het Rijk vastgestelde beleid mbt de zoekperiode, als klachten dat dat beleid aan de balie niet goed wordt uitgevoerd. Op de klachten hieromtrent is in de, inmiddels in de raad besproken, evaluatie van de zoektijd uitgebreid ingegaan. Deze evaluatie beschouwen wij als integraal onderdeel van de wederhoor op dit punt. Op basis van de evaluatie heeft het college besloten van bepaalde groepen 27-plussers de zoekperiode niet meer te vragen. Wij zien daarom geen aanleiding om aanvullende acties te ondernemen.
3
Oordeel van de klachtencommissaris: Vaststaat naar het oordeel van de klachtencommissaris dat er geen proactieve en volledige informatieverstrekking plaatsvindt over het recht van elkeen om onmiddellijk een bijstandsuitkering aan te vragen. Dat is in strijd met het vertrouwensbeginsel en het daarvan afgeleide beginsel van actieve informatieverstrekking. De burger mag van de overheid verwachten (vertrouwensgrond) dat deze actief en zonder terughoudendheid informatie verstrekt over de rechten van de burger. In casus moet de overheid de burger actief en zonder terughoudendheid informeren over de mogelijkheid om onmiddellijk een aanvraag voor een bijstandsuitkering in te dienen. Dat laat onverlet dat de gemeente de periode van maximaal 8 weken waarbinnen moet worden beschikt op de aanvraag mag gebruiken als zoekperiode waarin een actieve inzet om betaald werk te vinden wordt geleverd. De klachten over het gemeentelijk handelen zijn gegrond. Advies: Informeer alle potentiele aanvragers actief en zonder terughoudendheid over de mogelijkheid om onmiddellijk een aanvraag voor een bijstandsuitkering in te dienen, gekoppeld aan informatie over wat men verwacht aan inzet om betaald werk te vinden, de voorwaarden die gelden voor het verkrijgen van een bijstandsuitkering, en de periode waarbinnen beschikt zal worden.
2. Klacht van burgers: kwijtraken stukken Het gebeurt regelmatig dat stukken kwijtraken. Er wordt gevraagd om reeds ingediende stukken opnieuw in te dienen, er wordt ontkend dat stukken zijn ontvangen terwijl aanvragers van een bijstandsuitkering stellen dat ze reeds zijn ingediend. Wij kunnen niet elk geval van onvindbare of vermiste of beweerdelijk ingeleverde stukken beoordelen. Wat we wel kunnen waarnemen is dat in elk geval in een behoorlijk aantal situaties aanvragers ontvangstbevestigingen kunnen overleggen terwijl stukken niet ontvangen zouden zijn. Er is naar onze mening sprake van een geloofwaardig aantal klachten om tot een algemeen oordeel te komen. Wederhoor van ambtelijke organisatie: Dit speelt bij 10 klachten (32% van de 31 klachten en 0,001% van de 10.380 aanvragen voor bijstand en bijzondere bijstand). Het is inderdaad lastig te bepalen in hoeverre dit in individuele situaties inderdaad aan de orde is geweest. Soms speelt dat men wel stukken heeft ingeleverd, maar niet alle en er dus nog bewijsstukken ontbreken (bv een bepaalde maand bankafschriften). Het is echter niet ondenkbaar dat er ook wel eens stukken zoek raken. O.i. gaat het hier echter om incidenten. Op dit moment zijn wij bezig om, met een aantal andere grote gemeenten, te komen tot een volledig gedigitaliseerde aanvraagprocedure. Bijkomend voordeel van een gedigitaliseerde aanvraagprocedure is dat het dan niet meer mogelijk dat er misverstanden ontstaan over wel of niet ingeleverde stukken bij de aanvraag, omdat alles dan digitaal moet
4
worden aangeleverd. Wij zullen daarnaast nav uw constatering in ieder geval nog eens aandacht vragen bij de receptie voor het inleveren van stukken. Oordeel van de klachtencommissaris: Klachten over het kwijtraken van stukken kúnnen gegrond zijn, er wordt niet ontkend dat dit, al dan niet incidenteel, kan voorkomen. Het grote aantal klachten duidt wel op een structureel probleem. Het voorkomen van het kwijtraken van stukken is noodzakelijk om het verlies van vertrouwen in de afhandeling van de aanvrage te voorkomen. Advies: Het verbeteren van de stukkenstroom verdient aandacht van het management. Verbeter de stukkenstroom zodanig dat het kwijtraken van stukken niet meer kan voorkomen. Digitalisering van de aanvraag (zoals van ambtelijke zijde in het vooruitzicht wordt gesteld) kan daarbij behulpzaam zijn. Zolang digitalisering nog niet volledig is geïmplementeerd geeft de klachtencommissaris het advies om aan elke burger die stukken aan de balie inlevert voor het aanvragen van of ter onderbouwing van een aanvraag voor een bijstandsuitkering ter plekke een standaard bevestiging van ontvangst met datumstempel te geven. De klachtencommissaris adviseert om aan burgers die stukken insturen per post (voor zover deze dienen voor het aanvragen van of ter onderbouwing van een aanvraag voor een bijstandsuitkering) per kerende post een standaard bevestiging van ontvangst te zenden.
3. Klacht van burgers: nakomen afspraak terugbellen Afspraken om terug te bellen worden niet of niet tijdig nagekomen Klachten over niet nagekomen afspraken om teruggebeld te worden komen frequent voor. Bewijs van een dergelijke afspraak is vaak niet te leveren, bewijs van niet of wel nakoming evenmin. Toch lijkt ons het herhaald voorkomen van deze klacht te wijzen op een probleem. Van ambtelijke zijde horen wij dat de inzet is om afspraken als deze na te komen, en dat dit ook in de organisatie wordt uitgedragen. Er wordt ook aangegeven dat het soms onmogelijk is om mensen te bereiken zodat het beloofde contact niet tot stand komt. Wederhoor van ambtelijke organisatie: Het gaat hierbij om 5 klachten (16% van de 31 klachten en 0,0002% van de 28.972 terugbelverzoeken). De leidinggevenden monitoren en sturen op het tijdig afhandelen van de telefonische contacten: binnen 3 dagen en bij spoed binnen 1 dag. Als mensen echter niet bereikbaar zijn wordt na enkele pogingen het terugbelverzoek afgesloten. Gezien het geringe aantal klachten beoordelen wij dit niet als een frequent voorkomend probleem en zien wij op dit moment geen aanleiding om hier extra acties op in te zetten. Oordeel van de klachtencommissaris: De frequentie van deze klacht doet vermoeden dat de klacht in algemeenheid gegrond kán zijn.
5
Advies: Registreer altijd en liefst centraal verzoeken en beloften om teruggebeld te worden en registreer tevens wanneer en door wie de belofte is nagekomen. Maak beloften voor een telefonisch contact bij voorkeur op een vast te leggen tijdstip wanneer de aanvrager voor het contact aangeeft bereikbaar te zijn. Benadruk naar de ambtelijke organisatie het belang van het nakomen van terugbelafspraken als basis voor vertrouwen. Stuur als een terugbelafspraak niet kan worden nagekomen omdat mensen onbereikbaar zijn daarvan een schriftelijk bericht.
4. Klacht van burgers: verwerken NAW wijzigingen Wijzigingen van adres of telefoonnummer worden niet altijd goed of niet tijdig verwerkt Het betreft een beperkt aantal klachten waarin onder meer gewezen wordt op het niet of niet juist verwerken van mutaties van NAW gegevens. Het kan zijn dat betrokkenen daardoor niet tijdig reageren op vragen van de gemeente. Het niet juist verwerken van NAW mutaties kán, indien betrokkene niet reageert op berichten of uitnodigingen leiden tot sancties van de kant van de gemeente. Wederhoor van ambtelijke organisatie: Hierover zijn 3 klachten ingediend (1% van de 31 klachten en 0,0004% van de 6.717 uitkeringsgerechtigden). Wij beschouwen dit als incidenten die direct opgelost worden en zien geen aanleiding hiervoor extra administratieve maatregelen te nemen. Oordeel van de klachtencommissaris: Vanuit het oogpunt van kwaliteitsbeleid adviseert de klachtencommissaris om alle wijzigingen die op het werkplein worden doorgegeven voor wat betreft de woonsituatie (verhuizingen, samenstelling huishouding) de betreffende burger daarvan ter plekke een schriftelijke bevestiging te geven. In aansluiting daarop adviseert de klachtencommissaris ook andere mutaties die worden doorgegeven zoals verworven inkomen of een verkregen werk bij melding ter plekke schriftelijk te bevestigen. Telefonische of schriftelijke (mail, brief) meldingen dienen dito bevestigd te worden. Digitalisering kan bij het voorgaande behulpzaam zijn.
5. Klacht van burgers: informatie over ontbreken van stukken Als de aanvrage onvolledig is wordt niet actief geïnformeerd dat stukken ontbreken, of men hoort niet dat een aanvrage niet in behandeling wordt genomen; daar komt men pas achter als men belt om te informeren naar de voortgang van de aanvrage. We kunnen niet beoordelen of deze gedraging structureel is. Het gevoel bij klagers dat men pas bij actief bellen naar de voortgang van de bijstandsaanvrage hoort dat nog stukken ontbreken (waardoor de termijn waarbinnen beschikt moet worden wordt opgeschort) is aanwezig.
6
Wederhoor van ambtelijke organisatie: Hier gaat het om 4 klachten (1% van de 31 klachten en 0,0004% van de 10.380 aanvragen voor bijstand en bijzondere bijstand). Indien een aanvraag niet volledig is worden aanvragers altijd actief benaderd hun aanvraag aan te vullen. Indien men belt terwijl de aanvraag nog niet bekeken is op compleetheid (er is sprake van een werkvoorraad) dan wordt direct gekeken of er nog zaken ontbreken. Wij begrijpen dat dat bij mensen de indruk kan wekken dat men daarvoor moet bellen. Een mogelijkheid om dit te voorkomen is om niet direct bij telefonisch contact de aanvraag te bekijken en duidelijkheid over de compleetheid te geven. Gezien het beperkte aantal klachten zien wij echter geen aanleiding dit te gaan doen. Bovendien streven wij naar een verdere terugdringen van de werkvoorraad en doorlooptijd, waardoor dit o.i. beperkte probleem nog verder zal afnemen. Oordeel van de klachtencommissaris: De klachtencommissaris heeft de indruk dat het vragen om aanvullende informatie frequent voorkomt. Er wordt niet getwijfeld aan de noodzaak om aanvragen die onvolledig zijn aan te laten vullen. De verstrekte informatie over de aan te leveren stukken (checklist) wordt door de klachtencommissaris als eenduidig en helder ervaren. Advies: Desalniettemin adviseert de klachtencommissaris om een eenduidige en korte reactietermijn te hanteren indien een aanvrage onvolledig wordt bevonden, bijvoorbeeld een bericht aan aanvrager binnen een nader te definiëren termijn van enkele dagen. Omdat de aanvrager groot belang heeft bij een snelle afhandeling van een aanvraag adviseert de klachtencommissaris om een bericht over onvolledigheid bij voorkeur per mail aan de aanvrager te verzenden, met de uitnodiging om de ontbrekende stukken onverwijld en -zo mogelijk- per mail aan te leveren.
Het klachtencommissariaat Enschede, 1 juli 2015 Jos. Pierey Klachtencommissaris
7
Nummer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Het gebeurt regelmatig dat stukken kwijtraken. Er Aanvragers worden niet wordt gevraagd om reeds actief geïnformeerd over ingediende stukken opnieuw in te dienen, er het direct kunnen wordt ontkend dat indienen van een stukken zijn ontvangen bijstandsaanvrage; er terwijl aanvragers van wordt een wachttijd een bijstandsuitkering gehanteerd van vier Afspraken om terug te weken alvorens men een stellen dat ze reeds zijn bellen worden niet of aanvrage in kan dienen. ingediend. niet tijdig nagekomen
x x
x
x x
x
x x x x
x
x x x
x x x x x?
x x
x x x x x x x x x x x
Als de aanvrage onvolledig is wordt niet actief geïnformeerd dat stukken ontbreken; daar komt men pas achter als men belt om te Wijzigingen van adres of informeren naar de telefoonnummer worden voortgang van de niet altijd goed verwerkt aanvrage.
x x
x
x x
De schriftelijke klachten zijn voor de raadsleden in niet-geanonimiseerde vorm beschikbaar via de griffie
8
Bijlage 1 Wederhoor van ambtelijke organisatie, mei 2015: EW wil voorafgaand aan de reactie per klacht een aantal algemene opmerkingen maken: a. U vraagt tbv het opstellen van een advies aan het programma EW wederhoor op een aantal door u als relevant beoordeelde klachten. In het totaal betrekt u in dit rapport 31 klachten (waaronder 1 bezwaar) over de periode 2014 en 2015. In de rapportage geeft u helaas niet aan of de klacht inhoudelijk als gegrond is beoordeeld. O.i. is dit echter wel van belang voor de beoordeling van de klachten. Daarom hebben wij dit onderscheid zelf proberen aan te brengen, mede op basis van het op ons herhaalde verzoek door uw klachtencommissariaat op woensdag 20 mei aangeleverde totaaloverzicht (een overzicht waarin overigens 15 door u als relevant beoordeelde klachten niet zijn opgenomen en een aantal klachten over wmo-voorzieningen aan EW zijn toegeschreven). Slechts van 2 klachten geeft u in het totaaloverzicht aan dat deze gegrond zijn. In die beide gevallen delen wij uw oordeel overigens niet. In één geval omdat het om een bezwaarschrift gaat dat via de bezwaarprocedure moet worden afgehandeld, in het andere omdat wij het inhoudelijk niet eens zijn met uw oordeel). Van alle door u als relevant beoordeelde klachten achten wij er vier (deels) gegrond. Het merendeel is dat o.i. dus niet. Om in de toekomst onduidelijkheid hierover te voorkomen adviseren wij u te komen tot een sluitende klachtenregistratie waarbij u uw eindoordeel ook deelt met de organisatie. b. Telefonisch hebben wij met u afgestemd dat in het kader van de wederhoor geen wederhoor op de individuele klachten wordt gevraagd. Dit is immers voor de afgehandelde klachten al gebeurd en zal voor de nog niet afgehandelde klachten gebeuren via de lijn van de klachten coördinatoren. De wederhoor heeft dus betrekking op de algemene constateringen die u heeft gedaan op basis van de klachten. c. Wij zien in de dagelijks praktijk een forse toename van het aantal formele klachten. Ging het in 2014 per teamleider om 1-2 per maand, sinds de invoering van het klachtencommissariaat gaat het om enkele klachten per week. Vragen, verduidelijkingen of correcties die voorheen via een telefonisch contact met de consulent werden opgelost komen nu in het proces van hoor, wederhoor en rapportage terecht. Voordeel hiervan is dat het daardoor niet alleen kwalitatief, maar ook kwantitatief, mogelijk wordt rode draden te ontdekken. Nadeel is echter dat dit leidt tot extra belasting van de uitvoeringscapaciteit met administratieve handelingen, wat ten koste gaat van de capaciteit die beschikbaar is voor het primaire proces. Wij adviseren u om een helder onderscheid te maken tussen vragen, bezwaarschriften en klachten en hiervoor vanuit het klachtencommissariaat verschillende procedures te ontwikkelen. Dit om de administratieve druk in de organisatie beheersbaar te houden. d. Bij een aantal van de constateringen in uw rapportage geeft u tekstueel wel een kwalitatief oordeel over de omvang van het mogelijke verbeterpunt terwijl het op grond van de door u ontvangen klachten o.i. mogelijk is deze constateringen te kwantificeren. Natuurlijk is elke klacht er één teveel, maar het is ook goed het aantal klachten te relateren aan het aantal aanvragers, terugbelverzoeken of uitkeringsgerechtigden. Dat kan namelijk relevant zijn bij het bepalen of een klacht een incident is (het gaat immers om mensenwerk, dus 100% foutvrij is alleen tegen hoge kosten haalbaar) of een structureel probleem. Het gaat dan in de periode 2014-2015 (tot 1
9
mei) om 3.634 aanvragen bijstand, om 6.746 aanvragen bijzondere bijstand en om 28.972 telefonische terugbelverzoeken. Daarnaast is relevant dat er eind 2014 6.717 uitkeringsgerechtigden waren. Per constatering zullen wij het aantal relevante klachten daarom koppelen aan deze cijfers. e. Mbt het handelingskader en ook op andere plekken in uw advies spreekt u over de wachttijd voor 27-minners en 27-plussers. De gebruikelijke term (die ook beter de lading dekt) is de zoekperiode.
10
