SEMANTIC WEB AS THE SOLUTION TO CUSTOMER COMPLAINTS DATA INTERPROBABILITAS CRM SYSTEM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT)
Muhamad Rizki Hamid Undergraduate Program, Information Systems Gunadarma University http://www.gunadarma.ac.id
Keyword : CRM, Semantc Web, Ontology
ABSTRACT
With the development of information technology today, the nature of this information is also experiencing growth. This encourages the development of information resources become more dynamic, autonomous, diverse and large. Diversity that occurs not only at the technical level but also at the level of representation of information. This difference can occur in syntactic, schematic and semantic level.
In CRM systems, complaint data contained in a data warehouse is one example of the diversity of data, to view a customer can give more than one complaint. Because of this diversity, it is for the exchange of information between various sources will become an obstacle. To overcome that then developed a method. That method is the Semantic Web using Ontology approach.
ABSTRAK Dengan berkembangnya teknologi informasi saat ini maka sifat informasi sekarang ini juga mengalami perkembangan. Perkembangan ini mendorong sumber informasi menjadi semakin dinamis, otonomi, beragam dan berukuran besar. Keragaman yang terjadi tidak saja pada tingkat teknis tapi juga pada tingkat representasi informasi. Perbedaan ini bisa terjadi pada sintaktis, skematis dan semantik level. Pada Sistem CRM, data keluhan yang terdapat dalam data warehouse merupakan salah satu contoh dari keanekaragaman data, dengan melihat seorang pelanggan dapat memberikan lebih dari satu keluhan. Karena keragaman ini, maka untuk pertukaran informasi antar berbagai sumber akan menjadi kendala. Untuk mengatasi kendala itu maka dikembangkan sebuah metode. Metode tersebut adalah Semantic Web dengan menggunakan pendekatan ontology Kata kunci : CRM, Semantik web, Ontologi.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Paradigma tradisional
hubungan
sistem
dengan
pelaku
sales
dan
marketing
pelanggan
menemukan dirinya pada suatu masalah,
dengan perusahaan yang mengandalkan
Konsumer semakin banyak tuntutan yang
fasilitas seles dan marketing pada konsep
berfokus pada pendekatan lebih pada
fundamental
prospek,
marketing dan selling, tetapi keadaan
consumer, membangun hubungan yang
ekonomi memaksakan pelaku bisnis untuk
erat
consumer,
menekan biaya. Hal ini cukup menyita
dengan satu goal untuk meningkatkan
perhatian para ahli dan pelaku bisnis,
penjualan. Yang kini menjadi sistem
sehingga perpindahan sistem tradisional
berbasis
menuju
dan
pada
pergeseran
yaitu
mencari
mempartahankan
teknologi
informasi
tidaklah
semudah yang di bayangkan, diawali
dilakukan.
sistem
teknologi
informasi
Seiring
berkembang
pesatnya
dilakukan untuk memperbaiki berbulan-
teknologi informasi, dimana mengetahui
bulan sebelum hasil terealisasi. Namun
lebih banyak akan proses bisnis sales dan
dalam kurun waktu yang lama hingga
marketing
dengan
menyebabkan interprobabilitas data dalam
menciptakan sistem beru berupa CRM
sistem CRM yang menjadikan sebuah
(Customer
masalah
yang
efisien
Relationship
Managment)
baru.
Sehingga
di
usulkan
membuat kedua palaku yaitu seles dan
perancangan sistem baru menggunakan
marketing
dalam
teknologi semantik web sebagai solusi
mengelola rencana dan eksekusinya, dapat
interprobabilitas data pelanggan dalam
bertindak cepat untuk menjawab kenapa
sistem
untuk
lebih
baik
CRM.
penjualan jatuh, serta apa yang sudah
Masalah
Pada penelitian kali ini, penulis
menganalisa sistem CRM dan pembuatan
akan mencoba menguraikan ruang lingkup
Ontologi untuk data keluhan Pelanggan
masalah
dalam
yang
akan
dikaji
yaitu
sistem
CRM..
menganalisa pokok permasalahan dengan
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,
menggunakan
terdapat beberapa permasalahan yang akan dikaji oleh penulis dengan membuat beberapa
rumusan
masalah
sebagai
berikut: •
teknologi
semantic web? •
Apakah dirancang
ontologi dapat
yang menjadi
solusi dari interprobabilitas Bagaimanakan Sistem yang berjalan pada CRM sebelum
data keluhan pelanggan?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
industri
CRM
untuk
meningkatkan
memberikan pengetahuan atau informasi
produktifitas dalam menerapkan konsep
dari hasil analisis dan perancangan yang
fundamental dari CRM dan memperkecil
dilakukan
kesalahan-kesalahan
mengenai
fungsionalitas
semantik web terhadap industri CRM,
menyebapkan
sehingga memungkinkan dapat menjadi
penjualan
yang
dapat
berkurangnya
hasil
salah satu bahan acuan dari para pelaku di Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, metode yang
•
digunakan oleh penulis adalah sebagai
Menganalisis masalah yang berkaitan dalam penelitian
berikut: •
Mencari materi-materi yang
•
berkaitan dengan penelitian •
Memahmi
solusi
terhadap
masalah yang diangkat dalam penelitian
pokok
permasalahan penelitian dan
Mencari
•
Merancarang sistem baru
mengidentifikasi masalah yang
untuk mengurangi dampak dari
di angkat dalam penelitian
masalah yang diangkat. •
Kesimpulan
dan
saran
TINJAUAN PUSTAKA kebutuhan
yang
diharapkan
sehingga
dapat diusulkan perbaikan.
Analisis Sistem Analisis sistem adalah Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam
bagian-bagian
komponennya
dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan
mengevaluasi
Langkah-Langkah Analisis Sistem
permasalahan,
kesempatan, hambatan yang terjadi dan
Langkah-langkah dasar yang harus dilakukan oleh analis sistem adalah : 1. Identify, mengidentifikasi masalah
2. Understand, memahami kerja sistem
dengan
yang ada
marketing, sales, dan support
3. Analyze, menganalisis sistem
tujuan terjalinnya hubungan yang erat
4. Report, membuat laporan hasil analisis
antara perusahaan dengan pelanggan.
hubungan
pelanggan
seperti dengan
Untuk masing-masing langkah ini, beberapa tugas perlu dilakukan oleh analis sistem.
Supaya
memudahkan
Tujuan CRM
untuk
Tujuan CRM yang utama adalah
melakukan koordinasi dan pengawasan,
mengelola dan me-manage pelanggan agar
koordinator tim analis dapat membuat
terjadi suatu hubungan yang baik antara
suatu kertas kerja yang memuat tugas-
perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan
tugas yang harus dikerjakan untuk masing-
CRM menurut Kalakota, Robinson (2001,
masing langkah analisis sistem ini.
p173) : 1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah
Cutomer
Relationship
Management
ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan
(CRM)
informasi
yang
lengkap
tentang
Martin et al (2005, p.194) menambahkan
pelanggan
“A CRM system attempts to provide an
hubungan
integrated approach to all aspects of
perusahaan melalui penjualan secara
interaction a company has with its
up-selling dan cross-selling sehingga
customers, including marketing, sales and
pada saat yang bersamaan dapat
support. The goal of a CRM system is to
meningkatkan keuntungan dengan cara
use
mengidentifikasikan,
technology
to
forge
a
strong
untuk
memaksimalkan
pelanggan
relationship between a business and its
mempertahankan
customers. To look at CRM in another
paling bagus.
menarik
pelanggan
dengan
serta yang
way, the business is seeking to better manage
its
own
enterprise
around
2. Menggunakan
informasi
yang
customer behaviors”. Dengan melihat apa
terintegrasi
yang ditambahkan oleh Martin, dimana
pelayanan yang paling memuaskan.
CRM
divisi
Dengan menggunakan informasi yang
dalam sebuah perusahaan yang berkaitan
dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat
mengintegrasikan
semua
untuk
menghasilkan
menghemat
waktu
dan
semantik dapat mengolah bahasa dan
menghindari pelanggan dari berbagai
mengenali homonim, sinonim, atau atribut
macam
Sebagai
yang berbeda pada suatu database. Istilah
contoh, pelanggan seharusnya tidak
web semantik itu sendiri diperkenalkan
perlu memberikan informasi yang
oleh Tim Berners-Lee, penemu World
berulang-ulang mengenai dirinya di
Wide
berbagai departemen, tetapi pelanggan
semantik disebut-sebut akan muncul pada
tersebut
jika
Web 3.0, generasi ketiga dari World Wide
ternyata telah dikenal dengan baik oleh
Web. Bahkan Web 3.0 itu sendiri sering
perusahaan.
disamakan dengan web semantik. Web
keluhan
akan
pelanggan
masalah.
lebih
Memperkenalkan
senang
Sekarang,
prinsip
web
dan
semantik menggunakan XML, XMLS
proses produksi yang konsisten walaupun
(XML Schema), RDF, RDFS (Resources
telah
Description Network Scema) dan OWL.
dipakai
Dengan
prosedur
Web.
secara
semakin
berulang-ulang.
banyaknya
jaringan
pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhitungkan
tingkat
kesulitan,
memperbaiki prosedur
perusahaan
konsistensi
dalam
ukuran
hal
atau harus
proses
dan
manajemen
dan
penjualan.
Menurut Tim Berners-Lee dalam bukunya menyebutkan bahwa “Langkah yang pertama adalah meletakkan data pada Web dalam suatu bentuk sehingga mesin dapat
secara
alami
memahami,
atau
mengubahnya menjadi format tertentu. Pembuatan ini yang kita sebut suatu Semantic Web—Suatu data web yang dapat diproses secara langsung atau secara
Semantik web
tidak
Web semantik merujuk kepada kemampuan aplikasi komputer untuk lebih
langsung
oleh
mesin.”
(Tim
Berners-Lee, Weaving the Web, Harper San Francisco, 1999).
memahami bahasa manusia, bukan hanya bahasa yang baku dari para penggunanya
Dasar Pembuatan Web Semantik
tetapi juga bahasa yang lebih kompleks,
Bagaimana cara kita menciptakan
seperti dalam bahasa percakapan sehingga
suatu web agar data dapat diproses oleh
memudahkan
penggunanya
untuk
mesin? Langkah yang pertama adalah
berkomunikasi
dengan
Web
suatu pergeseran paradigma dalam cara
mesin.
kita berpikir tentang data. Semula data
dapat
dilihat
menghubungkan
sebagai
pemroses
hal
data
pemamfaatan
sekunder
tersebut.
terhadap
untuk
dan
dengan
demikian mengkombinasikan data.
kurang
Sehingga, data kini cukup cerdas
data
agar dapat diproses oleh mesih atau web semantik di bangun berdasarkan beberapa pemikiran dasar dari data berdasarkan komponen dari web semantik.
untuk dengan mudah ditemukan. •
Ontologi dan Rule. Pada pokoknya, data kini cukup cerdas untuk diuraikan dengan hubungan kongkrit, dan formalisme yang
Teks dan database ( pre-
canggih di mana kalkulasi yang
XML). Langkah awal di mana
logis dapat dibuat pada “semantic
kebanyakan data adalah proprietary
algebra”.
Ini
mengijinkan
(kepemilikan) bagi suatu aplikasi.
kombinasi
dan
penggabungan
Sehingga, “yang cerdas” adalah di
ulang
aplikasi dan bukan di datanya.
tingkatan yang lebih atomis dan
•
XML domain
yang
dokumen
untuk
tunggal.
Data
mencapai kemerdekaan aplikasi di
•
untuk
Sehingga
maximal. Secara garis besar suatu web
•
digunakan
dari
data
pada
suatu
analisa yang sangat fine-grained (teliti) tentang data. Ontologi
dalam suatu domain yang spesifik.
Sebuah ontologi adalah merupakan
Data kini cukup cerdas untuk
sesuatu yang formal, menjelaskan secara
berpindah antar aplikasi dalam
eksplisit spesifik sebuah konsep untuk
domain yang tunggal.
saling berbagi pada domain khusus dalam
Taksonomi dan dokumen
sistem komputer (Gruber, 1995). Dimana
dengan kosa kata yang dicampur.
konsep mengacu kepada sesuatu yang
Data dapat terdiri dari
berbagai
abstrak untuk suatu pandangan dari hal
domain dan digolongkan dalam
nyata dengan didefinisikan terelasi dengan
taksonomi hirarkis. Penggolongan
konsep. Eksplisit artinya mendefinisikan
dapat digunakan untuk penemuan
tipe konsep dan batasan yang digunakan
data. Hubungan yang sederhana
dalam memberikan arti formal yang
antar kategori dalam taksonomi
dipahami oleh mesin
•
Metode Pengembangan Ontologi
Kombinasi
Ada beberapa pendekatan yang
Proses pengembangan kombinasi
mungkin dalam mengembangkan sebuah
merupakan kombinasi dari pendekatan
hirarki kelas (Uschold and (Uschold dan
top-down
Gruninger 1996) Gruninger 1996) :
mendefinisikan
•
bottom-up. konsep
Kita
yang
lebih
menonjol dan kemudian menggeneralisasi
Top down Proses
dan
dimulai
dan mengkhususkan diri mereka secara
dengan definisi yang paling umum dalam
tepat. Kita bisa mulai dengan konsep
domain dan spesialisasi selanjutnya dari
tingkat atas beberapa seperti Wine, dan
konsep Sebagai contoh, bisa mulai dengan
beberapa
konsep
tertentu,
seperti
menciptakan kelas untuk konsep-konsep
Margaux.
Kita
kemudian
dapat
umum Anggur dan Makanan. Kemudian
menghubungkannya ke konsep tingkat
mengkhususkan kelas Anggur dengan
menengah, seperti Médoc. Kemudian kita
menciptakan beberapa sub-nya: Anggur
mungkin ingin untuk menghasilkan semua
putih, lebih lanjut dapat mengkategorikan
daerah
kelas anggur merah, misalnya, Syrah, Red
sehingga menghasilkan sejumlah konsep
Burgundy, Cabernet Sauvignon, and so on.
tingkat menengah.
ke
Syrah,
pembangunan
Red
Burgundy,
dengan
dari
Perancis,
Konsep dari Ontologi Ada tiga jenis utama dari konsep,
Botton Up Dimulai
anggur
Cabernet
Sauvignon, dan sebagainya •
kelas
definisi
yang
dinyatakan oleh terner pada cabang pohon
paling spesifik kelas, daun hirarki, dengan
ontologi:
pengelompokan berikutnya dari kelas-
•
Objek : hal-hal yang statis
kelas dalam defining classes for Pauillac
yang ada didalam fisik (misalnya,
and Sebagai contoh, kita mulai dengan
ANJING),
mendefinisikan kelas untuk Pauillac dan
KARIR), dan social (misalnya,
Margaux
ORGANISASI).
Kami
anggur.
kemudian
common
superclass
membuat
superclass
•
mental
(misalnya,
Acara : kegiatan, tindakan,
umum untuk kedua kelas-Médoc-yang
kejadian atau situasi, yaitu hal-hal
pada gilirannya merupakan subclass dari
yang
Bordeaux
periode waktu. Ini mencangkup
terjadi
selama
beberapa
kegiatan
fisik,
seperti
RUN,
konsep menjelaskan berbagai fitur dan
peristiwa mental, seperti memandu,
atribut dari konsep ( slot yang biasa
peristiwa alam, seperti BANJIR
disebut peran atau property), pembatasan
(yaitu adalah sesuatu kejadian,
slot (facets atau disebut juga dengan
dimana
pembatasan peran)
tidak
terjebak
dalam
perangkap pemikiran bahwa setiap
Class adalah fokus paling dominan
kata benda dalam bahas harus
dalam ontologi. Class menjelaskan tentang
dipetakan
berfikir
konsep dalam domain tersebut. Untuk
tentang arti dari kata-kata, jika
contoh, sebuah kelas anggur mewakili
mereka memiliki kerangka waktu,
semua anggur. Subclass mewakili konsep-
penyebab, efek, dll.
konsep yang lebih khusus dari superclass
•
ke
OBJEK,
Properti: menggambarkan
tersebut.
Sebagai
contoh,
kita
dapat
sifat benda dan peristiwa. Propertis
membagi semua anggur menjadi merah,
digunakan
menentukan
putih, dan rose anggur. Slot mejelaskan
konsep ontologi yang lain dalam
sifat dari kelas dan contoh. Maka dalam
banyak
prakteknya dalam mengembangkan suatu
untuk
kasus
menghubungkan
dengan konsep-konsep
terkait. Misalnya SISWA berkaitan dengan
STUDI
oleh
ontologi meliputi: •
konsep
Mendefinisikan
kelas
dalam
ontologi tersebut
AGEN-OF(mahasiswa adalah agen
•
Mengatur kelas dalam subclass
belajar)
•
Mendefinisikan
slot
dan
menggambarkan nilai-nilai yang Komponen Ontologi
diperbolehkan untuk slot
Para peneliti yang berfokus pada
•
Mengisi nilai slot untuk contoh
kecerdasan buatan memberikan banyak definisi dari suatu ontology, dan satu sama lain saling bertentangan, tujuan dari ini
ANALISIS DAN PERANCANGAN
adalah suatu ontologi formal konsep
SISTEM
eksplisit deskripsi konsep dalam domain dan wacana (kelas yang biasa disebut konsep),
properti
dari
masing-masing
Identifikasi permasalahan
Semantik
merupakan
mengatasi interprobabilitas data dalam
teknologi yang berkembang saat ini dalam
sistem CRM sehingga memungkinkan
web.
dari
evolusi baru pada sistem CRM dalam
pencetusnya yaitu Tim Berners-Lee yang
menjalankan fungsinya terhadap dunia
mengatakan “Bagian pertama adalah untuk
bisnis
membuat Web suatu media yang lebih
memperjelas domain masalah penulis akan
kolaboratif. Bagian yang kedua adalah
memberikan contoh kasus sebagai berikut.
untuk membuat Web dapat dimengerti,
Riski adalah seorang konsumen
sehingga bisa diproses, oleh mesin.”
yang ingin membeli sebuah produk pada
dengan menggunakan metadata sebagai
sebuah prusahaan yang bergerak dalam
data dan ontologi sebagai model. Selain itu
bidang
teknologi
memang
mengunjungi website penjualan online
memberikan banyak keunggulan sehingga
yang dimiliki oleh prusahaan tersebut, Dia
teknologi ini mendapat perhatian penting
mulai mencari beberapa produk yang Ia
oleh
dengan
butuhkan dan mulai melakukan transaksi
mengimplementasikan teknologi ini pada
pembelian kepada prusahaan tersebut..
sistem yang mereka buat.
Setelah
Dengan
visi
dan
semantik
banyak
Lain (Customer yang
web
web
pengguna
halnya
IT,
dengan
Relationship mana
misi
Management)
diawal-
pengimplementasiannya
CRM
dan
relationship.
onderdil,
kemudian
produk
mengalami
Untuk
Dia
digunakan,
banyak
Riski
kekurangan
dari
produk yang di belinya, kemudian riski
awal
mengirimkan pesan kepada prusahaan
memberikan
tersebut mengenai kekurangan-kekurangan
prospek yang menjanjikan pada dunia
yang
bisnis
dibelinya. Hingga waktu yang cukup lama
khususnya
pada
hubungan
ada
pada
produk
yang
telah
pelanggan dan perusahaan atau vendor,
riski
namun teknologi tersebut jauh dari apa
keluhannya
yang di janjikan dikarnakan para pengguna
tersebut belum meberikan kepuasan atas
belum begitu yakin dengan penggunaan
keluhannya karena sedikit penjelasan yang
CRM secara menyeluruh.
diberikan. Dari contoh masalah yang
mendapatkan tersebut
balasan namun
mengenai balasan
Domain permasalah kali ini adalah,
diuraikan, didapat domain masalah yaitu
bagaimana teknologi web semantik dapat
interprobabilitas data keluhan pelanggan,
memberikan
kontribusinya
untuk
sehingga pertukaran informasi pada sistem
yang dikelompokkan
akan menyeabapkan permasalahan baru.
jenis CRM, yaitu collaborative CRM,
dalam beberapa
analisys CRM, dan Oprational CRM. Berikut penjelasan dari masing-masing
Sistem Kerja CRM CRM
(Customer
Relationship
Management) merupakan suatu teknologi yang mengolah hubungan antar pelanggan
jenis CRM. •
kumpulan dari aplikasi yang terkait
dengan vendor, dengan mengintegrasikan
secara
dan mengotomasasi seluruh komponen suatu perusahaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan seperti dalam bidang
kerangka
langsung
dengan
transaksional
yang
•
Analytical CRM merupakan kumpulan
dari
dan
digunakan
khususnya
dalam
proses
bisnis
oprasional perusahan
usahanya
sejumlah Gambar 1. Sistem CRM dalam proses
oleh
yang para
mengambil
keputusan
(decision
making) penting, baik yang bersifat
bisnis
strategis maupun operasional •
Kerja Pokok CRM sistem
aplikasi
pimpinan, manajer, dan supervisor dalam
Sebuah
proses berhubungan
sertakan tools berupa software, hardware, web-base
tidak
domain ini
sistem
teknologi informasi dengan mengikut
maupun
Terdapat 3 (tiga) tipe aplikasi dalam
atau jasa. Selain itu, sistem CRM juga suatu
langsung
dengan pelayanan pada pelanggan.
pemasaran, penjualan dan layanan produk
menciptakan
Operational CRM merupakan
merupakan
Collaborative CRM merupakan kumpulan
dari
aplikasi
yang
memiliki
fungsi
utama
untuk
sekumpulan element-element yang saling
membantu manajemen dan karyawan
berintegrasi untuk mencapai suatu tujuan
perusahaan dalam menjalin aktivitas
yaitu merubah data menjadi informasi
komunikasi,
yang berguna bagi user. Dalam sistem
kooperasi secara efektif dengan para
CRM terdapat beberapa element-element
pelanggan perusahaan.
kolaborasi,
dan
Pengolahan data CRM CRM meliputi sentralisasi semua data
pelanggan
perusahaan
dan
otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional
Gambar 2. Sistem CRM
Proses Management Pelanggan Dengan mempelajari kebutuhankebutuhan dari pelanggan dan melihat prospek pembuatan
pasar nilai
yang atau
menjadikan produk
yang
berkualitas bagi pelanggan dan calon pelanggan sehingga meperoleh costumer baru dan menciptakan pelanggan yang setia dari member yang sudah ada. Dari proses
tersebut
akan
dihasilkan
keuntungan dari pelanggan, kemudian kembali lagi mempelajari apa-apa dari keuntungan yang di dapat. Proses itu menjadi siklus hidup dari CRM.
dapat
menggunakan
melayani efektif
waktunya
pelanggannya dan
melakukan
efisien kegiatan
secara
terutama
untuk lebih dalam
administrasinya.
Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan
transaksi
lebih
cepat,
membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik,
serta
meningkatkan
customer
satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima
Gambar 4. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM Pada sistem CRM, data yang Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
digunakan
memungkinkan
interprobabilitas,
dengan
terjadinya menimbang
beberapa aktifitas alur data yang terdapat
dalam sistem database dimana seluruh data
digunakan untuk mengekspresikan
seperti
konsistensi dari semantic.
data
transksi
penjualan,
data
pelanggan dan data produk, tersimpan
•
Mengemban
dalam database yang terpusat, sehingga
gkan
memungkinkan
dan
terjadinya
tool
interprobabilitas data dan akses terhadap
arsitektur
data oleh element-element CRM sulit
baru
untuk berkerja secara maksimal.
menggunaka
yang
n bahasa dan terminologi tersebut Mengapa Harus Semantik Web?
untuk mengakses, merubah dan
Semantic Web telah mengantar evolusi WWW ke tingkat pemanfaatan
integrasi informasi. •
memberikan
yang lebih baik. Ada dua visi dalam
dipahami
oleh
mesin.
Untuk
mengembangkan Semantic Web (BernersLee, 1999) beberapa hal dibutuhkan
Mengembangkan terminology.
web adalah sebuah pendekatan relatif baru untuk
system
interoperabilitas
menggabungkan
pendekatan
dari
yang sisi
database dan intelegensi buatan. Hal ini dikarenakan pendekatan tradisional seperti translasi, standarisasi, data warehouse tidak memenuhi lagi dengan beragamnya
seperti : •
tingkat
Pendekatan ontologi dan semantik
sebagai media kolaborasi, dan yang kedua,
membuat informasi yang lebih dapat
sebuah
yang
dengan Semantic Web.
pertama, membuat web semakin baik
Dengan memberikan anotasi data akan
aplikasi
pelayanan baru kepada pemakai
pengembangan web ke depan, yaitu
web semakin dapat dipahami oleh mesin.
Mengembangkan
bahasa Bahasa
dan yang
digunakan untuk mengkespresikan sesuatu yang dapat membuat mesin lebih bisa memahami dengan metainformasi untuk dokumen, dan terminologi sebagaimana ontologi
jenis sumber informasi yang tersedia Sematik
web
dan
ontologi
merupakan satu kesatuan yang utuh. Dimana
ontology
memberikan
suatu
konsep secara eksplisit terhadap data dalam suatu domain yang akan di gunakan pada semantik web. Sehingga memberikan pemahaman
kepada
mesin
untuk
merepresentasikan makna dari data dan memberikan hubungan antara mesih dan manusia
melalui
bahasa
yang
dapat
dimengerti oleh mesin. Gambar 5. Ontologi Keluhan Konsumer
Perancangan Ontology Merujuk kepada domain masalah yang diangkat, menurut konsep yang telah dikelasifikasikan oleh terner dalam cabang Pohon
ontologi
dimana
penulis
menjadikan ontologi yang dibuat termasuk kedalam event ontologi yaitu tindakan, kejadian, kegiatan atau situasi, yaitu halhal yang terjadi selama priode waktu, berfikir tentang arti dari kata-kata jika memilih kerangka waktu, penyebap, efek, dan lain-lain merupakan suatu peristiwa. Berikut adalah rincian dari ontologi yang telah dibuat. Ontology Keluhan Pelnggan
Pada superclass
ontologi yaitu
mempunyai
empat
“pelanggan”,
diatas,
terdapa
“Keluhan” subclass
”jawaban
dan yaitu,
keluhan”,
”masalah”, dan ”penerima keluhan”. Pada class keluhan, terdapat dua data property yaitu no keluhan dan tanggal keluhan kemudian dari domain dari keluhan dan tipe data property dari masing-masing property adalah date and int, terdapat pula slot yang menjelaskan hubungan antara kelas
dimana
hasNomor,
hasIsu,
hasPenjelasan, contoh,
terdapat
class
hasTanggal, hasPermintaan,
hasPenerima. keluhan
Sebagai
mempunyai
permintaan yang berupa jawaban dari keluhan.
Ontologi Subclass Pelanggan
merupakan instance dari alamat elektronik. Gambar 6. Ontologi Pelanggan
Kemudian pada alamat rumah mempunyai data property yaitu, No rumah, RT/RW,
Pada Subclass pelanggan, terdapat
nama desa, jalan, perum, kecamatan dan
subclass yaitu, member dan non member.
kelurahan yang masing-masing tipe data
Diamana seorang pelanggan yang sudah
properti mereka adalah stirng dan NT.
menjadi
member
dapat
memberikan
keluhannya dengan melakukan validasi member yang contohnya seperti login dimana terdapat dua data property yaitu username dan password, domain mereka adalah validasi member dengan slot yang ditujukan kepada suatu property yaitu IS A. Kemudian pada pelanggan yang bukan
merupakan
member,
dapat
memberikan keluhan dengan memberikan identias lengkap yaitu nama, no KTP,
Ontologi Subclass Masalah
alamat, dan no Telepon yang masingmasing mempunyai domain dari identitas
Gambar 7. Ontologi Masalah
lengkap. Pada nama memiliki dua buah data property yaitu nama depan dan nama belakang dengan masing-masing tipe data
Gambar 8. Ontologi dari subclass
property mereka adalah string. Pada no
masalah promosi
KTP
tipe data propertinya adalah INT.
Kemudian pada alamat terdapat dua buah sub
class
yaitu
elektronik
yang
menjelaskan alamat elektronik seperti email, fax dan website, masing-masing
Gambar 10. Ontologi Penerima Keluhan
Penjelasan pada Ontologi ini sama seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya. Dimana terdapat 1 super class yang tidak lain adalah subclass dari super class keluhan.
Dimana
seorang
penerima
keluhan merupakan seseorang yang legal Gambar 9. Ontology dari subclass
atau sah mendapatkan ijin dari perusahaan
masalah transaksi
dalam menerima keluhan-keluhan yang masuk.
Pada masalah, terdapat subclass yaitu masalah promosi dan masalah ketika
Ontologi subclass Permintaan Jawaban
transaksi, konsep tidak jauh berbeda dengan pada ontologi sebelumya, yaitu penggunaan tools protégé dimana terdapat individual yang di lambangkan dengan menggunakan symbol belah ketupat yang diberi warna ungu. Individual adalah sesuatu yang menjelaskan objek dalam suatu domain yang menarik.
Ontologi Subclass Penerima Keluhan
Gambar 11. Ontologi Permintaan jawaban Pada ontologi permintaan jawaban, sebuah
keluhan
pasti
membutuhkan
setidaknya 1 jawaban, dimana terdapat 3 subclass yaitu permintaan secara simbolik, permintaan keuangan dan permintaan secara ekonomi.
mengembangkan sebuah ontologi sebagai
PENUTUP
rule
yang
dapat
mengklasifikasikan data. Sehingga informasi yang diharapkan dapat
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis CRM
mendekati tingkat akurasi yang
dan proses perancangan ontologi, dapat
tinggi.
diambil kesimpulan bahwa: 1. Sistem
CRM
sebelum
Saran
menggunakan teknologi semantik web
sudah
dapat
Penulis
menyadari
bahwa
memberikan
penelitian
dampak positif kepada perusahaan
sempurna,
dengan mengintegrasikan seluruh
kemampuan yang dimiliki penulis. Namun
komponen
prusahaan
dari usaha yang telah dilakukan, masih
berkaitan
dengan
yang layanan
ini
diperlukannya
masih
belum
mengingat
cukup
keterbatasan
perbaikan
dalam
pelanggan, namun dalam kurun
perancangan ontologi, mengingat semakin
waktu yang semakin lama, data
spesifik ontologi yang dibuat, maka
keluhan pelanggan mulai beraneka
tingkat akurasi akan semakin tinggi.
ragam
Kemudian dalam hal waktu, keluhan
yang
sedangkan digunakan
datawerhouse dalam
sistem
pelanggan akan semakin beraneka ragam
CRM tidak lagi dapat menjadi
dan
solusi dari keaneka ragaman data
ontologi yang dibuat sehingga sesuai
keluhan pelanggan.
dengan apa yang diinginkan oleh user
2. Teknologi
semantik
web
membutuhkan
update
terhadap
dalam masa tersebut.
merupakan pendekatan yang baru dalam
menangani
keaneka
DAFTAR PUSTAKA
ragaman data, namun pendekatan melalui database dan kecerdasan
[1]
buatan dapat menjadi solusi untuk
Henry Lieberman, and Wolfgang
mengatasi keanekaragaman data,
Wahlster,
khususnya data keluhan pelanggan dalam
sistem
CRM.
Dengan
Dieter Fensel, James Hendler,
“Spinning the semantic web :
[6]
Mustafa Jarrar, ” Towards
bringing the World Wide Web to
Methodological Principles for
its full potential”, England, 2005.
Ontology Engineering”, Vrije Universiteit Brussel, 2005.
[2]
Gary Tifen , “ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP
[7]
Muhammad Awaludin, “SISTEM
MANAGEMENT PADA
NAVIGASI DAN PENCARIAN
UNILEVER INDONESIA”,
BERBASIS KONTEKS PADA
Jakarta, 2009.
KONTEN E-LEARNING MENGGUNAKAN TEKNOLOGI
[3]
Hiasdinata,” CUSTOMER
WEB SEMANTIK”,
RELATIONSHIP
Surabaya,2009.
MANAGEMENT (CRM) DAN APLIKASINYA DALAM
[8]
Natalya
F.
Noy,
Deborah
L.
INDUSTRI MANUFAKTUR
McGuinness,”Ontology
DAN JASA”, Jakarta, 2009.
Development 101: A Guide to Creating Your First Ontology”,
[4]
Lily Wulandari, I Wayan Simri Wicaksana, ” SEMANTIC-WEB SOLUSI INTEROPERABILITAS INFORMASI SEBAGAIPENUNJANG JARINGAN SISTEM PRODUKSI”, Jakarta, tahun.
[5]
Matthew Horridge, “A Practical Guide To Building OWL Ontologies Using Prot´eg´e 4 and CO-ODE Tools Edition 1.2”, The University Of Manchester, 2009.
Stanford, tahun.
