A KOMMUNIKÁCIÓ, MINT EGYETEMES JELENSÉG 1. MI IS VALÓJÁBAN A KOMMUNIKÁCIÓ? Ha kommunikáción mindenfajta közlést értünk, nagy igazság van abban a megállapításban, hogy nem lehet nem kommunikálni. Ahogy megyünk az utcán, állunk és nézelődünk egy kirakat előtt, hallgatjuk valakinek a panaszait, nemcsak mi szerzünk információt másról, mi magunk is informálunk. Öltözetünkkel, testtartásunkkal, arckifejezésünkkel tájékoztatjuk környezetünket saját egyéniségünkről, hangulatunkról, szándékunkról stb. A közlés nem az ember privilégiuma, mindenki, aki közösségben él kommunikál. Mindenfajta kommunikáció megindulásának alapvető feltétele, hogy a partnerek között kommunikációs kapcsolat létesüljön. Ugyanígy a kommunikáció csak addig áll fenn, amíg a kommunikációs kapcsolat meg nem szakad. A kommunikáció dinamikus folyamat, amelynek szerveződése és lefolyása különböző tényezők összhatásában érvényesül. Az emberek közötti kommunikációban a részt vevő személyek egyike információkkal rendelkezik, a másik (többi) pedig ezeket az információkat igényli. A kommunikációnak két szintjét különböztetjük meg; a szavakba öntött tényleges kommunikációt, illetve a kommunikáló partnerek közötti viszonyról szóló üzeneteket, az ún. metakommunikációt. Tehát, megkülönböztetünk nyelvi (verbális), illetve nem nyelvi (nem verbális) kommunikációt. A kutatók nagyjából egyetértenek abban, hogy teljes közlésrendszernek csak mintegy 35-45%-a zajlik a verbális csatornában, a közlésnek több mint a fele nem verbális eszközökkel történik!
2. VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A kommunikáció e szintjén a felek ténylegesen, akarva továbbítanak információkat. Különbséget kell tennünk a nyelv és a beszéd fogalma között. A nyelv eszköz- és szabályrendszer. Bár egy-egy közösség alakítja ki, és formálja tovább, az egyén számára objektív és állandó. A beszéd a kommunikáció eszköze, a beszéd eszköze pedig a nyelv, vagyis a nyelv szerepe a beszéd kiszolgálása. A nyelvi kommunikációban az információ birtokosát és átadóját beszélőnek, igénylőjét és felfogóját hallgatónak nevezzük. A nyelvi kommunikáció lényege, hogy a beszélő információkat akar átadni a hallgatónak. Azt a közeget, amelyben a leadott jelek haladnak, csatornának szokás nevezni, ami alatt általában a levegőt értjük, az írott formájú nyelvi kommunikációban pedig a papír tölti be ezt a szerepet. A nyelvi kommunikáció alapformája a hangos beszéd, azaz két vagy több ember egymással való kötetlen társalgása. Térben és időben eléggé korlátozott a hatóköre, azon belül viszont mindenki számára hozzáférhető. Az írás a hangos beszéd rögzítésére jött létre. Vizuális formában valósítja meg a kommunikációt. Írásban nem támaszkodhatunk a szituációra, hiányzik a gesztus, a mimika, a hanglejtés (nem verbális kommunikációs elemek). A közösség elé kiálló beszélőnek kettős célja van. Egyrészt el akarja fogadtatni hallgatóival a maga vagy az általa képviselt álláspontot. Másrészt pedig aktivizálni is 1
akarja hallgatóit. A közlés eredményessége vagy eredménytelensége azon múlik, hogy a beszélő alkalmas-e az adott ügyben hatni a hallgatóságra, a beszéd alkalmas-e a kívánt hatás kiváltására és végül, hogy a hallgató fogékony-e az ügy iránt. Mennyit is ér valójában az üzenetünk (azaz, a mondandónk), mint információ?
3. INFORMÁCIÓ Ha írunk vagy beszélünk, a nyelvet arra használjuk, hogy hallgatólagos tudásunk egy részét megfogalmazzuk, és másoknak továbbadjuk (a tudást nem lehet szavakkal leírni, mert nagyrészt hallgatólagos: mindig többet tudunk, mint amennyit elmondunk). Az információ átadást ebben az értelemben nevezhetjük kommunikációnak is. A tudást és az információt azonban gyakran összekeverik. Nézzük ezt a három szót: tudás, információ és hatalom. Tegyük fel a kérdést önmagunknak, milyen – pozitív vagy negatív – asszociációkat keltenek tudatunkban. Majdnem minden amerikai és európai, akit megkérdeztek pozitívan reagált a tudás szóra. Pedig egy szónak sem vonása, hogy pozitív vagy negatív jelentésű kifejezés volna. Ezek csak szimbólumok. Az emberek sajátos módon reagálnak rájuk, mert múltbéli tapasztalataik fényében saját jelentést, érzelmeket és értelmezéseket adnak a kifejezéseknek, felidézve azokat a szituációkat, amikor hallották ezen szavakat. Minden információértelmezés a tapasztalaton, a szituáción alapszik, amelyet természetesen átitatják az érzelmek. Ezért, tehát az információ megbízhatatlan és eredménytelen módszere a tudás emberek közötti átadásnak, mert a befogadók (hallgatók) – nem pedig a küldők (beszélők) – adják meg az információ jelentését. A kommunikáció során, döntő jelentőségű, hogy mit, hogyan írunk körül, nevezünk meg annyira pontosan, hogy a befogadó már ne tudja saját értelmezésében azt „eltorzítani”. Ma még, sajnos, nem egységes azon álláspont, hogy az információ, önmagban véve, jelentés nélküli és alacsony értékű. Az információra szükségünk van, de az érték nem a tárolt információban található, hanem a tudásalkotásban, amely az információkból indul ki. Az információból tudást létrehozni nem kis beruházást jelent. Az információt és a tudást (a tudás alatt érthetjük azon szándékunkat is, amely bennünk fogalmazódik meg a kommunikáció során, hogy milyen tartalmi és érzelmi hatást szeretnénk kiváltani a hallgatóban) különböző fogalomként kell kezelni. Az információ tökéletesen alkalmas a szavakban öntött tudás közvetítésére, azonban megbízhatatlan és nem hatékony a személyek közötti tudásátadásra. Ha a képességek fejlesztésére gondolunk a tudás átvitelére a játékok, a szimulációs modellek és a szerepjátékok mind megfelelőbbek, mert hasonlítanak a hagyományos tanulási módszerekhez, amelyekben a tanítvány saját személyében teremti újra tanára képességeit. A szóbeli kommunikáció során pedig kiváltképp ügyeljünk arra, hogy a befogadó a tudásunkat (üzenetünket) hogyan értelmezi. Ha ismerjük a befogadót könnyebb a dolgunk. Ha nem ismerjük a befogadót (akinek beszélünk) mindig győződjünk meg a hallgató értelmezéséről, arról, amit mondunk! S még valami: legjobb, ha beszélünk, nem pedig írunk, amikor tudást (egyformán értelmezhető információt) akarunk közvetíteni! A kommunikációban létrejött szerepek két alaphelyzetben nyilvánulnak meg. A magánéleti szféra jellemzője a kevés kötöttséggel járó, nagyobb egyéni szabadságot engedő viselkedési, kommunikációs formák érvényesülése. A közéleti szféra sokkal több előírást, normatívát követel, s ezek be nem tartását szankcionálja. Az sem
2
mellékes, hogy a helyes és szép beszéd esztétikai élményt is nyújt, s követésre méltó példaként szolgál. A magánélet síkján elhangzó közlemények nyelvi jellemzője általában a kötetlen, spontán beszéd, a kevésbé választékos szavak, kifejezések használata, nem mindig korrekt nyelvtani szerkesztés stb. A közéleti beszédfajták már megalkotásukban is elütnek a spontán közlésektől. (A téma forrásául szolgáló könyv Karl Erik Sveiby: Szervezetek új gazdasága – a menedzselt tudás.)
4. NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ Eddig a nyelvi kommunikációról volt szó, és most térnék rá a nem nyelvi kommunikációra. Az emberi viselkedésnek ugyanis több olyan eleme van, amely kizárólagosan vagy elsődlegesen a kommunikáció céljait szolgálja. A nyelvi eszközökkel szorosan együtt használatosak olyan nem nyelvi jelek is, amelyeket hajlamosak vagyunk a beszéd „szerves” tartozékainak tekinteni. Beszédünket általában valamilyen gesztus vagy mimika kíséri. Ezek egy része szándékos, másik része viszont szándéktalan, egy-egy érzelmi állapot velejárója. Ezek a jelek itt és ekkor nem a témára, hanem a kommunikációs helyzetre vonatkoznak, ezért a "közlésen túli közlésnek", idegen szóval metakommunikációnak nevezik. Ez lényegében olyan többnyire spontán közlemény, amely a közlésben részt vevő személyek viszonyáról ad tájékoztatást.
5. A HALLGATÁS Minden társas készség alapja a kommunikációs készség. Aki jó kommunikációs készséggel rendelkezik az hatékonyan tud másokat befolyásolni, meggyőzni; képes a konfliktusokat kezelni és az ellentéteket elsimítani; a változásokat elősegíteni és könnyen befogadni. Az odafigyelés (a meghallgatás) – az empátia lényeges eleme is – elengedhetetlen a kommunikációhoz. Az aktív hallgatáshoz tartozó képességek – a nyitottság, a megértés, a kérdezés, a figyelem – legalább 1/3-ad mértékben meghatározzák az emberek véleményét arról, hogy valaki mennyire jó kommunikátor. Ezért, természetesen az üzleti képességek fejlesztése terén az értő odafigyelés (a „meghallgatás”) fejlesztése előkelő helyet foglal el. A jó kommunikátor nem ragadják el hangulatai. A kihívást az jelenti, hogyan tudunk nyugodtak, összeszedettek maradni, bármilyen is a hangulatunk. A legjobb stratégia az, ha semleges hangulatban igyekszünk kezdeni a tárgyalásainkat, hogy azután minél könnyebben tudjunk alkalmazkodni ahhoz, amit a helyzet megkíván. A hatékony interakciót gátolja, ha „elborít” bennünket egy erős érzelmi állapot. A „maradj nyugodt” figyelmeztetés célja, hogy egy időre tegyük félre gondunkatbajunkat, és érzelmi reakciónk a helyzethez, a másik emberhez igazodjon.
6. ÉRZELMI ÁLLAPOTOK MEGJELENÍTÉSE A nyugati kultúra alig-alig tűri meg, hogy a köznapi kommunikációban érzelmeinket szavakba öntsük. Ezen állapotokról gyakran kap információt környezetünk a nem verbális viselkedésünk, mindenek előtt, az arcunknak köszönhetően. Az öröm, a meglepetés, a harag, a düh, a bánat, az undor és a többi érzelmi állapot jellegzetes jegyei jól felismerhetők rajta. Ezek a mimikai mozgások a legújabb kutatások eredményei szerint olyan szoros kapcsolatban állnak az érzelmekkel, hogy az 3
arcizmok megfelelő mozgatásával az adott érzelmi állapot előhívható. Az érzelmek arckifejezéseit lehet szimulálni, ám a valódi érzelmek az álarc mögül könnyen előbújhatnak. Ez azért is van így, mert nem csak az arcon történik az érzelem kifejezése, hisz a testtartásban, gesztusokban is kifejezésre jutnak, a hangerő, a hangszín és a hanglejtés jelzéseiből pedig az érzelmi állapotok széles skálájára lehet meglehetős biztonsággal következtetni. A biológiai örökség azonban természetesen nem jelenti azt, hogy minden ember egyformán képes érzelmeit kifejezni, vagy egyformán jól képes a társak érzelmeit leolvasni, tehát nagy egyéni különbségek fedezhetők fel. Egyes foglalkozások esetében ennek kisebb jelentősége van. Mindazonáltal valamennyi olyan helyzetben, ahol emberi ügyeket kell intézni, a nem verbális kommunikációs hatékonyság és érzékenység előnyt jelent. E felismerés nyomán jöttek létre az ún. „érzékenységfokozó” tanfolyamok, amelyek igazolták, hogy mindezek a képességek a biológiai gyökerek ellenére fejleszthetők. Az érzelmi állapot megjelenítésénél két kérdésről még beszélünk, az egyik az érzelmi tudatosság, a másik az érzelmi befolyásolás.
6.1. Érzelmi tudatosság Az érzelmi tudatosság egy komoly felismeréshez vezet: ráébredünk, hogy az érzéseink hatással vannak azokra, akikkel érintkezünk. Mindig valamilyen hangulatban vagyunk, bár általában mindennapi tevékenységeink közepette nem hangolódunk rá ezekre a hullámzó, rejtett hangulatokra. Elménk gondolataink áramlatával van elfoglalva. Gondolataink időleges szüneteltetésére van szükség ahhoz, hogy észrevegyük a felszín alatti, rejtett hangulatokat, ezt pedig ritkán tesszük meg. Általában csak akkor tudatosulnak bennünk, amikor már felgyülemlettek. Hatalmas hátrányt szenvednek azok, akik képtelenek megismerni saját érzelmeiket. A személyes értékeink nem magasztos, elvont dolgok, amelyeket szavakban sosem tudunk annyira jól kifejezni, mint amennyire érezzük őket. Értékeink jelentik számunkra az érzelmi hátteret, erőt a különféle helyzetekben, legyenek azok akár kedvezőek, akár kedvezőtlenek. Ha a cselekedeteink és az értékeink összeférhetetlenek, az eredmény kellemetlen érzés lesz: bűntudat, nyugtalanító hátsó gondolatok, rossz hangulat, és így tovább. Az ilyen kellemetlenségeket érzelmi teherként éljük meg. A belső iránytűvel (saját értékeinkkel) összhangban lévő döntések azonban energiát adnak. Azok az emberek, akik a belső hangjukat követve megtalálják, mivel érdemes foglalkozniuk, minimálisra tudják csökkenteni saját érzelmi feszültségüket. Az érzelmeink a testünk válaszai a különféle helyzetekre, amelyekben vagyunk: minden, amit az adott helyzetről meg szeretnék tudni, érzelmeinkben rejtőzik. (A téma forrásául szolgáló könyv: Daniel Goleman – Érzelmi intelligencia a munkahelyen.)
6.2. Érzelmi befolyásolás (emberi mágnes) Miért számít az, hogyan viselkedünk? Az emberi agy szerkezetében, pontosabban az érzelmekért felelős központ, a limbikus rendszer úgynevezett nyitott hurok szerkezetében rejlik a lényeg. A zárt hurok rendszer, amilyen a keringés, önszabályozó: az egyik ember keringését nem befolyásolja a másik ember keringésének állapota. A nyitott hurok rendszer azonban nagyrészt külső körülmények függvényében működik. Más szóval, érzelmi biztonságunk kialakításához szükségünk van a másokkal folytatott kommunikációra. Az egyik 4
ember által kibocsátott jelzések képesek megváltoztatni a másik ember hormonszintjét, alvási ritmusát, sőt immunfunkciót is. Minden társas kapcsolatban hatással vagyunk egymás élettani állapotra: érzelmeink automatikusan érintik a másik embert. A nyitott hurok rendszere azt jelenti, hogy mások megváltoztathatják testünk működését – s így érzelmeinket is. Noha a nyitott hurok rendszer nagyon is átszövi mindennapi életünket, mi magunk általában mégsem vesszük észre működését. A beszélgetés kezdetekor mindkét fél szíve más ritmus szerint működik. Ám negyedórai beszélgetés múltán az élettani mérések eredményei szembetűnő hasonlóságot mutattak – ezt a jelenséget tudattalan (akaratlan) tükrözésnek nevezték el. A kutatók újra és újra megfigyelték az érzelmek meggátolhatatlan terjedését, mihelyst az emberek egymás közelébe kerültek, még akkor is, ha a vizsgálatban résztvevők kizárólag nonverbális szinten kommunikáltak egymással. A kutatók megállapították, hogy nem mindenfajta érzelem terjed ugyanazzal a könnyedséggel. A gesztusok között is a mosoly a leginkább ragályos: szinte ellenállhatatlan késztetést érzünk arra, hogy viszonozzuk. Az evolúció szempontjából jótékony hatása abban van, hogy a mosoly, a nevetés a baráti viszony nem verbális megerősítésére fejlődött ki. Az üzleti élet minden aspektusa közül talán a vevőkkel való bánásmód színvonala hozható összefüggésbe a hangulatok terjedésével. Nem nehéz levonni a következtetést: az ügyfelekkel szemben állók jó hangulata jót tesz az üzletnek. Az üzleti siker a munkahely légkörének a függvénye is. Természetesen a légkör önmagban még nem garantálja a sikert. Elemzések mégis azt támasztják alá, hogy a munkahelyi légkör általában az üzleti teljesítmény 20-30 százalékáért felelős. (A téma forrásául szolgáló könyv: Daniel Goleman - Richard Boyatzis - Annie Mckee – A természetes vezető.)
7. ÖSSZHANGTEREMTÉS A sikeres emberek összhangot teremtenek, és az összhang bizalmat eredményez. Bárkivel létrehozhatunk összhangot, ha tudatosan finomítjuk összhangteremtő készségeinket. A testbeszédre és hangszínre való ráhangolódással és annak tükrözésével szinte mindenkivel nagyon gyorsan elérhetjük az összhangot. Az összhangteremtés érdekében érzékeny és tiszteletteljes módon vegyünk részt a másik személy „táncában”. Ez hidat épít közöttünk és az ő világáról alkotott képe között. Az összehangolódás nem a másik személy mozgásának feltűnő, túlzott, és válogatás nélküli másolása, ami általában bántó lehet. A kar mozgatásait kis kézmozdulatokkal, a test mozgásait pedig fejünk mozgásával követhetjük. Ezt nevezik tudatos tükrözésnek. Követhetjük a testsúly áthelyezését, és az alapvető testtartást. Ha az emberek hasonlóak egymáshoz, kedvelik is egymást. A légzés összehangolása az összhang megteremtésének erőteljes módja. Figyeljük meg, mi történik, mikor másokat tükrözünk. Aztán figyeljük meg, mi történik, ha abbahagyjuk vagy éppen ha a tükrözéssel ellentétesen viselkedünk. A tudatos nem-illeszkedés is nagyon hasznos képesség lehet. Beszélgetés befejezésének legelegánsabb módja, ha kibontakozunk a táncból. De, nem tudunk kibontakozni a táncból, ha előzőleg nem táncoltunk. A hang illesztése az összhang megteremtésének másik módja. Illeszkedhetünk a hangszínhez, a beszéd sebességéhez, hangerejéhez és ritmusához. A
5
hangilleszkedést az összhang létrehozására, például telefonbeszélgetéseinknél, használhatjuk. Az összhangteremtés készségét csak két dolog korlátozhatja. (1) Annak mértéke, mennyire vagyunk képesek mások testtartását, gesztusait és beszédmintáit észlelni, és (2) milyen mértékben tudunk illeszkedni az összhang táncában. A kapcsolat harmóniája attól függ, milyen mértékben ragaszkodunk saját integritásunkhoz, ahhoz, amit teljes szívvel képesek vagyunk tenni és hinni, és hogy milyen mértékben akarunk hidat építeni a másik személy világképéhez. Biztos vannak olyan viselkedésmódok, melyekhez nem akarunk közvetlenül illeszkedni. Nem akarunk ráhangolódni a számunkra természetesnél sokkal gyorsabb légzésmintára. Ezeket például kis kézmozdulatokkal tükrözhetjük. Ezt nevezhetjük kereszttükrözésnek, amikor a közvetlen illeszkedés helyett analóg viselkedéssel válaszolunk. Ha felkészültünk e készség tudatos használatára, akkor bárkivel összhangot teremthetünk, akivel csak akarunk. Az összhang lehetővé teszi, hogy hidat építsünk a másik személyhez, így létrejön néhány egyetértési és kapcsolódási pont. Ha ezt megvalósítottuk, kezdhetjük változtatni viselkedésünket, és a másik valószínűleg követni fog. Más irányba vezethetjük. Igazodtunk hozzá, és ezt követően vezethetjük őt. Ha a kommunikációs ciklus kiindulási pontja egyáltalán meghatározható, akkor ez az érzékszervi észlelés. Az észlelt világ nem a „valós világ”, hanem az idegrendszerünk által arról készített térkép. Amit a térképen megfigyelünk, mindaz meggyőződéseink, érdeklődésünk és előítéleteink további szűrőjén halad át. Megtanulhatjuk, hogyan bírjuk rá érzékszerveinket arra, hogy jobban szolgáljanak bennünket. A kommunikáció gondolatainkkal kezdődik, azokat szavakkal, hangszínnel és testbeszéddel közvetítjük mások számára. Ha arra gondolunk, amit látunk, hallunk, érzünk, akkor magunkban újrateremtjük a látványt, hangokat és érzéseket. Az információkat újra abban az érzékszervi formában tapasztaljuk meg, melyben eredetileg észleltük. Olvassuk el a következő bekezdést olyan lassan, amennyire még kényelmes. „Fenyőerdőben sétálunk. Köröskörül felfelé törő fák, a levelek között az átszűrődő napfény játékos mozaikot fest az erdő talajára. Átsétálunk egy napsütötte folton. Séta közben érzékeljük a csendet, amelyet csak a madárfütty és lépéseink alatt az avar zizegése tör meg. Néha hangos reccsenéssel törik el egy száraz ág a talpunk alatt. Kinyújtjuk a kezünket, megérintve egy fatörzset, s érezzük tenyerünk alatt a kéreg érdességét. Ahogy lassan észrevesszük arcunkon a szellő simogatását, érezzük az erdő nedves földszagával keveredő fűszeres fenyőillatot.” Ahhoz, hogy értelmet adjunk az előző mondatoknak, gondolatban végigmentünk a tapasztalatokon, belsőleg használtuk érzékszerveinket a szavak által elővarázsolt tapasztalat megteremtéséhez. Ha már sétáltunk fenyőerdőben, lehet, hogy az akkori élmény bizonyos tapasztalataira emlékeztünk. Ha még nem, akkor lehet, hogy más, hasonló élményekből hoztuk létre a tapasztalatot. Gondolkodásunk nagy része jellemzően ilyen emlékezeti és megalkotott, érzékszervi benyomások keveréke. Érzékszerveinket a külvilág érzékeléséhez kifelé, tapasztalatink újrateremtéséhez befelé irányítjuk. Kifelé állandóan használjuk az érzéseinket. A látás, hallás, tapintás, ízlelés, szaglás alapvető reprezentációs rendszereink. Minden reprezentációs rendszert képesek vagyunk használni, és 10-12 éves korra már világosan kialakul, melyiket részesítjük 6
előnyben. Abszolút értelemben egyik rendszer sem jobb, mint a másik, attól függ, hogy mit akarunk tenni. A kiemelkedő teljesítményű emberek közös készsége, hogy könnyedén mozognak a reprezentációs rendszerek között és az éppen aktuális feladatnak leginkább megfelelőt, használják. Szavaink tükrözik gondolkodásmódunkat, s azok jelezni fogják, hogy melyik reprezentációs rendszert használjuk. Vannak emberek, akik képekben, hangokban, érzésekben gondolkodnak. Ezek az érzékszervi beállítódások. Az összhang megteremtésének fontos feltételei vannak. A jó kommunikáció titka nem annyira az amit mondunk, hanem az, ahogyan mondjuk. Összhang megteremtéséhez igazítsuk magunkat a másik ember érzékszervi beállítódásához. (A téma forrásául szolgáló könyv: Joseph O’Connor és John Seymour: NLP.)
8. A NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ CSATORNÁI A nem verbális jelzésként működő viselkedések típusait nem verbális kommunikációs csatornáknak is nevezzük.
8.1. Arcmimika Arcvonásainknak két nagy csoportjuk van. A statikus vonások az egyéniség állandó és könyörtelen kifejezői. Ezek egy része genetikai adottság, más részük az évek során "vésődik" rá arcunkra. Ezeken nem tudunk változtatni! A dinamikus vonások a pillanatnyi lelkiállapotunkat tükrözik. Az érzelmek kiváltásának ingerküszöbe, kifejeződésének tartalma, mértéke, szabályozottsága, valamint a másik emberre való hatása kultúránként és egyénenként változik. Mimikailag az arc legfontosabb területei: a szem, a szemöldök és a száj. A mimikát lehet tudatosan is alakítani. Ezen alapszik a színészek szerepformálása. Bizonyos népekre, csoportokra jellemző a mimika visszafogása. A váratlan eseményre, hírre "reagáló" rezzenéstelen arc (pókerarc) a rejtőzködést szolgálja. Meg kell még jegyezni, hogy a mimikai kódolás és a dekódolás képessége nem okvetlenül függ össze. Az arcnak szintén nagy szerepe van a kapcsolattartásban, a figyelem tükrözésében, a mosolyok és homlokráncolások, a helyeslő szempillantások, illetve ajakbiggyesztések révén a partner mondandójával és magával a partnerrel szembeni személyes viszony kommunikálásában.
8.2. Gesztusok Gesztusokon általában a kéz- és karmozgásokat értjük, de szintén sokat közölnek rólunk a fejünk, testünk és végtagjaink legtöbb mozgása is. A személyek közötti erőviszonyok igen pontos kifejezője a testtartás. Ha két embert látunk, akik közül az egyik csípőre teszi a kezét, testét kiegyenesíti, és fejét fölveti, míg a másik lába enyhén meghajlik, vállait és fejét leereszti, nem sok kétségünk van afelől, hogy melyikük érzi hatalmasabbnak, erősebbnek magát. A gesztusokban kifejeződő jelzések megfigyelésének nagy szerepe van a közlésre nem szánt, rejtett lelki tartalmak megértésében, a gyerekekben felhalmozódott belső feszültség, szorongás vagy egyéb zavar fölismerésében. 7
8.3. A tekintet Vizsgálatok szerint az agyba érkező információk 87%-a a szemen, 9%-a a fülön, a maradék 4% pedig a többi érzékszerven ét érkezik. A szemnek, a tekintetnek - az információ szerzése és adása mellett - a harmadik fontos szerepe a kommunikáció fenntartása. Ez azt jelenti, hogy amikor az előadó és egy-egy hallgató tekintete összekapcsolódik, a hallgatóban fiziológiai változások zajlanak le. A tekintetről, mint nem verbális jelzésről a kapcsolattartás és a "szóhoz jutás" jelzéseinek tárgyalásakor beszéltünk. Ez a csatorna azonban igen fontos a partnerek közötti személyes viszony alakításában is. Egy beszélgetésben az egymás iránt rokonszenvet érző emberek keresik a szemkontaktust, vagyis a partner tekintetének keresése figyelmet, odafordulást, rokonszenvet tükröz. Ugyanakkor a partner merev bámulása a hatalmi helyzetet juttatja kifejezésre, erős agresszióként értelmezhető.
8.4. A hang A beszéd nem csak nyelvi információt hordoz. A hangadás csecsemőkortól kezdve a kommunikáció eszköze, és ezt a funkcióját megtartja a beszéd kialakulását követően is. Egyes érzelmi állapotokra a hangmagasságból, a hangszínből, a beszéd tempójából, a hangerőből csaknem ugyanolyan biztonsággal lehet következtetni, mint az arckifejezésből. A hang kidolgozottsága, színessége a beszélő személy kulturáltságára utal, míg a beszéd hangerejéből és tempójából a beszélő tartós pszichikus jellemzőiről vonható le következtetés. Az emberek más és más kulturális-társadalmi csoporttal azonosítják önmagukat, és érvényesíteni kívánt csoportazonosságukat a beszédben is kifejezik. Vannak helyzetek, ahol többé-kevésbé szigorú társadalmi előírások szabályozzák, hogy milyen hanghordozással, hangerővel kell beszélni.
8.5. Térközszabályozás A távolság, amelyet a kommunikációban egymással szemben elfoglalunk, függ a közöttük lévő kapcsolat személyességétől, és megfordítva, a távolság kifejezi egy kapcsolat személyességét. Az amerikai kultúrában, ahol ezt a kérdést először vizsgálták, négy távolságzónát figyeltek meg; 0-60 cm = intim viszony, 60-120 cm = személyes viszony, 120-300 cm = személytelen, de társalgási viszony, 3 m-től nyilvánosság. Ezek a távolságzónák többé-kevésbé a magyar kultúrában is érvényesek. A személyes térigény nagysága a személyiséggel is összefügg. Megfigyelték például, hogy az erős agresszióval jellemezhető emberek kevésbé megközelíthetők, személyes terük határait tágabban vonják meg. Az emberek általában hajlanak arra, hogy a személyes téren kívül személyes vagy csoportterületet is fenntartanak. Ez különösen nyilvános helyeken, például strandon vagy könyvtárban figyelhető meg jól. Az egyének vagy csoportok az általuk elfoglalt terület határait jól látható jelzésekkel teszik nyilvánvalóvá. A strandon a pokróc vagy gyékény köré kikerülnek a személyes holmik, mégpedig általában úgy, hogy a szomszédos csoportterületek között már ne lehessen újabbat létesíteni. Az így kialakított területre történő behatolás azután heves ellenérzést vált ki, komoly konfliktusok forrása lehet.
8
8.6. Testi érintés Talán ez a kommunikációs csatorna mutatja a legnagyobb kulturális különbségeket. A különbségek nem annyira az érintések jelentésében rejlenek, inkább a megérinthető területek "térképe" a testen és az érintési alkalmak köre más és más kultúránként. A magyar kultúrában például azonos nemű barátok között az érintés általában a kézre, és a vállra korlátozódik, míg a barátnők esetében kiterjed a karra és az arcra is. A buddhista kultúrában viszont a fej érintése nem megengedett, mivel azt a lélek székhelyének hiszik, és még sorolhatnánk. Végül tehát, a kommunikációs kapcsolat felvétele, a kapcsolat fenntartása és lezárása a partnerek együttműködését igényli. A verbális és nem verbális eszközök nem választhatók szét mereven egymástól.
Összeállította, több szakmai anyag felhasználásával: Dr. Forgács Béla ügyvezető Human Accord Kft.
9
