1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten

1 Werkplekdiensten 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten De werkplekdienstverlening bestaat uit een cluster van ICT-diensten die de ICT-werkplek (zowel op kantoor, op het thuisadres of van op een mobiele locatie) van de werknemers van de Klanten inricht, ondersteunt en beheert. Alle Diensten die nodig zijn vanuit een perspectief van een individuele werknemer maken deel uit van dit Dienstenpakket. Dit omvat:   

de exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur; de aankoop en levering van standaard Producten voor de werkplek op basis van een door de ICT-Dienstverlener beheerde Productcatalogus; de datacenterdiensten voor de werkplek met o.a. e-mail, agendafunctionaliteit, datacapaciteit, documentbeheer, samenwerkingsmogelijkheden met een groep van Gebruikers, alsook voorzieningen voor “unified communications” (de te ondersteunen basisfunctionaliteiten voor geïntegreerde communicatie omvatten beschikbaarheidsinformatie, instant messaging en videoconferencing)

De werkplekdiensten moeten modulair (onafhankelijk) kunnen afgenomen worden. De werkplekdiensten zullen maximaal ingericht worden rekening houdend met de behoeften van de Klant, de evolutie van de technologie en de evolutie van de markt. Er zal snel ingespeeld worden op nieuwe ontwikkelingen met als doel om steeds een actueel en up-to-date aanbod van werkplekdiensten te hebben, gebaseerd op mature technologie. Alle werkplekdiensten worden op zich “end to end” geleverd in de zin dat voor alle onderliggende ICTcomponenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, backup, antivirus, …) moeten worden ingericht om de dienst op een professionele manier en overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveaus te kunnen leveren aan de Gebruikers van de werkplekdiensten. Voor onderliggende ICT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener zullen met de betrokkenen (externe of interne dienstverleners) de nodige afspraken gemaakt en gedocumenteerd worden om deze vereisten in te vullen. De werkplekdiensten zijn tenzij expliciet anders vermeld beschikbaar tijdens de Kantooruren. Tenzij expliciet anders vermeld, gelden de vermelde Diensten enkel voor Producten uit het standaardaanbod. Daarnaast wordt ook een beperkte ondersteuning van andere Producten voorzien. Deze ondersteuning bevat minstens de mogelijkheid om vanaf die toestellen gebruik te kunnen maken van e-mail, agenda’s, alsook om te kunnen aansluiten op de LAN en WLAN-omgevingen in de gemeenschappelijke gebouwen van de Vlaamse overheid, voor zover het betrokken toestel dit technisch toelaat. De geografische scope van de werkplekdiensten m.b.t. Gebruikersinfrastructuur bestaat enerzijds uit de gebouwen van de Vlaamse overheid, de lokale en regionale besturen en de thuisadressen van de thuiswerkers in het Vlaams en Brussels gewest. Voor de thuiswerkplekken moet de connectiviteit gegarandeerd worden van op elk adres in het Vlaams en Brussels gewest. Voor de mobiele werkplekken moet het mogelijk zijn om ook ondersteuning te verlenen aan klanten die in het buitenland verblijven (maar geen interventies ter plaatse). De dienstverlening voorziet in een roadmap voor de toekomstige evolutie die jaarlijks in de maand september ter beschikking zal gesteld worden, zodat alle betrokkenen er tijdig kunnen op inspelen.

1.2 Meerwaarden voor de Klanten Met de werkplekdiensten worden ten behoeve van de Klanten de volgende meerwaarden nagestreefd: 

Verlaging van de administratieve lasten voor het afnemen van werkplekdiensten

22 juli 2015 Pagina 1 van 37

   

       

Schaalvoordelen op het vlak van prijs en kwaliteit voor de standaard werkplekdiensten; Bij de aangeboden Producten wordt rekening gehouden met duurzaamheidcriteria; Ondersteuning voor zowel vaste, mobiele als thuiswerkplekken; De beschikbaarheid wordt maximaal ondersteund door het garanderen van oplostijden bij Incidenten, waarbij verschillende gamma’s van dienstverleningsniveaus worden aangeboden. Afhankelijk van het gekozen dienstverleningsniveau wordt eventueel gekozen voor een snellere oplostijd, het al dan niet ter beschikking stellen van vervangapparatuur, een ruimer tijdsvenster voor het oplossen van de Incidenten, een andere beschikbaarheid voor mail of andere aan de werkplek verbonden Diensten ; De Gebruiker van de werkplekdienst en de ICT-ondersteuner van de Gebruikers bij de Klant beschikken over één uniek contactpunt voor het melden van verstoringen aan de ICTDienstverlening; Flexibele toegang anyplace, anytime, anydevice tot zowel de generieke toepassingen (e-mail, agenda’s, …); De Diensten evolueren in functie van de behoeften van de Klanten en hiervoor wordt voldoende overleg met de Klanten voorzien; Indien het Klanten betreft van het ICT-contract 2008, wordt er bij het Transitieproject een continuïteit geleverd m.b.t. het beheer, het onderhouden en het operationeel houden van huidige Gebruikersinfrastructuur; Een goede beveiliging tegen cybercriminaliteit; De mogelijkheid om voor de generieke toepassingen (e-mail, agenda’s, … ) investeringen door de klant te vermijden. Geïntegreerde processen, rapporten, bestellingen en facturatie Steeds een duidelijke roadmap van de werkplekdiensten

1.3 Overzicht van de werkplekdiensten 1.3.1 Exploitatie van de standaard Gebruikersinfrastructuur 1.3.1.1 Scope en doel Deze dienstverlening omvat een volledig Dienstenpakket ter ondersteuning van de werkplek. Het betreft:  

het beschikbaar houden van standaard Gebruikersinfrastructuur voor de werkplek; het uitvoeren van éénmalige Diensten i.k.v. Exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur voor de werkplekomgeving

Het beschikbaar houden van de standaard Gebruikersinfrastructuur voor de werkplek omvat alle operationele activiteiten om de aan de werkplekken onderliggende Gebruikersinfrastructuur actueel te houden, operationeel te houden en de Gebruiker te ondersteunen in geval van Incidenten m.b.t. Gebruikersinfrastructuur. Hiertoe behoort ook het uitvoeren van Updates in het kader van de technologische evolutie van de softwares (zowel commerciële software als gratis “open source”software) die opgenomen zijn in de suites van standaardsoftware. Deze suites bevatten minimaal: een kantoorsoftware, een browser, een mail client, een agendacliënt, een pdf-reader, een antivirussoftware en voor zover nodig en nog niet inbegrepen bij het besturingssysteem: een agent voor remote Configuratiebeheer, een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop, een agent voor remote installatie van software en printservices. In het kader van dit Dienstenpakket is het van groot belang dat de ICT-Dienstverlener een procedure voorziet voor het technologisch up-to-date houden van de Gebruikersinfrastructuur. De Updates moeten zoveel mogelijk automatisch en op een flexibele wijze binnen de scope van dit Dienstenpakket kunnen uitgevoerd worden. M.b.t. de printfunctionaliteit voor de werkplekdienst, behoren zowel de nodige software en configuratie langs de kant van de Gebruikersinfrastructuur als het beheer van de nodige centrale printservices tot


de scope van dit Dienstenpakket. Principieel wordt de centrale sturingssoftware aangeboden met de meest ecologische instellingen zoals duplex en ecoprinting. De ICT-Dienstverlener richt de printfunctionaliteit op een zodanige wijze in dat de Gebruikers op een eenvoudige manier gebruik kunnen maken van de printers die in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener en die zich bevinden op een locatie in één van de Gebouwen van de Klant waar de Gebruiker zich op dat moment bevindt. Het uitvoeren van éénmalige Diensten i.k.v. Exploitatie van de gebruikersinfrastructuur voor de werkplekomgeving kan bestaan uit kleine wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving, die frequent aangevraagd worden en een laag risico inhouden voor de ICT-Dienstverlening en waarvoor automatisch een voorgedefinieerde offerte opgesteld wordt op basis van afgesproken prijzen opgenomen in de Prijslijst Werkaanvragen. Kleine wijzigingen kunnen ook via niet-voorgedefinieerde eenvoudige aangepakt worden, grotere wijzigingen die projectmatig moeten worden aangepakt vallen buiten de scope van dit Dienstenpakket en kunnen via het Dienstenpakket “Infrastructuurprojecten” gerealiseerd worden.

1.3.1.2 Geconcretiseerd door De werkplekdiensten worden geconcretiseerd door: 



Voor de Exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur”: o De Inventaris met de te beheren HW- en SW-componenten voor de werkplekken, met het dienstverleningsniveau (Basis of Uitgebreid). o De locatie waar de Gebruikersinfrastructuur zich bevindt (gebouw dat geen hoofdgebouw is, hoofdgebouw in Brussel, hoofdgebouw buiten Brussel). Voor de éénmalige Diensten (Eenvoudige Werkaanvragen-niet-voorgedefinieerde of voorgedefinieerde): o Het aantal en de aard van de door de klant gevraagde Diensten m.b.t het inrichten, verhuizen en wijzigen van werkplekken, soms ook IMAC’s genoemd (afkorting van Install, Move, Add, Change).

1.3.1.3 Uitvoeringsmodaliteiten M.b.t. de uitvoeringsmodaliteiten wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Eenvoudige Werkaanvragen die voorgedefinieerde éénmalige prestaties betreffen en anderzijds de recurrente activiteiten in het kader van de Exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur.

1.3.1.3.1 Eenvoudige Werkaanvragen Het bestelproces (opmaken van een offerte – uitvoering – facturatie) is snel, flexibel en transparant voor de Klant. De bestellingen zullen net zoals andere bestellingen m.b.t. exploitatiegebonden Diensten via één bestelkanaal kunnen ingediend worden. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de betrokken Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de bestelling zijn opgegeven. Er wordt voor gezorgd dat de Klant zicht heeft op de status van zijn bestellingen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Diensten. Hieronder worden de specifieke uitvoeringsmodaliteiten per Dienst beschreven:

1.3.1.3.1.0 Niet-voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvraag Deze dienst omvat alle Werkaanvragen die niet volledig voorgedefinieerd kunnen worden, waarbij een heel licht offerteproces wordt doorlopen en er slechts een zeer lichte opvolging gebeurt van de uitvoering. Binnen deze Werkaanvragen worden bijgevolg bijna geen projectmanagementactiviteiten uitgevoerd. De betrokken Diensten zijn niet voorgedefinieerd.


1.3.1.3.1.0.1 Randvoorwaarden 

De gevraagde niet-standaard componenten zijn altijd geïnstalleerd op of rechtstreeks gekoppeld aan Gebruikersinfrastructuur die in beheer is (Exploitatie van Gebruikersinfrastructuur);  De niet-standaard component heeft geen negatieve impact op de geleverde Exploitatiediensten;  Deze Eenvoudige Werkaanvragen hebben een lage complexiteit en bevatten hardware of software en de ermee verbonden onderhoudscontracten die niet in de Productcatalogus opgenomen zijn; Voor de vragen die niet voldoen aan deze randvoorwaarden zal de Klant doorverwezen worden naar het dienstentype Projecten.

1.3.1.3.1.0.2 Kenmerken





Eenvoudig offerteproces: naast de prijsopgave van de verschillende componenten in het bestelsysteem (bv Wonder) wordt ook voorzien in een eenvoudige offerte met daarin de verduidelijking van de relevante en toepasselijke modaliteiten o De kosten die in rekening worden gebracht zijn minimaal en gekoppeld aan de effectief benodigde activiteiten waaronder: o de noodzakelijke administratie in het bestelsysteem (bv Wonder); o het identificeren van mogelijke leveranciers, het bekomen van offertes en het verwerken daarvan (de aankopen gebeuren steeds marktconform en vergen een vergelijking van meerdere leveranciers tenzij er maar één is); o het uitvoeren van de effectieve aankoop; o registratie (zowel van de producten als van de licenties en de eventuele onderhoudscontracten) in de relevante configuratiedatabases; o de levering en de optionele installatie bij de Klant; o de incident ondersteuning; o de financiële afhandeling.

Na de aankoop van de niet-standaard component gelden volgende afspraken:  

De niet-standaard component wordt niet opgenomen in de Productcatalogus; Indien de niet-standaard component een softwareproduct is: o Er bestaat geen aansprakelijkheid betreffende de functionering van de software. Hiervoor blijft de leverancier of de fabrikant van de software verantwoordelijk. In de offerte wordt aangegeven welke garanties en ondersteuning door deze fabrikant geboden worden; o Vermits de software geïnstalleerd wordt op beheerde Gebruikersinfrastructuur, blijft de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener op het gebied van licentiebeheer van toepassing;

Eerste-lijns ondersteuning in het geval van incidenten blijft van toepassing. De tweede en eventuele derdelijnsondersteuning is afhankelijk van de in de offerte opgenomen garantie- en supportvoorwaarden van de leverancier of de fabrikant van de software. Indien een herinstallatie van de betrokken Gebruikersinfrastructuur nodig is in het kader van een incident, dan zal ook de nietstandaard software geherinstalleerd worden.

1.3.1.3.1.1 Activeren/wijzigen of verwijderen van een VO-token Het VO-token is een aanbod van een sterk authenticatiemiddel en biedt een oplossing voor die gevallen waar het huidig aanbod van sterke authenticatiemiddelen - de elektronische identiteitskaart (eID) of het federale token - niet kan gebruikt worden. Via deze Dienst kan een VO-token worden aangevraagd, gewijzigd of verwijderd. De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.:




Behandelen van de Werkaanvragen : Het end to end proces, vanaf indiening tot en met facturatie, dient voor deze Dienst conform de afspraken te worden uitgevoerd. Er wordt een akkoord gevraagd aan de betrokken Gebruiker m.b.t. de correcte uitvoering van de Dienst.



Subcontractmanagement: Specifiek dient ervoor gezorgd te worden dat de tokens die meegeven worden aan de Gebruiker in het kader van deze Dienst tijdig beschikbaar zijn.



Configuratiebeheer: Alle informatie over de Gebruiker en de nodige gegevens over het beschikbaar zijn van een token worden opgeslagen in de Configuratiedatabank.

1.3.1.3.1.2 Eenvoudige installatie van software (licentie gebonden of freeware) van op afstand. Deze Dienst bestaat uit de eenvoudige installaties die van op afstand kunnen gebeuren (installatie van bijkomende drivers voor netwerkprinters met hun standaardinstellingen; installeren van een driver voor stand-alone printers; installatie van goedgekeurde free plugins die een acceptatie test en goedkeuring doorlopen hebben; installatie vanop afstand van niet-licentie gebonden software). De installatie van op afstand wordt beperkt tot de via de Distributieserver aangeboden software en tot de beheerde toestellen van Gebruikers(/PC’s). Dit aanbod wordt regelmatig geactualiseerd. Via deze Dienst kan een eenvoudige installatie van software (licentie gebonden of freeware) van op afstand worden aangevraagd worden. Het is tevens mogelijk op eenvoudige wijze om deze installatie als gebruiker zelf uit te voeren zonder tussenkomst van de dienstverlener. De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.: 

Behandelen van de Werkaanvragen : Het end to end proces, vanaf indiening tot en met facturatie, dient voor deze Dienst conform de afspraken te worden uitgevoerd. Er wordt een akkoord gevraagd aan de betrokken Gebruiker m.b.t. de correcte uitvoering van de Dienst.



Subcontractmanagement: Specifiek dient ervoor gezorgd te worden dat de nodige licenties m.b.t. licentie gebonden software het kader van deze Dienst tijdig beschikbaar zijn.



Configuratiebeheer: Alle informatie over de Gebruiker en de nodige gegevens over de licenties van de licentie gebonden software worden opgeslagen in de Configuratiedatabank.



De ICT-Dienstverlener zorgt voor de formele, unieke identificatie van aanvrager en ontvanger.

1.3.1.3.1.3 Tijdelijk toekennen of verlengen van beheersrechten Deze Dienst wordt uitgevoerd rekening houdend met de in het kader van het Beveiligingsbeheer gemaakte afspraken. Er wordt onderscheid gemaakt tussen:  

Lokale beheersrechten voor individuele Gebruikers op één welbepaalde PC. Het beheersrecht wordt maximaal voor een periode van 5 dagen toegekend. De rechten worden automatisch verwijderd na het verstrijken van deze periode; Lokale beheersrechten binnen een groep voor het bieden van specifieke ondersteuning aan een beperkte wel omschreven groep van Gebruikers. Bij het indienen van de aanvraag wordt de gewenste duur van het beheersrecht opgegeven. Het recht wordt maximaal toegekend voor een periode van 24 maanden. Deze rechten worden automatisch verwijderd na het verstrijken van de overeengekomen periode; Na het toekennen van de beheersrechten aan de Gebruiker, wordt de Gebruiker steeds per mail op de hoogte gebracht van de uitvoering van deze Dienst. In deze mail worden de afspraken en de geregistreerde gegevens naar de Gebruiker doorgestuurd. Indien de toekenningsperiode voorbij is, kan de gebruiker een verlenging van reeds toegekende beheersrechten aanvragen.

De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst


voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.:  

Behandelen van de Werkaanvragen : Het end to end proces, vanaf indiening tot en met facturatie, dient voor deze Dienst conform de afspraken te worden uitgevoerd. Er wordt een akkoord gevraagd aan de betrokken Gebruiker m.b.t. de correcte uitvoering van de Dienst. Configuratiebeheer: Alle informatie over de Gebruiker en zijn rechten worden opgeslagen in de Configuratiedatabank.

1.3.1.3.1.4 Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur (desktop/laptop) Deze Dienst betreft het installeren en configureren van nieuwe standaard Gebruikersinfrastructuur die wordt aangekocht via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders opgegeven in de Werkaanvraag) het configureren en het eventueel aansluiten op het netwerk, het installeren van basis- en toepassingsoftware, alsook het overnemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie. Voor wat betreft de installatie van basissoftware op nieuwe desktops of laptops worden volgende softwares opgenomen;          

een suite voor kantoorsoftware (indien deze afzonderlijk wordt besteld via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”) een browser een mailclient (indien deze afzonderlijk wordt besteld via het Dienstenpakket “Datacenterdiensten voor werkplek”) een kalendercliënt (indien deze afzonderlijk wordt besteld via het Dienstenpakket “Datacenterdiensten voor werkplek”) een pdf reader een antivirussoftware afdrukdiensten een agent voor remote configuratiebeheer (indien nodig) een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop (indien nodig) een agent voor remote installatie van software (indien nodig)

Waar zinvol en mogelijk, worden ook gratis “open source”-softwares opgenomen in de suites van basissoftware. Voor een Dienst m.b.t. “Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur (desktop/laptop)” worden minimaal volgende activiteiten uitgevoerd: 

Indien nodig omdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft op de exploitatieomgeving wordt het changemanagement proces geactiveerd;



Indien het een nieuwe Gebruikersinfrastructuur betreft wordt de software geïnstalleerd en getest; Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties moeten kunnen doen van software die op een centrale Distributieserver ter beschikking wordt gesteld. Eventueel bijkomende gegevens zoals licenties worden opgenomen in de Configuratiedatabank;



Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor gebruiksklare installatie van de Producten (telefonisch of per e-mail). Hierbij wordt rekening gehouden met de door de Klant gewenste Service Level (standaard uitvoeringstermijn of afgesproken uitvoeringstermijn);



De installatie wordt ter plaatse uitgevoerd, de Gebruikersinfrastructuur wordt, indien van toepassing, aangesloten op het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing) en de volledigheid (inclusief drivers) en de correcte werking wordt getest. Er wordt ook gezorgd dat het toestel ook toegang heeft tot de toepasselijke draadloze netwerken.




Wanneer de nieuwe infrastructuur ter vervanging van een bestaande komt, worden bestaande gebruikersbestanden overgenomen. De specifieke gebruikersbestanden worden overgenomen op de nieuwe configuratie. Hierbij wordt verondersteld dat de Gebruiker zijn documenten op één enkele directory van zijn PC verzameld heeft of op de server geplaatst heeft. De overname van gegevens voor de standaard kantoorsoftware zoals lokale mailboxen, bookmarks en persoonlijke instellingen valt onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener.



De betrokken gebruikers-ID wordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;



Er wordt gecheckt of alle betrokken componenten zijn opgenomen in de Configuratiedatabank. Voor licentie gebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd. De nodige gegevens worden doorgegeven aan Configuratiebeheer en de nodige actualisaties in de Configuratiedatabank worden uitgevoerd. Ook voor licentiesoftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wordt, zorgt de ICT-Dienstverlener voor de inventarisaanpassing in de Configuratiedatabank;



DVD / CD-roms en licentiedocumenten worden bij de ICT-Dienstverlener bewaard (de bewaarplaats wordt geregistreerd in de CMDB) tenzij anders afgesproken met de Klant. De gebruikershandleidingen worden mee aan de Klant/Gebruiker geleverd;



Terugnemen van de te vervangen Gebruikersinfrastructuur indien van toepassing:



Indien de Gebruiker het te vervangen toestel niet meegeeft voor verwijdering, wordt het biospaswoord van dit toestel verwijderd.

1.3.1.3.1.5 Installatie en configuratie van externe randapparatuur Deze Dienst betreft het installeren en configureren van aan Gebruikersinfrastructuur gekoppelde externe randapparatuur die wordt aangekocht via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders opgegeven in de Werkaanvraag) het configureren en het installeren van drivers of software indien van toepassing. Voor een Dienst m.b.t. “Installatie en configuratie van externe randapparatuur” volgende activiteiten uitgevoerd:

worden minimaal






De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd en de correcte werking wordt getest.






Terugnemen van de te vervangen externe randapparatuur voor verwijdering (recupel), indien van toepassing. Indien de externe randapparatuur een gegevensdrager bevat (bvb een interne harde schijf), dan moet al de data op deze gegevensdrager eerst volledig en definitief worden gewist (data scrubbing).

1.3.1.3.1.6 Installeren bijkomende interne hardware Deze

Dienst

betreft

het

installeren

van

bijkomende


interne

hardware

in

bestaande

Gebruikersinfrastructuur die wordt aangekocht via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders opgegeven in de Werkaanvraag) het configureren en het installeren van drivers of software indien van toepassing. Voor een Dienst m.b.t. “Installatie bijkomende interne hardware” activiteiten uitgevoerd:

worden minimaal volgende















Terugnemen van de te vervangen interne hardware voor disposal (recupel) indien van toepassing. Indien de interne randapparatuur een gegevensdrager bevat (bvb een harde schijf), dan moet al de data op deze gegevensdrager eerst volledig en definitief worden gewist (data scrubbing).

1.3.1.3.1.7 Installeren bijkomende licentie gebonden software of bedrijfstoepassing (ter plaatse) Deze Dienst betreft het installeren van bijkomende licentie gebonden software of bedrijfstoepassing op een Gebruikersinfrastructuur die wordt aangekocht via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”. Voor een Dienst m.b.t. “Installeren bijkomende licentie gebonden software of bedrijfstoepassing (ter plaatse” worden minimaal volgende activiteiten uitgevoerd: 











1.3.1.3.1.8 Installatie en configuratie multifunctionele printer als netwerkprinter Deze Dienst betreft de installatie en configuratie multifunctionele printer als netwerkprinter die wordt aangekocht via het Dienstenpakket “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken”. Bij de installatie is het aansluiten van de multifunctionele printer op het netwerk inbegrepen, Voor een Dienst m.b.t. “Installatie en configuratie multifunctionele printer als netwerkprinter” worden


minimaal volgende activiteiten uitgevoerd: 

Er wordt een afspraak gemaakt met de Klant voor gebruiksklare installatie van de Producten (telefonisch of per e-mail). Hierbij wordt rekening gehouden met de door de Klant gewenste Service Level (standaard uitvoeringstermijn of afgesproken uitvoeringstermijn);









Terugnemen van de te vervangen multifunctionele printer voor verwijdering (recupel), indien van toepassing. Indien de te vervangen multifunctionele printer een gegevensdrager bevat (bvb een interne harde schijf), dan moet al de data op deze gegevensdrager eerst volledig en definitief worden gewist (data scrubbing).

1.3.1.3.1.9 Configuratie scanfunctionaliteit op netwerkprinter Deze Dienst betreft de configuratie van een scanfunctionaliteit op een reeds in beheer zijnde multifunctionele netwerkprinter. De scanfunctionaliteit wordt zo opgezet dat de scans op een gedeeld opslagmedium van de Klant terecht komen waar ze door de Gebruikers kunnen worden opgehaald. Voor een Dienst m.b.t. “Configuratie scanfunctionaliteit op netwerkprinter” worden minimaal volgende activiteiten uitgevoerd: 




Er wordt een afspraak gemaakt met de Klant voor gebruiksklare installatie van de Producten (telefonisch of per e-mail). Hierbij wordt rekening gehouden met de door de Klant gewenste Service Level (standaard uitvoeringstermijn of afgesproken uitvoeringstermijn);







1.3.1.3.1.10

Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers

Volgende types van thuiswerken via VPN breedband worden onderscheiden: 

VPN breedband met een hardware VPN-oplossing voor een desktop/laptop Om de connectie met het netwerk van de Vlaamse overheid te realiseren wordt gebruik gemaakt van een extra hardware component voor de beveiliging.



VPN breedband met een software VPN-SSL oplossing voor aansluiten van een laptop. Om de connectie met het netwerk van de Vlaamse overheid te realiseren wordt enerzijds gebruik gemaakt van een authenticatiemiddelen zoals de federale burgertoken of een elektronische identiteitskaart en anderzijds van een extra software component (VPN-SSL client).

Verder wordt er een onderscheid gemaakt, afhankelijk van de situatie van de thuiswerker voor het invullen van zijn behoeften:




Een Gebruiker is nog geen thuiswerker en vraagt een VPN breedband oplossing (hardware of software VPN oplossing) inclusief een abonnement voor datacommunicatie enkel voor gebruik voor de werkgever;



Een Gebruiker is nog geen thuiswerker en vraagt een VPN breedband oplossing (hardware of software VPN oplossing), inclusief een abonnement voor datacommunicatie voor gebruik voor de werkgever en privé gebruik (inclusief een split bill plan);



Een Gebruiker is een bestaande thuiswerker met een VPN breedband oplossing (hardware of software VPN oplossing), inclusief een internetabonnement enkel voor gebruik voor de werkgever en wenst het abonnement voor datacommunicatie uit te breiden voor privégebruik (activatie van een split bill plan). De Gebruiker kan dan opteren om privé te kiezen voor digitale televisie, telefoon, of hogere capaciteit;



Een Gebruiker is nog geen thuiswerker maar beschikt wel over een privé abonnement voor datacommunicatie. Hij vraagt een VPN breedband oplossing (hardware of software VPN oplossing) waarbij het privé internetabonnement wordt overgenomen en een split bill plan wordt geactiveerd;

De uitvoering van deze Dienst omvat de volgende activiteiten: 

De ICT-Dienstverlener maakt de nodige aankooporders aan voor het bestellen van de Producten en datacommunicatielijnen bij de desbetreffende Leverancier(s);



De overname of installatie van de breedband datacommunicatielijn op het thuisadres (indien van toepassing)



De Producten worden bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd. Het vereiste stock- en magazijnbeheer met betrekking tot deze Dienst valt ten laste van de ICT-Dienstverlener;



De Producten worden uitgepakt. Het unieke serienummer en eventueel andere noodzakelijke inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;



De configuratie van de infrastructuur wordt uitgevoerd, de handleiding voor installatie wordt toegevoegd en het geheel wordt getest zodat de infrastructuur klaar is om door de Gebruiker geïnstalleerd te worden. Alle inventarisgegevens (lijngegevens, routergegevens, …) worden opgenomen in de Configuratiedatabank. Voor licentie gebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd;



Aanmaken of wijzigen van de betrokken gebruikers-ID;



De Producten worden opnieuw ingepakt;



In het geval dat er geen installatie van de thuiswerkinfrastructuur door de ICT-Dienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor de levering door de ICT-Dienstverlener en de afhaling door de Gebruiker van de Producten (telefonisch of per e-mail) in het door de Klant opgegeven gebouw; de Klant tekent voor ontvangst van de goederen (inclusief de handleiding voor de doe-het-zelf installatie door de Klant);



In het geval er wel een installatie van de thuiswerkinfrastructuur door de ICT-Dienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker om deze installatie ter plaatse op de thuiswerkplek uit te voeren;



In het geval de werkaanvraag betrekking heeft op een wijziging aan de breedbandinfrastructuur maakt de ICT-Dienstverlener de nodige aankooporders aan bij de desbetreffende Leverancier(s).

De in het kader van deze Dienst aangeboden breedband datacommunicatielijn kan alleen gebruikt worden voor het uitwisselen van gegevens (datacommunicatie) en voor het gebruik van IP gebaseerde toepassingen (VoIP, Skype, …) en niet om te telefoneren, te faxen of voor het opzetten


van een modemverbinding via RAS. Afhankelijk van de keuze van de breedband Leverancier dient de Klant er zelf voor te zorgen dat er in de woning van de thuiswerker een aansluiting (buitenbekabeling) op het netwerk in de straat is voorzien.

1.3.1.3.1.11

Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur voor mobiel gebruik

Voor Gebruikers die zich op steeds wisselende locaties bevinden, zowel in het binnen- als in het buitenland moet het mogelijk zijn om met hun Gebruikersinfrastructuur (een laptop, smartphone of tablet toestel) toegang te krijgen tot de informatie en toepassingen die ze nodig hebben en die zich al dan niet in een datacenter van de VO bevinden. De Gebruikers moeten hierbij gebruik kunnen maken van de verschillende mogelijke netwerken (mobiel dataverkeer, WiFi, vast internet, …) Voor de uitvoering van deze Dienst maakt de ICT-Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn Gebruikersinfrastructuur binnenbrengt in een hoofdgebouw in Brussel of in de provincie.

1.3.1.3.1.12 Activatie/desactivatie splitplan bij een bestaand abonnement voor datacommunicatie Het betreft zowel activatie als opzeg van een splitplan bij een bestaand abonnement voor datacommunicatie.

1.3.1.3.1.13

Herconfigureren bestaande desktop/laptop

Dit betreft het herconfigureren van bestaande desktops / laptops in beheer bij de ICT-Dienstverlener. De bestaande PC (desktop/laptop) wordt verder gebruikt met de op dat ogenblik aanwezige software waarbij enkel de gebruikers- en mailprofielen worden aangepast en de nieuwe homedirectory aangemaakt wordt. Optioneel zal de ICT-Dienstverlener eventueel ook gegevens en instellingen van een bestaande configuratie overnemen. Voor de werkzaamheden ter plaatse (indien nodig) zal de ICT-Dienstverlener contact opnemen met de betrokken Gebruiker(s) en melden wanneer er iemand zal langskomen. Het herconfigureren van gebruikersconfiguraties omvat: 

Opkuisen van de individuele instellingen en de gebruikersbestanden van de donor van de Gebruikersinfrastructuur;



Aanmaken, wijzigen of verwijderen van de betrokken gebruikers- en mailprofielen en aanmaken van de nieuwe homedirectory;



Optioneel : overname van gegevens, persoonlijke instellingen en lokale mailboxen. Voor de overname van gegevens wordt de Gebruiker verondersteld al zijn gegevens in één directory van zijn vroegere configuratie te zetten;



Bestaande softwarepakketten worden niet van de desktop/laptop verwijderd;



Aansluiten van de bestaande desktop/laptop op het netwerk (incl. draadloos netwerk) en aanpassen van de netwerkinstellingen; aansluiten op het datastopcontact en patchen in de netwerkkasten, schema’s aanpassen;



Aansluiten en installeren van de drivers voor een bestaande printer(s);



Aanpassen van de inventarisfiche en doorvoeren van de wijzigingen in de Configuratiedatabank. Voor licentie gebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geactualiseerd;



Testen van de Gebruikersinfrastructuur op de nieuwe locatie;


1.3.1.3.1.14

Verhuizen Gebruikersinfrastructuur

Dit betreft verhuizen van bestaande Gebruikersinfrastructuur, in beheer bij de ICT-Dienstverlener, waarbij de hard- of software niet gewijzigd wordt. Deze Dienst wordt aangeboden voor het intern verhuizen (locaties van de Klant(en)) van Gebruikers. Voor het verhuizen van Gebruikersinfrastructuur geldt dat alle aan de PC’s gekoppelde infrastructuur zoals printer, scherm, … mee verhuisd wordt. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van de verhuis van Gebruikersinfrastructuur: 

Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker van de Gebruikersinfrastructuur die moet verhuisd worden. Voor het wegnemen van de Gebruikersinfrastructuur bij de Gebruiker zal rekening gehouden worden met de noodzaak aan continuïteit;



De inventarisgegevens in de Configuratiedatabank van de Gebruikersinfrastructuur wordt gecontroleerd op volledigheid en correctheid.



De infrastructuur wordt bij de Gebruiker van de Gebruikersinfrastructuur ingepakt en klaar gemaakt voor transport naar de nieuwe bestemming;



De activatie van de switchpoort (bedraad) en/of activatie van de draadloze adapter (draadloos) op de nieuwe bestemming en de DHCP aanpassing wordt uitgevoerd;

Volgende activiteiten worden Gebruikersinfrastructuur:

uitgevoerd

door

de ICT-Dienstverlener

bij

de

verhuis

van



De Producten worden fysiek verhuisd naar de doelbestemming;



De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd; de Gebruikersinfrastructuur wordt indien van toepassing aangesloten op het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing) en de volledigheid (inclusief drivers) en de correcte werking wordt getest;



De betrokken gebruikersID wordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;



Er wordt gecheckt of alle geleverde componenten zijn gelabeld en alle wijzigingen worden opgenomen in de Configuratiedatabank (inclusief alle softwarelicenties);



CD-roms en licentiedocumenten worden bij de ICT-Dienstverlener bewaard tenzij anders afgesproken met de Klant. Voor wat betreft de gebruikershandleidingen wordt aan de donor van de Gebruikersinfrastructuur bij het ophalen ervan gevraagd deze handleidingen mee te geven. Deze worden mee aan de bestemmeling geleverd.

1.3.1.3.1.15

Aansluiten Gebruikersinfrastructuur op het netwerk

Deze Dienst betreft het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur op het netwerk van de Klant Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur op het netwerk: 

Het unieke serienummer en eventueel andere noodzakelijke inventariselementen worden opgenomen in de Configuratiedatabank;



Eventueel bijkomende Configuratiedatabank;



De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Gebruiker;



Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).

gegevens

zoals

licenties

worden

opgenomen

in

de

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener bij het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur op het netwerk in de productieomgeving: 

De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd, de Gebruikersinfrastructuur wordt aangesloten op het netwerk (inclusief het aansluiten op het datastopcontact en patchen in de netwerkkasten),


De netwerkschema’s worden aangepast. De eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing wordt uitgevoerd en de correcte werking wordt getest; 

De betrokken gebruikers-ID wordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;



Er wordt gecheckt of alle geleverde componenten zijn gelabeld en alle wijzigingen worden opgenomen in de Configuratiedatabank (inclusief alle softwarelicenties);

1.3.1.3.1.16

Herinstallatie bestaande desktops / laptops

Dit betreft het herconfigureren en herinstalleren van bestaande desktops/laptops, inbegrepen het installeren van basis- en toepassingsoftware, alsook het overnemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van de herinstallatie van bestaande desktop/laptop: 

Voor de herinstallatie ter plaatse zal de ICT-Dienstverlener contact opnemen met de Gebruiker en melden wanneer er iemand zal langskomen.



Voorbereiden van de te herinstalleren apparatuur (controle op goede werking, controle op backup van gegevens, cleaning)



Opladen van de software en testen; Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties moeten kunnen doen van software die op een centrale Distributieserver ter beschikking wordt gesteld;

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener bij de herinstallatie van de configuratie met bijhorende software bij de Gebruiker : 

Herinstallatie van de configuratie met bijhorende software bij de Gebruiker;



Eventueel heraansluiten van bestaande drukker;



Testen van de configuratie;



Het up-to-date houden van de Configuratiedatabank. Voor licentie gebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd;



Indien van toepassing aansluiten op het netwerk (incl draadloos netwerk);



Configureren, parametriseren en installeren van drivers;



Testen



Overnemen van bestaande gebruikersbestanden



De specifieke configuratie;

gebruikersbestanden

worden

overgenomen

op

de

geherinstalleerde



De Gebruiker wordt verondersteld zijn documenten op één enkele directory van zijn PC te hebben verzameld ofwel op de server;



De overname van gegevens voor de suite van standaard software zoals lokale mailboxen, bookmarks en persoonlijke instellingen valt onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener. De suite van standaard software bestaat uit een suite voor kantoorsoftware, een browser, een mailclient, een agendacliënt, een pdf reader, een antivirussoftware, een agent voor remote configuratiebeheer, een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop, een agent voor remote installatie van software en printservices.

1.3.1.3.1.17

Opkuisen en eventueel afvoeren van Gebruikersinfrastructuur

Dit betreft het opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktops / laptops. Het afvoeren is van toepassing voor de desktops / laptops waarvoor in het kader van een refresh operatie een ander


toestel bij de ICT-Dienstverlener wordt aangekocht. Voor de opkuis en eventuele afvoer zal in onderling overleg tussen de ICT-Dienstverlener en de Gebruiker een afspraak gemaakt worden wanneer de ICT-Dienstverlener zal langskomen. Voor het opkuisen en eventueel afvoeren van een laptop voor mobiel gebruik, maakt de ICTDienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn laptop binnenbrengt in een hoofdgebouw in Brussel of in de provincie. Het opkuisen en afvoeren van een bestaande desktop/laptop omvat: 

Desinstallatie van de desktop/laptop bij de Gebruiker;



Aanpassen van de gegevens in de Configuratiedatabank. . Voor licentie gebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden aangepast; 

Het standaard opkuisen van de Gebruikersinfrastructuur zodat er gegarandeerd wordt dat de data niet meer kunnen gerecupereerd worden (data scrubbing).

Optioneel : 

Herinstallatie van het operating systeem;



Afvoeren van de desktop/laptop naar de Leverancier;



Het afvoeren van bijbehorende hardware elementen (toetsenbord, muis, monitor) is eveneens inbegrepen in deze Dienst.

1.3.1.3.1.18 Aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk na verhuis (excl. Patchen) Deze Dienst betreft het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur op het netwerk van de Klant. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener bij het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur op het netwerk in de productieomgeving:  De Klant heeft zelf de verhuis van de gebruikersinfrastructuur gerealiseerd inclusief de aansluiting op een vrije netwerkconnectie. De ICT-Dienstverlener zorgt voor het eventueel aanpassen van de locatie in de Configuratiedatabank en de netwerkschema’s.  Verder worden de nodige aanpassingen van de parameter in de centrale netwerkcomponenten uitgevoerd (o.a. configuratie van de switchpoort, infoblox).  De Klant wordt op de hoogte gesteld dat de werkaanvraag werd uitgevoerd.

1.3.1.3.2 Exploitatie van Gebruikersinfrastructuur Het in beheer houden van de werkplek omvat alle activiteiten nodig om een operationele omgeving te garanderen die rekening houdt met de behoeften van de Gebruiker van de werkplek en die de technologische evolutie van de werkplek garandeert. De in beheer te houden infrastructuur bestaat uit alle Gebruikersinfrastructuur ter ondersteuning van de Gebruiker op zijn werkplek, op zijn thuislocatie of in het kader van mobiel werken.(o.a. laptops, dekstops, (netwerk)printers, scanners, smartphones, tablets, ..). Het beheer omvat o.a. uit volgende onderdelen: 

Voor de Gebruikersinfrastructuur na fabrieksgarantie (dienstverleningsniveau “basis”): het opmaken en ter beschikking stellen aan de Klant van een offerte bij eventuele defecten of Problemen (hardware en/of software) met betrekking tot Gebruikersinfrastructuur op basis van de nodige prestaties en Producten, voor zover de Klant effectief een herstelling wenst; De Gebruikersinfrastructuur bestaat uit desktop, laptops, smartphones, tablet pc’s en perifere infrastructuur zoals printers, scanners, plotters, faxen, externe storage, …



Voor de Gebruikersinfrastructuur in fabrieksgarantie (dienstverleningsniveau “uitgebreid”):


o

het leveren en ter beschikking stellen van een tijdelijke vervanginfrastructuur (laptop). De vervangapparatuur wordt ter beschikking gesteld tijdens de periode dat de Gebruikersinfrastructuur binnen is voor herstelling of tot een definitieve vervanginfrastructuur beschikbaar is;

o

het herstellen van eventuele defecten of Problemen (hardware en/of software) met betrekking tot Gebruikersinfrastructuur, inclusief de nodige wisselstukken (uitgezonderd verbruiksartikelen zoals bepaald door de constructeur);

o

voor onherstelbare apparaten (technisch of economisch onherstelbaar), het leveren en ter beschikking stellen van definitieve vervanginfrastructuur.;



Voor netwerkdrukkers die in beheer zijn van de ICT-Dienstverlener worden ook de centrale printservices aangeboden binnen de exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur. Principieel wordt de centrale sturingssoftware aangeboden met de meest ecologische settings zoals duplex en ecoprinting. Deze dienst omvat zowel beheer op toestellen aangekocht door de klant enerzijds, als Multifunctionele printers afgenomen volgens “as a service” principe anderzijds. De dienstverlening die in het ICT-contract 2008 voorzien werd voor “grotere multifunctionele printers die via een huurformule worden aangeboden” wordt als overgangsmaatregel behouden tot op het ogenblik dat de betreffende toestellen end of life zijn.



Het oplossen van Incidenten ter plaatse (prestaties en verplaatsing). Naast interventies ter plaatse wordt ook interventie via remote overnemen van de aan de werkplek gekoppelde Gebruikersinfrastructuur gegarandeerd, dit ook met het oog op het drukken van de interventiekost; Het opmaken van jaarlijkse voorstellen voor vervanging van de Gebruikersinfrastructuur aan de verschillende Klanten; Het beheren van een doeltreffende antivirus beveiliging voor alle Gebruikersinfrastructuur (zowel stand-alone als aangesloten op het netwerk) en van de performantie en capaciteit van de antivirus omgeving. Deze antivirussoftware op de Gebruikersinfrastructuur moet regelmatig geüpdatet worden zodat de veiligheid te allen tijde maximaal gegarandeerd wordt. Doel is dat alle Gebruikersinfrastructuur dat in beheer is bij de ICT-Dienstverlener up to date gehouden wordt en over een recente antivirus beschikt; Beveiligingsbeheer van de werkplek (o.a. het beveiligen tegen malware, antispam); Het “mobile device management” voor de mobiele toestellen omvat een bescherming tegen virussen en malware, een bescherming tegen inbraken op het toestel en het patchmanagement. Het opmaken en operationeel bijsturen, beheren en testen van suites van basissoftware; Het anticiperen op technologische evoluties en testen en in productie nemen van nieuwe hardware en software in de beheerde omgeving zodat de werkplek ondersteuning up-todate blijft;

 



 



Het uitvoeren van Updates in het kader van de technologische evolutie van de softwares (zowel commerciële software als gratis “open source”-software) die opgenomen zijn in de suites van basissoftware. Deze suites bevatten minimaal: een suite voor kantoorsoftware, een browser, een mailcliënt, een agendacliënt, een pdf reader, een antivirussoftware, een agent voor remote configuratiebeheer, een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop, een agent voor remote installatie van software; In het kader van deze Dienst is het van groot belang dat de ICT-Dienstverlener een procedure voorziet voor het technologisch up-to-date houden van de Gebruikersinfrastructuur. Minstens volgende Updates moeten zoveel mogelijk automatisch en op een flexibele wijze binnen de scope van deze Dienst kunnen uitgevoerd worden: antivirussoftware, flashreader, Adobereader en service patches van het operating systeem. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken systemen tot deze Dienst, waaruit eventuele Verbetervoorstellen kunnen voortvloeien.


     

Het beheren van een doeltreffend systeem om alle Gebruikersinfrastructuur in beheer van de ICT-Dienstverlener in orde te houden conform de beveiligingsstrategie. Updates worden regelmatig uitgevoerd om de veiligheid te allen tijde maximaal te garanderen; Het updaten van de Configuratiedatabank in het kader van eventuele wijzigingen(Configuratiebeheer); Softwarelicentiebeheer; Het beschikbaar houden en actualiseren van een Distributieserver die het mogelijk maakt om zowel vrije als gelicentieerde software gecontroleerd en gelimiteerd te laten installeren door de Gebruikers van de werkplekken; Het op vraag van de klanten opmaken van voorstellen voor het refreshen van de werkplekken; Een beperkte ondersteuning voor werkplekinfrastructuur die buiten het standaard-aanbod van harden softwareproducten valt. Deze ondersteuning bevat minstens de mogelijkheid om vanaf die toestellen gebruik te kunnen maken van de generieke gebruikerstoepassingen van de Vlaamse overheid zoals e-mail, agenda’s, alsook om te kunnen aansluiten op de LAN en WLAN-omgevingen in de gemeenschappelijke gebouwen van de Vlaamse overheid voor zover het betrokken toestel dit technisch toelaat; Daarnaast zal tegen best effort principe ook een ondersteuning geboden worden voor het oplossen van Incidenten. Om dit te realiseren zal er een specifieke offerte opgemaakt worden om deze ondersteuning te leveren.

1.3.1.4 SLA 1.3.1.4.1 Tijdige uitvoering van éénmalige Diensten i.k.v. Exploitatie van de Gebruikersinfrastructuur Beschrijving en definitie Het percentage van de in de voorbije maand voor de Klant uitgevoerde Diensten die binnen de contractuele Service Level (zie in onderstaande tabel opgenomen uitvoeringstermijnen) of de met de Klant afgesproken uitvoeringstermijn werden uitgevoerd ten opzichte van het totaal aantal binnen deze periode uit te voeren Diensten voor deze Klant. De met de Klant afgesproken uitvoeringstermijn kan niet korter zijn dan de contractuele Service Level en dient gestaafd te kunnen worden door een akkoord van de betrokken Klant (bv. een e-mail). Service Level( uitvoeringstermijn) Activeren/wijzigen of verwijderen van een Vo-token

4 uur

Aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk na 4 uur verhuis (excl. Patchen) Eenvoudige installatie van software (licentie gebonden of 1 Werkdag freeware) van op afstand Tijdelijk toekennen/verlengen van beheerdersrechten Installatie en (desktop/laptop)

configuratie

4 uur

Gebruikersinfrastructuur 12 Werkdagen

Installatie en configuratie van externe randapparatuur

12 Werkdagen

Installeren bijkomende interne hardware

12 Werkdagen

Installeren bijkomende licentie gebonden software of 12 Werkdagen bedrijfstoepassing (ter plaatse) Installatie en netwerkprinter

configuratie

multifunctionele

printer


als 12 Werkdagen

12 Werkdagen

Configuratie scanfunctionaliteit op netwerkprinter

Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur voor 12 Werkdagen thuiswerkers Installatie en configuratie Gebruikersinfrastructuur voor 12 Werkdagen mobiel gebruik Herconfigureren bestaande desktop/laptop

7 Werkdagen

Verhuizen Gebruikersinfrastructuur

7 Werkdagen

Aansluiten Gebruikersinfrastructuur op het netwerk

7 Werkdagen

Herinstallatie bestaande desktop/laptop

7 Werkdagen

Opzeggen splitplan abonnement datacommunicatie

7 Werkdagen

Opkuisen en eventueel Gebruikersinfrastructuur

afvoeren

van 7 Werkdagen

Service Level 98 % Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstenpakket gebeurt tijdens de Kantooruren. Meetelementen en -methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 

Datum en uur van indiening de Werkaanvraag;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten m.b.t. de Dienst;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van de Dienst/Werkaanvraag;

Mislukt een eerste poging om de Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 

Datum en uur van deze terugmelding;



Datum en uur van het einde van de nieuwe acties;



Datum en uur goedkeuring door de Klant;

De registratie herhaalt zich tot het moment dat de Klant zijn goedkeuring geeft. Na goedkeuring door de Klant van de Dienst: 

Datum en uur afsluiten van Dienst/Werkaanvraag;


De volledige uitvoeringstermijn voor een Dienst wordt berekend als volgt: 

De looptijd tussen het tijdstip waarop de Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;



Indien de interventie niet wordt goedgekeurd door de Klant en er bijgevolg een terugmelding gebeurt, wordt de uitvoeringstermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkomende activiteit, totdat de Klant de Dienst heeft goedgekeurd.

Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de Service Level, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.

1.3.1.4.2 Beschikbaarheid Gebruikersinfrastructuur voor de werkplek Beschrijving en definitie Het percentage van de in de voorbije maand voor de betrokken Klant opgeloste Incidenten, dat binnen de per prioriteit bepaalde maximale oplostijd werden uitgevoerd ten opzichte van het totaal aantal geregistreerde Incidenten welke moesten opgelost zijn voor deze Klant.. De per prioriteit geldige oplostijden zijn opgenomen in het document “Vereisten ondersteunende processen” onder de rubriek Incident Management. Indien Incidenten gemeld worden via de Service desk die gerelateerd zijn aan storingen of gebreken aan de individuele Gebruikersinfrastructuur dan krijgen deze Incidenten volgende prioriteit toegekend:  



Hoog: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan niet onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen. Medium: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen. In het geval van hardware defecten, geldt deze prioriteit vanaf het ogenblik dat de Gebruiker kan beschikken over een vervangtoestel dat geconfigureerd is om de voor de Gebruiker vereiste functionaliteiten (o.a. mail, print) mogelijk te maken. Laag: indien door het Incident de Gebruiker slechts een ongemak ondervindt dat zijn normale werking niet of weinig beïnvloedt.

Service Level 96% Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen / Meetelementen en –methode Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem.

1.3.1.5 Prijsmechanisme


De totale voor de werkplekdiensten per maand te betalen prijs wordt bepaald op basis van de hoeveelheid in de voorbije maand reëel afgenomen diensten en de hierna vermelde soorten eenheidsprijzen (zie Prijslijsten – Exploitatiediensten – ICT-contract 2015): 

Eenheidsprijzen per type Eenvoudige Werkaanvraag voor : o De verplaatsing van een technieker (deze verschilt naargelang het een verplaatsing naar een hoofdgebouw of niet hoofdgebouw betreft, binnen of buiten Brussel, dan wel naar een thuisadres van een gebruiker) ; o De installatie en configuratie van de gebruikersinfrastructuur (desktop/laptop) o Installatie en configuratie externe randapparatuur o Installatie bijkomende interne hardware o Installatie en configuratie multifunctionele printers en netwerkprinters o Configuratie scanfunctionaliteit op netwerkprinter o Configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC o Configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing o Afsluiten van een abonnement voor datacommunicatie ter ondersteuning van de thuiswerker o Leveren, configureren en installeren van een draadloze verbinding op bestaande VPNHSC o Activatie/desactivatie splitplan bij een bestaand abonnement voor datacommunicatie o Installeren en configureren van een nieuwe GPRS gebruiker op een laptop o Installeren en configureren van mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving tablet/smartphone o Installatie generieke mailbox op een mobiel toestel o Herconfigureren bestaande desktop/laptop o Fysieke verhuisoperatie bestaande gebruikersinfrastructuur binnen één gebouw/tussen gebouwen in één stad/ tussen gebouwen in verschillende steden/gemeenten o Aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk (inclusief patchen) o Herinstallatie bestaande desktops/laptops o Opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops o In bulk afvoeren van grote aantallen (>20 stuks) gebruikersinfrastructuur o Herinstallatie van het operating systeem o Overnemen van gegevens o Activeren/wijzigen of verwijderen van een VO-token o Tijdelijk toekennen of verlengen van beheersrechten o Uitvoeren ondersteuning voor werkplekinfrastructuur buiten het standaard-aanbod van harden softwareproducten



Eenheidsprijzen per type te beheren Gebruikersinfrastructuur per instance per periode; o o o o o o o o o o o o

Beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur (desktop/laptop) - Basis/Uitgebreid Toeslag voor beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur in hoofdgebouw buiten Brussel Toeslag voor beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur in gebouw dat geen hoofdgebouw is Beschikbaar houden van Netwerkprinter – Basis/Uitgebreid Beschikbaar houden externe printer/scanner – Basis/Uitgebreid Beschikbaar houden van Multifunctionele printer – Basis/Uitgebreid Beschikbaar houden van via HB+ gehuurde Multifunctionele printer Huurprijzen van een bij de start van de overeenkomst bestaande Multifunctionele printer (afhankelijk van het gekozen type en de gekozen opties) (uitdovend) Huurprijs van een Multifunctionele printer as a service Prijs per gedrukte pagina (kleur of zwart/wit) bij afname Multifunctionele printer as a service Beschikbaar houden van thuiswerkinfrastructuur VPN-HSC Beschikbaar houden van thuiswerkinfrastructuur VPN-SSL


o o o

Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur (type niet Blackberry) – Basis/Uitgebreid Beschikbaar houden van individuele smartphone infrastructuur type Blackberry Beschikbaar houden van de individuele tablet infrastructuur – Basis/Uitgebreid

1.3.1.6 Facturatie Maandelijks worden de facturen overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst.

1.3.1.7 Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van : 

Alle individuele openstaande Werkaanvragen met de reële uitvoeringstermijn en de contractuele Service Level.



Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen met de reële uitvoeringstermijn en de contractuele Service Level.



Een overzicht van de per Klant beheerde Gebruikersinfrastructuur met de toepasselijke SLA.


1.3.2 Aankoop en werkplekken

levering

van

standaard

Producten

voor

1.3.2.1 Scope en doel Deze dienstverlening omvat de aankoop en levering van een beperkte, maar toch voldoende ruime set, van standaard Producten voor de werkplek. Het continu actueel houden van dit aanbod voor aankoop en levering van “standaard” harden software producten (inclusief gebruiker- of werkplek-gebaseerde licenties) behoort ook tot deze dienstverlening. Het standaard aanbod is maximaal afgestemd op markttendensen en voor elk type van hard- of software is er een voldoende gedifferentieerd aanbod (bijvoorbeeld een Windows-PC en een Apple-PC, maar ook een basisconfiguratie voor normaal PC gebruik en een premiumconfiguratie voor meer geavanceerd PC-gebruik). De focus ligt echter duidelijk op een voldoende ruim standaard aanbod. Het standaard aanbod voor software kan ook betrekking hebben op “open source” alternatieven. In het kader van duurzaamheid wordt van de ICT-Dienstverlener verwacht dat hij ervoor zorgt dat er voor elke categorie van Producten in de Productcatalogus minstens één Product voldoet aan de duurzaamheidscriteria.. Onder duurzaam wordt verstaan een Product dat voldoet aan de meest recente EU Energy Starcriteria (http://www.eu-energystar.org/nl/index.html). Voor Producten die gebruik maken van toner en inktcartridges zal minstens een Product worden opgenomen dat gebruik van gereconditioneerde cartridges mogelijk maakt zonder effect op de garantieperiode van het toestel. In de Productcatalogus wordt duidelijk aangegeven welke Producten aan de duurzaamheidscriteria voldoen. De Productcatalogus bevat de lijst van standaard harden software producten (inclusief open source alternatieven. Bij de start van de Overeenkomst is dit de tijdens de BAFO aangeboden Productcatalogus. Tijdens de uitvoering van de Overeenkomst wordt deze Productcatalogus geactualiseerd conform de beschrijving in het document “Vereisten ondersteunende processen – proces Subcontractmanagement). In de Productcatalogus zullen naast individuele softwares ook verschillende suites van standaardsoftware afgesproken worden. Voor het bepalen van het standaard aanbod in de Productcatalogus zullen de nodige overlegmechanismen voorzien worden. Essentieel is dat het over gemeenschappelijke behoeften (en dus voldoende volumes) moet gaan. Voor het leveren van standaard software Producten zal waar mogelijk ook een mechanisme gebruikt worden waardoor de klant zelf via een pullmechanisme kan instaan voor de online installatie van deze producten teneinde de kost van de installatie te drukken. Als belangrijk onderdeel van dit Dienstenpakket zal er ook een jaarlijkse groepsaankoop georganiseerd worden, met een mogelijkheid van tussentijdse bijbestellingen. Dit met het oog op het bekomen van volumekortingen. Voor de tussentijdse bijbestellingen kan het te leveren Product vervangen worden door een technologische opvolger voor zover deze technologisch minstens evenwaardig zijn en voor zover de prijs hoogstens gelijk is aan de prijs die bekomen werd bij de groepsaankoop. Alle Diensten met betrekking het aankopen en leveren van standaard Producten voor de werkplek, betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via email) door de Klant/Gebruiker van de uitvoering van de gevraagde Dienst. Het vereiste stock- en magazijnbeheer om de Diensten naar behoren te kunnen leveren behoort tot de scope van deze Dienst. Deze dienstverlening is beschikbaar tijdens de Kantooruren. De aankoop van "diverse ICT-producten" ("niet-standaard") behoort niet tot de scope van deze Overeenkomst maar zal gerealiseerd worden via een contract tot stand gekomen op basis van een andere overheidsopdracht.


1.3.2.2 Geconcretiseerd door De werkplekdiensten “aankoop en levering van standaard producten voor werkplek” worden geconcretiseerd door het aantal en de aard van de door de klant gevraagde standaard Producten op basis van de Productcatalogus. De levering van standaard Producten kan optioneel worden aangevuld met een inventarisatie van de betrokken producten in de Configuratiedatabank. De plaats waar de levering dient te gebeuren: hoofdgebouw in Brussel, hoofdgebouw in de Provincie of in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen,

1.3.2.3 Uitvoeringsmodaliteiten Jaarlijks organiseert de ICT-Dienstverlener groepsaankopen m.b.t. de standaard Gebruikersinfrastructuur teneinde volumekortingen te kunnen aanbieden aan de Klanten. Bij deze groepsaankopen wordt een mogelijkheid voorzien van tussentijdse bijbestellingen. Deze groepsaankopen worden uitgevoerd in een aantal fasen:  

Bevragen van de Klanten, realiseren van een marktbevraging, toewijzing aan de beste Leverancier en ontvangen van de Werkaanvragen voor deelbestellingen van de verschillende Klanten; Leveren van de Gebruikersinfrastructuur in het kader van de groepsaankopen. Voor de levering van de Gebruikersinfrastructuur binnen deze groepsaankopen gelden dezelfde modaliteiten als voor individuele aankopen.

Nadien kunnen individuele bijbestellingen geplaatst worden. Het bestelproces (opmaken van een offerte – uitvoering – facturatie) m.b.t. de “aankoop en levering van standaard Producten voor werkplek” is snel, flexibel en transparant voor de klant. De bestellingen zullen net zoals andere bestellingen voor exploitatiegebonden Diensten via één bestelkanaal kunnen ingediend worden. De bestelling wordt geplaatst door de goedkeuring van de klant van de voorgelegde offerte in de webbestelinterface. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de betrokken klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de bestelling zijn opgegeven. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatie m.b.t. de bestelde standaard Producten aanwezig is zodat de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Er wordt voor gezorgd dat de klant zicht heeft op de status van zijn bestellingen. Alle activiteiten nodig om een goed en kwalitatief standaard aanbod van soft- en hardware Producten te realiseren maken mee deel uit van deze Diensten. Indien de ”aankoop en levering van standaard Producten voor de werkplek” een vervanging betreft van infrastructuur zal door de ICT-Dienstverlener bij de levering van de nieuwe infrastructuur de oude infrastructuur meegenomen worden voor verwijdering (recupel), tenzij de klant uitdrukkelijk vraagt om dit niet te doen. Alle nodige activiteiten die de ICT-Dienstverlener moet uitvoeren om de Dienst “aankoop en levering van standaard producten voor de werkplek” end to end te kunnen leveren moeten inbegrepen zijn in deze Dienst. Dit omvat o.a. het opmaken van aankooporders bij leveranciers, de levering op het afgesproken leveradres, het terugnemen van oude infrastructuur (recupel) inclusief “data scrubbing” (volledig en definitief verwijderen van al de data op de gegevensdrager, indien van toepassing, het volledige bestel- en facturatieproces, de opname van de inventariselementen in de configuratiedatabank, de controle van de producten bij ontvangst, … De ICT-Dienstverlener dient er voor te zorgen dat er ten allen tijde een actuele Productcatalogus is met standaard Producten (hardware, software en suites van software). De processen met betrekking tot Beheer subcontracten en aankoop enerzijds en m.b.t. Configuratiebeheer anderzijds (zie document “Vereisten ondersteunende processen”) dienen zo


opgezet te worden dat ze een kwalitatieve realisatie van deze dienstverlening ondersteunen. De ICT-Dienstverlener voorziet in het kader van Werkaanvragen m.b.t. deze Dienst o.a. volgende activiteiten: 

Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).



De Producten worden geleverd bij de Gebruiker conform de gemaakte afspraak en de Klant tekent de goederen af voor ontvangst.



De nodige aankooporders voor het bestellen van de Producten bij de desbetreffende Leverancier(s) worden aangemaakt;



Terugnemen van de te vervangen Gebruikersinfrastructuur indien van toepassing: o

De te vervangen Gebruikersinfrastructuur wordt bij installatie van de nieuwe Gebruikersinfrastructuur meegenomen voor verwijdering (recupel) tenzij de Klant uitdrukkelijk vraagt dit niet te doen;

o

Indien de afvoer door de ICT-Dienstverlener gebeurt, dan zal hij ook instaan voor het verwijderen van de data zodat er gegarandeerd wordt dat de data niet meer kunnen gerecupereerd worden (data scrubbing)



De uitvoering van de Werkaanvraag wordt administratief opgevolgd van bij het ontstaan van de bestelling tot en met de facturatie van de Werkaanvraag.



Optioneel wanneer naast de levering van Producten uit de Productcatalogus ook de inventarisatie van deze Producten in de Configuratiedatabank gevraagd wordt: de Producten worden voorzien van een identificatienummer (label). Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;

Voor het leveren nieuwe Gebruikersinfrastructuur moet er rekening mee gehouden worden dat Gebruikers eventueel standaard software kunnen ophalen van een centrale Distributieserver waardoor de verplaatsingskost voor levering kan worden uitgespaard. Het betreft goedgekeurde freeware en licentiesoftware die via een pull systeem van een Distributieserver kan worden afgehaald. Voor het downloaden van freeware of van software waarvan de licenties reeds beschikbaar zijn (bv in het kader van een onderhoudscontract) van op de Distributieserver is er geen Werkaanvraag vereist en kan de Gebruiker dit zonder bijkomende goedkeuringsprocedure zelf realiseren. Indien de Klant ervoor opteert om de Gebruikersinfrastructuur niet te laten beheren door de ICTDienstverlener is de fabrieksgarantie voor de betrokken Gebruikersinfrastructuur met de specifieke modaliteiten van de Leverancier voor de periode vermeld in de Productcatalogus geldig. Deze fabrieksgarantie zal minstens dezelfde minimumgarantie omvatten als deze die geboden wordt aan gebruikers – natuurlijke personen ingevolge de wet van 1 september 2004 betreffende de bescherming van consumenten bij verkoop van consumptiegoederen. De Klant moet in dit geval rechtstreeks contact op nemen met de Leverancier van de betrokken Producten aangezien er geen ondersteunende prestaties door de ICT-Dienstverlener zijn besteld zijn.

1.3.2.4 SLA 1.3.2.4.1 Tijdige uitvoering van bijbestellingen i.k.v. aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken Beschrijving en definitie Het percentage van de in de voorbije maand voor de Klant uitgevoerde bijbestellingen (Eenvoudige Werkaanvragen) die binnen de uitvoeringstermijn werden uitgevoerd, ten opzichte van het totaal van Diensten die voor deze Klant binnen deze periode moesten uitgevoerd worden. De uitvoeringstermijnen bedragen 12, 20 of 30 Werkdagen en worden per Product vermeld in de


Productcatalogus. Service Level 98 % van de Eenvoudige Werkaanvragen m.b.t. bijbestellingen worden uitgevoerd binnen de in de Productcatalogus per Product vermelde uitvoeringstermijnen. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van deze Dienst gebeurt tijdens de Kantooruren. Meetelementen en -methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 



















De looptijd tussen het tijdstip waarop de Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;





1.3.2.4.2 Tijdige uitvoering van groepsaankopen Beschrijving en definitie De hierna opgenomen termijnen gelden voor het uitvoeren van de verschillende stappen van de


groepsaankoop:

Bevragen van de Klanten, realiseren van een marktbevraging, toewijzing aan de beste Leverancier en ontvangen van de Werkaanvragen voor deelbestellingen van de verschillende Klanten

Tweede Kwartaal van elk contractjaar

Leveren van de Gebruikersinfrastructuur in het kader van de groepsaankopen. Voor de levering van de Gebruikersinfrastructuur

Derde en vierde kwartaal van elk contractjaar

Service Level De termijnen m.b.t. het uitvoeren van de verschillende stappen van de groepsaankopen worden in 100% van de gevallen gerealiseerd. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstenpakket gebeurt tijdens de Kantooruren. Meetelementen en -methode Het uitsturen van de vraag aan de verschillende Klanten m.b.t. de interesse in de groepsaankoop geldt als startpunt van de stap “Bevragen van de Klanten, realiseren van een marktbevraging, toewijzing aan de beste Leverancier en ontvangen van de Werkaanvragen voor deelbestellingen van de verschillende Klanten”; Het ontvangen van de Werkaanvragen voor deelbestellingen geldt als eindpunt van de stap “Bevragen van de Klanten, realiseren van een marktbevraging, toewijzing aan de beste Leverancier en ontvangen van de Werkaanvragen voor deelbestellingen van de verschillende Klanten ”en als startpunt voor de stap “Leveren van de Gebruikersinfrastructuur in het kader van de groepsaankopen. Voor de levering van de Gebruikersinfrastructuur”; Het afsluiten van de laatste Werkaanvraag m.b.t. de leveringen binnen een groepsaankoop geldt als eindpunt voor de stap “Leveren van de Gebruikersinfrastructuur in het kader van de groepsaankopen. Voor de levering van de Gebruikersinfrastructuur”;

1.3.2.5 Prijsmechanisme De totale per maand te betalen prijs wordt bepaald op basis van de hoeveelheid in de voorbije maand reëel afgenomen Diensten en de hierna vermelde soorten Eenheidsprijzen: 

Eenheidsprijzen voor de te leveren prestaties in het kader van aankoop en levering van standaard Producten voor werkplekken. Deze eenheidsprijzen zijn opgenomen in de Prijslijst Werkaanvragen; o o o

Eenheidsprijs voor de administratieve verwerking en de levering van een aangekocht Product (zowel aankoopprestaties als leveringskosten zijn inbegrepen) Eenheidsprijs voor het inventariseren van één Product in de Configuratiedatabank Eenheidsprijs voor het downloaden van een bijkomende licentiegebonden software vanop afstand (via de Distributieserver)




Eenheidsprijzen per te leveren Product (recupel en fabrieksgarantie inbegrepen). Deze prijzen zijn opgenomen in de Productcatalogus. Ingeval van prijswijzigingen (prijsdalingen en/of stijgingen) wordt de Productcatalogus aangepast conform de processen m.b.t. het wijzigen van de Productcatalogus

1.3.2.6 Facturatie De facturatie is maandelijks en per klant,op basis van de door de Klant in de betrokken maand geaccepteerde Diensten, aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst.

1.3.2.7 Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van : 

Alle individuele openstaande Werkaanvragen met de reële uitvoeringstermijn en de Service Level.



Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen met de reële uitvoeringstermijn en de Service Level.

Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot deze Diensten permanent opgevraagd worden.

1.3.3 Datacenterdiensten voor de werkplek 1.3.3.1 Scope en doel De datacenterdiensten voor de werkplek omvatten alle datacenterdiensten die nodig zijn om een aantal aan de werkplek verbonden functionaliteiten te realiseren vanuit een service gebaseerd principe. Dit wil zeggen dat alle vereiste onderliggende platformen, infrastructuur, computerzalen beschikbaar en toegankelijk gehouden worden door de ICT-Dienstverlener met het gepaste niveau van beschikbaarheid, performantie en veiligheid. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor alle onderliggende investeringen en de aankopen (hardware, software en licenties) om dit Dienstenpakket te realiseren en het wordt aan de Klanten aangeboden onder de vorm van “abonnementsformules”. De standaard dienstverlening voor een Gebruiker van de datacenterdiensten voor werkplek bestaat uit een bundel van diensten dat vergelijkbaar is met wat in een Microsoft Office 365 E1-abonnement is opgenomen en waarbij de gebruiker naast de bestaande omgeving van HB-plus ook gebruik kan maken van de publieke Microsoft Office 365-omgeving vermits het Microsoft Office 365 E1abonnement mee verrekend is in de eenheidsprijs. De standaard dienstverleningsbundel omvat: 



 

Gebruik van de standaard Exchange-functionaliteiten op infrastructuur van HB-plus. Elke gebruiker heeft recht op een persoonlijke mailbox van 25 GB en kan daarnaast ook toegang krijgen tot gedeelde mailboxen. Hierbij horen ook het gebruik van agenda’s, een globale adreslijst, persoonlijke contacten, taken. De toegang en de synchronisatie met de vaste en mobiele gebruikersinfrastructuur blijft mogelijk via verschillende netwerken. Gebruik van de standaard Sharepoint-functionaliteiten op infrastructuur van HB-plus. Elke gebruiker heeft recht op een persoonlijke “onedrive for business” en kan toegang krijgen tot teamsites. Elke gebruiker draagt 7 GB bij tot het totaal volume dat per Klant ter beschikking gesteld wordt in de Sharepoint-omgeving. Indien het totaal volume per Klant onvoldoende is, kunnen bijkomende volumes aangekocht worden Gebruik van de standaard Lync-functionaliteiten op infrastructuur van HB-plus Gebruik van de functionaliteiten die vervat zitten in een Microsoft Office 365 E1-abonnement in de publieke O365-cloud van Microsoft. Op deze door Microsoft aangeboden diensten


worden door HB-plus geen garanties gegeven. De hieronder beschreven SLA’s en diensten gelden niet voor het gebruik van de publieke O365-cloud van Microsoft tenzij expliciet anders vermeld. De ondersteuning door HB-plus voor het gebruik van de publieke O365-omgeving is beperkt tot het ter beschikking stellen van een beknopte handleiding voor het activeren van een gebruiker in de publieke O365-omgeving Naast de standaard bundel, gebaseerd op het Microsoft Office 365 E1-abonnement, wordt ook een uitgebreide bundel voorzien, gebaseerd op het Microsoft Office 365 E3-abonnement. Een gebruiker kan op elk ogenblik over gaan van de standaard bundel naar de uitgebreide bundel. In de uitgebreide bundel zit o.a. het gebruik van Office 365 Pro Plus vervat. In lijn met de modaliteiten van de achterliggende contracten met Microsoft, wordt een jaarlijkse mogelijkheid voorzien (eerste keer: 1/7/2016) om het aantal gebruikers voor de verschillende abonnementen te laten dalen. Tussentijds kunnen er wel altijd gebruikers bij besteld worden. Voorafgaand aan de jaarlijkse vervaldatum, zal HB-plus een bevraging starten om de hoeveelheid licenties te kunnen bepalen voor het volgende jaar. Zoals hierboven aangegeven, is het nieuwe standaard aanbod voor het opslaan en delen van bestanden gebaseerd op Microsoft Sharepoint-infrastructuur. Voor een aantal bestanden die opgeslagen werden op de vroegere burotica-fileservers, is het nieuwe Sharepoint-gebaseerde aanbod echter (nog) niet het meest geschikte aanbod. Daarom wordt naast het toekomstgerichte aanbod ook een traditioneel aanbod voor bestandsopslag voorzien. Voor de opgeslagen bestanden wordt ook een dagelijkse back-up voorzien. Het aanbod is gebaseerd op het aankopen door de Klant van de voor hem vereiste verwerkings- en storage & backupcapaciteit, aangevuld met de hierna beschreven exploitatiediensten door HB-plus. Dit aanbod wordt gebaseerd op de bestaande, maar nog niet volledig in gebruik zijnde server- en storage-infrastructuur in NMC4. De Klant kan in functie van zijn behoeften de nodige server- en storage-infrastructuur overkopen van het Facilitair Bedrijf. De Klant betaalt hiervoor eenmalig bedrag voor, volgens de door het Facilitair Bedrijf bepaalde prijslijst: Server en storageprijzen NMC4.docx. De inrichting of wijziging van een fileserver wordt aangevraagd via een Project. De Klant kan op die manier de inrichting van zijn volumes, inrichting van de fileshare, opzetten van een folderstructuur aanvragen, alsook het inrichten van de nodige toegangen voor de beheerders (maximum 5) als de toegangen voor de eindgebruikers. De klant kan ook opteren om in deze werkaanvraag het VO-logon script te laten aanpassen. Voor de datacenterdiensten voor werkplek die geleverd worden vanuit de infrastructuur van HB-plus, geldt bovendien: De “as a service” aangeboden functionaliteiten moeten van op eender welke locatie , op eender welk tijdstip en vanop eender welk toestel (BringYourOwn Device) kunnen geraadpleegd worden door de Gebruikers van dit Dienstenpakket. Het betreft een bedrijfskritisch Dienstenpakket dat conform de afgesproken SLA’s moet beschikbaar zijn. De datacenterdiensten voor de werkplek moeten operationeel zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week, 52 weken per jaar. De ICT-Dienstverlener bouwt de nodige garantie in om het verlies van mails en andere aan deze functionaliteiten verbonden data maximaal in te dekken. De nodige back-up- en failoversystemen worden hiervoor geconfigureerd; De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om dit Dienstenpakket te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Het technologisch up-to-date houden en het op vraag van de Gebruiker bijsturen van de capaciteit in functie van de noden, maken ook deel uit van deze dienstverlening. Het regelmatig monitoren, evalueren en waar nodig bijsturen of optimaliseren van de betrokken harden software- componenten (o.a. via patches, updates, upgrades) als het periodiek herzien (in een meerjarencontext) van de technologische keuzes, alsook de migratie naar de nieuwe platformen maakt deel uit van deze Dienstverlening. Hierbij wordt maximaal gebruik gemaakt van open


standaarden en worden open source alternatieven mee overwogen. Het voorzien van de nodige beveiligingsmaatregelen tegen aanvallen van buiten de organisatie, maakt deel uit van deze Diensten. Hieronder valt ook het beschermen tegen spam en virussen. De voor deze Dienst gebruikte datacenters dienen toegankelijk te zijn vanuit het internet en vanuit de VO-WAN . Dit moet het mogelijk maken dat Gebruikers vanuit om het even welke locatie (o.a. thuis of mobiel) op elk moment toegang kunnen hebben tot de voor de Gebruiker noodzakelijke datacenterdiensten voor de werkplek. De datacenterdiensten voor de werkplek omvatten alle life cycle activiteiten m.b.t. de Diensten in het datacenter zoals o.a.: 

       

Operations processing : alle activiteiten nodig voor het dagdagelijks beheer van het datacenter, het leveren en ondersteunen van een stabiele infrastructuur, het effectief en efficiënt uitvoeren van operationele- en verwerkingsprocedures om te garanderen dat de Diensten voldoen aan de klantbehoeften en Service Levels. Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde software en na positief resultaat van deze testen het beschikbaar brengen conform de afgesproken SLA; Technische ondersteuning die vereist is voor de verschillende datacenter Diensten (capaciteitsplanning, workloadbalancing, …) Facilities Management : beheer stroom- en koeling,… Data storage : SAN, NAS,… Optimalisaties doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid; Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot het gebruik van deze Dienst. Monitoring van de omgeving en automatische alarmen voorzien om de problemen van de onderliggende processen tijdig te detecteren.. Het uitvoeren van de nodige metingen om de end to end SLA in verband met de dit Dienstenpakket te staven;

1.3.3.2 Geconcretiseerd door De werkplekdiensten “datacenterdiensten voor werkplek” worden geconcretiseerd door:  

De gegevens van de Klant die de datacenterdiensten besteld; De aard en het aantal van de bestelde datacenterdiensten (zie Prijslijsten);

1.3.3.3 Uitvoeringsmodaliteiten Dit Dienstenpakket bestaat uit volgende activiteiten: M.b.t. de uitvoeringsmodaliteiten wordt een onderscheid gemaakt tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Eenvoudige Werkaanvragen die voorgedefinieerde éénmalige prestaties betreffen en anderzijds de recurrente activiteiten in het kader van de Exploitatie m.b.t. het gebruik en de ondersteuning van de datacenterdiensten voor de werkplek.

1.3.3.3.1 Eenvoudige Werkaanvragen Het bestelproces (van aanvraag tot facturatie) voor de aankoop van datacenterdiensten is snel, flexibel en transparant voor de klant. Er wordt voor gezorgd dat de klant zicht heeft op de status van zijn bestellingen. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de betrokken Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de bestelling zijn opgegeven. Er wordt voor gezorgd dat de Klant zicht heeft op de status van zijn bestellingen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de


betrokken Diensten. Hieronder worden de specifieke uitvoeringsmodaliteiten per Dienst beschreven:

1.3.3.3.1.1 Activatie of deactivatie abonnement voor gebruik Exchange, Sharepoint en Lync-functionaliteiten van HB-plus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E1) Deze Eenvoudige Werkaanvraag start met de bestelling via de webbestelinterface van de ICTDienstverlener en omvat: 

Het activeren of deactiveren van de Exchange-functionaliteit voor de Gebruiker, inclusief het opzetten of stopzetten van een persoonlijke mailbox van max. 25 GB op de HB-plusinfrastructuur



Het activeren of deactiveren van de Sharepoint-functionaliteit voor de Gebruiker, inclusief het opzetten of stopzetten van een “onedrive for business”-site voor die Gebruiker. Een actieve Gebruiker kan toegang vervolgens door de beheerder van een teamsite, toegang verleend worden.



Het activeren of deactiveren van de Lync-functionaliteit voor de Gebruiker



Het activeren of deactiveren van het Microsoft Office 365 E1-abonnement en van de vereiste Microsoft Subscription Access Licenses (SAL). De Gebruiker krijgt de nodige informatie om zijn Office 365-abonnement ook effectief in gebruik te kunnen nemen. Opmerking: het verlagen van het aantal Office 365-abonnementen kan enkel op de jaarlijkse vervaldag (eerste vervaldag: 1/7/2016).

De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.: 

Behandelen van de Werkaanvragen : Het end to end proces vanaf indiening tot en met facturatie dient voor deze Dienst conform de afspraken te worden uitgevoerd. Er wordt een akkoord gevraagd aan de betrokken Gebruiker m.b.t. de correcte uitvoering van de Dienst.



Subcontractmanagement: Specifiek dient ervoor gezorgd te worden dat de nodige contracten afgesloten worden en dat in het kader van deze Dienst de licentiering correct wordt uitgevoerd



Configuratiebeheer: Alle informatie over de Gebruiker, de grootte van de mailbox, de licenties, … worden opgeslagen in de Configuratiedatabank.

1.3.3.3.1.2 Activatie of desactivatie abonnement voor gebruik Office365 ProPlus en uitgebreide functionaliteiten Exchange, Sharepoint en Lyncfunctionaliteiten van HB-plus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E3) Deze Eenvoudige Werkaanvraag is hetzelfde als “Activatie of deactivatie abonnement voor gebruik Exchange, Sharepoint en Lync-functionaliteiten van HB-plus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E1)”, met uitzondering van het feit dat hier een Microsoft Office 365 E3-abonnement wordt geactiveerd of gedeactiveerd i.p.v. een Microsoft Office 365 E1-abonnement. In het Microsoft Office 365 E3-abonnement zit ook het recht om Office 365 ProPlus te installeren op maximaal 5 toestellen van de betrokken Gebruiker. In deze Eenvoudige Werkaanvraag is het effectief installeren van de Office-software op de PC’s/laptops echter niet inbegrepen, dit dient te gebeuren via een Eenvoudige Werkaanvraag voor de installatie van software op of als onderdeel van een Project.

1.3.3.3.1.3 Upgrade standaard abonnement (incl abonnement O365 E1) naar uitgebreid abonnement (incl abonnement O365 E3) Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat enkel het activeren van de upgrade (“step-up”) van het Microsoft Office 365 E1-abonnement naar het Microsoft Office 365 E3-abonnement Ook hier is het effectief installeren van de Office-software op de PC’s/laptops niet inbegrepen.


1.3.3.3.1.4 Aanmaken of wijzigen van een persoonlijke archief-mailbox van HB-plus Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat het aanmaken of wijzigen van een persoonlijke archiefmailbox van max. 25 GB op de HB-plus-infrastructuur. Dit is enkel beschikbaar voor Gebruikers die ook over een persoonlijke mailbox beschikken op de HB-plus-infrastructuur.

1.3.3.3.1.5 Aanmaken of wijzigen van een gedeelde mailbox van HB-plus Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat het aanmaken of wijzigen van een gedeelde mailbox van max. 25 GB op de HB-plus-infrastructuur, inclusief het instellen van de gevraagde rechten voor een beperkte set van Gebruikers op deze gedeelde mailbox. Een gedeelde mailbox is een mailbox die door meerdere gebruikers kan gebruikt worden om e-mails te zenden of te ontvangen en laat ook toe om een gedeelde agenda te gebruiken, maar geen eigen gebruikersnaam en paswoord heeft. De toegang tot deze gedeelde mailboxen gebeurt door het toevoegen van deze gedeelde mailboxen aan de persoonlijke mailboxen van de Gebruikers die hier rechten op gekregen hebben.

1.3.3.3.1.6 Aanmaken of wijzigen van een sharepoint site-collectie van HB-plus Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat het aanmaken of wijzigen van een sharepoint site-collectie op de HB-plus-infrastructuur. De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.: 




Subcontractmanagement: Specifiek dient ervoor gezorgd te worden dat de nodige contracten afgesloten worden en dat in het kader van deze Dienst de licentiering correct wordt uitgevoerd.



Configuratiebeheer: Alle informatie over de Gebruiker , de grootte van de mailbox, de grootte van de persoonlijke dataopslag, de licenties, … worden opgeslagen in de Configuratiedatabank.

1.3.3.3.1.7 Aanvragen van restore van een mailbox van HB-plus gedurende 30 dagen Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat het op vraag van de Klant terugzetten vanuit een back-up van de inhoud van een mailbox op de HB-plus-infrastructuur De Klant kan enkel vragen om een versie van de mailbox terug te zetten die hoogstens 30 kalenderdagen oud is. De ICT-Dienstverlener zorgt dat alle achterliggende processen voor realisatie van deze Dienst voldoende zijn ingericht. Dit betreft o.a.: 


1.3.3.3.1.8 Activatie / deactivatie van een gebruikersID en herstellen van HB-plus paswoorden Via deze Dienst kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd worden om een nieuwe gebruikersID aan te maken, te wijzigen of te wissen. Het omvat het via WebIDM aanmaken of wijzigen of verwijderen gebruikersgegevens (omschrijving uit datacenterdiensten toe te voegen). Dit kan de gebruiker (lokale beheerder) ook zelf via WebIDM.

1.3.3.3.1.9 Aanvraag in beheer nemen van bijkomende storage capaciteit per 0,5 TB Deze Eenvoudige Werkaanvraag omvat enerzijds de aankoop van de bijkomende storage-capaciteit per 0,5 TB (De Klant betaalt hiervoor eenmalig bedrag voor, volgens de door het Facilitair Bedrijf


bepaalde prijslijst: Server en storageprijzen NMC4.docx) en anderzijds de inrichting, configuratie en in beheer name van deze bijkomende storage. Deze uitbreidingen kunnen enkel uitgevoerd worden binnen de technische mogelijkheden van de door de Klant aangekochte servercapaciteit. Een uitbreiding van de servercapaciteit kan enkel via een Project.

1.3.3.3.1.10

Aanvraag terugzetten van de door de gebruiker gewiste bestanden

Via deze Eenvoudige Werkaanvraag kan aan de ICT-Dienstverlener gevraagd worden om door de Gebruikers gewiste bestanden van een back-up medium terug te halen en terug te plaatsen op de oorspronkelijke locatie. Per Eenvoudige Werkaanvraag kunnen maximaal 50 aparte bestanden of 5 folders (“directories”) teruggezet worden. Vermits de back-up-data slechts 14 dagen wordt bijgehouden, kan geen data teruggezet worden die langer dan 14 dagen ervoor werd gewist.

1.3.3.3.2 Exploitatie van de datacenterdiensten voor de werkplek De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat alle ondersteunende processen om dit Dienstenpakket conform de Service levels in te richten voldoende uitgebouwd zijn. Minimaal worden volgende aspecten opgevolgd voor de op de HB-plus-infrastructuur aangeboden datacenterdiensten voor werkplek: 

Incident Management: Het oplossen van Incidenten ter plaatse (prestaties en verplaatsing). Naast interventies ter plaatse wordt ook interventie via remote overnemen van de Gebruikersinfrastructuur gegarandeerd, dit ook met het oog op het drukken van de interventiekost; alle contact met de Gebruiker gebeurt in het Nederlands;



Beveiligingsbeheer: Dit moet er voor zorgen dat de datacenterdiensten voor werkplek vanuit verschillende omgevingen, vanop verschillende toestellen (beheerde en onbeheerde) en op verschillende tijdstippen (“ANY3”) op een voldoende veilige manier kunnen gebruikt worden. Voor de authenticatie van de Gebruikers van de entiteiten van de Vlaamse Overheid wordt gebruik gemaakt van de informatie in de Identity Management-omgeving van de Vlaamse overheid. o

Veilige toegang via Secure Sockets Layer (SSL) en encryptie op de transportlaag;.

o

Intrusie monitoring op ongewone en verdachte activiteiten en indien deze gedetecteerd worden dienen de gepaste acties ondernomen te worden om ervoor te zorgen dat er geen of minimale impact is op de dienstverlening;

o

Recente antivirus en security updates;

o

Antispam;



Configuratiebeheer: Het updaten van de Configuratiedatabank in het kader van wijzigingen aan de omgeving;



Subcontractmanagement: Beheren en actualiseren van onderliggende contracten en licenties;



Continuity management: Voldoende redundant uitgebouwde omgeving teneinde de beschikbaarheid conform de Service Level te kunnen garanderen en ongepland uitliggen van de Dienst op te vangen.



Het uitvoeren van Updates en Upgrades in het kader van de technologische evolutie van de aan deze Diensten onderliggende harden softwares. De HW en SW moet steeds voldoende up-to-date gehouden worden (meest actuele versie in de markt of de versie ervoor)



Capaciteitsbeheer: de capaciteit moet steeds voldoende zijn om de diensten met een goede performantie te kunnen blijven aanbieden aan de Kanten en hun Gebruikers


Dit Dienstenpakket betreft een aantal Diensten m.b.t de Exploitatie (d.w.z. het gebruik en de ondersteuning) voor datacenterdiensten voor de werkplek:

1.3.3.3.2.1 Exploitatie van Exchange-, Sharepoint- en Lync-functionaliteiten van HBplus De Exploitatie van standaard dienstverleningsbundel met de Exchange-, Sharepoint- en Lyncfunctionaliteiten van HB-plus (op infrastructuur van HB-plus) moet er voor zorgen dat de volgende functionaliteiten beschikbaar blijven voor de Gebruikers: 



Een mailfunctionaliteit geleverd volgens het “as a service”. Deze mailfunctionaliteit omvat minimaal: o Een capaciteit van 25GB per mailbox; o Toegang tot deze mailbox en agenda moet mogelijk zijn via:  Mobiele mail (activesync en blackberry);  Webbrowser (webmail)  Een “fat client”-toepassing die toe laat om alle mailfuncties aan te spreken (bv MS Outlook) o Een gedeeld adresboek; o Restore mail : Gebruikers kunnen mail gedurende minimaal 30 dagen zelf terug plaatsen vanuit folder ‘verwijderde mails’; o Restore mailbox : als een mailbox verwijderd is, kan zijn inhoud nog terug gezet worden, gedurende een periode van minimaal 30 dagen; Een agendafunctionaliteit geleverd volgens het “as a service” principe: Deze functionaliteit laat o.a. toe om elkaars agenda’s te zien (afhankelijk van de toegekende rechten enkel free/busy of ook de details), de beschikbare tijden te controleren, vergaderingen te plannen en conflicten te controleren.



Een beheer van contactpersonen geleverd volgens het “as a service principe”;



Sharepoint-functionaliteiten op infrastructuur van HB-plus. Elke gebruiker heeft recht op een persoonlijke “onedrive for business” en kan toegang krijgen tot teamsites. Elke gebruiker draagt 7 GB bij tot het totaal volume dat per Klant ter beschikking gesteld wordt in de Sharepoint-omgeving. Indien het totaal volume per Klant onvoldoende is, kunnen bijkomende volumes aangekocht worden Gebruik van de standaard Lync-functionaliteiten op infrastructuur van HB-plus. Dit omvat:



 

o

Instant Messaging

o

Aanwezigheid en beschikbaarheidsinformatie

o

Audio en videoconferencing

o

Delen van toepassingen en desktops

o

Mogelijkheid om externen uit te nodigen voor samenwerking

Licentiebeheer m.b.t. de voor deze dienstverlening vereiste software in de omgeving van HBplus Licentiebeheer, inclusief jaarlijkse bevraging, voor het gebruik van de Microsoft Office 365omgeving (O365 abonnementen)

1.3.3.3.2.2 Exploitatie van persoonlijke archief-mailbox De Gebruikers kunnen naast hun persoonlijke mailbox ook een persoonlijke archief-mailbox afnemen van max. 25 GB op de HB-plus-infrastructuur.

1.3.3.3.2.3 Exploitatie van gedeelde mailboxen De Gebruikers kunnen naast hun persoonlijke mailbox ook gebruik maken van gedeelde mailboxen.


Een gedeelde mailbox is een mailbox die door meerdere gebruikers kan gebruikt worden om e-mails te zenden of te ontvangen en laat ook toe om een gedeelde agenda te gebruiken, maar geen eigen gebruikersnaam en paswoord heeft. De toegang tot deze gedeelde mailboxen gebeurt door het toevoegen van deze gedeelde mailboxen aan de persoonlijke mailboxen van de Gebruikers die hier rechten op gekregen hebben.

1.3.3.3.2.4 Exploitatie van Sharepoint site-collectie van HB-plus Deze Dienst heeft als doelpubliek Gebruikers die samenwerken in tijdelijk of continu groepsverband en daardoor nood hebben aan minimaal volgende functionaliteiten: 

Delen van documenten en informatie;



Toegang tot documenten van eender waar, vanop eender welk toestel;



Samenwerken aan een document met een duidelijk versiebeheer;



Zoekmogelijkheden om snel informatie terug te vinden;



Beheer van rechten (lees/schrijf toegang) op de documenten



De dienst geeft toegang tot een site collectie met een initiële opslagruimte van 5GB (grootte van de opgeslagen documenten)



Het aantal sites dat onder de site collectie gemaakt mogen worden is onbeperkt, zolang het technisch zinvol is, dus in functie van voldoende opslagruimte



Alle Gebruikers die over een abonnement beschikken voor het gebruik van de Exchange-, Sharepoint- en Lync-functionaliteiten van HB-plus kunnen toegang krijgen tot de sites van een sitecollectie voor zover de beheerder van die site(-collectie) hen die toegang ook geeft.



De opslagruimte van een site collectie kan per schijf van 5GB uitgebreid worden tot max. 200GB

1.3.3.3.2.5 Uitbreiding datacapaciteit voor Sharepoint-omgeving HB-plus (onedrive for business en teamsites) per 5 GB Indien het totaal volume per Klant onvoldoende is, kunnen bijkomende volumes aangekocht worden, per schijf van 5 GB.

1.3.3.3.2.6 Exploitatie fileshare-aanbod werkplekdiensten Het betreft hier de Exploitatie van de fileserver en de bijbehorende storage en back-up. De Exploitatie van de door de Klant van het Facilitair Bedrijf overgekochte gevirtualiseerde serverinfrastructuur, gebeurt volgens de modaliteiten van de in de Service Portfolio – Datacenterdiensten voor het “beschikbaar houden van een bij de start van de overeenkomst bestaande virtuele server van een Klant” beschreven dienstverlening. Op de fileshares wordt ook een anti-virusbeveiliging voorzien. De activiteiten die specifiek zijn voor een file share zoals het aanmaken of wijzigen van de folder- en rechtenstructuur kan door de klant als beheerder van de file share zelf gebeuren door middel van de Microsoft standaard tools (zoals explorer) vanop zijn PC. Dit wordt opgezet in het kader van het Project waarmee de fileserver werd opgezet (of gewijzigd). Daarvoor krijgt de beheerder volledige rechten op de share. Er wordt geen toegang verleend tot de server zelf, die volledig onder verantwoordelijkheid valt van HB-plus. Er wordt aan de klanten een share aangeboden zodat deze vanop zijn werkplek benaderd kan worden. Er wordt niet toegestaan dat deze share aangeboden wordt aan een niet VO netwerk of VO intranet netwerk welke niet in beheer is bij HB-plus. In de dienstverlening is een back-up voorzien van de opgeslagen bestanden die moet garanderen dat bij een incident de data van hoogstens 24 uur geleden kan teruggezet worden (dus RPO = 24 u). Het terugzetten van een back-up zal binnen de 4 uur kunnen starten. De back-up-data wordt 14 dagen bijgehouden.


Hiervoor wordt een Eenvoudige werkaanvraag voorzien voor het terugzetten van maximum 50 aparte files of 5 folders/”directories” per aanvraag met behoud van de oorspronkelijke locatie. Indien de klant een volledige restore van de fileshare wenst aan te vragen of een restore naar een andere locatie kan dit aangevraagd worden via een Project.

1.3.3.4 SLA 1.3.3.4.1 Tijdige uitvoering Diensten i.k.v. datacenterdiensten voor de werkplek Beschrijving en definitie Percentage van de in de voorbije maand voor de Klant uitgevoerde Diensten die binnen de in onderstaande tabel opgenomen Service Level of binnen de met de Klant afgesproken uitvoeringstermijn liggen, ten opzichte van het totaal aantal uit te voeren Diensten tijdens deze periode. De met de Klant afgesproken uitvoeringstermijn kan niet korter zijn dan de contractuele Service Level en dient gestaafd te kunnen worden door een akkoord van de betrokken Klant (bv. Een e-mail). Eenvoudige Werkaanvraag

Service Level (uitvoeringstermijn)

Activatie of desactivatie abonnement voor gebruik Exchange, Sharepoint en Lync-functionaliteiten van HBplus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E1)*

4 uur

Activatie of desactivatie abonnement voor gebruik Office365 ProPlus en uitgebreide functionaliteiten Exchange, Sharepoint en Lync-functionaliteiten van HBplus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E3)**

4 uur

Upgrade standaard abonnement (incl abonnement O365 E1) naar uitgebreid abonnement (incl abonnement O365 E3)**

4 uur

Aanmaken of wijzigen van een persoonlijke archief-mailbox van HB-plus

4 uur

Aanmaken of wijzigen van een gedeelde mailbox van HBplus

4 uur

Aanmaken of wijzigen van een sharepoint site-collectie van HB-plus

4 uur

Aanvragen van restore van een mailbox van HB-plus gedurende 30 dagen

1 Werkdag

Activatie/desactivatie van een gebruikersID en herstellen van HB-plus paswoorden

4 uur

Aanvraag in beheer nemen van bijkomende storage capaciteit per 0,5 TB

5 Werkdagen

Aanvraag terugzetten van de door de gebruiker gewiste bestanden

4 uur

Service Level 98 % Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstenpakket gebeurt tijdens de Kantooruren.


De SLA’s voor aanmaken/activeren abonnementen hebben enkel betrekking op de activiteiten die van toepassing zijn op de “on premise” omgeving. De SLA voor de “Activatie of desactivatie abonnement voor gebruik Office365 ProPlus en uitgebreide functionaliteiten Exchange, Sharepoint en Lync-functionaliteiten van HB-plus en van MS 0365 (incl abonnement O365 E3)” omvat niet het effectief installeren van de Office-software op de PC’s/laptops. Vanuit HB-plus zijn er geen SLA garanties op de diensten en de omgeving van de publieke Microsoft Office 365 oplossing. Meetelementen en -methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 



















De looptijd tussen het tijdstip waarop de Dienst toekomt bij de Service desk (datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;





1.3.3.4.2 Beschikbaarheid datacenterdiensten voor werkplek Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de datacenterdiensten voor werkplek wordt beschouwd als het percentage van de tijd dat de datacenterdiensten voor werkplekbeschikbaar zijn, ten opzichte van de totale tijd dat


ze beschikbaar moesten zijn. Het betreft een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers (“online”) van alle functionaliteiten (mail, agenda, geïntegreerde communicatie en persoonlijke datacapaciteit). Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten en processen (platformdiensten, infrastructuurdiensten) moeten functioneren en dat de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten moeten beschikbaar zijn. Service Level beschikbaarheidsvenster

% beschikbaar op maandbasis tijdens de Uitgebreide Kantooruren

% beschikbaar op maandbasis buiten de Uitgebreide Kantooruren

24/24 7/7

99,70 %

99,70 %

Geplande onbeschikbaarheden voor o.a. onderhoud zijn niet inbegrepen. De geplande onbeschikbaarheden welke de ICT-Dienstverlener nodig acht, worden in overleg met de Klant bepaald. Deze vallen telkens in een weekend (maximum 9 weekends per jaar) en nemen maximum 16u per maand in beslag. De geplande onbeschikbaarheidsduur die dit maximum overschrijdt, wordt toegevoegd aan de ongeplande onbeschikbaarheidsduur. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Vanuit HB-plus zijn er geen SLA garanties op de diensten en de omgeving van de publieke Microsoft Office 365 oplossing. Meetelementen en -methode De beschikbaarheid van de datacenterdiensten voor de werkplek wordt gemeten op basis van metingen met een monitoring systeem.

1.3.3.5 Prijsmechanisme De totale per maand te betalen prijs wordt bepaald op basis van de hoeveelheid in de voorbije maand reëel afgenomen Diensten en de hierna vermelde soorten eenheidsprijzen (zie Prijslijsten – Exploitatiediensten – ICT-contract 2015): 







Eenheidsprijzen voor de éénmalige Diensten die in de voorbije maand werden goedgekeurd voor afsluiten (zie Prijslijst Werkaanvragen); In deze Eenheidsprijzen zijn de prestaties voor het uitvoeren van deze Werkaanvragen alsook het gebruik van de noodzakelijke systemen inbegrepen; Eenheidsprijzen voor het gebruik van de datacenterdiensten voor de werkplek die volgens het “pay as you use” principe worden aangerekend (zie Prijslijst Exploitatie); In deze Eenheidsprijzen zijn alle prestaties en systemen om deze omgevingen te beheren alsook alle investeringen (in HW en SW (licenties) en de nodige onderhouds- en/of ondersteuningscontracten inbegrepen. Voor het beheer van de door de Klant van het Facilitair Bedrijf overgekochte gevirtualiseerde serverinfrastructuur, volgens de modaliteiten van de Service Portfolio – Datacenterdiensten, geldt de eenheidsprijs voor het “beschikbaar houden van een bij de start van de overeenkomst bestaande virtuele server van een Klant (fileserver)”. Eenheidsprijs voor het beheer van de storage- en back-up-capaciteit gerelateerd aan de fileservers voor werkplekdiensten.

Opmerking: Voor het fileshare-aanbod, dient de Klant de nodige server- en storagecapaciteit over te kopen van het Facilitair Bedrijf. Hij betaalt hiervoor een eenmalig bedrag, volgens de door het Facilitair Bedrijf bepaalde prijslijst: Server en storageprijzen NMC4.docx


1.3.3.6 Facturatie Maandelijks wordt de factuur overgemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. Deze factuur bevat:  

de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten; het totaal m.b.t. de Exploitatie van de datacenterdiensten voor de werkplek door de Gebruikers van de Klant in de afgelopen maand;

1.3.3.7 Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van :   

Alle individuele openstaande Werkaanvragen m.b.t. datacenterdiensten voor de werkplek met vermelding van de tijd dat de Diensten reeds open staan. Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen met de reële uitvoeringstermijn en de Service Level. Een overzicht van de afgenomen datacenterdiensten voor werkplek

Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstenpakket permanent opgevraagd worden.


1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten

Recommend Documents