Graag nodigen wij u uit voor de bijeenkomst
Reputatiemanagement nut&noodzaak van professionele aanpak donderdag 31 januari 2013 van 13.00-17.00 uur (inloop 12.30, netwerkborrel 17.00 uur) Locatie: KPMG, Laan van Langerhuize 1, 1186 DS Amstelveen
Goede reputatie, hogere scores Elke organisatie heeft een interne en externe reputatie. Besef daarbij dat de reputatie van de organisatie minimaal de helft van de totale bedrijfswaarde vertegenwoordigt en het belang van het goed managen van de reputatie is duidelijk. Afbreukrisico's zijn er ook: het opbouwen van een relatie met stakeholders en klanten vergt veel tijd en aandacht, terwijl het oplopen van reputatieschade snel kan gaan, soms al door een simpele tweet. Deze en andere lessen en cases komen terug in deze sessie over reputatiemanagement. Hoe bouw je een reputatie op? Wat zijn de onderliggende waarden die van invloed zijn op een goede reputatie en hoe geef je die inhoud? Hoe blijf je als organisatie in verbinding met de stakeholders, zowel intern als extern? Hoe meet je reputatie en welke reputatie heb je en wil je hebben? Kun je erop sturen? En in het geval van een probleem: hoe bereid je de organisatie hierop voor?
Sprekers - Doekle Terpstra, voorzitter College van Bestuur Hogeschool Inholland - Mildred Hofkes, directeur en oprichter Bureau Hofkes Reputatiemanagement - Jan Gijsbert Bakker, partner en lid Raad van Bestuur KPMG - Jan Willem Groot, wethouder gemeente Amstelveen - Bernt Scheiders, burgemeester Gemeente Haarlem - Bert Regeer, Vice President Communications Shell - Ronald de Wilde, Manager Marketing & Communicatie Rabobank Amsterdam Moderator is Harry Starren, vml directeur van De Baak. Interactie Niets opnieuw uitvinden. In de breakoutsessies aandacht voor cases en uw vragen: Online reputatie: crisis management oefenen Het netwerk dat geeft om Nederland De Noord/Zuidlijn: van pispaal naar vertrouwen Reputatiemanagement in het hart van de organisatie Inzicht in reputatie met social media Voorbij merkimago komen om reputatie te kunnen managen Voor wie interessant?
Reputatiemangement vergt structurele aandacht van het topmanagement. Deze sessie is daarom relevant voor de leiders van zowel publieke als private organisaties en ondernemingen. Ook PA/PR managers, communicatie- en brandingsexperts zijn van harte uitgenodigd. Aanmelden? Aanmelden uiterlijk 20 januari a.s. door hier te klikken en daarbij ook uw 1ste en 2de voorkeur voor een breakoutsessie aan te geven. Enkele dagen voorafgaand aan het evenement ontvangt u een definitieve bevestiging van deelname, routebeschrijving alsmede een deelnemerslijst. Doorsturen? Kent u iemand voor wie deze sessie interessant is, mail de uitnodiging dan gerust door. Het wordt een boeiende middag! Graag tot 31 januari a.s. Ton Jonker directeur
Netwerkbijeenkomst: Reputatiemanagement: nut&noodzaak van professionele aanpak Datum: 31 januari 2013 Locatie: KPMG, Laan van Langerhuize 1, 1186 DS AMSTELVEEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Toelichting Breakout-sessies 1. Online reputatie: Crisis Management Oefenen Stelling: Bestuurders zijn niet goed voorbereid op een plotselinge crisis die via het internet en sociale media ontstaat. Massa participatie in online protestcampagnes stelt organisaties voor nieuwe uitdagingen. Hoe moet er gereageerd worden op een sociale beweging die verandering in het gedrag van jouw bedrijf eist? Wat is het gevolg van een over-reactie? Wat is het risico wanneer je kiest om de situatie over laten waaien? Wat is het effect van jouw handelingen tijdens de crisis op je klanten, de traditionele media of je aandeelhouders? Met behulp van een door TNO ontwikkelde ‘serious game’ gaan we een discussie voeren over reputatiemanagement tijdens een via het internet ontstane crisis. Spreker: David Langley, Senior Scientist, TNO 2. Het netwerk dat geeft om Nederland Stelling: Elke zichzelf respecterende onderneming probeert verantwoord te ondernemen, met oog voor People, Planet en Profit. KPN heeft in 2011 besloten om meer te gaan investeren in de klant. Met die koers spelen we in op de snelle en grote veranderingen in de ICT. Op de manier waarop mensen met elkaar communiceren. Whatsappen, twitteren en skypen zijn vanzelfsprekend. Evenals Tablets, digitale televisie, HD-tv en werken in the cloud. Zulke ingrijpende ontwikkelingen vragen grote investeringen. Ruim 1,3 miljard voor onze frequenties in de komende 17 jaar en 4G voor heel Nederland. En dat is bovenop de ruim 1 miljard Euro die we toch al jaarlijks in NL investeren. KPN investeert niet alleen in klanten, dienstverlening en techniek, maar ook in de samenleving. Met energie en milieu bijvoorbeeld. We kopen alleen nog groene stroom in, willen in 2020 volledig klimaatneutraal zijn. Dankzij ons KlasseContact-project, hebben alleen al dit jaar ruim driehonderd ernstig zieke kinderen hun schoollessen gevolgd en bleven ze in contact met hun klasgenoten. We sponsoren het schaatsen in de volle breedte, laten mensen genieten van deze oer-Hollandse sport. En met ingang van 1 januari 2013 mogen we ons ICT-partner en hoofdsponsor van het Rijksmuseum noemen. Want we willen het museum met de wereld verbinden en de kunstcollecties voor iedereen toegankelijk maken. Als grote Nederlandse onderneming ben je verantwoordelijk voor meer dan je producten en diensten. En die verantwoordelijkheid pak je op met enthousiasme en gepaste trots. ‘Het Netwerk dat geeft om Nederland.’ Spreker: Hans Koeleman, directeur Corporate Communicatie en CSR KPN 2
3. De Noord/Zuidlijn: van pispaal naar vertrouwen (en soms stiekem wat trots) Stelling: Controle hebben op beeldvorming is (en was) een illusie Begin 2009 is de Amsterdamse Noord/Zuidlijn verworden tot een project dat symbool stond voor geldverspilling, vertraging, technisch onvermogen en communicatief autisme. Steeds vaker klonk de roep om het project maar te stoppen en de putten dicht te gooien. Slechts een radicale koerswijziging kon het project nog redden en zo geschiedde, ook op het gebied van de communicatie. En dat heeft resultaat opgeleverd. Begin 2013 kan geconstateerd worden dat de sfeer rond de Noord/Zuidlijn ingrijpend is veranderd. Het vertrouwen bij stakeholders en het brede publiek is aanzienlijk gegroeid. Er zit weer flink wat lucht in het reputatiematras. Er zijn zinvolle en duurzame verbindingen en dialogen ontstaan in buurten, in de stad en op het web. Daarvoor was het onder meer noodzakelijk dat er minder gezonden en veel meer en beter geluisterd werd. En dat kon alleen maar doordat de organisatie ervoor koos om sensitief, realistisch, open en kwetsbaar te zijn en onzekerheden en fouten durfde toe te geven. Een organisatie ook die het heeft moeten afleren om steeds maar weer krampachtig grip en controle te willen uitoefenen op de publieke beeldvorming. Een les waar veel meer organisaties nog wat van zouden kunnen leren. Spreker: Alex Sheerazi, Hoofd communicatie van de Dienst Metro, Gemeente Amsterdam 4. Reputatiemanagement in het hart van de organisatie Stelling: Het bewaken van je reputatie is niet alleen een zaak van de communicatie afdeling Het managen van een goede reputatie wordt door veel organisaties vooral gezien als iets van de communicatie afdeling. Toch wordt een reputatie allereerst bepaald door het gedrag en de performance van een onderneming. Als dat niet goed zit, kan een persbericht weinig doen om een aangetaste reputatie te herstellen. Weten waar je voor staat, meten of dat overeenkomt met de perceptie van de buitenwereld en acteren wanneer daar ruis tussen schuil gaat. Maken wij samen de verwachtingen waar die anderen van ons hebben? Reputatiemanagement moet daarom de hartslag van de hele organisatie bepalen. Niet alleen door naar het nu te kijken, maar vooral ook door toekomstige reputatierisico’s te identificeren en daarop te anticiperen. Aan de hand van concrete voorbeelden gaan topexperts van KPMG in op de voorwaarden voor effectief reputatiemanagement. Spreker: Jan-Willem Wits, Head of Public Affairs & Mediarelations KPMG 5. Inzicht in reputatie met social media Stelling: Het monitoren van social media is onmisbaar geworden voor het managen van reputaties. Omdat het gebruik van social media blijft toenemen, worden organisaties steeds meer besproken op sociale media. Het monitoren van deze gesprekken stelt je onder andere in staat om een beeld te vormen van de reputatie van jouw organisatie en bovendien tijdig veranderingen te signaleren die van invloed kunnen zijn op jouw reputatie. Tijdens deze sessie zal de noodzaak van social media monitoring worden toegelicht aan de hand van een aantal Nederlandse praktijkvoorbeelden. Daarnaast zal ook de stelling dat het monitoren van sociale media niet zomaar handig is, maar in het huidige medialandschap strikt noodzakelijk is geworden om je reputatie te meten, verdedigd worden. Sprekers: Thierry Thijssen, Manager Business Development en Maartje Verbakel, Marketing Manager Coosto 3
6. Voorbij merkimago komen om reputatie te kunnen managen Stelling: Reputatie betekent de radicale incorporatie van de organisatiedoelstelling en daarmee een gedrag dat gebaseerd is op bewustzijn. Het merk is een op zichzelf gericht systeem. Alles wat het merk doet moet in het teken van de betekenis van het merk staan. Omwille van de dramatische beleving wordt kwaliteit bewust toegekend en onttrokken. De kunst van de 21ste eeuw is jezelf in de actuele context steeds weer opnieuw weten uit te vinden. Actuele doelstelling van organisaties is om tot een kenmerkend en onderscheidend resonerend service systeem te ontwikkelen, dat in staat is om gepersonifieerde dienstverlening te leveren aan al haar klanten, en in staat is om zichzelf continu te verbeteren. Over de eigen grenzen heen. Dit consistent te doen brengt organisatie voorbij merkimago en laat reputatie ontstaan. In de break-out sessie aandacht voor de casus van PinkRoccade, dat zich op een reis begeeft om lokale overheden te begeleiden naar de facilitaire overheid. Sprekers: Hans P. Brandt, algemeen directeur Total Identity en Han Knooren, algemeen directeur PinkRoccade
