Door de bank genomen verzekerd van werkdruk

FNV Bondgenoten Finance

Door de bank genomen verzekerd van werkdruk Werkdruk en imagostress in de financiële sector

Inhoudsopgave

Samenvatting

2

Inleiding

3

Uitvoering van het onderzoek

4

Resultaten > Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis > Werkdruk > Beeldschermwerk > Werkorganisatie > Belastende factoren in het werk

6 6 10 13 15 16

Conclusies

18

Bijlage 1 > Algemene gegevens > Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis > Werkdruk > Beeldschermwerk > Werkorganisatie > Belastende factoren en prioriteiten

21 22 23 25 26 27 29

Bijlage 2 > UNI ‘Charter on Sales and Advice’

30 30

Colofon

32

WERKDRUK EN IMAGOSTRESS IN DE FINANCIËLE SECTOR | 1

Samenvatting Ruim 2000 medewerkers uit de financiële sector hebben in het najaar van 2011 de FNV Bondgenotenenquête over werkdruk ingevuld. De enquêtevragen over werkomstandigheden, werkdruk en imagostress leveren interessante informatie op. Omdat in 2007 deels een gelijksoortig onderzoek heeft plaatsgevonden onder schadeverzekeraars, kunnen trends worden ontdekt. Leden en niet-leden konden de enquête invullen, maar vooral leden van FNV Bondgenoten hebben de enquête ingevuld. De belangrijkste bevindingen zijn als volgt. >

Imagostress Bijna twee derde van het bankpersoneel heeft last van imagostress. Vooral omdat zij denken zich te moeten verdedigingen tegen het beeld dat banken (en dus ‘iedereen’ die daar werkt) ‘graaiers’ zijn en verantwoordelijk zijn voor de financiële crisis. Daarnaast blijkt dat bijna 40% van de medewerkers niet of niet volledig achter de producten staan die zij verkopen. Opvallend is dat de medewerkers van de Rabobank het minst last hebben van imagostress. Niettemin heeft nog meer dan de helft van hen hier wèl last van. Zij staan ook het meest achter de eigen producten.

>

Werkdruk De werkdruk in de sector is hoog en lijkt sinds 2007 te stijgen. Meer dan de helft van de werknemers ervaart een (zeer) hoge werkdruk en één op de drie medewerkers rapporteert een (zeer) hoge vermoeidheid. De meetmethode is zodanig genormeerd dat hoge werkdruk ook echt hoge werkdruk is. De hoge werkdruk heeft onder meer te maken met de financiële crisis, waardoor zowel de doelstellingen als de controles op het werk zijn verhoogd. Opvallend hierbij is dat bij de Rabobank, waar de mensen relatief het minste last leken te hebben van de crisis, de speelruimte van de medewerkers het meest is ingeperkt. De crisis heeft bij Delta Lloyd het meest opvallend tot hogere doelstellingen geleid en bij ING het meest opvallend tot een verantwoording (ook privé) voor het werken bij een bank.

>

Beeldschermwerk Het werk in de financiële sector is vrijwel geheel gecomputeriseerd. De meeste medewerkers zitten hele dagen achter het beeldscherm zonder noemenswaardig ander werk. Tweederde van de medewerkers ervaart (lichte of zwaardere) lichamelijke klachten. Ruim tweederde van deze mensen geeft aan dat deze RSI-klachten werkgerelateerd zijn. Het personeel bij schadeverzekeraars is sinds 2007 meer pauzesoftware gaan gebruiken, terwijl de mogelijkheden om het werk af te wisselen met niet-computerwerk zijn verminderd.

>

Werkdruk en RSI Gezien bovenstaande is het niet verwonderlijk dat van de belastende arbeidsomstandigheden werkdruk als eerste moet worden aangepakt. Bijna 60% van de medewerkers vindt dit het belangrijkste probleem. Opvallend is dat zeer weinig prioriteit wordt gegeven aan de RSI-problematiek. Volgens de overheid bestaat RSI niet meer, maar mensen melden toch veel RSI-gerelateerde klachten. Wellicht beschouwen medewerkers het als ‘inherent’ aan het werk en ‘niet-verbeterbaar’. De aanpak van werkdruk kan overigens ook bijdragen aan de aanpak van RSI.


Inleiding In november/december 2011 heeft FNV Bondgenoten een uitgebreide enquête naar werkdruk en arbeidsomstandigheden uitgezet onder werknemers in de financiële sector. Hiervoor was een aantal aanleidingen: > > > >

De turbulentie in de sector is hoog. Hoewel de banken midden in de belangstelling staan, is er ook in de rest van de sector veel gaande. Politiek, toezichthouders, consumentenorganisaties, nationaal en internationaal, iedereen vindt er wat van of wil er wat over zeggen. Met name de banken liggen de laatste jaren volop onder vuur ten gevolge van de financiële crisis. Zij krijgen vaak de schuld van de hele crisis. De 99%- / Occupybewegingen krijgen niet voor niets veel aanhang. Er is felle maatschappelijke kritiek ontstaan op sommige verzekeringsproducten en kredietinstellingen. Heeft dat zijn effect op de medewerkers in de financiële sector? En welk effect is dat dan? De internationale vakbond UNI Finance constateert wereldwijd een sterk gestegen werkdruk bij medewerkers in de financiële sector en heeft inmiddels een “Charter on Sales & Advice” (Bijlage 2) gepubliceerd. Daarmee kunnen bonden en ondernemingsraden met bedrijven afspraken maken over targets die passen bij het verstrekken van fatsoenlijke, klantgerichte adviezen. In 2007 hebben werkgevers en werknemers bij de schadeverzekeraars in een arbocatalogus afspraken gemaakt over het aanpakken van ongezonde arbeidsomstandigheden. Volgens een enquête die FNV Bondgenoten in dat jaar heeft gehouden, waren er vooral veel klachten over werkdruk en overbelasting ten gevolge van het werken met beeldschermen.

FNV Bondgenoten maakt zich dus zorgen over de mogelijk hoge werkdruk in de sector. Wat zijn de gevolgen hiervan voor de werknemers? Hebben zij last van het slechte imago van de banken, ook wel imagostress genoemd? Vinden ze het werk bij banken en verzekeraars zwaarder geworden? Hebben de afspraken in 2007 bij de verzekeraars geleid tot vermindering van klachten? Het onderzoek is gedeeltelijk een herhaling van de enquête uit 2007 onder werknemers in de schadeverzekeringsbranche. Omdat we destijds dezelfde vragen stelden over werkdruk en arbeidsomstandigheden, kunnen we nu nagaan welke verschuivingen er zichtbaar zijn. Voor de rest van de sector zijn geen directe cijfers ter vergelijking beschikbaar. Bij het meten van werkdruk hebben we gebruikgemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst. Daardoor kunnen we duiden of de werkdruk in deze deelbranches ongezond hoog is. In dit rapport is, waar mogelijk, een vergelijking gemaakt tussen vier deelbranches: schadeverzekeraars, banken, zorgverzekeraars en overige financiële dienstverleners. In totaal hebben 2036 personen aan de oproep gehoor gegeven en de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld. De exacte aantallen variëren per vraag, maar 1938 werknemers hebben vrijwel de hele enquête ingevuld. Hiervan gaven 1758 personen aan lid te zijn van FNV Bondgenoten en 218 mensen gaven aan geen vakbondslid te zijn of lid van een andere vakorganisatie te zijn (en 60 personen gaven geen antwoord). In totaal hebben werknemers van ongeveer 30 bedrijven aan de enquête meegedaan. Van vijf bedrijven deden meer dan 100 werknemers mee: ABN Amro, Rabobank, Achmea, ING en Delta Lloyd. Waar dit relevant is, is nagegaan wat de werknemers van deze bedrijven hebben aangegeven. Wij wijzen er op dat bij ABN Amro, ING en Rabobank niet alleen bankpersoneel werkt, maar ook ander personeel. Deze werknemers vallen dus niet allemaal onder de deelbranche ‘banken’.


Uitvoering van het onderzoek De enquête werd volledig via internet uitgevoerd. Alle leden van FNV Bondgenoten die werkzaam zijn in de financiële sector kregen een oproep om de vragenlijst op internet in te vullen. Aan hen werd ook gevraagd om hun collega’s die geen lid waren van FNV Bondgenoten op te roepen om mee te doen. In totaal hebben 2036 mensen een deel van de enquête ingevuld. De exacte aantallen variëren per vraag, maar 1938 werknemers hebben vrijwel de hele enquête ingevuld.Dit zijn 1160 mannen, 857 vrouwen en 19 personen vulden de vraag niet in. Zie Bijlage 1, Tabel 1. 1758 deelnemers (89%) zijn lid van FNV Bondgenoten, 218 personen zijn lid van een andere bond of geen vakbonds-lid (zie Bijlage 1, Tabel 2). De leeftijden zijn hieronder weergegeven. Figuur 1: Leeftijd deelnemers enquête 8% 27%

24% t/m 34 35 - 44 45 - 54 vanaf 55 41% (Zie Bijlage 1, Tabel 3 )

De groep van 45 tot 55 jaar vormt de grootste groep. De gemiddelde leeftijd is 48 jaar. Ter vergelijking: volgens CBS-cijfers is de gemiddelde leeftijd van de werkenden in de financiële sector ongeveer 38 jaar. De deelnemers zijn dus relatief oud. Ongeveer 90% van hen werkt vier of vijf dagen in de week (zie Bijlage 1, Tabel 4). De verdeling van deelnemers aan de enquête over de deelbranches is hieronder weergegeven. Figuur 2: Aantal deelnemers per branche 150 123

552

Schadeverzekeraar Bankwezen Zorgverzekeraar Overige financiële instellingen

1157

(Zie Bijlage, Tabel 5) WERKDRUK EN IMAGOSTRESS IN DE FINANCIËLE SECTOR | 4

Meer dan de helft van de deelnemers werkt bij een bank. In totaal werkt men bij meer dan 30 bedrijven. Het precieze aantal bedrijven is niet weer te geven, omdat de naam van het bedrijf niet eenduidig werd ingevuld en veel bedrijven ook een onderdeel van een ander bedrijf zijn. Van 5 bedrijven vulden meer dan 100 werknemers de vragenlijst in. Deze zijn hieronder weergegeven. Figuur 3: Aantal deelnemers per bedrijf

465 ABN Amro 809

Rabobank Achmea 273

ING Delta Lloyd

207

104

Rest

178 (Zie Bijlage 1, Tabel 6)

In dit rapport zullen we, naast het weergeven van de resultaten van de enquête op het niveau van de deelbranches, ook resultaten weergeven op het niveau van bedrijven. We praten dan over ABN Amro, Rabobank, Achmea, ING, Delta Lloyd en de overige bedrijven, genaamd ‘rest’.

Concluderend willen we opmerken dat de enquête in zoverre niet representatief is dat met name ouderen en vakbondsleden hebben deelgenomen.


Resultaten Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis Het beeld van de financiële sector is de laatste jaren duidelijk slechter geworden. Hebben de medewerkers last van imagostress? Imagostress is de belasting ten gevolge van het zich steeds weer moeten verdedigen tegen de slechtere naam die de financiële sector heeft gekregen en van de schaamte die men voelt bij de producten die men moet verkopen. Figuur 4: Last van imagostress per branche 0%

20%

40%

60%

80%

Schadeverzekeraar Bankwezen Zorgverzekeraar Overige financiële instellingen Totaal

(Zie Bijlage 1, Tabel 7)

Het blijkt dat 60% van de bankmedewerkers last heeft van imagostress. Zijn er wat dat betreft verschillen tussen de banken? Figuur 5: Last van imagostress per bank 0%

20%

40%

60%

80%

ABN Amro Rabobank ING Rest Totaal


Opvallend is dat meer dan tweederde van de ING-medewerkers aangeeft last te hebben van imagostress. Rabobank-medewerkers geven aan hier (van de apart genoemde banken) het minst last van te hebben, niettemin heeft nog meer dan de helft van hen hier wel last van. Waar heeft men vooral last van? Wij laten dit voor alle banken samen zien.


Figuur 6: In hoeverre hebben bankmedewerkers last van imagostress? 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Ja, vooral van het beeld dat bankiers ‘graaiers’ zijn Ja, de opvatting dat de crisis de schuld is van de banken stoort mij Soms in gezelschap, maar dan houd ik mij maar stil Soms in gezelschap, maar ik ga de discussie aan

Nee eigenlijk nooit


1 op de 3 bankmedewerkers heeft vooral last van het beeld dat bankiers ‘graaiers’ zijn. Bijna 40% van de werknemers geeft aan nooit last te hebben van een vorm van imagostress. Dit betekent dat meer dan de helft van de medewerkers hier wel op de één of andere manier last van heeft.

Staan de medewerkers nog achter de producten die ze moeten verkopen? Figuur 7: Aantal bankmedewerkers dat niet achter de te verkopen producten staat 0%

10%

20%

30%

40%

50%

ABN Amro Rabobank ING Rest Totaal


Bij ING en ABN Amro geeft bijna de helft van de medewerkers aan niet meer achter de eigen producten te staan. Een deel van hen zou de producten niet aan de eigen familie verkopen. Het vertrouwen in de eigen producten is bij de Rabobank-medewerkers het grootst.


Welke andere effecten heeft de financiële crisis voor de medewerkers? Dit is nagevraagd met negen antwoordmogelijkheden, waaronder ‘geen’. Allereerst voor alle werknemers samen. Figuur 8: Verandering van werk door financiële crisis 0%

10%

20%

30%

40%

Strengere controle processen

43%

Hogere doelstellingen

40%

Wijzigingen regelgeving

31%

Strengere controle adviezen

25%

Onzekerheid uitvoering beroep

23%

Extra leren/toetsen/certificaten

20%

Verantwoorden voor bankwerk

20%

Europese/nationale regelgeving

50%

4%

Geen

27%


Door de financiële crisis is er vooral een strengere controle op het vastleggen van processen en worden er hogere doelstellingen opgelegd. 27% van de werknemers ondervindt geen verandering door de crisis. Uitgesplitst per branche geeft dit het volgende beeld. Figuur 9: Verandering van werk door financiële crisis per branche

Schadeverzekeraar

Bankwezen

ZorgOverige financ. verzekeraar instellingen

Totaal


40%

49%

14%

32%

43%


49%

38%

25%

42%

40%


32%

35%

15%

19%

31%


19%

30%

8%

15%

25%


21%

26%

13%

19%

23%

Extra leren/ toetsen/ certificaten

24%

22%

8%

5%

20%


8%

29%

1%

9%

20%

Europese/ nationale regelgeving

3%

5%

3%

1%

4%

Geen

25%

24%

61%

34%

27%



Bij de banken is het werk het meest veranderd door een strengere controle op het vastleggen van processen. Bijna alle overige effecten van de crisis zijn bij de banken het meeste merkbaar. Bij de schade- en zorgverzekeraars worden de grootste effecten gevoeld bij het opgelegd krijgen van hogere doelstellingen. Over het algemeen ervaren de zorgverzekeraars de minste gevolgen van de crisis. Ten slotte een uitsplitsing van veranderingen van werk door de crisis per bedrijf. Figuur 10: Verandering van werk door financiële crisis per bedrijf

ABN Amro

Rabobank

Achmea

ING

Delta Lloyd

Rest


41%

62%

30%

44%

40%

41%


37%

30%

35%

47%

69%

42%


29%

50%

21%

29%

38%

29%


28%

43%

11%

23%

19%

21%


22%

29%

15%

31%

20%

22%

Extra leren/ toetsen/ certificaten

27%

24%

15%

13%

31%

17%


29%

24%

2%

42%

10%

13%

Europese/ nationale regelgeving

4%

8%

2%

5%

5%

3%

Geen

28%

19%

43%

19%

22%

28%


Het is opvallend dat de crisis vooral gevolgen heeft voor de werknemers van de Rabobank en ING. Bij beide bedrijven geeft slechts 19% van de werknemers aan geen gevolgen te ondervinden van de crisis. Medewerkers van de Rabobank ervaren strengere controles op het vastleggen van processen, op het geven van juiste adviezen en te veel wijzigingen op het gebied van regelgeving. Zij ervaren dit over het algemeen meer dan de medewerkers van ABN Amro. Terwijl je dit juist meer bij de ABN Amro werknemers zou verwachten, aangezien deze bank het meest onder vuur heeft gelegen. De crisis heeft bij Delta Lloyd het meest opvallend tot hogere doelstellingen geleid en bij ING het meest opvallend tot een verantwoording (ook privé) voor het werken bij een bank.


Werkdruk Werkdruk is gemeten aan de hand van de ‘Quickscan werkdruk’. Deze methode maakt het mogelijk om in absolute zin aan te geven of de betrokkenen last hebben van werkdruk. De Quickscan is zodanig genormeerd dat altijd een vergelijking wordt gemaakt met situaties met geen of weinig werkdruk. Wanneer dus wordt aangegeven dat er werkdruk is, bestaat deze ook echt. Wij hebben twee schalen van de Quickscan gebruikt: de mate van werkdruk en de mate van vermoeidheid, oftewel het effect van werkdruk. Ter vergelijking geven we ook de 1) cijfers van het onderzoek onder medewerkers van schadeverzekeraars in 2007 weer. Aangetoond is dat vooral vermoeidheid een belangrijke voorspeller is van uitval. Figuur 11: Werkdruk en vermoeidheid per branche 0%

20%

40%

60%

80%

Schadeverzekeraar 2007 Schadeverzekeraar 2011 Bankwezen Zorgverzekeraar (Zeer) hoge werkdruk

Overige financiële instellingen

(Zeer) hoge vermoeidheid

Totaal

(Zie Bijlage 1, Tabel 12 en 13)

In totaal ervaart meer dan de helft van de werknemers een hoge of zeer hoge werkdruk. Opvallend is dat de ervaren werkdruk bij de schadeverzekeraars het hoogste is, bijna 60%. Dit percentage is aanzienlijk gestegen: het (op dezelfde wijze berekende) cijfer voor de schadeverzekeraars was in 2007 nog 35%. Eén op de drie werknemers voelt een hoge of zeer hoge vermoeidheid. Bij de zorgverzekeraars is dit percentage het laagste, verder zijn er niet zoveel verschillen tussen de deelbranches in 2011. Ook hier is de vermoeidheid bij de schadeverzekeraars sinds 2007 aanzienlijk gestegen: van 6 naar 35%. Hiernaast zijn de verschillen tussen de grote bedrijven weergegeven.

1)

In het rapport over de enquête van 2007 zijn deze cijfers niet opgenomen, daar is een andere tweedeling van werkdruk

gehanteerd. Hier baseren we ons op de brongegevens.


Figuur 12: Hoge werkdruk per bedrijf

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

ABN Amro

Rabobank

Achmea

ING

Delta Lloyd

Rest

Totaal

(Zie Bijlage 1, Tabel 11) (Zie Bijlage 1, Tabel 14)

Het percentage dat aangeeft een hoge werkdruk te ervaren, varieert van 44% (bij Achmea) tot 68% (bij Delta Lloyd). Figuur 13: Hoge vermoeidheid per bedrijf

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

ABN Amro

Rabobank

Achmea

ING

Delta Lloyd

Rest

Totaal


Het percentage dat aangeeft een hoge vermoeidheid te ervaren, varieert van 25% (bij Achmea) tot 45% (bij ING).


Figuur 14: Geen realistische targets en inefficiënte werkprocessen 0%

20%

40%

60%

80%


Targets niet realistisch

Werkprocessen niet efficiënt


Ongeveer de helft van de medewerkers vindt dat zij en hun team onrealistische targets moeten halen. Tweederde van de mensen vindt dat de werkprocessen niet efficiënt zijn, hierdoor wordt tijd verspild.


Beeldschermwerk Het werk in de sector is grotendeels beeldschermwerk. Gemiddeld werkt men bijna 7 uur per dag achter een beeldscherm (zie Bijlage 1, Tabel 16). Wat zijn de gevolgen van dit langdurige computerwerk? Hoeveel medewerkers hebben last van klachten die daarmee te maken zouden kunnen hebben? Figuur 15: Vóórkomen van lichamelijke klachten 0%

20%

40%

60%

80%

Schadeverzekeraar 2007 Schadeverzekeraar 2011 Bankwezen Zorgverzekeraar Overige financiële instellingen Totaal


Het blijkt dat twee van de drie werknemers (lichte of zwaardere) lichamelijke klachten ervaart. De klachten werden getypeerd als pijn, stijfheid, tintelingen, doofheid of een koud gevoel in nek, bovenrug, schouder, elleboog, onderarm, pols, hand of vingers. Figuur 16: Werkgerelateerdheid van lichamelijke klachten 0%

20%

40%

60%

80%



Tweederde van de mensen met lichamelijk klachten geeft aan dat deze RSI-gerelateerde klachten zouden kunnen samenhangen met het (beeldscherm)werk. Dit percentage is vergelijkbaar met wat bij de schadeverzekeraars in 2007 werd gevonden.


Wat doen de organisaties om RSI-klachten te voorkomen? In Tabel 18 van Bijlage 1 worden de maatregelen genoemd in de volgorde waarin zij het meest als oplossing worden gebruikt. Wij willen twee maatregelen vergelijken tussen de deelbranches en bij de schadeverzekeraars tussen 2007 en 2011. Figuur 17: Opvallende maatregelen tegen RSI 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Pauzesoftware

Afwisseling van werkzaamheden


Het blijkt dat met name pauzesoftware veel wordt toegepast binnen de verschillende branches. Bij de schadeverzekeraars is het gebruik van pauzesoftware aanzienlijk toegenomen tussen 2007 en 2011. De afwisseling van beeldschermwerk met andere werkzaamheden is echter aanzienlijk afgenomen. Dit kan ten dele verklaren waarom het aantal lichamelijke klachten niet is afgenomen in de branche.


Werkorganisatie Hoe ervaren de werknemers de organisatie van het werk? Bij dit onderwerp kunnen we geen vergelijking maken met het onderzoek bij de schadeverzekeraars in 2007, omdat deze vragen destijds niet gesteld zijn. Voor alle antwoorden op deze vragen verwijzen we naar de tabellen 19 en 20 van Bijlage 1. In het kort enkele bevindingen. Figuur 18: Geen gelijkmatige verdeling van werk tussen collega’s, per branche 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%



Het merendeel van de werknemers is van mening dat het werk goed georganiseerd is. Toch is het opvallend dat meer dan één op de drie werknemers vindt dat het werk niet gelijkmatig verdeeld is over de collega’s. Figuur 19: Geen evenwicht tussen hoeveelheid werk en aantal personeelsleden, per branche 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%



Ruim 60% van de werknemers vindt dat de hoeveelheid werk die zij met hun collega’s moeten verzetten niet in evenwicht is met het aantal personeelsleden. Medewerkers geven dus aan dat ze teveel werk moeten verzetten met te weinig collega’s, dus in te weinig tijd. Dit is een aspect dat een hoge werkdruk kan veroorzaken.


Belastende factoren in het werk Wat zijn de belangrijkste belastende factoren in het werk? Aan de deelnemers is een groot aantal (potentieel) belastende factoren voorgelegd. Hieronder zijn deze factoren vermeld in volgorde van belangrijkheid. In het kort enkele bevindingen. Figuur 20: Belangrijkste belastende factoren 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Stapelen van werkzaamheden, taken, eisen Snelle organisatieveranderingen Verloop, onderbezetting Onprettig binnenklimaat (hitte, koude, vocht, etc.) Stijl van leidinggeven Te weinig tijd voor bijhouden instructies/werkwijzen Ondoorzichtige besluitvorming Fouten van anderen die u moet herstellen Verbale agressie/schelden door klanten Te weinig informatie vanuit bedrijf In discussie met klanten over imago van bank Te weinig informatie van OR/MR Te weinig informatie van vakbond Pesten/seksuele intimidatie


De belastende factoren die het meest genoemd worden zijn het stapelen van werkzaamheden, taken en eisen, snelle organisatieveranderingen, verloop en onderbezetting. Dit zijn allemaal componenten die een hoge werkdruk kunnen veroorzaken. Daarnaast wordt het binnenklimaat ook nog steeds (evenals in het onderzoek van 2007) door veel werknemers als belastend ervaren. Opvallend is dat pesten/ seksuele intimidatie nauwelijks als probleem wordt ervaren.


Wat vindt men dat nu vooral aangepakt zou moeten worden? Figuur 21: Belangrijkste factor om aan te pakken 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Werkdruk Onprettig binnenklimaat Informatie RSI Agressie


Gezien eerdere figuren en tabellen ligt het voor de hand dat men vooral vindt dat werkdruk aangepakt zou moeten worden. Opvallend is dat ondanks dat er veel RSI-gerelateerde klachten zijn, dit probleem niet als zeer belangrijk wordt ervaren. Hier speelt ongetwijfeld mee dat maar één belastende factor kon worden gekozen en dat werkdruk als belangrijker werd ervaren. En wellicht beschouwen medewerkers de RSI-klachten (onterecht) als ‘inherent’ aan het werk en ‘niet-verbeterbaar’. De aanpak van werkdruk kan overigens ook bijdragen aan de aanpak van RSI.


Conclusies Op grond van het voorgaande trekken wij de volgende conclusies. >

De financiële crisis heeft duidelijke gevolgen voor het werk van zowel bankpersoneel als van medewerkers bij schadeverzekeraars. Het belangrijkste effect is de combinatie van intensievere controles op processen (vooral bij de banken) samen met de opgelegde, hogere doelstellingen (vooral bij de schadeverzekeraars). Bij de zorgverzekeraars zijn de effecten veel kleiner.

>

Meer dan de helft van het bankpersoneel heeft last van imagostress: het zich moeten verdedigen tegen anderen dat bankiers niet per definitie ‘graaiers’ zijn of de schaamte voor de producten die men verkoopt. In deze imagostress wordt personeel buiten de bankierssfeer meegezogen, waarschijnlijk omdat veel bedrijven zowel een bank- als een verzekeringspoot hebben. Opvallend is dat van de drie grote banken ING-medewerkers het meest last hebben van imagostress en medewerkers van de Rabobank het minst.

>

Medewerkers in de financiële sector ervaren over het algemeen een (zeer) hoge werkdruk. Dit geldt voor meer dan de helft van de medewerkers. De werkdruk is sinds 2007 duidelijk gestegen. Één op drie medewerkers ervaart hierdoor een (zeer) hoge vermoeidheid.

>

De belasting ten gevolge van het beeldschermwerk lijkt de laatste jaren zeker niet minder te worden. Tweederde van de medewerkers heeft last van lichamelijke klachten en tweederde van deze klachten worden toegeschreven aan het werk. Dit percentage is ongeveer hetzelfde als in 2007. Het gebruik van pauzesoftware is toegenomen maar er zijn meer mensen die vrijwel de hele dag achter de computer werken, die beeldschermwerk niet afwisselen met ander werk. Desondanks staat de RSI-problematiek voor medewerkers niet hoog op de prioriteitenlijst van verbeterpunten.

> Gezien bovenstaande is het niet verwonderlijk dat medewerkers werkdruk als de belangrijkste belastende factor in het werk ervaren. Bijna 60% vindt dat werkdruk als eerste moet worden aangepakt. > Aanbevelingen ter vermindering van de werkdruk in de financiële sector worden samen met werknemers geformuleerd en zijn hierna op aanvraag beschikbaar.




Bijlage 1: Tabellen

BIJLAGE 1: Tabellen | 21

Algemene gegevens Tabel 1:

Wat is uw geslacht?

N

%

Man

1160

57.5%

Vrouw

857

42.5%

Tabel 2:

Bent u lid van FNV Bondgenoten of een andere vakbond?

N

%

Lid FNV BG

1758

89.0%

Geen FNV lid

218

11.0%

Tabel 3:

Wat is uw leeftijd?

N

%

Tot 35 jaar

158

8,0%

35-45

474

24,1%

45-55

813

41,4%

ouder dan 55

521

26,5%

N

%

2

16

0.9%

3

192

10.5%

4

848

46.6%

5

764

42.0%

Tabel 4:

Hoeveel dagen werkt u per week?

Tabel 5:

In welke branche

N

%

Schadeverzekeraar

552

27.9%

Bankwezen

1157

58.4%

Zorgverzekeraar

123

6.2%

Overige financiële instelling

150

7.6%

werkt u?

Tabel 6:

Bij welk bedrijf werkt u?

N

%

ABN Amro

465

22.8%

Rabobank

273

13.4%

Achmea

207

10.2%

ING

178

8.7%

Delta Lloyd

104

5.1%

Rest

809

39.7%

BIJLAGE 1: Algemene gegevens | 22

Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis Tabel 7: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar Heeft u wel eens last van imagostress?

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Ja, vooral van het beeld dat bankiers ‘graaiers’ zijn

12.9%

31.6%

2.1%

8.0%

23.1%

Ja, de opvatting dat de crisis de schuld is van de banken stoort mij

8.5%

26.1%

1.1%

4.0%

18.2%

Soms in gezelschap, maar dan houd ik me maar stil

14.8%

23.9%

16.8%

12.0%

20.1%

Soms, in gezelschap, maar ik ga de discussie aan

17.3%

20.1%

13.7%

12.8%

18.4%

Nee, eigenlijk nooit

60.3%

39.1%

69.5%

71.2%

48.9%

Tabel 8: Bankpersoneel bij bedrijf

Heeft u wel eens last van imagostress?

ABN Amro

Rabobank

ING

Totaal

Ja, vooral van het beeld dat bankiers ‘graaiers’ zijn

38.6%

18.0%

44.0%

33.7%

Ja, de opvatting dat de crisis de schuld is van de banken stoort mij

30.2%

20.6%

30.8%

27.5%

Soms in gezelschap, maar dan houd ik me maar stil

24.8%

20.6%

29.6%

24.5%

Soms, in gezelschap, maar ik ga de discussie aan

20.6%

24.0%

18.9%

21.3%

Nee, eigenlijk nooit

33.9%

45.9%

28.9%

36.4%

Tabel 9: Bankpersoneel bij bedrijf

Staat u achter de ‘producten’ die u verkoopt?

ABN Amro

Rabobank

ING

Totaal

Ja, over de producten die ik verkoop heb ik geen enkele twijfel

19.2%

14.9%

19.3%

18.0%

Ja, ik zou mijn eigen familie deze producten ook verkopen

35.8%

65.2%

33.3%

43.9%

Ik twijfel soms bij een paar producten

31.2%

14.0%

30.0%

25.9%

Ik twijfel regelmatig over sommige producten

13.8%

5.9%

17.3%

12.2%

BIJLAGE 1: Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis | 23

Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis Tabel 10: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Heeft de

Nee

24.9%

24.1%

61.2%

33.8%

27.2%

financiële

Hogere doelstellingen opgelegd gekregen

48.7%

37.7%

24.5%

41.5%

40.3%

Strengere controle op juiste adviezen geven

19.2%

29.9%

8.2%

14.6%

24.6%

Strengere controle op vastlegging processen

40.0%

48.6%

14.3%

32.3%

43.0%

Meer onzekerheid over juiste uitvoering beroep

21.1%

25.6%

13.3%

19.2%

23.2%

Te veel wijzigingen op gebied van regelgeving

31.8%

34.5%

15.3%

18.5%

31.4%

Te veel extra moeten leren respectievelijk toetsen/certificaten moeten behalen

23.6%

21.9%

8.2%

5.4%

20.4%

Regelgeving in Nederland loopt niet parallel met regelgeving vanuit Brussel

2.9%

5.3%

3.1%

0.8%

4.2%

Je (ook privé) moeten verantwoorden voor feit dat je bij bank werkt

7.7%

29.2%

1.0%

8.5%

20.0%

Tabel 2:

crisis uw werk

veranderd?

Tabel 11: Bij welk bedrijf werkt u? ABN Amro

Rabobank

Achmea

ING

Delta Lloyd

Rest

Totaal

Heeft de

Nee

28.4%

19.4%

42.9%

19.0%

22.1%

28.0%

27.3%

financiële

Hogere doelstellingen opgelegd gekregen

36.7%

30.0%

35.4%

46.6%

68.6%

42.3%

40.3%

Strengere controle op juiste adviezen geven

28.4%

42.6%

11.4%

22.7%

18.6%

20.6%

24.6%

Strengere controle op vastlegging processen

41.3%

62.4%

30.3%

43.6%

39.5%

41.0%

43.1%

Meer onzekerheid over juiste uitvoering beroep

22.2%

29.1%

15.4%

31.3%

19.8%

22.5%

23.3%

Te veel wijzigingen op gebied van regelgeving

29.1%

50.2%

20.6%

28.8%

38.4%

29.4%

31.7%

Te veel extra moeten leren respectievelijk toetsen/certificaten moeten behalen

26.9%

24.1%

14.9%

13.5%

31.4%

17.2%

20.5%

Regelgeving in Nederland loopt niet parallel met regelgeving vanuit Brussel

4.2%

8.4%

1.7%

4.9%

4.7%

3.0%

4.1%

Je (ook privé) moeten verantwoorden voor feit dat je bij bank werkt

29.3%

24.5%

2.3%

41.7%

10.5%

13.5%

20.0%

crisis uw werk veranderd?

BIJLAGE 1: Imagostress en andere gevolgen van de financiële crisis | 24

Werkdruk Tabel 12: In welke branche werkt u?

Werkdruk

Schadeverzekeraar (2007)


Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Geen

30.8%

5.8%

4.6%

15.3%

7.0%

5.8%

Enigszins

34.6%

35.4%

40.7%

55.9%

42.3%

40.3%

Hoog

28.6%

42.2%

42.2%

25.4%

38.7%

40.9%

Zeer hoog

6.1%

16.6%

12.5%

3.4%

12.0%

13.0%

Tabel 13: In welke branche werkt u?

Vermoeidheid



Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Geen

44.6%

17.1%

17.6%

28.8%

13.4%

17.8%

Enigszins

24.9%

51.5%

46.9%

51.7%

52.1%

48.9%

Hoog

23.0%

28.0%

30.8%

16.9%

28.2%

28.9%

Zeer hoog

7.5%

3.4%

4.8%

2.5%

6.3%

4.4%

Tabel 14: In welk bedrijf werkt u?

Hoge werkdruk

Vermoeidheid

ABN Amro

Rabobank

Achmea

ING

Delta Lloyd

Rest

Nee

42.6%

48.8%

55.6%

48.9%

32.0%

46.5%

Ja

57.4%

51.2%

44.4%

51.1%

68.0%

53.5%

Totaal

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

Nee

64.8%

74.8%

75.4%

54.6%

65.3%

65.9%

Ja

35.2%

25.2%

24.6%

45.4%

34.7%

34.1%

Totaal

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

Tabel 15: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Zijn de targets die u en uw team

Ja

39.5%

41.8%

46.3%

45.9%

41.7%

moeten halen realistisch?

Nee

52.8%

50.0%

41.7%

43.7%

49.8%

N.v.t.

7.7%

8.2%

12.0%

10.4%

8.5%

Zijn de werkprocessen efficiënt, zodat

Ja

27.9%

26.6%

44.0%

36.5%

28.8%

u en uw collega’s geen tijd verspillen?

Nee

66.7%

70.1%

49.5%

59.1%

67.1%

N.v.t.

5.4%

3.2%

6.4%

4.4%

4.1%

BIJLAGE 1: Werkdruk | 25

Beeldschermwerk Tabel 16: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

gemiddeld

gemiddeld

gemiddeld

gemiddeld

gemiddeld

6.61

6.81

7.29

6.81

6.78

Hoeveel uren werkt u over het algemeen per dag met de computer? (Het gaat hier om de tijd dat u werkelijk met de computer bezig bent, dus niet bijvoorbeeld aan het bellen of vergaderen bent.)


Heeft u wel eens pijn, stijfheid, tintelingen, doofheid of een koud gevoel in uw nek, bovenrug, schouder, elleboog, onderarm, pols, hand of vingers? Zo ja, zijn deze symptomen begonnen, teruggekomen, of erger geworden nadat met het huidige werk begonnen werd?



Bankwezen

Zorgverzekeraar

Overige financ. instelling

Totaal

Ja

65.8%

65.3%

68.9%

70.9%

64.5%

67.7%

Ja

57.4%

68.0%

70.0%

66.2%

70.0%

69.2%

Tabel 18: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar (2007)


Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Pauzesoftware

44.5%

73.3%

75.0%

67.3%

45.8%

72.3%

Ergonomisch optimale werkplek

68.1%

64.3%

57.3%

69.4%

68.8%

60.7%

Software ergonomie

8.6%

12.7%

11.8%

10.2%

0.0%

11.2%

Headset

32.5%

28.1%

24.4%

24.5%

20.8%

25.2%

Advies door deskundige

44.5%

37.1%

31.0%

49.0%

37.5%

34.2%

Oefeningen

15.8%

24.9%

25.6%

20.4%

12.5%

24.3%

Afwisseling van werkzaamheden

20.1%

7.2%

10.7%

10.2%

18.8%

10.2%

BIJLAGE 1: Beeldschermwerk | 26

Werkorganisatie Tabel 19: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Ja

54.6%

55.6%

65.5%

57.9%

56.1%

Nee

37.1%

36.2%

25.7%

32.9%

35.5%

N.v.t.

8.3%

8.2%

8.8%

9.3%

8.4%

Ja

68.7%

69.3%

65.5%

66.7%

68.7%

Nee

29.6%

29.3%

31.9%

29.8%

29.6%

N.v.t.

1.7%

1.4%

2.7%

3.5%

1.7%

Ja

63.5%

58.9%

57.5%

59.6%

60.1%

Nee

35.0%

38.4%

39.8%

35.5%

37.3%

N.v.t.

1.6%

2.7%

2.7%

5.0%

2.6%

Ja

72.9%

75.1%

69.9%

72.3%

73.9%

Nee

23.4%

21.8%

27.4%

24.8%

22.9%

N.v.t.

3.7%

3.1%

2.7%

2.8%

3.2%

Biedt uw functie voldoende variatie volgens onderstaande criteria? - Mijn functie bevat uitvoerings- en voorbereidings- en ondersteunende taken.

Ja

74.2%

80.4%

65.5%

75.9%

77.4%

Nee

18.3%

15.6%

23.9%

15.6%

16.8%

N.v.t.

7.6%

4.0%

10.6%

8.5%

5.8%

Is het voor u en de collega’s op uw afdeling duidelijk genoeg wat er van u verwacht wordt?

Ja

86.1%

85.4%

88.5%

84.2%

85.7%

Nee

13.1%

13.8%

11.5%

15.1%

13.6%

N.v.t.

0.8%

0.8%

0.0%

0.7%

0.8%

Ja

11.0%

11.7%

19.6%

12.8%

12.1%

Nee

87.0%

85.4%

77.7%

85.8%

85.4%

N.v.t.

1.9%

2.9%

2.7%

1.4%

2.5%

Is het werk op uw afdeling, als u kijkt naar zowel hoeveelheid als moeilijkheid, gelijkmatig over u en uw collega’s verdeeld?

Heeft u voldoende mogelijkheden om zelf te kiezen voor een eigen werkvolgorde?

Heeft u voldoende mogelijkheden om zelf te bepalen hoe het werk wordt uitgevoerd?

Biedt uw functie voldoende variatie volgens onderstaande criteria? - Ik kan makkelijke en moeilijke taken afwisselen.

Is het werk zodanig georganiseerd dat u en uw collega’s vrijwel nooit te maken hebben met verstoringen en onverwachte werkzaamheden die de werkdruk verhogen?

BIJLAGE 1: Werkorganisatie | 27

Werkorganisatie Tabel 20: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Ja

43,5%

48,3%

59,1%

54,3%

48,1%

Nee

40,7%

41,9%

26,4%

35,7%

40,1%

N.v.t.

15,7%

9,9%

14,5%

10,0%

11,8%

Ja

32,4%

37,5%

52,7%

37,1%

37,0%

Nee

36,2%

37,2%

21,8%

34,3%

35,7%

N.v.t.

31,4%

25,3%

25,5%

28,6%

27,3%

Heeft uw leidinggevende bij het aansturen van zijn team aandacht voor: taakgerichte aspecten (sturing door planning, organiseren en controleren)?

Ja

69,6%

65,3%

72,7%

60,9%

66,6%

Nee

26,6%

31,5%

22,7%

31,9%

29,6%

N.v.t.

3,8%

3,2%

4,5%

7,2%

3,8%

Heeft uw leidinggevende bij het aansturen van zijn team aandacht voor: mensgerichte aspecten (luisteren, coachen, adviseren, ondersteunen)?

Ja

60,6%

60,7%

69,7%

58,0%

61,0%

Nee

37,0%

37,4%

29,4%

37,0%

36,8%

N.v.t.

2,4%

1,9%

0,9%

5,1%

2,2%

Wordt er goed samengewerkt binnen het team waarin u werkzaam bent?

Ja

77,2%

75,2%

82,6%

73,6%

76,1%

Nee

18,6%

23,0%

13,8%

22,1%

21,1%

N.v.t.

4,2%

1,8%

3,7%

4,3%

2,8%

Ja

64,9%

68,1%

70,0%

54,3%

66,2%

Nee

31,7%

29,7%

25,5%

39,1%

30,7%

N.v.t.

3,4%

2,3%

4,5%

6,5%

3,0%

Ja

29,3%

34,8%

55,0%

36,7%

34,6%

Nee

67,5%

63,1%

43,1%

59,7%

62,8%

N.v.t.

3,2%

2,2%

1,8%

3,6%

2,5%

Worden nieuwe medewerkers op uw afdeling goed ingewerkt en begeleid?

Worden de tijdelijke inleenkrachten die u en uw collega’s ondersteunen voldoende ingewerkt, aangestuurd en begeleid?

Is het werkoverleg op uw afdeling goed georganiseerd?

Is de hoeveelheid werk die u en uw collega’s moeten verzetten in evenwicht met het aantal personeelsleden?

BIJLAGE 1: Werkorganisatie | 28

Belastende factoren en prioriteiten Tabel 21: In welke branche werkt u? Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Stapelen van werkzaamheden, taken en eisen

60.8%

60.1%

41.1%

48.0%

58.3%

Snelle organisatieveranderingen

58.1%

58.8%

54.7%

44.0%

57.3%

Verloop, onderbezetting

54.2%

54.5%

35.8%

48.8%

52.9%

Onprettig binnenklimaat (hitte/ koude/ tocht/ droge of vochtige lucht)

49.7%

53.4%

49.5%

56.0%

52.3%

Stijl van leidinggeven

52.4%

50.8%

46.3%

60.8%

51.7%

Te weinig tijd om wijzigingen in instructies en werkwijzen bij te houden

39.4%

47.5%

24.2%

36.0%

43.1%

Ondoorzichtige besluitvorming door het bedrijf

47.8%

38.4%

27.4%

45.6%

41.0%

Fouten van anderen die u moet herstellen

41.7%

37.5%

38.9%

36.8%

38.7%

Verbale agressie/ schelden door klanten

26.1%

22.9%

27.4%

34.4%

24.9%

Te weinig informatievoorziening van het bedrijf

27.1%

21.6%

26.3%

37.6%

24.6%

Het moeten weerleggen van verwijten van klanten over het imago van de banksector

9.7%

19.6%

2.1%

7.2%

14.9%

Te weinig informatievoorziening door de Ondernemingsraad/ Medezeggenschap

14.6%

10.7%

15.8%

13.6%

12.3%

Te weinig informatievoorziening door de bond

6.0%

5.6%

3.2%

9.6%

5.9%

Pesten/ seksuele intimidatie

2.9%

2.1%

2.1%

3.2%

2.4%

Belastende factoren:


Welke arbeidsomstandighedenonderwerpen zou u in uw werksituatie aan willen pakken?

Schadeverzekeraar

Bankwezen

Zorgverzekeraar


Totaal

Agressie

0.4%

0.6%

2.2%

2.5%

0.8%

Onprettig binnenklimaat

17.0%

18.5%

25.0%

24.8%

18.9%

RSI

3.8%

3.9%

4.3%

2.5%

3.8%

Werkdruk

62.3%

59.4%

38.0%

48.8%

58.1%

Informatie

16.4%

17.6%

30.4%

21.5%

18.3%

BIJLAGE 1: Belastende factoren en prioriteiten | 29

Bijlage 2: Model Charter on Responsible Sales of Financial Products Adopted by the UNI Finance Steering Group on 9 June 2010 in Copenhagen

1 Introduction The primary purpose of financial institutions is to provide responsible and sustainable financial services. The finance sector plays an important role in economy, which goes much further than the stability of the financial institutions themselves. The sector has a responsibility to ensure stable markets and support the real economy. Giving good advice and having excellent customer service is a precondition for the sustainable and long-term success of any bank and insurance company. A company’s internal operating practices must be conducive to this and empower employees to act in a way that supports sustainable development. This includes appropriate remuneration and incentive systems, training of staff, good working conditions and a reasonable workload. We need a sustainable, customer-oriented finance sector, where sales of products are customer lead and always accompanied by proper advice. Customers have the right to good advice; finance employees have the right to give good advice. This charter is developed in cooperation between [name of company], its employees and [name of trade union(s)] in the finance sector to ensure the best possible framework for providing advice and responsible sales of products to customers. 2 Objectives of the charter a) b) c) d)

To ensure internal business culture and operating procedures conducive to responsible sales of products. To ensure staff are empowered with a high level of professional competence and have a good work environment. To ensure financial products are of a high quality, suitable for the customer and are sold in a transparent manner. To ensure a continuous dialogue on sales and advice issues between the company, its employees and the trade union representing them as well as other stakeholders.

3 Principles on responsible sales of financial products [Name of company], its management and employees at all levels commit ourselves to comply with the principles outlined below, while respecting relevant company collective agreements, national legislation, supervision and consumer regulation. a) b)

To apply internal operating procedures and principles conducive to the responsible sale of financial products. To ensure that incentive systems for employees at all levels are realistic, fair and transparent; based on long-term and sustainable goals; and do not damage employees.

BIJLAGE Model Charter on Responsible Sales of Financial Products | 30

c) To ensure that conflicts of interests, roles and responsibilities of employees are always clear in a sales situation. d) To ensure that financial products are suitable for a customer’s needs. e) To ensure a fixed monthly income that allows the working individual a decent life. f) To apply incentive structures which reward good customer services and qualified advice. For instance, no sales targets for specific products. g) To ensure targets are reasonable and achievable and remuneration is determined through negotiation with trade union representatives. The approach to individual employees must be in line with the collective agreement. h) To provide a healthy and safe environment which includes sufficient paid time, space, resources and support for staff to provide good advice and responsible sales of product. i) To stimulate a management culture based on trust, motivation and teamwork - not control, sales pressure and individual ranking. j) To ensure that products are only sold by staff who are authorised, properly trained and have a thorough understanding of the products including their longterm implications for customers. k) To develop competence policies and training schemes, which acknowledge every individual employee’s rights to continuous development through regular training and support to achieve professional qualifications. l) To ensure a continuous dialogue on responsible sales of products between the company, its employees and trade union representatives. m) To contribute to financial education. 4 Scope, implementation and monitoring a) This charter is a commitment by the company as a whole – management and individual employees. b) The charter applies to the whole group across all countries of operation and subsidiaries. c) A member of the top board of directors will be in charge of the implementation of the charter. The implementation will be monitored by a department at grouplevel or a company ombudsman. d) Regular reports will be published on the charter’s implementation including a description of actual sales practice covering relevant elements of individual remuneration and incentive systems as well as sales targets. e) The charter will be supervised by a joint committee of the signatories of the charter and may include other stakeholders. f) [Name of company] should establish an internal structure allowing employees to report inappropriate internal practices to an internal, independent ombudsman in a manner agreed with the trade union side. g) [Name of company], together with UNI Finance, will engage in a global process of exchanging good practice and promoting global convergence of practice among companies. h) The work with the charter as well as measures of implementation will be made public. 5

Partners

The charter should be formulated and agreed between top management and trade unions. It may also involve other stakeholders such as consumer associations.

BIJLAGE Model Charter on Responsible Sales of Financial Products | 31

COLOFON Dit is een onderzoek van FNV Bondgenoten, Team Finance Uitgevoerd door: dr. F.H.G. (Frans) Marcelissen, drs. B.C.M. (Beater) van der Velden. Januari 2012 Oplage: 250 Opmaak: René Wolters, Da Mar Groningen Druk: FNV Bondgenoten


Door de bank genomen verzekerd van werkdruk

Recommend Documents