Donor Service Concept 2015
Christiane Puylaert Manager Donorzaken Sanquin Bloedbank Regio ZO en Regio NO a.i. 27-05-2010
Waarom een DSC 2015? Donorenquêtes 2005/2008 Uitslag: 8 Opmerkingen en irritaties Wachttijden Geen invloed op het maken van afspraken Papieren vragenlijst te lang en geen historie
1
Een idee/visie en nu? Draagvlak creeëren Visie visualiseren: beter dan een projectplan Sleutelfiguren brainstormen Beslissers polsen Donorraden informeren/betrekken
Businessmodel (met sleutelfiguren) Visie omschrijven Doelgroepen benoemen SWOT-analyse maken DZ opgedeeld in logische processtappen
2
Analyse Donorzaken SWOT-analyse Sterk: Minder:
Betrouwbaar, goed gevoel bij donors Servicegericht, beroepsblindheid Vriendelijk, geen service op maat
Bedreiging: Niet flexibel, geen jonge donors Kans: Inzet digitale hulpmiddelen
Visie Donor Service Concept 2015 “De donor in 2015 vraagt een persoonlijke benadering en wil gewaardeerd worden voor het bloeddonorschap. Sanquin speelt hierop in door de donor centraal te stellen en de autonomie te vergroten door inzet van mensen en middelen om daarmee de tevredenheid van de donor te vergroten.”
3
Tijdpad September 2008:
DVD voorgelegd met visie
Voorjaar 2009: Maart t/m juni 2009:
Brainstormen met sleutelfiguren: Moodboard gemaakt Businessplan opgesteld
Najaar 2009:
Businessplan akkoord RvB
Begin 2010:
2 projecten gedefinieërd
Digitale hulpmiddelen DSC 2015 Producten: Mijn Sanquin website • Agendabeheer • Online zelftest Oproepherinnering Self Service Kiosk Digitale invulling keuring- en afnameformulier (KAF) Donor Relatiebeheer Sanquin TV Sanquin internet aan het bed
4
Inloggen Mijn Sanquin
Naam
p.buwibri001
Wachtwoord
*******
Cookie
Onthoud mij Login
5
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie
Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie
Welkom dhr. Buwibri U laatste donatie was op 1 september 2009. Vanaf 2 december 2009 bent u welkom voor uw volgende donatie. Bij ‘online zelftest’ kunt u testen of u geschikt bent voor donatie.
Contact
Dhr. Buwibri
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest
Er is geen bezwaar tegen donatie.
Donatie historie
Sanquin Nieuws Mijn bloedbank
De online zelftest vervangt overigens niet de keuring en de medische vragenlijst die u op iedere donatieafspraak invult. Die vragenlijst is uitgebreider en de uitslag daarvan kan er alsnog toe leiden dat u (tijdelijk) niet (meer) mag doneren.
Informatie
Contact
Plan een afspraak
Dhr. Buwibri
6
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie
Agenda Bloedbank Nijmegen Vanaf 2 december mag u weer bloed geven. Op welke datum wenst u een afspraak te maken? Liever andere locatie? klik hier December
Sanquin Nieuws Mijn bloedbank
O
Informatie
M
M
1 D
2 W
3 D
4 V
5 Z
6 Z
7 M
8 D
9 W
10 D
11 V
12 Z
13 Z
A
O Contact
M A
Dhr. Buwibri
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie
Agenda De volgende tijden zijn nog beschikbaar op maandag 7 december 2009: 13.00 uur
Sanquin Nieuws Mijn bloedbank
13.15 uur
Binnenlopen
Informatie
15.00 uur
Contact
Dhr. Buwibri
7
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest
Uw volgende donatie afspraak staat gepland op:
Donatie historie
Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie
Maandag 7 december 2009 13.00 uur Donatiecentrum: Nijmegen Graag tot dan.
Contact
Dhr. Buwibri
Zondag 6 december 2009
Sanquin bloedbank; Graag herinneren wij u aan uw donatieafspraak morgen om 13.00 uur in Nijmegen. Tot morgen, Sanquin
8
Maandag 7 december 2009
Melden centrum / kiosk Goedemiddag, Had u een afspraak? Dan mag u zich melden bij 1 van de beschikbare kiosks.
9
Hulp Hostess
Digitale uitleg
Welkom, meld u aan door middel van Welkom, meld u aantedoor middel van uw vinger op de scan plaatsen. uw vinger op de scan te plaatsen.
Hulp Hostess Welkom dhr. Buwibri, Digitale uitleg
Start uw keuring
10
Hulp Hostess
Digitale uitleg
Bent u bij de vorige keuring goedgekeurd? Ging de vorige bloeddonatie goed?
Ja Ja
Nee Nee
Verder
Hulp Hostess
Digitale uitleg
Op grond van uw antwoorden is er geen bezwaar voor afname. Druk op ‘start keuring’ voor de medische keuring voor afname.
Start Verder keuring
11
Hulp Hostess
Digitale uitleg
Bloeddruk /pols bepaling: Plaats uw linkerarm in de daarvoor bestemde ronde cirkel, links van deze kiosk. Druk daarna op ‘start meting’.
Start Verder Meting
Hulp Hostess
Uw bloeddruk is: 120 / 80
Digitale uitleg
Uw pols is: 80 slagen per minuut Wenst u dit op te slaan in uw persoonlijke donorhistorie? Deze vraag in het vervolg niet meer stellen
Ja, vervolg meting
Nee, vervolg meting
Verder
12
Afname Tijdens afname heeft de donor keuze uit: -Sanquin TV - Standaard lectuur Aferese donors hebben een eigen scherm aan bed
Nazorg
-Versnapering -Bekijken Sanquin TV - Inloggen ‘mijn Sanquin - Mogelijkheid inplannen vervolg afspraak
Sanquin TV
Mijn Sanquin Maak een afspraak
Mijn Sanquin
Mijn Sanquin
Maak een afspraak
Maak een afspraak
Sanquin TV
13
Bedank e-card Bedank e-card Bedank e-card Sanquin Bloedbank
Bedankt voor uw bloeddonatie! Heeft u op of aanmerkingen op uw afgelopen donatie? Op uw ‘mijn sanquin’ pagina kunt u dit aangeven.
Uitloggen
Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie
Sanquin Nieuws
Bedankt voor uw donatie! In onderstaand vak kunt u evt. op- of aanmerkingen aangeven. Bij agenda beheer kunt u een volgende afspraak inplannen. Graag tot de volgende keer.
Mijn bloedbank Informatie
Contact
Dhr. Buwibri
Verzenden
14
Veranderingen organisatie Processen - Digitalisering proces - Geen papier meer (=geen houvast) HRM - Nieuwe functie hostess - Veranderingen huidige werkzaamheden Facilitair - Indeling afnamelocaties - Routing donors
Beren op de weg
Kritiek op de inhoud? …….des te beter (ze zijn het in ieder geval eens met het idee) Angst voor verlies van baan Angst voor verlies van controle Angst voor het onbekende
15
Beren uit de weg
Contact met donors en beslissers: Zoek naar een win-win situatie Donors: Meer invloed op hun afspraken RvB: Digitale vragenlijst Medewerkers: Nieuwe functie, minder administratief werk, meer aandacht aan de donor te besteden
Uitwerking projecten Concept-store Proefopstelling voor donors en medewerkers Nodig critici en sceptici uit Evalueer en stel bij
16
Conclusie Visie visualiseren Informeren en communiceren op alle niveaus Weerstand erkennen Kritiek niet uit de weg gaan en……… Geduld
Vragen?
17
