DOK Meerjarenbeleidsplan De huiskamer van Delft. Definitieve versie september 2011

DOK Meerjarenbeleidsplan 2012 – 2015 De huiskamer van Delft Definitieve versie september 2011

Inhoudsopgave 1 Inleiding 1.1 Inleiding 1.2 DOK in 2011, in aanloop naar het nieuwe meerjarenbeleidsplan 2 2.1 2.2 2.3

De missie en visie van DOK Missie Van Missie naar Visie De waarden van DOK blijven onveranderd

3

De kernfuncties van DOK

4 Op weg naar de `huiskamer van Delft' 4.1 Stroomschema 4.2 Toelichting op stroomschema 5 5.1 5.2 5.3 5.4

Focus op de klant Aandacht voor achterstanden De klant als consument De klant als coproducent Meten = weten

6 6.1 6.2 6.3

De basis van DOK: Service & Informatie, Content en Educatie Service & Informatie Content Educatie

7 7.1 7.2 7.3

Faciliterende afdelingen Marketing & Communicatie Financiën, ICT en Facilitaire zaken Directie

8 8.1 8.2 8.3 8.4

DOK Voorhof Inleiding Volwassenen Activiteiten in en vanuit DOK Voorhof Projecten in DOK Voorhof 2012-2015

9 9.1 9.2 9.3

Innovatie E-Team DOKLAB Clientrix

10

Tot slot

Bijlage A: Visie door belangrijkste stakeholders Bijlage B: Begroting 2012-2015

2

1.

Inleiding

1.1 Inleiding “The costs of having libraries, of education is high. But the costs of not having a library in our society is much higher” (Evan Solomon, anchorman Canadian Broadcast Company). In januari 2006 fuseerden de Openbare bibliotheek, DiscOtake en het Kunstcentrum Delft tot een nieuwe organisatie, DOK. In mei 2007 betrokken zij gezamenlijk het nieuwe gebouw aan het Vesteplein, waar een nieuw concept voor Delft werd neergezet. Een concept dat landelijke en internationale belangstelling opleverde, waar de inwoners van Delft trots op zijn, en graag en regelmatig komen. DOK is een organisatie waarin de drie culturele elementen literatuur, kunst en muziek op een unieke wijze met elkaar worden verbonden. Een levendig geheel waar altijd iets te zien of te doen is, waar men zich thuis voelt, mensen van alle leeftijden en achtergronden elkaar ontmoeten en waar men zich kan informeren en laten inspireren. Van onschatbare waarde voor Delft. In de afgelopen jaren is het gebruik van DOK, tegen alle trends in, gestegen op bijna alle terreinen: Het aantal bezoekers (+ 71,4% t.o.v. de Kruisstraat) én het aantal uitleningen stegen ( + 28,1% t.o.v de Kruisstraat). Activiteiten in het DOK Actiefprogramma, dat in 2008 werd gestart, trekken nu al meer dan 16.000 deelnemers per jaar. Het educatieaanbod groeide naar een overweldigend aantal van 20.761 deelnemers. Het gebruik van digitale communicatiemiddelen (waaronder de website) verdubbelde tot meer dan 50.000 bezoeken per maand. DOK won meerdere prijzen op het gebied van innovatie, en de kroon op het werk was eind 2009 de uitverkiezing tot ‘Beste bibliotheek van Nederland’. Het meerjarenbeleidsplan 2008-2012 is inmiddels grotendeels uitgevoerd. Ondanks de behaalde successen is DOK recentelijk echter ook geconfronteerd met een tegenvallend financieel resultaat en heeft de gemeente aangekondigd de komende jaren flink op DOK te willen bezuinigen. 2011 heeft als overgangsjaar gefungeerd, waarin o.a. de sluiting van filiaal Tanthof en een reorganisatie heeft plaatsgevonden. Zie hiervoor de maatregelen genoemd in hoofdstuk 1.3. Hiervoor heeft DOK ook het stuk ‘De toekomst begint vandaag, of eindigt morgen’ (werkplan 2011) beschikbaar. De verlaging van de gemeentelijke subsidie wordt in 2012 reeds ingezet en zal vanaf 2015 vooralsnog structureel 200.000 euro bedragen. DOK gaat daarom een periode van veranderingen tegemoet. Voor u ligt het nieuwe meerjarenbeleidsplan voor de periode 2012-2015. Een nieuwe uitdaging om de kwaliteit en diversiteit van het aanbod van DOK op peil te houden, met aanzienlijk minder beschikbare middelen ten gevolge van autonome prijsstijgingen en voorziene bezuinigingen die op korte termijn gerealiseerd moeten zijn. Het meerjarenbeleidsplan moet worden gezien als het beleidskader waarbinnen DOK de komende vier jaar zal opereren. Meer specifiek zullen in de jaarplannen de uitdagingen, doelstellingen, beschikbare middelen en meetmomenten voor het komende jaar (verdeeld naar afdelingen) worden aangegeven. In bijlage A wordt de visie en rol van drie belangrijke stakeholders toegelicht. 1. De branche 2. De gemeente 3. De landelijke overheid 3

1.2 DOK in 2011, in aanloop naar het nieuwe meerjarenbeleidsplan In dit nieuwe meerjarenbeleidsplan formuleert DOK de kaders en de keuzes voor de komende jaren. Passend binnen de meerjarenbegroting en de beschikbare financiële kaders en formatieruimte. De teruglopende middelen dagen DOK uit om zoveel mogelijk bezoekers een kwalitatief verantwoord en gevarieerd aanbod aan publieksdiensten te blijven bieden. En om deze diensten goed af te stemmen op de wensen, gebruikspatronen en behoeftes van de primaire klant van DOK: de Delftse burger. Gebruikersonderzoeken en communicatie met de klanten via de website, social media en in DOK zelf, worden als uitgangspunt genomen. Een voorbeeld hiervan is de evaluatie en herijking van de aangepaste openingstijden in 2011. Daarbij wordt uiteraard rekening gehouden met de andere stakeholders van DOK: o.a. de gemeente, scholen, samenwerkingspartners binnen de stad, fondsen en sponsorende bedrijven. Maar ook de branche, met daarbinnen het Ministerie van onderwijs, Sectorinstituut, provinciale serviceorganisaties en nationale en internationale collega bibliotheken. In aanloop naar het nieuwe beleidsplan 2012 – 2015, zijn al in 2011 maatregelen getroffen om de kosten te drukken: • De openingstijden van de vestigingen zijn flink teruggebracht. • DOK Tanthof is per 1 september 2011 gesloten en opgeheven. • De diensten en producten van DOK zijn onderzocht op efficiency en bereik, en waar nodig aangepast (bijvoorbeeld omschakeling naar selfservice voor Muziek & Film) of komen te vervallen (bijvoorbeeld kunstuitleen aan bedrijven). • De activiteiten van DOK op het gebied van innovatie, de ontwikkelfunctie die van landelijk belang is, zijn per 1 januari 2012 verzelfstandigd (DOKLAB en Clientrix). • DOK zoekt actief naar mogelijkheden om de inkomsten te verhogen. Bij voorkeur passend binnen de dienstverlening van DOK en een meerwaarde voor DOKgebruikers opleverend. (Het Jongeren Informatie Punt vindt sinds najaar 2011 onderdak in DOK, aanvragen voor gebruik van ruimten geschiedt tegen vergoedingen voor zaalhuur, en de verhuur van flexwerkplekken wordt voorbereid). Daarnaast neemt DOK stappen om de komende jaren structureler om te gaan met aanvragen richting fondsen, sponsoren en donateurs. Het plan ‘De toekomst begint vandaag, of eindigt morgen’ fungeert als alternatief beleidsplan voor overgangsjaar 2011. Bovenstaande maatregelen worden daarin verder toegelicht. Dit is op aanvraag in te zien. 2011 laat met bovengenoemde veranderingen geen representatieve cijfers zien in vergelijking tot de jaren er voor. In dit plan en hierop volgende jaarplannen zal januari 2012 daarom als nieuwe peildatum gehanteerd worden. Doelen worden omschreven vanaf deze datum, de start van het meerjarenbeleid 2012-2015.

4

2.

De missie en visie van DOK

2.1 Missie De bibliotheek is de plaatselijke toegangspoort tot kennis, schept een essentiële voorwaarde voor levenslang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen. Deze passage verwijst naar het Unesco manifest voor openbare bibliotheken en omschrijft haar rol verder als volgt: “Vrijheid, welvaart en de ontplooiing van samenleving en individu zijn fundamentele menselijke waarden. Deze kunnen alleen worden gerealiseerd door goed geïnformeerde burgers, die in staat zijn een actieve rol te spelen in de samenleving. Dit is afhankelijk van voldoende opleiding en van vrije onbeperkte toegang tot kennis, wetenschap, cultuur en informatie. De diensten die de bibliotheek aanbiedt, zijn voor iedereen in gelijke mate toegankelijk, ongeacht leeftijd, ras, geslacht, godsdienst, nationaliteit, taal of sociale status. Voor gebruikers die om wat voor reden dan ook niet kunnen profiteren van de reguliere diensten en materialen, moeten speciale diensten en materialen ter beschikking staan. Goede kwaliteit en afstemming op de lokale situatie en de lokale behoeften zijn van wezenlijk belang. De collectie moet een afspiegeling zijn van actuele trends en van de ontwikkelingen die zich voordoen in de samenleving, maar ook van wat mensen ooit hebben bedacht en tot stand gebracht.” 2.2 Van Missie naar Visie Iedereen heeft associaties bij zijn eigen huiskamer. Een ruimte die je gebruikt op jouw manier. Ontspannen, bezinnen, ontwikkelen of inspireren, wanneer jij daar aan toe bent. Of wanneer nodig met een zetje in de rug van je partner, vriend of buur. Zo’n huiskamer wil DOK zijn voor haar bezoekers: De visie van DOK is ‘De huiskamer van Delft’ te zijn: Warm en persoonlijk, waar bezoekers van alle leeftijden en achtergronden zich welkom voelen. Een leerrijke, veilige en ontspannende omgeving die herkenbaar is, maar toch geen dag hetzelfde. DOK wil een levendige ontmoetingsplaats zijn. Ze wil haar bezoekers mogelijkheden bieden om zich te ontspannen, bezinnen, informeren, ontwikkelen en zich te laten inspireren. Een goede plek om te vertoeven, te lezen, huiswerk te maken, spelen, kunst te bekijken, naar muziek te luisteren, studeren, internetten of gamen. Of alleen maar een kopje koffie drinken, krantje lezen en een folder meenemen. DOK is een neutrale, betrouwbare ,objectieve, niet partijdige, openbare ontmoetingsplaats, waar groepen in de samenleving elkaar kunnen tegenkomen. DOK wil maximaal ruimte bieden aan klanten en samenwerkingspartners, met een minimum aan huisregels. Met alerte aandacht voor het onderlinge respect van klanten voor elkaars behoeften. En met oog voor veilige en goed onderhouden publieksruimten en gebruiksvriendelijke apparatuur. DOK in haar eentje als ‘huiskamer voor iedere Delftenaar’ is onmogelijk. DOK werkt nauw samen met vele culturele, maatschappelijke én commerciële partners in de nabije omgeving. Zo ontstaat een netwerk dat voor bezoekers aansprekend en helder geordend op één plek te vinden is.

5

2.3 De waarden van DOK blijven onveranderd • DOK staat voor het universele recht van de mens op vrije toegang tot alle kennis en cultuur. • DOK kent daarin geen onderscheid. DOK is er dan ook voor iedereen, voor de Delftse inwoner in het bijzonder. • DOK kent geen vooroordelen of dogma’s. • DOK verzorgt een zo goed mogelijk aanbod van media in alle vormen en soorten, van kunst tot muziek, van literatuur tot verhalen van eigen inwoners. • DOK houdt daartoe haar content aansprekend, inspirerend en up-to-date. • DOK streeft betrouwbaarheid en kwaliteit na. • DOK werkt zoveel mogelijk crossmediaal. • DOK ziet innovatie als een middel om de Delftse bevolking beter te kunnen bedienen en verrijken. • DOK is een bedrijf dat duurzaamheid nastreeft, zowel op het gebied van milieu als het sociaal-maatschappelijke vlak. • DOK ziet het verbinden van mensen als een kerntaak. Samenwerking binnen de organisatie, branche én met lokale partners en individuen acht zij van groot belang.

6

3.

De kernfuncties van DOK

DOK is de openbare bibliotheek van Delft, met een plus. DOK heeft de door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten geformuleerde kernfuncties voor bibliotheekwerk de afgelopen meerjarenbeleidperiode als uitgangspunt genomen. Deze kernfuncties zijn: • Kennis en informatie; • Lezen en literatuur; • Ontwikkeling en educatie; • Kunst en cultuur; • Ontmoeting en debat. In de afgelopen jaren is DOK erin geslaagd deze kernfuncties te integreren in haar dienstverlening. Uit het gebruik en uit klantonderzoek blijkt dat de bezoekers van DOK dit goed weten te waarderen. Voor de komende periode wil DOK deze kernfuncties samenvoegen en herformuleren tot drie functies: DOK vervult met haar publieksdienstverlening de volgende essentiële functies: 1. Communicatiefunctie: informatie aanbieden en actief informeren in de breedste zin van het woord. Schriftelijk, digitaal én mondeling. DOK vervult een lokale netwerkfunctie door het aggregeren en begrijpelijk bundelen van informatie. 2. Activeringsfunctie: bezoekers uitdagen, inspireren, actief betrekken, prikkelen, nieuwsgierig maken, uitnodigen om deel te nemen, kortom Delftenaren activeren. 3. Recreatiefunctie: een prettige omgeving bieden voor ontmoeting en verblijf, en interessante content bieden voor recreatie en ontspanning. Geen bezoek aan DOK is hetzelfde en verrast iedere keer. De kracht van DOK zit in de unieke mix van deze functies. Zinvol en leuk tegelijk. Een integrale aanpak scoort meer effect dan losse diensten en activiteiten. Deze werkwijze is al jaren succesvol gebleken binnen DOK en de enige mogelijkheid om ook in de toekomst met minimale middelen maximaal resultaat te behalen. In ieder onderdeel van de dienstverlening van DOK zullen alle functies steeds een rol spelen, weliswaar met wisselende accenten afhankelijk van het doel dat hiermee moet worden bereikt: De communicatiefunctie bestaat uit: • Informatiefunctie, door inzet van totale content - (digitale)collectie, activiteitenaanbod, exposities en advies - én door middel van de bibliothecaris die gespecialiseerd is in het neutraal en onpartijdig helpen zoeken van geschikte informatie, passend bij de vraag van de klant. • Kennismakingsfunctie, kennismaken met brede content en nieuwe technologieën. • Netwerkfunctie: het samenbrengen van interessegroepen die elkaar kunnen informeren. • Platformfunctie: het bieden van een platform voor andere partijen (om elkaar te informeren, te laten zien of horen). • Servicefunctie: lokaal service verlenen (pinapparaat, ov-chip-faciliteiten, verkooppunt culturele evenementen en Delftpas, gemeentelijke informatie, informatie samenwerkingspartners etc.) “Een informatiemarkt over ‘gezond ouder worden’ kan klanten van veel zinvolle informatie voorzien, op een prettige en gezellige manier, én mensen activeren door ze te attenderen op mogelijke gezondheidsrisico’s waar zij invloed op kunnen hebben.”

7

De activeringsfunctie bestaat uit: • Educatiefunctie: educatieprogramma’s aanbieden aan verschillende doelgroepen, met name op het terrein van taalontwikkeling en mediawijsheid. Met specifieke aandacht voor leesplezier waardoor zowel het technisch als begrijpend lezen gestimuleerd worden. Het kritisch leren luisteren en kijken naar muziek, film en kunst, en het leren interpreteren van deze beeld- en klanktalen en de verborgen boodschappen die er mee gecommuniceerd worden. • Faciliteren: ruimte en middelen bieden om klanten in beweging te brengen. • Activeringsfunctie: interessegroepen samenbrengen (sociale activering, sociale cohesie) en het bevorderen van deelname aan het maatschappelijk verkeer en de democratische samenleving (maatschappelijke activering). • Tevens het bewerkstelligen van actieve participatie van publiek door een interactieve aanpak en klantbenadering. “Voorleesochtenden voor baby’s stimuleren ouders al heel jong samen met hun kind boekjes te bekijken. Jonge ouders komen met elkaar in gesprek en wisselen opvoedingstips uit, en de baby/peuter leert nieuwe woorden of aandachtig luisteren.” De recreatiefunctie bestaat uit: • Ontmoetingsfunctie: een levendige en ontspannen ontmoetingsplek om tijd door te brengen. In aanraking komen met andere culturen, gewoontes en generaties. • Recreatie: lezen, muziek, kunst, film en games als vrijetijdsbesteding, hobby. • Ontspanning: DOK als een leuk uitje. “Kunstenaars of musici geven informatie door gebruikte technieken te tonen of laten horen, daarmee wordt men geactiveerd om zelf creatief bezig te zijn, en wordt het door de klant toch vooral als een leuk uitje gezien.”

8

4. Op weg naar ‘de huiskamer van Delft’ 4.1 Stroomschema In de volgende hoofdstukken wordt per afdeling toegelicht waarop zij zich richt in de periode 2012-2015. Onderstaand stroomschema geeft de samenhang tussen afdelingen overzichtelijk en kernachtig weer:

9

4.2 Toelichting op stroomschema In hoofdlijnen richt DOK haar focus op Content en Service. De afdelingen Content en Educatie zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor de Content. Onder content verstaat DOK niet alleen fysieke en digitale collectie, maar ook advies, educatie, en activiteiten. Segmentatie van de doelgroepen gebeurt op het vlak van gedeelde interesses per thema/onderwerp in de domeinen, niet langer alleen op demografische of sociologische gronden. Ook binnen de bibliotheekbranche staat samenwerking en bundelen van inspanningen hoog op de agenda. Landelijk worden gezamenlijk diensten ontwikkeld, waarvoor lokaal de kennis of financiering ontbreekt. Hierdoor kan DOK zich meer lokaal specialiseren, een expertise die juist veel (digitale) concurrenten missen. De afdeling Service & Informatie draagt zorg voor excellente service, in onze fysieke én digitale ‘winkel’. Daar ligt de focus op het aanbieden van de beschikbare content aan onze klant; vriendelijk, snel en simpel. Zowel ‘harde service’ als toiletten, betaalautomaten of internetcomputers, als ‘zachte service’ waarin het contact met onze klant (persoonlijk of via digitale voorzieningen) een belangrijke rol speelt. Ondersteunende afdelingen als Marketing & Communicatie en Financiën, ICT en Facilitaire Zaken bieden advies en ondersteuning aan het waarmaken van de binnen Content en Service gestelde doelen. Marketing & Communicatie ondersteunt onder andere door onderzoek naar voorgenomen en daadwerkelijk gedrag, steeds vaker in benchmark met andere bibliotheken. Ook hanteert zij CRM strategieën (klant-relatiemanagement), om informatievoorziening zo relevant mogelijk aan te bieden. Zij zorgt ervoor dat de Content zichtbaar is voor álle Delftenaren, maar wordt toegespitst op persoonlijke interesses. Financiën, ICT en Facilitaire Zaken zijn belast met het naleven van externe regelgeving, vertalen deze naar interne richtlijnen en dragen zorg voor de toegankelijkheid van de openbare voorzieningen. Naast een gezond financieel- en planningsbeheer, waarbinnen ook de verantwoording van ontvangen subsidie en extern gefinancierde projecten extra aandacht krijgt. Directie De afdeling Directie bestaat behalve uit de directie ook uit het managementteam, HRM, Sponsorwerving en directiesecretariaat. HRM ondersteunt de verschillende afdelingen, met de medewerker als belangrijkste stakeholder. Persoonlijke ontwikkeling, bouwen aan de juiste competenties en heldere vertaling van beleidskeuzes staan centraal. In alle onderdelen van de organisatie wordt innovatie verwacht. Niet langer wordt innovatie bedreven binnen een daartoe bestemde unit, maar wordt van de professionals in onze organisatie verwacht dat zij binnen hun eigen expertise, ook naar trends en toekomstige ontwikkelingen kijken. Als hierbij externe expertise nodig is, is DOKLAB (voorheen afdeling Wetenschap, eind 2011 verzelfstandigd) een eerste logische partner. Om vooral digitale content (E-content) sneller bij de klant te krijgen, draagt iedere afdeling bij aan een E-team. Dit moet resulteren in door de klant gewenste én door collega’s gedragen en begrepen digitale producten rond ‘lezen, luisteren en kijken’. Zie ook hoofdstuk 9.1.

10

5.

Focus op de klant

DOK zet in op een breed bereik onder de inwoners van Delft, zowel qua bezoekers (fysiek & digitaal) als in het gebruik van de collectie en informatiediensten. Het beleid van DOK en de keuzes die zij daarin maakt, wordt daartoe gebaseerd op de vragen en wensen van individuele klanten en klantgroepen, en hun gebruikspatronen (actieve klantvraag). En door in te spelen op maatschappelijke trends en ontwikkelingen (de latente klantvraag). DOK streeft daarbij naar een bovengemiddelde waardering door haar klanten. De aandacht voor de klant wordt eerst en vooral vormgegeven in het directe contact. Het aanbod van DOK wordt nader ingevuld aan de hand van gericht klantonderzoek (de klant als consument), de jarenlange ervaring van DOK met bezoekers en haar gebruikspatronen, en aangevuld met ruimte voor de klant om mee te denken en bij te dragen aan het aanbod van DOK (de klant als coproducent). 5.1 Aandacht voor achterstandengroepen DOK is er voor iedereen, van alle leeftijden en culturele achtergronden. Met extra aandacht voor personen met een (kennis)achterstand waardoor zij niet goed meekomen in onze maatschappij. Binnen de dienstverlening wordt extra aandacht besteed aan maatschappelijke en/of digitale achterstandsgroepen. De groepen die extra aandacht nodig hebben, omdat ze minder traditie hebben in het gebruik van bibliotheken, lezen en informatie vragen, en/of in het gebruik van nieuwe media. Ook via digitale communicatiekanalen is dit een extra aandachtspunt: door heldere en klare taal, overzichtelijke presentatie en eenvoudig te bedienen software, met oog voor de menselijke maat, kan DOK deze leden omarmen en vasthouden als klant. Om dezelfde reden biedt DOK de nieuwste faciliteiten op het gebied van communicatie en multimedia. Ze wil bezoekers de kans geven in deze snel veranderende maatschappij bij te blijven. De medewerkers zijn altijd bereid en kundig om de klant de werking van de nieuwe mediamogelijkheden te demonstreren, of te helpen bij het gebruik er van. Verdere toelichting in: • Hoofdstuk 6.3: Educatie • Hoofdstuk 8: DOK Voorhof 5.2 De klant als consument De DOK-klant wordt als consument beschouwd en benaderd. Dit is het leidend principe voor de samenstelling van het diensten- en servicepakket van DOK. DOK verlegt daarbij de komende jaren het accent in haar inspanningen: DOK gaat vooral inzetten op een goede klantenbinding van de bestaande gebruikers. Tevreden klanten zijn immers de beste reclame. Deze aanpak wordt gecombineerd met een efficiënte doch bescheiden investering in het werven van nieuwe leden. Content De klant als consument is tevens het leidend principe bij de selectie van titels voor de collectie, de opbouw van servicediensten rond content en bij het programmeren van het activiteitenaanbod. Op basis van feitelijke gebruiksgegevens wordt de omvang van collectieonderdelen en het aantal exemplaren per titel gevolgd en bijgestuurd. Dit zal een verschuiving inhouden: van collectioneren waarbij de compleetheid en breedte van de collectie leidend zijn, gaat DOK de komende jaren de nadruk leggen op het ruimer leveren van veelgevraagde titels. Hoe dit gebeurt mét behoud van kwaliteit wordt toegelicht in volgende hoofdstukken. De content wordt up to date gehouden door te anticiperen op ontwikkelingen in vraagpatronen, maatschappelijke trends, bestsellerslijsten, actualiteit via media en 11

televisieprogramma’s te volgen, en door klanten te bevragen op hun wensen en verbeterpunten t.a.v. collectie, activiteitenprogramma’s en advies. Verdere toelichting in: • Hoofdstukken over Content: 6.2.4 t/m 6.2.8 • Contentbeleidsplan 2012-2015 (september 2011) Tariefstructuur De tariefstructuur van DOK wordt opnieuw onder de loep genomen in 2012. Uitgangspunt daarbij is dat alle abonnementen mogelijkheden moeten bieden om van het totaalaanbod van DOK gebruik te maken. Afnemers van een kostbaarder abonnement moeten daarvan duidelijk de voordelen zien, niet alleen in productwaarde, maar ook in service-elementen. Klanten met een kleine portemonnee moeten in het totaalaanbod van DOK kunnen grasduinen, al zal dat beperkingen opleveren in duur, aantallen, serviceelementen of andere actiematige voordelen. Alleen voor de jeugd geldt nog een gereduceerd tarief. Delftenaren in bezit van een Delftpas kunnen tegen aantrekkelijke kortingen lenen (jeugd zelfs gratis). Verdere toelichting in: • Hoofdstuk 6.1.9: Tariefstructuur Klantprofielen De leeftijd van de klanten van DOK is zeer uiteenlopend. Van 0 tot 100 zijn Delftenaren lid of frequent bezoeker. DOK deelt haar doelgroepen op in leeftijd én interessegebieden. “Een jonge vrouw van 25 kan net moeder zijn geworden, graag tuinieren en reizen, en interesse hebben in kunst. Maar ze wil ook weer gaan studeren.” Omdat iedere individu meerdere rollen, interesses en eigenschappen kent, deelt DOK ‘de wereld om ons heen’ in volgens domeinen. Een domein is een voor publiek herkenbaar onderdeel van het aanbod van DOK. Door een integrale en brede aanpak wordt het aanbod en de content van DOK actiever en effectiever vormgegeven, en beter afgestemd op lokale en persoonlijke behoeftes. Alle content die DOK samen met haar samenwerkingspartners biedt, wordt vanuit deze thematische domeinen georganiseerd. Per domein wordt aandacht besteed aan een samenhangende presentatie van collecties, activiteiten, exposities en advisering aan het publiek. Zowel in de fysieke als digitale omgeving. De kennis binnen de domeinen wordt ingevuld door informatiespecialisten binnen DOK in nauwe samenwerking met partners, vrijwilligers of specialisten op deze terreinen. Dat betekent dat ook de klant direct kan bijdragen aan de invulling van een domein. Alle teams van DOK dragen bij aan de domeinen. “Bij het domein Cultuur draagt de afdeling Service & Informatie zorg voor de advisering en uitleen aan klanten, verzorgt de afdeling Content de collectie en organiseert exposities en publieksactiviteiten, en zorgt Educatie voor kunsteducatie. Marketing & Communicatie zorgt voor een samenhangende presentatie naar het publiek en mailings op klantprofiel, op basis van opgegeven en geregistreerde interesses van klanten.” Door het aanbod van DOK te organiseren rondom domeinen, kunnen klantprofielen op basis van interessegebieden samengesteld worden. Zo kan DOK interessegroepen gerichter benaderen met een passend aanbod, direct of via samenwerkingspartners. De gebruikscijfers van de verschillende diensten en activiteiten worden per domein/klantprofiel verzameld, die zo de benodigde informatie aanleveren voor verdere programmering en opbouw/aanpassing van diensten. 12

Domeinen Voor de jeugd wordt een samenhangend aanbod per leeftijdsgroep opgebouwd binnen de domeinen Lezen & informatie Jeugd, en Lezen & informatie Young Adult. Deze leeftijdsdomeinen Jeugd (0-14 jaar) en Young adult (14-24 jaar) worden gecoördineerd vanuit de afdeling Educatie. Bij de volwassen gebruikers onderscheidt DOK haar klantgroepen op basis van gedeelde interesse. Deze interessegebieden worden geclusterd in de domeinen Lezen & literatuur volwassenen, Cultuur (Kunst en Media), Lifestyle, Maatschappij, Lichaam & Geest, Trends & Actualiteit en Geschiedenis. Deze domeinen voor volwassenen worden gecoördineerd vanuit de afdeling Content. Binnen de domeinen kan ieder interessegebied om een andere mix van collectie en informatiediensten vragen (interactieve lezing, expositie, concert, workshop, informatiemarkt, inloopmiddag etc.). En kan per domein content voor een specifieke gebruikersgroep (ouders, werkzoekenden, actieve ouderen, studenten, chronisch zieken, flexwerkers) geboden worden. Verdere toelichting in: • Hoofdstuk 6.2.3: Domeinspecialisatie • Hoofdstuk 6.3: Educatie 5.3 De klant als co-producent Met de huidige opmars van ‘social networking’ gaat het in de maatschappij steeds meer om democratische kennisdeling zonder begrenzing van middelen of bestaande instituten. Niet langer een statisch en gevestigd aanbod, maar een natuurlijke flow tussen aanbieders en afnemers. DOK wil hier op inspelen door klanten uit te nodigen mee te discussiëren over de dienstverlening en content (collectie & activiteiten) van DOK en hun wensen en ideeën te verzamelen. Nieuwe diensten zullen in pilotgroepen en klantpanels getest worden. Zo kan de klant actief mede vormgeven aan de bibliotheek van de toekomst. Tot slot kunnen klanten uitgenodigd worden om zelf voor korte of langere duur een boek, film of kunstwerk aan de vaste collectie van DOK toe te voegen en aan stadsgenoten uit te lenen via DOK. Zoals bij het pilotproject ‘De Boekenkast van Nederland’, welke in opdracht van Bibliotheek.nl reeds is ontwikkeld. Verdere toelichting in: • Contentbeleidsplan 2012-2015 (september 2011) • Hoofdstuk 7.1.2: Onderzoek 5.4 Meten = weten Goede kengetallen en stuurcijfers zijn van groot belang om te kunnen sturen op het daadwerkelijke gebruik van diensten, en om de klant te kunnen volgen. De automatiseringssystemen van DOK bieden ruime mogelijkheden voor het verzamelen van allerhande cijfers en gebruiksgegevens. De komende jaren wordt dit geheel gestructureerd en verwerkt in standaard rapportages. Aan de hand van gebruikscijfers wordt doorlopend getoetst om het beleid en het dienstenaanbod van DOK aan te passen aan klantpatronen en maatschappelijke ontwikkelingen. Alle Nederlandse bibliotheken worden vanaf 2012 aangesloten op een centrale datawarehouse, een nationale bibliotheekcatalogus en centrale website-service. De infrastructuur wordt tijdens opstart bekostigd door het ministerie van OCW en uitgevoerd door Bibliotheek.nl. Benchmarken van gegevens tussen Nederlandse bibliotheken komt daarmee dichtbij op korte termijn. Waardevol voor de interne organisatie en andere 13

stakeholders, zoals subsidieverstrekkers. DOK plukt de vruchten van deze ontwikkelingen waar mogelijk. Verdere toelichting in: • Hoofdstuk 7.1.2: Onderzoek • Hoofdstuk 7.3.6: Stuurcijfers management

14

6

De basis van DOK: De afdelingen Service & Informatie, Content en Educatie

6.1

Service & Informatie

6.1.1 Werkterrein De afdeling Service & Informatie draagt zorg voor het geheel aan publieksdienstverlening van DOK. Zij is verantwoordelijk voor de dagelijkse kwaliteit en continuïteit van dienstverlening aan de klant, de bezetting van klantenservice- en informatiebalies, beheer van de publieksruimtes, de winkelinrichting en de klanttevredenheid. De afdeling initieert en draagt bij aan beleidsvorming rond tarieven en openingstijden. Dit alles met als uitgangspunt het optimaliseren van diensten en service, via fysieke én digitale wegen. De winkel van DOK voorziet in een prettige omgeving waar bezoekers van alle leeftijden en achtergronden zich thuis voelen, de weg weten te vinden, en op goede service kunnen rekenen. Gezien de financiële maatregelen die nodig zijn gebleken voor de periode 2012-2015, is in 2011 stevig ingegrepen in de publieksdienstverlening: de openingsuren zijn fors teruggebracht en een vestiging werd gesloten. Om de effecten van de doorgevoerde aanpassingen in openingstijden en vestigingen op te kunnen vangen, zal extra aandacht aan de geboden diensten en service besteed worden. Gedacht wordt aan zaken als het bieden van meer diensten die 24/7 bereikbaar zijn voor de klant. Een uitgebreidere bezorgservice (algemeen of voor specifieke doelgroepen) wordt onderzocht. Ook zullen de openingstijden worden aangepast op basis van ontvangen reacties en klantonderzoek. Dit zodat deze -binnen de beschikbare middelen- zo optimaal mogelijk aansluiten op de wensen van de klant, en een bezoek aan DOK voor alle klantgroepen mogelijk maken. 6.1.2 Bezoekers In 2011 hebben de verminderde openingstijden en sluiting van DOK Tanthof hun weerslag gehad op de bezoekerscijfers van DOK. De consequenties van doorgevoerde bezuinigingen geven daardoor in 2011 een negatieve trend in bezoekersaantallen weer, waar DOK in eerdere jaren op alle vlakken positieve trends zag. Voor een terugblik naar het overgangsjaar 2011, verwijzen wij u door naar het werkplan 2011: ‘De toekomst begint vandaag, of eindigt morgen’. Hierin worden de maatregelen wegens bezuinigingen toegelicht en mogelijke consequenties omschreven. Voor de periode 2012-2015 zet DOK minimaal in op consolidatie van het aantal bezoekers. Omdat vergelijk met eerdere jaren lastig is, bijvoorbeeld vanwege het sluiten van DOK Tanthof, hanteert DOK het jaar 2012 als nieuw peiljaar. Daarbij onderscheiden we bezoekers tijdens openingstijden en tijdens activiteiten buiten openingstijden (DOK Actief). Of de groei bij activiteitenbezoek de groeiende trend van afgelopen jaren kan volgen hangt af van de succesvolle ondersteuning vanuit fondsen en subsidieverstrekkers. Zie hiervoor de toelichting in Hoofdstuk 6.2.4 DOK Actief. Naast fysiek bezoek aan de vestigingen, ontvangt DOK maandelijks meer dan 50.000 bezoeken via digitale kanalen. Hierin zal de trend stijgend blijven en loopt DOK voorop in de branche op het gebied van interactie en marketing. Meer aandacht wordt besteed aan ‘cross-selling’ tussen digitale en fysieke bezoeker, om ook de digitale bezoeker financieel aan DOK te binden. Wat conversie en marketing bij digitale bezoeken oplevert is meetbaar, wat de richting Meten = weten: Hoofdstuk 5.4 onderbouwt.

15

6.1.3 Uitleningen In 2011 hebben de verminderde openingstijden, de afgeslankte collectie Muziek & Film t.b.v. de omschakeling naar selfservice, en de sluiting van DOK Tanthof navenant hun weerslag gehad op het aantal uitleningen. Naast verminderde beschikbaarheid van DOK, is op het gebied van aantallen uitleningen ook sprake van een landelijk dalende trend. DOK heeft tot 2011 deze dalende trend kunnen vermijden, maar zal de komende jaren met een lichte tot matige daling o.a. door de toenemende populariteit van E-books rekening moeten houden. Pas in 2012 zal het nieuwe niveau aan uitleningen bij DOK helder worden. Voor de aantallen uitleningen zullen dan ook evenals bij de bezoekersaantallen, de leenresultaten van 2012 als peiljaar gehanteerd worden. DOK zet in op het beperken van de daling in aantallen uitleningen. Het starten met het uitlenen van E-books heeft daarbij hoge prioriteit. 6.1.4 Service Onder harde service verstaat DOK het op peil houden van de inrichting van DOK, de toiletten, automaten, catering etc. Zachte service bestaat uit het op niveau houden van de fysieke dienstverlening en het uitbreiden van de digitale dienstverlening, met oog voor de individuele klant en servicegericht. Ook het proactief inzetten van opgedane domeinkennis in het inlichtingenwerk en bij de doorverwijsfunctie, en extra aandacht voor begeleiding van achterstandsgroepen valt onder zachte service. Service-uitbreiding wordt onderzocht in de volgende mogelijkheden: • DOK is een logische plek voor allerhande service gerichte diensten. Men kan bij DOK al terecht voor de Delftpas, kaartverkoop voor lokale evenementen, kopiëren en printen. Dit kan de komende jaren worden uitgebreid met bv. een oplaadpunt voor OV-chipkaarten, een pinautomaat (veilig binnen) etc. • Een bezorgservice wordt onderzocht (algemeen of voor specifieke doelgroepen) • Uitbreiding van dienstverlening buiten de openingstijden (24/7 via Internet) 6.1.5 Doorontwikkeling van het inlichtingenwerk / informatiefunctie van DOK DOK wil zich profileren als de belangrijkste speler op de lokale informatiemarkt en biedt haar klanten vakkundig opgeleide medewerkers die zorgen voor een adequate, servicegerichte en vriendelijke afhandeling van al hun vragen. De laagdrempeligheid, het grote publieksbereik en het neutrale terrein van DOK nodigt vele partners uit de stad uit om actief samen te werken. De medewerkers begeleiden de klant bij hun vragen omtrent titels of informatie, geven nadere uitleg over het uitleensysteem, de betaalautomaten en over het reserveren van titels via de landelijke uitleenservice ‘Aanvragen’. Zij zorgen voor een aantrekkelijke presentatie van de collecties en vullen deze regelmatig aan. Zij wisselen onderling informatie en kennis uit omtrent de betreffende domeinen en samenwerkingspartners en zijn voor alle andere medewerkers aanspreekpunt van hun domein. De Klantenservice zal een van de belangrijkste afdelingen van DOK gaan worden: dit is het eerste contact met de klant en die eerste indruk draagt ertoe bij dat de klant het pand later tevreden en geïnspireerd verlaat. De service en klachtafhandeling zijn bepalend voor die mate van tevredenheid. De klantenservicemedewerkers moeten de klant bij al hun informatievragen kunnen helpen of passend doorverwijzen. Dit alles vraagt om een opwaardering van dit werk. Iedere medewerker is flexibel en breed inzetbaar op alle balies, zodat er een team gaat ontstaan dat ook interesse krijgt voor alle andere afdeling van DOK. Dit zal de onderlinge samenhang van de diverse afdelingen bevorderen: het gevoel: één team, één DOK voor allen, ook voor de klant. 16

6.1.6 Kennismaking met nieuwe mediamogelijkheden DOK biedt faciliteiten op het gebied van communicatie en multimedia. Ze wil bezoekers de kans geven in deze snel veranderende maatschappij bij te blijven. DOK-medewerkers geven korte gebruiksinstructies en begeleiden klanten bij het gebruik van nieuwe toepassingen op het gebied van lezen, luisteren en kijken. Dit vraagt om een alerte houding, en plezier in het volgen van trends. Om snel de nieuwe mogelijkheden in huis te halen, er vertrouwd mee te raken en publiek te adviseren en assisteren. Vanuit de afdeling Service & Informatie zal een medewerker deelnemen aan het E-team, waar op digitale- en mediaontwikkelingen geanticipeerd wordt. De rol van dit E-team en haar functie ten opzichte van DOKLAB wordt verder uitgewerkt in Hoofdstuk 9.1 6.1.7 Retail / Instoremanagement DOK streeft naar veilige en goed onderhouden publieksruimten, en biedt betrouwbaarheid en continuïteit van diensten en faciliteiten. Met oog voor detail. Een goed beheer van de publieksruimtes heeft als doel dat de klant zich welkom voelt en DOK als een prettige ruimte ervaart. Zodat de klant uitgenodigd wordt om zo breed mogelijk van de collectie, activiteiten, exposities en faciliteiten van DOK gebruik te maken, en graag weer terug komt. Er kan veel geleerd worden van winkeltechnieken. Het is wenselijk het oor te luister te leggen bij boekhandels en grootwinkelbedrijven, om te leren van hun praktijkkennis van klantgedrag en ervaringen met retail-oplossingen. Er moet vervolgens een goede vertaalslag gemaakt worden van de retailtechnieken van bv. supermarkten naar een te ontwikkelen DOK-techniek. Een vertaalslag van verkopen naar uitlenen. Het gaat bij DOK niet om het verkopen van grotere hoeveelheden van een product, maar om een beter rendement van de collecties en dus van de inzet van subsidiegelden. Door de collecties actief onder de aandacht van de klant te brengen, en tot op persoonlijk niveau te attenderen op interessante titels. Ook de bibliotheekbranche staat niet stil op dit vlak en retailformules ontwikkeld door Provinciale serviceorganisaties in Groningen en Overijssel, bieden vaak oplossingen die door een enkele bibliotheek niet te bekostigen zijn. Specifiek wordt aandacht besteed aan: • Aanpassingen en verbeteringen van de bewegwijzering in DOK; • Frontale plaatsing van collectie waar mogelijk: voorkanten van boeken, film etc. spreken aan, klanten zoeken ook graag op tafels naar iets van hun gading en willen daarbij graag getipt worden op de betere c.q. interessante uitgaven; • Het verzamelen van klantopmerkingen en hier waar nodig actie op ondernemen. Aandacht voor klachten en wensen van klanten over het gebouw en interieur leveren vaak goed uitvoerbare tips of belangrijke aandachtspunten op; • Seizoensgerichte aankleding van de afdelingen. 6.1.8 Tariefstructuur De huidige tariefstructuur is grotendeels gebaseerd op de leeftijden van leden. De nieuwe tariefstructuur van DOK wordt gericht op het aanbieden van een keuze uit verschillende dienstenpakketten. Uitgangspunt wordt: één abonnement waarmee van alle DOK-diensten gebruik gemaakt kan worden. Met de mogelijkheid om breder in de collectie te grasduinen en eens te experimenteren met het lenen van andere materialen. Een slimme tariefstructuur, aantrekkelijk voor de klant én gunstig voor ledenbehoud bij DOK. De nieuwe tariefstructuur wordt met een klantenpanel getest, en aangepast aan de gebruiksgegevens en de klantwensen die hieruit naar voren komen. Zodat een nieuw tariefstelsel daadwerkelijk voor de klant aantrekkelijk zal zijn. 17

6.1.9 Openingstijden De aangepaste openingstijden in 2011 worden geëvalueerd. Er zal een herschikking van de beschikbare openingsuren over de week plaatsvinden, gebaseerd op de vele ontvangen reacties van gebruikers, en de uitkomsten van klantenpanels. Het is zaak de komende jaren de wensen van de klanten en het daadwerkelijke bezoek per dagdeel openstelling te monitoren, en mogelijk nog verdergaand aan te passen. Mogelijke positieve organisatieresultaten zullen worden aangewend om de openingstijden waar mogelijk te verruimen. 6.1.10 Projecten afdeling Service & Informatie 2012-2015 • Flexwerken Uit een inventariserend onderzoek van Bedrijf & Samenleving is gebleken dat er in Delft behoefte bestaat aan flexwerkvoorzieningen voor zelfstandigen en thuiswerkenden (zzp-ers), met méér faciliteiten dan de huidige werkplekken binnen DOK. Elders in de regio bestaan al succesvolle flexwerk-organisaties, waar tegen een dagof dagdeelvergoeding van een goede flexwerkplek met voorzieningen en faciliteiten gebruik gemaakt wordt. DOK onderzoekt in samenwerking met Bedrijf & Samenleving of DOK deel kan nemen aan een gezamenlijk flexwerkplekken aanbod voor de stad. DOK is voornemens een pilot te draaien, om een flexwerkplek aanbod uit te testen in de praktijk. Een combinatie van flexwerkplekken op een open werkvloer, zitjes voor informeel overleg, en een kleine spreekkamer voor gerichte samenwerking. In de ruimte van DOK Kunst kunnen tussen de kunstwerken faciliteiten en diensten geboden worden in een creatieve setting. Een mooie combinatie van het verder uitbouwen van DOK als studie- en werkplek, meebewegend met de maatschappelijke behoeftes in de stad, in een setting die mogelijk extra inkomsten kan genereren. Deze inkomsten zullen heringezet worden ten bate van de publieke functie van DOK. • Projecten op het gebied van Service, zie Hoofdstuk 6.1.4 • Projecten op het gebied van Retail & instoremanagement, zie Hoofdstuk 6.1.7

18

6.1.11 Verantwoording afdeling Service & Informatie Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Teamleider publieke dienstverlening • Adviseur • Medewerker I&A Allround+ • Medewerker I&A Allround • Medewerker I&A Basis • Opruimhulp Totaal Kosten: • Personeelskosten: • Overige kosten:

€511.500 €81.150

Schaal 10 Schaal 7/8 Schaal 7 Schaal 6 Schaal 5 Schaal 1/2

32 uur 8 uur 78,5 uur 116 uur 163 uur 12 uur 409 ½ uur

(uitsplitsing in bijlage B)

19

6.2

Content

6.2.1 Werkterrein De afdeling Content draagt zorg voor de content t.b.v. het publieksaanbod voor de DOKbezoekers. Ze is verantwoordelijk voor de kwaliteit, beheer en thematische presentatie van de collecties en exposities, en voor de organisatie en uitvoering van publieksactiviteiten. De afdeling richt zich op de individuele bezoeker, met een wervend aanbod t.b.v. recreatie, publieksvoorlichting, zelfeducatie, maatschappelijke & culturele activering en het samenbrengen van interessegroepen. Voor een aantal diensten (activiteiten DOK Actief en exposities Kunst) wordt externe financiering gezocht. Mocht dit niet lukken, dan komen deze diensten en activiteiten te vervallen of worden ze beperkter uitgevoerd. Al een tijd ligt de focus van de Delftse bibliotheek niet alleen meer op collectie, maar op content. Ook persoonlijk advies en een informatiemarkt, lezing of workshop kan beantwoorden aan de vraag van de klant. Een aanbod dat ook in het digitale domein te vinden is, steeds gebracht met excellente service. Snel, gemakkelijk, laagdrempelig en leerzaam, maar vooral ook leuk! De content van DOK is interessant, nodigt uit tot deelname en inspireert, zowel in DOK zelf als via haar digitale kanalen (onder andere website). De content reageert en beweegt mee met de actualiteit door steeds wisselende thematische presentaties, en spraakmakende nieuwe titels snel voor publiek beschikbaar te hebben. Een gevarieerd en wisselend expositieaanbod, maakt een bezoek aan DOK de moeite waard, ieder bezoek verrast. Een divers aanbod aan activiteiten brengt interessegroepen op interactieve wijze samen en met elkaar in gesprek, in een veilige omgeving. 6.2.2 Service-uitbreiding Verbetering van de vindbaarheid van titels door een toegankelijke webcatalogus met betere zoekmogelijkheden. Extra content leveren via de domeinspecialisaties, zelf, i.s.m. partners in de stad dan wel met collega-bibliotheken. Beter attenderen op actueel contentaanbod per domein via digitale kanalen. 6.2.3 Domeinspecialisatie Door een integrale en brede aanpak wordt het aanbod en de content van DOK actiever en effectiever vormgegeven, en beter afgestemd op de lokale behoeftes. Alle teams van DOK dragen bij aan de domeinen. De volgende domeinen worden onderscheiden: • Lezen & informatie Jeugd; • Lezen & informatie Young Adult (14-24 jaar i.s.m. JIP); • Lezen & literatuur Volwassenen; • Cultuur: met de subdomeinen Kunst en Media; • Trends & Actualiteit: snelle informatie over trending topics en actuele zaken, met ruimte voor ‘hands on’ kennismaking met nieuwe mediamogelijkheden, zoals gaming, sociale media of foto- en videogebruik; • Maatschappij: informatie over werk & geld, opvoeding & onderwijs, sociaalmaatschappelijke thema’s, politiek, wet & recht; • Lichaam & Geest: informatie over geestelijke en lichamelijke gezondheid, sport, psychologie, filosofie, spiritualiteit, godsdienst; • Lifestyle: informatie over wonen, koken, huisdieren, tuinieren, hobby’s, natuur & milieu en reizen; 20

• Geschiedenis: informatie over geschiedenis, met specifieke aandacht voor lokale geschiedenis. De leeftijdsdomeinen Jeugd (0-14 jaar) en Young Adult (14-24 jaar) worden gecoördineerd vanuit de afdeling Educatie. Het leeftijdsdomein Lezen & Literatuur volwassenen wordt aangestuurd vanuit de afdeling Content, mede als alle andere content domeinen. Per domein wordt gewerkt aan: • Netwerken met de lokale organisaties, zzp-ers en verenigingen en actief samenwerken met partners en instellingen in de stad. Ook de klant kan hierbij kennis en kunde inbrengen, als bijvoorbeeld specialist, vrijwilliger of blogger; • Domeinkennis inzetten t.b.v. het inlichtingenwerk, lokale kennis/informatie te verzamelen, voor actief attenderen van bezoekers en voor een goede doorverwijsfunctie; • Aankoop collecties en collectiebeheer; • Winkel- en webpresentatie van content en kennis per domein; • Publieksactiviteiten en educatieprogramma’s organiseren in samenwerking met lokale partners; • Marketingkennis en informatie uit klantenpanels en datamining inzetten voor ontwikkeling van diensten, content en klantgericht attenderen. 6.2.4 DOK Actief DOK Actief omvat het geheel aan publieksactiviteiten die DOK zelf of samen met anderen organiseert, dan wel waar DOK een podium voor biedt. Zo’n 150 activiteiten per jaar worden geprogrammeerd rond de domeinen, gericht op interessegroepen op basis van gebleken publieke interesse dan wel actuele ontwikkelingen. Per seizoen nemen de bezoekersaantallen voor activiteiten toe, met inmiddels een bereik van ca. 16.000 deelnemers per jaar. De coördinatie van planning en programmering voor DOK Actief wordt door de afdeling Content verzorgd. DOK biedt door haar activiteiten een compleet informatiepakket: met een mondeling informatieaanbod, naast het schriftelijk en digitale informatieaanbod. Gebleken is dat mondelinge informatie op meerder terreinen beter werkt, zeker wanneer deelnemers actief deel kunnen nemen (workshops, tafelgesprekken, interactieve lezingen, informatiemarkten of debatten). Door het samenbrengen van mensen met een gelijke belangstelling of soortgelijke problematiek, ontstaan lotgenotencontacten, gesprekken en ontmoetingen tussen bezoekers uit alle leeftijdsgroepen en lagen van de bevolking. DOK gaat op zoek naar fondsen en sponsors om een veelzijdig en interessant aanbod aan activiteiten te kunnen blijven bieden aan de Delftenaren. Het activiteitenprogramma dient vanaf 2012 grotendeels kostendekkend te worden georganiseerd. (Cultuur/Kunst, Trends & Actualiteit, Lifestyle en Geschiedenis) De activiteiten die vooral op activering gericht zijn, vallen onder de kerntaken. Deze thema’s worden uit de reguliere DOK-subsidie gefinancierd. DOK biedt tevens tegen betaling zaalruimte en een podium aan lokale instellingen, muzikanten, kunstenaars, artiesten etc. Uitgangspunt is dat de aanvragen voor ruimtegebruik passen bij de brede functie van DOK, en bij voorkeur ook voor DOKgebruikers toegankelijk zijn. Daarmee wordt aan samenwerkingspartners een neutraal en objectief podium geboden, waar veel bezoekers bereikt kunnen worden. Het systeem van reserveringen, herinneringen en annuleringen voor activiteiten wordt geautomatiseerd.

21

6.2.5 Rationeel Collectiebeheer DOK zet zich in om haar collecties klantgericht samen te stellen. Met als doel het nauwkeuriger afstemmen van beschikbare budgetten op de klantvraag en het leengedrag. En zo het rendement van de collecties te verhogen. In 2011 zijn binnen het automatiseringssysteem van DOK tools ontwikkeld om het leengedrag van de klanten beter te kunnen volgen. Aan de hand van deze gegevens worden sinds 2011 koop- en saneerplannen per collectiedeel opgesteld, zodat de omvang van de verschillende collectieonderdelen goed is afgestemd op het feitelijke gebruik. Op basis van het leengedrag kunnen onderdelen ingekrompen of uitgebreid worden. De komende jaren wordt dit systeem uitgebouwd en verfijnd. Rationeel collectiebeheer levert alleen een beeld van het huidige gebruik van de collecties. Daarnaast is een regelmatig klantonderzoek naar waardering van kwaliteit en wensen t.a.v. de collectie nodig: wat mist men nog? DOK kiest ook bewust voor het in grotere hoeveelheden aankopen van goedlopende titels. En voor het sneller uit de collectie verwijderen van titels die onvoldoende geleend worden. Van collectioneren waarbij de compleetheid en breedte van de collectie leidend zijn, gaat DOK de komende jaren de nadruk leggen op het ruimer leveren van veelgevraagde titels. Dit kan uitgevoerd worden met behoud van kwaliteit, door minimaal 10 % collectiebudget te reserveren voor minder courante en minder toegankelijke titels, waarvan men mag verwachten deze bij de lokale bibliotheek te vinden zijn. Een beperkte culturele bewaarfunctie. Denk hierbij aan bv. literaire klassiekers, filosofische werken, klassieke muziek, kunstwerken etc. Aangevuld met een adequate service in het leveren van sporadisch gevraagde titels via het bibliothekennetwerk (via de dienst ‘Aanvragen’, Digitale Etalages (www.bibliotheek.nl/thema) en de Centrale Discotheek in Rotterdam). Meer over collectiebeleid leest u in het Contentbeleidsplan 2012-2015 (beschikbaar vanaf september 2011. 6.2.6 JIP & Young Adult Op de nieuwe afdeling Young Adult wordt een collectie opgebouwd voor jongeren en jong volwassenen van 14 tot 24 jaar. Veel jongeren zijn opgegroeid met goede jeugdboeken, waar zij veel leesplezier aan hebben gehad. Zij hebben zo een goede leestraditie opgebouwd. Het blijkt echter lastig voor deze leeftijdsgroep om aantrekkelijke boeken te vinden wanneer zij overstappen naar de volwassenafdeling. Ook de uitgevers hebben deze doelgroep ontdekt en er verschijnen steeds meer boeken voor jongeren/jongvolwassenen. In Young Adult wordt de collectie 14-plus van de jeugdafdeling samengebracht met aantrekkelijke titels voor jongvolwassenen van de romanafdeling. De collectie wordt aangevuld met een selectie jongereninformatie, jongerentijdschriften en films. Ook het Jongeren Informatie Punt (JIP) richt zich op jongeren van 14-24 jaar. Najaar 2011 is het JIP verhuisd naar DOK. De samenwerking tussen JIP en DOK wordt van beide kanten met veel enthousiasme begroet. De gespecialiseerde informatiefunctie van het JIP combineert prima met de Young Adult-collectie van DOK. Het is een prachtig samengaan van functies, op een locatie waar jongeren goed bereikt kunnen worden. JIP en DOK willen graag verdergaand samenwerken in het gezamenlijk aanbieden van informatie, jongerenactiviteiten en mogelijk ook educatie. Het JIP zal een balie voor de jongereninformatie tijdens vier inloopmiddagen per week bezetten. Het Jongeren Informatiepunt betaalt huur voor het gebruik van de ruimte bij DOK.

22

6.2.7 E-content Naast een ruim aanbod aan media- en gamingfaciliteiten ter kennismaking, bouwt DOK ook een aanbod aan E-content op. Deels in DOK zelf te gebruiken, deels via digitale kanalen thuis of onderweg te raadplegen. Hierbij wordt nauw samengewerkt met Bibliotheek.nl. Diensten die met landelijke subsidie vanuit Bibliotheek.nl worden ontwikkeld, worden geïntegreerd in de (digitale) dienstverlening van DOK waar mogelijk en nodig. Een medewerker van de afdeling Content zal deelnemen aan het E-team van DOK, waar digitale producten en diensten ontwikkeld / geïnitieerd worden voor de klant. Meer over het E-team vindt u in hoofdstuk 9.1. Digitale content: • Bibliotheek.nl: Literom (databank literaire recensies), uittrekselbank, Winkler Prins online, krantenbanken, databank Actuele documentatie etc. Deze databanken zijn voor klanten beschikbaar via DOK. Dit wordt de komende periode actief uitgedragen, PR-matig, maar ook vanuit het inlichtingenwerk gepromoot als bruikbare informatiebronnen. • Buitenlandse Kranten databank: Via dit DOK-abonnement (licentie voor 1 gelijktijdige raadpleging) kunnen klanten in DOK Centrum allerhande buitenlandse kranten dagelijks actueel lezen op een aparte computer. • Digitale etalages: Deze portal biedt per thema geselecteerde boeken, veelal niet uit de collectie van DOK leverbare titels, die de klant direct bij een andere bibliotheek kan reserveren. Aangevuld met dossiers samengesteld door specialisten, agenda, artikelen, publicaties, columns, blogs en nog veel meer: (http://www.bibliotheek.nl/thema) Deze portal wordt toegevoegd aan de website van DOK. Leden kunnen met hun DOK-pas & wachtwoord deze titels eenvoudig van huis uit reserveren. De digitale etalages zijn ontwikkeld door de Plusbibliotheken (grote stadsbibliotheken) in samenwerking met Stichting Bibliotheek.nl • Lokale digitale content per domein: Bij de ontwikkeling van de nieuwe DOK website wordt ruimte gemaakt voor de domeinen, zodat per domein lokale digitale content toegevoegd kan worden, i.s.m. met partners in de stad. Het actueel houden ervan kan tijdrovend zijn, mogelijk is dit te ondervangen door dit samen met partners lokaal en binnen de branche c.q. klanten op te bouwen. En publiek elkaar onderling te laten tippen. Monitoren vanuit DOK zal nodig zijn. • E-books: Naar verwachting zullen E-books de komende jaren een groeiend deel van de markt voor boekverkoop en uitleen gaan beslaan. Met het steeds beter worden van E-readers, Tablets en mobiele telefoons, zal de gemaksfactor (meerdere titels in 1 reader, thuis kiezen en downloaden) van belang zijn. DOK-leden vragen regelmatig naar het kunnen lenen van E-books via DOK. Nog maar enkele uitgevers geven toestemming voor het uitlenen hiervan, waardoor de keuze die geboden kan worden voor leners erg beperkt is. Toch is DOK van mening niet langer te kunnen wachten. Uiterlijk voorjaar 2012 wil DOK van start kunnen gaan met het uitlenen van E-books. Beter een beperkt aanbod dan geen aanbod. Er wordt budget gereserveerd om zo spoedig mogelijk te kunnen starten. DOK houdt de ontwikkelingen in de gaten en oefent landelijk druk uit om tot een technisch goed functionerend leensysteem en goede afspraken met uitgevers te komen. Hierbij gaat DOK er van uit dat begin 2012 een landelijk platform (infrastructuur) beschikbaar is om e-books aan haar klanten te kunnen aanbieden.

23

6.2.8 Projecten afdeling Content 2012-2015 • De nadere uitwerking en organisatie van de domeinen, het uitbouwen van bestaande netwerken, het ondersteunen van het advieswerk aan de klant, en het aanboren van externe financiering voor het DOK Actief programma. • Rationeel collectiebeheer, het volgen van de klantvragen met contentaanbod en het verbeteren van het rendement van de content. • Het contentaanbod voor de doelgroep Young Adult uitbouwen en nader op de doelgroep afstemmen. • Een systeem om verzoeken tot aanschaf door klanten vlot te verwerken, wordt opgezet (via persoonlijke en digitale weg). • De mogelijkheid om een reservering op een titel te plaatsen, al vanaf het moment dat DOK een boek in bestelling plaatst. Door deze service-uitbreiding krijgt DOK tevens sneller zicht op de titels waarvoor veel belangstelling is en welke in grotere hoeveelheden aangekocht moeten worden. • Bij alle collectiedelen gaan werken met ‘Sprinters’, de meest populaire titels waar veel vraag naar is. Door deze voor een kortere periode uit te lenen, kan een snellere roulatie gehaald worden. Dit verhoogt de pakkans voor de klant en het rendement van de aangekochte titels. • Het systeem van reserveringen, herinneringen en annuleringen voor activiteiten wordt geautomatiseerd. Zie hoofdstuk 6.2.4 DOK Actief. • Projecten op het gebied van digitale content, zie hoofdstuk 6.2.7 E-Content.

24

6.2.9 Verantwoording afdeling Content Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Teamleider Content • Adviseur Content • Medewerker I&A Allround+ • Medewerker I&A Allround • Medewerker ondersteuning Content II Totaal Kosten: • Personeelskosten • Overige kosten

€239.500 €560.500

Schaal 10 Schaal 7/8 Schaal 7 Schaal 6 Schaal 4

28 uur 8 uur 74,5 uur 20 uur 48 uur 178 ½ uur

(uitsplitsing in bijlage B)

25

6.3

Educatie

6.3.1 Omschrijving werkterrein educatie Educatie draagt zorg voor het educatieve aanbod aan producten, diensten en activiteiten voor kinderopvang, onderwijs, volwasseneducatie en cursusgroepen, in en buiten DOK. Educatie is verantwoordelijk voor kwaliteit, productontwikkeling, organisatie en uitvoering van het educatieve aanbod. In de vorm van een doelgerichte benadering van groepen t.b.v. leesbevordering, media-educatie, kunsteducatie, muziekeducatie en het verwerven van zoek- en informatievaardigheden. DOK Educatie voorziet breed in advisering en ondersteuning voor het onderwijs. Zij biedt gerichte deelcollecties op thema en vorm, aansluitende bij diverse onderwijsinstellingen, workshops voor leerkrachten en workshops voor leerlingen en ouders. Binnen Educatie ligt een accent op de activeringsfunctie. Zo worden groepen leerlingen geactiveerd door een gericht aanbod van leesbevorderingprogramma’s die aansluiten bij de huidige leerstof. Via lezingen in onderwijsinstellingen worden ouders geactiveerd tot bibliotheekbezoek met hun kinderen, en wordt het samen lezen en voorlezen gestimuleerd. De communicatiefunctie en recreatiefunctie zijn bij educatie nauw met elkaar verbonden. Iets leren gaat altijd makkelijker als het ook leuk is. Een deel van de diensten en activiteiten van Educatie worden extern gefinancierd. Door een bijdrage van de scholen (abonnementen, Kunsteducatieprogramma’s) en/of via projectsubsidies (onder andere OAB, fondsen etc.) 6.3.2 De missie van DOK Educatie Leren interpreteren van alle vormen van informatie en het kritisch vermogen vergroten via tekst, beeld en muziek; fysiek en digitaal. Educatie is een vast onderdeel van het bibliotheekwerk in Nederland. De onderscheidende factor van DOK ten opzichte van andere instellingen die educatie verzorgen, is de collectie. Alle onderdelen van de DOK-collectie (boeken, film, muziek en kunst) worden ingezet voor educatieprogramma’s en projecten. Deze programma’s stimuleren de taalontwikkeling, mediawijsheid, beeldontwikkeling en muziekontwikkeling. DOK Educatie ondersteunt het peuteronderwijs, basisonderwijs, voortgezet onderwijs en het volwassen onderwijs in Delft, gericht op de leerkrachten maar ook op de individuele leerling. Met specifieke aandacht voor iedereen die door kennisachterstand belemmerd wordt in zijn functioneren in de maatschappij. Dit kan zijn door achterstand in taal maar ook in digitale vaardigheden. 6.3.3 Taalontwikkeling Door het inzetten van leesbevorderende projecten en activiteiten wordt niet alleen het leesplezier vergroot, maar ook het technisch en het begrijpend lezen neemt toe.

26

6.3.4 Mediawijsheid Mediawijsheid is een van de kerndoelen voor educatie. Mediawijsheid richt zich op zowel jeugd als volwassenen en ouderen, met aandacht voor: • Het aanleren, bijhouden en ontwikkelen van digitale vaardigheden • Het aanleren van een kritische consumenthouding, bewust van de verborgen boodschappen in tekst, beeld en geluid. • Met mediawijsheid zal DOK Educatie een voortrekkersrol vervullen voor zowel de leerkrachten als leerlingen. Voor de leerkrachten worden diverse workshops georganiseerd waarbij zij leren nieuwe media in te zetten in het leesonderwijs, worden ouderbijeenkomsten georganiseerd om leerkrachten en ouders te attenderen op de mogelijkheden, maar ook op de gevaren van het internetgebruik van hun kinderen. Verder komen de leerlingen met hun klas naar DOK en leren daar op een speelse wijze goede zoekstrategieën ontwikkelen en kritisch gebruik van internet. • Voor volwassenen en ouderen wordt in DOK een scala aan mediamogelijkheden gepresenteerd, waar men kennis kan maken en uitproberen. Daaromheen worden activerende educatieve activiteiten georganiseerd. 6.3.5 Kunsteducatie In samenwerking met het onderwijs zijn educatieprogramma’s ontwikkeld vanuit de kunstafdeling. Bewustwording van het kijken naar je omgeving wordt daarbij vergroot, met een toenemend kritisch vermogen tot gevolg. Verder leren kijken dan je neus lang is! De kunsteducatie zal (gedeeltelijk) kostendekkend verlopen, door bijdragen in cursuskosten dan wel door dekking uit fondsen of projectsubsidies. 6.3.6 Projecten Educatie 2012-2015 • Taalontwikkeling: aanbod (door)ontwikkelen aansluitend op het huidige onderwijs en de ontwikkelingen daarbinnen; • Mediawijsheid: aanbod (door)ontwikkelen aansluitend op het huidige onderwijs en de ontwikkelingen op het gebied van nieuwe media; • Betaald / niet-betaald: Programma-aanbod opstellen waarbij een deel van de educatieprogramma’s commercieel aangeboden worden. Zodat er een evenwichtig aanbod tussen betaalde en niet betaalde programma’s ontstaat; • Individuele DOK bezoekers: Educatieaanbod opzetten voor individuele bezoekers, die tijdens openingsuren uitgevoerd kan worden. • Nieuwe afzetgebieden zoeken: Brede school, schoolinstellingen buiten Delft en buitenschoolse opvang; • Samenwerken intern: Vanuit de gestelde domeinen samenwerken met Service & Informatie en Content. Voor een gezamenlijk en op elkaar afgestemd programma van activiteiten, door gebruik te maken van elkaars expertise en netwerk. • DOK Actief Kids: voor de jeugd is een activiteitenprogramma in opbouw. Deze zal de komende jaren meer samenhangend aan het publiek gepresenteerd worden, en uitgebreid. Het activiteitenprogramma voor jeugd zal een meer educatieve insteek hebben. Met accent op leesbevordering en mediawijsheid.

27

6.3.7 Verantwoording afdeling Educatie Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Teamleider Educatie • Adviseur Educatie • Medewerker I&A Allround+ • Medewerker I&A Allround • Medewerker I&A Basis Totaal Kosten: • Personeelskosten • Overige kosten

€ 270.000 € 26.750

Schaal 10 Schaal 7/8 Schaal 7 Schaal 6 Schaal 5

32 uur 72 uur 14 uur 30 uur 26 uur 187 uur

(uitsplitsing in bijlage B)

28

7

Faciliterende afdelingen

De faciliterende afdelingen dragen zorg voor de basis en structuur van waaruit Content & Service aan de klant geleverd kunnen worden.

7.1

Marketing & Communicatie

7.1.1 Inleiding In ieder contact dat de klant heeft met DOK wordt met elkaar gesproken. Persoonlijk met een medewerker op de bibliotheekvloer, telefonisch met de ledenadministratie, via een nieuwsbrief, brochure, of social media. In vele van deze middelen is een organisatie gewend te zenden, melden wat zij te bieden heeft. Luisteren, een gesprek voeren en de organisatie sturen op de kennis die we hieruit opdoen, dat heet service. Naast waardevolle content verwacht onze bezoeker, fysiek of digitaal, dat wij op dat vlak op onze tenen lopen. En wat is waardevolle content waard, als je niet aan de juiste klant weet te vertellen dat dit voor hem of haar aanwezig is. Als je het niet laagdrempelig, helder en met gebruik van toegankelijke techniek bij de klant weet te krijgen. Onze klant ervaart DOK als geheel. Een slechte ervaring op één vlak, is zeer kostbaar om in te lopen. Ook al zijn alle andere onderdelen sterk op orde. De nadruk zal evenwichtig moeten verschuiven naar klantbehoud, waar nu klantwerving vaak de meeste aandacht krijgt. Weet je loyale klanten voor lange termijn te binden, dan zijn dat de ambassadeurs van je organisatie. Ditzelfde geldt voor lokale partners, die als doorgeefluik fungeren en exact weten wat hun achterban bezighoudt, welke ontwikkeling zij doormaken, welke vragen zij hebben. Maar ook welke externe financiering er beschikbaar is. De afdeling Marketing & Communicatie heeft een helder doel. Organisatie en klant dichter bij elkaar brengen. Zorgen dat zij elkaar begrijpen, dat ieder contact niet voelt als nieuw, maar als vertrouwd. Informatiespecialisten handvaten bieden om hun gebundelde kennis op de juiste plek, juiste toon en timing bij haar klant aan te bieden, crossmediaal. 7.1.2 Onderzoek Om tot een juiste invulling van de domeinen te komen en de informatiespecialisten binnen deze domeinen maximaal te ondersteunen is informatie nodig. Informatie over wat de klant voornemens is om te doen, maar ook wat het daadwerkelijke gedrag van deze klant is. Omdat de specialist niet 24/7 met iedere klant in contact kan staan, moet hij of zij kunnen zien hoe collectie wordt gebruikt, activiteiten of bijvoorbeeld de website wordt bezocht. Hoe trends zich ontwikkelen, om daar vlot op in te kunnen spelen. Marketing & Communicatie draagt hiertoe bij door klantonderzoek te verrichten onder een digitaal klantenpanel (voorgenomen gedrag en beoordelingen). Maar ook door dataverrijking van de klantdatabase, door activiteitenbezoek of klikgedrag in online media (daadwerkelijk gedrag) te registreren en te duiden. De uitkomsten hiervan maken het ook mogelijk om opgebouwde netwerken van klanten, per domein steeds gerichter te bereiken. Geanonimiseerde data zijn ook potentieel interessant voor samenwerkingspartners. 7.1.3 Kennisdeling Als een klant DOK benadert via een medewerker of ander medium, hoe helpen we hem of haar dan zo snel mogelijk richting de content die zij zoeken. De informatiespecialist per domein zal niet altijd persoonlijk aanspreekbaar zijn, dus bundeling en overdraagbaarheid van zijn kennis is zeer belangrijk. De komende jaren zal de afdeling inzetten op ondersteuning van het Content- en Educatieteam om richting klant, maar ook intern kennisoverdracht te verbeteren, versnellen én vereenvoudigen. 29

7.1.4 Zichtbaarheid Hoe wordt al die prachtige content dan zichtbaar voor de klant? Afdeling Marketing & Communicatie blijft inzetten op het zo efficiënt mogelijk ontwikkelen van fysieke en digitale communicatietools. Het succes hiervan staat of valt bij samenwerking tussen alle andere afdelingen. Aangezien ze steeds minder vaak voor individuele medewerkers kan ontwikkelen en ondersteunen, zal zij vaker vragen het aanbod te bundelen, context aan te brengen, samen te werken. Door langer vooruit te kijken én te werken worden doelgroepen beter bereikt, simpel omdat diverse onderdelen van content vaak overeenkomsten vertonen, die nu apart worden gecommuniceerd. Het bundelen van activiteiten in DOK Actief is een geslaagd voorbeeld en biedt veel mogelijkheden tot verder aanscherpen. Binnen dit onderdeel ontwikkelt Marketing & Communicatie haar website, drukwerk, redactie, advertenties en promotiemateriaal (nadruk verschuift naar online, drukwerk wordt steeds vaker gebundeld aangeboden en minder vaak ververst). Inzet van stagiaires zal hierbij, wegens kostenoverwegingen een aandachtspunt blijven. Het is DOK niet gelukt afgelopen jaren ook te innoveren op haar communicatietools. Denk aan mobiele telefonie of narrowcasting. Diensten die niet zelfstandig ontwikkeld moeten worden, maar ter ondersteuning van onze informatiespecialisten. 7.1.5 Retail In de ‘winkel’ blijkt één van de meest gehoorde klachten ‘vindbaarheid’ te betreffen. Iets dat alle bibliotheken en archieven plaagt. Omdat branding en retail een kunst is die dicht tegen marketing aankruipt zullen Marketing en Communicatie en Service & Informatie daar nauw moeten samenwerken. Koppelen van externe expertise is binnen dit onderdeel onoverkomelijk, naast gedegen opleiding van eigen personeel. 7.1.6 Service Naast de kwaliteit van content zal de klant ‘ervaren service’ als belangrijke graadmeter gebruiken om onze dienstverlening te evalueren. Zijn beide op orde en wordt hierop gericht gestuurd, dan zal onze klant zich voor langere termijn aan ons binden en als ambassadeur voor de organisatie optreden. Communicatie via enthousiaste gebruikers is vele malen sterker dan communicatie uitgevoerd vanuit een communicatieafdeling. In ieder klantcontact zijn vriendelijke en betrouwbare service van belang. Of dit nu klachtafhandeling, administratieve vragen of gebruik van ICT toepassingen betreft. Het is wenselijk om het ServPerf model in de gehele organisatie meetbaar toe te passen. Juist nu we sterke concurrentie ondervinden binnen het aanbod van content is excellente service op bovenstaande onderdelen een reden om klanten te binden. De afdeling Marketing & Communicatie zal afdeling Service & Informatie ondersteunen in het ontwikkelen van haar service-strategie. 7.1.7 Marketing Marketing spreekt over aanwezige markten die DOK kan bereiken met haar content- en serviceaanbod. Inzet is om zwaarder in te zetten op loyaliteit (klant belonen als deze een waardevolle klant is). Maar ook werving van nieuwe klanten blijft een aandachtspunt. De insteek van Content en Educatie om hierbij lokale partners te betrekken biedt hiervoor een sterk uitgangspunt. Op die manier wordt de achterban van de partners geïnformeerd op de onderwerpen die bij die partners (en dus hun doelgroepen) past. In plaats van ‘koude acquisitie’ levert dit mogelijkheden op tot ‘warme acquisitie’: de doelgroep weet al wie DOK is en wat zij doet. Doormiddel van CRM (klant relatie management) ontstaat een helder beeld van de ‘levenscyclus’ die de klant bij DOK doorloopt. Van ‘voor het eerst lid 30

worden’ tot ‘loyale klant’ heeft de organisatie zijn klant in kaart. Daarbij krijgen ook (potentiële) afhakers extra aandacht. Ook op dit onderdeel heeft DOK de uren en budgetten niet voorhanden om zelfstandig te ontwikkelen. In samenspraak met PSO, (regio)bibliotheken en subsidieverstrekkers moeten onderdelen worden uitgebouwd. 7.1.8 Stakeholders Naast de directe klant, kan DOK veel meer ‘klanten’ omschrijven. Er wordt structureel geïnvesteerd in een goede relatie met leveranciers, fondsen, cultuurpartners, commerciële organisaties of lokale politiek en pers. Soms geïnitieerd vanuit de afdeling Marketing & Communicatie, maar vaak ondersteunend aan interne afdelingen. De opbrengst hiervan is moeilijk meetbaar, maar betaalt zich uit. 7.1.9 Projecten afdeling Marketing & Communicatie • Online media: Op het vlak van online communicatietools loopt DOK in de branche voorop. Op het gebied van mobiele applicaties wordt daarnaast samenwerking gezocht met provinciale serviceorganisaties en Bibliotheek.nl. • Website: DOK ontvangt dagelijks tot 1500 bezoekers via haar website. Deze website wordt in 2012 vernieuwd, waarbij aansluiting wordt gezocht op de landelijke website infrastructuur. Structurele doorontwikkeling na 2012 heeft prioriteit. • Biebpanel: DOK blijft als mede initiatiefnemer deelnemen aan dit online klantenpanel, waarbinnen al meer dan 23 bibliotheken vijf keer per jaar digitaal onderzoek onder hun klanten verrichten. Dit levert waardevolle Benchmarkgegevens op en fungeert tevens als loyaliteitsinstrument richting klant. • E-marketing & CRM: Marketing via e-mail blijft een zeer waardevol en meetbaar instrument en wordt in samenwerking binnen de branche verder ontwikkeld. Het beter in kaart brengen van klantwaarde en daaruitvolgende behoeftes is een noodzaak en zal in samenwerking met Clientrix BV verder uitgewerkt moeten worden. • Ondersteuning interne afdelingen: Op vele vlakken zal de afdeling interne projecten ondersteunen op het vlak van service, retail en communicatieuitingen. Waar mogelijk worden inkomsten gegenereerd die ten behoeve komen aan de klant, zoals inkomsten uit rondleidingen gegeven aan tientallen nationale en internationale (consultatie) bezoeken.

31

7.1.10 Verantwoording afdeling Marketing & Communicatie Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Teamleider Marketing & Communicatie • Adviseur Marketing & Communicatie Totaal Kosten: • Personeelskosten • Overige kosten

€ 154.000 € 85.500

Schaal 10 Schaal 7/8

24 uur 72 uur 96 uur

(uitsplitsing in bijlage B)

32

7.2 Financiën, ICT en facilitaire zaken De afdeling bestaat uit drie onderdelen en draagt zorg voor een aantal werkgebieden: • Finance & control: alle administratieve taken op financieel en contractueel vlak, zoals o.a. het debiteuren- en crediteurenbeheer, salaris- en personeelsadministratie, het voorbereiden en opstellen van de jaarrekening, tussenrapportages en begrotingen. Daarnaast ook de financiële begeleiding en controle van het aanvragen en verantwoorden van subsidies en het financieel ondersteunen bij projectleiding; • Facilitaire zaken: het beheer en onderhoud van de gebouwen en de inventaris; Hieronder valt ook bedrijfshulpverlening en Arbo-coördinatie. • Afdeling ICT: het beheer en onderhoud van ondermeer de infrastructuur, computers, servers en printers en 1e lijns opvang voor vragen over gebruik van soften hardware; Onderliggende taken zijn: • Bewaken van de wettelijke en technische richtlijnen en bieden van de kaders waarbinnen de publieksdiensten servicegericht vormgegeven kunnen worden. • Zorgdragen voor goed onderhouden en functionerende apparatuur, en schoon en veilig te gebruiken gebouwen en interieur. • Stellen en bewaken van facilitaire, organisatorische en financiële voorwaarden, om medewerkers hun werk optimaal te kunnen laten uitvoeren voor de klant. Zij streeft daarbij naar efficiëntie en duurzaamheid. • Servicegerichtheid, met oog voor specifieke klantwensen en gebruiksvriendelijkheid van voorzieningen en regelingen voor medewerkers en publiek. De afdeling laat bij de te maken keuzes op het gebied van automatisering en ledenadministratie de belangen van de klant zodanig meewegen, dat het gebruik door de klant soepel en eenvoudig kan verlopen met als doel de klant te blijven binden aan DOK. 7.2.1 Finance & control De financiële afdeling heeft binnen DOK raakvlakken met elke wortel van de organisatie. Van leverancier tot afnemer, van subsidiegever tot belastingdienst, van de individuele klant tot aan de medewerkers van DOK. Van oudsher was de financiële administratie een registratieve afdeling, waar nu de nadruk verschuift richting ‘control’ van het bedrijf. Prioriteit daarbij ligt bij het ontwikkelen en implementeren van faciliteiten die het mogelijk maken de liquiditeitspositie van de organisatie maandelijks in kaart te brengen. En het doorontwikkelen van een effectieve, efficiënte en gebruikersvriendelijke projectadministratie, waardoor de mogelijkheid bestaat proactief projecten en uitgaven bij te sturen. Vanaf 2012 zullen de medewerkers van DOK gebruik maken van een urenregistratiesysteem dat het mede mogelijk moet maken om beter inzicht te krijgen in de kostenverhouding tussen afdelingen, werkzaamheden en projecten. Dit maakt het mogelijk om ook op basis van financiële argumenten een afweging van keuzes te maken. De financiële administratie ziet innovatie als een grote kans om een nog snellere, betere, efficiëntere en eenvoudigere afdeling te worden waarbij het proactief inspelen op technologische en financiële ontwikkelingen een must is. Het streven is om de administratieve processen werkplek-onafhankelijk te laten plaatsvinden (zie ook hoofdstuk 7.3.4 Flexibel werken). Voor de nabije toekomst betekent dit dat van huis uit valideren van facturen en bijhouden van tijdsregistratie mogelijk is. Een professionaliseringsslag voor verslaglegging is gepland voor 2012: rapportages worden vanaf 2012 elk kwartaal uitgebracht voor directie, managementteam en Raad van Toezicht en waar nodig ook richting subsidieverstrekkers. De maandelijkse rapportages 33

zullen evenals de kwartaalversie zoveel mogelijk automatisch verwerkt worden om de tijdsinvestering in verhouding te laten zijn met de stuur- en controlemogelijkheden. De salarisadministratie van DOK is gedeeltelijk uitbesteed: de input en verwerking van benodigde gegevens wordt door DOK gedaan, de verloning (bruto-nettotraject) vindt extern plaats. De salaris-administratieve processen worden de komende jaren meer digitaal vastgelegd en ondersteund, waardoor een volledig geautomatiseerde workflow gerealiseerd wordt, zonder verlies van controle. Ook de vastlegging van onder andere beoordelingsgesprekken en planningsgesprekken zal door gebruik van ‘WorkForce’ volledig ondersteund worden en administratieve tijdswinst voor leidinggevenden ten gevolg hebben. 7.2.2 Facilitaire zaken Onder facilitaire zaken vallen de diensten gebouwbeheer, schoonmaak, transport en de wettelijke verplichte ARBO-bewaking & bedrijfshulpverlening. DOK heeft in 2007 voor de centrale vestiging een mooi nieuw gebouw betrokken wat deels een renovatie was van bestaande gebouwen en nieuwbouw. Anno 2011 zijn er nog steeds enkele hardnekkige gebreken aan het gebouw op te lossen. Zo leidt de klimaatbeheersing voortdurend tot zorgen en verdient dit in het kader van de recreatiefunctie van DOK, maar ook met betrekking tot de risico-invenstarisatie en evaluatie van de ARBO veel aandacht. In 2011 is door een extern bureau een onderzoek uitgevoerd waaruit een aantal structurele tekortkomingen in het ontwerp en de uitvoering daarvan naar voren zijn gekomen. In 2011 zullen de onderhandelingen starten over verantwoordelijkheden en oplossingsmogelijkheden. Deze stappen worden naar verwachting in 2012 en 2013 doorlopen en drukken zwaar op budget en personele inzet. 7.2.2.1 Meerjaren onderhoudsplan gebouw & interieur De intensiviteit van het werkelijke gebruik van het gebouw van DOK heeft de inschatting bij de ingebruikname ver overschreden. Dit is ook terug te vinden in de kosten voor noodzakelijke onderhoud. In de jaren 2012 tot en met 2015 zal er een substantieel deel van het budget nodig zijn om zowel het publieksgedeelte als het kantoorgedeelte van het gebouw veilig en representatief te houden. Hiervoor zal een meerjaren onderhoudsplan worden opgesteld. Hetzelfde geldt vanzelfsprekend voor de vestiging DOK Voorhof, waar DOK eigenaar van is. DOK heeft een overeenkomst met Combiwerk (sociale werkvoorziening) om de diverse schoonmaakwerkzaamheden in eigen beheer uit te voeren met de medewerkers van Combiwerk. Hierdoor is niet alleen een structurele bezuiniging gerealiseerd, maar heeft dit ook als gevolg gehad dat de facilitaire afdeling slagvaardiger is geworden in de dagelijkse uitvoering en de kwaliteit vooral in de publieksruimten sterk is verbeterd. 7.2.2.2 Duurzaamheid Zorgzaam omgaan met het gebruik van energie en het gebruik van duurzame middelen, zal ook de komende jaren de aandacht houden. Niet voor niets was dit bij de ontwikkeling en bouw van het gebouw een belangrijk aandachtspunt. Het belang van de klant wordt hierin meegewogen: maatregelen moeten redelijk en uitlegbaar zijn voor de klant. 7.2.3 Afdeling ICT ICT draagt zorg voor een up to date en functionerend automatiseringsaanbod in DOK. Voor ICT is zowel de externe (publiek) als de interne klant (medewerker) belangrijk. Het gemak en de toegankelijkheid voor de klant zijn daarbij leidend. Gemak kan bijvoorbeeld zitten in de keuze voor software en de mogelijkheden deze ‘custom made’ aan te passen. Toegankelijkheid vraagt om aandacht voor de teksten en benodigde instructie bij de bediening van apparatuur en programma’s. Ook voor slechtzienden en klanten die minder 34

vertrouwd zijn met het gebruik van computers en mediavoorzieningen. Waar nodig worden systemen toegankelijker gemaakt, door te zoeken naar technische oplossingen. Bedrijfsbreed wordt een incidentmanagementsysteem ingevoerd waardoor de communicatie met de interne klant sterk zal verbeteren en stuurmogelijkheden ontstaan. Zo kunnen DOK-medewerkers ook sneller de klachten van klanten in de publieksruimten registreren en de afhandeling ervan nauwgezet volgen. De afgelopen jaren heeft de afdeling ICT grote veranderingen doorgemaakt. De ontwikkeling van een eigen bibliotheeksysteem (Clientrix), aansluiting op het glasvezelnetwerk, de (her)inrichting van de infrastructuur en netwerk zijn hier voorbeelden van. De afdeling wordt voor de specialistische kennis van het specifieke netwerkbeheer en het onderhoud daarvan ondersteund door een externe partij. Technische ontwikkelingen op het gebied van ICT zullen met oog voor efficiency en innovatiekansen op de voet gevolgd worden en planmatig ingevoerd. De afdeling ICT zal zich de eerstkomende twee jaren bezighouden met het op orde brengen van de huidige systemen, en het maken van structurele onderhoud- en vervangingsplannen. Er worden structureel uren vrijgemaakt om de technische ontwikkelingen (innovatie) te kunnen volgen en erop te kunnen anticiperen, zodat de interne en externe klant bij kunnen blijven met de nieuwe ontwikkelingen. Dit draagt bij aan de mogelijkheden in de publieksdienstverlening, bijvoorbeeld op het gebied van mediawijsheid. Ook dragen de nieuwe ICT-mogelijkheden structureel bij aan het verrassende en inspirerende imago van DOK. Grote veranderingen in 2012 zijn de afsluiting van de overgang naar Windows 7 en door de sluiting van DOK Tanthof herdefiniëren van de backupprocedure. De komende jaren zijn veel investeringen technisch en financieel afgeschreven. Deze vragen om vervanging, gebaseerd op gebruiksvriendelijkheid en technische innovatie. De invoering van de plannen zal in nauw overleg gebeuren met de overige afdelingen en moeten passen binnen de meerjarenplanning van DOK. De afdeling ICT heeft een taak bij het operationeel en up to date houden van het bibliotheeksysteem Clientrix. Hoewel Clientrix vanaf 2012 in een zelfstandige organisatie zal worden ondergebracht, zal ICT namens DOK werkzaamheden blijven verrichten. 7.2.4 Stuurcijfers management In 2012 zal strakker gestuurd gaan worden het verstrekken van (management)rapportages (databasebeheer). De kern- en stuurcijfers worden centraal aangeboden en gecoördineerd. Er wordt een plan gemaakt voor de regulier benodigde rapportages, met daarnaast ruimte voor incidentele aanvragen. 7.2.5 Bedrijfshulpverlening DOK is een publieke instelling waar dagelijks 1.200 tot 2.500 personen de hoofdvestiging bezoeken. Hierdoor is de kans op ongevallen en incidenten altijd aanwezig. DOK dient van rechtswege te voldoen aan een aanwezigheid van bedrijfshulpverleners tijdens openingstijden en bij de avondactiviteiten. Ook dient DOK een verplichte BHVcoördinator en preventiemedewerker in dienst te hebben. De BHV-coördinator is verantwoordelijk voor jaarlijkse oefeningen, bijeenkomsten en trainingen. Bezoekers en personeel moet zich veilig kunnen voelen in DOK. De proactieve veiligheid is een taak van de preventiemedewerker en de actieve veiligheid is bedrijfshulpverlening. DOK voldoet aan alle wettelijke eisen op dit gebied. Jaarlijkse BHV-trainingen en de ontruimingsoefeningen moeten certificering waarborgen.

35

7.2.6 Projecten afdeling Financiën, ICT en facilitaire zaken • Vanaf 2012 zullen de medewerkers van DOK gebruik kunnen maken van een urenregistratiesysteem (zie 7.2.1). • Administratieve processen werkplek-onafhankelijk plaats laten vinden. (zie 7.2.1 en hoofdstuk 7.3.4 Flexibel werken) • Onderhandelingen starten over verantwoordelijkheden en oplossingsmogelijkheden rond oplevering van DOK Centrum en hardnekkige gebreken die nog altijd spelen. Deze stappen worden naar verwachting in 2012 en 2013 doorlopen en drukken zwaar op budget en personele inzet. (zie 7.2.2) • In de jaren 2012 tot en met 2015 zal er een substantieel deel van het budget nodig zijn om zowel het publieksgedeelte als het kantoorgedeelte van het gebouw veilig en representatief te houden. Dit gezien de intensiviteit van het werkelijke gebruik, dat eerdere verwachtingen heeft overtroffen. (zie 7.2.2.1) • ICT: Bedrijfsbreed wordt een incidentmanagementsysteem ingevoerd waardoor de communicatie met de interne klant sterk zal verbeteren en stuurmogelijkheden ontstaan. Zo kunnen DOK-medewerkers ook sneller de klachten van klanten in de publieksruimten registreren en de afhandeling ervan nauwgezet volgen. (zie 7.2.3) • ICT: De komende jaren zijn veel investeringen technisch en financieel afgeschreven. Deze vragen om vervanging, gebaseerd op gebruiksvriendelijkheid en technische innovatie. • In 2012 zal strakker gestuurd gaan worden op het verstrekken van (management)rapportages (databasebeheer). De kern- en stuurcijfers worden centraal aangeboden en gecoördineerd (zie 7.2.4).

36

7.2.7 Verantwoording afdeling Financiën, ICT en Facilitaire zaken Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Controller • Teamleider • Financieel - administratief medewerker II • Financieel - administratief medewerker I • Beheerder gebouwen • Medewerker gebouwen • Adviseur ICT • Medewerker Ondersteuning Content I Totaal Kosten: • Personeelskosten • Overige kosten

Schaal 11 Schaal 10 Schaal 7 Schaal 5 Schaal 8 Schaal 3 Schaal 8 Schaal 6

14 uur 22 uur 32 uur 20 uur 32 uur 39 uur 66 uur 18 uur 243 uur

€ 361.000 € 1.296.250 (uitsplitsing in bijlage B)

37

7.3

Directie

7.3.1 Managementteam In tegenstelling tot voorafgaande jaren waarin het managementteam uit de alle afdelingshoofden bestond, bestaat het MT vanaf de reorganisatie in 2012 uit drie leden, namelijk de directeur en twee teamleiders. Naast de uren voor de reguliere taken van de teamleiders wordt 16 uur per week voor deelname aan het MT gereserveerd. 7.3.2 Fondsenwerving Het verkrijgen van subsidies en koppelen van fondsen (ter ondersteuning van de gehele organisatie) is een taakgebied, waarin DOK zich gestructureerd moet bekwamen. Ook inkomsten, die op andere wijze afkomstig zijn van onze klant, verdienen aandacht. Denk daarbij aan crowdsourcing (bijdragen in kleine bedragen), ‘vrienden van’ constructies, of commerciële inkomsten. In het beleidsplan Fondsenwerving 2012 zullen doelen, aanpak, prioriteiten en mogelijke potentiële partners worden geformuleerd. Het plan zal worden opgesteld en uitgevoerd door en met ondersteuning van een professionele deskundige op dit gebied. Hierbij gaan we er van uit dat de kosten die hiermee zijn gemoeid zullen worden bekostigd uit (toekomstige) inkomsten uit fondsen en sponsoring. 7.3.3 HRM De afdeling HRM draagt zorg voor een adequaat personeelsbeleid, bewaakt de wettelijke richtlijnen en faciliteert personeelsinstrumenten. Personeelszaken ondersteunt de leidinggevenden van de diverse afdelingen zodat zij zich kunnen richten op het begeleiden en motiveren van hun teamleden, om hun werkzaamheden goed uit te kunnen voeren. Personeelszaken heeft een enthousiasmerende rol en informeert medewerkers van DOK over veranderingen in de CAO, wetgeving en interne regelingen die voor hen van belang zijn en is voor alle medewerkers vraagbaak op het gebied van personeelszaken en Arbo wetgeving. Personeelszaken is tevens gesprekspartner van de ondernemingsraad en informeert de ondernemingsraad over personeelszaken en arbeidsomstandigheden. In de periode 2012-2013 worden de nieuwe organisatiestructuur, werkwijze en functiebeschrijvingen na de reorganisatie in 2011 verder uitgewerkt en ingebed in de organisatie. Dit vraagt om het wijzigen van personeelsbeleid en de personeelsinstrumenten in de organisatie, gericht op de uitvoering van het meerjarenbeleidsplan van DOK. Met De focus op de klant is het uitgangspunt dat de medewerkers van DOK in staat moeten zijn kansen te zien, deze te ontwikkelen en aan te bieden aan de klant vanuit steeds wisselende rollen. Dit vraagt om proactieve medewerkers met een servicegerichte houding. Er wordt een scholingsplan ontwikkeld en het aanname- en contractbeleid wordt aan de gewenste profielen en deskundigheden aangepast. De periode 2014-2015 wordt ingezet om medewerkers en DOK verder te ontwikkelen. Tijdens de beleidsperiode wordt het opstellen van persoonlijke ontwikkelplannen ingevoerd. Om de medewerkers te stimuleren om eigen verantwoordelijkheid te nemen voor overeengekomen resultaten, hanteert DOK een situationeel leiderschap dat past bij de ontwikkeling die de medewerker doormaakt. De jaarlijkse gesprekscyclus, wordt al in 2012 anders ingericht (functionering-beoordelingsgesprekken) en zal zich richten op de ontwikkeling van competenties, kennis en vaardigheden binnen de kaders van het beleidsplan. Wat heeft de medewerker nodig om zich binnen én buiten DOK verder te ontwikkelen?

38

Het is voor medewerkers belangrijk dat zij zich kunnen identificeren met de doelstellingen en waarden van DOK en dat DOK voor haar ( toekomstige ) medewerkers een aantrekkelijke werkgever is en blijft. Dit wordt ondersteund door ondermeer de inzet van personeelsinstrumenten zoals deskundigheidsbevordering en regelmatige evaluatiegesprekken die aansluiten bij de ambities van de individuele medewerker. Er dient een juiste match te ontstaan tussen bedrijfsdoelen en de individuele belangen van de medewerkers. 7.3.4 Specifieke aandachtspunten in het personeelsbeleid • Ondersteuning leidinggevende: Het faciliteren van management en leidinggevenden bij de uitvoerende rol op personeelsgebied. Belangrijk is dat de leidinggevenden tijd kunnen inruimen voor deze taak. De verschillende rollen van de afdeling personeelszaken en de leidinggevenden worden in 2012 duidelijker en beter op elkaar afgestemd en vastgelegd. • Trends: Het personeelsbeleid van DOK houdt de komende jaren rekening met trends op de arbeidsmarkt zoals vergrijzing en ontgroening, en arbeidsvoorwaarden op maat voor de individuele medewerker. Er zal krapte op de arbeidsmarkt ontstaan. Bibliotheken hebben zeker bij jongeren een duf imago en weinig aantrekkingskracht als werkgever. DOK zal zich de komende jaren actiever als aantrekkelijke werkgever en stagebieder profileren. • Vergrijzing en coaching: Vergrijzing in het huidige personeelsbestand en de verschuiving van de pensioneringsleeftijd betekenen ook aanpassingen voor het personeelsbeleid van DOK. Zij zal niet langer kijken naar wat oudere medewerkers níet meer kunnen, maar juist naar wat de medewerker nodig heeft om ook op oudere leeftijd een actieve en waardevolle rol voor DOK te spelen. DOK zal de komende jaren maatregelen nemen o.a. op arbo- en scholingsgebied om er voor te zorgen dat ouderen up to date blijven en langer gezond kunnen blijven werken. Aan de andere kant wordt door pensionering van medewerkers de komende 5 jaar een flinke uitstroom voorzien. In 2012 wordt de verwachte uitstroom in kaart gebracht en een plan ontwikkeld om ervaring en kennis te borgen. DOK zal moeten zorgen voor borging en overdracht van relevante kennis door middel van opleiden, en andere methoden van kennisdelen zoals coachingstrajecten, waarbij jongere medewerkers met oudere meelopen (en andersom). • Flexibel werken: Medewerkers hebben vaker behoefte aan flexibiliteit en een evenwichtige verdeling tussen werk en privé. DOK zal het ‘Nieuwe Werken’ beleidsmatig ondersteunen en mogelijkheden bieden. Als talentvolle medewerkers zich ondersteund weten in hun ambities om werk- en privéverplichtingen te combineren, zal hun talent langer voor de DOK behouden blijven en zullen zij optimaal productief inzetbaar zijn. Elke levensfase heeft zijn eigen behoeften en wensen. De afstemming van medewerker en organisatie wordt door DOK gezien als persoonlijk maatwerk. Tijdens de jaarlijkse planningsgesprekken is dit een vast onderwerp. DOK biedt faciliteiten zodat medewerkers thuis kunnen werken conform de Arbowetgeving. Zo kan bijvoorbeeld meer flexibiliteit geboden worden door de mogelijkheid om zelf te roosteren voor teams in de publieksdienstverlening te bieden. Binnen vastgestelde kaders maken de medewerkers zelf het rooster. Een aantal bibliotheken voert momenteel een pilot uit. Een kwalitatief en kwantitatief adequate bezetting blijft hierbij het uitgangspunt. In 2012 wordt deze pilot geëvalueerd en afhankelijk van de resultaten zal DOK wel of geen mogelijkheid bieden tot zelfroosteren. • Ook DOK heeft behoefte aan meer flexibiliteit. Naar mate er meer gebruik gemaakt wordt van fondsenwerving en projectmatig werken, zal DOK voor afgekaderde periodes bepaald soort medewerkers nodig hebben met specifieke kwaliteiten. Werving van personeel op kortlopende contracten zal vaker voorkomen. Nieuwe medewerkers worden aangesteld met een dienstverband voor bepaalde tijd. Door te werken met een vaste kern van medewerkers voor de basisfuncties van DOK, en daar omheen een schil van flexibel inzetbare medewerkers voor projecten, 39

kan DOK inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen. Dit vraagt om een andere werkwijze voor deze medewerkers. Medewerkers op projectbasis met kortlopende contracten, hebben een minder ideële, meer zakelijke band met DOK. • Opleiding: Deskundigheidsbevordering is nodig om kennis, vaardigheden en attitude van medewerkers verder te ontwikkelen met het oog op het realiseren van de bedrijfsdoelen. Opleidingen bieden de medewerkers de kans zich verder te ontwikkelen en het biedt DOK de mogelijkheid om talenten aan zich te binden. Op regelmatige basis wordt door de leidinggevenden een inventarisatie van de algemene opleidingsbehoefte van de afdeling en van de individuele opleidingsbehoefte van de medewerkers gemaakt, dat vervolgens jaarlijks door personeelszaken wordt vertaald in een opleidingsplan dat voldoet aan de voorwaarden die de CAO openbare bibliotheken hieraan stelt en de wettelijke verplichtingen uit de Arbocatalogus bibliotheken.

40

7.3.5 Verantwoording afdeling Directie Functiebenamingen / Schaal / Uren per week: • Directeur • Management team • Directiesecretaresse • Adviseur HRM • Medewerker HRM • Sponsor- en fondsenwerving Totaal

Schaal 13 Schaal 11 Schaal 7 Schaal 10 Schaal 8 Schaal 10

28 uur* 16 uur 27 uur 10 uur 15 uur 0 uur** 96 uur

* 12 uur zal worden doorbelast aan DOKLAB en Clientrix **Deze functie wordt uit opbrengsten bekostigd. Kosten: • Personeelskosten • Overige kosten

€ 215.000 € 195.000

(uitsplitsing in bijlage B)

41

8

DOK Voorhof: status aparte binnen DOK

8.1 Inleiding DOK Voorhof staat midden in de wijken Buitenhof en Voorhof. DOK Voorhof wordt door verschillende bevolkingsgroepen bezocht. Door hoog opgeleide ouderen uit de rijkere delen van de wijk, autochtone ouderen én veel allochtone kinderen, waardoor het een zeer multiculturele bibliotheek is. Na sluiting van DOK Tanthof zal ook een deel van de leden uit die wijk gebruik gaan maken van DOK Voorhof. Waarmee het een plek is en blijft waar allochtoon en autochtoon - jong en oud - uit verschillende sociale klassen elkaar tegenkomen. De bibliotheek is de meest neutrale, laagdrempelige ontmoetingsplek in de wijk. Daarnaast heeft het filiaal een grote functie in de ontsluiting van informatie en taal voor groepen die door een taalachterstand, moeilijker meekomen in de maatschappij. Het zwaartepunt van de educatieve inzet van DOK op het gebied van taalontwikkeling is in deze vestiging te vinden. De schoolmediatheekdienst is samengevoegd met de jeugdcollectie van DOK Voorhof. Alle scholen uit Delft komen hier de materialen voor gebruik op school lenen. Ook is er een stevig educatief programma voor de basisscholen in de wijk. De basisschoolleerlingen uit de wijk zijn voor 90% van allochtone afkomst. Driekwart van de scholen uit de wijk komt met alle schoolklassen klassikaal lenen. Zodat de leerlingen gewend raken aan bibliotheekbezoek, lenen en lezen. Veel kinderen komen in de middagen terug, om in de bibliotheek hun huiswerk te maken of om ter plekke te lezen. Kinderen komen wel naar de bibliotheek, maar helaas zijn nog velen geen lid. Door de verkoop van de Delftpas in DOK Voorhof zelf, gekoppeld aan een gratis lidmaatschap van DOK is er een stijging van jeugdleden te zien. DOK Voorhof is voor kinderen vaak de plek waar ze kennismaken met nieuwe media (WII, Playstation) en ook de plek waar het prettig toeven is en je vrijuit met elkaar kan praten. Verder kunnen ze onder begeleiding aan hun spreekbeurt of werkstuk werken (Skoolzone) en elke woensdagmiddag wordt er geknutseld en voorgelezen in het Nederlands. Over het algemeen verblijven de kinderen én hun ouders de gehele middag in de bibliotheek. 8.2 Volwassenen De volwassen leden zijn vaak autochtone oudere bewoners uit het rijkere deel van de wijk Buitenhof. Ze zijn goed opgeleid en vaak boven de 65 jaar. Zij waarderen DOK Voorhof om de kleinschaligheid en gezelligheid. Zij komen niet alleen boeken lenen maar ook een kopje koffie drinken, praatje maken en krant of tijdschrift lezen. Allochtone volwassenen komen vaak met hun kinderen mee en/of zij komen omdat zij informatie zoeken over het leren van de Nederlandse taal en inburgering. Allochtone volwassenen bereik je het beste via hun (klein) kinderen. Veel moeders ontmoeten elkaar wanneer zij met hun kind naar het voorlezen komen. Bij deze groep is het heel belangrijk dat je hun vertrouwen wint. Ze spreken vaak niet genoeg Nederlands om zich goed uit te drukken en vinden dus een vertrouwd gezicht heel prettig. De bibliotheek wordt als een vertrouwd instituut gezien waar vrouwen en meisjes altijd van hun echtgenoot of ouders naar toe mogen. Voor al deze groepen heeft DOK Voorhof een belangrijke ontmoetingsfunctie. Niet alleen ontmoeten ze elkaar bij DOK, maar ook de groep allochtonen kinderen en moeders ontmoeten bij DOK de autochtone ouderen uit de wijk. De laatste groep kent, ondanks dat het medewijkbewoners zijn, de allochtone groep vaak niet.

42

8.3 Activiteiten in en vanuit DOK Voorhof • Skoolzone, elke maandag en woensdagmiddag huiswerkbegeleiding (gem. 20 kinderen per middag); • Voorlezen in Nederlands en andere talen ( gemiddeld 18 kinderen); • Activiteitenmiddagen, zoals in het kader van de Kinderboekenweek, Delftpasmiddag, Zomerfeest, Sinterklaas etc. (gemiddeld 300 bezoekers ); • Voorleesexpress, er wordt 20 weken lang thuis voorgelezen bij kinderen met een taalachterstand. De kinderen worden hiervoor i.s.m. de scholen geselecteerd; • Lees & schrijfplein met speciaal lees & schrijfabonnement ( €2,50), waaronder boeken voor laaggeletterden, en cursisten NT2. • Schrijversbezoeken voor laaggeletterden i.s.m. Mondriaan college; • Rondleidingen bij DOK Voorhof voor inburgeraars i.s.m. Mondriaan college; • Rondleidingen bij DOK Voorhof voor cursisten Nederlands ( zij hebben les in de moskee of op de basisscholen in de wijken). 8.4 Projecten in DOK Voorhof 2012-2015 • Taalvisite aan huis voor gezinnen met een taalachterstand: door middel van taalactiviteiten en het samen spelen van spelletjes wordt de woordenschat en taalvaardigheid van de deelnemende kinderen in de leeftijd van 2 tot 12 jaar uitgebreid. De medewerkers die de gezinnen bezoeken kunnen een grotere rol spelen in de informatievoorziening en voorlichting op voor de gezinnen belangrijke terreinen zoals inburgering, opvoeding etc. • Omdat veel allochtonen moeders met hun kinderen op woensdagmiddag mee komen, is het zinvol de informatiefunctie voor deze groep uit te breiden. Samenwerkingsverbanden met andere organisaties verder uitbreiden zodat DOK nog meer de intermediair voor hun informatie kan zijn. • Activiteiten organiseren voor allochtone kinderen en de autochtone ouderen uit de wijken om de unieke positie van het filiaal uit te buiten: de plek waar culturen elkaar ontmoeten. Bijvoorbeeld door het samen zingen van kinderliedjes ontstaat er contact en plezier, er valt iets te delen. • ‘Skoolzone’ uitbreiden, indien mogelijk naar iedere middag. • In samenwerking met wijkinstellingen op het gebied van cultuur, educatie en welzijn de culturele functie van DOK verbreden, zodat meer kinderen gratis kennis kunnen maken met cultuur. • ‘Boekstart’: starten met bijeenkomsten van ouders en baby’s. Er wordt voorgelezen aan baby’s op schoot en samen boekjes bekeken worden. Zo komen ouders van jonge kinderen met elkaar in contact en worden opvoedtips uitgewisseld. • Goede folders over mogelijkheden van DOK, toegespitst op DOK Voorhof en met aangepast taalgebruik.

43

9.

Innovatie

DOK heeft innovatie altijd hoog in haar vaandel gehad. In haar streven de modernste bibliotheek te worden, zijn interessante en uitdagende projecten uitgevoerd. Landelijk en internationaal heeft DOK zich hiermee in de kijker gespeeld. Zo mocht Delft de afgelopen jaren delegaties van bibliotheken uit de hele wereld ontvangen. Graag kwam men naar het DOK library concept center, om ideeën op te doen en zich te laten inspireren voor de bibliotheek van de toekomst. Gaat DOK dit ambitieniveau nu terugschroeven, gedwongen door de bezuinigingen? Nee, dat is zeker niet de bedoeling. Innovatie zit de medewerkers in het bloed. Bovendien is innovatie belangrijk om het aanbod van DOK actueel en blijvend aantrekkelijk te houden, nu en in de toekomst. Er wordt een aantal stappen gezet om innovatie binnen de nieuwe beleidskaders en meerjarenbegroting uit te kunnen blijven voeren: • Innovatie wordt geïntegreerd in alle teams en taken van DOK. De innovatieve aanpak wordt standaard ingebouwd bij alle diensten en producten, hetzij voor nieuw te ontwikkelen diensten, hetzij om verbeterslagen te maken. • Het E-team, waar een medewerker van iedere afdeling van DOK aan deelneemt, bedenkt en initieert DOK-breed E-content (innovatieve en digitale producten en diensten voor de klanten). • De innovatieve ontwikkelafdeling Wetenschap, en het bibliotheekautomatiseringssyteem Clientrix zijn in 2011 verzelfstandigd. De band tussen DOK en deze zelfstandige nieuwe organisaties (DOKLAB en Clientrix) blijft echter wel wederzijds van groot belang. 9.1 E-Team In het verleden heeft DOK een afdeling Wetenschap gehuisvest. Deze afdeling ontwikkelde diverse projecten in opdracht van DOK, maar ook externe projecten bekostigd door OCW, de bibliotheekbranche en Bibliotheek.nl. Ondanks de aanwezigheid van een dergelijke afdeling vonden veel collega’s van de afdelingen Service & Informatie en Content onvoldoende vaak mogelijkheden om concrete vernieuwende producten en diensten aan de klant aan te bieden. Simpelweg omdat trends elkaar snel opvolgen en het lastig bleek voor individuele medewerkers om op de hoogte te blijven. Dit denkt DOK te ondervangen door een E-team in het leven te roepen, waar medewerkers van alle afdelingen aan bijdragen. Let wel, dit betreft niet persé de ‘I’ van Innovatie. Het E-team krijgt de opdracht praktisch en snel nieuwe vormen van E-content (digitale content) op de vloer bij de klant aan te bieden. Zij zullen niet of nauwelijks fungeren als ontwikkelaar, maar bestaande producten en diensten van derden inzetten. Denk aan mobiele applicaties op het gebied van lezen, luisteren en kijken, webportals, digitale krantenbanken etc. Het E-team krijgt de opdracht mee om door sterke interne communicatie collega’s van Service & Informatie en Content beter op de hoogte te laten zijn van nieuwe ontwikkelingen op hun vakgebied en domein. En hen te betrekken bij de implementatie ervan. Waar toch zelfstandig ontwikkeld moet worden is samenwerking met DOKLAB een logische eerste koppeling. Op deze wijze wordt innovatie, die direct ten goede komt aan de klant van DOK, geborgd. Zie ook hoofdstuk 6.2.7 E-Content. 9.2 DOKLAB In 2009 is binnen DOK de afdeling Wetenschap van start gegaan. De afdeling heeft in korte tijd een aantal innovatieve projecten uitgevoerd die DOK als innovatieve bibliotheek op de kaart hebben gezet in zowel binnen- als buitenland. 44

In 2011 was een omslagpunt bereikt waarbij zowel DOK als de afdeling Wetenschap een verzelfstandiging wenselijk achten. De afdeling Wetenschap ging verder onder de naam DOKLAB. Om blijvend te kunnen innoveren - zeker in tijden van forse bezuinigingen waarin innovatie vaak de eerste bezuinigingspost is en daarmee ook de innovatieve toekomst van DOK zeker te stellen - was het van belang voor DOKLAB om haar markt te verbreden en haar concepten en producten op een commerciële wijze in de markt zetten. De verandering van afdeling naar een Besloten Vennootschap betekende niet alleen een verschuiving van projectrisico van DOK naar DOKLAB maar zorgde ook voor een duidelijker onderscheid tussen de besteding van de gemeentelijke subsidie en aanvullende (subsidie)projecten. De enig aandeelhouder van DOKLAB B.V. is de coöperatie DOKLAB, waarvan DOK het belangrijkste lid is. Op deze manier zal DOK een beleidsbepalende rol in DOKLAB spelen en blijft de verbinding verzekerd. DOKLAB is prefered supplier van DOK en andersom, plukt de vruchten van ontwikkelde producten door DOKLAB en houdt de mogelijkheid om expertise rond innovatie in te kopen wanneer nodig. 9.3 Clientrix Uit onvrede met inflexibele en kostbare commerciële systemen, die bovendien niet de gewenste output leverden, heeft DOK de afgelopen jaren een eigen bibliotheeksysteem Clientrix ontwikkeld. In 2010 is in de (zakelijke) ontwikkeling een grote stap gezet. Openbare Bibliotheek Eindhoven is inmiddels overgegaan naar het bibliotheeksysteem Clientrix. OB Eindhoven neemt daarvoor de benodigde licenties af. Als gevolg hiervan en om doorontwikkeling en onderhoud van het systeem te waarborgen en de (juridische) verantwoordelijkheid daarvan buiten DOK te leggen, is Clientrix in 2010 in een zelfstandige B.V. ondergebracht. Net als bij DOKLAB is de enig aandeelhouder van Clientrix de coöperatie Clientrix waar DOK vooralsnog enig lid en dus enige beleidsbepaler is. 2012 wordt het eerste jaar waarin Clientrix zelfstandig zal opereren en de markt verder zal gaan verkennen. Inzet is om met de opbrengsten van onder meer licenties een reserve voor doorontwikkeling op de bouwen waardoor het systeem doorlopend kan worden aangepast aan de wensen van de gebruikers.

45

10

Tot slot

DOK is en blijft een zeer belangrijk instituut voor de Delftse inwoner. Voor iedere Delftenaar is er een stoel vrij. Om te (leren) lezen, luisteren, kijken, werken, of zich te vermaken. De bibliotheek is de beste plaats voor sociale integratie en cohesie. Iedereen is welkom, er zijn geen drempels, het is neutrale grond. DOK staat midden in de samenleving en heeft vele samenwerkingsverbanden. Delft is trots op DOK. Het is daarom moeilijk te begrijpen dat DOK zwaar door de gemeentelijke bezuinigingen wordt getroffen. Dat daardoor onze functie en onze bijdrage aan cultuur, onderwijs en welzijn sterk onder druk komen te staan. Terwijl DOK ook juist in financieel onrustige tijden zo veel kan bijdragen aan de Delftse samenleving. Desondanks zien wij de toekomst met vertrouwen tegemoet. Dit meerjarenbeleidsplan zorgt er binnen de nieuwe financiële kaders voor dat DOK haar koers kan blijven volgen. Weliswaar op sommige vlakken in aangepaste vorm, maar met behoud van kwaliteit en met de klant op de eerste plaats. Snel tot ziens in DOK, de huiskamer van Delft. Margot Nicolaes Directeur

46

Bijlage A De Branche - DOK in een veranderende maatschappij “De openbare bibliotheek biedt alle burgers vrije toegang tot informatie, kennis en cultuur zodat zij zich bewust, kritisch en actief kunnen bewegen in de maatschappij. De bibliotheek vervult daarmee een unieke rol in de samenleving en wil die rol in de toekomst nog verder versterken. Juist in onze huidige complexe informatiemaatschappij groeit immers de behoefte aan een onafhankelijk instituut dat mensen helpt bij de selectie van betrouwbare en betekenisvolle informatie. De bibliotheek wil houvast bieden in de overvloed van informatie en media-uitingen die mensen dagelijks overspoelt. Maar de bibliotheek is meer dan een baken in de informatiezee. In een tijd van ontlezing, toegenomen taalachterstanden en laaggeletterdheid, ontwikkelen de bibliotheken zich steeds meer tot het kenniscentrum voor lezen en literatuur. Het enorme succes van acties zoals ‘Nederland Leest’ wijst erop dat bibliotheken in een duidelijke behoefte voorzien. Ook neemt de bibliotheek als ontmoetingsplaats, als huiskamer en studeerkamer van de samenleving, een steeds belangrijker plaats in de lokale gemeenschap in. Met 4 miljoen leden, 130 miljoen uitleningen en 100 miljoen bezoekers per jaar zijn bibliotheken nog altijd de meest bezochte en succesvolle publieke instellingen van ons land. Bijna 100% van de basisschoolleerlingen maakt gebruik van de bibliotheek. Ondanks deze positieve ontwikkelingen is er de afgelopen jaren landelijk sprake van een gestage daling van het bibliotheekgebruik. Dit is geen reden voor twijfel over de toekomst; de bibliotheken zien volop kansen om hun belangrijke taken in de toekomst nog verder uit te bouwen en het bereik onder de bevolking te vergroten.” (Agenda voor de Toekomst, De strategie van de Vereniging van Openbare Bibliotheken) In Delft bij DOK is deze daling beperkt gebleven, door consequent in te zetten op innovatie en vernieuwing te zoeken in haar dienstverlening. Ondanks veranderende vrijetijdsbesteding en toegenomen concurrentie is en blijft DOK een begrip in Delft en ver daarbuiten.

47

De Gemeente – Rol als opdrachtgever Een bibliotheek in de gemeente is bij wet verplicht (Wet op het Specifiek Cultuurbeleid, hoofdstuk IVA). Hoe gemeenten aan deze verplichting invulling geven, verschilt. Het Bibliotheekcharter dat in december 2009 door de drie overheden werd ondertekend en dat de voorloper van een nieuwe Bibliotheekwet zou kunnen worden, spreekt van een gemeenschappelijk belang en gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemeenten, provincies, rijk en de bibliotheekbranche. “De gemeenten zijn verantwoordelijk voor het uitvoerend werk van de fysieke bibliotheek en de lokale component van de landelijke digitale bibliotheek, voor lokale netwerken, voor de aansluiting daarvan op provinciale en landelijke netwerken, voor de implementatie van landelijk overeengekomen innovaties.” Over de verantwoordelijkheid van de gemeente is het volgende in het charter vastgelegd. “De gemeenten zijn verantwoordelijk voor de kern van het bibliotheekbestel: de lokale/regionale basisbibliotheken. De gemeenten bekostigen de basisbibliotheken en formuleren welk niveau van dienstverlening in de lokale situatie van de bibliotheken verwacht wordt. Het bestaande instapniveau blijft tenminste gehandhaafd. Gemeenten nemen bij subsidieverlening aan basisbibliotheken de volgende voorwaarden op: • Basisbibliotheken nemen deel aan provinciale en landelijke netwerken. • Basisbibliotheken werken mee aan de implementatie van door partijen overeengekomen innovaties. • Basisbibliotheken zijn voor een nader te bepalen datum gecertificeerd op basis van nieuwe certificeringsnormen. • Basisbibliotheken verstrekken de subsidiegever benchmarkgegevens vanuit het branche-informatiesysteem. • Gemeenten geven bibliotheken de mogelijkheid uitgaven binnen bepaalde marges te verschuiven van de fysieke collectie naar digitale dienstverlening. • Basisbibliotheken kunnen, conform de certificeringsnormen 2006-2009, tenminste 5% van hun begroting inzetten voor innovatie.” De gemeente Delft beschouwt de bibliotheek als een basisvoorziening voor haar burgers. In 2011 is er met het college van Burgemeester en Wethouders overeenstemming bereikt over de financiële kaders waarbinnen DOK de komende jaren moet gaan opereren. Deze kaders worden uitgewerkt en toegelicht in de meerjarenbegroting. Bibliotheken staan in deze tijden van bezuinigingen voor een enorme uitdaging om hun positie als één van de peilers van de democratie, namelijk het bieden van vrije toegang tot informatie, te kunnen blijven uitvoeren en nieuwe betekenis te geven. De voorzieningen die DOK biedt zijn de basis van haar positie in de lokale gemeenschappen. Dienstverlening die mensen de kans geeft zich te handhaven, ontwikkelen en deel te nemen aan de maatschappij.

48

Landelijke overheid en bibliotheekinnovatie “Bundelen bibliotheken hun krachten niet, dan dreigen zij hun positie en hun bestaansrecht te verliezen door de snelle ontwikkelingen in onze informatiemaatschappij. Meer dan ooit moeten ze daarom initiatieven delen en gezamenlijk investeren in innovatie.” Deze mening deelt het ministerie van OCW met het SIOB (Sectorinstituut openbare bibliotheken). Ook DOK sluit zich aan bij deze gedachte. Het SIOB heeft de opdracht om de strategische ontwikkeling en innovatie van het bibliotheekstelsel te regisseren. De nadruk ligt op focus, regie en tempo. Het instituut streeft naar centrale innovatie en ontwikkeling van diensten. Lokale bibliotheken zullen daarbij gemakkelijk kunnen aanhaken. Ook regisseert SIOB de doorontwikkeling van de innovatieve producten en diensten die met steun van OCW zijn ontwikkeld bij de diverse bibliotheekorganisaties. Het doel is te komen tot landelijk uitrolbare producten en diensten die beschikbaar en bruikbaar zijn voor de hele branche. Het SIOB kan de komende jaren sterker inzetten op de digitale innovatie van de openbare bibliotheken. Dat wordt mogelijk gemaakt door een gerichte opdracht van het ministerie van OCW en een daaraan gekoppeld innovatiebudget van ruim 17 miljoen euro voor 2012. OCW heeft aangegeven van plan te zijn deze opdrachttaak (inclusief budget) te continueren voor de periode 2013-2016. Het geld wordt besteed aan de doorontwikkeling van de infrastructuur die Stichting Bibliotheek.nl bouwt, aan de implementatie daarvan en aan overige zaken die nodig zijn om de digitale bibliotheek van Nederland te realiseren. Bovenstaande ontwikkeling wordt omarmd door DOK. Niet langer zijn de middelen beschikbaar om op alle onderdelen zelfstandig te ontwikkelen. Vaak wordt er ook meer expertise (competenties) verwacht dan voorheen, om concurrentie een stap voor te blijven. Deze toenemende centrale regie is uniek in de wereld en levert efficiëntere organisaties op. Hierdoor kan in de ogen van DOK juist ruimte ontstaan om de aandacht voor de lokale omgeving, ondanks recente bezuinigingen, verder te verdiepen.

49

Bijlage B: Begroting 2012-2015

50

51

52

53

54