Dit is een uitgave van MKB Werkplaats

Dit is een uitgave van MKB Werkplaats. Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag, op welke wijze dan ook, worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de copyrighthouders. www.mkbwerkplaats.nl [email protected]

© 2015 – MKB Werkplaats

2

1) Inhoudsopgave 1)

Inhoudsopgave .......................................................................................... 3

2)

Voorwoord ................................................................................................. 4

3)

Het belang van effectief verkopen ............................................................... 6

4)

De 5 fasen van het aankoopproces .............................................................. 8

5)

Hoe kun u uw potentiële klanten beïnvloeden per fase ............................... 11

6)

Wat maakt iemand tot een goede verkoper? .............................................. 13

7)

De salesfunnel, wat is het?........................................................................ 17

8)

Hoe ziet uw salesfunnel eruit? ................................................................... 18

9)

Doelstellingen zonder plan ........................................................................ 22

10)

Voordelen van een goed plan .................................................................... 23

11)

Wat staat er in een verkoopplan ................................................................ 25

12)

Hoe kunt u uw effectiviteit vergroten ......................................................... 26


3

2) Voorwoord MKB Werkplaats biedt u gratis dit E-book aan over de inrichting van uw verkoopproces. Met dit E-book krijgt u inzicht in de effectiviteit van uw verkoopproces en kunt u direct werken aan het verbeteren van uw prestaties. Ondernemers in het MKB moeten van vele markten thuis zijn. Ik ontmoet in mijn werk als marketingadviseur veel gedreven vakspecialisten met prachtige bedrijven. Ze werken hard, zijn innovatief en bieden mooie producten of diensten. Niet iedere ondernemer slaagt er echter in om de potentie die het bedrijf in zich heeft ten volle te benutten. Het over de bühne brengen waar je goed in bent zodanig dat een groeiende groep klanten je weet te vinden en je producten en diensten op waarde schat is een grote uitdaging. Een beetje hulp daarbij is welkom. Maar het inhuren van een ‘dure’ adviseur is voor veel MKB-ers een brug te ver. Bovendien willen ondernemers het graag zelf doen en de regie in handen houden. Mijn ambitie is om marketing- en verkoopmethodieken toegankelijk te maken voor een brede groep MKB ondernemers en ze zo te ondersteunen bij de groei en ontwikkeling van hun bedrijf. Naast mijn werk als adviseur bied ik daarom praktische E-learning programma’s en workshops om u in staat te stellen de waarde van uw bedrijf te vergroten. Programma’s waarmee u zelf aan de slag kan zonder de directe begeleiding van een adviseur. Zo houden we de kosten laag en kunt u structureel werken aan groei en ontwikkeling. Op www.mkbwerkplaats.nl vindt u meer informatie.


4

Mijn achtergrond Mijn naam is Annemiek Adams, eigenaar van MKB Werkplaats. Sinds begin 2006 ondersteun ik ondernemers in het MKB bij het versterken van hun marktpositie en het realiseren van en ontwikkeling. Groei in omzet, rendement en/of professionaliteit. Ik richt me daarbij op het snijvlak van strategie, branding, marketing, communicatie en verkoop. Na mijn HTS opleiding Economische Bedrijfstechniek was ik enige tijd als Material Manager werkzaam bij een deurenfabriek. Vervolgens werkte ik ruim 11 jaar bij een technische dienstverlener. Het bedrijf groeide snel van een omzet van € 2 miljoen naar ruim € 40 miljoen. Ik heb me daarom kunnen ontwikkelen in diverse functies, met name op het gebied van HRM, business development, marketing en verkoop. Ook was ik enkele jaren eindverantwoordelijk voor het aansturen van de verkoopmanagers. In die periode heb ik een meerdere verkooptrainingen gevolgd en hebben we samen met het team gewerkt aan het implementeren van een doelgerichte methode om structurele omzetgroei te realiseren. Dat is dus duidelijk gelukt! In 2003 heb ik mijn Master in Marketing behaald aan de TIAS Nimbas Business School te Tilburg, waarna ik eind 2005 mijn eigen bedrijf startte. In dit E-book wil ik u graag kennis laten maken met een aantal elementen uit het programma Verkoopplan van MKB Werkplaats. Ik wens u veel plezier met het toepassen van tips uit dit E-book en vooral meer klanten en omzet!


5

3) Het belang van effectief verkopen Verkoop is de levensader van uw bedrijf. Zonder verkoop geen omzet en dus geen bestaansrecht. Verkoop begint bij het binnenhouden en verder ontwikkelen van uw bestaande klanten. Maar dat is niet voldoende. Er bestaat altijd enige vorm van klanterosie: klanten die u kwijt raakt. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat een klant failliet gaat, stopt met de activiteiten of een alternatief vindt voor uw producten of diensten. Bovendien zitten uw concurrenten ook niet stil. Misschien bent u HR-adviseur en is het bedrijf toe aan een eigen personeelsmanager. Of verkoopt u metalen onderdelen en schakelt uw klant over op een kunststof variant. Of uw concurrent begint actief te trekken aan uw klanten, waarbij er misschien wel eentje overstapt. Dus alleen al om uw bestaande omzet te borgen moet u regelmatig op zoek naar nieuwe klanten. Als u dan ook nog eens wilt groeien in omzet dan is actief en vooral effectief verkopen essentieel voor de ontwikkeling van uw bedrijf.

Evenwichtige opbouw klantportfolio Een andere belangrijke reden om uw verkoopactiviteiten gestructureerd aan te pakken is de opbouw van uw klantportfolio. Veel MKB bedrijven zijn te veel afhankelijk van een beperkt aantal ‘grote’ klanten. Zodra er een grote klant wegvalt komen ze snel in de problemen. Werk dus aan een evenwichtige opbouw van uw klantportfolio door bestaande klanten te ontwikkelen en nieuwe klanten aan te trekken. Zo zorgt u voor risicospreiding en verbetert u de continuïteit van uw bedrijf.


6

Golfbeweging Bij veel MKB-bedrijven verlopen de verkoopactiviteiten in een golfbeweging. Als de orderportefeuille goed gevuld is en de productiecapaciteit is goed bezet dan is er wat minder aandacht voor verkoop. Onder het motto: “We zijn al blij als we alle opdrachten op tijd geleverd hebben”, staat de verkoop tijdelijk op een lager pitje. Als de grote piek voorbij is worden de verkoopactiviteiten weer opgeschaald. Maar voordat er nieuwe opdrachten uit deze activiteiten komen ligt de productie al bijna stil. Natuurlijk is dit een beetje gechargeerd. Maar toch worden doelstellingen vaak niet gerealiseerd, omdat er geen structurele aandacht is voor verkoop. Ondernemers gaan vaak op in de dagelijkse hectiek. Het is belangrijk om zowel in drukke als minder drukke perioden actief bezig te zijn met verkoop. Op deze manier ontstaat er meer continuïteit in de instroom van klanten. Bovendien heeft u te maken met een leadtime: de tijd die zit tussen het eerste contact en de uiteindelijke opdracht. Afhankelijk van uw business kan deze oplopen tot meerdere maanden of zelfs meer dan een jaar. Continuïteit in uw verkoopactiviteiten is dus een belangrijke voorwaarde voor succes. Zo werkt u gestaag aan de ontwikkeling van uw klantportfolio. Een voortdurende instroom van nieuwe leads in uw zogenaamde ‘salesfunnel’ is een voorwaarde voor succes.


7

4) De 5 fasen van het aankoopproces Wat is verkopen? Verkopen is de klant helpen bij het maken van een koopbeslissing. Om dit goed te kunnen doen is het belangrijk te weten hoe klanten beslissingen nemen. Iedere klant doorloopt een aantal stappen voordat hij of zij de beslissing neemt welke aankoop hij doet. Dit geldt zowel voor de business to consumer markt als de business tot business markt. We noemen dit proces het aankoopproces. Een aankoopproces bestaat uit 5 fasen:

1. 2. 3. 4. 5.

Motivatie Oriënteren Vergelijken Beslissen Ervaren


8

1. Motivatie Een klant zal niets kopen zolang hij geen koopmotivatie heeft. Een koopmotivatie ontstaat uit ontevredenheid, irritatie of een behoefte of verlangen. Soms is de klant zich bewust van zijn probleem of behoefte maar soms ook niet. In het eerste geval zal de klant zelf overschakelen naar fase 2: oriëntatie. Als de klant zich niet bewust is van zijn behoefte of probleem dan is het de taak van de verkoper om de klant te wijzen op wat hij mist of wat beter kan. 2. Oriënteren Zodra de klant accepteert dat hij een probleem of behoefte heeft zal hij op zoek gaan naar een oplossing. Welke oplossingen zijn er die voorzien in mijn specifieke behoefte. Welke alternatieven zijn er voor mij. Welke aanbieders zitten erachter en wat is hun belofte. In deze fase zal de klant vaak ook zijn netwerk aanspreken. Misschien hebben anderen ervaring met het probleem en kennen zij partijen die dat goed voor ze hebben opgelost. 3. Vergelijken Uit de oriëntatiefase komen een aantal alternatieven voort die de klant kunnen helpen zijn probleem op te lossen. Sommige vallen meteen af omdat ze de klant niet aanspreken of onvoldoende aansluiten op de vraag. De overgebleven alternatieven neemt de klant in overweging en worden door de klant met elkaar vergeleken. Welke oplossing sluit het beste aan op mijn behoefte, wat krijg ik dan precies en welke inspanning c.q. investering staat daar tegenover. Wat is de situatie na het aanschaffen van deze oplossing. En welk bedrijf spreekt de klant het meest aan. Na deze fase blijven er vaak nog maar 2 of 3 aanbieders over.


9

4. Beslissen In deze fase wil de klant de juiste keuze maken. De verschillende aanbieders worden beoordeeld met name op de volgende elementen: Wat is de succesgarantie Hoe betrouwbaar is het bedrijf en de belofte die het mij doet Hoe uniek of onderscheidend is de geboden oplossing (of moet ik kiezen voor de laagste prijs!) Hoe geschikt is de oplossing voor mij 5. Ervaren De klant zal in deze fase toetsen of de oplossing inderdaad dat doet wat was beloofd en beoordelen of de geboden service voldoet aan de behoefte. De ervaring tijdens deze fase bepaalt of de klant bij je terugkomt en misschien uw bedrijf zelfs wel aanbeveelt aan anderen.


10

5) Hoe kun u uw potentiële klanten beïnvloeden per fase Motivatie Zorg ervoor dat u met uw communicatieboodschap inspeelt op herkenbare problemen van de klant. Door deze herkenbare thema’s terug te laten komen in blogartikelen, brochures, op uw website, in infographics en in reviews maakt u de klant bewust van zijn of haar probleem en de mogelijke oplossing daarvoor. Oriënteren Tijdens deze fase is het belangrijk dat uw bedrijfsnaam in beeld komt en dat de potentiële klant hier een positief gevoel bij heeft/krijgt. Door het gericht inzetten van een doordachte communicatiestrategie werkt u aan het ontwikkelen van uw naamsbekendheid en de herkenbaarheid van een betrouwbaar merk. Hoe meer autoriteit u daarbij uitstraalt in uw vakgebied hoe beter.

Vergelijken In deze fase is het belangrijk om te communiceren wat uw toegevoegde waarde voor de klant is, welk resultaat de klant kan verwachten en hoe onderscheidend uw oplossing of uw bedrijf is ten opzichte van de alternatieven. Zorg voor betrouwbare testimonials, casestudies, whitepapers en een heldere website.


11

Beslissen Zorg dat u weet op basis waarvan beslissingen genomen worden en door wie. Hoe ziet de DMU (descision making unit) er uit, wie heeft welk belang en wat zijn de doorslaggevende factoren. Help de klant actief bij het nemen van de beslissing. Maak de eerste drempel zo laag mogelijk en bied eventueel een gratis trial, quick scan of checklist aan. Ervaren Zorg ervoor dat u weet wat van invloed is op de tevredenheid van uw klanten. Zorg voor maximale tevredenheid en vraag uw klanten bijvoorbeeld om reviews of het aandragen van leads. Tevreden klanten willen vaak best wel iets voor u doen. Maak een programma voor klantmarketing om zo uw relatie met uw klanten systematisch te verbeteren en uit te bouwen.


12

6) Wat maakt iemand tot een goede verkoper? Een goede verkoper helpt de klant dus bij het maken van de juiste koopbeslissing. Om dit proces zo goed mogelijk uit te voeren is het vooral belangrijk dat u goed luistert naar uw klanten. De beste verkopers zijn beter in luisteren dan in praten. Hoe beter u uw klant begrijpt, hoe beter u kunt inspelen op zijn specifieke situatie. Kijk dus vanuit het aankoopproces en door de bril van de klant naar uw bedrijf. Hoe goed kent u de behoeften en problemen van uw beoogde klanten. En wat maakt uw oplossing uniek. De klant doet misschien al jarenlang zaken met uw concurrent en weet niet beter dan dat uw concurrent zijn behoefte prima invult. De klant zit derhalve niet in het aankoopproces, omdat simpelweg de motivatie ontbreekt. In dat geval moet u de klant bewust maken van het feit dat het beter kan. Als de klant wel een motivatie heeft is het de vraag of u met uw boodschap voldoende aansluiting vindt bij de beleving van uw contactpersoon.


13

In drie stappen naar een opdracht Als u bij een potentiële klant aan tafel zit wilt u natuurlijk met een opdracht naar huis. Elk goed verkoopgesprek kent de volgende drie stappen:

Inventarisatie Verdiep u in de problemen en behoeften van uw potentiële klant. Toon oprechte interesse en verdiep u ook in uw contactpersoon. Stel gerichte vragen en laat vooral de klant aan het woord. Zorg dat u de huidige situatie volledig helder heeft voordat u overschakelt naar de volgende fase.

Oplossing Zorg dat u met uw verhaal een oplossing biedt voor de geschetste problemen van de klant. Speel in op wat de klant u net allemaal heeft verteld. Schets een passende oplossing en ondersteun deze met ‘bewijs’. Vertel de klant wat de situatie is nadat deze zaken met u doet.

Afsluiten Stuur aan op een beslissing of zorg ervoor dat u een maatwerk voorstel mag maken waarbij u direct een datum inplant om dit persoonlijk te komen toelichten. Probeer tijdens het gesprek al de mondelinge toezegging te krijgen. Mensen komen niet graag terug op een eerder gedane toezegging.


14

Het belang van non-verbale communicatie Maar liefst 80% van de beslissingen wordt genomen op basis van niet zakelijke overwegingen. Verschillen tussen aanbieders zijn vaak klein. Daarom is de zogenaamde ‘click’ vaak veel belangrijker dan u misschien denkt. Deze click wordt bepaald door wat u zegt en doet en door eventueel gemeenschappelijke interesses en achtergronden. Maar ook de non-verbale communicatie speelt een grote rol. Denk hierbij aan uw kleding, uitstraling, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking. Tips voor non-verbale communicatie Geef bij de kennismaking een zelfverzekerde handdruk Zorg regelmatig voor oogcontact, minimaal 2 tot 3 seconden Gebruik effectieve gebaren die uw boodschap ondersteunen. Vermijd afleidende maniertjes zoals tikken met een pen, aan uw gezicht friemelen, draaien aan een ring, krabben…. Zorg ervoor dat u actief luistert. Knik af en toe ter bevestiging, glimlach en maak aantekeningen. Zorg ervoor dat u rechtop zit. Deze zelfverzekerde houding straalt autoriteit en energie uit. Ga niet met uw armen over elkaar zitten. Dat is een gesloten houding die niet uitnodigt tot contact. Reageer ook op de signalen van uw gesprekspartner. U ziet al snel aan de gezichtsuitdrukking en de lichaamshouding of iemand geboeid zit te luisteren, een vraag wil stellen, iets wil zeggen of juist afhaakt.


15

Doe geen aannames! De grootste valkuil tijdens verkoopgesprekken is dat u aannames doet. Dit gebeurt vaak onbewust. U denkt al snel dat u wel begrijpt wat de klant bedoelt. Maar iedereen kijkt vanuit zijn eigen perspectief naar zaken, en dat perspectief komt niet altijd met elkaar overeen. Check daarom altijd door middel van een goede vraagstelling wat de klant precies bedoelt! Houd rekening met de communicatiemuur. Communicatiemuur

Op elk niveau kunnen afwijkingen plaatsvinden. Iemand bedoelt iets te zeggen maar formuleert het misschien niet voldoende duidelijk. Vervolgens kan er een verschil zitten tussen wat iemand zegt en wat de ander hoort. Als u te snel aannames doet dan luistert u minder goed naar wat er echt gezegd wordt en hoort u wat u wilt horen. En wat iemand hoort hoeft nog niet goed begrepen te zijn. Als iemand het begrepen heeft wil dat nog niet zeggen dat diegene ook akkoord gaat met de inhoud. En een akkoord op de inhoud wil nog niet zeggen dat iemand daar ook naar handelt. Deze communicatiemuur geeft maar weer aan dat goede communicatie moeilijker is dan je denkt. En dat geldt niet alleen voor verkoopgesprekken!


16

7) De salesfunnel, wat is het? In hoofdstuk 3 hebben we het aankoopproces in beeld gebracht. Nu gaan we naar ons verkoopproces kijken met behulp van de salesfunnel. Salesfunnel betekent letterlijk verkooptrechter. Het is een weergave van de weg die potentiële klanten afleggen tot het moment dat ze klant worden vanuit het oogpunt van de verkopende partij. Onderweg doorlopen ze verschillende stadia. Uiteindelijk komt het tot een opdracht (won sales) of uw potentiële klant haakt ergens in het proces af (lost sales). De duur van het hele proces vanaf het eerste contact tot de opdracht is de leadtime. We gebruiken een aantal begrippen in de salesfunnel: Suspect: Bedrijf of persoon dat behoefte heeft of kan hebben aan uw producten en diensten. Er is nog geen contact geweest. De klant bevindt zich nog niet in het aankoopproces of heeft uw bedrijf (nog) niet meegenomen in de overweging. De suspect kent u niet of denkt (nog) niet aan u. Lead: Persoon die behoefte heeft of kan hebben aan uw producten en diensten. Er is een eerste contact geweest. Iemand heeft zich bijvoorbeeld ingeschreven voor uw nieuwsbrief. Of u hebt zelf een mailing verstuurd aan het bedrijf. Uw bedrijf is in beeld tijdens de oriëntatiefase van uw klant, of zelfs al in de overwegingsfase. Prospect: Persoon die interesse heeft in uw producten en diensten. Er is een actief contact, bijvoorbeeld in de vorm van een afspraak. Dit vindt meestal plaats in de overwegings- of beslissingsfase. Sommige bedrijven gebruiken ook nog de term Hot prospect. Dat is een prospect die in de eindfase van het beslissingsproces zit en waar u een goede kans van slagen hebt. Als u met veel prospects tegelijk bezig bent, bijvoorbeeld omdat de leadtime lang is, dan is het soms handig om dit extra onderscheid te maken. Zo krijgt u meer gevoel bij verwachte omzet op korte termijn. Klant: Uw prospect geeft u een betaalde opdracht, het resultaat van de beslissingsfase.


17

8) Hoe ziet uw salesfunnel eruit? Hoe ziet het verkoopproces er voor uw bedrijf op hoofdlijnen uit? Welke fasen doorloopt een potentiële klant voordat deze klant wordt? Hoe komt u aan leads? De meeste salesfunnels in de business-to-business zien er op hoofdlijnen zo uit:

De markt bestaat uit alle bedrijven die ingeschreven staan bij de Kamer van Koophandel. Uiteraard zal een groot deel van deze bedrijven niet interessant zijn voor uw bedrijf. U richt zich met uw producten en diensten op een specifieke groep. Voor deze groep is uw aanbod het meest relevant. Hoe specifieker deze groep is hoe meer deze groep zich voelt aangesproken door uw boodschap. Hiermee plaatst u eigenlijk een onzichtbare filter tussen de volledige markt en uw eigen salesfunnel. U kunt uw uren beter besteden aan potentiële klanten waar ook echt potentie in dan aan bedrijven die uiteindelijk toch geen zaken met u willen doen of maar zeer beperkt.


18

Bij sommige klanten ontstaat de motivatie als vanzelf vanuit de bestaande situatie, bij anderen moet u de motivatie aanwakkeren. Dit kunt u doen met doelgerichte communicatie. De klant moet immers onderkennen dat hij een probleem of behoefte heeft.

Warme lead Door doelgerichte communicatie zal een deel van uw potentiële klanten vroeg of laat in contact met u komen. Dit kan zijn door zich in te schrijven voor uw nieuwsbrief of u heeft bijvoorbeeld iemand gesproken tijdens een beurs of een netwerkbijeenkomst. Sommige potentiële klanten nemen zelf contact met u op met een concrete vraag. Deze klanten zitten al in het aankoopproces en zoeken actief naar een oplossing. U bent dus al in beeld op het juiste moment. Nu moet u ze vervolgens alleen nog helpen bij het maken van de juiste keuze. Personen die op de een of andere manier al met uw bedrijf in aanraking zijn geweest vormen de zogenaamde ‘warme leads’. Hoe meer warme leads hoe beter, want met deze potentiële klanten kunt u op een laagdrempelige manier in contact treden. Bovendien is de kans van slagen groter dan bij potentiële klanten waarbij het initiatief volledig vanuit uzelf komt.


19

Suspect  lead: Telefonische acquisitie Om uw omzetdoelstellingen te realiseren is de instroom van warme leads meestal niet voldoende. Daarom zal uw salesfunnel ook gevuld moeten worden met koude acquisitie. U gaat zelf potentiële klanten telefonisch benaderen met uw aanbod van producten en diensten. Het spreekt voor zich dat dit lastiger is dan het benaderen van warme leads en ook dat dit meer energie kost. Uw belangrijkste opdracht is uw klant overtuigen van het feit dat hij een probleem of behoefte heeft. Pas dan staat de klant open voor een eventuele oplossing. Bereid u daarom goed voor op elk gesprek en zorg voor de juiste triggers. Zo trekt u direct de aandacht van de potentiële klant. Er zijn maar weinig bedrijven in de business-tobusiness die direct bij het eerste contact telefonisch zaken met u doen. Bij de meeste bedrijven werkt het zo dat eerst een afspraak wordt gemaakt om nader kennis te maken. De meest gemaakte fout bij koude acquisitie is dan ook dat tijdens het telefoongesprek al het complete verkoopgesprek wordt gevoerd. De kans dat u dan nog een afspraak krijgt is klein. De klant kent dan immers uw verhaal. Vervolgens wordt u afgescheept met de belofte dat de klant u zal bellen als er een actuele behoefte is. Einde gesprek. Doel van het telefoongesprek is dus om een afspraak te maken. Tijdens een afspraak heeft u veel meer mogelijkheden om de klant te overtuigen van uw boodschap. Koude acquisitie is een kwestie van gewoon durven en doen. Oefening baart kunst. Evalueer elke actie en kijk wat beter kan.

Prospect: Afspraak Op het moment dat u een afspraak heeft gemaakt spreek je van een prospect. Uw potentiële klant heeft een bepaalde mate van interesse, want anders besteed hij of zij geen kostbare tijd aan een afspraak. Tijdens de afspraak probeert u met de juiste verkooptechnieken aan te sturen op een opdracht. In sommige branches is dat te kort door de bocht en zijn meerdere afspraken nodig om verder in de salesfunnel te komen. Dit is afhankelijk van het aankoopproces en


20

de gemiddelde doorlooptijd van de diverse fasen hierin. Soms kan een oriëntatiefase bijvoorbeeld wel een paar maanden duren, denk aan het aanschaffen van een nieuwe machine, maar het kan ook slechts minuten in beslag nemen, bijvoorbeeld bij het bestellen van reguliere kantoorartikelen. Dit is dus grotendeels afhankelijk van de producten en diensten die u aanbiedt. Deze context bepaalt ook hoe uw salesfunnel eruit ziet.

Offerte/Voorstel Als u tijdens de afspraak (of afspraken) voldoende overtuigend bent geweest van uw toegevoegde waarde voor deze prospect dan mag u een voorstel of aanbieding doen. Vaak in de vorm van een offerte. Een goede offerte is meer dan het samenvoegen van verschillende producten en diensten met de bijbehorende prijzen. Zorg dat u een logische opbouw hanteert en dat u de klant systematisch meeneemt naar een positieve beslissing. Een slecht uitgewerkte offerte leidt tot niets; jammer van de energie die u in het hele traject heeft gestoken.

Tweede afspraak – fase 2 U kunt de offerte opsturen, maar vaak is het beter om de offerte persoonlijk toe te lichten tijdens een vervolgafspraak. Zo kunt u direct reageren op vragen, opmerkingen of tegenwerpingen en proberen de opdracht direct binnen te halen. Mocht het niet lukken om hiervoor een afspraak te krijgen zorg er dan voor dat u de offerte tijdig en adequaat opvolgt. Het verbaast me wel eens hoeveel bedrijven hun offertes matig tot helemaal niet opvolgen. Dat is nog eens verloren energie. Laat de klant merken dat u graag zaken met hem wil doen.

Klant Dit is natuurlijk waar het om gaat. U krijgt de opdracht en hebt daarmee een nieuwe klant binnen. Dit is de laatste stap in de salesfunnel. Hierna gaat het erom dat uw klant een goede gebruikservaring heeft, bij voorkeur nog wat beter dan verwacht, en dat u van tevreden klanten loyale klanten maakt. Overigens kunnen afgevallen leads, afhankelijk van de reden van afhaken, in een later stadium weer opnieuw naar de ingang van de salesfunnel worden geleid.


21

9) Doelstellingen zonder plan De meeste bedrijven hebben hun doelstellingen wel gedefinieerd. De omzet van vorig jaar was bijvoorbeeld € 450.000, komend jaar willen we 10% omzetgroei realiseren. De doelstelling voor het komend jaar is dan € 495.000. Vervolgens gaan we hard aan het werk en proberen toe te werken naar het gewenste resultaat. Maar wat we precies moeten doen om de doelstelling ook daadwerkelijk te realiseren is niet helemaal duidelijk. We doen wat aan online marketing, er worden netwerkborrels afgelopen, er volgt een beurspresentatie en we doen wat aan koude acquisitie. En op het eind van het jaar blijkt dat we geen € 495.000 maar ‘slechts’ € 460.000 hebben gerealiseerd. Of misschien zelfs maar € 440.000. Ik ben als adviseur inmiddels bij veel MKB bedrijven betrokken geweest. Het valt me op dat veel ondernemers er aan gewend raken dat doelstellingen niet gerealiseerd worden. Sommige bedrijven houden er zelfs al rekening mee bij het definiëren van de doelstellingen. Het pijnpunt zit bijna altijd in het feit dat er geen concreet plan is. Als u geen concreet plan heeft dan weet u ook niet of u op de goede weg zit om uw doelstellingen te realiseren. Wanneer moet u bijsturen en wat zijn dan precies de afwijkingen. Resultaten kunt u niet direct sturen, activiteiten wel. En activiteiten moeten leiden tot het gewenste resultaat. Het gaat er dus om dat u uw activiteiten gaat plannen en dat u weet welk beoogd resultaat daaraan gekoppeld is. Zo kunt u periodiek meten of u nog op koers ligt en tijdig ingrijpen zodat u systematisch toewerkt naar het beoogde resultaat. Als u tijdig en adequaat bijstuurt houdt u de regie en heeft u op het einde van het jaar uw doelstellingen gerealiseerd.


22

10) Voordelen van een goed plan Een goed plan is als het ware uw routekaart naar uw beoogde eindpunt: uw doelstellingen. U schetst in uw plan uw beginpunt en uw eindpunt en de route die u gaat volgen om tijdig aan te komen bij uw eindpunt. Periodiek meet u uw voortgang die u in het plan heeft opgenomen. Zo ziet u direct of u afwijkt van uw koers en wat u moet doen om weer terug op de hoofdweg te komen. Door het maken van een concreet plan maakt u uw ideeën bespreekbaar. Zo kunt u eenvoudig anderen betrekken in de ideevorming en uw plan aanscherpen en verbeteren. Bovendien creëert u op deze manier draagvlak, betrokkenheid en commitment van betrokken medewerkers, samenwerkingspartners of collega’s. Een goed plan dient als leidraad voor uw dagelijkse planning. Het maakt uw werk ‘behapbaar’. U weet per periode wat u moet doen en met welk beoogd resultaat. U kent uw prioriteiten en weet welke tijdsbesteding nodig is om uw doelstellingen te realiseren. U kunt ook eenvoudiger delen van uw delegeren of uitbesteden.


23

Een goed plan biedt rust, overzicht en structuur. U hoeft maar een keer per jaar goed na te denken over uw doelstellingen en uw plan van aanpak. Natuurlijk kruisen in de loop van het jaar allerlei zaken uw pad, maar deze kunt u dan in het licht van uw plan beoordelen en eventueel toevoegen aan uw plan. Ondanks dat een plan altijd dynamisch is, biedt de kern een sterke basis voor de koers die u volgt. Aanpassingen die u in de loop van het jaar na voortschrijdend inzicht doet kunnen het plan alleen maar sterker maken. U blijft echter uw uitgestippelde route volgen.

Met een praktisch en concreet plan weet u precies wanneer u wat moet doen en met welk beoogd resultaat. Zo heeft u direct inzicht in afwijkingen en kunt u direct en adequaat bijsturen. Zo is het eind december geen verrassing wat uw resultaten zijn, maar stuurt u actief aan op het realiseren van uw doelstelling.


24

11) Wat staat er in een verkoopplan Een goed en resultaatgericht verkoopplan geeft antwoord op minimaal de volgende thema’s: Wat zijn mijn doelstellingen en hoe zijn deze verdeeld over het jaar Op welke doelgroep richt ik me Waar ga ik mijn omzet vandaan halen Hoeveel klanten en suspects heb ik nodig Hoeveel suspects heb ik in mijn bestand Wat is de verhouding warme/koude leads Welke activiteiten en middelen zet ik in om het aankoopproces te beïnvloeden Hoe ziet mijn salesfunnel eruit Wat zijn mijn succesratio’s Hoeveel tijd moet ik reserveren voor verkoopactiviteiten Welke activiteiten ga ik wanneer uitvoeren zodat ik mijn doelstellingen realiseer Waarom gaan klanten bij me kopen? Op welke manier ga ik meten en bijsturen


25

12) Hoe kunt u uw effectiviteit vergroten Om meer klanten te werven kunt u meer suspects benaderen of uw verkooptechnieken verbeteren. Dat laatste kan een groot verschil maken. Ik geef een aantal tips die u kunnen helpen om de effectiviteit van uw verkoopproces te vergroten. Vooral als u weet waar en waarom potentiële klanten afhaken kunt u gericht werken aan verbetering.

Tip 1 Stem uw verkoopproces af op het aankoopproces van de klant Zorg dat u in elke fase van het aankoopproces de juiste strategie volgt. Weet in welke fase de potentiële klant zich bevindt en wat nodig is om deze te overtuigen. Is uw klant zich al bewust van zijn probleem?

Tip 2 Zorg voor kwalitatief goede leads. Bedenk welk type klant het beste bij uw producten en diensten past en waaraan de meeste behoefte bestaat. Hoe beter u voor ogen heeft welke doelgroep u wilt bewerken hoe slagvaardiger u te werk kunt gaan. Ben zuinig op de tijd die u in uw verkoopproces stopt en selecteer aan de poort waar u uw pijlen op gaat richten. Schets het profiel van uw ideale klant.


26

Tip 3 Zorg voor meer warme leads Bedenk hoe u meer warme leads kunt genereren. Deze leveren sneller business op dan bedrijven die u zelf koud moet benaderen. Door systematisch te werken aan naamsbekendheid en het ontwikkelen van uw imago creëert u ‘awareness’ en zullen meer bedrijven interesse tonen in uw bedrijf. Awareness wil zeggen dat potentiële klanten weten dat u bestaat en een gevoel ontwikkelen bij uw bedrijf. Zorg er dus voor dat u zichtbaar bent voor uw doelgroepen.

Tip 4 Train uw verkoopvaardigheden Verkopen is een vak. Het is belangrijk om regelmatig uw verkoopvaardigheden te oefenen en te toetsen. Hoe beter u uw telefonische acquisitie uitvoert hoe meer resultaat u bereikt. Ditzelfde geldt voor uw verkoopgesprekken. Vraag bijvoorbeeld regelmatig een collega of kennis om voor klant te spelen. Sta open voor feedback en verbeter zo uw vaardigheden.

Tip 5 Zorg voor de juiste triggers Ken uw potentiële klanten en weet wat er speelt. Speel met uw boodschap in op de situatie bij de klant en trigger de klant met een aansprekende belofte.

Tip 6 Neem koopbezwaren weg Neem obstakels of bezwaren weg die een positieve aankoopbeslissing belemmeren. Potentiële klanten willen geen risico lopen. Ze willen ervan overtuigd worden dat uw oplossing gegarandeerd werkt en dat deze ook geschikt is voor hun ‘specifieke’ situatie. Bovendien willen ze zeker weten dat ze zaken doen met een betrouwbaar bedrijf. Probeer hier met uw boodschap en ondersteunende middelen op in te spelen…


27

Laat uw potentiële klanten niet langer voor de concurrent kiezen!

Ontwikkel een resultaatgericht verkoopproces, bouw uw verkoopboodschap zorgvuldig op, integreer uw salesfunnel in uw verkoopplan, oefen uw verkoopvaardigheden, maak offertes die scoren, meet uw resultaten en stuur op tijd bij.

Zo weet u zeker dat u uw doelstellingen dit jaar nog gaat realiseren!


28

Dit is een uitgave van MKB Werkplaats

Recommend Documents