Dit is een uitgave van MKB Werkplaats

Dit is een uitgave van MKB Werkplaats. Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag, op welke wijze dan ook, worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de copyrighthouders. www.mkbwerkplaats.nl [email protected]

© 2015 – MKB Werkplaats

2

1) Inhoudsopgave 1)

Inhoudsopgave .......................................................................................... 3

2)

Voorwoord ................................................................................................. 4

3)

Het belang van effectief verkopen ............................................................... 6

4)

De 5 fasen van het aankoopproces .............................................................. 8

5)

Hoe kun je je potentiële klanten beïnvloeden per fase ................................ 11

6)

Wat maakt iemand tot een goede verkoper? .............................................. 13

7)

De salesfunnel, wat is het?........................................................................ 17

8)

Hoe ziet jouw salesfunnel eruit? ................................................................ 18

9)

Doelstellingen zonder plan ........................................................................ 22

10)

Voordelen van een goed plan .................................................................... 23

11)

Wat staat er in een verkoopplan ................................................................ 25

12)

Hoe kun je je effectiviteit vergroten ........................................................... 26


3

2) Voorwoord MKB Werkplaats biedt je gratis dit E-book aan over de inrichting van je verkoopproces. Met dit E-book krijg je inzicht in de effectiviteit van je verkoopproces en kun je direct werken aan het verbeteren van je prestaties. Ondernemers in het MKB moeten van vele markten thuis zijn. Ik ontmoet in mijn werk als marketingadviseur veel gedreven vakspecialisten met mooie bedrijven. Ze werken hard, zijn innovatief en bieden onderscheidende producten of diensten. Niet iedere ondernemer slaagt er echter in om de potentie die het bedrijf in zich heeft ten volle te benutten. Het over de bühne brengen waar je goed in bent zodanig dat een groeiende groep klanten je weet te vinden en je producten en diensten op waarde schat is een grote uitdaging. Een beetje hulp daarbij is welkom. Maar het inhuren van een ‘dure’ adviseur is voor veel MKB-ers een brug te ver. Bovendien willen ondernemers het graag zelf doen en de regie in handen houden. Mijn ambitie is om marketing- en verkoopmethodieken toegankelijk te maken voor een brede groep MKB ondernemers en ze zo te ondersteunen bij de groei en ontwikkeling van hun bedrijf. Naast mijn werk als adviseur bied ik daarom praktische E-learning programma’s en workshops om je in staat te stellen de waarde van je bedrijf te vergroten. Programma’s waarmee je zelf aan de slag kan zonder de directe begeleiding van een adviseur. Zo houden we de kosten laag en kun je structureel werken aan groei en ontwikkeling. Op www.mkbwerkplaats.nl vind je meer informatie.


4

Mijn achtergrond Mijn naam is Annemiek Adams, eigenaar van MKB Werkplaats. Sinds begin 2006 ondersteun ik ondernemers in het MKB bij het versterken van hun marktpositie en het realiseren van en ontwikkeling. Groei in omzet, rendement en/of professionaliteit. Ik richt me daarbij op het snijvlak van strategie, branding, marketing, communicatie en verkoop. Na mijn HTS opleiding Economische Bedrijfstechniek was ik enige tijd als Material Manager werkzaam bij een deurenfabriek. Vervolgens werkte ik ruim 11 jaar bij een technische dienstverlener. Het bedrijf groeide snel van een omzet van € 2 miljoen naar ruim € 40 miljoen. Ik heb me daarom kunnen ontwikkelen in diverse functies, met name op het gebied van HRM, business development, marketing en verkoop. Ook was ik enkele jaren eindverantwoordelijk voor het aansturen van de verkoopmanagers. In die periode heb ik een meerdere verkooptrainingen gevolgd en hebben we samen met het team gewerkt aan het implementeren van een doelgerichte methode om structurele omzetgroei te realiseren. Dat is dus duidelijk gelukt! In 2003 heb ik mijn Master in Marketing behaald aan de TIAS Nimbas Business School te Tilburg, waarna ik eind 2005 mijn eigen bedrijf startte. In dit E-book wil ik je graag kennis laten maken met een aantal elementen uit het programma Verkoopplan van MKB Werkplaats. Ik wens je veel plezier met het toepassen van de tips uit dit E-book en vooral meer klanten en omzet!


5

3) Het belang van effectief verkopen Verkoop is de levensader van je bedrijf. Zonder verkoop geen omzet en dus geen bestaansrecht. Verkoop begint bij het binnenhouden en verder ontwikkelen van je bestaande klanten. Maar dat is niet voldoende. Er bestaat altijd enige vorm van klanterosie: klanten die je kwijt raakt. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat een klant failliet gaat, stopt met de activiteiten of een alternatief vindt voor jouw producten of diensten. Bovendien zitten je concurrenten ook niet stil. Misschien ben je HR-adviseur en is het bedrijf toe aan een eigen personeelsmanager. Of je verkoopt metalen onderdelen en je klant schakelt ineens over op een kunststof variant. Of je concurrent begint actief te trekken aan je klanten, waarbij er misschien wel een of meer overstappen. Dus alleen al om je bestaande omzet te borgen moet je regelmatig op zoek naar nieuwe klanten. Als je dan ook nog eens wilt groeien in omzet dan is actief en vooral effectief verkopen essentieel voor de ontwikkeling van je bedrijf.

Evenwichtige opbouw klantportfolio Een andere belangrijke reden om je verkoopactiviteiten gestructureerd aan te pakken is de opbouw van je klantportfolio. Veel MKB ondernemers zijn te veel afhankelijk van een beperkt aantal ‘grote’ klanten. Zodra er een grote klant wegvalt komen ze in de problemen. Werk dus aan een evenwichtige opbouw van je klantportfolio door bestaande klanten te ontwikkelen en nieuwe klanten aan te trekken. Zo zorg je voor risicospreiding en verbeter je de continuïteit van je bedrijf. Neem eens de tijd om je klantportfolio goed te analyseren.


6

Golfbeweging Bij veel MKB-bedrijven verlopen de verkoopactiviteiten in een golfbeweging. Als de orderportefeuille goed gevuld is en de productiecapaciteit is goed bezet dan is er wat minder aandacht voor verkoop. Onder het motto: “We zijn al blij als we alle opdrachten op tijd geleverd hebben”, staat de verkoop tijdelijk op een lager pitje. Als de grote piek voorbij is worden de verkoopactiviteiten weer opgeschaald. Maar voordat er nieuwe opdrachten uit deze activiteiten komen ligt de productie al bijna stil. Natuurlijk is dit een beetje gechargeerd. Maar toch worden doelstellingen vaak niet gerealiseerd, omdat er geen structurele aandacht is voor verkoop. Ondernemers gaan vaak op in de dagelijkse hectiek en nemen te weinig tijd voor hun verkoopactiviteiten. Juist omdat er geen structuur in zit kost de verkoop dan ook veel tijd en energie. Het is dus belangrijk om zowel in drukke als minder drukke perioden actief bezig te zijn met je verkoop. Zo ontstaat er meer continuïteit in de instroom van klanten. Bovendien heb je te maken met een leadtime: de tijd die zit tussen het eerste contact en de uiteindelijke opdracht. Afhankelijk van je business kan deze oplopen tot meerdere maanden of zelfs meer dan een jaar. En, zoals je vast ook al hebt ervaren, niet iedere lead wordt ook een betalende klant. Onderweg haken prospects om verschillende redenen af. Continuïteit in je verkoopactiviteiten is dus een belangrijke voorwaarde voor succes. Zo werk je gestaag aan de ontwikkeling van je klantportfolio. Een voortdurende instroom van nieuwe leads in jouw zogenaamde ‘salesfunnel’ is een voorwaarde voor succes.


7

4) De 5 fasen van het aankoopproces Wat is verkopen? Verkopen is de klant helpen bij het maken van een goede koopbeslissing. Om dit te kunnen doen is het belangrijk te weten hoe klanten beslissingen nemen. Iedere klant doorloopt een aantal stappen voordat hij of zij de beslissing neemt welke aankoop hij doet. Dit geldt zowel voor de business to consumer markt als de business tot business markt. We noemen dit proces “het aankoopproces”. Een aankoopproces bestaat uit 5 fasen:

1. 2. 3. 4. 5.

Motivatie Oriënteren Vergelijken Beslissen Ervaren


8

1. Motivatie Een klant zal niets kopen zolang hij geen koopmotivatie heeft. Een koopmotivatie ontstaat uit ontevredenheid, irritatie, een probleem, een noodzaak of een behoefte of verlangen. Soms is de klant zich bewust van zijn probleem of behoefte maar soms ook niet. In het eerste geval zal de klant zelf overschakelen naar fase 2: oriëntatie. Als de klant zich niet bewust is van zijn behoefte of probleem dan is het de taak van de verkoper om de klant te wijzen op wat hij mist of wat beter kan. 2. Oriënteren Zodra de klant accepteert dat hij een probleem of behoefte heeft zal hij op zoek gaan naar een oplossing. Welke oplossingen zijn er die voorzien in mijn specifieke behoefte. Welke alternatieven zijn er voor mij. Welke aanbieders zitten erachter en wat is hun belofte. In deze fase zal de klant vaak ook zijn netwerk aanspreken. Misschien hebben anderen ervaring met het probleem en kennen zij partijen die dat goed voor ze hebben opgelost. 3. Vergelijken Uit de oriëntatiefase komen een aantal alternatieven voort die de klant naar verwachting kunnen helpen. Sommigen vallen meteen af omdat ze de klant niet aanspreken of onvoldoende aansluiten op de vraag. De overgebleven alternatieven neemt de klant in overweging en worden door de klant met elkaar vergeleken. Welke oplossing sluit het beste aan op mijn behoefte, wat krijg ik dan precies en welke inspanning c.q. investering staat daar tegenover. Wat is de situatie na het aanschaffen van deze oplossing. En welk bedrijf spreekt de klant het meest aan. Na deze fase blijven er vaak nog maar 2 of 3 aanbieders over.


9

4. Beslissen In deze fase wil de klant de juiste keuze maken. De verschillende aanbieders worden beoordeeld met name op de volgende elementen: Wat is de succesgarantie Hoe betrouwbaar is het bedrijf en de belofte die het mij doet Hoe uniek of onderscheidend is de geboden oplossing van andere aanbieders (of moet ik kiezen voor de laagste prijs?!) Hoe geschikt is de oplossing voor mij 5. Ervaren De klant zal in deze fase toetsen of de oplossing inderdaad dat doet wat was beloofd en beoordelen of de geboden service voldoet aan de behoefte. De ervaring tijdens deze fase bepaalt of de klant bij je terugkomt en misschien je bedrijf zelfs wel aanbeveelt aan anderen.


10

5) Hoe kun je je potentiële klanten beïnvloeden per fase Motivatie Zorg ervoor dat je met jouw communicatieboodschap inspeelt op herkenbare problemen van de klant. Problemen waar de klant nu nog geen oplossing voor heeft, of zaken die de klant al met een andere (concurrent) leverancier heeft opgelost. In het laatste geval richt je je op het verschil in resultaat. Hoe zou het voor de klant zijn om dat (betere) resultaat te ervaren. Maak de klant bewust van het feit dat het beter kan. Door deze herkenbare thema’s terug te laten komen in blogartikelen, brochures, op je website, in infographics en in reviews maak je de klant bewust van zijn of haar probleem en de mogelijke oplossing daarvoor. Het doel van deze fase is om de potentiële klant te triggeren Oriënteren Tijdens deze fase is het belangrijk dat je bedrijfsnaam in beeld komt en dat de potentiële klant hier een positief gevoel bij heeft/krijgt. Door het gericht inzetten van een doordachte communicatiestrategie, gebaseerd op je onderscheidende belofte, werk je aan het ontwikkelen van je naamsbekendheid en de herkenbaarheid van een betrouwbare naam / merk. Hoe meer autoriteit je daarbij uitstraalt in je vakgebied hoe beter.


11

Vergelijken In deze fase is het belangrijk om te communiceren wat je toegevoegde waarde voor de klant is, welk resultaat de klant kan verwachten en hoe onderscheidend jouw oplossing of jouw bedrijf is ten opzichte van de alternatieven. Zorg voor betrouwbare testimonials, casestudies, whitepapers en een heldere website. Beslissen Zorg dat je weet op basis waarvan beslissingen genomen worden en door wie. Hoe ziet de DMU (descision making unit) er uit, wie heeft welk belang en wat zijn de doorslaggevende factoren. Help de klant actief bij het nemen van de beslissing. Maak de eerste drempel zo laag mogelijk en bied eventueel een gratis trial, monster, quick scan of checklist aan. Ervaren Zorg ervoor dat je weet wat van invloed is op de tevredenheid van je klanten. Zorg voor maximale tevredenheid en vraag je klanten bijvoorbeeld om reviews of het aandragen van leads. Tevreden klanten willen vaak best wel iets voor je doen. Maak een programma voor klantmarketing om zo je relatie met je klanten systematisch te verbeteren en uit te bouwen.


12

6) Wat maakt iemand tot een goede verkoper? Een goede verkoper helpt de klant dus bij het maken van de juiste koopbeslissing. Om dit proces zo goed mogelijk uit te voeren is het vooral belangrijk dat je goed luistert naar je klanten. De beste verkopers zijn beter in luisteren dan in praten. Hoe beter je je klant begrijpt, hoe beter je kunt inspelen op zijn specifieke situatie. Kijk dus vanuit het aankoopproces en door de bril van de klant naar je bedrijf. Hoe goed ken je de behoeften en problemen van je beoogde klanten. En wat maakt jouw oplossing uniek. De klant doet misschien al jarenlang zaken met je concurrent en weet niet beter dan dat jouw concurrent zijn behoefte prima invult. De klant zit derhalve niet in het aankoopproces, omdat simpelweg de motivatie ontbreekt. In dat geval moet je de klant bewust maken van het feit dat het beter kan. Als de klant wel een motivatie heeft is het de vraag of je met jouw boodschap voldoende aansluiting vindt bij de beleving van je contactpersoon.


13

In drie stappen naar een opdracht Als je bij een potentiële klant aan tafel zit, dan wil je natuurlijk met een opdracht naar huis. Elk goed verkoopgesprek kent de volgende drie stappen:

Inventarisatie Verdiep je in de problemen en behoeften van je potentiële klant. Toon oprechte interesse en verdiep je ook in je contactpersoon. Stel gerichte vragen en laat vooral de klant aan het woord. Zorg dat je de huidige situatie volledig helder hebt voordat je overschakelt naar de volgende fase.

Oplossing Zorg dat je met jouw verhaal een oplossing biedt voor de geschetste problemen van de klant. Speel in op wat de klant je net heeft verteld. Schets een passende oplossing en ondersteun deze met ‘bewijs’. Vertel de klant wat de situatie is nadat deze zaken met je doet.

Afsluiten Stuur aan op een beslissing of zorg ervoor dat je een maatwerk voorstel mag maken waarbij je direct een datum inplant om dit persoonlijk te komen toelichten. Probeer tijdens het gesprek al de mondelinge toezegging te krijgen. Mensen komen niet graag terug op een eerder gedane toezegging.


14

Het belang van non-verbale communicatie Maar liefst 80% van de beslissingen wordt genomen op basis van niet zakelijke overwegingen. Verschillen tussen aanbieders zijn vaak klein. Daarom is de zogenaamde ‘click’ vaak veel belangrijker dan je misschien denkt. Deze click wordt bepaald door wat je zegt en doet en door eventueel gemeenschappelijke interesses en achtergronden. Maar ook de non-verbale communicatie speelt een grote rol. Denk hierbij aan je kleding, uitstraling, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking. Tips voor non-verbale communicatie Geef bij de kennismaking een zelfverzekerde handdruk Zorg regelmatig voor oogcontact, minimaal 2 tot 3 seconden Gebruik effectieve gebaren die je boodschap ondersteunen. Vermijd afleidende maniertjes zoals tikken met een pen, aan je gezicht friemelen, draaien aan een ring, krabben…. Zorg ervoor dat je actief luistert. Knik af en toe ter bevestiging, glimlach en maak aantekeningen. Zorg ervoor dat je rechtop zit. Deze zelfverzekerde houding straalt autoriteit en energie uit. Ga niet met je armen over elkaar zitten. Dat is een gesloten houding die niet uitnodigt tot contact. Reageer ook op de signalen van je gesprekspartner. Je ziet al snel aan de gezichtsuitdrukking en de lichaamshouding of iemand geboeid zit te luisteren, een vraag wil stellen, iets wil zeggen of juist afhaakt.


15

Doe geen aannames! De grootste valkuil tijdens verkoopgesprekken is dat je aannames doet. Dit gebeurt vaak onbewust. Je denkt al snel dat je wel begrijpt wat de klant bedoelt. Maar iedereen kijkt vanuit zijn eigen perspectief naar zaken, en dat perspectief komt niet altijd met elkaar overeen. Check daarom altijd door middel van een goede vraagstelling wat de klant precies bedoelt! Houd rekening met de zogenaamde communicatiemuur! Communicatiemuur

Op elk niveau kunnen afwijkingen plaatsvinden. Iemand bedoelt iets te zeggen maar formuleert het misschien niet voldoende duidelijk. Vervolgens kan er een verschil zitten tussen wat iemand zegt en wat de ander hoort. Als je te snel aannames doet dan luister je minder goed naar wat er echt gezegd wordt en hoor je wat je wilt horen. En wat iemand hoort hoeft nog niet goed begrepen te zijn. Als iemand het begrepen heeft wil dat nog niet zeggen dat diegene ook akkoord gaat met de inhoud. En een akkoord op de inhoud wil nog niet zeggen dat iemand daar ook naar handelt. Deze communicatiemuur geeft maar weer aan dat goede communicatie moeilijker is dan je denkt. En dat geldt niet alleen voor verkoopgesprekken!


16

7) De salesfunnel, wat is het? In hoofdstuk 3 hebben we het aankoopproces in beeld gebracht. Nu gaan we naar ons verkoopproces kijken met behulp van de salesfunnel. Salesfunnel betekent letterlijk verkooptrechter. Het is een weergave van de weg die potentiële klanten afleggen tot het moment dat ze klant worden vanuit het oogpunt van de verkopende partij. Onderweg doorlopen ze verschillende stadia. Uiteindelijk komt het tot een opdracht (won sales) of je potentiële klant haakt ergens in het proces af (lost sales). De duur van het hele proces vanaf het eerste contact tot de opdracht is de leadtime. We gebruiken een aantal begrippen in de salesfunnel: Suspect: Bedrijf of persoon dat behoefte heeft of kan hebben aan jouw producten en diensten. Er is nog geen contact geweest. De klant bevindt zich nog niet in het aankoopproces of heeft je bedrijf (nog) niet meegenomen in de overweging. De suspect kent u niet of denkt (nog) niet aan jou. Lead: Persoon die behoefte heeft of kan hebben aan jouw producten en diensten. Er is een eerste contact geweest. Iemand heeft zich bijvoorbeeld ingeschreven voor je nieuwsbrief. Of je hebt zelf een mailing verstuurd aan het bedrijf. Zorg dat je dit contact warm houdt en opvolgt. Prospect: Persoon die interesse heeft in je producten en diensten. Er is een actief contact, bijvoorbeeld in de vorm van een afspraak. Dit vindt meestal plaats in de overwegings- of beslissingsfase. Sommige bedrijven gebruiken ook nog de term Hot prospect. Dat is een prospect die in de eindfase van het beslissingsproces zit en waar je een goede kans van slagen hebt. Als je met veel prospects tegelijk bezig bent, bijvoorbeeld omdat de leadtime lang is, dan is het soms handig om dit extra onderscheid te maken. Zo krijg je meer gevoel bij verwachte omzet op korte termijn. Klant: Je prospect geeft je een betaalde opdracht, het resultaat van de beslissingsfase.


17

8) Hoe ziet jouw salesfunnel eruit? Hoe ziet het verkoopproces er voor jouw bedrijf op hoofdlijnen uit? Welke fasen doorloopt een potentiële klant voordat deze klant wordt? Hoe kom je aan leads? De meeste salesfunnels in de business-to-business zien er op hoofdlijnen zo uit:

De markt bestaat uit alle bedrijven die ingeschreven staan bij de Kamer van Koophandel. Uiteraard zal een groot deel van deze bedrijven niet interessant zijn voor jouw bedrijf. Je richt zich met jouw producten en diensten op een specifieke groep. Voor deze groep is jouw aanbod het meest relevant. Hoe specifieker deze groep is hoe meer deze groep zich voelt aangesproken door jouw boodschap. Hiermee plaats je als het ware een onzichtbare filter tussen de volledige markt en je eigen salesfunnel. Je kunt je uren beter besteden aan potentiële klanten waar ook echt potentie in dan aan bedrijven die uiteindelijk toch geen zaken met je willen doen of maar zeer beperkt.


18

Bij sommige klanten ontstaat de motivatie als vanzelf vanuit de bestaande situatie, bij anderen moet je de motivatie aanwakkeren. Dit kun je doen met doelgerichte communicatie. De klant moet immers onderkennen dat hij een probleem of behoefte heeft.

Warme lead Door doelgerichte communicatie zal een deel van jouw potentiële klanten vroeg of laat in contact met je komen. Dit kan zijn door zich in te schrijven voor je nieuwsbrief of je hebt bijvoorbeeld iemand gesproken tijdens een beurs of een netwerkbijeenkomst. Sommige potentiële klanten nemen zelf contact met je op met een concrete vraag. Deze klanten zitten al in het aankoopproces en zoeken actief naar een oplossing. Je bent dus al in beeld op het juiste moment. Nu moet je ze vervolgens alleen nog helpen bij het maken van de juiste keuze. Personen die op de een of andere manier al met jouw bedrijf in aanraking zijn geweest vormen de zogenaamde ‘warme leads’. Hoe meer warme leads hoe beter, want met deze potentiële klanten kun je op een laagdrempelige manier in contact treden. Bovendien is de kans van slagen groter dan bij potentiële klanten die je koud moet gaan bellen.


19

Suspect  lead: Telefonische acquisitie Om je omzetdoelstellingen te realiseren is de instroom van warme leads meestal niet voldoende. Daarom zal je salesfunnel meestal toch ook gevuld moeten worden met koude acquisitie. Je gaat in dat geval potentiële klanten telefonisch benaderen. Het spreekt voor zich dat dit lastiger is dan het benaderen van warme leads en ook dat dit meer energie (en lef) kost. Je belangrijkste opdracht is je klant overtuigen van het feit dat hij een probleem of behoefte heeft. Pas dan staat de klant open voor een eventuele oplossing. Bereid je daarom goed voor op elk gesprek en zorg voor de juiste triggers. Zo trek je direct de aandacht van de potentiële klant. Er zijn maar weinig bedrijven in de business-tobusiness die direct bij het eerste contact telefonisch zaken met je doen. Bij de meeste bedrijven werkt het zo dat eerst een afspraak wordt gemaakt om nader kennis te maken. De meest gemaakte fout bij koude acquisitie is dan ook dat tijdens het telefoongesprek al het complete verkoopgesprek wordt gevoerd. De kans dat je dan nog een afspraak krijgt is klein. De klant kent dan immers je verhaal. Vervolgens word je afgescheept met de belofte dat de klant je zal bellen als er een actuele behoefte is. Einde gesprek. Doel van het telefoongesprek is dus om een afspraak te maken. Toon oprechte interesse in de situatie van de potentiële klant en stuur aan op een afspraak. Tijdens een afspraak heb je veel meer mogelijkheden om de klant te overtuigen van jouw boodschap. Koude acquisitie is een kwestie van gewoon durven en doen. Oefening baart kunst. Evalueer elke actie en kijk wat beter kan.

Prospect: Afspraak Op het moment dat je een afspraak heeft gemaakt spreek je van een prospect. Je potentiële klant heeft een bepaalde mate van interesse, want anders besteed hij of zij geen kostbare tijd aan een afspraak. Tijdens de afspraak probeer je met de juiste verkooptechnieken aan te sturen op een opdracht. In sommige branches is dat te kort door de bocht en zijn meerdere afspraken nodig om verder in de salesfunnel te komen. Dit is afhankelijk van het aankoopproces en


20

de gemiddelde doorlooptijd van de diverse fasen hierin. Soms kan een oriëntatiefase bijvoorbeeld wel een paar maanden duren, denk aan het aanschaffen van een nieuwe machine. Maar het kan ook slechts minuten in beslag nemen, bijvoorbeeld bij het bestellen van kantoorartikelen. Het afbreukrisico is dan veel kleiner en je kan eens een proeforder plaatsen zonder al definitief afscheid te nemen van je huidige leverancier. De lengte van je salesfunnel is dus grotendeels afhankelijk van de producten en diensten die je aanbiedt.

Offerte/Voorstel Als je tijdens de afspraak (of afspraken) voldoende overtuigend bent geweest van jouw toegevoegde waarde voor deze prospect dan mag je een voorstel of aanbieding doen. Vaak in de vorm van een offerte. Een goede offerte is meer dan het samenvoegen van verschillende producten en diensten met de bijbehorende prijzen. Zorg dat je een logische opbouw hanteert en dat je de klant systematisch meeneemt naar een positieve beslissing. Een slecht uitgewerkte offerte leidt tot niets; jammer van de energie die je in het hele traject hebt gestoken.

Tweede afspraak – fase 2 Je kunt de offerte opsturen, maar vaak is het beter om de offerte persoonlijk toe te lichten tijdens een vervolgafspraak. Zo kun je direct reageren op vragen, opmerkingen of tegenwerpingen en proberen de opdracht direct binnen te halen. Mocht het niet lukken om hiervoor een afspraak te krijgen zorg er dan voor dat je de offerte tijdig en adequaat opvolgt. Het verbaast me wel eens hoeveel bedrijven hun offertes matig tot helemaal niet opvolgen. Dat is nog eens verloren energie. Laat de klant merken dat je graag zaken met hem wil doen.

Klant Dit is natuurlijk waar het om gaat. U krijgt de opdracht en hebt daarmee een nieuwe klant binnen. Dit is de laatste stap in de salesfunnel. Hierna gaat het erom dat uw klant een goede gebruikservaring heeft, bij voorkeur nog wat beter dan verwacht, en dat u van tevreden klanten loyale klanten maakt. Overigens kunnen afgevallen leads, afhankelijk van de reden van afhaken, in een later stadium weer opnieuw naar de ingang van de salesfunnel worden geleid.


21

9) Doelstellingen zonder plan De meeste bedrijven hebben hun doelstellingen wel gedefinieerd. De omzet van vorig jaar was bijvoorbeeld € 450.000, komend jaar willen we 10% omzetgroei realiseren. De doelstelling voor het komend jaar is dan € 495.000. Vervolgens gaan we hard aan het werk en proberen toe te werken naar het gewenste resultaat. Maar wat we precies moeten doen om de doelstelling ook daadwerkelijk te realiseren is niet helemaal duidelijk. We doen wat aan online marketing, er worden netwerkborrels afgelopen, er volgt een beurspresentatie en we doen wat aan koude acquisitie. En op het eind van het jaar blijkt dat we geen € 495.000 maar ‘slechts’ € 460.000 hebben gerealiseerd. Of misschien zelfs maar € 440.000 of nog minder. Ik ben als adviseur inmiddels bij veel MKB bedrijven betrokken geweest. Het valt me op dat veel ondernemers er aan gewend raken dat doelstellingen niet gerealiseerd worden. Sommige bedrijven houden er zelfs al rekening mee bij het definiëren van de doelstellingen. Het pijnpunt zit bijna altijd in het feit dat er geen concreet plan is. Als je geen concreet plan hebt dan weet je ook niet wat je precies moet doen om je doelstellingen te realiseren. Wanneer moet je bijsturen en wat zijn dan precies de afwijkingen. Resultaten kunt je niet direct sturen, activiteiten wel. En activiteiten moeten leiden tot het gewenste resultaat. Het gaat er dus om dat je je activiteiten gaat plannen en dat je weet welk beoogd resultaat daaraan gekoppeld is. Zo kun je periodiek meten of je nog op koers ligt en tijdig ingrijpen zodat jeu systematisch toewerkt naar het beoogde resultaat. Als je tijdig en adequaat bijstuurt houd je de regie en heb je op het einde van het jaar je doelstellingen wel gerealiseerd.


22

10) Voordelen van een goed plan Een goed plan is als het ware je routekaart naar je beoogde eindpunt: jouw doelstellingen. Je schetst in je plan je beginpunt en je eindpunt en de route die je gaat volgen om tijdig aan te komen bij je eindpunt. Periodiek meet je je voortgang. Zo zie je direct of je afwijkt van je koers en wat je moet doen om weer terug op de hoofdweg te komen. Door het maken van een concreet plan maak je je ideeën concreet en bespreekbaar. Zo kun je eenvoudig anderen betrekken in de ideevorming en je plan aanscherpen en verbeteren. Bovendien creëer je op deze manier draagvlak, betrokkenheid en commitment van betrokken medewerkers, samenwerkingspartners of collega’s. Een goed plan dient als leidraad voor je dagelijkse planning. Het maakt je werk ‘behapbaar’. Je weet per periode wat je moet doen en met welk beoogd resultaat. Je kent je prioriteiten en weet welke tijdsbesteding nodig is om je doelstellingen te realiseren. Je kunt ook eventueel onderdelen van je plan delegeren of uitbesteden.


23

Een goed plan biedt rust, overzicht en structuur. Je hoeft maar een keer per jaar goed na te denken over je doelstellingen en je plan van aanpak. Natuurlijk kruisen in de loop van het jaar allerlei zaken je pad, maar deze kun je dan in het licht van je plan beoordelen en eventueel toevoegen aan jouw plan. Ondanks dat een plan altijd dynamisch is, biedt de kern een sterke basis voor de koers die je volgt. Aanpassingen die je in de loop van het jaar na voortschrijdend inzicht doet kunnen het plan alleen maar sterker maken. Je blijft echter jouw uitgestippelde route volgen.

Met een praktisch en concreet plan weet je precies wanneer je wat moet doen en met welk beoogd resultaat. Zo heb je direct inzicht in afwijkingen en kun je direct en adequaat bijsturen. Zo is het eind december geen verrassing wat je resultaten zijn, maar stuur je actief aan op het realiseren van jouw doelstelling.


24

11) Wat staat er in een verkoopplan Een goed en resultaatgericht verkoopplan geeft antwoord op minimaal de volgende thema’s: Wat zijn mijn doelstellingen en hoe zijn deze verdeeld over het jaar Op welke doelgroep richt ik me Waar ga ik mijn omzet vandaan halen Hoeveel klanten en suspects heb ik nodig Hoeveel suspects heb ik in mijn bestand Wat is de verhouding warme/koude leads Welke activiteiten en middelen zet ik in om het aankoopproces te beïnvloeden Hoe ziet mijn salesfunnel eruit Wat zijn mijn succesratio’s Hoeveel tijd moet ik reserveren voor verkoopactiviteiten Welke activiteiten ga ik wanneer uitvoeren zodat ik mijn doelstellingen realiseer Waarom gaan klanten bij me kopen? Op welke manier ga ik meten en bijsturen


25

12) Hoe kun je je effectiviteit vergroten Om meer klanten te werven kun je meer suspects benaderen of je verkooptechnieken verbeteren. Dat laatste kan een groot verschil maken. Ik geef een aantal tips die je kunnen helpen om de effectiviteit van je verkoopproces te vergroten. Vooral als je weet waar en waarom potentiële klanten afhaken kun je gericht werken aan verbetering. Vraag potentiële klanten daarom altijd naar de reden van afhaken en vraag daarbij door. Prijs is vaak het meest gemakkelijke antwoord.

Tip 1 Stem je verkoopproces af op het aankoopproces van de klant Zorg dat je in elke fase van het aankoopproces de juiste strategie volgt. Weet in welke fase de potentiële klant zich bevindt en wat nodig is om deze te overtuigen. Is je klant zich al bewust van zijn probleem?

Tip 2 Zorg voor kwalitatief goede leads. Bedenk welk type klant het beste bij jouw producten en diensten past en waaraan de meeste behoefte bestaat. Hoe beter je voor ogen heeft welke doelgroep je wilt bewerken hoe slagvaardiger je te werk kunt gaan. Ben zuinig op de tijd die je in je verkoopproces stopt en selecteer aan de poort waar je je pijlen op gaat richten. Schets het profiel van je ideale klant.


26

Tip 3 Zorg voor meer warme leads Bedenk hoe je meer warme leads kunt genereren. Deze leveren sneller business op dan bedrijven die je zelf koud moet benaderen. Door systematisch te werken aan naamsbekendheid en het ontwikkelen van je imago creëer je ‘awareness’ en zullen meer bedrijven interesse tonen in jouw bedrijf. Awareness wil zeggen dat potentiële klanten weten dat je bestaat en een gevoel ontwikkelen bij jouw bedrijf. Zorg er dus voor dat je zichtbaar bent voor je doelgroepen.

Tip 4 Train je verkoopvaardigheden Verkopen is een vak. Het is belangrijk om regelmatig je verkoopvaardigheden te oefenen en te toetsen. Hoe beter je je telefonische acquisitie uitvoert hoe meer resultaat je bereikt. Ditzelfde geldt voor je verkoopgesprekken. Vraag bijvoorbeeld regelmatig een collega of kennis om voor klant te spelen. Sta open voor feedback en verbeter zo je vaardigheden.

Tip 5 Zorg voor de juiste triggers Ken je potentiële klanten en weet wat er speelt. Speel met je boodschap in op de situatie bij de klant en trigger de klant met een aansprekende belofte.

Tip 6 Neem koopbezwaren weg Neem obstakels of bezwaren weg die een positieve aankoopbeslissing belemmeren. Potentiële klanten willen geen risico lopen. Ze willen ervan overtuigd worden dat jouw oplossing gegarandeerd werkt en dat deze ook geschikt is voor hun ‘specifieke’ situatie. Bovendien willen ze zeker weten dat ze zaken doen met een betrouwbaar bedrijf. Probeer hier met je boodschap en ondersteunende middelen op in te spelen…


27

Laat uw potentiële klanten niet langer voor de concurrent kiezen!

Ontwikkel een resultaatgericht verkoopproces, bouw je verkoopboodschap zorgvuldig op, integreer je salesfunnel in je verkoopplan, plan je activiteiten in, oefen je verkoopvaardigheden, maak offertes die scoren, meet je resultaten en stuur op tijd bij.

Zo weet je zeker dat je je doelstellingen dit jaar nog gaat realiseren!

Succes bij het toepassen van de tips. Als je behoefte hebt aan persoonlijke ondersteuning dan kun je altijd vrijblijvend contact met mij opnemen via www.mkbwerkplaats.nl/contact . Ik help je graag verder!


28

Dit is een uitgave van MKB Werkplaats

Recommend Documents