P ela y a n a n P r im a …
Disampaikan Oleh
Mu h a m m a d S u r ia n s y a h Prajabatan Golongan III 17 April 2012 Diklat BKD Sanggau
singapura
sintang
Johor bahru
sanggau
Pelayanan : usaha untuk melayani kebutuhan orang lain.
Apakah kita masih melakukan pelayanan
BILA BISA DIPERLAMBAT
Mahal biayanya (KKN) Dunia Usaha terhambat Pembangunan terhambat
KENAPA HARUS DIPERCEPAT
Hilang kredibilitas terhadap aparatur
Apakah secara umum masyarakat puas atas pelayanan pemerintah ?
Tidak Puas =
17 orang
Kurang Puas = 19 orang
Puas = 0 orang Abstain = 4 orang
Pelayanan apa yang paling tidak memuaskan
Layanan Pemerintah 4 kelompok layanan 1. Private goods = pakaian/ keperluan perorangan 2. Toll goods = nonton bioskop/sifat bebas 3. Collective goods = naik kereta api/sifat tidak bebas 4. Common pool goods = jembatan
Pelayanan Fisik : Pembangunan jembatan Pembangunan rumah sakit Pembangunan sekolah
Pelayanan Jasa : Jasa rumah sakit Jasa telepon Jasa penyuluhan
Pelayanan Administrasi: Akte kelahiran KTP Surat izin
•Surat diterima (oleh petugas) •Surat disortir /dipisah-pisahkan •Surat dicatat di buku agenda atau kartu kendali •Surat disampaikan ke pengarah surat •Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat (unit pengelola) •Surat diterima oleh unit pengolah
Core service Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utama. Misalnya : (Kantor Kependudukan core service = Akte kelahiran) Facilitating Service Pelayanan yang ditawarkan merupakan tambahan kepada pelanggan, Misalnya (kantor Samsat , facilitating service = pajak Kendaraan bermotor,Pembuatan Nomor polisi) Suporting Service Pelayanan yang ditawarkan merupakan pendukung kepada pelanggan Misalnya (ruang ber ac, ada koran)
Tujuan dan manfaat pelayanan prima
Tujuan : memberikan pelayanan yang dapat memberikan memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Manfaat : Pelayanan prima pada pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan Bagi swasta pelayanan : keuntungan.
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak memiliki kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan (ditentukan oleh yang melayani dan dilayani)
Manfaat adanya standar pelayanan : pelayanan yang berkualitas dan bertanggung jawab. Berfokus pada pelayanan menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia layanan, sebagai alat ukur kinerja, dan alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
Kriteria pelayanan (lan 2003)
kesederhanaan,reliabilitas/konsistensi, tanggung jawab kecakapan ,pendekatan kpd pelanggan keramahan,keterbukaan komunikasi,kredibilitas kejelasan dan kepastian,keamanan mengerti harapan pelanggan,kenyataan,efisien
Komitmen pelayanan ; kejelasan konsistensi komunikasi komitmen
Pedoman pelayanan : keputusan menteri penertiban aparatur negara no 63 /KEP/M.PAN /7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
Standar danmutu mutu pelayanan Pengertian pelayanan prima: (Tjiptono, 1977)
makin baik (better) makin cepat (faster) makin diperbarui (newer) makin murah (cheaper) makin sederhana (more simple)
TQM total quality management Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama tim Perbaikan sistem terus menerus Pendidikan dan pelatihan
Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan
Kalau kinerjanya dibawah harapan :
pelanggan kecewa Kalau kinerja sessuai harapan : pelanggan merasa puas Kalau kinerjanya melebihi harapan : pelanggan akan sangat puas.
Klinik desas desus Jangan bilang bilang dikandang ada kambing, kucing dan anjing. Kambingnya bunting dan kucingnya cacingan
3 level harapan pelanggan : Harapan terpenuhi
Sesuai kebutuhan Pemenuhan persyaratan dan spesifikasi tertentu
ramah, informatif Kesenangan. Keramahan Purna jual
Mutu pelayanan prima Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan
tidak adanya keluhan pelanggan / kalau ada keluhan wajib di layani. Pelanggan internal// pelanggan eksternal Pelanggan internal = pegawai didalam Pelanggan eksternal = manyarakat/publik
Kategori keluhan pelanggan 1. Mechanical complaint /karena mekanikal 2. Attitudical complaint/karena sikap petugas 3. Servise related complaint/ krn ketidak siapan 4. Unusual complaint/ keluhan yg aneh.
Cara mengatasi keluhan pelanggan Pelanggan marah (petugas tidak terpancing ikut
marah ) Pelanggan minta petugas berjanji (Jangan janji jika sulit untuk dipenuhi). Jika tak bisa menyelesaikan (sampaikan bahwa petugas tidak bisa membantu) Jika pelanggan selalu mengeluh (petugas harus sabar dan lakukan pendekatan khusus)
Pelayanan dengan sepenuh hati : pada hakekatnya tidak membeli produk tetapi membeli pelayanan . Pelayanan disini adalah pelayanan prima , pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manisfestasinya untuk itu kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dengan cara yang lebih baik dimasa yang akan datang
Budaya pelayanan prima Budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan
antar instansi /organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggan dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan Budaya pelayanan prima dibentuk dari sikap karyawan dan manajemen instansi organisasi pemberi pelayanan.
Sikap pelayanan prima: pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggan atas pekerjaan sikap anda menggambarkan sikap organisasi/instansi anda
Sentuhan pribadi pelayanan prima : sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik , setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Petugas pelayanan berpikir bahwa memperlakuan orang lain sebagaimana memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan.
Pelayanan prima sesuai pribadi prima
Ramah Sopan dan penuh hormat Yakin Rapi Ceria Memaafkan Bergaul Belajar dari orang lain Senang pada kewajaran Senang menyenangkan orang lain
Delapan suplemen pelayanan pelayan Information = informasi Consultation= konsultasi Undertaking= melakukan Hospitality = keramahtamahan Caretaking = peduli keinginan Exception = pengecualian Billing = penagihan Payment = fasilitas pembayaran
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila aparatur pelayanan dapat mengertahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal , salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan pelanggan
Jenis dan karakteristik pelanggan Customer (pelanggan ) adalah siapa saja yang
berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu customer bisa berupa perorangan , organisasi atau masyarakat luas.
Membangun citra diri positif 1. Memperhatikan pentingnya kesan awal 2. Jangan membuat pelanggan menunggu 3. Sapalah pelanggan 4. Bersikap ramah 5. Senyum 6. Gembira 7. Bicara dengan jelas 8. Hindari beban pikiran
Berusahalah mengerti terlebih dahulu baru dimengerti:bila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda jangan bersikap serba tahu sebaiknya mendengar apa yang disampaikan pelanggan
Mengenal karakter pelanggan : Pusatkan perhatian pada pelanggan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Dapat menentukan apa keinginan pelanggan Mengalihkan pelayanan ke orang lain
Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang pendiam; pelanggan rasa malu pada diri pelanggan (ramah dan penuh perhatian) Pelanggan tidak mau berbicara seolah memikirkan sesuatu. (berikan pertanyaan sesuai pelayanan yang diberikan). Pelanggan pendiam karena kejiwaan (petugas bersikap biasa saja)
Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang tidak sabar: kenali pelanggan yang tidak sabar (minta maaf atas tertundanya pelayanan)
pelanggan yang tidak tenang
Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang suka berdebat : tidak bereaksi jika pelanggan tersebut salah sebab jika dibahas menjadi diskusi berkepanjangan membatasi masalah yang sdg dihadapi saja berikan argumen yang logis mencari kelemahan argumen pelanggan untuk menunjukkan kekeliruan pelanggan
Prosedur
Uraian kegiatan
Mutu layanan
Pendaftaran
Pelanggan datang keloket (ada persyaratan) Lengkap dan benar Pencatatan oleh petugas dan pemeriksaan Cermat, teliti dan sesuai berkas data Waktu = 5 menit
Entry data
Memasukkan data penduduk kedalam komputer
Cermat, teliti, dan cepat Waktu = 5 menit
pencetakan
Setelah data lengkap dan benar kemudian dicetak
Jelas dan benar Waktu = 5 menit
Penyerahan ke KTP yang sudah dicetak kemudian diserahkanCepat dan murah misalnya pelanggan dan kepada pelanggan dan pembayaran retribusi biaya Rp 10.000 pembayaran Waktu = 5 menit distribusi
selesai
Jumlah waktu = 20 menit Cermat, teliti benar Biaya = Rp 10.000
Sejak awal mulai bekerja seorang pegawai negeri sangat dipengaruhi oleh sikap atasan dalam memecahkan masalah yang dihadapinya atau dalam menetapkan kinerja yang harus dihasilkan .kebiasan itu membentuk sikap dan kepribadian pegawai negeri dalam melakukan pelayanan
1. berorientasi pada kekuasaan 2. bekerja sesuai instruksi 3. sangat berorientasi pada tanggung jawab 4.dipengaruhi gaya kepemimpinan 5. pengaruh egosektoral, 6.kurang informasi (rutinitas) 7. bersifat kaku (atasan-bawahan)
Reinventing goverment : Rego (menemukan kembali) 1. Persiapkan aparatur sebagai pelayan 2. 3. 4. 5. 6.
masyarakat (pengendali/pengarah) Tingkatkan kualitas pelayanan (pemerintah vs swasta) Lakukan kerja sama dengan pihak swasta (swastanisasi) Lebih kreatif dan inovatif Perbaikan sarana dan prasarana pelayanan Kuasai sistem informasi (internal /eksternal ) untuk memperbaiki pelayanan
Lebih meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat. 2. Didalam masyarakat perlu peran pemerintah dalam mengarahkan 3. Permasalahan mendasar tidak terletak pada SDM tetapi dari sistem yang bekerja atau yang menggerakkan mekanisme kerja pemerintahan 1.
Lima prinsip membangkitkan kepercayaan masyarakat : 1. 2. 3. 4. 5.
Birokasi yang baik kehidupan masyarakat baik Kualitas budaya yang baik karena kualitas pemerintahan yang efektif, produktif dan efisien SDM bukan utama dalam pelayanan tetapi sistem pelayanan yang dilaksanakan yang utama Perlunya privatisasi dan swastanisasi pelayanan publik. Pelayanan publik untuk semua orang.
KESIMPULAN UMUM KEBERHASILAN PELAYANAN PRIMA BUKAN TERLETAK PADA TINGKAT SDM TETAPI TERLETAK PADA SIKAP PETUGAS DAN SISTEM PELAYANAN YANG DITERAPKAN
SEKIAN DAN MOHON MAAF ATAS KEKURANGAN SEMOGA PERTEMUAN INI
BERMANFAAT SALING BELAJAR SALING BERKENALAN AKHIR KATA “ SELAMAT SORE”
Tugas kelompok Tentukan dulu skpd Buat alur pelayanan yang ada di salah satu skpd. Bagaimana penerapan manajemen di SKPD tersebut
(aspek POAC) Bagaimana pengembangan SDM yang ada seharusnya.
