Dílčí marketingová strategie vybraného produktu mobilního operátora O2

Dílčí marketingová strategie vybraného produktu mobilního operátora O2

Prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe souhlasím s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutí licence. V Jihlavě dne 10. 5. 2013 ............................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu své bakalářské práce panu Ing. Vladimíru Křesťanovi za jeho odborné vedení, cenné připomínky, odbornou pomoc a ochotu, které mi v průběhu zpracování práce poskytoval. Dále bych chtěla poděkovat panu Ing. Martinu Křiţanovi a Miloši Třískovi ze společnosti Telefónica O2 a. s., za jejich poskytnuté potřebné informace pro tvorbu mé bakalářské práce. V neposlední řadě bych chtěla poděkovat své rodině a svému příteli za podporu nejen při psaní bakalářské práce, ale i za podporu během celého studia.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Cestovní ruch

Dílčí marketingová strategie vybraného produktu mobilního operátora O2 bakalářská práce

Autor: Kristýna Velcová Vedoucí práce: Ing. Vladimír Křesťan Jihlava 2013

Copyright © 2013 Kristýna Velcová

ANOTACE VELCOVÁ, Kristýna: Dílčí marketingová strategie vybraného produktu mobilního operátora O2. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Vladimír Křesťan. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. 57 stran.

Klíčová slova: roaming, Telefónica, analýza, srovnání, anketa

ANNOTATION VELCOVA, Kristyna: Partial marketing strategy of representative product of O2 mobile operator. Bachelor´s Thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader: Ing. Vladimír Křesťan. Level of professional qualifications: Bachelor´s degree. Jihlava 2013. 57 pages.

Key words: roaming, Telefónica, analysis, comparison, survey

7

Obsah Úvod ............................................................................................................................... 10 1 TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................... 11 1. 1 Co je to marketing ................................................................................................ 11 1. 2 Swot analýza ........................................................................................................ 11 1. 3 Marketingový mix ................................................................................................ 12 1. 4 Bostonská matice ................................................................................................. 12 1. 5 PEST analýza ....................................................................................................... 13 1. 6 Porterův model pěti sil ......................................................................................... 13 1. 7 Charakteristika produktu roaming........................................................................ 14 1. 8 Roamingové tarify všech tří operátorů ................................................................. 15 1. 8. 1 Roamingové tarify O2 ......................................................................................... 15 1. 8. 2 Roamingové tarify Vodafonu .............................................................................. 18 1. 8. 3 Roamingové tarify T-mobilu ............................................................................... 21 2 ZÁKLADNÍ ÚDAJE O FIRMĚ ............................................................................... 24 2. 1 Organizační struktura společnosti Telefónica O2 ................................................ 27 2. 2 Ocenění společnosti ............................................................................................. 27 2. 3 Počet zaměstnanců O2 v letech 2010 – 2012 v % ............................................... 28 2. 4 Telefónica v číslech 2010 - 2012 ......................................................................... 28 3 PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................................. 29 3. 1 Poptávka ............................................................................................................... 29 3. 2 Marketingové nástroje společnosti Telefónica O2 ............................................... 30 3. 3 Konkurence .......................................................................................................... 31

8

3. 4 PEST analýza ....................................................................................................... 31 3. 5 Porterův model pěti sil ......................................................................................... 34 3. 6 BCG Matice ......................................................................................................... 36 3. 7 Swot analýza ........................................................................................................ 37 3. 8 Segmentace .......................................................................................................... 38 3. 9 Volání zákazníků při roamingu ............................................................................ 38 3. 10 Marketingové nástroje roamingu ....................................................................... 39 3. 11 Návrh dílčí marketingové strategie produktu roaming ...................................... 41 3. 12 Návrhy na opatření ............................................................................................. 42 4. Anketové šetření ........................................................................................................ 43 4. 1 Vyhodnocení ankety............................................................................................. 49 Závěr .............................................................................................................................. 50 Zdroje ............................................................................................................................. 52 Seznam obrázků ............................................................................................................ 55 Seznam tabulek ............................................................................................................. 55 Přílohy ............................................................................................................................ 57

9

Úvod Pro svou bakalářskou práci jsem si vybrala téma Marketingová strategie sluţeb vybraného produktu operátora O2. Jelikoţ sama tohoto operátora vyuţívám a jsem s ním spokojená, bylo pro mě toto téma nejlepší volbou. V teoretické části své práce je popis pouţitých analýz a marketingových metod v bakalářské práci s uvedením zdrojů. V části základní údaje o firmě je představena společnost Telefónica O2, největší a nejvýznamnější operátor mobilních sítí v ČR. Praktickou část návrh dílčí marketingové strategie provádím pomocí analýz, porovnání a klasifikací trhu. Bakalářskou prací navrhuji nápravná opatření a vyhodnocuji je experimentem – anketou. Cílem mé bakalářské práce je návrh dílčí marketingové strategie produktu roaming, zjištění, jak se společnost Telefónica O2 liší od ostatních operátorů a jak by mohla zvýšit svou profitabilitu. Dílčími cíly jsou posouzení image společnosti Telefónica a její umístění v konkurenčním prostředí operátorů v ČR. Pouţité metody – analýza, porovnání, experiment.

10

1 TEORETICKÁ ČÁST 1. 1 Co je to marketing Jako první bych uvedla, co to vůbec marketing je. Dle Philipa Kotlera je to společenský a řídící proces, kterým jednotlivci a skupiny získávají to, co potřebují a poţadují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotných výrobků s ostatními. (Kotler, 2007, s. 12)

1. 2 Swot analýza Analýza zjišťuje na základě strategického auditu klíčové silné (Strengths) a slabé stránky (Weaknesses), příleţitosti (Opportunities) a hrozby (Threats). Audit nabízí nepřeberné mnoţství dat různého významu a spolehlivosti.

Obr. č. 1: Swot analýza

Analýza SWOT tato data zpracovává a zdůrazňuje klíčové poloţky vyplývající z interního a externího auditu. V zájmu větší působivosti se jedná o malý počet poloţek, které ukazují, kam by měl podnik upřít svou pozornost. (Kotler, 2007, s. 97)

11

1. 3 Marketingový mix Soubor taktických marketingových nástrojů, které firma pouţívá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše, co firma můţe udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu. (Kotler, 2007, s. 70)

1. 4 Bostonská matice Nejznámější portfolio BCG pochází z dílny Boston – Consulting Groups. Tempo růstu BCG silně závisí na podnikatelském prostředí a na změnách makroprostředí. Šance jednotlivých produktů, výrobkových řad nebo strategických podnikatelských jednotek, které se jejich produkcí a prodejem zabývají, se v tomto portfoliu posuzují podle dvou významných faktorů úspěšnosti: podle míry růstu obratu na trhu a podle trţního podílu. (Kotler, 2007, s. 48)

Obr. č. 2: Bostonská matice

12

1. 5 PEST analýza Nejčastěji se pro označení vlivu makroprostředí pouţívá zkratky PEST nebo PESTEL kde jednotlivá písmena znamenají: P – Politicko – právní, E – ekonomické, S – sociálně – kulturní, T – technické a technologické, EL – ekologické. (Kotler, 2007, s. 11)

Obr. č. 3: Pest analýza

1. 6 Porterův model pěti sil Porterův model pěti sil patří k základním a zároveň nejvýznamnějším nástrojům pro analýzu konkurenčního prostředí firmy a jejího strategického řízení. Model se snaţí odvodit sílu konkurence v analyzovaném odvětví a tím pádem také ziskovost daného sektoru trhu. K dosaţení tohoto cíle rozebírá pět klíčových vlivů, které konkurenci schopnost firmy přímo či nepřímo ovlivňují [3]

Obr. č. 4: Porterův model pěti sil

13

1. 7 Charakteristika produktu roaming Roaming je poskytování telekomunikačních sluţeb účastníkovi v jiné síti (v jiné zemi), neţ kde má účastník zaregistrované svoje telekomunikační sluţby. V praxi to znamená, ţe pokud se nacházíte mimo území, kde je dostupný signál vašeho domovského mobilního operátora, váš mobilní telefon začne vyhledávat nejsilnější dostupný signál a zaregistruje se v síti. Je nutné, aby domovský mobilní operátor měl s operátorem, jehoţ sluţby chcete vyuţívat, uzavřenou platnou roamingovou smlouvu. Při roamingu se předávají informace o sluţbách poskytovaných v rámci vašeho účtu z domovského registru (HLR) vašeho domovského operátora zahraničnímu operátorovi, který by vám měl tyto sluţby dodávat v plném rozsahu. Pokud ve vaší domovské síti vyuţíváte sluţby jako SMS, MMS, GPRS, tyto sluţby budou přístupné i u vybraného roamingového partnera v nezměněném rozsahu. V tomto případe jsou rozdílné jen ceny za jejich poskytování, které vám vyúčtuje váš domovský mobilní operátor. [5]

14

1. 8 Roamingové tarify všech tří operátorů Údaje slouţí pro cenové konkurenční odlišení.

1. 8. 1 Roamingové tarify O2 O2 Smart Roaming Tab. č. 1: Ceny tarifu O2 Smart Roaming

Ceny tarifu O2 Smart Roaming

Volání v Zóna

rámci zóny a do ČR

Příchozí hovory

SMS

MMS

10,10 Kč

9,60 Kč

30 volných Zóna 1 – SMART země

12,50 Kč

minut za měsíc, poté 6,05 Kč

Zóna 2 – Ostatní země v EU Zóna 3 – Ostatní země v Evropě Zóna 4 – Ostatní země

30,25 Kč

24,20 Kč

10,10 Kč

9,60 Kč

42,35 Kč

24,20 Kč

12,10 Kč

9,60 Kč

66,55 Kč

54,45 Kč

12,10 Kč

9,60 Kč

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz)

Zóna 1 - Chorvatsko, Slovensko, Bulharsko, Itálie, Španělsko, Francie, Řecko, Kypr, Malta, Tunisko, Turecko, Egypt, Thajsko, Malajsie. Zóna 2 - Belgie, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francouzská Guyana, Gibraltar (VB), Guadeloupe (Fr.), Irsko, Island, Lichtenštejnsko, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Maďarsko, Martinik (Fr.), Mayotte (Fr.), Německo, Nizozemsko, Norsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Réunion (Fr.), Rumunsko, Slovinsko, Švédsko, Velká Británie. 15

Zóna 3 - Albánie, Andorra, Bělorusko, Bosna a Hercegovina, Černá Hora, Faerské ostrovy, Guernsey a Jersey (VB), Kosovo, Makedonie, ostrov Man (VB), Moldavsko, Monako, San Marino, Srbsko, Švýcarsko, Ukrajina, Vatikán. [6] Volání bez hranic Tab. č. 2: Ceny tarifu Volání bez hranic

Ceny tarifu Volání bez hranic

Spojovací

Odchozí

Příchozí

poplatek

hovory

hovory

0 Kč

3,90 Kč/min

Zbytek Evropy

50 Kč

3,90 Kč/min

Svět

80 Kč

3,90 Kč/min

Zóna

SMS

EU (+ Chorvatsko, Švýcarsko, Norsko, Island,

3,90 Kč/min

3,90 Kč

Lichtenštejnsko) 3,90 Kč/min 3,90 Kč/min

3,90 Kč

3,90 Kč


16

O2 Eurotarif Tab. č. 3: Ceny tarifu O2 Eurotarifu

Ceny tarifu O2 Eurotarifu

Zóna

Odchozí hovor

Příchozí hovor

SMS

Evropská unie

8,70 Kč/min

2,30 Kč/min

2,60 Kč

Zbytek Evropy

42,35 Kč/min

24,20 Kč/min

12,10 Kč

Svět

66,55 Kč/min

54,45 Kč/min

12,10 Kč


V letadle a na lodi Tab. č. 4: Ceny tarifu V letadle a na lodi

Ceny tarifu V letadle a na lodi

Odchozí hovory 66,55 Kč

Příchozí hovory 54,45 Kč

SMS

MMS

GPRS

12,10 Kč

9,58 Kč

300 Kč


17

1. 8. 2 Roamingové tarify Vodafonu Vodafone Roaming na den 

Za 99 Kč/den - volné minuty, SMS a připojení k internetu.



Určeno pro zákazníky, kteří mají Tarif na míru.



V případě vyčerpání volných jednotek, bude další minuta volání stát 6,55 Kč vč. DPH a SMS 1,51 Kč vč. DPH. [7]

Vodafone World Roaming Tab. č. 5: Ceny tarifu Vodafone World roaming

Ceny tarifu Vodafone World roaming

Zóna

Odchozí hovor

Příchozí hovor

Odeslání SMS

Zóna 1

8,71 Kč / 7,20 Kč

2,40 Kč / 1,98 Kč

2,70 Kč / 2,23 Kč

Zóna 2

30,52 Kč / 25,22 Kč

17,81 Kč / 14,72 Kč

9,68 Kč / 8,00 Kč

Zóna 3

61,01 Kč / 50,43 Kč

35,59 Kč / 29,42 Kč

14,52 Kč / 12,00 Kč

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.vodafone.cz/)

Zóna 1 - Andorra, Belgie, Bulharsko, Chorvatsko, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Francouzská Guayana, Gibraltar, Guadeloupe, Irsko, Island, Itálie, Jersey, Kypr, Lichtenštejnsko, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Maďarsko, Malta, Manský ostrov, Martinik, Monako, Německo, Nizozemí, Norsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Reunion, Rumunsko, Řecko, San Marino, Slovensko, Slovinsko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Vatikán, Velká Británie. Zóna 2 - Albánie, Americké Panenské ostrovy, Anguilla, Antigua a Barbuda, Aruba, Austrálie, Barbados, Bělorusko, Bermudské ostrovy, Bosna a Hercegovina, Britské Panenské ostrovy, Černá Hora, Čína, Dominikánská republika, Egypt, Grenada, Haiti, Indie, Izrael, Jamaica, Japonsko, Jihoafrická republika, Kajmanské ostrovy, Kanada, Korejská republika, Kosovo, Makedonie, 18

Maroko, Mexiko, Moldávie, Nový Zéland, Ostrovy Turks a Caicos, Portoriko, Singapur, Společenství Dominika, Srbsko, Svatá Lucie, Svatý Kryštof a Nevis, Svatý Vincenc a Grenadiny, Trinidad a Tobago, Tunisko, Turecko, Ukrajina, USA, Vietnam, Západní Samoa. Zóna 3 - Afghánistán, Alţír, Angola, Argentina, Arménie, Ázerbajdţánská republika, Bahrajn, Bangladéš, Bolívie, Brazílie, Chile, Ekvádor, Fidţi, Filipíny, Gabon, Gambie, Ghana, Gruzie, Guatemala, Guinea, Honduras, Hongkong, Indonésie, Irák, Írán, Jemen, Jordánsko, Kambodţa, Kapverdy, Katar, Kazachstán, Keňa, Kolumbie, Kongo, Kostarika, Kuba, Kuvajt, Kyrgyzsko, Libanon, Libérie, Libye, Macao, Madagaskar, Malajsie, Maledivy, Mauricius, Mongolsko, Mosambik, Namibie, Niger, Nigérie, Nikaragua, Omán, Pákistán, Panama, Paraguay, Peru, Rusko, Rwanda, Salvador, Saúdská Arábie, Senegal, Seychely, Spojené arabské emiráty, Srí Lanka, Súdán, Surinam, Sýrie, Tádţikistán, Tajwan, Tanzánie, Thajsko, Turkmenistán, Uganda, Uruguay, Uzbekistán, Volání na lodích, Zambie. [8] Vodafone Passport Tab. č. 6: Ceny tarifu Vodafone Passport

Ceny tarifu Vodafone passport

Spojovací poplatek

Zóna

Země

Zóna 1

většina Evropy

22,18 Kč s DPH

Zóna 2

Severní Amerika, Austrálie, Čína, Indie (viz níţe)

50,42 Kč s DPH

Zóna 3

zbytek světa

80,67 Kč s DPH

(každých 20 minut)


19

Vodafone Passport data Tab. č. 7: Ceny tarifu Vodafone Passport data na den

Ceny tarifu Vodafone Passport data na den

Cena tarifu/den

Objem volných dat (FUP)

50,42 Kč / 41,66 Kč Stejný jako domácí tarif (150 MB v případě Internet v mobilu standard aţ 1200 MB v případě tarifu Internet v mobilu Premium +)

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.vodafone.cz/) Tab. č. 8: Ceny tarifu Vodafone Passport data na stálo

Ceny tarifu Vodafone Passport data na stálo

Cena tarifu/měsíc

Objem volných dat (FUP)

352,92 Kč / 291,67 Kč Stejný jako domácí tarif (150 MB v případě Internet v mobilu standard aţ 1200 MB v případě tarifu Internet v mobilu Premium +)


20

1. 8. 3 Roamingové tarify T-mobilu Roaming a datové zvýhodnění v EU Tab. č. 9: Ceny tarifu Roaming a datové zvýhodnění v EU

Ceny tarifu Roaming a datové zvýhodnění v EU

Země

Odchozí hovory

Příchozí hovory

SMS

MMS

Internet i WAP

Zóna 1

8,68 Kč/min.

2,40 Kč/min.

2,70 Kč

12,10 Kč

21,01 Kč/MB

Zóna 2A

8,68 Kč/min.

2,40 Kč/min.

2,70 Kč

16,94 Kč

21,01 Kč/MB

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.t-mobile.cz)

Zóna 1 – Slovensko. Zóna 2A - Země Evropské unie + Lichtenštejnsko, Norsko a Island. [9] Roaming v zemích mimo EU Tab. č. 10: Ceny tarifu Happy roaming

Ceny tarifu Happy roamingu

Země

Odchozí hovory

Příchozí hovory

SMS

MMS

Internet

WAP

Zóna 2B

35,09 Kč/min.

18,15 Kč/min.

9,68 Kč

16,94 Kč

297,37 Kč/MB

1 734,66 Kč/MB

Zóna 3

54,45 Kč/min.

42,35 Kč/min.

10,89 Kč

21,78 Kč

421,27 Kč/MB

2 849,79 Kč/MB

Zóna 4

96,80 Kč/min.

66,55 Kč/min.

15,73 Kč

21,78 Kč

421,27 Kč/MB

2 849,79 Kč/MB


Zóna 2B – Evropské země mimo EU a EEA Zóna 3 – Rusko, Afrika, Asie, Austrálie a Oceánie, Severní Amerika Zóna 4 - Jiţní a Střední Amerika včetně Karibiku. [10] 21

Roaming pro předplacené karty Tab. č . 11: Ceny tarifu Twist roaming

Ceny tarifu Twist roaming

Země

Odchozí hovory

Příchozí hovory

SMS

MMS

Internet

WAP

Zóna 1

8,67 Kč/min.

2,40 Kč/min.

2,70 Kč

12,10 Kč

21,01 Kč/MB

21,01 Kč/MB

Zóna 2A

8,67 Kč/min.

2,40 Kč/min.

2,70 Kč

16,94 Kč

21,01 Kč/MB

21,01 Kč/MB

Zóna 2B

35,09 Kč/min.

18,15 Kč/min.

9,68 Kč

16,94 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB

Zóna 3

54,45 Kč/min.

42,35 Kč/min.

10,89 Kč

21,78 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB

Zóna 4

96,80 Kč/min.

66,55 Kč/min.

15,73 Kč

21,78 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB


Zóna 1 – Slovensko Zóna 2A – Země Evropské unie + Lichtenštejnsko, Norsko a Island. Zóna 2B – Evropské země mimo EU, EAA a Rusko. Zóna 3 – Rusko, Afrika, Asie, Austrálie a Oceánie, Severní Amerika. Zóna 4 – Jiţní a Střední Amerika včetně Karibiku; satelitní sítě; mezinárodní čísla s prefixem 00800. [11]

22

Twist dovolená Tab. č. 12: Ceny tarifu Twist dovolená

Ceny tarifu Twist dovolená

Země

Odchozí hovory

Příchozí hovory

SMS

MMS

Internet

WAP

Zóna 1 + 2A

6,96 Kč/min.

6,96 Kč/min.

3,93 Kč

10,08 Kč

21,01 Kč/MB

21,01 Kč/MB

Chorvatsko

6,96 Kč/min.

6,96 Kč/min.

3,93 Kč

10,08 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB

Zóna 2B

35,09 Kč/min.

18,15 Kč/min.

9,68 Kč

16,94 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB

Zóna 3

54,45 Kč/min.

42,35 Kč/min.

10,89 Kč

21,78 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB

Zóna 4

96,80 Kč/min.

66,55 Kč/min.

15,73 Kč

21,78 Kč

258,13 Kč/MB

1 724,33 Kč/MB


Zóna 1+2A – Slovensko+Země Evropské unie + Lichtenštejnsko, Norsko a Island. Zóna 2B – Evropské země mimo EU, EAA a Rusko. Zóna 3 – Rusko, Afrika, Asie, Austrálie a Oceánie, Severní Amerika. Zóna 4 – Jiţní a Střední Amerika včetně Karibiku; satelitní sítě; mezinárodní čísla s prefixem 00800. [12] Z uvedených analýz vyplívají záměry pro postavení konkurentů v době vzniku bakalářské práce. Telefónica má nejširší pokrytí světa a jak můţeme vidět má i nejvýhodnější ceny pro všechny zákazníky.

23

2 ZÁKLADNÍ ÚDAJE O FIRMĚ Obchodní firma: Telefónica O2 Czech Republic, a.s. Sídlo: Za Brumlovkou 266/2, 14022 Praha 4 – Michle Identifikační číslo: 601 93 336 Právní forma: Akciová společnost

Obr. č. 5: Logo společnosti Telefónica O2 (Zdroj: http://www.o2.cz )

Vize společnosti - Dodáním inovačních sluţeb zaloţených na informačních a komunikačních technologiích chceme zlepšit ţivoty lidí, výkonnost podnikání i pokrok ve společnosti, ve které je provozujeme. Chceme podpořit výsledky firem, stejně jako rozvoj společenských celků, kde se pohybujeme, a to poskytováním inovativních sluţeb zaloţených na informačních a komunikačních technologiích. Mise společnosti - Poskytovat zákazníkům vysoce kvalitní sluţby s vysokou přidanou hodnotou doplněné integrovanou péčí a tím výrazně podporovat jejich obchodní strategie, výkonnost a efektivitu. [1] Předmět podnikání: - Výkon komunikačních činností na území České republiky: a) veřejná pevná síť elektronických komunikací b) veřejná síť pro přenos rozhlasového a televizního signálu c) veřejná pevná telefonní síť d) veřejně dostupná telefonní sluţba e) zajišťování veřejné mobilní telefonní sítě f) ostatní hlasové sluţby (sluţba je poskytovaná jako veřejně dostupná) g) pronájem okruhů (sluţba je poskytována jako veřejně dostupná) h) šíření rozhlasového a televizního signálu (sluţba je poskytována jako veřejně dostupná) i) sluţby přenosu dat (sluţba je poskytována jako veřejně dostupná) j) sluţby přístupu k síti Internet (sluţba je poskytována jako veřejně dostupná) k) ostatní hlasové sluţby (sluţba není poskytována jako veřejně dostupná) Montáţ, údrţba a servis telekomunikačních zařízení -Montáţ, opravy, revize vyhrazených elektrických zařízení -Zprostředkování obchodu -Činnost účetních poradců, vedení účetnictví -Zprostředkování sluţeb -Činnost technických poradců v oblasti telekomunikací -Získávání, zpracování a poskytování veřejných informačních sluţeb s vyuţitím telekomunikačních zařízení a sluţeb -Reklamní činnost a marketing 24

Specializovaný maloobchod -Velkoobchod -Přípravné práce pro stavby -Poskytování software a poradenství v oblasti hardware a software -Zpracování dat, sluţby databank, správa sítí -Pronájem a půjčování věcí movitých -Projektová činnost ve výstavbě Provádění staveb včetně jejich změn, udrţovacích prací na nich a jejich odstraňování Výroba, instalace a opravy elektrických strojů a přístrojů -Výroba, instalace a opravy elektronických zařízení -Poskytování technických sluţeb k ochraně majetku a osob, projektování elektrických zařízení. Kapitál: - jmění: základní - vklad: 32 208 990 000 Kč - akcie: Akcie na jméno, hodnota: 1 000,- Kč, počet akcií: 1 - akcie: Akcie na majitele, hodnota: 100,- Kč, počet akcií: 322 089 890 [16] Telefónica Czech Republic vznikla 1. července 2006 přejmenováním Českého Telecomu, provozujícího pevné telefonní linky, a jeho sloučením se společností Eurotel Praha, provozující mobilní síť Eurotel. Obchodní značky Český Telecom a Eurotel zůstaly zachovány po následující dva měsíce. Od 1. září téhoţ roku byly sluţby společnosti sjednoceny pod značku O2. 1. listopadu 2008 společnost do dceřiné společnosti OMNICOM Praha sloučila další dceřiné společnosti DELTAX Systems a Telefónica O2 Services; zároveň byla přejmenována na Telefónica O2 Business Solutions. V dubnu 2011 valná hromada rozhodla o vypuštění O2 z názvu společnosti, tj. přejmenování na Telefónica Czech Republic. Společnost začala skupovat lokální ISP, k 1. říjnu 2011 byla tato aktiva odštěpena do nově vzniklé Internethome, s.r.o., která se koncem roku 2011 stala největším poskytovatelem bezdrátového internetu v České republice. Telefónica O2 Business Solutions se k 18. červnu 2012 sloučila s Telefónica Czech Republic a zanikla.[14] Telefónica je předním integrovaným telekomunikačním operátorem na českém trhu pod názvy O2 nebo Telefónica O2. V současnosti provozuje téměř sedm miliónů mobilních a pevných linek, coţ z ní činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních sluţeb na světě. Nabízí nejucelenější nabídku hlasových a datových sluţeb v České republice. Mimořádnou pozornost věnuje vyuţití růstového potenciálu především v datové a internetové oblasti. Společnost provozuje nejrozsáhlejší pevnou a mobilní síť včetně sítí 3. generace – datovou síť CDMA a síť UMTS, která umoţňuje přenos dat, 25

hlasu, obrazu a videa. Telefónica Czech Republic je také předním poskytovatelem ICT sluţeb v zemi. [2] Vlastnická práva společnosti Telefónica O2 v dceřiných společnostech, kromě dceřiných společností se sídlem v zahraničí, vykonává představenstvo společnosti z titulu funkce jediného společníka. V dceřiných společnostech se sídlem v zahraničí výkon

vlastnických

představenstvem

práv

mateřské

mateřské

společnosti

společnosti

vykonávají

v rozsahu

osoby

oprávnění

pověřené

schváleného

představenstvem mateřské společnosti. Personální změny ve statutárních a dozorčích orgánech dceřiných společností a ve společnostech, v nichţ má Telefónica O2 majetkovou účast (na místech obsazovaných zástupcem společnosti), schvaluje představenstvo společnosti a v souladu s platnými stanovami podléhají předchozímu souhlasu dozorčí rady společnosti, která při rozhodování v této záleţitosti bere v úvahu stanovisko svého výboru pro jmenování a odměňování. [12] Tab. č. 13: Dceřiné a přidruţené společnosti a další majetkové účasti (stav k 31. 1. 2012) Obchodní jméno

Základní kapitál

Podíl společnosti Telefónica CR

Telefónica Slovakia, s.r.o.

240 000 000 EUR

100%

Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o.

10 000 000 Kč

100%

CZECH TELECOM Austria GmbH

35 000 EUR

100%

CZECH TELECOM Germany GmbH

25 000 EUR

100%

První certifikační autorita, a.s.

20 000 000 Kč

23,25%

AUGUSTUS, spol. s r.o.

166 000 Kč

39,76%

MOPET CZ a.s.

104 000 000 Kč

14%

Internethome, s.r.o.

200 000 Kč

100%

Informační linky, a.s

150 000 000 Kč

100%

Tesco Mobile Slovakia, s. r. o.

5 000 EUR

50%


26

2. 1 Organizační struktura společnosti Telefónica O2

Schéma výkonné makrostruktury společnosti Telefónica O2 Czech Republic (stav k 15. březnu 2011) (Zdroj: http://www.o2.cz)

2. 2 Ocenění společnosti Společnost Telefónica O2 v ČR získala mnoho ocenění. Můţeme zmínit například: Neţádanější zaměstnavatel roku 2007, Cisco Partner of the year 2012 nebo i ocenění Web Top 100 za nejlepší facebookovou stránku a za nejlepší mobilní aplikaci.

27

2. 3 Počet zaměstnanců O2 v letech 2010 – 2012 v % Tab. č. 14: Počet zaměstnanců O2

Počet zaměstnanců O2 Zaměstnanci

2010 2011

2012

Muži

65,29

63,8

63,02

Ženy

34,71

36,2

36,98

0,77

1

0,86

Zdravotně znevýhodnění či postižení


2. 4 Telefónica v číslech 2010 - 2012 2010 přítomnost ve 25 zemích, více neţ 255 tisíc zaměstnanců 2011- Aktivity ve 26 zemích světa, 270 000 zaměstnanců 2012- Aktivity ve 25 zemích, 291 000 zaměstnanců Telefónica v číslech 2010 - 2012 350 000 000 300 000 000

250 000 000 200 000 000

2010 2011 2012

150 000 000 100 000 000

50 000 000 0 Počet zákazníků

Celkové výnosy

Čistý zisk

Obr. č. 6: Telefónica v číslech 2010 – 2012 (Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz)

28

3 PRAKTICKÁ ČÁST 3. 1 Poptávka Společnost v maloobchodu cílí na dva hlavní zákaznické segmenty: podniky a spotřebitele. Prodej maloobchodních sluţeb společnosti je v České republice orientován na dva základní zákaznické segmenty: firemní a rezidentní. Firemní segment zahrnuje zákazníky z řad středních a velkých firem, veřejné správy a státní instituce. Společnost také

poskytovala

velkoobchodní

sluţby

ostatním

provozovatelům

veřejných

telekomunikačních sítí a poskytovatelům veřejných telekomunikačních sluţeb v České republice. Společnost má i řadu rezidentních uţivatelů. Tito menší zákazníci mají ve srovnání s velkými klienty sice niţší vyjednávací sílu, ale i o ně je pečováno. [18] Tab. č. 15: Počet zaměstnanců v uvedených organizačních jednotkách Fyzický počet Název organizační jednotky zaměstnanců k 31.12.2012 Divize Velkoobchod

179

Divize Korporátní zákazníci

988

Divize Rezidentní zákazníci

1 849

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz) Tab. č. 16: Firemní a rezidentní zákazníci Rezidentní a firemní zákazníci

Počet zákazníků k 31. 12. 2012

Zákazníci pevných linek

1 499 900

Zákazníci využívající internet a datové přístupy

1 016 100

Zákazníci O2TV

141 400

Zákazníci z oblasti mobilního segmentu

5 082 900


29

3. 2 Marketingové nástroje společnosti Telefónica O2 Produkt – Produkt O2 by se měl něčím odlišovat od ostatních operátorů, měl by být něčím zajímavější a cenově výhodný. Například u Telefónici můţeme zmínit výhodné tarify pro studenty do 26 let. Vybraný produkt jako cíl bakalářské práce tvoří roaming. Roaming je aktivní automaticky po 30 dnech od aktivace SIM karty. U předplacené O2 karty ihned. Roamingový tarif je automaticky přednastavený na O2 Eurotarif. Zákazník si roaming můţe kdykoliv zablokovat a kdykoliv zase aktivovat. Telefónica se snaţí potenciální zákazníky přetáhnout s nabídkou lepších sluţeb za niţší cenu. Kvalitnějšími operátory na linkách, lepší technickou podporou. Cena – Cena by měla být přijatelná pro všechny zákazníky O2, měla by být nízká, ale ne na úkor kvality. Propagace – Mezi propagační materiály patří marketingové materiály jako jsou letáky, sms, které jsou rozesílány zákazníkům, zákazníkům také volají call centra, dále plakáty na telefonních budkách a v prodejnách, televizní, internetová a rádiová reklama, sponzorské aktivity (O2 aréna). Distribuce – Můţeme mluvit buď o přímém prodeji, kdy zákazník přijde se svým problémem nebo se svojí ţádostí přímo na prodejnu, kde se mu věnuje konzultant, nebo také o nepřímém prodeji, kdy si sluţbu můţeme aktivovat přes mobil v telefonické podpoře, anebo také přímo přes mobil u operátora. Dále se dá často také narazit na D2D – jsou to zaměstnanci, kteří chodí po městech a nabízí zboţí přímo zákazníkům. Lidé – Záleţí na velikosti prodejny a headcountu. Dle toho se rozlišuje, zda má prodejna zástupce nebo ne. Na kaţdé prodejně jsou konzultanti, vedoucí, SMB specialista (člověk školený pro zákazníky s IČO) a O2 guru. Vedoucí se zástupcem rozděluje mezi zaměstnance delegované činnosti. Proces - Například kdyţ si zákazník aktivuje smlouvu na dva roky, má dva měsíce na vyzkoušení, během kterých můţe smlouvu bezplatně zrušit. Dále má Telefónica Internetovou samoobsluhu, kde má zákazník přehled o kaţdé faktuře, o aktuálně provolaných minutách a o všech sluţbách. Na prodejně a call centrech se snaţí k zákazníkovi přistupovat tak aby měl pocit, ţe se o něj Telefónica zajímá. 30

Partnership – V současné době se Telefónica snaţí rozšiřovat síť franchisových prodejen, coţ vede ke sníţení nákladů a uzavírá smlouvy o spolupráci s různými podnikatelskými subjekty za účelem zvýšení zisku a lepší dostupnosti pro zákazníky. Např. : Spolupráce s virtuálními operátory.

3. 3 Konkurence V mobilním segmentu působí v současné době dva konkurenční operátoři, Vodafone, Tmobile. Společnost T-mobile vznikla v roce 2003 převzetím původní společnosti RadioMobil a.s. ( obchodní značka Paegas ). [15] Společnost Vodafone vstoupila na český trh 1. 2. 2006 akvizicí nejmenšího tuzemského operátora Oskar Mobil. Vodafone je druhý největší mobilní operátor na světě. Působí v 28 zemích pěti kontinentů. [17] Jako dalšího konkurenta můţeme zmínit BLESKmobil, který ovšem pro společnost není takovým konkurentem, jelikoţ je to virtuální operátor, kterého společnost dobrovolně pustila do své sítě. Je to předplacená karta, která nabízí volání za 2,50 za 1 minutu, sms za 1,50 a internet za 100 korun na 30 dní.

3. 4 PEST analýza Politicko – právní faktory Právní prostředí výrazně ovlivňuje ţivot podniku díky vydaným nařízením, zákonům a soudním rozhodnutím. Mezi obecné platné právní předpisy patří například: 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů 480/2004 Sb., o některých sluţbách informační společnosti

31

Ekonomické faktory Mezi ekonomické ukazatele, kteří větší čí menší mírou ovlivňují vnější okolí firmy, patří hrubý domácí produkt (HDP), míra inflace, úrokové sazby, nezaměstnanost a vývoje mezd. Všechny údaje, není – li uvedeno jinak, jsou v milionech Kč. Tab. č. 17: Makroekonomické ukazatele k 31.12.2012 Ekonomické ukazatele O2 2012 2011 Počet obyvatel

10,5

10,5

Vývoj HDP (v %)

1,7

2,2

Průměrná meziroční míra inflace (v %)

1,9

1,5

Míra registrované nezaměstnanosti (v %)

8,6

9,6

Směnný kurz Kč/USD – průměr

17,7

19,1

Směnný kurz Kč/USD – na konci období

19,9

18,8

Směnný kurz Kč/EUR – průměr

24,6

25,3

Směnný kurz Kč/EUR – na konci období

25,8

25,1

Celkové výnosy

52,3

55,71

Čistý zisk Počet zaměstnanců (v tisících)

8,684 12,28 291

270


Tab. č. 18: Makroekonomické ukazatele k 31.12.2011 Ekonomické ukazatele O2

2011

2010

Počet obyvatel

10,5

10,5

Vývoj HDP (v %)

2,2

-4,1

Průměrná meziroční míra inflace (v %)

1,5

1

Míra registrované nezaměstnanosti (v %)

9,6

9,2

Směnný kurz Kč/USD – průměr

19,1

19,1

Směnný kurz Kč/USD – na konci období

18,8

18,4

Směnný kurz Kč/EUR – průměr

25,3

26,4

Směnný kurz Kč/EUR – na konci období

25,1

26,5

Celkové výnosy

55,7

59,88

Čistý zisk

12,2

11,6

Počet zaměstnanců (v tisících)

270

255


32

Sociálně – kulturní faktory Mezi sociálně – kulturní faktory patří demografický vývoj populace, změny ţivotního cyklu, mobilita, úroveň vzdělání a přístup k práci a volnému času. Vzdělávání a rozvoj Adaptace nových zaměstnanců – všichni noví zaměstnanci absolvují seminář „Welcome day“ kde se dozvěděli maximum praktických informací důleţitých pro orientaci ve společnosti. Základní manaţerské kompetence – vzdělávací program „Řízení lidí“ pomáhá nově jmenovaným vedoucím pracovníkům s adaptací na jejich roli supervizora nebo liniového manaţera. Motivace a odměňování Plán zaměstnaneckých akcií – zaměstnanci mohou dobrovolně nakupovat akcie společnosti Telefónica, S.A. Zaměstnanecké výhody a motivační programy – Telefónica nabízí svým zaměstnancům širokou nabídku výhod. Zaměstnanci mají moţnost volby např. mezi finančními produkty, sluţbami a produkty společnosti anebo benefity podporujícími zdraví, vzdělávání a rovnováhu pracovního a osobního ţivota. [4] Technologické vlivy Patří sem celkový stav technologie, nové objevy, změny technologie. Telefónica je v rámci republiky jedničkou co se týče zavádění nových technologií. Např. Nynější zavádění LTE sítě nebo jiţ dřívější zrychlení technologie ADSL na VDSL.

33

3. 5 Porterův model pěti sil Vyjednávací síla zákazníků Společnost Telefónica má díky širokému výběru sluţeb také široké portfolio zákazníků. Prodej sluţeb je orientován na dva zákaznické segmenty – firemní a rezidentní. Poskytuje také velkoobchodní sluţby ostatním provozovatelům telekomunikačních sluţeb v ČR i v zahraničí. K 31. 12. 2012 byl celkový počet zákazníků mobilních sluţeb 4,942 milionu, vysokorychlostní internet xDSL stoupl na 872 tisíc zákazníků. Dále společnost k tomuto datu registrovala 3,049 milionu zákazníku smluvních mobilních sluţeb. Vyjednávací síla zákazníků je dána velikostí a objemem odebíraných sluţeb. Zákazníci mají silnou pozici vůči Telefónice především, jsou – li velkým a významným zákazníkem. Jelikoţ telekomunikace nejsou odvětvím na trhu přesyceným, je vyjednávací síla zákazníka upevněna jeho dobrou informovaností. Společnost v rámci udrţení těchto významných zákazníků sniţuje ceny za sluţby. Společnost Telefónica má i řadu rezidentních uţivatelů. Tito zákazníci mají sice niţší vyjednávací sílu, ale i o ně je pečováno. Jakmile se takový zákazník rozhodne od společnosti odejít, je kontaktován retenčním oddělením a jsou mu nabídnuty lepší podmínky za sluţeb, neţ které doteď měl. Vyjednávací síla dodavatelů Dodavatele Společnosti Telefónica lze rozdělit do dvou základních skupin. Dodavatele produktů nakupovaných přímo pro poskytované sluţby a dodavatele produktů nakupovaných pro účel provozu společnosti. Do první skupiny dodavatelů můţeme například zařadit: HTC, BlackBerry, Apple iPhone, Samsung, Nokia, Sony, Swissvoice, Winner, ZTE, Anydata, Huawei, Comtrend, Gigaset a další. Do druhé skupiny patří: pronajímatelé nemovitostí, facility managementu (technické správy, úklidové a havarijní sluţby), servisní sluţby značkových prodejen, dodavatelé výpočetní techniky, reklamní a PR agentury.

34

Vyjednávací síla dodavatelů Telefónici je ve většině případů nízká. Na straně dodavatelů existují podniky, které by ty současné mohly nahradit a společnost by tím neutrpěla ţádné větší újmy. Hrozba vstupu nových konkurentů Nově vstupující firmy mají největší snahu získat podíl na trhu a často i značné zdroje. To můţe vést ke sníţení cen, růstu nákladů a tím samozřejmě ke sníţení ziskovosti. Tento obor vyţaduje vysoké vstupní investice do technického vybavení, vysokou a odbornou kvalifikovanost a certifikace potřebné k výkonu jednotlivých činností. Podmínek pro vstup nových konkurentů jsou tedy značně omezené. Hrozba substitutů Substituty jsou v teorii spotřebitele takové dva statky, u kterých spotřebitel můţe snadno zaměňovat spotřebu jednoho spotřebou druhého. Spotřebitel reaguje na změny cen substitutů – pokud se zvýší cena jednoho statku, zvýší poptávku po druhém statku. [13] Za případné substituty u Telefónici by se daly povaţovat např.: sluţby ostatních telekomunikačních operátorů působících na trhu, které mohou být poskytovány levněji. Rivalita firem působících na daném trhu Rivalita firem na trhu můţe být vysoká, jedná – li se o málo rostoucí trh, působí – li zde velký počet konkurentů apod. Mezi společnostmi působícími na českém trhu panuje velká rivalita. Kaţdá ze společností se snaţí získat co nejvyšší podíl na trhu, a poskytovat své sluţby co největšímu počtu zákazníků.

35

3. 6 BCG Matice Tab. č. 19: Podíl společnosti na trhu Tržní

Kategorie

podíl

Paušály

Tržní podíl největšího konkurenta

Tempo

Relativní

růstu trhu

tržní podíl

Podíl Trh celkem

společnosti na trhu

3 mil.

2,5 mil.

5%

1,2 mil.

5,5 mil.

54,50%

Dobíjecí karty

1,8 mil.

2mil.

3%

0,9 mil.

3,8 mil.

47,30%

Roaming

1,2 mil.

1,4mil.

4%

0,85 mil.

1,6 mil.

75%

(Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz, www.vodafone.cz, www.t-mobile.cz)

Tab. č. 20: BCG matice (Zdroj: Vlastní tvorba)

Výnosy v mil. Hvězdy

Otazníky

Kč Je třeba do nich investovat, udělat z nich Z nadějných udělat dojné krávy. Můţeme dojné krávy. Například sníţit ceny roamingů, například zmínit novou technologii, kterou sníţit poplatky, zviditelnit společnost – Telefónica zavedla od května 2011. Sluţba VDSL,

reklama, image.

která

přinesla

aţ

trojnásobné

navýšení rychlosti internetu na doma.

1,07 Dojné krávy Jsou

Hladoví psi

základem

ziskovosti

firmy.

U Utlumit

výrobu,

stáhnout

z trhu.

Mezi

společnosti Telefónica jsou to především hladové psy patří v dnešní době dobíjecí komunikační sluţby.

karty, které uţ nejsou tolik pouţívány a jejich výroba jiţ není tak velká. Nahradily je paušály.

0,85

0,9

1

1,2

36

3. 7 Swot analýza Telefónica O2 Tab. č. 21: Swot analýza Telefónica O2

Silné stránky Široké

Slabé stránky

portfolio

sluţeb,

vysoká Nízká úroveň zákaznické spokojenosti,

technologická úroveň, vedoucí postavení špatná

marketingová

na trhu.

klamavá reklama.

Hrozby

Příležitosti

Vysoká

konkurence,

poskytovaných

sluţeb,

sniţování

cen Oslabená

pozice

komunikace,

konkurenčních

neschopnost operátorů, flexibilita zavádění novinek, ochota zákazníků platit za nové sluţby.

získat nové zákazníky.

(Zdroj: Vlastní tvorba)

Vodafone Tab. č. 22: Swot analýza Vodafone

Silné stránky

Slabé stránky

Originální marketingová komunikace, Slabé pokrytí ČR, znevýhodněné volání propracované sluţby, vlastní značka do ostatních sítí. mobilních telefonů, flexibilní reakce na potřeby zákazníků. Příležitosti

Hrozby

Vysoká konkurence, případné zvýšení Vyuţití zvyšujících se příjmů, image, cen, stále více náročnější pracovníci.

investování do nových technologií.


37

T-Mobile Tab. č. 23: Swot analýza T-mobile

Silné stránky

Slabé stránky

Neustále

se

rozvíjející

moderní

reklamní

společnost, Nepřehledná nabídka sluţeb, stereotyp

kampaně,

nárůst bez

nového

nápadu,

nedostatečná

zákazníků.

orientace na méně pouţívané sluţby.

Hrozby

Příležitosti

Současná konkurence, vstup nového Rozšíření sluţeb, spokojenost zákazníků, růst poptávky.

operátora na trh.


3. 8 Segmentace Lidé pouţívají roaming, pokud cestují do zahraničí. Nejčastěji si ho zřizují lidé, kteří odjíţdí na dovolenou a dále lidé, kteří jezdí často mimo svou zemi na sluţební cestu.

3. 9 Volání zákazníků při roamingu Z jakých zemí volali klienti O2 při roamingu nejčastěji? (počty volání v milionech) Země, ze kterých se při roamingu volalo nejčastěji v roce 2012 4,5

4,1 3,8

4 3,5 3 2,5

2 2 1,3

1,5

1,1

1 0,5 0 Slovensko

Německo

Rakousko

Itálie

Polsko

Obr. č. 7: Země, ze kterých se při roamingu volalo nejčastěji v roce 2012 (Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz)

38

Z dostupných materiálů obrat za roaming z vybraných zemí při Eurotarifu činí zhruba 120 milionů korun. Z jakých zemí volali klienti O2 při roamingu nejméně? (počty volání) Země, ze kterých se při roamingu volalo nejméně v roce 2012 200

176

180 160 140

118

120 88

100 71

80 60 40 20

16

0 Burundi

Faerské ostrovy

Angola

Jemen

Mosambik

Obr. č. 8: Země, ze kterých se při roamingu volalo nejméně v roce 2012 (Zdroj: Vlastní tvorba, data: http://www.o2.cz)

3. 10 Marketingové nástroje roamingu Produkt – Členění produktu: 1 – roaming poskytuje telekomunikační sluţby účastníkovi v jiné síti (v jiné zemi), neţ kde má účastník zaregistrované svoje telekomunikační sluţby. 2 – Společnost Telefónica nabízí nejširší pokrytí světa, coţ dělá roaming velice kvalitním produktem. 3 –Roaming je aktivní automaticky po 30 dnech od aktivace SIM karty. U předplacené O2 karty ihned. Produkt lze kdykoliv zrušit a kdykoliv zpátky aktivovat. 4 – Důleţitá u roamingu je především jeho propagace, dát tento produkt lidem do podvědomí, aby o něm věděli a byl pro ně významným. Dle inovace se jedná o analogický produkt, jedná se tedy pouze o dílčí změny – cena, pokrytí světa. Uvedu příklad, kdy k 31.12.2011 byly náklady z propojení a roamingu 10 205 (v milionech Kč). Mezi výhodné balíčky společnosti Telefónica, které se týkají produktu roaming můţeme zmínit například: O2 Data roaming balíčky, coţ je zvýhodněný balíček pro O2 Datový roaming, kdy se uţivatel připojí na cestách k internetu levněji. Cena – Cena je stanovena podle konkurence a vnímané hodnoty zákazníkem a hodnota ceny umoţňuje trvalý nárůst počtu zákazníků sluţby roaming viz. Obr. č. 6.

39

Propagace – Mezi propagační materiály patří zejména marketingové materiály, letáky, sms, které jsou rozesílány zákazníkům, zákazníkům také volají call centra, plakáty na telefonních budkách a v prodejnách, televizní, internetová a rádiová reklama. Otázka nákladů vynaloţených na propagaci není předmětem řešení této bakalářské práce. Plus kolik dávají na propagaci, mzdy, roaming. Náklady na marketing a prodej (marketing a provize) poklesly v roce 2012 meziročně o 6,1%, na 2,6 mld. Kč, díky pokračující snaze o efektivní vynakládání marketingových nákladů. Distribuce – Lidé si roaming mohou aktivovat buď přímo na prodejně, nebo si ho aktivují sami v telefonické samoobsluze, nebo také přímo u operátora, kterému zavolají. Lidé –Pracovníci by měli o roamingu podávat pravdivé a odborné informace. Musejí být zdvořilí, vlídní, slušní atd. Proces – Spokojenost zákazníků společnost zjišťuje pomocí tzv. sms feedback, která zákazníkovi přijde po navštívení prodejny. Zákazník odpovídá bodovacím systém jako ve škole 1 – 5 a pomáhá tak ke zjištění, co by prodejna, kterou navštívil měla udělat jinak, zda prodejce, který zákazníka obsluhoval byl ochotný a pomohl mu vyřešit jeho ţádosti. Spokojenost se mezi operátory měří pomocí CSI (Customer Satisfaction Index ). Telefónica se snaţí být vzorem nejen pro mladé lidi, zapojuje se do různých sociálních aktivit např.: think big, wayra. Přispívá do různých charitativních akcí a vede zaměstnance, aby se do nich také zapojovali. Z dostupných údajů firmy a provedeného experimentu odpovídá postavení firmy v matici image ADSL, televize, studentské paušály, pro sledovaný produkt roaming je nutné zviditelnit jeho propagaci – pokračovat v propagačních kampaních.

40

ZNÁMOST

Tab. č. 24: Tabulka image společnosti Dobíjecí karty

ADSL, televize, studentské paušály

Internet v mobilu

Roaming, různé druhy paušálů KVALITA


Partnership – V současné době se Telefónica snaţí rozšiřovat síť franchisových prodejen, coţ vede ke sníţení nákladů a uzavírá smlouvy o spolupráci s různými podnikatelskými subjekty za účelem zvýšení zisku a lepší dostupnosti pro zákazníky. Např. : Spolupráce s virtuálními operátory. Poslední tři marketingové nástroje jsou zpracovány do čtvrtletních plánů kontroly s vyhodnocením a okamţitými návrhy na opatření.

3. 11 Návrh dílčí marketingové strategie produktu roaming Telefónica je ziskovou společností. Kaţdoroční zisk se sniţuje, coţ je způsobeno prostředím, jelikoţ zákazníci odmítají stále častěji platit za sluţby, které jsou téměř nejdraţší na světě. Nejde tedy o to, jak zvýšit profitabilitu, ale o to, jak co nejvíce zmírnit pokles ziskovosti viz. Obr. č. 6. Jako příklad uvedu výnosy z hovorného v prvním pololetí roku 2011, kdy klesly meziročně o 14,3% na 4 712 mil. Kč, a o 14,5% ve druhém čtvrtletí, díky růstu počtu zákazníků neomezených tarifů a díky poklesu výnosu ze zahraničního roamingu. Dále zde uvedu výnosy z propojení, které poklesly v prvním pololetí 2011 meziročně o 7,1 % na 2 426 mil. Kč (o 8,5 % ve druhém čtvrtletí). Příčinou bylo sníţení mobilních terminačních poplatků a niţší výnosy z roamingu zahraničních zákazníků v České republice. Celkový objem dat přenesených klienty Telefónici v zahraničí při roamingu se v roce 2011 oproti předchozímu roku více neţ zdvojnásobil. Klienti přenesli o 114% více dat

41

neţ v roce 2010. V prvním pololetí roku 2012 došlo téměř ke 100% meziročnímu nárůstu ve srovnání s prvním pololetím roku 2011. Konkurenční odlišení marketingových zdrojů firmy – jediná společnost Telefónica má reklamy, které se týkají sluţeb. Nejsou sice chytlavé, ale věcné. Z českých mobilních operátorů nabízí společnost nejširší roamingové pokrytí světa. Firemní kultura - Narozdíl od Vodafonu a T-mobilu nemají zaměstnanci společnosti reprezentativní uniformy, kaţdý zaměstnanec společnosti dostává sluţební telefon a také má výhodný paušál. SWOT analýza roaming Tab. č. 25: Swot analýza roaming

Silné stránky

Slabé stránky

Široké pokrytí země, dobré ceny, vysoká Malá propagace. kvalita. Hrozby

Příležitosti

Vysoká konkurence.

Jedinečnost,

vyšší

počet

zákazníků,

rozšiřování roamingu. (Zdroj: vlastní tvorba)

3. 12 Návrhy na opatření Společnost Telefónica by měla roaming více propagovat, aby ho začalo pouţívat více lidí, ale udrţet trend růstu. Nesmí si nechat utéct ţádnou příleţitost, okamţitě se zbavit slabých stránek jako je malá propagace a hrozeb – největší hrozbou je pro společnost samozřejmě vysoká konkurence. Měla by čelit svou silou, svými silnými stránkami, kterými je především silné pokrytí země, dobré ceny (viz s. 15 – 17) a vysoká kvalita (dle obecného mínění prokázaného mými zjištěními), příleţitostmi, kterými je jedinečnost, vyšší počet zákazníků (viz Obr. č. 6) a rozšiřování roamingu, kvalitou řízení (školení), a kapitálovou stabilitou (viz s. 25).

42

4. Anketové šetření Respondenti odpovídali na 9 otázek, kde vţdy měli moţnost vybrat si z více variant, u jedné otázky mohli napsat svou vlastní odpověď. Anketu vyplnilo 100 respondentů, kteří byli dotazování elektronickou formou pomocí internetu a na internetových stránkách autorky bakalářské práce. 1. Jaký je Váš operátor? Respondenti měli na výběr ze tří operátorů na českém trhu a to Telefónica O2, Vodafone, T – mobile. Největší počet má společnost Telefónica a to 52%, poté T – mobile s 33 % a poslední Vodafone s 15%. Jaký je Váš operátor?

15%

Telefónica O2 52%

T - mobile Vodafone

33%

Obr. č. 9: Respondenti rozděleni dle operátora (Zdroj: vlastní tvorba)

43

2. Jste se svým operátorem spokojeni? Další otázka byla na spokojenost se svým operátorem. Respondenti měli na výběr ze dvou moţností. Celých 87% odpovědělo, ţe spokojeni jsou, zbylých 13% se svým operátorem spokojeno není a chtějí přejít ke konkurenčnímu operátorovi. Jste se svým operátorem spokojeni?

13%

Ano, jsem Ne, chci přejít k jinému operátorovi

87%

Obr. č. 10: Spokojenost s mobilním operátorem (Zdroj: vlastní tvorba)

3. Používáte paušál nebo dobíjecí kartu? V dnešní době mezi lidmi převaţují paušály, coţ dokazuje tato otázka, kdy odpověď paušál zaškrtlo 76% a dobíjecí kartu 24% respondentů. Používáte paušál nebo dobíjecí kartu?

24%

Paušál Dobíjecí karta

76%

Obr. č. 11: Paušál vs dobíjecí karty (Zdroj: vlastní tvorba)

44

4. Využíváte u svého operátora roaming? Na otázku, zda respondenti pouţívají roaming, byli odpovědi, dá se říct, půl na půl. 56% odpovědělo, ţe roaming vyuţívá a zbylých 44%, ţe ho nevyuţívá. Využíváte u svého operátora roam ing?

44%

Ano, používám 56%

Ne, nepoužívám

Obr. č. 12: Vyuţívání roamingu (Zdroj: vlastní tvorba)

5. Pokud roaming používáte, z jakých zemí nejčastěji voláte? U této otázky mohli respondenti volit buď navrhované odpovědi, nebo mohli zvolit odpověď Jiná země a napsat zde zemi, ze které volají nejčastěji. Tato odpověď má zastoupení 33,33%, kdy se v odpovědích vyskytovali země jako například Rakousko, Řecko, Holandsko, Francie, Švýcarsko aj. Nejčastěji respondenti volili odpověď Chorvatsko 34,85%, dále Slovensko 16,67%, Itálie 9,09% a Německo 6,06%. Na tuto otázku nemuseli odpovídat všichni respondenti, jen ti, kteří roaming pouţívají.

45

Pokud roam ing používáte, z jaké zem ě nejčastěji voláte?

6% 9% 35%

Chorvatsko Jiná země

17%

Slovensko Itálie Německo

33%

Obr. č 13: Nejčastěji volané země (Zdroj: vlastní tvorba)

6. Jste spokojeni s cenami roamingu? Na otázku spokojenosti s cenami roamingu měli respondenti moţnost výběru ze 4 odpovědí. Odpověď Ano vybralo 11%, spíše ano 39%, ne 16% a spíše ne 34% tazatelů. Jste spokojeni s cenam i roam ingu?

11%

34% Ano Spíše ano Ne 39%

Spíše ne

16%

Obr. č. 14: Spokojenost s cenami roamingu (Zdroj: vlastní tvorba)

46

7. Kolik měsíčně utratíte za paušál, popřípadě za dobíjecí karty? V této otázce měli respondenti na výběr ze tří moţností. 76% odpovědělo, ţe měsíčně za paušál nebo dobíjecí karty utratí 0 – 500 Kč. 21% utratí 500 – 1000 Kč a 3% utratí 1000 – 1500 Kč. Kolik za měsíc utratíte za paušál, popřípadě za dobíjecí karty?

3% 21%

0 -500 500 - 1000 1000 - 1500

76%

Obr. č. 15: Měsíční útrata (Zdroj: vlastní tvorba)

8. Vaše pohlaví? Ze 100 respondentů se ankety zúčastnilo 78% ţen a 22% muţů. Vaše pohlaví?

22%

Muž Žena

78%

Obr. č. 16: Pohlaví respondentů (Zdroj: vlastní tvorba)

47

9. Jaký je Váš věk? Dále zde můţeme vidět věk respondentů. Největší zastoupení měla skupina 15 – 30 let, bylo to 95% dotazovaných. Lidé ve věku do 15 let měli zastoupení 1% a lidé od 31 – 50 byli zastoupeni v počtu 4%. Nejstarší věková skupin, a to 51 let a více, neměla zastoupení ţádné. Jaký je Váš věk?

0% 4%

1%

Do 15 let 15 - 30 let 31 - 50 lez 51 let a více

95%

Obr. č. 17: Věk respondentů (Zdroj: vlastní tvorba)

48

4. 1 Vyhodnocení ankety Výsledky potvrdily předpokládané cíle uvedené v návrhu dílčí marketingové strategie. Společnost Telefónica by se opravdu měla pomalu zbavovat dobíjecích karet, které uţ lidé tolik nepouţívají, navíc nejsou moc výhodné a musíte se stále starat o to, abyste na své kartě měli peníze. Je to opravdu zdlouhavé. Druhým poznatkem je, ţe společnost by měla roaming více zviditelňovat prostřednictvím reklam nebo pomocí jiných propagačních materiálů, jak uvádí část 3.11 v posledním období poklesly marketingové náklady meziročně o 6%. Kdyby lidé měli stále tento produkt na očích, určitě by ho více začali pouţívat. A posledním zjištěním, pro společnost velmi pozitivní je, ţe operátorem více jak poloviny dotazovaných je právě Telefónica. Myslím, ţe to uţ svědčí o tom, ţe mluvíme o nejlepším a nejvyhledávanějším operátorovi na trhu.

49

Závěr V závěru bych chtěla shrnout svou bakalářskou práci. V teoretické části jsem vysvětlila pojmy pouţité v bakalářské práci. Popsala jsem, co je to vůbec roaming a vypsala zde všechny roamingové tarify společnosti Telefónica a jejich dvou největších konkurentů. V praktické části jsou k vidění všechny analýzy jiţ zmíněné v teoretické části. V závěru jsem zde uvedla a vyhodnotila anketu, kterou jsem chtěla zjistit jaké mínění mají lidé o roamingu společnosti Telefónica O2, zda ho vůbec pouţívají a odkud nejčastěji volají. Díky této anketě jsem zjistila, ţe jen polovina respondentů, kteří se ankety zúčastnili, roaming pouţívají. Proto bych určitě zavedla lepší propagaci tohoto produktu a lépe ho dostala do podvědomí lidí, aby se začal více pouţívat. Hlavním cílem byl návrh dílčí marketingové strategie produktu roaming, kde jsem zjišťovala, jak se produkt společnosti liší od ostatních operátorů v ČR a jak zvýšit jeho profitabilitu a byla navrţena konkrétní opatření. Společnost by se měla okamţitě zbavit slabých stránek jako je malá propagace a hrozeb – největší hrozbou je pro společnost samozřejmě vysoká konkurence. Měla by čelit svou silou, svými silnými stránkami, kterými jsou především silné pokrytí země, dobré ceny a vysoká kvalita, příleţitostmi, kterými jsou jedinečnost, vyšší počet zákazníků a rozšiřování roamingu, kvalitou řízení (školení), a kapitálovou stabilitou. Telefónica patří mezi nejsilnější operátory na trhu, pouţívá ho 52% respondentů. V měsíci dubnu 2013, těsně před dokončením bakalářské práce, proběhla revoluce v mobilních tarifech u všech operátorů. Spočívá ve stabilizaci zákazníků zpravidla změnou tarifu umoţňující vyuţívat neomezený počet volání, neomezený počet sms a 1 GB internetu za výrazně niţší cenu, dále umoţňuje okamţitou změnu tarifu vybraného operátora. Opatření se netýkají sluţby roaming u ţádného z operátorů. Tato marketingová strategie je vyvolána změnou podnikatelského prostředí v pokračující recesi a zahrnuje všechny cílové skupiny zákazníků. Řešenou problematiku bude oponovat SMB specialista společnosti Telefónica a domnívám se, ţe je v souladu s realitou podnikatelského prostředí firmy. Osobně jsem se naučila získat informace, zpracovat je a vyhodnotit pro návrhy opatření.

50

Hlavní a dílčí cíle práce byly vzhledem k obtíţné dostupnosti údajů a časovému omezení bakalářské práce splněny částečně. Technicko-ekonomické údaje důvěrného charakteru poskytla ochotně firma Telefónica.

51

Zdroje Monografie KOTLER PHILIP. Marketing Management. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-247-0016-6. KOTLER PHILIP. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80247-1545-2. KOTLER PHILIP. Marketing podle Kotlera. Praha: Management press, 2004. ISBN 80-7261-010-4. Webová stránka [1]

Mise a vize. O2 Business Solutions [online]. 2011 [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.o2bs.com/126082-vize/

[2]

O společnosti. O nás [online]. 2011 [cit. 2013-04-13]. Dostupné z: http://www.telefonica.cz/o-spolecnosti/

[3]

Porterova analýza pěti sil. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 20012012

[cit.

2013-03-26].

Dostupné

z:

http://cs.wikipedia.org/wiki/Porterova_anal%C3%BDza_p%C4%9Bti_si [4]

Péče o zaměstnance a pracovní prostředí. Společenská odpovědnost [online]. 2012

[cit.

2013-04-13].

Dostupné

z:

http://www.o2.cz/vyrocni_zpravy/2011/rocni/telefonica-2011/cs/pece-ozamestnance-a-pracovni-prostredi.html [5]

Roaming. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 2001-2013 [cit. 201303-26]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Roaming

[6]

Roaming a mezinárodní volání. O2 Smart Roaming [online]. 2013 [cit. 2013-0424]. Dostupné z: http://www.o2.cz/osobni/roaming/52337-Eurotarif.html

[7]

Roaming a mezinárodní volání. Vodafone Roaming na den [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.vodafone.cz/roaming/#Roaming

[8]

Roaming a mezinárodní volání. Vodafone World roaming [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.vodafone.cz/roaming/#Roaming

52

[9]

Roaming v zemích EU. Roamingové a datové zvýhodnění v EU [online]. 20042012

[cit.

2013-04-24].

Dostupné

z:

http://www.t-

mobile.cz/web/cz/osobni/volani/zahranici/volani-v-zahranici/cestuji-do-eu [10]

Roaming v zemích mimo EU. Happy roaming [online]. 2004-2012 [cit. 201304-24].

Dostupné

z:

http://www.t-

mobile.cz/web/cz/osobni/volani/zahranici/volani-v-zahranici/cestuji-mimo-eu [11]

Roaming pro předplacené karty. Twist roaming [online]. 2004-2012 [cit. 201304-24].

Dostupné

z:

http://www.t-

mobile.cz/web/cz/osobni/volani/zahranici/volani-v-zahranici/roaming-propredplacene-karty [12]

Roaming pro předplacené karty. Twist dovolená [online]. 2004-2012 [cit. 201304-24].

Dostupné

z:

http://www.t-

mobile.cz/web/cz/osobni/volani/zahranici/volani-v-zahranici/roaming-propredplacene-karty [12]

Správa a řízení společnosti. Dceřiné a přidružené společnosti [online]. 2010 [cit. 2013-04-13].

Dostupné

z:

http://www.o2.cz/vyrocni_zpravy/2010/rocni/telefonica-2010/cs/sprava-a-rizeniskupiny-telefonica-o2-czech-republic.html [13]

Substitut. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia

Foundation,

2001-2013

[cit.

2013-04-13].

Dostupné

z:

http://cs.wikipedia.org/wiki/Substitut [14]

Telefónica Czech Republic: Historie společnosti. In: Wikipedia: the free encyclopedia

[online].

2001-2013

[cit.

2013-04-13].

Dostupné

z:

http://cs.wikipedia.org/wiki/Telef%C3%B3nica_O2_Czech_Republic [15]

T-mobile. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 2001-2013 [cit. 201304-13]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/T-mobile

[16]

Úplný výpis z obchodního rejstříku. Obchodní rejstřík a Sbírka listin [online]. 2012

[cit.

2013-04-13].

Dostupné

z:

https://or.justice.cz/ias/ui/vypis-

vypis?subjektId=isor%3a21663&typ=full&klic=s3e8za

53

[17]

Vodafone. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 2001-2013 [cit. 201304-13]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Vodafone

[18]

Zpráva představenstva o podnikatelské činnosti. Přehled skupiny a hlavní změny v

roce

2011

[online].

2011

[cit.

2013-04-13].

Dostupné

z:

http://www.vyrocnizprava.cz/fotky/1_838_Telefonica%20O2

54

Seznam obrázků Obr. č. 1: Swot analýza ................................................................................................... 11 Obr. č. 2: Bostonská matice ............................................................................................ 12 Obr. č. 3: Pest analýza .................................................................................................... 13 Obr. č. 4: Porterův model pěti sil .................................................................................... 13 Obr. č. 5: Logo společnosti Telefónica O2……………………………………………..24 Obr. č. 6: Telefónica v číslech 2010 – 2012 ................................................................... 28 Obr. č. 7: Země, ze kterých se při roamingu volalo nejčastěji v roce 2012.................... 38 Obr. č. 8: Země, ze kterých se při roamingu volalo nejméně v roce 2012 ..................... 39 Obr. č. 9: Respondenti rozděleni dle operátora .............................................................. 43 Obr. č. 10: Spokojenost s mobilním operátorem ............................................................ 44 Obr. č. 11: Paušál vs dobíjecí karty ................................................................................ 44 Obr. č. 12: Vyuţívání roamingu ..................................................................................... 45 Obr. č 13: Nejčastěji volané země (Zdroj: vlastní tvorba) ............................................. 46 Obr. č. 14: Spokojenost s cenami roamingu (Zdroj: vlastní tvorba)............................... 46 Obr. č. 15: Měsíční útrata ............................................................................................... 47 Obr. č. 16: Pohlaví respondentů...................................................................................... 47 Obr. č. 17: Věk respondentů ........................................................................................... 48

Seznam tabulek Tab. č. 1: Ceny tarifu O2 Smart Roaming ...................................................................... 15 Tab. č. 2: Ceny tarifu Volání bez hranic ......................................................................... 16 Tab. č. 3: Ceny tarifu O2 Eurotarifu ............................................................................... 17 Tab. č. 4: Ceny tarifu V letadle a na lodi ........................................................................ 17 Tab. č. 5: Ceny tarifu Vodafone World roaming ............................................................ 18 Tab. č. 6: Ceny tarifu Vodafone Passport ....................................................................... 19 Tab. č. 7: Ceny tarifu Vodafone Passport data na den .................................................... 20 Tab. č. 8: Ceny tarifu Vodafone Passport data na stálo .................................................. 20 Tab. č. 9: Ceny tarifu Roaming a datové zvýhodnění v EU ........................................... 21 55

Tab. č. 10: Ceny tarifu Happy roaming .......................................................................... 21 Tab. č. 11: Ceny tarifu Twist roaming ............................................................................ 22 Tab. č. 12: Ceny tarifu Twist dovolená .......................................................................... 23 Tab. č. 13: Dceřiné a přidruţené společnosti a další majetkové účasti .......................... 26 Tab. č. 14: Počet zaměstnanců O2 .................................................................................. 28 Tab. č. 15: Počet zaměstnanců v uvedených organizačních jednotkách ........................ 29 Tab. č. 16: Firemní a rezidentní zákazníci ...................................................................... 29 Tab. č. 17: Makroekonomické ukazatele k 31.12.2012 .................................................. 32 Tab. č. 18: Makroekonomické ukazatele k 31.12.2011 .................................................. 32 Tab. č. 19: Podíl společnosti na trhu ............................................................................... 36 Tab. č. 20: BCG matice .................................................................................................. 36 Tab. č. 21: Swot analýza Telefónica O2 ......................................................................... 37 Tab. č. 22: Swot analýza Vodafone ................................................................................ 37 Tab. č. 23: Swot analýza T-mobile. ................................................................................ 38 Tab. č. 24: Tabulka image společnosti ........................................................................... 41 Tab. č. 25: Swot analýza roaming................................................................................... 42

56

Přílohy Dobrý den, věnujte prosím několik minut svého času vyplnění následujícího dotazníku.

Jaký je váš operátor? 

Telefónica O2



Vodafone



T-mobile

Jste se svým operátorem spokojení? 

Ano, jsem



Ne, chci přejít k jinému operátorovi

Používáte paušál nebo dobíjecí kartu? 

Dobíjecí karta



Paušál

Využíváte u svého operátora roaming? 

Ano, vyuţívám



Ne, nevyuţívám

Pokud roaming používáte, z jakých zemí nejčastěji voláte? 

Německo



Chorvatsko 57



Itálie



Slovensko



Jiná

Jste spokojeni s cenami roamingu? 

Ano



Spíše ano



Spíš ne



Ne

Kolik za měsíc utratíte za paušál, popřípadě za dobíjecí karty? 

0 - 500



500 - 1000



1000 - 1500

Vaše pohlaví? 

Muţ



Ţena

Věková kategorie 

do 15 let



15 - 30 let



31 - 50 let



51 let a více

58

Dílčí marketingová strategie vybraného produktu mobilního operátora O2

Recommend Documents