Digitaal Evenwicht Balans tussen functionaliteit en kosten
Auteur: Datum: Versie:
Gert-Jan Ossevoort 10 januari 2013 1.1c
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ...................................................................................................................... 3 1 Managementsamenvatting ............................................................................................. 5 2 Inleiding .......................................................................................................................... 8 2.1 Leeswijzer .............................................................................................................. 9 3 Externe en interne invloeden .........................................................................................10 3.1 Collegeprogramma ...............................................................................................10 3.2 Externe invloeden .................................................................................................10 3.2.1 Operatie NUP (Invoering van het i-NUP) ...........................................................10 3.2.2 Operatie BRP ....................................................................................................12 3.2.3 Nieuwe wetgeving .............................................................................................12 3.2.4 e-Factureren .....................................................................................................13 3.2.5 SEPA ................................................................................................................14 3.2.6 Open Data.........................................................................................................14 3.2.7 Baseline informatiehuishouding gemeenten (VNG) ...........................................15 3.2.8 Digitaal archiveren (E-depot) .............................................................................16 3.2.9 Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijk Basisgegevens (RSGB) ..................16 3.2.10 Nieuwe technologie en trends .......................................................................17 3.3 Interne invloeden ..................................................................................................18 3.3.1 Invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW) .........................................................19 3.3.2 Dienstverleningsconcept 2.0 .............................................................................20 3.3.3 Zaakgericht werken ...........................................................................................20 3.3.4 Communicatiebeleid ..........................................................................................22 3.3.5 Duurzaamheid ...................................................................................................23 4 Stand van zaken huidige voorzieningen ........................................................................24 4.1 Historie .................................................................................................................24 4.2 Informatisering - de stand van zaken in 2012 ........................................................24 4.3 Wat is de afgelopen jaren gerealiseerd? ...............................................................26 4.4 Applicatielandschap ..............................................................................................26 4.5 Automatisering ......................................................................................................27 4.6 Exploitatie van ICT ................................................................................................28 4.7 Archivering ............................................................................................................28 4.8 Samengevat ..........................................................................................................29 4.9 Wat betekent dit voor ons .....................................................................................29 5 Visie & beleid op informatievoorziening .........................................................................30 5.1 ICT-visie 2013-2016 ..............................................................................................30 5.2 Kaders van het informatiebeleid ............................................................................30 5.2.1 Kaders m.b.t. inrichting processen ....................................................................31 5.2.2 Kaders m.b.t. de organisatie van de informatievoorziening ...............................31 5.2.3 Kaders m.b.t. informatiesystemen .....................................................................31 5.2.4 Kaders m.b.t. investeringen in informatiesystemen ...........................................32 5.2.5 Kaders m.b.t. de implementatie van nieuwe informatiesystemen ......................32 5.2.6 Kaders m.b.t. het beheer van gegevens ............................................................32 5.2.7 Kaders m.b.t. de technische infrastructuur ........................................................32 5.2.8 Kaders m.b.t. de kwaliteit van de informatievoorziening ....................................33 5.2.9 Kaders m.b.t. beveiliging van gegevens ............................................................33 5.2.10 Kaders m.b.t. het kennis en ervaringsniveau van de medewerkers ...............33 5.2.11 Kaders m.b.t. vervanging informatiesystemen en technische middelen .........33 5.3 Werkwijze informatievoorziening ...........................................................................33
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
3
6
Informatiearchitectuur ....................................................................................................35 6.1 Principes van de Informatiearchitectuur ................................................................35 7 Meerjarenplanning Informatisering ................................................................................36 8 Meerjarenplanning Automatisering ................................................................................37 9 Financiën.......................................................................................................................38 10 Bijlagen .....................................................................................................................39 10.1 Bijlage 1 Intern beleid............................................................................................39 10.2 Bijlage 2 i-NUP......................................................................................................40 10.2.1 Resultaatverplichtingen .................................................................................41 10.3 Bijlage 3 Visie op dienstverleningsconcept 2.0 en informatievoorziening ..............42 10.4 Bijlage 4 Cloud computing ....................................................................................48 10.5 Automatiseringsfasen............................................................................................52 10.6 Fasen van Antwoord©...........................................................................................53 10.6.1 Fase 1: Dienst heeft Antwoord© ....................................................................53 10.6.2 Fase 2: Kanaal heeft Antwoord© ...................................................................53 10.6.3 Fase 3: Frontoffice heeft Antwoord© .............................................................54 10.6.4 Fase 4: Gemeente heeft Antwoord© .............................................................54 10.6.5 Fase 1: Overheid heeft Antwoord© ...............................................................54 10.7 E-depot .................................................................................................................56 10.7.1 Introductie .....................................................................................................56 10.7.2 Digitale maatschappij ....................................................................................56 10.7.3 Voordelen digitalisering .................................................................................56 10.7.4 Digitaal geboren ............................................................................................57 10.7.5 Groeiproces...................................................................................................57
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
4
1
Managementsamenvatting
De gemeente is een complex bedrijf ,et een groot aantal verschillende producten. Informatie is daarbij onontbeerlijk voor de bedrijfsvoering van de gemeente. De gemeente is in belangrijke mate een informatieverwerkend bedrijf waarvan de informatiehuishouding op orde dient te zijn. [En de informatiehuishouding is volop in beweging.] Aan die informatiehuishouding worden allerlei nieuwe interne en externe eisen gesteld. Zelf wil de gemeente met de invoering van het dienstverleningsconcept 2.0 de (elektronische) dienstverlening naar de klant toe verder verbeteren, de Rijksoverheid verwacht dat de gemeente de centrale ingang wordt van de overheid en wil daartoe landelijk de basis op orde brengen middels het realiseren van de bouwblokken van het i-NUP. Het managementteam wil Het Nieuwe Werken in de organisatie introduceren als manier om in te spelen op diverse ontwikkelingen. Daarbovenop krijgt de gemeente alsmaar meer taken van de rijksoverheid toegeschoven, die ook in de informatievoorziening dienen te worden ingepast. En de beschikbare middelen om dit alles te realiseren zijn beperkt. De komende vier jaar staan in Krimpen aan den IJssel de volgende thema’s voor informatievoorziening op de agenda: 1. transparante dienstverlening; 2. kostenbeheersing; 3. realiseren wettelijke verplichtingen; 4. informatiehuishouding op orde. De aangegeven volgorde van deze thema’s is tevens de volgorde van prioriteit. Het doel is een excellente, efficiënte en betaalbare bedrijfsvoering voor de gemeente om daarmee transparante, hoogwaardige en kwalitatief goede dienstverlening aan haar klanten te leveren. Om dit en aan al deze thema’s vorm te geven wordt de informatiehuishouding van Krimpen aan den IJssel als volgt ingericht: 1. 100% digitaal; 2. kwalitatief hoogwaardig (kwaliteit omhoog); 3. kosteneffectief (80% functionaliteit is goed genoeg); 4. duurzaam. Waarom 100% digitaal? (Aan)vragen van klanten komen via verschillende kanalen (o.a. post, e-mail, balie, e-loket en telefoon) binnen in de organisatie. Voor een efficiënte en betaalbare bedrijfsvoering is het noodzakelijk dat al deze kanalen op eenzelfde manier worden afgehandeld en dat kan alleen door de behandeling van de aanvragen te digitaliseren. Waarom kwalitatief hoogwaardig? Een grote uitdaging daarbij is dat het startpunt, de huidige informatievoorziening, niet volledig op orde is. Dit maakt het realiseren van alle nieuwe eisen niet makkelijk om die tegelijkertijd met de gevraagde vernieuwingen te realiseren, maar biedt op een aantal punten wel mogelijkheden om dat te combineren. De huidige informatiehuishouding kenmerkt zich door redelijk wat overlap tussen diverse applicaties, gegevens die in diverse registraties dubbel worden opgeslagen, gegevens die met de hand van het ene naar het andere systeem worden overgezet, kostbaar maatwerk DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
5
om een hele hoge graad van automatisering te bereiken, veel specialistische applicaties en veel kleine detailapplicaties. Het beheer is lastig, niet efficiënt (te veel medewerkers die maar één kunstje kunnen) en is duurder dan noodzakelijk. Applicatiebeheer is veelal een bijrol in plaats van een hoofdtaak. Vooral voor maatwerk wordt een hoge prijs betaald. Tenslotte is het besef van beveiliging van onze gegevens laag. Waarom kosteneffectief? In algemene zin kan worden gesteld dat de kosten voor de exploitatie elk jaar stijgen, gemiddeld zijn de kosten de afgelopen jaren met ongeveer 12 procent per jaar gestegen. Nog altijd breidt het applicatielandschap zich uit en ook aan de infrastructuurzijde worden vernieuwingen doorgevoerd die meer, door de organisatie gevraagde, mogelijkheden bieden met extra lasten voor exploitatie. Om voornoemde visie te realiseren is het nodig het applicatielandschap om te bouwen tot een landschap met kernapplicaties, gegevens die eenmaal worden vastgelegd en meervoudig worden hergebruikt. Ook het (applicatie)beheer dient anders te worden georganiseerd en beveiliging moet een integraal onderdeel van de informatiehuishouding zijn. Kortom, het is tijd voor een drastisch andere aanpak om de informatiehuishouding om te vormen en er dient een nieuwe balans te worden gevonden tussen de vraag van de afdelingen en de mogelijkheden die de informatievoorziening biedt. De weg naar een nieuw digitaal evenwicht wordt bereikt door: 1. standaardiseren & consolideren; 2. centraliseren; 3. werken onder architectuur; 4. projectmatig werken; 5. samenwerken. Standaardiseren & consolideren Een aantal applicaties wordt tot kernapplicatie verheven. Bij nieuwe wensen wordt eerst gekeken of de vraag middels een van de bestaande kernapplicaties kan worden gerealiseerd, of gedeeltelijk kan worden gerealiseerd (80%). Maatwerk is uit den boze. En de dubbels in de informatiehuishouding worden ontdubbeld. Bestaande maatwerkoplossingen worden op termijn vervangen door een marktoplossing Centraliseren Alle ICT-voorzieningen worden centraal aangeschaft en beheerd. Ook alle ICT gerelateerde taken worden centraal belegd zoals bijvoorbeeld applicatiebeheer, zowel technisch als functioneel applicatiebeheer. Werken onder architectuur De architectuur dient als toetssteen voor alle ontwikkelingen die plaatsvinden. De architectuur is gebaseerd op een set van principes om de informatiehuishouding mee te realiseren. Dit betreft principes voor zowel de informatisering als de infrastructuur. Waarom architectuur? Al deze zaken zijn onderling met elkaar verweven en dat maakt invoering uitdagend. Net zoals een huis door een architect wordt getekend voordat het wordt gebouwd, dient aan
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
6
onze informatiehuishouding een architectuur ten grondslag te liggen. Deze architectuur is noodzakelijk om alle vernieuwingen en veranderingen gecontroleerd en beheerst te realiseren. Projectmatig werken Verandering en vernieuwing worden primair projectmatig opgepakt. Het MT adviseert de gemeentesecretaris over alle in uitvoering te nemen informatiseringsprojecten en de prioriteit ervan. Automatiseringsprojecten zijn de verantwoordelijkheid van het hoofd van de afdeling Informatisering en Vastgoed. Het MT adviseert op basis van een projectvoorstel dat door informatiemanagement, in samenspraak met de opdrachtgever, is opgesteld. Het projectvoorstel bevat minimaal wie de eigenaar (opdrachtgever), opdrachtnemer en projectleider zijn, wat de op te leveren resultaten zijn en wat de benodigde middelen zijn. Daarnaast bevat het projectvoorstel een businesscase als ondersteuning bij het advies en de beslissing om een project wel of niet in uitvoering te nemen. Samenwerken Op 11 september 2012 hebben de colleges van Krimpen en Capelle aan den IJssel een convenant getekend om tot een gezamenlijke ICT-organisatie te komen die één gezamenlijke infrastructuur aanbiedt aan beide gemeenten. Onze huidige schaalgrootte maakt het realiseren van alle vernieuwingen eigenlijk onbetaalbaar. Schaalvergroting door middel van samenwerking is de enige manier om de kosten van de informatievoorziening in de hand te houden en de kwetsbaarheid te verminderen. Het enige alternatief voor kostenbeheersing is genoegen nemen met minder. Het centraal georganiseerd zijn van de ICT-voorzieningen is een belangrijke randvoorwaarde om tot effectieve en efficiënte samenwerking te komen.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
7
2
Inleiding
De gemeente is een informatieverwerkend bedrijf. Hoewel de interne informatievoorziening geen kerntaak is van de gemeente kan bijna geen enkel proces in de gemeente zonder informatie. En nagenoeg alle informatie is opgeslagen in een of meer systemen. Aan deze informatie worden diverse eisen gesteld; de informatie moet accuraat, betrouwbaar en altijd beschikbaar zijn. Alle informatie is voor alle medewerkers beschikbaar tenzij privacyeisen dit verhinderen. Kortom de informatiehuishouding van de gemeente moet op orde zijn. De invloed van externe partijen op de gemeentelijke informatiehuishouding is groot, zoals bijvoorbeeld de landelijke overheid die steeds meer taken naar de gemeente schuift. Ook staat de gemeente niet alleen in de wereld, op tal van domeinen wordt met diverse partijen samengewerkt en informatie uitgewisseld. Ook de manier waarop we een steeds meer digitale dienstverlening aan ons burgers en bedrijven willen gaan aanbieden stelt eisen aan onze informatiehuishouding. Tenslotte heeft de manier waarop we onze bedrijfsvoering inrichten een belangrijke invloed op de ondersteunende systemen die nodig zijn om de bedrijfsvoering zo efficiënt en duurzaam mogelijk te doen. Dit informatiebeleidsplan beschrijft, uitgaande van een duidelijke visie op informatievoorziening, welke uitdagingen er liggen en hoe die zullen worden gerealiseerd. Hieronder staat een schematische weergave van de invloeden op en van het informatiebeleid.
Collegeprogramma
Dienstverlening
Bedrijfsvoering
(Overig) beleid
Informatiebeleid
Informatievoorziening sbeleid
Informatiearchitectuur
Automatiseringsbeleid
Informatieplanning
Projectenkalender
Automatiserings planning
Om het informatiebeleid gestructureerd vorm te geven is het noodzakelijk dit vanuit een informatiearchitectuur te doen waarbij er duidelijk onderscheid wordt gemaakt tussen wat (informatievoorziening) we willen bereiken en hoe (automatisering) we dat gaan realiseren. Middels de projectenkalender wordt bepaald in welke volgorde de diverse stappen worden genomen om alles op een beheerste manier te realiseren. DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
8
2.1
Leeswijzer
Om inzicht te geven in de invloeden op het informatiebeleid worden in hoofdstuk 3 achtereenvolgens de externe en interne invloeden behandeld. In hoofdstuk 4 gevolgd door de huidige situatie. De visie op Informatievoorziening en het daarvan afgeleide beleid zijn uitgewerkt in hoofdstuk 5. Tot slot worden architectuur (hoofdstuk 6), planning (hoofdstuk 7) en financiën (hoofdstuk 8) behandeld.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
9
3
Externe en interne invloeden
3.1
Collegeprogramma
Het Collegeprogramma geeft op hoofdlijnen richting aan alle ontwikkelingen die het College in de collegeperiode voorziet. Informatievoorziening is daar een onderdeel van. In bijlage 1 Intern Beleid staat de tekst uit het Collegeprogramma aangevuld met de visie op dienstverlening. Samengevat zet het college nadrukkelijk in op kwaliteitsverbetering in samenhang met efficiencywinst door het digitaliseren van de bedrijfsvoering.
3.2
Externe invloeden
Naast het collegebeleid beïnvloeden externe factoren in toenemende mate het informatiebeleid. Momenteel spelen de volgende zaken: 1. Operatie NUP (Invoering van het i-NUP) 2. Operatie BRP 3. Nieuwe wetgeving 4. e-Factureren 5. SEPA 6. Open Data 7. Baseline Informatiehuishouding Gemeenten (VNG) 8. Digitaal archiveren (E-depot) 9. Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens (RSGB) 10. Nieuwe technologie en trends
3.2.1
Operatie NUP (Invoering van het i-NUP)
Het i-NUP is de opvolger van het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en eoverheid (NUP). i-NUP staat voor ‘implementatie NUP’. De kern van het i-NUP bestaat uit twintig bindende afspraken over verplicht gebruik van vierentwintig e-overheidsbouwstenen in werkprocessen. In vergelijking met het oude NUP zijn de afspraken strenger en concreter geworden. Ook bevat het i-NUP zes nieuwe bouwstenen. De bindende afspraken worden ook wel de resultaatverplichtingen genoemd. Het i-NUP helpt bij het realiseren van de @genda 2015 zoals die is vastgesteld tijdens de algemene ledenvergadering van de VNG op 8 juni 2011. De @genda 2015 geeft aan welke acties prioriteit hebben en hoe gemeenten op een slimme manier het informatiebeleid kunnen organiseren. Belangrijkste doel is dat gemeenten de komende jaren 'de basis op orde' brengen. De bouwstenen van het i-NUP zijn gegroepeerd naar: • dienstverlening aan burgers; • dienstverlening aan bedrijven en instellingen; • de basis op orde (basisregistraties). De bouwstenen en de bijbehorende resultaatverplichtingen zijn beschreven in bijlage 2 iNUP en worden conform de procedure opgenomen in de projectenkalender. Door KING wordt middels Operatie NUP het gemeentelijk deel van het overheidsbrede programma i-NUP ondersteund. Concreet bestaat i-Ondersteuning uit drie onderdelen die elkaar onderling versterken: de i-NUP Academy, i-Versnellers en de i-Coach. iOndersteuning richt zich op de hele gemeentelijke organisatie door:
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
10
• • •
informatiemanagers, I&A-coördinatoren en programmamanagers NUP op te leiden via de i-NUP Academy projectleiders en procesverantwoordelijken bij de NUP-implementatie actiegericht te ondersteunen via i-Versnellers gemeentesecretarissen via de informatiemanagers en i-Coach actief te betrekken in het hele traject.
Voor meer informatie zie: http://new.kinggemeenten.nl/operatie-nup/i-ondersteuning Wat betekent dit voor ons Uitgaande van de aanname dat Krimpen het i-NUP volledig implementeert zijn er drie manieren om het NUP te realiseren. Dit kan vanuit de techniek, procesmatig en thematisch. Techniek houdt in dat we de bouwstenen één voor één los implementeren. Procesmatig beteken dat we uitgaan van de processen die we in de bedrijfsvoering willen aanpakken en de daarvoor benodigde bouwstenen implementeren. Bij de thematische aanpak kiezen we voor het uitwerken van de bij een thema (dienstverlening, decentralisatie jeugdzorg, …) horende bouwstenen. Krimpen kiest voor de procesmatige aanpak omdat deze het beste past en in het verlengde ligt van het zaak- en procesgericht werken dat met de invoering van het DMS een feit is. De volgorde wordt bepaald door de processen die we oppakken en door de landelijke trends. Kijkend naar de resultaatverplichtingen wordt op het volgende ingezet: • BAG/WOZ-koppeling Afgesproken is dat uiterlijk 1 februari 2013 alle gemeenten de BAG aan de WOZ hebben gekoppeld. Ook is afgesproken dat per 31 december 2014 alle authentieke gegevens uit basisregistraties binnengemeentelijk gebruikt worden. • Mijn overheid moet in 2013 worden opgeleverd. Hiertoe dient een koppeling te worden gerealiseerd tussen ons toekomstig zaaksysteem
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
11
•
•
•
•
• • • •
• • •
en Lopende Zaken bij Mijnoverheid.nl. Overigens dient er ook eenzelfde koppeling te worden gerealiseerd tussen ons zaaksysteem en “mijnkrimpen” binnen het e-loket van de gemeente. DigiD machtigen heeft alleen zin als we producten aan burgers aanbieden in het e-loket waartoe we anderen kunnen machtigen (voorbeeld aanvraag WMO). Momenteel is dat nog niet het geval. eHerkenning voor bedrijven heeft Digikoppeling nodig om te kunnen functioneren. Echter het invoeren van eHerkenning heeft pas zin zodra we producten voor bedrijven in ons eloket aanbieden die authenticatie nodig hebben. Nu is dat niet het geval. Modernisering GBA (mGBA), het huidige systeem wordt in 12 modulen opgeknipt en een tijdlang zullen de oude en de nieuwe situatie naast elkaar bestaan. Middels Operatie BRP (zie paragraaf 3.2.2) wordt hieraan landelijk extra aandacht gegeven. Het streven is om medio 2015 gebruik te maken van de moderne GBA. Aansluiten op het NHR heeft pas zin als we registraties gebruiken die deze gegevens nodig hebben. Momenteel is er geen specifieke bedrijvenregistratie anders dan door Financiën wordt gebruikt. Omtrent de BRO is nog onduidelijk óf en wat we hier zelf voor moeten doen. BRI te zijner tijd op aansluiten, is momenteel via de SUWI-keten al het geval. RNI wordt opgenomen in de GBA bij de modernisering van de GBA. Het invoeren van de BGT is een klus met een omvang gelijk aan het invoeren van de BAG, het is dus zaak op tijd te beginnen. Het is de bedoeling om dit waar mogelijk samen met Capelle aan den IJssel te doen. BLAU te zijner tijd op aansluiten. BRV aansluiten op indien noodzakelijk (zit nu in de SUWI-keten) Digilevering, Digikoppeling en Digimelding invoeren zodra een andere bouwsteen dat nodig heeft. Deze componenten zijn onder andere nodig voor het realiseren van eHerkenning en de aansluiting op de diverse basisregistraties.
3.2.2
Operatie BRP
Operatie BRP is een onderdeel van het programma modernisering GBA en ondersteunt gemeenten bij de transitie van GBA naar basisregistratie personen (BRP). De invoering van BRP is voorzien in de periode 2013 tot 2016. KING ondersteunt gemeenten de komende jaren bij de implementatie ervan met behulp van draaiboeken. Het invoeren van de BRP betekent dat lokale opslag van de gegevens verdwijnt en wordt vervangen door centrale landelijke opslag. Daarbij wordt het Register Niet-Ingezeten (RNI) in de BRP geïntegreerd zodat een basisregistratie ontstaat met alle personen die op een of andere manier een relatie hebben met de Nederlandse overheid. De grootste uitdagingen daarbij zijn het binnengemeentelijk gebruik, de afhankelijkheid van de verbinding met de landelijke voorziening en de bandbreedte van de verbinding. De doorlooptijd van dit project wordt door KING geschat op 14 maanden. Wat betekent dit voor ons Opnemen in planning, mikken op medio 2015 klaar. Nadrukkelijk zal hierbij gebruik worden gemaakt van de kennis en ervaring van Capelle aan den IJssel dat als voorlopergemeente in dit traject fungeert.
3.2.3
Nieuwe wetgeving
Dit betreft o.a. de kanteling WMO en de decentralisatie van de jeugdzorg.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
12
In het regeerakkoord van het kabinet Rutte 2 is een ambitieus plan gepresenteerd voor het Rijksbeleid van de komende vier jaar. Hieronder een overzicht van de belangrijke wijzigingen voor Samenleving: Inkomen • invoering huishouduitkeringstoets; • verruiming van bijzondere bijstandsbeleid; • zorgtoeslag verdwijnt. Zorg • overheveling van begeleiding en persoonlijke verzorging van AWBZ naar gemeenten; • aanspraak op hulp bij het huishouden komt te vervallen en wordt vervangen door een maatwerkvoorziening. Werk • afschaffing van categoriale ontheffingen voor de arbeid en re-integratieplicht; • maatregel van 3 maanden geen uitkering bij niet nakomen sollicitatieverplichting; • WW wordt maximaal 24 maanden: 12 maanden loongerelateerd en daarna gerelateerd aan het wettelijk minimumloon; • IOAW vervalt; • wetvoorstel werken naar vermogen wordt vervangen door de participatiewet; Het regeerakkoord is niet duidelijk of de Wajong wordt opgenomen in de nieuwe participatiewet. Dit wordt niet expliciet aangegeven wel wordt de participatiewet gezien als een decentralisatie. Aangenomen kan worden dat hiermee de overheveling van Wajong naar de gemeente wordt bedoeld. Wat betekent dit voor ons Het merendeel van deze wijzigingen zal door de leverancier worden opgenomen in de daarvoor in gebruik zijnde applicatie (GWS4all). Dit geldt ook voor de kanteling van de WMO. De jeugdzorg regelt voor de decentralisering zijn eigen applicaties op regionaal niveau en dit alles moet 1 januari 2016 operationeel zijn. De gevolgen voor de huidige informatiehuishouding zijn beperkt. Waarschijnlijk dienen we alleen aanvullende modulen aan te schaffen.
3.2.4
e-Factureren
Bij e-Factureren gaat over het werken met digitale facturen. Een digitale factuur is in deze een XML1-bestand dat volledig automatisch kan worden verwerkt. Bij digitaal factureren hebben we het over twee dingen: het digitaal ontvangen en verwerken van facturen en het digitaal verzenden van facturen. Digitaal ontvangen moet worden opgenomen in de procesflow van het DMS. Digitaal versturen wordt vanuit de procesapplicatie geregeld. Digitaal factureren bespaart kosten, de mate waarin verschilt per onderzoek (van € 1,25 tot € 5 per factuur). Vaak wordt daarbij ook nog onderscheid gemaakt tussen inkomende en uitgaande facturen waarbij de grootste besparingen worden gerealiseerd bij inkomende facturen (zie AG van 15 maart 2012).
1
XML is eXtensible Markup Language. XML is een dataformaat dat zowel door de mens als door de computer gelezen kan worden.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
13
Wat betekent dit voor ons De oplossing voor het digitaal verwerken van facturen dient te worden uitgebreid met de mogelijkheid om digitale facturen te kunnen ontvangen. De oplossing(en) voor het aanmaken van facturen dienen te worden uitgebreid met de mogelijkheid voor het digitaal versturen van facturen. Voor zowel het ontvangen als versturen van digitale facturen dient Digikoppeling operationeel te zijn in de gemeente. Kosten voor implementatie van Digikoppeling zijn momenteel nog zo hoog dat het op de korte termijn niet rendabel is om dit voor e-Factureren alleen in te zetten.
3.2.5
SEPA
Europa is op weg naar een gezamenlijke betaalmarkt waar we overal op dezelfde manier kunnen betalen: de Single Euro Payments Area (SEPA). Om te zorgen dat eurobetalingen in dit gebied straks overal op dezelfde manier plaatsvinden, komen er nieuwe standaarden voor het rekeningnummer, de girale betalingen en de incasso’s. Het is belangrijk tijdig actie te ondernemen om over te kunnen gaan op deze nieuwe standaarden. Vanaf 1 februari 2014 gebruikt iedereen in Nederland, zowel bedrijven als consumenten, het International Bank Account Number (IBAN) als rekeningnummer. Voor de overgang op SEPA is er een Nationaal Migratieplan opgesteld. Dit plan geeft inzicht in de gefaseerde overgang naar de nieuwe standaarden, de planning ervan en de verschillende acties die bijdragen aan een soepele migratie. Wat betekent dit voor ons De applicaties worden aangepast door de leveranciers en de bankrekeningnummers worden geconverteerd. Mimimaal de volgende applicaties leggen bankrekeningnummers vast: Decade, GISVG, GWS4all, Key2datadistributie, Corsa en Extractor. Een gecoördineerde (projectmatige) aanpak is noodzakelijk.
3.2.6
Open Data
Bij Open Data gaat het om hergebruik van publiek beschikbare data van de overheid. Dit betreft natuurlijk geen privacy gevoelige gegevens. Door de markt worden oplossingen (websites en apps) gecreëerd op basis van deze data waarbij soms verschillende bronnen met elkaar worden gecombineerd die samen meer informatie opleveren en voorzien in een behoefte van burgers en bedrijven. Op data.overheid.nl is een overzicht te vinden van alle beschikbare bronnen en daarop gerealiseerde oplossingen. Wij stellen momenteel geen data beschikbaar voor deze doeleinden. Het beschikbaar stellen van bijvoorbeeld data over lopende en verleende vergunningen kan aan alle burgers beschikbaar worden gesteld door een gratis app. Dit vereist natuurlijk wel dat we hier voorzieningen voor treffen. Uiteindelijk worden we hiertoe door Europese regelgeving gedwongen. Voorbeelden zijn: 10000scholen.nl (website), OmgevingsAlert! (app), Sola (app), etc… Wat betekent dit voor ons Indien met beperkte investeringen en verwaarloosbare operationele kosten data beschikbaar kan worden gesteld om de dienstverlening te verbeteren dan zullen we dit doen. In alle DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
14
andere gevallen wordt hiervan afgezien. Er wordt niet structureel ingezet op het beschikbaar stellen van Open Data tenzij wetgeving ons daartoe dwingt.
3.2.7
Baseline informatiehuishouding gemeenten (VNG)
Zoals uit voorgaande paragrafen blijkt staat de gemeente voor grote uitdagingen. Deze bieden ook kansen en mogelijkheden om de gemeentelijke diensten beter en efficiënter te organiseren. Gemeentelijke diensten worden in toenemende mate online aangeboden. Deze digitale diensten dienen snel te worden verleend, met aandacht voor de veiligheid en de privacy van de burger. Dit stelt eisen aan de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding. De Baseline Informatiehuishouding Gemeenten, die KING heeft ontwikkeld, is een handvat voor gemeenten om de informatiehuishouding in te richten en informatierisico’s te beheersen. Deze richtlijn verbindt het informatiebeheer inclusief archivering met de doelstellingen en de werkwijze van een moderne, elektronische gemeente. De Baseline biedt een overzicht van normen en praktische instrumenten en maatregelen om de normen te halen. Binnen onze gemeente zijn de gemeentesecretaris en de streekarchivaris de eerstaangewezen functionarissen om de implementatie op te pakken in samenwerking met de teamleider van team Informatievoorziening.
De Baseline bestaat uit een aantal verschillende delen, met elk een eigen doelgroep: • Deel 1: De Basis; beschrijft een algemeen normenkader (strategisch) voor de kwaliteit van de gemeentelijke informatiehuishouding en is bedoeld voor bestuur en algemeen management bij gemeenten;
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
15
•
•
•
Deel 2a: Het Denkkader; biedt een denkkader (tactisch) waarin vakspecifieke theorieën, standaarden en normen aan elkaar worden geknoopt en is bedoeld voor afdelingshoofden en teamleiders binnen het werkveld van de informatiehuishouding; Deel 2b: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken; verbindt de documentaire informatievoorziening, inclusief archivering, met zaakgericht werken en beschrijft dit vanuit de praktijk en de Archiefwet 1995. Dit deel is eveneens bedoeld afdelingshoofden en teamleiders binnen het werkveld; Deel 3: De Praktijk; bevat praktisch instrumentarium en gemeentelijke praktijkvoorbeelden (operationeel) en is bedoeld voor medewerkers binnen het werkveld van de informatiehuishouding.
Wat betekent dit voor ons Sommige onderdelen (zaakgericht werken) uit de baseline passen we al toe. Toetsen in welke mate de baseline past bij onze informatiehuishouding en waar dit in hogere kwaliteit resulteert onze huishouding inrichten conform de baseline. Hoe we het een en ander gaan toepassen dient nader te worden uitgewerkt.
3.2.8
Digitaal archiveren (E-depot)
De keuze voor 100% digitaal werken betekent dat op termijn alleen nog maar digitale documenten worden gecreëerd en gearchiveerd. Alle binnenkomende papieren documenten zullen na substitutie2 alleen nog in digitale vorm bestaan. Heden ten dage wordt dat deel van het papieren archief (statisch archief) dat langdurig (soms voor eeuwig) dient te worden bewaard overgedragen aan het streekarchief. Eenzelfde principe zal worden toegepast op het digitale archief. Met dit doel wordt een aantal (circa 5) zogenaamde E-depot’s ingericht zodat digitale documenten die heden ten dage worden gecreëerd over honderd jaar nog kunnen worden geraadpleegd. Zie paragraaf 10.7 E-depot voor meer informatie. Wat betekent dit voor ons Aansluiting zoeken bij een van deze depots. Het E-depot van de gemeente Rotterdam lijkt momenteel het meest voorhandliggende.
3.2.9
Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijk Basisgegevens (RSGB)
Het RSGB is gebaseerd op de Basisregistraties Adressen (BRA), Gebouwen (BGR), Personen (BPR), Bedrijven (NHR), Kadaster (BRK) en WOZ (BRWOZ) en op de grootschalige topografie (BGT) die in het Informatiemodel Geografie (IMGeo) is gedefinieerd. Het referentiemodel draagt er aan bij dat gemeenten en daarmee samenwerkende organisaties in staat zijn om de kern van hun gegevenshuishouding, de basisgegevens, in samenhang eenmalig te onderhouden en meervoudig te gebruiken bij de uitoefening van hun taken. Het stroomlijnen van de processen voor het beheer van deze gegevens biedt kansen voor efficiencyverbetering. Meervoudig gebruik van gegevens, waarbij vertrouwd kan worden op de kwaliteit van deze gegevens, is bijvoorbeeld van groot belang voor een goede dienstverlening. Verder vormt het referentiemodel de grondslag voor de berichtenstandaard StUF-B(asis)G(egevens). Leveranciers baseren hun software op deze standaard, zodat 2
Substitutie is het vervangen van papieren documenten door digitale documenten. Aan dit proces worden hoge eisen gesteld en het verkrijgen van toestemming voor substitutie is doorgaans een langdurig proces.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
16
uitwisselbaarheid van basisgegevens wordt bereikt. Tot slot waarborgt het referentiemodel de uitwisseling van basisgegevens met het landelijk stelsel van basisregistraties en het benutten van dit stelsel in de gemeentelijke informatievoorziening. Wat betekent dit voor ons Bij alle nieuw aan te schaffen oplossingen dienen we te eisen dat het RSGB wordt ondersteund. De leveranciers van bestaande oplossingen hebben toegezegd het RSGB te gaan ondersteunen voor zover dat nu nog niet het geval is.
3.2.10 Nieuwe technologie en trends Virtualisatie Virtualisatie is een geheel van technologieën die de verschillende lagen in een infrastructuur van elkaar loskoppelt, waardoor applicaties en systemen zo flexibel en onafhankelijk mogelijk kunnen worden ingezet. Virtualisatie is het proces waarbij delen van de fysieke infrastructuur worden vervangen door een virtuele infrastructuur. Hierbij wordt de onderliggende fysieke infrastructuur optimaal en duurzaam benut. Op één fysieke server draaien ca. 10 virtuele servers of 50-75 virtuele pc’s. Virtualisatie wordt doorgaans ingezet om kosten te besparen, duurzamer met energie om te gaan en om een hogere beschikbaarheid van de infrastructuur te realiseren. Ook biedt het voordelen op het gebied van beveiliging, disaster recovery, business continuïteit en de mogelijkheden om op afstand te werken.
Wat betekent dit voor ons Krimpen maakt al grootschalig gebruik van virtualisatie, zowel voor servers, opslag als voor desktops. Daar waar mogelijk en zinvol zal dit nog verder worden uitgebreid. Cloud Computing Dit is een onderwerp waar heel veel over wordt geschreven en het is een term die op verschillende manieren kan worden uitgelegd. De essentie van cloud computing is dat ICT-diensten via het web af te nemen services worden voor een organisatie. De gemeente hoeft dan zelf geen hard en software meer aan te schaffen, met bijbehorende effecten voor de balans en afschrijvingen en dergelijke. De gemeente betaalt dan voor ICT-diensten als een service. Zie voor een uitgebreidere verhandeling over cloud computing bijlage 4 Cloud Computing (paragraaf 10.4). De markt onderscheid 4 vormen van cloud computing: private, public, community en hybrid. Krimpen heeft momenteel een private cloud. Daarnaast maken we gebruik van enkele SaaSoplossingen. Dit betreft onder andere het van controleren op virussen en spam van onze e-
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
17
mail door Gemnet en het beheer van onze ruimtelijke plannen middels een webapplicatie van Crotec. Wat betekent dit voor ons Op langere termijn zal alle ICT-dienstverlening uit de cloud komen tenzij wetgeving dit niet toestaat. Momenteel is een externe cloud nog duurder dan of even duur als onze eigen cloud. Dit komt omdat het in de meeste cloud oplossingen gaat om hosting van infrastructuur en niet om het betalen naar gebruik. Momenteel geldt dat de cloud met name ontzorgt maar nog niet bespaart. Dit is wel snel aan het veranderen en de verwachting is dat tussen nu en 1 jaar cloudgebaseerde oplossingen financieel interessanter zullen zijn. Open source Open source zelf is een filosofie. Het is dan ook niet 1-2-3 uit te leggen wat de omschrijving precies betekent omdat dit per open source software kan verschillen. In het kort wil open source zeggen dat de broncode vrij is. Iedereen is toegestaan om de broncode te bekijken en aan te passen aan de persoonlijke wensen. Inzet van open source resulteert in een grotere leveranciersonafhankelijkheid. Voordelen: geen aanschafkosten. Nadelen: moeilijker te beheren en meer eigen specialisten nodig. Van rijkswege is opgelegd open source toe te passen tenzij. Wat betekent dit voor ons Is voorlopig niets voor krimpen. We hebben er de mensen niet voor of zijn ervoor altijd afhankelijk van derden en daar hebben we de middelen niet voor. Bij het selecteren van nieuwe oplossingen is open source wel altijd een overweging. In de samenwerking met Capelle aan den IJssel zal dit nader worden uitgezocht. Niet besproken ontwikkelingen en (nieuwe) technologie Onderstaande ontwikkelingen zijn niet uitgewerkt omdat voor de korte termijn de impact op de informatievoorziening beperkt/verwaarloosbaar is. Dit zijn: • Vorming Regionale Uitvoeringsdiensten (RUD’s) • Vorming Metropoolregio De volgende onderwerpen worden niet verder uitgewerkt omdat die op dit moment niet interessant zijn voor de gemeente met de huidige schaalgrootte. Dit zijn: • Big Data (BD) • Identity management (IDM) • Security Incident en Event Management (SIEM)
3.3
Interne invloeden
Dit zijn: 1. Invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW) 2. DVC 2.0 3. Proces- & zaakgericht werken 4. Communicatiebeleid 5. Duurzaamheid
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
18
3.3.1
Invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW)
In Krimpen kiezen we ervoor om HNW in te voeren op basis van de 9 principes zoals door de taskforce HNW zijn vastgesteld.. HNW bestaat uit de 3 B’s bricks, bytes en behaviour. Vanuit informatievoorziening kan alleen op de bytes worden ingespeeld en vanuit dat perspectief is naar de negen principes gekeken.
Wat betekent dit voor ons Van deze negen principes hebben Regie, Organisatie, Werkplek, Communicatie en Vaardigheden invloed op of stellen eisen aan de informatievoorziening van de gemeente. Vrij vertaald zijn de volgende zaken nodig: • Een flexibele (thuis)werkplek (in 2012 gerealiseerd middels een virtuele werkplek). HNW kan op termijn worden uitgebreid met mogelijkheden tot videovergaderen voor ad hoc overleg. De praktijk zal leren in welke mate in dit soort behoeften moet worden voorzien. • Een samenwerkomgeving die over de grenzen van het gemeentelijk netwerk heen gaat. • Een omgeving waarin eigen apparatuur kan worden gebruikt (Bring your own device BYOD). • Een omgeving die degelijk is beveiligd. • Medewerkers die worden ondersteund door een kennisbank en getraind zijn in digitale vaardigheden. In de samenwerkomgeving kunnen alle medewerkers zelf projecten aanmaken zonder tussenkomst van InV. Alle informatie is voor iedereen toegankelijk tenzij dit speciaal wordt aangegeven of vanwege privacy niet mogelijk is. Het is de bedoeling dat iedereen in de organisatie kan zien welke projecten er lopen en wat daar de status van is. De samenwerkomgeving vervangt de bestaande netwerkschijven. Persoonlijke documenten komen niet langer voor. De samenwerkomgeving moet als webtoepassing worden
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
19
gerealiseerd zodat ook derden van buiten ook mee kunnen doen. Het laten meewerken van derden stelt wel de nodige eisen aan de beveiliging van de samenwerkomgeving.
3.3.2
Dienstverleningsconcept 2.0
Het dienstverleningsconcept 2.0 is een vertaling van het Antwoord© programma uit het NUP. Krimpen kiest ervoor om Antwoord© tot level 3 (Frontoffice geeft antwoord) te realiseren. Dit betekent dat 80 procent van alle vragen in het belcentrum (toekomst KCC) worden afgehandeld en dat complexe zaken naar de backoffice worden doorgezet. Wat betekent dit voor ons In de jaren tot en met 2015 zullen stap voor stap de doelen uit het DVC 2.0 worden gerealiseerd. Dit betekent dat er vanuit twee perspectieven moet worden gekeken om deze te realiseren. Het perspectief van de burger en het perspectief van de medewerker dienstverlening. Voor de burger dient ‘mijnkrimpen’ binnen het e-loket op de website verder te worden ingericht zodat alle lopende en afgehandelde zaken zijn terug te vinden evenals de bijbehorende documenten. Een dergelijke koppeling moet ook worden gemaakt voor mijnoverheid.nl (resultaatverplichting uit het i-NUP). Concreet betekent dit dat er een koppeling tussen Corsa en het zakenmagazijn in het e-loket moet worden gerealiseerd en dat er een koppeling met een nog aan te schaffen gegevensmagazijn wordt gerealiseerd. Dit gegevensmagazijn dient tevens geo-informatie te bevatten zodat de nodige zaken ook op de kaart aan de burger getoond kunnen worden. Daarnaast dient het zaakdocumentenmagazijn voor onderliggende documenten horende bij een zaak. Let wel er zijn twee documentmagazijnen, Corsa als intern zaaksysteem en het zaakdocumentenmagazijn in het e-loket dat 24x7 beschikbaar is. Het zaakdocumentenmagazijn kan op termijn ook worden gebruikt voor het digitaal leveren van producten. Voor de medewerker dienstverlening dient een klantcontactsysteem (KCS) te worden gerealiseerd. Dit KCS heeft koppelingen met het interne zaaksysteem, de kennisbank, de telefooncentrale, het gegevensmagazijn en waar nodig met de achterliggende backofficeapplicaties zodat op eenvoudige wijze (simpele) vragen door het KCC afgehandeld kunnen worden.
3.3.3
Zaakgericht werken
Met de invoering van het DMS is Krimpen aan den IJssel zaakgericht gaan werken. De belangrijkste reden hiervoor was en is de vraag om transparantie naar de aanvrager toe mogelijk te maken. Zaakgericht werken is als het ware de trechter die aanvragen uit alle kanalen samenvoegt en kanaalonafhankelijke afhandeling mogelijk maakt. De kanaalonafhankelijke afhandeling draagt bij aan een efficiënte bedrijfsvoering. Wat is zaakgericht werken? Zaakgericht werken bestaat uit 3 pijlers: automatiseren, digitaliseren en procesgericht denken. De bedrijfsvoering wordt zo veel als mogelijk geautomatiseerd, de daarbij behorende documenten worden gedigitaliseerd en medewerkers voeren een deel van (mogelijk) afdelingoverstijgende processen uit. Zaakgericht werken is het centraal vastleggen van alle informatie omtrent een ‘zaak’. Dit is informatie zoals klantvraag/aanleiding, objectinformatie, subjectinformatie, planning, doorlooptijd, statussen, documenten en besluiten. Een zaak is meer dan alleen een ordening DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
20
van informatie, een zaak is een werkelijke representatie van het doorlopen proces; van de trigger tot het daadwerkelijke eindproduct of dienst met alle tussen- en zijstappen hierin genomen en besloten. Dit maakt het mogelijk om in- en extern het lopende proces op elk moment te kunnen volgen en daarmee de transparantie gedurende de uitvoering en achteraf voor verantwoording te faciliteren. Het hoofdproces bestaat uit de volgende processtappen: registreren, accepteren, behandelen en afhandelen.
Transparantie is niet het enige voordeel dat zaakgericht werken biedt, ook komt voor het management stuurinformatie beschikbaar. Een ander aspect dat het zaakgericht werken met zich meebrengt is het procesdenken. Processen beperken zich niet langer tot een afdeling, medewerkers voeren hun taken uit binnen het grote geheel van de organisatie. Afdelingsgrenzen vervagen. Een aanvraag komt binnen via het publiekscentrum, wordt bij InV gedigitaliseerd en tot zaak verheven en vervolgens in de backoffice(s) afgehandeld en tenslotte door InV gearchiveerd. Bij het zaakgericht werken zijn verschillende rollen te onderkennen: - Afnemer (Klant, KCC medewerker, (Info)Baliemedewerker); - Procesbewaker (Leidinggevende); - Ondersteuner (BO medewerker, DIV-medewerker, Archiefmedewerker, Ondersteunende medewerker); - Werkverdeler. In al deze rollen is de informatiebehoefte verschillend, zo ook de bijdrage die aan het proces wordt geleverd evenals de meerwaarde voor het werk van desbetreffende rol. Zij die de grootste inspanning leveren ervaren de minste meerwaarde en zij die geen of een beperkte inspanning leveren ervaren de meeste meerwaarde. Dit is een belangrijk cultuuraspect waarmee rekening moet worden gehouden bij het invoeren van zaakgericht werken. DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
21
Zie voor een gedetailleerdere uitleg paragraaf 10.3 visie op dienstverleningsconcept 2.0 en informatievoorziening. Hoe passen we het toe? Met de invoering van het DMS is tegelijkertijd besloten om zaakgericht te gaan werken. In het DMS zit ook workflow en hoe verhoudt die workflow zich ten opzichte van de workflow in de backofficeapplicaties? En hoe koppelen we digitale aanvragen in het DMS aan backofficeapplicaties. Realiseren we hiervoor dure koppelingen of kloppelingen3? Een eenduidig antwoord is hierop niet te geven. Per geval dient te worden bekeken of de kosten van een koppeling in verhouding staan tot de meerwaarde die dat voor de organisatie oplevert. Hiertoe dient dus een businesscase te worden opgesteld. Indien wordt geïnvesteerd in een koppeling moet deze zich in 3 jaar tijd terugverdienen en dient de daarmee gerealiseerde besparing (formatie/exploitatiekosten/etc.) te worden ingeleverd/ingeboekt. Besparen met ICT is alleen mogelijk als deze consequenties worden doorgevoerd. Dit maakt de ICT-exploitatie overigens niet goedkoper, elke koppeling brengt structurele kosten met zich mee voor beheer en onderhoud. Wat betekent dit voor ons De kanaalintegratie wordt de komende jaren verder uitgebouwd en de backofficeapplicaties zullen worden gekoppeld aan het DMS daar waar dat een meerwaarde oplevert voor een efficiënte bedrijfsvoering. Al met al betekent dit een nieuwe manier van werken, procesgericht denken, digitaal archiveren, substitutie van papier en nieuwe vaardigheden voor alle medewerkers.
3.3.4
Communicatiebeleid
In januari 2012 is het strategisch communicatiebeleid vastgesteld waarmee wordt ingespeeld om de sterk veranderende wereld om ons heen. Burgers en bedrijven die zichzelf organiseren en via diverse sociale media communiceren over de gemeente. Uit het strategisch communicatiebeleidsplan: De gemeente Krimpen aan den IJssel wil samenwerken en in gesprek zijn met de eigen samenleving. In de moderne samenleving, met zijn veelheid aan netwerken en kanalen, kan dat niet alleen door het College en de afdeling communicatie gedaan worden. Beleidsmedewerkers (en eigenlijk alle medewerkers), directeuren, het College, de gemeentesecretaris en de afdeling communicatie spelen een rol. Zij geven gezamenlijk invulling aan de drieslag luisteren, zenden en gesprek. Van onder andere de beleidsmedewerkers wordt verwacht dat zij in samenspraak met team Communicatie zelf reageren op de thema’s die in hun vakgebied spelen. Wat betekent dit voor ons? Beleidsmedewerkers dienen op een makkelijke en toegankelijke manier de online wereld te kunnen volgen. Hiertoe dienen aanvullende middelen te worden ingezet. Ook dient te 3
Een kloppeling is het met de hand kopiëren van een aanvraag naar het desbetreffende backofficesysteem.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
22
worden nagedacht over of en op welke wijze deze vormen van communicatie dienen te worden gearchiveerd.
3.3.5
Duurzaamheid
De toepassing van ICT kent twee aspecten als het gaat om duurzaamheid. Duurzaamheid van ICT en duurzaamheid door ICT. In het eerste geval gaat het om de duurzaamheid van ICT zelf. Een definitie van duurzame ICT: “efficiënte en energiezuinige ICT, gefabriceerd op zodanige wijze en met zodanige hulpbronnen dat het leefmilieu en de mogelijkheden voor toekomstige generaties niet worden benadeeld”. Het tweede aspect gaat over de duurzaamheid door ICT. Een definitie hier is: “het bereiken van (meer) duurzaamheid in productie-, gebruik- en verwijderprocessen door de inzet van ICT”. Wat betekent dit voor ons Duurzaamheid is principe van de architectuur en is een van de voorwaarden zoals opgenomen in onze algemene inkoopvoorwaarden (artikel 27). Verder wordt van de opdrachtnemer verwacht dat deze voldoet aan maatschappelijk verantwoord ondernemen.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
23
4 4.1
Stand van zaken huidige voorzieningen Historie
Uit sector Financiën & Informatiebeheer is de afdeling ICT afgesplitst en opgegaan in de afdeling I&F, nu Informatievoorziening en Vastgoed (InV) genaamd. Binnen InV vormt ICT samen met Documentaire Informatievoorziening (DIV) & Kantoorautomatisering (KAT), afkomstig uit de Stafdeling Ondersteuning, het team Informatievoorziening. Het vorige ICT-beleidsplan voor de periode 2005-2009 is niet compleet gerealiseerd, enkele delen moeten nog steeds worden opgepakt. Dit komt deels omdat het oude plan te ambitieus was (bijvoorbeeld digitaal leveren van documenten aan burgers) en deels omdat op basis van voortschrijdend inzicht (introductie van het DVC 1.0 eind 2006) is afgeweken van de realisatieplannen zoals opgenomen in het oude plan. In het oude plan was de kerngedachte om van binnen naar buiten te werken en eerst de informatiehuishouding intern op orde te brengen. Met de introductie van DVC 1.0 is er hoofdzakelijk van buiten naar binnen gewerkt en daarmee is de informatiehuishouding niet verder op orde gekomen. Op zich was het van buiten naar binnen werken noodzakelijk om de dienstverlening aan de burgers te verbeteren en uit te breiden. Echter de interne ‘chaos’ is daardoor niet minder geworden. Eigenlijk is die zelfs groter geworden door meer zaken van buiten naar binnen te brengen en die in de bestaande informatiehuishouding in te passen.
4.2
Informatisering - de stand van zaken in 2012
Hoe staat onze informatiehuishouding er voor? Gaat er van alles mis dan? De antwoorden op deze vragen zijn geen reden voor paniek. Onze WOZ-aanslagen komen bij de juiste burgers terecht, vergunningen worden op tijd verstrekt en de publieke dienstverlening is in orde. Wel krijgt een enkele overleden oud-medewerker toch nog een kerstbrood en worden er af en toe bij een mailing mensen aangeschreven die daar niet meer wonen doordat medewerkers eigen adressenbestanden gebruiken. Het meeste gaat goed omdat in het verleden voor elk afzonderlijk proces een applicatie met zijn eigen gegevensverzameling is aangeschaft. Dit resulteert in een groot applicatielandschap en heeft tevens als gevolg dat sommige wijzigingen in verschillende applicaties moeten worden verwerkt. Op dit punt kan onze bedrijfsvoering zeker efficiënter worden ingericht. De gemeente betaalt jaarlijks een fors bedrag aan onderhoud voor het applicatielandschap. Dit onderhoud betreft het oplossen van fouten, het recht op nieuwe versies (soms ook als gevolg van nieuwe of veranderde wetgeving). Het applicatielandschap moet ook worden beheerd. Dit beheer is door de omvang van het landschap complexer en arbeidsintensiever dan wenselijk en noodzakelijk. Ook worden er applicaties onderhouden die niets bijdragen aan de kerntaken van de gemeente maar enkel dienen om een hoog serviceniveau aan onze burgers te verlenen (bijvoorbeeld belastingaangifte voor uitkeringsgerechtigden). Hoe is het applicatielandschap ontstaan? In het verleden hebben de afdelingen in de organisatie voor de eigen processen een geautomatiseerde oplossing gezocht en die door de afdeling ICT laten implementeren. Nog altijd – gelukkig niet vaak – komt het voor dat naar oplossingen wordt gezocht zonder dat in
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
24
overleg met team Informatievoorziening te doen (bijvoorbeeld publicatieborden in de gemeente) of dat collega’s met een CD bij systeembeheer verschijnen met de vraag of die ´even´ kan worden geïnstalleerd. In een aantal gevallen dient dan een noodverband te worden gecreëerd om het alsnog werkend of werkbaar te maken. De kosten voor onderhoud van die oplossing komen dan ook ten laste van de centrale ICT-middelen. De kosten voor onze informatiehuishouding zijn mede hoog omdat we op een aantal punten een bijzonder hoge graad van automatisering hebben gerealiseerd zonder de kosten tegen de baten af te wegen. Voorbeeld hiervan is het geautomatiseerd van de website verwijderen van adviezen die achteraf de status vertrouwelijk krijgen. Stel dat de kosten van dit maatwerk €25.000 bedragen en het komt maximaal 5 keer per jaar voor. Dan betekent dit dat in de komende 5 jaar (periode waarin deze investering wordt afgeschreven) elke keer dat dit vinkje in de applicatie wordt gezet, dit €1.000 kost. En daarin zijn de kosten voor het jaarlijks onderhoud van deze maatwerkkoppeling niet meegenomen. Nu rechtvaardigt de mogelijke schade van het op de website staan van dergelijke adviezen wellicht deze kosten, maar bij het inrichten van de applicatie voor dit proces is dit niet in overweging genomen. Op zich horen al deze zaken bij de volwassenheidsfase waarin de informatievoorziening van Krimpen aan den IJssel zich bevindt. De automatiseringsfase, die we langzaamaan achter ons laten, kenmerkt zich door ‘eilandautomatisering’ en daaruit voortvloeiend hoge kosten. De informatiefase, waaraan we zijn begonnen, kenmerkt zich door een meer integrale aanpak met centrale regie en het werken vanuit een masterplan en beheerste kostenontwikkeling. Zie meer in bijlage automatiseringsfases (paragraaf 10.5) over de volwassenheidsfases van ICT. Dat we aan de informatiefase zijn begonnen blijkt o.a. uit de introductie in 2011 van informatiemanagement als nieuwe rol bij InV (toen I&F). Informatiemanagement heeft als belangrijkste taak het vertalen van de behoeften (wensen en eisen) van de organisatie naar geautomatiseerde oplossingen. Deze rol is nog duidelijk in ontwikkeling, de organisatie moet zich nog meer als opdrachtgever leren opstellen zodat informatiemanagement haar rol als opdrachtnemer beter kan uitvoeren. En Informatiemanagement moet haar capaciteit optimaler kunnen inzetten. Een andere rol die daarbij hoort, maar nog niet expliciet is vormgegeven, is rol van gegevensmanagement. Gegevensmanagement is het geheel van activiteiten die ertoe leiden dat een organisatie (of keten) op het juiste moment over de benodigde gegevens beschikt. Gegevensbeheer is een systeem van activiteiten die gericht zijn op de geldigheid en de kwaliteit van gegevens. Heel belangrijk; maar (slechts) één van de activiteitenclusters binnen gegevensmanagement! Andere activiteiten zijn bijvoorbeeld: • Kiezen welke gegevens de organisatie inkoopt dan wel zelf produceert. • Zorgen voor een ‘gecontroleerd’ intern begrippenbeheer, zodat parallelle activiteiten vergelijkbare gegevens opleveren. • Organiseren dat gegevensarchitectuur en gegevensmodellen volgend zijn aan de informatiebehoeften. • Bepalen wat de verwervings- en beheerkosten zijn van de huidige gegevens; en welke normen daarin moeten gelden. • Bepalen wat de baten van de huidige/toekomstige gegevens zijn, en daarop sturen. • Gegevensmanagement is een integrale en een integrerende activiteit binnen [verbanden van] organisaties.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
25
De uitdaging is: te managen dat de organisatie te allen tijde, voorspelbaar, zal beschikken over alle gegevens die zij nodig heeft, van de juiste kwaliteit, tegen de verantwoorde kosten, en binnen wet en regel. Gegevensmanagement zit momenteel gedeeltelijk in de diverse vakafdelingen bij applicatiebeheer en aanverwante functies en een centrale rol op dit punt ontbreekt. In de huidige situatie is de applicatiehouder (afdelingshoofd) aangewezen om zorg te dragen voor het invullen van de rol applicatiebeheer binnen de afdeling. In de praktijk betekent dit dat de rol er vaak ‘moet’ worden bijgedaan naast de eigenlijke hoofdtaak en dat vervanging niet altijd goed is geregeld. In totaliteit van de gehele organisatie is applicatiebeheer her en der gefragmenteerd over circa 14 medewerkers die in min of meerdere mate applicatiebeheer verzorgen. Het deel dat applicatiebeheer onderdeel uitmaakt van de taken varieert van 0.01 tot 1.0 fte. In het inrichtingsplan van I&F van 2009 is aangegeven om te onderzoeken op welke wijze centraal applicatiebeheer zal worden vormgegeven. Tot op heden is dat nog niet gebeurt.
4.3
Wat is de afgelopen jaren gerealiseerd?
De afgelopen jaren is de website vernieuwd. De website voldoet nu aan de wettelijk verplichte webrichtlijnen, omvat een e-loket en biedt de mogelijkheid om afspraken te maken. De basisregistraties Adressen en Gebouwen zijn gerealiseerd. Het intranet is vernieuwd en omgevormd tot een sociaal intranet. Facturen worden digitaal afgehandeld met behulp van een document managementsysteem (DMS). Datzelfde DMS handelt ook de post af en ondersteunt de bestuurlijke besluitvorming. Echter niet alle post wordt door het DMS afgehandeld een deel gaat zonder registratie direct naar de afhandelende afdeling. Er is een begin gemaakt met werken onder architectuur op basis van een functionele informatiearchitectuur. Informatiebeveiliging is een onderwerp dat weinig tot geen aandacht krijgt in de gemeente. Wel zijn de zaken die nodig zijn voor het slagen voor de audit van de BAG en GBA geregeld, maar het actuele informatiebeveiligingsplan stamt nog uit de vorige eeuw.
4.4
Applicatielandschap
Het applicatielandschap is onder te verdelen in kernapplicaties, taakspecifieke applicaties en overige applicaties. Een kernapplicatie is een applicatie die door een of meer afdelingen wordt gebruikt ter ondersteuning van een of meer processen, bevat workflow en dient de publieke dienstverlening. Bij uitval is publieke dienstverlening onmogelijk. Een taakspecifieke applicatie is een applicatie die door één afdeling wordt gebruikt ter ondersteuning van een of meer processen. Uitval heeft geen invloed op de publieke dienstverlening. Alle andere applicaties vallen onder de noemer overige applicaties Kernapplicatie Key2Burgerzaken Key2Adressen Key2Gebouwen
Omschrijving Basisregistratie Personen Basisregistratie Adressen Basisregistratie Gebouwen
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
Afdeling Publiekscentrum F&C F&C
26
Kernapplicatie GWS4All GISVG
Corsa Key2Datadistributie
Taakspecifieke Decade Beaufort Key2Onderwijs Melddesk GBI
Overig applicaties TIMEnterprise …
Omschrijving Geïntegreerd Welzijn Systeem Geïntegreerd Informatie Systeem Vastgoed (Inclusief Belastingen en Vergunningen) Basisregistratie WOZ DMS, WfM en Archief Data Distributie Systeem t.b.v. de gehele organisatie voor het distribueren van de basisgegevens.
Afdeling Samenleving F&C & Ruimte
Financiële boekhouding Personeelsmanagementsysteem Leerlingenadministratie Meldingen openbare ruimte Geïntegreerd Beheer Informatie Systeem t.b.v. Beheer buitenruimte (gebouwen, wegen, riolering, groen en openbare verlichting)
F&C BMO Samenleving Publiekscentrum Ruimte
Omschrijving Tijdregistratie en verlof Ca. 150 andere applicaties
Afdeling F&C Diversen
InV Generiek
Het aantal overige applicaties bedraagt ca.150 en varieert van zelf ontwikkelde registraties in Microsoft Excel en Microsoft Access tot aangeschafte applicaties voor bijvoorbeeld aanwezigheidsregistratie.
4.5
Automatisering
De infrastructuur van de gemeente is op orde en conform de laatste stand der techniek. Zowel de servers als de werkplekken zijn gevirtualiseerd, een draadloos netwerk is beschikbaar en flexibel werken (ook thuis) is mogelijk. Alle locaties van de gemeente zijn middels een glasvezelnetwerk met elkaar verbonden. De gehele infrastructuur is dubbel uitgevoerd om maximale beschikbaarheid te realiseren. De spiegel van de onze infrastructuur komt in Capelle aan den IJssel te staan. Hiertoe is een glasvezel tussen beide raadhuizen aangelegd. De infrastructuur bestaat uit de volgende componenten: • Netwerk De volgende locaties zijn door middel van een glasvezel netwerk met elkaar verbonden: Raadhuis, Dependance, Stormpolder, Muziekschool, Zwembad en Technisch Bureau Krimpenerwaard. De werkplekken zijn middels 100Mbit ethernet met de centrale servers verbonden. De begraafplaats en de kinderboerderij zijn via ADSL aangesloten. • Servers Alle kritische systemen zijn dubbel uitgevoerd en verdeeld over twee serverruimten. In elke ruimte zijn 2 fysieke servers voor netwerkfunctionaliteit, 3 fysieke servers voor het hosten van 32 virtuele servers en 2 fysieke servers voor het hosten van de werkplekken. • Opslag Voor de kantoorautomatiseringomgeving draait er een dubbel uitgevoerde
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
27
• •
•
4.6
opslagoplossing met 6TB opslagruimte. Voor de data van een groot deel van de grote en kernapplicaties draait een Unix server. Deze Unix server is niet dubbel uitgevoerd en maakt gebruik van eigen opslag. Netwerk besturingssysteem Novell OES cluster draaiend op Suse Linux Enterprise Server. Beveiliging Dubbel uitgevoerde firewall, VLAN netwerksegmentering, virus en malware scanning en endpoint security. Uitwijk De uitwijk voor de GBA en BAG is middels contract geregeld bij externe partij. Voorbereidingen worden momenteel getroffen om de uitwijk zelf te organiseren, hiertoe is een glasvezelverbinding aangelegd tussen ons raadhuis en dat van Capelle aan den IJssel.
Exploitatie van ICT
De ICT-exploitatie stijgt de afgelopen jaren gemiddeld met 12 procent per jaar en wordt daarmee op (korte) termijn onbetaalbaar voor een organisatie als Krimpen aan den IJssel. Bij voortzetting van deze trend neemt de exploitatie met ca. € 100.000 per jaar toe en is er over drie jaar geen ruimte meer om te investeren. Ook het beheer wordt steeds complexer (en wordt op de lange termijn onbeheer(s)baar met deze omvang van de formatie). De exploitatie blijft de komende jaren groeien omdat naast vervangingsinvesteringen het applicatielandschap nog immer wordt uitgebreid met nieuwe applicaties die voorzien in functionaliteit die momenteel niet of ten dele voorhanden is. Met name op het gebied van de dienstverlening is de komende veel uitbreiding voorzien. Kostenbeheersing in de afgelopen jaren vormgegeven door mee te liften met raamcontracten van Rotterdam voor multifunctionals en luchtfoto’s. Daarnaast wordt d.m.v. het afsluiten van meerjarige contracten voor hard- en software en telefonie gestreefd naar zo laag mogelijk operationele kosten.
4.7
Archivering
Archivering is ook een taak van het team Informatievoorziening. Er is een door de raad vastgesteld archiefverordening en een door het college vastgesteld besluit informatiebeheer. Beide zijn opgesteld in 2006. In het besluit informatiebeheer worden organisatieonderdelen genoemd die sinds de reorganisatie van 2009 niet meer bestaan. De dagelijks gang van zaken wijkt op een aantal punten af van de in het besluit beschreven organisatie van onze informatiehuishouding. Het archief van Krimpen aan den IJssel bestaat uit zeven bewaarplaatsen: - Raadhuis (algemeen archief); - P&O (personeelsdossiers); - Dependance (dossiers van afdeling Samenleving); - Stormsweg (dossiers van afdeling Ruimte team Buiten); - TBK (bouwvergunningen en WABO-dossiers); - Muziekschool (contractenadministratie); - Gouda (Streekarchief voor alles ouder dan 30 jaar).
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
28
Alleen de bewaarplaats in het raadhuis voldoet aan de meeste door de wet gestelde eisen voor een archiefbewaarplaats. De andere voldoen nagenoeg niet. Hoewel e-mail geen officieel communicatiemiddel is het geven van opdrachten aan leveranciers per e-mail toegestaan. De archivering van deze e-mail en andere soorten is niet op orde! Momenteel wordt sterk vertrouwd op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerker.
4.8
Samengevat
De informatiehuishouding is niet op alle punten op orde en wordt gekenmerkt door hoge kosten voor onderhoud van licenties en beheer. Deze kosten worden deels door overlap van applicaties veroorzaakt. Voor een andere deel worden de hoge kosten veroorzaakt door een (te) hoge automatiseringsgraad op deelgebieden (we zijn verwend op functioneel gebied). Daarnaast draagt het capaciteitsgebrek bij aan het niet volledig op orde zijn van de informatiehuishouding.
4.9
Wat betekent dit voor ons
Om het een en ander te verbeteren worden de komende volgende activiteiten ondernomen: - formaliseren gegevensmanagement; - vernieuwingen en wijzigingen via informatiemanagement doorvoeren; - centraliseren applicatiebeheer; - afschaffen van applicatiehouderschap (wordt proceseigenaarschap); - opschonen applicatielandschap; - e-mail formaliseren als communicatiemiddel en de archivering ervan regelen; - opstellen informatiebeveiligingsplan; - uitwijk in eigen beheer nemen; - opnieuw opstellen van het besluit informatiebeheer en de archiefverordening; - digitaal archiveren (substitutie); - samenvoegen en digitaliseren van bestaande archieven; - samenwerken met Capelle aan den IJssel.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
29
5
Visie & beleid op informatievoorziening
In de vorige twee hoofdstukken is uitgebreid stilgestaan bij alles wat op ons afkomt en hoe Krimpen aan den IJssel ervoor staat. Er wordt veel van de gemeente verwacht en de informatievoorziening moet dit alles goed ondersteunen, want zonder informatievoorziening kan de gemeente niet functioneren. Echter niet tegen elke prijs; een nadrukkelijk uitgangspunt voor onderstaande visie en beleid is kostenbeheersing. Daarnaast is optimalisatie van de informatiehuishouding noodzakelijk om te komen tot een zo efficiënt mogelijk bedrijfsvoering en daarmee ook kostenbeheersing. De komende vier jaar staan in Krimpen aan den IJssel de volgende thema’s voor informatievoorziening op de agenda: 1. (transparante) dienstverlening; 2. kostenbeheersing; 3. realiseren wettelijke verplichtingen; 4. informatiehuishouding op orde. Bij afweging van prioriteiten is deze volgorde bepalend.
5.1
ICT-visie 2013-2016
De gemeente streeft naar transparante, digitale, kosteneffectieve dienstverlening en bedrijfsvoering, wil voldoen aan de wettelijke vereisten en brengt haar informatiehuishouding op orde. Hiertoe bestaat de ICT-visie voor de komende jaren uit de volgende pijlers: 1. De gemeentelijke bedrijfsvoering wordt 100% digitaal Krimpen aan den IJssel gaat volledig digitaal en zaakgericht werken, papier verdwijnt hierdoor geleidelijk uit de organisatie. Elk proces dat wordt opgepakt, verbeterd of onderhouden, wordt digitaal gemaakt. Ook het archief wordt door middel van substitutie digitaal. Dit ondersteunt de thema’s transparante dienstverlening en kostenbeheersing. 2. We doen wat wettelijk moet Maar dan wel wanneer het Krimpen past en het een duidelijke meerwaarde oplevert. Dit ondersteunt de thema’s wettelijke verplichtingen, dienstverlening en informatiehuishouding op orde. 3. De kwaliteit gaat omhoog en beheerste kostenontwikkeling De informatiehuishouding wordt efficiënter ingericht door te snoeien in het huidige applicatielandschap. Hierdoor nemen de kosten voor de exploitatie de komende jaren af. De meeste kosten worden gemaakt om de laatste 20% (uitzonderingen) te realiseren. Indien 80% van de nodigde functionaliteit in een andere bestaande applicatie voorhanden is komt een van de twee te vervallen. Een grote uitdaging hierbij zijn alle nieuwe zaken die op de gemeente afkomen en doorgaans extra kosten met zich meebrengen en daarmee de exploitatie doen stijgen. Dit ondersteunt de thema’s kostenbeheersing en informatiehuishouding op orde.
5.2
Kaders van het informatiebeleid
De kaders van het informatiebeleid leveren geen inhoudelijke bijdrage aan informatiesystemen maar vormen de spelregels van het beleid. Het zijn de afspraken die organisatiebreed bekend zijn en die organisatiebreed als uitgangspunt worden genomen voor besluiten op het terrein van de totale informatievoorziening.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
30
5.2.1 • • • • • •
Elk proces heeft één eigenaar. Elk proces dat wordt opgepakt, verbeterd of onderhouden, wordt digitaal gemaakt. Werkprocessen moeten zoveel als mogelijk worden ingeregeld in Corsa en gekoppeld worden aan de betreffende zaaktypen. Na herziening van een werkproces met een eigen backofficeapplicatie dient de (ver)nieuw(d)e applicatie de afgeleide van het vernieuwde proces te zijn. Op het moment dat informatiesystemen (ver)nieuw(d) in gebruik worden genomen, moeten de bijbehorende werkprocessen zijn herzien. Een koppeling tussen front- en backoffice wordt alleen gerealiseerd als die zich binnen 3 jaar terugverdient. Is dat niet het geval dan is de (bestaande) ‘kloppeling’ afdoende.
5.2.2 • • •
• •
• • •
• • • •
•
•
Kaders m.b.t. de organisatie van de informatievoorziening
De totale informatievoorziening wordt op strategisch beslissingsniveau behartigd door het hoofd van de afdeling InV. De afdeling InV is de eigenaar van alle applicaties. De afdelingen melden knelpunten in de informatievoorziening of nieuwe informatiebehoefte(n) bij de informatiemanager van het team Informatievoorziening. De informatiemanager inventariseert en stelt een oplossing voor. Indien 80% van de gevraagde functionaliteit al in een bestaande applicatie voorhanden is wordt deze applicatie voorgesteld als oplossing voor de gevraagde functionaliteit. Na akkoord van het hoofd InV wordt de oplossing aan het MT voorgedragen. Na een positief besluit van de gemeentesecretaris wordt het project aan de projectenkalender toegevoegd. De gemeentesecretaris bepaalt, indien noodzakelijk, de prioriteit van de informatiebehoefte(n), zulks op aangeven van het hoofd InV. Alle toepassingen worden vanuit de servicedesk van InV ondersteund. Applicatiebeheer is voor alle applicaties centraal binnen InV belegd. De precieze invulling hiervan wordt uitgewerkt in het samenwerkingsverband om tot een gezamenlijke ICTorganisatie met Capelle aan den IJssel te komen.
5.2.3 •
Kaders m.b.t. inrichting processen
Kaders m.b.t. informatiesystemen
De gemeentelijke informatiearchitectuur sluit aan op de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur en de Gemeentelijke Modelarchitectuur (NORA/GEMMA). De gemeentelijke informatiearchitectuur en bijbehorende principes wordt gebruikt als toetssteen bij alle ontwikkelingen in de informatievoorziening (zie hoofdstuk 6). (Nieuwe) informatiesystemen moeten gegevens kunnen ontsluiten op basis van door KING vastgestelde open standaarden (stuf XML, webservices). Maatwerk is uit den boze. Dit geldt ook voor interne applicaties. Bestaande informatiesystemen die hieraan niet voldoen worden binnen 3 jaar vervangen. Bij voorkeur door een generieke oplossing en anders door een specifieke oplossing. Hierbij kan als gevolg van de 80%-regel functionaliteit verloren gaan. Nieuwe informatiesystemen worden geselecteerd op basis van functionaliteit / financiën / beheerbaarheid / continuïteit / kwaliteit / duurzaamheid. De zwaarte van elk component varieert per aanbesteding. Er wordt onderscheid gemaakt tussen kernsystemen en taakspecifieke systemen. Kernsystemen worden door verschillende afdelingen gebruikt en taakspecifieke worden binnen de grens van een afdeling gebruikt. Kernsystemen zijn per definitie procesgericht,
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
31
bevatten workflow en dienen de publieke dienstverlening. Bij uitval is publieke dienstverlening onmogelijk.
5.2.4 •
• •
• • • •
Uitgangspunt bij verzoeken voor nieuwe aanschaf of vervanging is: liever één centrale applicatie die voorziet in 80% van de functionaliteiten, dan diverse taakspecifieke applicaties met bijna gelijke functionaliteit. Het informatiebeleidsplan geeft op hoofdlijnen het wat weer, de projectenkalender geeft het hoe weer. Alle informatiesystemen worden centraal aangeschaft. Aanvragen worden, na voorbereiding door informatiemanagement, opgenomen in de projectenkalender. Afwijkingen hiervan worden voorgelegd aan de gemeentesecretaris. Informatiesystemen worden alleen vervangen of aangeschaft als er een positieve businesscase voor is. Informatiesystemen worden ingekocht conform het inkoopbeleid en -procedures van de gemeente Krimpen aan den IJssel en inkoopprocedures worden uiteraard toegepast. Informatiesystemen worden op basis van het onderhoudsplan 2013-2022 vervangen, dit gebeurt in overleg met de proceseigenaar. Exploitatielasten voortvloeiend uit afdelingsinitiatieven dienen te worden overgeheveld naar het centraal exploitatiebudget voor informatievoorziening.
5.2.5 • •
• • •
•
• •
Kaders m.b.t. het beheer van gegevens
Elke gegevensverzameling heeft één proceseigenaar. Het eigendom wordt gelegd bij het afdelingshoofd van de afdeling met het grootste belang indien een proces over verschillende afdelingen wordt uitgevoerd. Elke applicatie en gegevensverzameling heeft één applicatie- en gegevensbeheerder welke functioneel verantwoordelijk is. Tevens is altijd een plaatsvervanger aangewezen.
5.2.7 •
Kaders m.b.t. de implementatie van nieuwe informatiesystemen
Implementatie van een (nieuw) informatiesysteem wordt altijd in projectvorm opgezet tenzij hier redenen voor zijn om dit niet te doen. Voor elk project is duidelijk wie de opdrachtgever, de opdrachtnemer en de projectleider zijn, wat de op te leveren resultaten zijn, wat de benodigde middelen zijn, etc. Op basis van een document opgesteld door informatiemanagement/projectleider, samen met de opdrachtgever, wordt door InV een voorstel tot project aan het hoofd InV gedaan. De verantwoordelijkheid van de implementatie ligt bij de afdeling die het grootste gebruikersbelang heeft. Deze afdeling is de opdrachtgever. De implementatie mag niet leiden tot productieverlies voor de organisatie. Afdelingen worden geacht voldoende capaciteit vrij te maken voor de implementatie van een informatiesysteem.
5.2.6 • •
Kaders m.b.t. investeringen in informatiesystemen
Kaders m.b.t. de technische infrastructuur
Voor werkplekapparatuur- en programmatuur wordt één technische omgeving beschikbaar gesteld. Afwijkingen van deze standaard mogen alleen na overleg en met toestemming van de afdeling Informatievoorziening en Vastgoed worden aangebracht. Bij gelijksoortige hardware wordt zoveel mogelijk gekozen voor één fabrikant. Voor het gebruik van printers geldt het in 2011 vastgestelde printerbeleid.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
32
Apparatuur moet voldoen aan de duurzaamheideisen zoals beschreven op www.pianoo.nl.
•
5.2.8
Kaders m.b.t. de kwaliteit van de informatievoorziening
De gemeente Krimpen aan den IJssel investeert alleen in betrouwbare componenten van de technische infrastructuur (zowel op het technische vlak als ook op het inhoudelijke vlak: bijv. onderlinge uitwisselbaarheid). Systemen moeten gebruik maken van centraal opgeslagen en beheerde basisgegevens. Onderlinge uitwisselbaarheid van gegevens middels open en de facto standaarden is een vereiste. Gegevens moeten actueel, betrouwbaar en volledig zijn.
•
• • •
5.2.9
Kaders m.b.t. beveiliging van gegevens
Leidraad zijn de maatregelen zoals opgenomen in het integraal veiligheidsplan4. Informatiebeveiliging gebeurt volgens de NEN-ISO 17799/27001 norm. Team Informatievoorziening is verantwoordelijk voor de technische beveiliging van de systemen en de gegevens en heeft daartoe het mandaat. De belangrijkste wegingsfactor bij afwegingen tussen veiligheid en functionaliteit is de integriteit van het gegevensbeheer. Functionele beveiliging en vertrouwelijkheid worden op procesniveau in de gebruikte applicaties geregeld.
• • •
•
5.2.10 Kaders m.b.t. het kennis en ervaringsniveau van de medewerkers Van de medewerkers wordt verwacht dat ze voldoende kennis hebben van de gegevens en applicaties die zij moeten gebruiken bij het uitoefenen van hun taken. Alle medewerkers worden in de gelegenheid gesteld om het benodigde kennis- en ervaringsniveau op peil te brengen en te houden. Medewerkers van team Informatievoorziening besteden per jaar 5% van hun tijd aan opleiding en ontwikkeling.
• • •
5.2.11 Kaders m.b.t. vervanging informatiesystemen en technische middelen Applicaties (software) worden minimaal voor de periode van vijf jaar gebruikt, hierna wordt jaarlijks bekeken of functionaliteit nog voldoet aan de behoefte. Werkplek configuraties (terminals) worden één keer in de vijf jaar vervangen. Servers met bijbehorende opslagoplossingen worden één keer in de vier jaar vervangen. Netwerkapparatuur wordt één keer in de vier jaar vervangen. Overige apparatuur wordt op ad hoc basis vervangen, meestal einde technische levensduur.
• • • • •
Voor alle kaders geldt dat (ad hoc) wensen, eisen en knelpunten via informatiemanagement ingebracht dienen te worden.
5.3
Werkwijze informatievoorziening
Om kostenbeheersing te realiseren worden onderstaande middelen ingezet: 1. Standaardiseren & Consolideren Het huidige applicatielandschap wordt niet uitgebreid maar juist beperkt tot de 4
Het integraal beveiligingsplan is voorzien voor de eerste helft van 2013.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
33
kernapplicaties. Nieuwe wensen worden in principe in bestaande kernapplicaties gerealiseerd. 2. Projectmatig werken Een project is pas een project nadat de gemeentesecretaris dit besluit. Voor elk project moet duidelijk zijn wie de opdrachtgever, opdrachtnemer en projectleider zijn, wat de op te leveren resultaten zijn, wat de benodigde middelen zijn, etc. Op basis van een document opgesteld door informatiemanagement samen met de opdrachtgever wordt door InV een voorstel tot project aan het MT gedaan. Op basis van dit voorstel adviseert het MT de gemeentesecretaris hoe te besluiten. 3. Samenwerken Met Capelle aan den IJssel, en zo mogelijk ook andere gemeenten, zal nadrukkelijk worden samengewerkt om de Informatievoorziening zo kosteneffectief uit te voeren. Wat elders al goed is bedacht zal in Krimpen worden geïmplementeerd. Uiteindelijk gaat het om het vinden van balans tussen de gevraagde functionaliteit en de bijbehorende structurele kosten.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
34
6
Informatiearchitectuur Organisatiearchitectuur
Procesarchitectuur
Informatiearchitectuur
Informatiebeleid wordt tegenwoordig vaak in één adem genoemd met informatiearchitectuur. De meest compacte omschrijving van informatiearchitectuur luidt: Een samenhangende visie op bestaande en gewenste informatiehuishouding.
Hiermee wordt beschreven waarvoor (straks) welke informatie nodig is, waar die Applicatiearchitectuur vandaan moet komen, wie die gaat leveren, wie er mee gaat werken, hoe de aansturing wordt geregeld, welke informatiesystemen worden Technische architectuur ingezet en de relaties daartussen, welke infrastructuur er bij nodig is etc. Het belangrijkste doel van informatiearchitectuur is om een groeipad naar de gewenste, op de toekomstige bedrijfsvoering afgestemde, informatievoorziening uit te kunnen stippelen. Een randvoorwaarde daarbij is, dat een redelijk concreet beeld van deze toekomstige situatie bestaat.
6.1
Principes van de Informatiearchitectuur
De volgende 11 principes gelden voor Krimpen aan den IJssel: 1. Beslis op basis van een kosten-/batenanalyse en duurzaamheid. Kosten/baten gaan boven duurzaamheid. 2. Sluit proces en ICT aan bij bedrijfsdoel. 3. Omarm best practices, open en de facto standaarden. 4. Ontwerp voor verandering. 5. Realiseer goed te beheren ICT-oplossingen. 6. Beveilig informatie afgewogen. 7. Hergebruik gaat boven pakketselectie; pakketselectie gaat boven zelfbouw; zelfbouw is uit den boze. 8. Verander een standaard pakket niet. 9. Bied functionaliteit aan in de vorm van services. 10. Sluit aan bij het gemeentelijk gegevensmodel. 11. Elk gegeven kent één officiële leverancier.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
35
7
Meerjarenplanning Informatisering
Onderstaande lijst is een opsomming van alle informatiseringsprojecten zoals die nu kunnen worden ingeschat. Voor al deze projecten geldt dat deze door Informatiemanagement samen met de opdrachtgever dienen te worden uitgewerkt. Na positief besluit van de gemeentesecretaris worden deze op de projectenkalender geplaatst en in uitvoering genomen. Om voorgaande visie en thema’s te realiseren dienen minimaal de volgende zaken te worden gerealiseerd: Wettelijke verplichtingen • (2013-16) BGT • (2013) BAG-WOZ koppeling realiseren. • (2013) Digid Machtingen • (2014) Mijn overheid • (2014) Digikoppeling, levering en melding • (2014-15) BRP • (2014) eHerkenning • (2014-16) Aansluiten op basisregistraties (NHR, BRO, BRI, BLAU en BRV) Dienstverlening • (2013-16) Uitbouwen Internet • (2014) Kanaalintegratie middels zakensysteem (Midoffice) • (2014) KlantConctactSysteem (KCS) Bedrijfsvoering • (2013-16) Opruimen applicatielandschap en benoemen kernsystemen • (2013-16) Uitbouwen Intranet • (2013-2016) Uitbouwen DMS • (2013) Informatiebeveiliging • (2013) Internet- en e-mailprotocol vernieuwen • (2014) E-mail als formeel communicatiemiddel (e-mail archivering) • (2014) e-Factureren • (2015) Digitaal archiveren (substitutie) • (2015) Management info Infrastructuur • Geen projecten
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
36
8
Meerjarenplanning Automatisering
Ook voor de automatiseringsprojecten geldt dat deze door informatiemanagement worden voorbereid. De volgende zaken worden de komende jaren opgepakt in het kader van Vervangen/vernieuwen/uitbreiden van: Wettelijke verplichtingen • Geen projecten Dienstverlening • Geen projecten Bedrijfsvoering • (2013) Samenwerkomgeving • (2014) GisVG belastingen • (2015) GisVG Vergunningen • (2015) Decade • (2016) Beaufort Infrastructuur • (2013) integratie de mobiele en vaste telefonieoplossing o Uitbreiden/vervangen telefooncentrale o Vervangen mobiele telefoons • (2014) unix server vervangen • (2014) storage uitbreiden • (2013) windows 7/8 • (2013) office 2010 • (2014) multifunctionals vervangen • (2013) Uitwijk zelf organiseren • (2014) Overgang naar Windows als netwerkbesturingsysteem • (2014) vervangen iPads • (2015) Vervangen servers • (2016) Vervangen of uitbreiden storageoplossing
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
37
9
Financiën
Onderstaande overzicht geeft per project een schatting van het benodigde budget. Project Wettelijke verplichtingen 1. BGT 2. BRP 3. Mijn Overheid 4. DigiD Machtigingen 5. eHerkenning 6. Aansluiten op: NHR BRO BRI BLAU BRV 7. Digilevering, Digikoppeling & Digimelding Dienstverlening 8. KCS 9. Midoffice Bedrijfsvoering 10. Decade 11. Beaufort 12. GisVG belastingen 13. GisVG Vergunningen 14. Uitbouw DMS 15. Substitutie 16. Uitbouw intranet 17. Uitbouw Internet Infrastructuur 18. Overgang naar Windows 19. Uitwijk 20. Unix 21. Servers 22. Storage 23. mobile telefoons 24. iPads 25. opruimen applicatielandschap 26. Telefooncentrale 27. Draadloos netwerk 28. Totaal
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
Budget Eigenaar 175.000 75.000 25.000 0 0 25.000
Ruimte Publiekscentrum Publiekscentrum Publiekscentrum Publiekscentrum InV
50.000 InV 100.000 Publiekscentrum 250.000 Publiekscentrum 150.000 75.000 50.000 75.000 200.000 75.000 100.000 100.000
F&C BMO F&C Ruimte InV InV InV BMO
100.000 25.000 75.000 150.000 100.000 50.000 40.000 100.000 25.000 25.000
InV InV InV InV InV InV InV InV InV InV
2.215.000
38
10 Bijlagen 10.1 Bijlage 1 Intern beleid Organisatievisie en missie Wij willen de sociale samenhang en leefbaarheid in Krimpen aan den IJssel verder bevorderen. Hiermee beogen wij de zelfredzaamheid en de onderlinge hulp te laten toenemen, waardoor er mogelijk een geringer beroep op professionele zorg wordt gedaan en de kosten verminderen. Het waarborgen van de veiligheid in onze gemeente beschouwen wij daarbij als één van onze primaire taken. Wanneer mensen zich veilig voelen, bevordert dat de deelname aan het maatschappelijk verkeer. Collegeprogramma Visie en strategie Dienstverlening De gemeente wordt als ‘eerste overheid’ steeds belangrijker voor haar inwoners. Van oudsher beschikt de burger over verschillende ‘kanalen’ om de gemeente te benaderen. Hij kan zelf naar het gemeentehuis komen. Hij kan de telefoon pakken of een brief sturen. De laatste jaren is juist het ‘digitale kanaal’ (website en e-mail) in opkomst. De komende jaren willen wij met name inzetten op het verder uitbreiden van onze digitale dienstverlening. Verder zetten we in op een goede telefonische bereikbaarheid. Regelmatig laten wij dit extern toetsen. Tenslotte willen wij steeds meer overgaan tot het werken op afspraak. Om onze kwaliteit te verhogen en transparant te maken willen wij organisatiebreed zogenaamde ‘servicenormen’ vaststellen. Daaraan gekoppeld voeren wij ‘klantenonderzoeken’ uit om inzicht te krijgen in wensen van onze burgers. Wij streven ernaar om door meer vraaggestuurd te werken zowel de kwaliteit van onze dienstverlening als de efficiency van onze bedrijfsvoering te verbeteren. ICT speelt daarbij een belangrijke rol. Uiteindelijk voorzien wij een doorontwikkeling van het Publiekscentrum naar een volwaardig KlantContactCentrum voor de overheid. Dit willen wij baseren op een vernieuwd concept voor onze dienstverlening dat wordt gebaseerd op ‘De gemeente heeft antwoord’. Visie en strategie Organisatie en bedrijfsvoering Wij zetten zowel binnen onze eigen organisatie en bedrijfsvoering als binnen de organisatie en bedrijfsvoering van de partijen waarmee wij financieel en/of bestuurlijk verbonden zijn in op structurele kostenbeheersing en –reductie. Concreet willen wij op de kosten van onze eigen organisatie een reductie van 5% realiseren. Een taakstelling die wij dus feitelijk ook opleggen aan de gemeenschappelijke regelingen en aan de organisaties waaraan wij een budgetsubsidie verlenen. Voor de diverse voorzieningen en het vastgoed dat wij exploiteren gelden aparte taakstellingen. Wij hebben die hiervoor al toegelicht. Primair zetten wij in op een kwalitatief goed personeelsbestand dat op een flexibele wijze inzetbaar is. Wij vinden het belangrijk om als werkgever aantrekkelijk te blijven. Ondanks de economische crisis heeft met name de overheid immers nog steeds moeite om goed personeel aan te trekken. Wij zullen dan ook strategisch personeelsbeleid moeten ontwikkelen. Voordelen in onze bedrijfsvoering kunnen worden behaald door bestaande werkprocessen door te lichten en waar mogelijk te digitaliseren. Bij investeringen in nieuwe ICT willen wij wel nadrukkelijk in beeld hebben of er naast kwaliteitsverbetering óók efficiencywinst geboekt kan worden. Voordelen in onze bedrijfsvoering kunnen ook worden behaald door nog meer (ambtelijk) samen te werken met andere gemeenten. Bij veel uitvoeringstaken werken wij al samen, maar wij zijn ervan overtuigd dat hier nog meer efficiencywinst te halen is.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
39
Een en ander zal worden ingepast in het in de vorige collegeperiode ingezette proces van organisatieontwikkeling. In dit proces staat de (dienstverlening aan de) burger centraal. Kernbegrippen daarbij zijn servicegericht, kwaliteit, toegankelijk, transparant, betrouwbaar en flexibel. Dat betekent dat wij vormen van samenwerking primair zoeken in de bedrijfsprocessen die het ‘verst’ bij de burger vandaan staan. Wij denken daarbij bijvoorbeeld aan gezamenlijke inkoop en aan samenwerking op het gebied van (financiële) administratie, ICT, personeelszaken, juridische en facilitaire zaken. Maar wij zien ook mogelijkheden op het terrein van uitvoeringstaken zoals beheer buitenruimte, belastingen, werk en inkomen en de Wet maatschappelijke ondersteuning. Ook hier kan zowel de eigen organisatie als de burger wellicht profiteren van de grotere schaal. Visie op dienstverlening Krimpen gaat van buiten naar binnen werken, ergo de zaken vanuit het perspectief van de klant organiseren. Wat we doen, doen we in één keer goed, we vragen niet naar wat we al weten en voor de burger is continue duidelijk wat we doen en wat de stand van zaken is.
10.2 Bijlage 2 i-NUP In het i-NUP zijn alle 24 te realiseren voorzieningen logisch samengebundeld en uitgewerkt in een drietal programma´s: 1. Dienstverlening aan burgers a. Antwoord© 14+ netnummer b. MijnOverheid.nl c. Webrichtlijnen d. Samenwerkende Catalogi e. DigiD burger f. DigiD Machtigen: een ander uw zaken laten regelen g. Burgerservicenummer (BSN) 2. Dienstverlening aan bedrijven en instellingen a. Antwoord voor bedrijven b. eHerkenning voor Bedrijven 3. Basisregistraties a. Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) b. Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) c. Handelsregister (NHR) d. Basisregistratie kadaster e. Basisregistratie Topografie f. Basisregistratie Ondergrond (BRO) nieuw g. Basisregistratie Inkomen (BRI) nieuw h. Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (WOZ) i. Registratie Niet Ingezetenen (RNI) j. Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) k. Basisregistratie Lonen, Arbeids- en Uitkeringsverhoudingen (BLAU) nieuw l. Basisregistratie Voertuigen (BRV) nieuw m. Digilevering n. Digikoppeling o. Digimelding De -jes geven aan welke zaken we op orde hebben. Duidelijk is dat wij nog niet klaar zijn met het i-NUP. Daarin staan we niet alleen, geen enkele gemeente is klaar en dat komt voor
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
40
een belangrijk deel omdat de rijksoverheid delen van de centrale infrastructuur nog niet op orde heeft. Zo dient bijvoorbeeld de basisregistratie Personen terugmeldingen aan de landelijke voorziening Personen te doen middels de Terugmeldfaciliteit. Maar de landelijke voorziening Personen is nog niet aangesloten op Terugmeldfaciliteit zodat aansluiten nog geen zin heeft.
10.2.1 Resultaatverplichtingen i-N U P – Te behalen resultaat voor 1 januari 2015 E-O V E R H E I D V O O R B U R G E R S 1. Webrichtlijnen Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan minimale eisen van webrichtlijnen (Waarmerk drempelvrij zonder ster) en 1/1/2015 volledig (3 sterren Waarmerk drempelvrij). 2. MijnOverheid Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid. 3. MijnOverheid Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en bereikt een significante omvang. 4. MijnOverheid Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken functionaliteit van MijnOverheid. 5. Antwoord Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+nummer.. 6. Antwoord Alle gemeenten zijn als gebruiker en als leverancier van informatie aangesloten op de contentvoorziening van Antwoord. (de Programmaraad e-Overheid voor burgers heeft de contentvoorziening per 1 juli 2011 gestopt omdat draagvlak ‘zowel op bestuurlijk als op financieel niveau’ ontbrak. Daarmee is deze resultaatverplichting vervallen.) E-O V E R H E I D V O O R B E D R I J V E N 7. eHerkenning Alle gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning. Alle eigen (zijnde niet-DigiD of -eHerkenning) middelen voor het identificeren en autoriseren van burgers en bedrijven zijn uitgefaseerd. 8. Nieuw Handelsregister (N H R ) Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het N H R in het kader van de wettelijke plicht voor gebruik van N H R . 9. Antwoord voor bedrijven (AvB) Gemeenten zetten AvB in voor hun dienstverlening aan bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform van AvB met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen en nemen daarbij de (open) standaarden van AvB die door het college Standaardisatie zijn vastgesteld in acht. STELSEL VAN BASISREGISTRATIES 10. Basisregistratie Personen (B R P )
Alle gemeenten sluiten aan in het kader van de wettelijke plicht hiervoor. (het is nog onduidelijk hoe dit inhoudelijk en qua planning uitpakt, zeker ook nu het kabinet is gevallen.) 11. Basisregistratie Grootschalige Topografie (B G T ) Alle gemeenten voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht. (de wettelijke plicht is nog niet geformuleerd.)
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
41
12. Basisregistratie Lonen, Arbeids- en Uitkeringsverhoudingen (B L A U ) Alle gemeenten voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht. (de wettelijke plicht is nog niet geformuleerd.) 13. Basisregistratie Ondergrond (B R O ) Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht: aansluiten in 2012. 14. Alle basisregistraties Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron van de hierin opgenomen authentieke gegevens en vragen deze niet opnieuw uit; dit zal per registratie voor de drie decentralisatietaken worden gemonitord, vanaf de datum van verplicht gebruik (W O Z 1/1/2009, G B A 1/1/2010, B A G 1/7/2011, B R O 1/1/2013, N H R 1/7/2014, B G T Niet bekend, B L A U Niet bekend). 15. Basisregistratie Adressen en Gebouwen / Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (B A G /GBA) Alle gemeenten gebruiken conform resultaatverplichting 14 de B A G als bron voor adresen gebouwgegevens in hun processen, systemen en producten. Eerste prioriteit hierbij is het realiseren van de koppeling tussen B A G en G B A uiterlijk 1 november 2011. 16. B A G / Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken (B A G /WOZ) Alle gemeenten koppelen stapsgewijs de W O Z aan de B A G met als tussenresultaat dat voor de in februari 2012 te verzenden W O Z -beschikkingen de gekoppelde B A G identificatienummers beschikbaar zijn voor externe communicatie. 17. Digikoppeling Alle gemeenten implementeren en gebruiken Digikoppeling om tenminste gegevens uit de B A G , G B A en N H R uit te wisselen. 18. Digimelding Alle gemeenten sluiten aan op Digimelding en gebruiken deze voorziening tenminste voor B A G , G B A en N H R . 19. Digilevering Alle gemeenten sluiten aan op Digilevering en gebruiken deze voorziening tenminste voor B A G , G B A en N H R . STANDAARDISATIE 20. Standaardisatie Gemeenten maken gebruik van de open standaarden zoals vastgesteld door het College Standaardisatie en werken hierbij volgens het principe “pas toe of leg uit”. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open source de voorkeur.
10.3 Bijlage 3 Visie op dienstverleningsconcept 2.0 en informatievoorziening Krimpen gaat van buiten naar binnen werken, ergo de zaken vanuit het perspectief van de klant organiseren. Wat we doen, doen we in één keer goed, we vragen niet naar wat we al weten en voor de burger is continue duidelijk wat we doen en wat de stand van zaken is. De gemeente biedt haar dienstverlening middels de volgende mogelijkheden aan: - telefoon (en fax) - post - e-mail - website - e-loket - balie - sociale media (in de toekomst?) voor informatievragen?
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
42
Om dit alles mogelijk te maken dient onze informatievoorziening op orde te zijn en dienen we een nieuwe manier van werken te introduceren, het zaakgericht werken. Zaakgericht werken Zaakgericht werken bestaat uit 3 pijlers: automatiseren, digitaliseren en procesgericht denken. De bedrijfsvoering wordt zo veel als mogelijk geautomatiseerd, de daarbij behorende documenten worden gedigitaliseerd en medewerkers voeren een deel van (mogelijk) afdeling overstijgende processen uit. Zaakgericht werken is het centraal vastleggen van alle informatie omtrent een ‘zaak’. Dit is informatie zoals klantvraag/aanleiding, objectinformatie, subjectinformatie, planning, doorlooptijd, statussen, documenten en besluiten. Een zaak is meer dan alleen een ordening van informatie, een zaak is een werkelijke representatie van het doorlopen proces; van de trigger tot het daadwerkelijke eindproduct of dienst met alle tussen- en zijstappen hierin genomen en besloten. Dit maakt het mogelijk om intern en extern het lopende proces op elk moment te kunnen volgen en daarmee de transparantie gedurende de uitvoering en achteraf voor verantwoording te faciliteren.
Transparantie is niet het enige voordeel dat zaakgericht werken biedt, ook komt voor het management stuurinformatie beschikbaar. Een ander aspect dat het zaakgericht werken met zich meebrengt is het procesdenken. Processen beperken zich niet langer tot een afdeling, medewerkers voeren hun taken uit binnen het grote geheel van de organisatie. Afdelingsgrenzen vervagen. Een aanvraag komt binnen via het publiekscentrum, wordt bij InV gedigitaliseerd en tot zaak verheven en vervolgens in de backoffice afgehandeld en tenslotte door InV gearchiveerd. Bij het zaakgericht werken zijn verschillende rollen te onderkennen: - Klant - KCC medewerker - BO medewerker - Leidinggevende DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
43
-
Archiefmedewerker Ondersteunende medewerker Baliemedewerker Medewerker informatiebalie
In al deze rollen is de informatiebehoefte verschillend, zo ook de bijdrage die aan het proces wordt geleverd evenals de meerwaarde voor het werk van desbetreffende rol. Zij die de meest inspanning leveren ervaren de minste meerwaarde en zij die geen of een beperkte inspanning leveren ervaren de meeste meerwaarde. Dit is een belangrijk cultuuraspect waarmee rekening moet worden gehouden bij het invoeren van zaakgericht werken. Rol Afnemers Klant
Inspanning
Meerwaarde Opmerking
Geen
Groot
KCC
Beperkt
Groot
Balie Infobalie Procesbewaking Procesbewaker
beperkt beperkt
Fors Fors
Beperkt
Aanzienlijk
Leidinggevende
Beperkt
Aanzienlijk
Ondersteuners BO DIV Archief Ondersteunende
Aanzienlijk Forse Groot Groot
Beperkt Beperkt Klein Geen
Haalt zelf zijn informatie op en kan op afstand relatief eenvoudig het proces volgen Heeft overzicht over het geheel van afdelingen en processen
Heeft zicht op de voortgang van de afdeling overstijgende processen Heeft zicht op totale werkvoorraad en eventuele knelpunten
Winst voor de organisatie Bezuiniging door meer aandacht op de (kern)processen en het verder automatiseren van de processen. Betere dienstverlening door meer grip op de gemeentelijke dienstverleningsprocessen resulterend in kortere doorlooptijden, meer transparantie en kanaalonafhankelijkheid en o.a. minder administratieve lasten door hergebruik van gegevens. Informatiebehoefte per rol Klant De klant wil bij de gemeente informatie opvragen en producten aanvragen (en een afspraak maken). De klant wil weten wat de status, voortgang of het besluit is aangaande zijn zaak (voorbeelden van een informatievraag). Dit kan via de telefoon, e-mail, de website (toekomst) en de balie (toekomst). Ook wil de klant al bekende informatie niet nogmaals moeten ingeven en verwacht de klant dat dit alles 24x7 beschikbaar is. Klachten, Wensen, Informatie en Storingen (KWIS). KG werken betekent voor de klant zonder dat hij daarvoor een inspanning moet leveren een hoge meerwaarde.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
44
KCC medewerker De KCC medewerker beantwoordt aan de telefoon vragen van de klant en neemt meldingen openbare ruimte aan (ook simpele aanvragen). De medewerker heeft hiervoor informatie nodig over alle te leveren producten, algemene informatie over de gemeente, informatie over lopende zaken (zaaksysteem), een oplossing voor het vastleggen van meldingen openbare ruimte (dit zijn overigens ook zaken), informatie over de belhistorie met een klant, informatie over briefwisselingen met een klant. Kortom een complete doorsnede van de gemeentelijke informatiehuishouding vanuit het perspectief van de klant en daarbij hoort ook een doorkijk naar de BO applicaties. BO medewerker De medewerkers in de backoffice krijgen (aan)vragen, terugbelnotities en andere zaken in hun werkvoorraad, hiervoor hebben ze toegang nodig tot het DMS, de BO applicatie(s) en algemene informatie over de klant (belhistorie, post, etc.) Leidinggevende De leidinggevende wil weten of termijn worden gehaald, of processen optimaal verlopen, wat de werkvoorraad is, wat de doorlooptijden, welke personele bezetting nodig is. DIV medewerker Draagt zorg voor het aanmaken van zaken op basis van binnenkomende aanvragen in welke vorm dan ook. Op termijn zullen ook andere medewerkers in de organisatie zaken gaan aanmaken Archiefmedewerker Deze medewerker wil weten of een zaak compleet is zodat deze kan worden gearchiveerd, hiervoor zijn de zaaktypecatalogus en het DMS nodig. Ondersteunende medewerker Deze medewerker draagt o.a. zorg voor het digitaliseren van niet-digitale stukken en zorgt dat deze in het DMS worden opgenomen. Baliemedewerker Deze medewerker handelt aanvragen van de klant aan de balie af en heeft voor het tegelijkertijd afhandelen van bijkomende informatievragen dezelfde informatiebehoefte als de KCC-medewerker Medewerker informatiebalie Inzicht in de gemaakte afspraken en dezelfde info als de KCC medewerker voor informatievragen. Informatiesystemen Voor het adequaat ondersteunen van de diverse rollen zijn diverse ondersteunende systemen nodig die onderling samenwerken en informatie uitwisselen. Vanuit veiligheidsoogpunt en wettelijke vereisten zijn er twee omgevingen met systemen. Namelijk de externe omgeving die voor de klant 7x24 beschikbaar is en de interne omgeving die 5x10 beschikbaar is voor de eigen organisatie.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
45
De informatiesystemen in de klantomgeving bevatten een kopie van de informatie die in de in de interne omgeving aanwezig is en vice versa, dit is afhankelijk van waar de informatie wordt gecreëerd. Alleen relevante informatie wordt tussen de twee omgevingen uitgewisseld. De gedachte achter de basisregistraties (eenmalige opslag en meervoudig gebruik) is ook van toepassing op de overige informatiesystemen. Dubbele opslag van informatie wordt zoveel als mogelijk voorkomen, alleen noodzakelijke informatie wordt gekopieerd. Het zaaksysteem Het zaaksysteem, de verzamelplaats van alle zaken, is de centrale plaats waar alle kanalen waarlangs de gemeente diensten en producten aanbiedt samenkomen in één centraal registratiesysteem. Het maakt niet uit welk kanaal de klant kiest, van alle (aan)vragen wordt een registratie vastgelegd in het zaaksysteem. Dit vindt bij voorkeur geautomatiseerd plaats, maar handmatige toevoegingen zijn ook mogelijk. Het zaaksysteem maakt kanaalonafhankelijke bedrijfsvoering mogelijk. Wat is er nodig om de klant de mogelijkheid te bieden de status van een aanvraag via de website op te vragen. - website - de identiteit van de klant - algemene gegevens over de klant - informatie over de (lopende) zaken van de klant wat is nodig om een informatievraag van de klant via de website te beantwoorden - website - middel om te zoeken - producten- en dienstencatalogus (voor product gerelateerde vragen) - aanvullende informatie (zoals openingstijden, evenementen) wat is nodig om een aanvraag te doen via de website - website - e-loket - GPDC - de identiteit van de klant - algemene gegevens over de klant - plaats om aanvragen op te slaan - plaats om bij aanvraag horende documenten op te slaan wat is nodig om melding openbare ruimte vanuit een kaart op de website te doen - website - e-loket - identiteit van de klant (optioneel) - algemene gegevens van de klant - informatie voor op de kaart (zoals lantarenpalen, bomen, abri’s, et cetera) - plaats om melding op te slaan - plaats om bij melding horende documenten (foto’s) op te slaan Voor de laatste twee voorbeelden geldt natuurlijk dat deze moeten worden afgehandeld door de front- of backoffice van de organisatie. Aanvullend is dus een middel nodig om opgeslagen zaken over te halen naar de werkvloer en de daar gebruikte systemen.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
46
Plaatje van klantomgeving
KLAN T
W E B S IT E C o n te n t
G PDC
R IS
PDF fo r m u lie re n
A fs p ra ke n
E -L o k e t
M ijn G em een te
T e le fo o n & F ax
Post & E -m a il
D ig iD e -fo rm u lie ren/e -b e ta le n Z ak e nm a gaz ijn P u b lic a tie s
WOZ lo k e t
Z a ak d o c u m e nte n
G e gev en s m ag az ijn
K A N A A L IN T E G R A T IE D M S /W o rk flo w /A rc h ie f B a c k o ffic e
Plaatje van interne omgeving
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
47
10.4 Bijlage 4 Cloud computing Wat is Cloud Computing? Cloud computing is de mogelijkheid om via het internet computerkracht of -infrastructuur en applicaties snel en veilig te gebruiken, zonder deze daadwerkelijk zelf te bezitten of te onderhouden. Het enige benodigde is een internetverbinding er naar toe. Deze situatie biedt een aantal voordelen voor het flexibel en efficiënt (samen)werken, het inzetten van bedrijfssoftware en kosten voor een ICT-omgeving. Het internet is geen simpel publicatieplatform meer. Het is bij uitstek geschikt voor het gebruiken van (bedrijfs)software en rekenkracht die bedrijven, organisaties en overheden kan helpen bij het dagelijks beter, sneller en efficiënter uitvoeren van hun werk. Wat betekent cloud computing in de praktijk? In de praktijk is het zo dat veel bedrijven (groot en klein) ICT zelf inkopen, bouwen, beheren en onderhouden. Begrijpelijkerwijs kost dit veel menskracht, kantoorruimte, hardware, kennis en geld. Bovendien zijn applicatielandschappen binnen organisaties vaak ingewikkeld, wat de genoemde taken er niet makkelijker op maakt. Helaas ondervinden veel eindgebruikers hier uiteindelijk hinder of ongemak van omdat zij niet krijgen wat zij nodig hebben. Cloud computing kan hier bij van pas komen. Een hoop taken die vooruitgang qua ICT in een bedrijf soms zo lastig maken kunnen nu wel snel gerealiseerd en in gebruik genomen worden zonder dat de ICT-afdeling daar veel voor hoeft te doen.
Gebruikers hebben cloud applicaties al lang omhelst, ze gebruiken al zaken als GMail, Facebook, internet bankieren, boekhoudpakketten, YouTube, apps op de smartphone en vele andere services die beschikbaar zijn vanuit het internet. De daar verkregen vrijheid, snelheid en mogelijkheden zijn de traditionele werkplek en ICT-afdeling ontstegen. Sterker nog: de tools die gebruikers daar tot hun beschikking hebben zijn vaak makkelijker en krachtiger dan zij op hun werkplek gewend zijn. Dit wordt ook wel de 'Consumerisation of IT' genoemd. Een traditionele IT omgeving kan de snelheid en ontwikkeling niet bijhouden als je kijkt naar deze applicaties. Dat is ook niet erg. Cloud computing kan een instrument vormen voor bedrijven om wel op de trein te springen van cloud computing.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
48
Wat onderscheidt Cloud computing? Het gaat bij cloud computing met name om vier zaken: 1. Schaalbaarheid Met cloud computing kunnen applicaties, servers of rekenkracht binnen minuten worden opgeschaald. Is er tijdelijk meer kracht nodig, dan kan dit erg snel en zonder ingewikkelde installatie. Iets wat een traditioneel datacenter eigenlijk niet kan. Bijvoorbeeld: Groeit een organisatie sterk of groeit het aantal gebruikers snel van een applicatie of website, dan kan hier met cloud computing snel op geacteerd worden. Zo blijft alles draaien zoals het hoort, voor een vaak geringe meerprijs. 2. Beschikbaarheid Omdat alle software en rekenkracht op internet staat is dit overal beschikbaar. Gebruikers, maar ook beheerders, hebben ongeacht hun locatie alleen een apparaat (notebook, mobiele telefoon, pc, etc.) met internetverbinding nodig om bij hun applicaties of beheeromgeving te kunnen op een veilige manier. 3. Snelheid en innovativiteit Applicaties kunnen met cloud computing een stuk sneller (en dus goedkoper) gemaakt worden en direct aangesloten of geïntegreerd worden op daar al draaiende applicaties. Iets wat in een traditionele setting vaak niet te realiseren is. Dit betekent dat er continu geïnnoveerd kan worden en meer naar de behoefte van de markt of organisatie gekeken kan worden. 4. Geld besparen Applicaties die via het internet beschikbaar gesteld worden hebben nauwelijks kosten aan mensen, producten of faciliteiten die nodig zijn om ze draaiend te houden. Daarin is al voorzien, waardoor deze kosten niet meer voor de organisatie zijn. Bovendien betaal je alleen voor hetgeen je gebruikt. Ook schaalbaarheid en veiligheid zijn geregeld, wat een betere performance garandeert en dus geld oplevert. Hetzelfde geldt voor het updates, deze worden vanzelf gedaan en kosten geen tijd of geld meer.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
49
5 Essentiële kenmerken
On-demand self-service. Een consument kan zelf bepalen welke computerfunctionaliteit, zoals de servertijd en netwerkopslag, benodigd is, zonder dat menselijke interactie van de provider nodig is. Alomtegenwoordige netwerktoegang. Functionaliteit is beschikbaar via het netwerk en is toegankelijk via standaard mechanismen die het gebruik van heterogene dunne of dikke client-platforms (bijvoorbeeld mobiele telefoons, laptops en PDA's) te bevorderen. Locatie onafhankelijke resource pooling. De IT-functionaliteit van de provider is gebundeld om verschillende klanten met behulp van een multi-tenant model te dienen. De verschillende fysieke en virtuele resources worden dynamisch toegewezen en gewijzigd op basis van vraag van de klant. Er is een gevoel van locatie onafhankelijkheid doordat de klant over het algemeen geen controle of kennis heeft over de exacte locatie van de beschikbare middelen. Wel is de klant in staat om dit op een hoger niveau van abstractie (bijv. land, staat of datacenter) aan te geven. Voorbeelden van bronnen zijn opslag, verwerking, geheugen, netwerk bandbreedte, en virtuele machines. Snelle elasticiteit. De gevraagde functionaliteit kan snel en elastisch worden aangepast, in sommige gevallen automatisch, om snel op en terug te schalen. De mogelijkheden voor provisioning lijken voor de klant vaak onbeperkt te zijn en kunnen worden gekocht in elke hoeveelheid op elk moment. Verrekenen op basis van gebruik. Cloud systemen controleren en optimaliseren automatisch het gebruik van hulpbronnen door gebruik te maken van een instelmogelijkheid om op een bepaald niveau van abstractie naar gelang het soort van diensten (bijv. opslag, verwerking, bandbreedte en actieve gebruikersaccounts). Het gebruik van bronnen kan worden bewaakt, gecontroleerd en gerapporteerd en biedt transparantie voor zowel de aanbieder als consument van de gebruikte dienst.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
50
4 Deployment models
Private cloud. De cloud-infrastructuur wordt exclusief gebruikt door een organisatie. Het beheer is in eigen handen of wordt door een derde partij uitgevoerd. De cloud staat fysiek op de eigen locatie (local private cloud) of elders (hosted private cloud). Gemeenschap cloud. De cloud-infrastructuur wordt gedeeld door verschillende organisaties en ondersteunt een specifieke gemeenschap die er de gedeelde zorg (bijvoorbeeld missie, veiligheidseisen, beleid en compliance overwegingen) dragen. Publieke cloud. De cloud-infrastructuur wordt ter beschikking gesteld van het grote publiek of een grote industriële groep en is eigendom van een organisatie die cloud-diensten verkoopt. Hybride cloud . De cloud-infrastructuur is een samenstelling van twee of meer wolken (privé, gemeenschap, of publiek) die met elkaar verbonden zijn door gestandaardiseerde technologie die gegevens en applicaties in staat stelt tussen de wolken heen en weer te bewegen al na gelang waar de behoefte is of waar de capaciteit beschikbaar is. 3 Service models
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
51
Cloud Software as a Service (SaaS). De mogelijkheid om als consument gebruik te maken van applicaties die draaien op een cloud-infrastructuur. De toepassingen zijn toegankelijk vanaf verschillende client-apparaten door middel van een thin client-interface, zoals een webbrowser (bijvoorbeeld web-based e-mail). De consument hoeft niet om te kijken naar het beheer van de onderliggende cloud-infrastructuur inclusief netwerk, servers, besturingssystemen, opslag, of zelfs individuele toepassingsmogelijkheden. Cloud Platform as a Service (PaaS) . De mogelijkheid om als consument gebruik te maken van een platform in de cloud om daar eigen toepassingen op te kunnen draaien en aan te bieden aan derden. De consument heeft geen omkijken naar het beheer van de onderliggende cloud-infrastructuur inclusief netwerk, servers, besturingssystemen, of de opslag, maar heeft controle over de ingezette applicaties en eventuele applicatiehostingomgevingsconfiguraties. Cloud Infrastructure as a Service (IaaS). De mogelijkheid om als consument gebruik te maken van de verwerking, opslag, netwerken, en andere fundamentele IT-middelen als losse diensten. De consument is in staat zelf willekeurige software in te zetten en uit te voeren, zoals besturingssystemen en applicaties. De consument heeft geen omkijken naar de onderliggende cloud-infrastructuur, maar heeft wel controle over operating systemen, storage en toepassingen, en heeft mogelijk beperkte controle over geselecteerde netwerk componenten (bijv., host firewalls).
10.5 Automatiseringsfasen Het managementteam of college van bestuur heeft behoefte aan een informatiebeleidsplan en geeft bij het ontbreken van een informatiemanager opdracht aan het hoofd ICT om een dergelijk verhaal op te stellen. Als het hoofd ICT dan al niet in de valkuil stapt om het verhaal vanachter zijn bureau te schrijven, krijgt hij of zij vaak nee op het rekest op het moment dat het management wordt uitgenodigd voor bijvoorbeeld een workshop om de ICT-behoeften in kaart te brengen. ”Van ICT hebben we geen verstand”, is de reactie dan.
Taakgebieden Aspecten bedrijfsvoering
Exploitatie Ontwikkeling Planning Beleid & & & & Beheer Onderhoud Control Strategie
Opslag & Verwerking
Aspecten I&A
Communicatie
Automatiseringsfase
Toepassingen Gegevens
Informatiseringsfase
Organisatie & Regelgeving Processen
Andere aspecten
Producten
Bedrijfsfase
Overige aspecten
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
52
Kenmerkend voor organisaties waar bovenstaand scenario zich afspeelt , is dat zij zich feitelijk nog in de automatiseringsfase bevinden en informatiemanagement vooral vanuit de techniek aanvliegen. Terwijl het daar natuurlijk al lang niet meer over gaat. Waar het wél om gaat is welke gegevens, applicaties en communicatiemiddelen de organisatie binnen diverse processen nodig heeft om haar interne en externe producten te kunnen leveren. Bij uitstek iets waar juist de business iets over kan zeggen, en in veel mindere mate de afdeling ICT. De afdeling ICT kan hooguit wijzen op de nieuwe communicatiemiddelen die in opkomst zijn. Daarnaast is het haar verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat gegevens, applicaties en communicatiemiddelen beschikbaar zijn op het moment dat zij nodig zijn. Door samen (business en ICT) verkenningen uit te voeren ten aanzien van ontwikkelingen op het gebied van informatie- en communicatietechnologie (in termen van gebruikersfunctionaliteiten) en die te confronteren met de informatie- en communicatiebehoefte binnen de werkprocessen kunnen kansen voor de organisatie worden geïdentificeerd. Voordeel: de business leert langzamerhand steeds meer over ICT (op functioneel niveau), terwijl ICT steeds meer te weten komt van de business. Voor je het weet ontstaan er hele geanimeerde gesprekken.
10.6 Fasen van Antwoord© Antwoord© geeft een format Plan van Aanpak voor het inrichten van een KCC, met als eerste
stap het vaststellen van de ontwikkelfase waarin een gemeente zich bevindt. Vervolgens bieden zij een aantal standaardformats om van fase naar fase te komen. Antwoord© onderscheidt vijf fasen in de ontwikkeling van het klantcontact bij gemeenten (bron: Antwoord© 2).
10.6.1 Fase 1: Dienst heeft Antwoord© De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via balies en een aantal telefoonnummers. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Uitdagingen in deze fase zijn: • organisatiebrede uitgangspunten voor afhandelen klantcontact • naleving van procedures en afspraken binnen de dienst • inrichting één telefoonnummer en website met antwoorden op veel gestelde vragen Bijbehorende maatregelen zijn: • zorg voor afstemming met andere diensten en gemeentebrede afspraken • stel een trekker met gezag aan voor inrichten frontoffice • Voorkom gebruik van doorkiesnummers en persoonlijke e-mailadressen
10.6.2 Fase 2: Kanaal heeft Antwoord© De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Uitdagingen in deze fase zijn: • loslaten klantcontacten door backoffice • het uitbouwen van de kanalen binnen de gemeente • sturen op het naleven van gemeentebrede procedures en keuzes voor een kanaal Bijbehorende maatregelen zijn:
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
53
• • •
richt kanaal in op veelvoorkomende contacten gebruik eerste kanaal voor inrichten van andere kanalen stel per kanaal standaarddefinities en procedures vast
10.6.3 Fase 3: Frontoffice heeft Antwoord© Voor het contact met de burger heeft de gemeente één frontoffice opgezet. Hier komen alle distributiekanalen en diensten samen. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist, volledig en actueel. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op de afhandeling van de vraag: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Uitdagingen in deze fase zijn: • van procesdenken naar zaakdenken • daadwerkelijk zicht en grip krijgen burgercontact • uitbouwen producten en diensten door het KCC • 80% vragen direct afhandelen Bijbehorende maatregelen zijn: • zorg voor een centraal zakenregister • meet structureel het klantcontact per kanaal • regel dat KCC-medewerkers toegang hebben tot backoffice applicaties
10.6.4 Fase 4: Gemeente heeft Antwoord© Het KCC neemt de regie op de afhandeling van de vraag. De contacten die een burger heeft, zijn bij alle KCC-medewerkers inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend voor deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Uitdagingen in deze fase zijn: • van zaakdenken naar klantdenken • de systemen en informatie voor gehele proces op orde • KCC de rol als regisseur op het proces laten vervullen • Daadwerkelijk verbeteren en vernieuwen van dienstverlening Bijbehorende maatregelen zijn: • zorg voor gemeentebrede visie op rol KCC • richt een midoffice concept in • richt proces en besturingsmodel in voor procesregie door KCC • Laat ervaringen KCC voeding geven aan proces- en beleidsinhoudelijke vernieuwing
10.6.5 Fase 1: Overheid heeft Antwoord© De gemeente is voor de burger de logische ingang voor al zijn vragen aan de overheid. Het KCC levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn net zo hoog als in fase 4. Het KCC voert de regie op de levering van de producten en diensten. Uitdagingen in deze fase zijn: • Onderling vertrouwen en aansluiting door overheidsorganisaties • Samenwerking over organisatiegrenzen realiseren • burger in de keten echt centraal stellen
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
54
Bijbehorende maatregelen zijn: • stuur op overheidsbrede uitgangspunten en standaarden • richt proces over gemeentegrenzen uniform in • zorg voor acceptatie rol KCC • geef burger sturende rol in het proces
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
55
10.7 E-depot http://stadsarchief.amsterdam.nl/stadsarchief/e-depot/downloads_en_links/index.nl.html
10.7.1 Introductie Met het E-depot, ook wel digitaal depot genoemd, bedoelt Stadsarchief Amsterdam het geheel van apparatuur, programmatuur, procedures, methoden, kennis en vaardigheden waarmee het Stadsarchief in staat is digitale objecten en metadata in te nemen en kan garanderen deze op lange termijn te beheren en beschikbaar te houden. De opzet van het E-depot is gebaseerd op het internationaal aanvaarde Open Archival Information System (OAIS) model. Dit model is ontwikkeld door de ruimtevaartorganisatie Nasa en in 2002 geaccepteerd als ISO-standaard. Stadsarchief Amsterdam heeft ervoor gekozen de systemen van het E-depot modulair op te bouwen. De systemen ondersteunen achtereenvolgens het ontvangen, bewaren en aanbieden van digitale objecten en metadata. Door te kiezen voor een modulaire opbouw kan het Stadsarchief bij verschillende leveranciers kiezen voor onderdelen die zo nauwkeurig mogelijk aansluiten bij zijn eisen en wensen. Bovendien kan bij een stapsgewijze ontwikkeling beter gebruik worden gemaakt van voortschrijdend inzicht. Wereldwijd staat de ontwikkeling van E-depot’s voor permanent beheer van digitale archiefbescheiden immers nog in de kinderschoenen.
10.7.2 Digitale maatschappij Digitalisering heeft grote invloed op nagenoeg alle factoren van de hedendaagse maatschappij. Ook het archiefwezen staat midden in de nieuwe ontwikkelingen, en kan profiteren van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Stadsarchief Amsterdam maakt daarom volop gebruik van technische vernieuwingen om zowel het analoog als het digitaal archiveren te optimaliseren, en de klant nog beter van dienst te zijn.
10.7.3 Voordelen digitalisering Door het online aanbieden van digitale reproducties van archivalia vergroot het Stadsarchief
zijn klantenkring. Iedereen kan, waar dan ook ter wereld, inzage krijgen in digitaal aangeboden archiefstukken. Een bijkomend voordeel is dat digitalisering bijdraagt aan het behoud van kwetsbare objecten. Originele stukken kunnen in de depots blijven, terwijl de gebruiker op zijn beeldscherm op het kleinste detail van de reproductie kan inzoomen. Zo wordt materiële schade voorkomen en blijven de stukken in een veilige omgeving.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
56
10.7.4 Digitaal geboren Een relatief nieuw fenomeen voor archieven is dat zij niet alleen digitale reproducties bewaren en beschikbaar stellen, maar ook in toenemende mate te maken krijgen met ‘digitaal geboren’ archiefstukken. Denk daarbij aan hedendaagse e-mailcorrespondentie of in een tekstverwerkingsprogramma opgestelde gemeentelijke stukken. Maar ook foto’s en films worden tegenwoordig vooral digitaal aangeleverd.
10.7.5 Groeiproces De structuur van het E-depot is inzichtelijk gemaakt middels een schematische tekening. Dat betekent niet dat de structuur nu nooit meer zal veranderen. Integendeel, de ontwikkeling van een E-depot is een groeiproces, want vernieuwingen op digitaal terrein volgen elkaar in hoog tempo op. Het Stadsarchief houdt deze ontwikkelingen nauwlettend bij, en heeft regelmatig contact met (inter)nationale vakgenoten om zowel te leren als om zelf opgedane kennis te delen. Het Stadsarchief hoopt op die manier een waardevolle bijdrage te kunnen leveren aan de totstandkoming van een hoogstaande cultuur van duurzame digitaliteit in Nederland.
DSPDF_492B_31313132353936323931.DOC
57
