DESAIN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN PROSES REENGINEERING

0   

DESAIN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN PROSES REENGINEERING (Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR & TRAVEL) Hans Daniel, Rudi Hartono, dan Win Ce

Laporan Teknis

Jakarta, 25Juni 2012 Menyetujui:

Win Ce, S.Kom., MM.

1     

DESAIN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN PROSES REENGINEERING (Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR & TRAVEL)  

Hans Daniel1, Rudi Hartono2, dan Win Ce3 1,2,3

Program Pascasarjana MMSI, Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk Jakarta Jakarta Barat 11530, [email protected]@[email protected]

ABSTRAK Tingginya tingkat persaingan menjadi latar belakang stagnan-nya penjualan Perusahaan Aneka Tour & Travel, sehingga merasa perlu dilakukan suatu pengembangan dan perubahan agar tetap dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan. Demi mendukung pengembangan dan perubahan tersebut maka dibentuklah Knowledge Management System (KMS) yang dapat memaksimalkan pengetahuan sumber daya manusia didalamnya sebagai asset perusahaan. Tahapan dimulai dari analisa masalah dan kendala yang menghambat laju perusahaan dilakukan dengan menggunakan metode Porter dan Value Chain, langkah selanjutnya pemberian solusi yang digunakan sebagai dasar arah perubahan perusahaan, lalu dibentuk team perubahan guna mencapai perubahan yang diinginkan dan menganalisa core knowledge yang musti dimiliki perusahaan kala perubahan telah diterapkan, kemudian dibentuk KMS yang sesuai dengan pemetaan dan tujuan terhadap knowledge tersebut. Selanjutnya penerapan KMS dilakukan dan diadakan pengukuran yang hasilnya dapatdisimpulkan bahwa KMS dapat menyeimbangkan pengetahuan para stakeholder, mengembangkan dan meningkatkan pendapatan pada perusahaan. Kata kunci:Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel

ABSTRACT Base on the high level of competition impact on stagnant sales position of Aneka Tour & Travel, so company need to do some development and change to remain competitive and increase profits. With Knowledge Management System (KMS) expect to support the development and changes that can maximize the knowledge of human resources as an asset within the company. Stages starting from the analysis of problems and obstacles that hamper the pace of the company is done by using the method of Porter and the Value Chain, the next step of the solution used as the basic direction of change in the company, then formed a team of change in order to achieve the desired changes and analysis of core knowledge that must

2    be owned by company when changes have been implemented, then the appropriate KMS formed with mapping and purpose of core knowledge. Furthermore, the application of KMS performed and held measurement results can be concluded that the KMS can balance the knowledge of stakeholders, develop and increase revenue at the company. Keywords: Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel

 

3   

PENDAHULUAN Perkembangan teknologi yang begitu pesatnya tidak terlepas oleh knowledge manusia yang terus melakukan inovasi. Knowledge dalam suatu perusahaan merupakan asset tak berwujud (tacit) yang bila dimanfaatkan dengan benar akan memiliki daya saing bagi perusahaan itu sendiri. Hanya saja, terkadang knowledge itu sering dimiliki oleh individu itu sendiri. Knowledge yang hanya dimiliki oleh individu dalam suatu perusahaan seringkali tidak terdokumentasi dengan baik. Sehingga adakalanya individu-individu yang lain sering bergantung pada individu yang satu karena tidak adanya referensi atau dokumentasi yang memadai untuk dipelajari. Knowledge dalam perusahaan perlu dikelola dan didokumentasikan, sehingga dapat menjadi referensi bagi individu-individu yang lain untuk mendapatkan knowledge tanpa harus bergantung dengan individu yang lain. Dengan didokumentasikannya suatu knowledge, maka penelusuran maupun untuk mendapatkan kembali knowledge itu akan lebih mudah meskipun individu itu sendiri sudah tidak berkerja lagi diperusahaan. Perusahaan Aneka Tour merupakan perusahaan yang bergerak dibidang tour and travel yang berkembang saat ini. Namun belakangan ini dengan banyaknya kompetitor dan pendatang baru disertai munculnya berbagai website yang dibentuk oleh maskapai penerbangan untuk menjual tiketnya yang menjadi latar belakang stag-nya penjualan Perusahaan Aneka Tour&Travel. Disamping itu perusahaan Aneka Tour&Travel menyadari masih kurang optimalnya upaya dari sisi internal perusahaannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Sehingga berangkat dari hal tersebut, perusahaan ingin melakukan perubahan pada pengembangan proses bisnisnya serta pengembangan internal perusahaan demi mencapai tujuannya. Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour&Travel tidak pernah lepas dari peran teknologi dan manusia sebagai pendukung kegiatannya. Penggunaan aplikasi yang mendukung kegiatan operasional seperti Aneka Information System (AIS) dan aplikasi pemesanan tiket seperti Abacus atau Galileo. Aneka Tour&Travel selalu memberikan pelatihan kepada setiap stafnya, baik pelatihan pada sisi pengoperasian maupun pelatihan untuk pengembangan diri dalam mendukung kegiatan operasional tersebut. Namun hasil dari pelatihan itu sendiri hanya bermanfaat bagi individu itu sendiri, sehingga apabila dikemudian hari individu itu sudah tidak berkerja lagi maka Aneka Tour&Travel akan mentraining kembali individu yang baru. Hal ini terjadi karena knowledge pada Aneka Tour tidak didokumentasikan sehingga pemanfaatan kembali knowledge seseorang tidak bisa diterapkan pada individu yang lain. Disamping itu melalui pendekatan Knowledge Management dapat digunakan untuk menangkap pengetahuan serta pengalaman para staf yang kemudian pengetahuan tersebut dapat disimpan untuk kepentingan perusahaan dan disebarkan kepada para staf lain demi menjaga keseimbangan pengetahuan. Dari pengetahuan – pengetahuan yang diperoleh dapat menjadikan Aneka Tour & Travel tidak lagi hanya menjalankan bisnisnya sebagai penyedia jasa tour dan penjualan ticket melainkan dapat memberikan informasi serta knowledge mengenai perjalanan dan tempat wisata kepada para pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut Group Field Project ini

4    ingin menjadikan proyek ini sebagai suatu bahan penulisan penerapan Knowledge Management (KM) sebagai pendukung processreengineering perusahaan. Pada GroupFieldProject ini akan mendesain dan menerapkan processreengineering perusahaan dengan pendekatan KnowledgeManagement (KM) dengan merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Kondisi perusahaan dalam posisi stagnant / mandek yang dikhawatirkan dapat mengarah kepada situasi kalah dalam persaingan. 2. Tidak adanya pendelegasian dan wewenang dalam melakukan kegiatan penjualan dan pemasaran pada perusahaan (masih di pegang oleh pemimpin) 3. Sebagian besar Knowledge / pengetahuan hanya dimiliki oleh staf senior eksekutif dan tidak adanya sharing pengetahuan antar staf. 4. Proses kegiatan bisnis masih menggunakan model lama, informasi maupun dokumen tidak terdokumentasi secara baik. 5. Tidak adanya media penyimpanan dan peningkatan knowledge demi mendukung kegiatan bisnis perusahaan 6. Penerapan KM seperti apa yang dapat mendukung peningkatan daya saing dan pendapatan perusahaan? Adapun tujuan dari desain dan penerapan knowledgemanagementsystem ini adalah: 1. Mendesain dan menerapkan KMS pada perusahaan untuk mendukung proses perubahan. 2. Membantu Aneka Tour&Travel dalam memperkaya pengetahuan yang dimiliki perusahaan dalam pengembangan pelayanannya (travelling consultant) 3. Menyediakan fitur-fitur pada aplikasi KMS yang dibutuhkan perusahaan Aneka Tour&Travel untuk menyimpan dan mengorganisasikan knowledge yang dimiliki. 4. Memberikan media yang mendukung tercipta budaya sharingknowledge antar staff itu sendiri melalui knowledgemanagementsystem.

 

5   

METODE PENELITIAN  

 

 

Gambar 1. Kerangka Pikir Metodologi Penelitian. Salah satu metodologi yang akan digunakan dalam melakukan process reengineering untuk mengimplementasikan KM di PT. Aneka & Tour adalah metode 7 steps KM Implementation. Metode ini menggunakan pendekatan kedalam 7 langkah dalam mengidentifikasi process reengineering yaitu sebagai berikut:  1. Identifying The Business Problem Dalam tahap pertama ini penulis melakukan analisa kondisi saat ini dalam perusahaan baik kegiatan operasi maupun penetapan strategi perusahaan kedepan, berikut gambaran dalam mengidentifikasi masalah yang ada

6   

Gambar 2. Kerangka pikir langkah pertama: Identifying The Business Problem 2.

Preparing for Change

Gambar 3. Kerangka pikir langkah kedua: Preparing for Change Langkah pertama yang dilakukan pada tahap ini adalah mensosialisasikan perubahan kepada para staf dan stakeholder, kemudian pada langkah kedua dilakukan analisa mengenai perubahan proses dan organisasi seperti apa yang diinginkan agar perusahaan dapat mencapai tujuan bisnisnya, yang tentunya menimbulkan perubahan lain yang berkaitan unit atau departement dan posisi staf serta lingkup pekerjaannya. 3. Creating the Team Pada tahap ini kegiatan dimulai dari pembagian proses prubahaan yang akan dilakukan pada perusahaan, kemudian menemukan dan menentukan kebutuhan dari proses tersebut untuk menentukan anggota team yang capable dan dapat menangani kebutuhan tersebut. Langkah selanjutnya dengan melakukan perancangan team dan melakukan manajemen perubahan

Gambar 4. Kerangka pikir langkah ketiga: Creating the Team 4. Performing the Audit Knowledge Audit knowledge dimulai dengan menganalisa knowledge yang ada pada perusahaan dibagi menjadi 3 kategori: Knowledge yang sudah dimiliki dan Knowledge yang dibutuhkan dan kultur yang berjalan diperusahaan. Dalam melakukan capture knowledge yang sudah ada akan dilakukan analisa pada kegiatan operasional perusahaan, dengan melakukan sharing pengalaman terhadap kendala yang pernah dihadapi, laporan yang belum didokumentasi, input yang didapat dari pihak external, jawaban dari banyaknya pertanyaan yang sama yang ditanyakan dan jumlah staff yang paham akan solusi kendala yang pernah ada.

Gambar 5. Kerangka pikir langkah keempat: Performing Audit Knowledge

7   

5. Defining Key Feature Pada tahap ini adalah pembuatan daftar fitur sistem yang menjadi kunci bahwa teknology Knowledge Management dapat membantu untuk memecahkan masalah yang ada pada perusahaan dan yang dapat mengakselerasi kemajuan perusahaan.

Gambar 6. Kerangka pikir langkah kelima: Defining Key Feature 6. Building Blocks for Knowledge Management Tahap ini adalah tahap pembangunan dan penerapan sistem Knowledge Management.

Gambar 7. Kerangka Pikir langkah keenam: Building Blocks for KM Pembangunan dilakukan dengan tahapan penggunaan Building Blocks dan kemudian akan dimonitor tiap phase dan dianalisa serta diukur sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. 7. Linking Knowledge to People Pada tahap terakhir ini dalam menggunakan Metode KMScorecard sebagai evaluasi terhadap KMS yang berjalan, pengukuran dilakukan dari segi perspektif keuangan, knowledge preservation perspektif, knowledge creation perspektif dan knowledge distribution perspektif.

8   

HASIL ANALISA Dari metodologi diatas, dilakukanlah studi analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan pada perusahaan Aneka Tour&Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman pada analisa di kedua sisi tersebut dan hambatan yang menghalangi perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah:

Sisi Strategy 

Sisi Operasional

‐ Sistem Penjualan masih bersifat  konvensional 

‐ Belum adanya Standar prosedur  operasional kerja yang terorganiasi  dengan baik 

‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai  tambah pada produk yang dijual 

‐ Tidak terdokumentasi dengan baik  kegiatan operasional dan pelaksanaan  kegiatan 

‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan  pelanggan dalam melakukan kegiatan  bisnis 

‐ Tidak memiliki media penyimpanan data  yang teroganisasi dengan baik 

‐ Culture yang dimiliki oleh para staf  hanyalah bekerja untuk mendapatkan  penghasilan  

‐ Role model dan penyelesai masalah  masih berada pada manager / top level 

‐ Tidak mempunyai Goalyang jelas dalam  mencapai tujuan bisnis 

‐ Penyebaran informasi masih satu arah  yaitu dari pimpinan ke bawahan 

Tabel 1.Analisa Strategy dan Operasional Dari analisa diatas yang didapat ini akan dipaparkan perubahaan yang dikehendaki oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager. Perubahan itu seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 8. Perubahan Struktur Organisasi

9    Proses Perubahan

Proses  Distribution  Perubahan Proses  bisnis (Visi) 

Description  ‐ Penambahan Business Development  Departement  ‐ Penambahan Information technology  Departement 

Perubahan posisi 

‐ Staff lama ticketing berubah menjadi  staff Business Development 

‐ Penambahan staf baru (anak magang)  untuk mengisi posisi ticketing  ‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan  fungsi dari departement baru 

Perubahan  Administrasi 

‐ Pengorganisasian informasi maskapai  penerbangan (Schedule, ticket, Prices) 

Proses  Requirements  ‐ Penambahan Staf,  pemberian training  dan mentoring staf  untuk proses kerja  baru 

Personel   Needed  General  Manager,  Business  Development  Manager dan  supervisor, IT  Manager  ‐ Pemberian Training  Bussines  dan Mentoring  Development  untuk para staff  Supervisor dan  lama untuk  Ticxketing  menempati unit  Supervisor  Business  Development dan  Staf baru untuk  menempati posisi     Ticketing 

‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan  Restoran  ‐ Pengorganisasian informasi Paket /  Program tour and travel 

‐ Penyusunan dan  pengorganisasian  Dokumen serta surat  ‐ surat serta  perubahan dokumen  tersebut dalam  bentuk digital 

‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan  (SOP, Rules, Wewenang & Tanggung  Jawab) 

‐ Pembuatan media  penyimpanan file  pada KMS 

‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat  Perusahaan (Proposal, surat keluar,  Tagihan, Clearing) 

‐ Pembuatan  Ticketing  kategori dan  manager  pengorganisasian file 

‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan,  KPI, Customer feedback, keuangan)  

‐ Perubahan file fisik  menjadi file digital 

Finance Manager 

‐ Pengorganisasian User manual (Abacus,  Aneka Information System, KMS) 

‐ Membutuhkan  person yang  berpengalaman di  bidangnya 

IT Manager 

‐ Pembentukan role  model 

Komitmen dan  dukungan  Komisaris 

‐ Pengorganisasian File training  (Leadership, English, bargaining)  Perubahan Culture  ‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan  pada perusahaan  bisnis perusahaan 

General Manager Administration  Staf  Business  Development  Manager  Tour manager

  

10   

Penerapan  perubahan 

Penerapan KMS 

‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi  meningkatkan pelayanan 

‐ Pembentukan  Instruksi kerja,  sistem reward dan  punishment 

Komitmen dan  dukungan para  Direktur 

‐ Pendorongan serta komitmen untuk  pengembangan diri 

‐ Pemberian Reward  dan Punishment 

All managers and  Supervisors 

‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan  penolakan, defisini ketakutan yang  muncul, pemberian solusi win/win 

‐ Pembuatan Profile  Unit, Posisi dan  individu 

‐ Pembentukan Laporan kemajuan,  pencapaian dan feedback selama proses  perubahaan 

‐ Pemberian Reward  dan punishment 

Komisaris,  President  Direktur, All  managers and  supervisors    

‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi  serta pengetahuan yang bernilai bagi  perusahaan 

‐ Pembentukan KMS  dan IT Infrastruktur 

IT Manager 

‐ Pengorganisasian Informasi dan  pengetahuan 

‐ Pemberian training  penggunaan sistem 

Database  Adminsitrator 

‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan

‐ mendorong para  staff agar selalu  menggunakan KMS  (IK) 

IT Staff

‐ Pemeliharaan Informasi dan  Pengetahuan  ‐ Penggunaan dari Informasi dan  Pengetahuan 

Tabel 2.Persiapan Proses Perubahan

     

11    Analisa Core Knowledge

Gambar 9. Core Knowledge

12   

Mapping Knowledge

 

People 

Process 

Pemetaan Knowledge 

Goal 

‐ Pengetahuan cara kegiatan  operasional (pengoperasian  reservations apps, best practices  dalam penawaran, penjualan,  pelayanan, dll)   ‐ Pengetahuan mengenai produk  (tempat wisata, info perjalanan,  best prices ticket, dll) 

Mendapatkan dan memperkaya  knowledge perusahaan agar  tersimpan dan diterapkan serta  dapat dimanfaatkan kembali  jika dibutuhkan 

‐ Mengadakan kegiatan sharing  knowledge  ‐ Penyimpanan dan penyusunan  document / knowledge 

  

‐ Pengorganisasian dan  penamaan dokumen /  Knowledge  ‐ Pembentukan dan  pengorganisasian knowledge  repository  ‐ Pembentukan strukturasi  penyimpanan knowledge 

Technology 

‐ Pembentukan repository dan  kategori folder knowlegde  ‐ Pembentukan media sharing  knowledge 

Mempermudah dalam  penyusunan dan penyimpanan  Informasi/knowledge  Mempermudah dalam  pencarian Informasi/knowledge  Mempermudah dalam  penyebaran informasi /  knowledge   memberikan strukturisasi dan  kategori pada media  penyimpanan knowledge  Kemudahan dalam  pengorganisasian knowledge  Memberikan media / fitur  dalam berbagai pengetahuan 

Tabel 3.Mapping Knowledge

13    Berdasarkan hasil analisa diatas maka dapat disimpulkan penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel. Sebelum 

Sesudah  Sisi Strategi Sistem Penjualan masih bersifat  Penjualan secara agresif “menjemput  konvensional  bola”, analisa market serta memaintain  pelanggan  Tidak adanya diferensiasi dan nilai  Nilai tambah dalam pelayanan secara  tambah pada produk yang dijual  pesonal serta pengetahuan mendalam  mengenai produk dan lokasi wisata  Masih mengandalkan ke‐aktifan  Terbentuk unit yang mengenalkan dan  pelanggan dalam melakukan kegiatan  menawarkan produk kepada pelanggan  bisnis  baik personal maupun korporat  Culture yang dimiliki oleh para staf  Menjadikan Continous Improvement,  hanyalah bekerja untuk mendapatkan  Different, Integrity (CDI) sebagai dasar  penghasilan  budaya perusahaan  Tidak mempunyai Goal  yang jelas dalam  Terdapat Goal jangka pendek road to  mencapai tujuan bisnis  2015, sebagai haluan perusahaan  Sisi Operasional Belum adanya Standar operasional  SOP, User manual, training file, dokumen  prosedur kerja yang terorganiasi dengan  terkait diperbaharui dan disimpan  baik  kedalam database KMS yang mudah  dicari dan diperbaharui  Tidak terdokumentasi dengan baik  Laporan ‐ laporan, surat keluar,  KPI, best  kegiatan operasional dan pelaksanaan  practice serta artikel terkait dirubah  kegiatan  menjadi document file softcopy dan  disimpan pada database KMS  Tidak memiliki media penyimpanan data  Terbentuknya KMS sebagai media  yang teroganisasi dengan baik  pencarian informasi dan pengetahuan  serta sebagai file management dari  dokumen – dokumen perusahaan  Role model dan penyelesai masalah  Pengetahuan mulai merata, pengambilan  masih berada pada manager / top level  keputusan dilakukan secara cepat oleh  staf sesuai kebijaksanaan perusahaan  Penyebaran informasi masih satu arah  Penyebaran informasi dari segala arah  yaitu dari pimpinan ke bawahan  dengan media forum antar staf antar  cabang 

Tabel 4.PerubahanStrategy dan Operasional

14   

KESIMPULAN Kondisi yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel sebelum dilakukannya penerapan Knowledge ManagementSystem ini adalah sebuah perusahaan konfensional, dimana tidak adanya target perusahaan selain menghasilkan profit, tidak adanya penyebaran pengetahuan serta pengukuran pengetahuan, serta pendokumentasi manual. Dari penulisan Thesis mengenai desain dan penerapan KM pada proses reengineering perusahaan Tour & Travel ini, dapat disimpulkan bahwa: • Berdasarkan hasil evaluasi dan pengukuran terhadap KMS yang dijalankan pada perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan KMS bisa berjalan dengan baik dengan memperoleh nilai total 3.5 dari skala terbesar 4, maka dari itu dengan bertambahnya pengetahuan dan wawasan karyawan maka di ikuti dengan bertambahnya pengetahuan perusahaan sehingga nilai asset tacit knowledge semakin meningkat dan tentunya menambah daya saing perusahaan. • Dari pembentukan KMS ini yang memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki karyawan, sehingga kegiatan operasional, penanganan situasi dan keputusan dapat dilakukan sendiri oleh karyawan, maka pendelegasian tugas dapat dilakukan • Pembentukan KMS ini juga memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki perusahaan, dimana mulai diadakannya sesi berbagi pengalaman dan coaching antar staf setiap minggunya, jumlah artikel pengetahuan mengenai lokasi wisata maupun pengetahuan kegiatan / proses operational perusahaan untuk menambah wawasan para staf baik terhadap produk / bidang travel maupun operasional kegiatan kerja sehari – hari serta menambah knowledge perusahaan. • Penerapan KMS pada Perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan ikut berperan dalam menumbuhkan budaya sharing knowledge antar staf, walaupun baru terdapat 27 staff sebagai kontributor pemberi knowledge baik pengetahuan akan produk perusahaan maupun proses / kegiatan operasional. Disamping itu penerapan KMS juga dapat mendorong para staf untuk mencari informasi / pengetahuan yang sudah tersimpan dan menambahkannya melalui diskusi pada panel KMS. • Perubahan yang terjadi pada proses kegiatan operasional maupun strategis perusahaan Aneka Tour & Travel yang didukung oleh Knowledge Management System, dimana SOP, user manual, training file, serta dokumen lainnya yang terkait telah berubah dalam bentuk file digital dan disimpan di database perusahaan • KMS juga berfungsi sebagai media penyimpanan, dimana karyawan dengan mudah dapat mencari dokumen, mengubah dokumen, menyimpan dokumen serta mudah dalam memelihara dokumen • metode 7 Steps Implementation KM dari Dataware technologies dinilai tepat, dikarenakan pada metode ini tidak hanya berisikan mengenai langkah – langkah penerapan KMS didalam organisasi melainkan ikut serta dalam mendukung perubahaan proses bisnis organisasi melalui langkah identifikasi masalah bisnis, persiapan / menyiapkan perubahaan, pembentukan team perubah, serta melakukan audit knowledge yang ada dan yang akan dibutuhkan organisasi dimasa perubahan yang akan terjadi. .

15   

DAFTAR PUSTAKA Abell, Angela and Nigel Oxbrow (2001). Competing with Knowledge: The Information Professional in the Knowledge Management Age, London: Library Association Publication. Birkinsaw, Julian (2001). Making Sense of Knowledge Management, dalam IVEY Business Journal, March/April, pp:32-36. Choo, Chun Wei, (1988). the Knowing Organization. How Organizations Use Information to Constract Meaning, Create Knowledge, and Make Decisions. Oxford Univeristy Press, NewYork.pp.14. Dataware Technologies, (1998). Seven steps to implementing knowledge management in your organization. http://www.dataware.com. Davenport, Thomas H & Prusak, L (1998) .Working Knowledge : How Organizations ManageWhat They Know. Boston: HarvardBusinessSchool Press. Debowski, S (2006). Knowledge Management. Australia: John Wiley & Sons. Gillingham, Helen., Roberts, Bob, & Kingston University (2006). Implementing Knowledge Management: A Practical Approach. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl107.htm Hariharan, Arun (2011). How To Build A Great Knowledge Management Portal. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl266.htm Holsapple, Clyde W. 2003. Handbook on Knowledge Management: Knowledge matters. Springer-Verlag, Berlin Kim, Lee and Park, (2006)The implementation framework of knowledge management system for successful knowledge management:A case of R&D supporting KMS, Seoul: Seoul National University Laudon, Kenneth C. and Jane P. Laudon (2002). Management Information System: Managing the Digital Firm, 7th. New Jersey : Prentice-Hall. Malhotra, Yogesh (1998) . Knowledge Management , Knowledge Organizations & Knowledge Workers : A View from the Front Lines. Mathew, Viju., Salalah, & Sultanate of Oman (2011). KM Strategies (Part 1): Key To Change And Development In Business. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl252.htm

Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating Company : How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford University Press. Oliver, Judy., Swinburne University, & Australia (2008). Knowledge Management Practices To Support Continuous Improvement. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl170.htm

16    Papoutsakis, Haris., Technological Education Institute of Crete., Vallès, Ramon Salvador, & Universidad Politécnica de Catalunya (2006). Linking Knowledge Management and Information Technology to Business Performance: A Literature Review and a Proposed Model. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl106.htm Probst, Gilbert., Raub, Steffen, & Romhardt, Kai (2001) . Managing Knowledge Building Blocks for Success. New York : John Wiley & Sons. Solihin, Andreas Nova (2010). Support, Standard, and Service of Customer Knowledge Management. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://dc270.4shared.com/img/bGmzU7b3/preview.html Sorensen, Hans Eibe (2012) Business Development: A Market-Oriented Perspective. USA: John Wiley & Sons Sukmawati, Anggraini (2011). Model Penciptaan Pengetahuan Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Koperasi Susu Di Indonesia. Retrieved April 21, 2012, from http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/46508/BAB%20II%20Tinjaua n%20Pustaka_%202011asu.pdf?sequence=5 Tiwana, Amrit (1999) . The Knowledge Management Toolkit. New Jersey:Prentice Hall PTR. Turban, Lean, M., & Wetherbe. (2005). Information Technology for Management, Transforming Business in The Digital Economy 3rd Edition. USA: John Wiley & Sons