Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V.
Klantenaudit Rapport meetjaar 2010 Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV 21 juni 2011 DNV Team Leader
J.H.B. Zant
Audit Team
J.H.B. Zant
Project Nr.
313669
Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Pagina 1 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V.
Locatie Telefoon Audit I.D. Contactpersoon
Van Helomaweg 19 Havelte 0521-341340 UWV meetjaar 2010 Mevr I. Hoogland
Datum van de Audit De interviews hebben plaatsgevonden op 21en 22 juni 2011. Projectnr. 313669 E-mail
[email protected]
Lead Auditor
J.H.B. Zant
Team Auditor(s)
Auditbureau
Det Norske Veritas Certification B.V. Zwolseweg 1. 2994 LB Barendrecht
J.H.B. Zant
Aanpak Uit een populatie van 49 cliënten, waarvan het traject in 2010 was beëindigd, is een steekproef genomen van 17. 4 van deze 17 konden niet of wilde niet deelnemen aan het onderzoek. Met 10 cliënten is een gesprek gevoerd, waarbij alleen dezelfde vragen zijn gesteld. De vragen en thema’s zijn van te voren vastgesteld door het UWV.
Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Pagina 2 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V.
Samenvatting Sterke punten
Cliënten worden thuis bezocht in eigen omgeving wordt als plezierig ervaren. Er is ruimte voor eigen inbreng. 6 van 10 hebben betaald werk gekregen. (4 daarvan zijn nog steeds aan het werk) Ook na het traject is in sommige gevallen er contact met de cliënt. Afspraken worden nagekomen en de bereikbaarheid is zeer goed.
Mogelijke Verbeterpunten
2 van de 10 geïnterviewden gaven aan dat Demo Advies eigenlijk niets deed. Ze hadden verwacht dat ze aan werk geholpen werden, maar moesten eigenlijk alles zelf doen. 1 van de 10 personen gaaf aan dat er te weinig contact is geweest.
Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Pagina 3 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V. Vragenlijst UWV Ad 1. De inhoud van de dienstverlening/begeleiding • Kunt u in het kort beschrijven wat voor soort activiteiten u heeft gevolgd? • Wat vond u van de aanpak van het bedrijf (de dingen die het bedrijf voor u heeft gedaan)? • Hoe ging het bedrijf om met uw eigen ideeën en wensen? • Vindt u dat u vaak genoeg contact heeft gehad met het bedrijf?
Toelichting uit interviews Begeleiding bestaat voornamelijk uit het helpen met solliciteren en vinden van betaald werk. In 2 van de 10 gevallen werd intensiever begeleid en ging de consultant vaak mee naar afspraken of stuurde zelf de sollicitatiebrieven. In alle gevallen was er voldoende ruimte voor eigen inbrengen en ideeën. 1 van de 10 personen gaaf aan dat er te weinig contact is geweest, de rest vindt dat er vaak genoeg contact geweest. 2 van de 10 geïnterviewden gaven aan dat Demo Advies eigenlijk niets deed. Ze hadden verwacht dat ze aan werk geholpen werden, maar moesten eigenlijk alles zelf doen. 1 van de 10 geïnterviewden gaf aan dat de tijd tussen de contactmomenten te lang was. In 1 geval bleek dat cliënt tevreden was over Demo Advies, maar dat Demo Advies door het UWV was opgedrongen terwijl zijn zelf ook al actief aan het solliciteren was.
Tot slot: wat had u anders willen zien en waarom?
Geen mening
Ad 2. Resultaat van de dienstverlening • Was voor u bij de start duidelijk wat het einddoel van de dienstverlening zou zijn (bijv. vrijwilligerswerk, versterken van bepaalde vaardigheden, (voorbereiden op) werk, eigen onderneming starten)? • Is dit einddoel behaald? • Waarom is dit einddoel volgens u niet behaald?
In alle gevallen was duidelijk wat het einddoel is. (Betaald werk verkrijgen) 6 van de 10 gaven aan dat er werk gevonden was. Maar 2 gaven ook aan dat ze nu weer zonder werk zaten. 1 geïnterviewde gaf aan dat het UWV het traject gestopt had om financiële redenen een andere gaaf aan door ziekte/ongeval geen resultaat hebben behaald.
Tot slot: wat had er anders moeten gebeuren om dit einddoel wél te behalen?
Geen mening
Ad 3. Nakomen van afspraken door het bedrijf • Welke afspraken is (naam bedrijf) niet of onvoldoende nagekomen? • Wat vond u een vervelend voorbeeld van het niet nakomen van een afspraak? • Wat was volgens u de oorzaak van het niet nakomen van afspraken (bijv. geen vast contactpersoon, slechte onderlinge communicatie tussen medewerkers, te hoge werkdruk van medewerkers)?
Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Afspraken werden in alle gevallen na gekomen. 2 gaven aan dat je zelfs ‘snachts kon bellen/SMS-en.
Pagina 4 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V. Vragenlijst UWV
Toelichting uit interviews
Tot slot: wat zou er moeten verbeteren bij het nakomen van afspraken?
Geen verbetering noodzakelijk.
Ad 4. Bejegening/communicatie • Bent u met respect behandeld? Voelde u zich serieus genomen? • Zo niet, in welk opzicht niet? Kunt u een voorbeeld noemen? • Hoe klantvriendelijk vindt u de medewerker(s) van het bedrijf? • Heeft het bedrijf duidelijk uitgelegd wat ze voor u gingen doen? • Heeft het bedrijf duidelijk uitgelegd wat uw rechten waren? Voorbeelden van rechten zijn dat u een klacht kunt indienen, dat u uw gegevens mag inzien of dat u iemand mag meenemen naar een afspraak. • Heeft het bedrijf duidelijk uitgelegd wat uw plichten waren? Hiermee wordt bedoeld dat van u wordt verwacht dat u zelf actief meewerkt om de begeleiding succesvol te laten zijn. Tot slot: • Wat zou er kunnen veranderen in de manier waarop de medewerker(s) van (naam bedrijf) met klanten omgaan? • Had u beter voorgelicht willen worden over uw rechten? • Had u beter voorgelicht willen worden over uw plichten? Ad 5. Professionaliteit van de medewerkers • Hoe deskundig vindt u de medewerker(s) van (naam bedrijf)? • Beschikken de medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden om u te helpen?
Tot slot: in welk opzicht zouden de medewerkers zich kunnen verbeteren, qua kennis of vaardigheden? Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Iedereen gaf aan dat ze met respect werd behandeld en dat men serieus werd genomen en dat hierop geen verbetering noodzakelijk was. Uitleg over rechten en plichten is volgens de geïnterviewden wel aan de orde gekomen, maar inhoudelijk wist men dit niet mee zo precies. Het was te lang geleden.
Geen verbetering noodzakelijk.
3 van de 10 gaven aan niet te kunnen zeggen of de begeleider deskundig was. 1 daarvan gaf aan geen idee te hebben omdat de consultant opzoek ging naar werk en dat cliënt daar niet bij was. De rest gaf aan dat de begeleiding deskundig was. In 2 gevallen zelfs zeer deskundig.
Geen verbeteringen aangegeven.
Pagina 5 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V. Vragenlijst UWV
Toelichting uit interviews
Ad 6. Bereikbaarheid Toelichting vooraf: bereikbaarheid kan in de praktijk betrekking hebben op verschillende dingen, zoals telefonische bereikbaarheid van medewerkers, een onhandige locatie qua bereikbaarheid per auto of openbaar vervoer, slechte toegang tot het gebouw voor mensen met een fysieke beperking. • Kunt u aangeven wat uw ervaringen zijn met de bereikbaarheid van (naam bedrijf)? • Kunt u hier voorbeelden van noemen?
Tot slot: wat zou er kunnen veranderen om de bereikbaarheid van (naam bedrijf) te verbeteren?
Geen verbeteringen aangeven.
Ad 7. Omgang met privacy Het bedrijf dat u heeft begeleid, moet zorgvuldig omgaan met gegevens die men vastlegt over uzelf en uw begeleiding. • Bent u op dit punt tevreden of minder tevreden? • Zo niet, wat is er gebeurd waar u minder tevreden over bent? Tot slot: wat zou er moeten gebeuren om de omgang met persoonsgegevens door (naam bedrijf) te verbeteren? Ad 8. Omgang met klachten • Bij een klacht: Hoe heeft u een klacht ingediend (Bij wie? Was dit schriftelijk of mondeling, wanneer?)? • Hoe heeft het bedrijf gereageerd op de klacht? • Bent u daar tevreden over? Zo niet, waarom niet? Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
In alle gevallen kwam de consultant bij de geïnterviewden thuis. Verder werd aangeven dat de consultant goed bereikbaar was per telefoon en per email. In 2 gevallen was de band zo goed, dat zelfs ‘s nachts gebeld kon worden.
In alle gevallen was met niet ontevreden. Men had niet waargenomen dat onzorgvuldig met gegevens was omgegaan.
Geen verbeteringen aangeven.
In alle gevallen zijn geen klachten gemeld aan Demo Advies.
Pagina 6 van 7
Klantenaudit meetjaar 2010
Demo Advies B.V. Vragenlijst UWV Tot slot: wat zou er kunnen veranderen om de omgang met klachten door (naam bedrijf) te verbeteren?
Ad 9. Snelheid van werken • Hoe beoordeelt u de snelheid van werken? Vond u het tempo van de begeleiding te snel of juist te traag? • In welke opzicht was u niet zo tevreden over de snelheid waarmee de activiteiten werden uitgevoerd? • Wat duurde er naar uw idee te lang of ging wellicht juist te snel (bijv. eerste gesprek na aanmelding, tijd tussen twee gesprekken of activiteiten, tijd dat het bedrijf heeft gereageerd op vragen etc…)?
Tot slot: wat zou er anders hebben moeten lopen qua snelheid van werken om u tevreden te laten terugkijken op de dienstverlening?
Ad 10. Zelf aangedragen onderwerp door klant • Kunt u (andere) onderwerpen aangeven waar u minder tevreden over was? • Wat is er precies gebeurd? • Waarom was u daar ontevreden over?
Tot slot: hoe zou het bedrijf zich kunnen verbeteren op dit onderwerp?
Form Template VM-ARM 08-2008 (r3)
Toelichting uit interviews Geen verbeteringen aangeven.
In alle gevallen was men tevreden over het tempo van werken. Niet te snel ook niet te traag.
Geen verbeteringen aangeven.
Er werden geen andere zaken genoemd waar men ontevreden over was.
Geen verbeteringen aangeven.
Pagina 7 van 7
