Delta Lloyd: incidenten en gebeurtenissen gescheiden

Krammer Software Nummer 11 3 mei 2012

Facts! Hét programma voor de registratie van incidenten en dossiers.

Delta Lloyd: incidenten en gebeurtenissen gescheiden Verzekeringsmaatschappijen en banken worden regelmatig geconfronteerd met personen of bedrijven die de instelling willen schaden of (proberen) er op oneigenlijke wijze gebruik van te maken. Meestal gaat het om fraude (pogingen): onterechte claims, hypotheek aanvragen met onjuiste documenten en dergelijke. Voorbeelden zijn er in overvloed en de creativiteit is groot. Financiële instellingen nemen daarom maatregelen om zichzelf en hun cliënten te beschermen. Op grond van wetgeving zoals de Wet op het financieel toezicht zijn banken en verzekeraars daartoe ook gehouden. Een van de maatregelen die door de gezamenlijke financiële instelling is genomen, is het vastleggen van ‘gedragingen’ van (rechts)personen die hebben geleid of kunnen leiden tot benadeling van de instelling. Deze gegevens worden geregistreerd in een incidentregister. In het Protocol Incidentwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI) zijn de spelregels hiervoor vastgelegd. Tot nu toe werden alleen ‘incidenten’ geregistreerd. Met een wijziging in het protocol is daar nu het begrip ‘gebeurtenis’ bijge-

In dit nummer Delta Lloyd: incidenten en gebeurtenissen gescheiden Schatgraven in Facts! VbV: Efficiëntere bestrijding met ‘Bulk-in”.. Meer uit Facts!: Achmea/Agis Stichting CIS naar Facts! Meer uit Facts!: Delta Lloyd Krammer Zeildag 2012 fraudecontactpersonen werkzaam binnen de verschillende divisies. Zij zijn onze directe aanspreekpunten. Deze structuur heeft het grote voordeel dat informatie efficiënt gedeeld kan worden door de hele organisatie”. Ilse Blok, Senior specialist bij het kenniscentrum van de fraudeafdeling: “Het registratiesysteem Facts! is in 2008 in gebruik genomen om zaken te administreren. We hebben het groepsbreed uitgerold met een fraudedatabase, een database voor de security afdeling, voor compliance en zelfs voor de bedrijfshulpverlening”. Jaarlijks worden alleen al in het frauderegister zo’n 5000 dossiers opgenomen en bijgehouden in het afwikkelingsproces. Bouwman: “We hebben destijds voor Facts! gekozen omdat al veel verzekeraars er goede ervaring mee hadden en al gebruik maakten van het ‘Ringen’ systeem. Bovendien kun je het inrichten zoals je wilt en heeft het een goede prijs/kwaliteit verhouding”.

Gebeurtenissen en incidenten

Ilse Blok en Marcel Bouwman komen. De Delta Lloyd Groep heeft intussen haar werkwijze hierop aangepast.

Facts! breed uitgerold Marcel Bouwman, Teamleider Fraudedesk en Speciale Zaken Amsterdam: “In 2008 is er een centrale fraudeafdeling met 35 medewerkers opgericht binnen Delta Lloyd Groep. Daarnaast zijn er nog een kleine honderd

Blok: “De introductie van het begrip ‘gebeurtenis’ heeft gevolgen voor onder andere de informatieplicht aan betrokkenen en de informatie-uitwisseling tussen financiële instellingen onderling. Alleen als sprake is van een incident mag de informatie worden gedeeld met andere financiële instellingen. Bovendien moet de betrokkene over zijn registratie worden geïnformeerd. Het is dus van belangrijk om het onderscheid tussen ‘gebeurtenis’ en ‘incident’ goed te maken, daarin consequent te zijn en het binnen de afdeling op dezelfde manier te doen. Dat vergde een flinke voorbereiding. We hebben het grondig aangepakt zodat we op tijd - 1 januari 2012 – ermee van start konden”.

Doelomschrijving De doelomschrijving van een Incidentregister en criteria voor opname in het Externe Verwijzingsregister zijn opgenomen in het PIFI. De doelomschrijving van Lees verder op pagina 2

1 2 3 4 5 5 6

Pagina 2

Facts! & Ringen

Delta Lloyd: incidenten en gebeurtenissen gescheiden

informatievoorziening die daarbij horen”.

vervolg van pagina 1

Lijstje

een Gebeurtenissenadministratie is echter ruim geformuleerd en criteria voor opname in een Intern Verwijzingsregister zijn niet beschreven. Bij de financiële instellingen ligt dus de uitdaging om zelf tot een eenduidig beleid op dit gebied te komen. Blok: “We hebben niet in een verloren uurtje even een lijstje gemaakt. We wilden het in één keer zo goed mogelijk doen. Twee medewerkers van het kenniscentrum en de Fraudedesk namen de lead en hebben daarbij collega’s van de fraudeafdeling nauw betrokken. Daarnaast hebben we overlegd met Krammer, met collega’s van Nationale Nederlanden en met het Verbond van Verzekeraars, bijvoorbeeld over delen van het protocol die verschillend te interpreteren zijn”.

Blok: “We hebben uiteindelijk een werkinstructie opgesteld en workshops gehouden voor onze collega’s om het nieuwe protocol en de daarop aangepaste werkwijze toe te lichten. Ook hebben we een korte Facts! instructie gemaakt. Hierin is beschreven welke velden op welke manier moeten worden gevuld. Tot slot hebben we een concreet lijstje gemaakt met zaken die in beginsel incident of gebeurtenis zijn. Op die manier zijn we tot een verdeling gekomen die houvast biedt en waarmee wij denken te voldoen aan het nieuwe protocol. Zo zorgen we ervoor dat we allemaal zoveel mogelijk op dezelfde manier werken. Natuurlijk is het heel goed mogelijk dat praktijkervaringen of nieuwe inzichten ertoe zullen leiden dat we onze werkwijze nog wat moeten aanpassen, die ruimte is er natuurlijk”.

Het aanmerken van een registratie als gebeurtenis of incident (en de daaruit voortvloeiende verplichtingen) had consequenties voor de inrichting van Facts!. Bouwman: “Het is essentieel om te weten op welk moment en waarom sprake is van een gebeurtenis of incident, zodat duidelijk is of er informatie mag worden gebruikt of gedeeld en wie wanneer geïnformeerd moet worden. We hebben Facts! daarom zodanig ingericht dat direct kan worden bepaald of iets een gebeurtenis of incident is en dat als daar aanleiding toe is, de status kan worden aangepast. Bij een brand bijvoorbeeld kan worden gestart met een toedrachtonderzoek . Er is dan sprake van een gebeurtenis. Maar wanneer gedurende het toedrachtonderzoek er aanwijzingen gevonden worden dat er fraude in het spel kan zijn en we een diepgaander onderzoek moeten instellen, dan kunnen we de gebeurtenis aanmerken als incident en gelden de regels van

Schatgraven in Facts! Facts! is natuurlijk in de eerste plaats een systeem om dossiers te registreren en de behandeling ervan te volgen. Echter dat is maar een klein deel van het vermogen van Facts!. Eenmaal vastgelegd zijn de gegevens voor veel doeleinden te gebruiken. In dit nummer van Facts! en Ringen geven we daarvan voorbeelden uit de praktijk van Delta Lloyd en Achmea. In beide voorbeelden zijn we buiten het programma om met de databank gaan stoeien. Hoe dat kan, dat leg ik graag even uit. Facts! bestaat uit twee delen: een programma en een databank. De databank is ook te benaderen via databaseprogramma’s als MsAccess of SAS. Sommige gebruikers genereren vanuit de gegevens in de Facts!- databank met een eigen programma rapportages. Lees verder op pagina 3

Incident: - fraude - diefstal door medewerkers - integriteitkwesties met betrokkenheid medewerkers - bedreiging Gebeurtenis: - integriteittoetsing - screening zakelijke partners - open bronnen onderzoek - toedrachtonderzoek - bevragingen - informatie uit non-acceptatielijsten - meldingen van phishing en scam - afgerond onderzoek (geen opzet tot misleiding/fraude)

Gerwin Marskamp

Pagina 3

Facts! & Ringen

voertuigcriminaliteit

Efficiëntere bestrijding met ‘Bulk-in’ van Facts! Insiders weten nog wat de afkorting VbV betekent: ‘Verzekeringsbureau Voertuigcriminaliteit’, maar in de praktijk wordt alleen nog de afkorting gehanteerd. VbV heeft tot doel om diefstal van alle soorten vervoermiddelen te bestrijden, dus auto’s, motoren en vrachtwagens, maar ook bijvoorbeeld werkmaterieel en vaartuigen. VbV is in 2005 door de verzekeraars opgericht toen het Vermiste Auto Register (VAR), Stichting Certificering Motorrijtuigen (SCM) en de Nationale Restwaarde Markt (NRM) werden samengevoegd. Voor de registratie (dossiers en logboeken) wordt gebruik gemaakt van Facts!. Omdat vaak grote hoeveelheden informatie moeten worden ingevoerd is door Krammer een speciaal hulpmiddel ontwikkeld: Bulk-in. Criminoloog Esther Rougoor werkt als onderzoeker op de afdeling Handhaving en Toezicht van VbV. Zij is ook buitengewoon opsporingsambtenaar (boa). Rougoor: “ Aan de ene kant heeft VbV een economische functie want we dragen bij aan het beperken van de schadelast voor verzekeraars als gevolg van voertuigcriminaliteit. Aan de andere kant geven we namens de verzekeraars invulling aan een deel van hun maatschappelijke functie, immers voertuigcriminaliteit is een maatschappelijk probleem, waar niet alleen verzekeraars, maar de hele maatschappij last van heeft”.

Publiek-privaat VbV vormt namens de verzekeraars vooral de brug naar de publieke partijen in de keten. Zo wordt samengewerkt met de KLPD en de RDW binnen het Landelijk Informatiecentrum Voertuigcriminaliteit. VbV verzamelt en analyseert informatie. Zo kan bijvoorbeeld aan het licht komen dat een bepaald automerk in trek is bij dieven, of dat er in een bepaald gebied veel landbouwmaterieel wordt gestolen. Dat kan leiden tot overleg met de politie en tot gerichte actie. Rougoor: “Andersom werkt het ook. Zo komt het voor dat een auto of veel onderdelen worden teruggevonden bij een inval. Dat zijn er soms honderden. Wij zijn dan de intermediair tussen politie en verzekeraar. We informeren verzekeraars over het terugvinden en berekenen aan de hand van informatie over de uitgekeerde vergoedingen de maatschappelijke schade. Dat is nodig omdat daarmee voor justitie en de overheid beter zichtbaar wordt om hoeveel geld het gaat en dus welk belang er gediend is met krachtige bestrijding van deze vorm van criminaliteit”. VbV helpt niet alleen met het uitwisselen van gegevens, maar biedt ook praktische hulp. Een goed voorbeeld is het ter beschikking stellen van lokauto’s. Rougoor: “Eind

Schatgraven in Facts! vervolg van pagina 1 Daar zijn wel ervaren analisten voor nodig die de databaseprogramma’s van binnen en buiten kennen en zich bewust zijn van de risico’s van het rechtstreeks werken in de databank.

Waardevolle analyses Gebruikers die enige historie in Facts! hebben opgebouwd, kunnen waardevolle analyses uitvoeren: zijn er ontwikkelingen in bepaalde branches? Verschillen de type meldingen dit jaar van vorig jaar? Zijn er opvallende vragen? Welke zaken zijn over het algemeen succesvol of kunnen we nieuwe indicatoren herkennen? Door dergelijke analysen uit te voeren wordt de slagingskans van dossieronderzoek groter en de kosten ervan lager. Onderzoek is vaak kostbaar en tijdrovend, dus hoe minder - achteraf gezien - onnodige onderzoeken zijn opgestart, des te beter. Daarnaast kunnen - door het herkennen van trends en ontwikkelingen - tijdig preventieve maatregelen worden genomen. Voorkomen is nog altijd beter dan genezen. Dat kan met de informatie in uw eigen schat, maar let op: u bent zelf de schatbewaarder!

vorig jaar hebben wij – namens de verzekeraars – 10 lokauto’s ter beschikking gesteld aan de politie. Staatssecretaris Teeven (Veiligheid en Justitie) nam ze graag in gebruik want de maatschappelijke schadelast als gevolg van auto-inbraken ligt rond de 450 miljoen euro. Een proef met een lokauto in Utrecht leidde er eerder al toe dat het aantal autokraken met 40% afnam”. Lees verder op pagina 4

Esther Rougoor

Pagina 4

Efficiëntere bestrijding met ‘Bulk-in’ van Facts! vervolg van pagina 3

Bulk-in VbV gebruikt Facts! en regelmatig moeten in één keer grote hoeveelheden gegevens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld na een politieactie waarbij veel onderdelen zijn teruggevonden. Door middel van registratienummers of andere kenmerken, kunnen deze aan voertuigen worden gekoppeld. Het kan om honderden onderdelen gaan die elk met een aantal kenmerken moeten worden ingevoerd. Tot voor kort werd dit handmatig gedaan. Dat hoeft nu niet meer. Voor VbV is door Krammer de mogelijkheid ontwikkeld om in één keer een grote hoeveel informatie in te voeren: Bulk-in.

Facts! & Ringen Binnen enkele minuten is alle informatie uit een spreadsheet in Facts! ingevoerd. Bulk-in is geen standaard optie. Dat kan ook niet want elke spreadsheet en inrichting van Facts! is anders. Een Bulk-in toepassing wordt dan ook door Krammer individueel ingericht passend bij het specifieke systeem. Rougoor: “De Bulk-in mogelijkheid om geautomatiseerd spreadsheets in te lezen in Facts! is een uitkomst. Eerder kostte ons het invoeren een paar minuten per item en soms gaat het om honderden items. Nu is het in een paar minuten helemaal klaar. Daardoor is het systeem ook betrouwbaarder geworden, want een update - bijvoorbeeld met uitgekeerde schadebedragen - is zo gebeurd. Voor alle betrokkenen wordt het systeem hierdoor dus nog waardevoller”. Info: http://www.stichtingvbv.nl

Meer uit Facts!

Vergelijking Achmea/Agis Met de recente toevoeging van Agis aan de Zorgdivisie van Achmea, is de totale portefeuille van Achmea met 1.3 miljoen verzekerden uitgebreid. Maandelijks registreert Achmea ongeveer 100 (mogelijke) fraude-incidenten en Agis ongeveer 20. Beide maken voor de registratie gebruik van Facts! maar uiteraard tot nu toe strikt gescheiden van elkaar. Omdat de mogelijkheid bestaat dat er onderzoeken naar mogelijke fraude zijn of waren naar verzekerden of zorgverleners die zowel in de Achmea als de Agis database voorkomen, ligt het voor de hand om de bestanden met elkaar te vergelijken.

Vergelijken Fraudespecialist en Facts! beheerder Leen van der Toorn van Achmea Zorg, had dus behoefte aan inzicht in de overeenkomsten tussen de twee bestanden. Van der Toorn: “We hebben de bestanden vanaf 2004 naast elkaar gelegd om te zien of er nu zaken lopen bij beide partijen of dat er in het verleden bij de één al eens een onderzoek heeft gelopen naar een zorgverlener of verzekerde, die later bij de ander ook onderwerp van onderzoek is geworden. Deze vergelijking leverde ruim duizend ‘hits’ op”. In eerste instantie werd in eigen beheer een proefje gedaan met een

vergelijking op AGB code. Dit bleek enorm veel informatie op te leveren die vervolgens handmatig bewerkt moest worden. Dit nam te veel tijd in beslag en de kans op vergissingen was bepaald niet uitgesloten. Om te bezien of dat eenvoudiger, betrouwbaarder en sneller kon werd Gerwin Marskamp ingeschakeld. In overleg werden de vergelijkingscriteria bepaald. Hiermee ging Krammer aan de slag en binnen enkele dagen was het mogelijk om de vergelijking geautomatiseerd uit te voeren. Van der Toorn: “Nu is het op elk moment mogelijk om razendsnel, foutloos en volledig de bestanden met elkaar te vergelijken. Krammer leverde dus heel snel precies wat we nodig hebben. We weten nu welke overeenkomsten de twee databases hebben en gaan met die informatie aan de slag om te bepalen of, en zo ja wat, we nog gaan doen op het gebied van onderzoek”. In elk geval tot 2013 blijven de registratiesystemen van Achmea en Agis nog van elkaar gescheiden. Totdat er één systeem is zullen de databases – met hulp van Krammer - enkele keren per jaar met elkaar worden vergeleken.

Facts! & Ringen

Pagina 5

Stichting CIS naar Facts! Sinds 2 april 2012 werkt Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS) met Facts!. Na het besluit om een deel van de extern belegde werkzaamheden zelf te gaan uitvoeren, was in samenwerking met Krammer binnen een paar weken het systeem ingericht en operationeel. Interim-directeur Anne van Doorn: “Naast de feitelijke registratietaken van CIS, hebben wij ook de taak om wie daaraan behoefte heeft te informeren over de registratie en eventuele correctieverzoeken te behandelen: het ‘inzage- en correctierecht’. Deze verzoeken en de workflow die dit oplevert worden nu geregistreerd en gevolgd in Facts!”. Anne van Doorn is al zo’n 25 jaar betrokken bij fraudebestrijding in de verzekeringsbedrijfstak. Ondermeer bij Achmea waar hij verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van een incidentenregistratiesysteem (de voorloper van Facts!). Vorig jaar werd hij gevraagd door het bestuur van Stichting CIS om zijn expertise in te zetten voor de modernisering van CIS. Van Doorn: “Op dat moment bestond CIS feitelijk alleen uit een bestuur en een secretaris en beschikte niet over eigen medewerkers. Ik heb toen een rondje gemaakt langs het bestuur om daarmee te komen tot de ingrediënten van een beleidsplan. Kern daarvan is dat CIS de regie zelf weer in handen neemt en ambitieus aan de weg zal timmeren om onze deelnemers te ondersteunen bij risicobeheersing”.

Inzage- en correctierecht Tot voor kort moesten verzekerden die inzage willen hebben in de wijze waarop zij zijn geregistreerd in de databank, contact opnemen met de provider waaraan dit was uitbesteed. Van Doorn: “We vonden het belangrijk om die taak zelf te gaan uitvoeren. De contacten met verzekerden geven ons namelijk veel informatie. We krijgen ook veel meer sturing op het proces en zicht op het gebruik door onze deelnemers. Cliënten moeten snel de juiste informatie ontvangen over hun registratie en een correctieverzoek moet snel en adequaat worden behandeld”. Inmiddels heeft CIS eigen medewerkers. Ingrid Rijper en Mariëlle Heij vormen het team Inzage & Correctie. Alle verzoeken die zij ontvangen worden direct in Facts! geregistreerd en de afwikkeling wordt stap voor stap gevolgd. De eerste stap - de inzage - wordt door het team zelf zo snel mogelijk uitgevoerd. Wanneer daar een correctieverzoek uit voort komt moet de verzekeringsmaatschappij die de registratie heeft geplaatst worden betrokken. Van Doorn: “Wij zorgen ervoor dat het correc-

Ingrid Rijper, Anne van Doorn en Mariëlle Heij tieverzoek bij de maatschappij terechtkomt en houden vervolgens via Facts! scherp in de gaten of daarop binnen de gestelde termijn wordt gereageerd. Als dat niet zo is dan trekken we aan de bel en als dat vaak niet zo is dan gaan we eens koffie drinken bij onze deelnemer. Wie een dergelijk verzoek indient heeft er recht op om zo snel als redelijkerwijs mogelijk is een antwoord te krijgen”. Niet alleen de inzage- en correctieverzoeken worden geregistreerd in Facts!. Ook telefonische vragen worden bijgehouden. Dit levert informatie op over de aard van de vragen waar verzekerden mee zitten ten aanzien van hun registratie en over de wijze waarop maatschappijen hun voorlichting hebben ingericht. Dit is managementinformatie en helpt om het functioneren van CIS zelf en dat van de aangesloten verzekeraars in dit kader te verbeteren.

Website Sinds een paar weken is er een nieuwe website in de lucht. Van Doorn: “De oude was ontoegankelijk en niet informatief. Veel misverstanden, vragen en weerstanden tegen registratie kunnen worden weggenomen door heldere voorlichting te geven over het doel en de werkwijze van de CIS databank. Uiteindelijk moet het er natuurlijk aan bijdragen dat schadelast wordt beheerst. Daar heeft iedere verzekerde via de premie direct baat bij”. Nu moeten inzage- en correctieverzoeken nog handmatig in Facts! worden geregistreerd. Binnenkort wordt het mogelijk om via de website een verzoek tot inzage te doen. Die gegevens worden automatisch gekoppeld aan Facts! waardoor de CIS medewerkers dus direct inzicht hebben in hun werkvoorraad . www.stichtingcis.nl

Pagina 6

Facts! & Ringen

Meer uit Facts!

Samenwerking leidt tot snel resultaat Het incidentregistratiesysteem Facts! wordt voor elke gebruiker ingericht naar zijn eigen behoefte. Maatwerk dus. Maar niet elke toekomstige vraag is te voorzien. Het komt dus wel eens voor dat een gebruiker snel een bepaalde bewerking van de database nodig heeft. Bij de grote bedrijven kan de eigen ICT-afdeling daarin soms een rol spelen, maar meestal kan dat niet zo snel als nodig is, bijvoorbeeld vanwege bedrijfsinterne procedures of beschikbaarheid van expertise. Dat overkwam recent ook Roy Suurbier, Senior Specialist fraude & criminaliteitsbestrijding bij Delta Lloyd. Voor een

externe partij was snel een extract nodig uit de database, maar zonder bepaalde privacy gevoelige informatie. Suurbier: “We hadden het snel nodig, maar hadden er zelf niet de tijd en de mogelijkheden voor op dat moment. Ik heb toen contact opgenomen met Marco de Bruijn, die direct tijd voor mij vrijmaakte. Ik ben naar hem toegegaan en samen hebben we het binnen 2,5 uur in elkaar gezet. Dat is het prettige aan Krammer. Je praat met mensen en die kunnen je meteen helpen”.

Colofon

Vooraankondiging! Krammer Zeildag 2012 In 2011 organiseerden we de Krammer Fietsdag, een leuke en gezellige dag voor de recreatieve en sportieve fietser op de Utrechtse Heuvelrug. Dit jaar kiezen we het ruime sop en gaan met het Zeilend grand-cafe Schuttevaer het IJsselmeer op. We leggen aan -als het weer het toelaat- op vogeleiland 'De Kreupel', waar tienduizenden vogels nestelen in de prachtige begroeiing. Zou je zelf eens aan het roer willen staan van de grootste koftjalk in Nederland (43 meter) uit 1910: dit is je kans. Noteer alvast datum en plaats in je agenda, de uitnodiging sturen wij medio juni uit.

Krammer Zeildag 2012 Zaterdag 25 augustus van 12:00 uur tot circa 18:00 vanuit Enkhuizen

Facts! & Ringen is een uitgave van Krammer Software in Pijnacker. www.KrammerSoftware.nl [email protected] telefoonnummer: 015-3610140 Redactie: Marco de Bruijn, Gerwin Marskamp Teksten: Maarten Uri (www.uricom.nl) Als u deze nieuwsbrief niet meer wilt ontvangen kunt u een email zenden aan bovenstaande adres. Het overnemen van (delen van) teksten is toegestaan. Bronvermelding wordt op prijs gesteld. Facts! Gebruikers Netwerk: http://www.linkedin.com/groups?gid=3843936&trk=myg_ugrp_ovr.

Doorsturen? Wie in het Krammer relatiebestand voorkomt ontvangt deze nieuwsbrief, tenzij we bericht hebben ontvangen dat u dit niet meer op prijs stelt. We krijgen soms de vraag of de nieuwsbrief naar andere geïnteresseerden binnen of buiten de organisatie mag worden doorgezonden. Jazeker, graag zelfs! Indien mogelijk zouden we een berichtje daarvan op prijs stellen zodat we de betreffende persoon voor het volgende nummer op de lijst kunnen zetten.