Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet
SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL, A PANASZOK INTÉZÉSÉRŐL
1
1. Bevezetés és általános rendelkezések 1.1.
A szabályzat célja
A szabályzat célja az, hogy a Dél - Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet (a továbbiakban: Dél-Dunántúli Takarék) egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen utasítás célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Dél-Dunántúli Takarékon belüli egységes rendjének kialakítása.
1.2. A szabályzat hatálya Az utasítás hatálya kiterjed minden az ügyfél által tett panasz, bejelentés vagy javaslat – a továbbiakban: ügyfélbejelentés – Dél-Dunántúli Takarékon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen utasítás szabályait kell alkalmazni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban: PSZÁF) által – érdemi elintézésre – a Dél-Dunántúli Takarékhoz továbbított ügyfélbejelentésekre is. Az utasítás hatálya a Dél-Dunántúli Takarék valamennyi munkavállalójára kiterjed – különösen a fogyasztók tájékoztatására kijelölt, illetve a fogyasztók részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. Jelen szabályzat az ügyfélbejelentések intézésével és fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben.
1.3 Fogalmak -
-
-
-
Ügyfél/fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet vagy a Takarékszövetkezet ügynöke által végzett valamely pénzügyi-, és/vagy befektetési szolgáltatását kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére - valamely jogviszony keretében - a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Takarékszövetkezet működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének, tevékenységének javítását célozza. 2
-
-
Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Reputációs kockázat: a tőkét vagy a jövedelmezőséget érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, részvényesi, befektetői vagy hatósági véleményből származik, és az intézmény külső megítélésének a kívánatos szinttől való elmaradásában nyilvánul meg. Reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek kvázi veszteségeknek és a Takarékszövetkezet reputációját/jó hírnevét rontó hatásokkal járnak.
2. A szabályzat jogszabályi háttere -
-
a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy. tv.), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (Psztv.), a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.), a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. 5/2012. számú PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokról a PSZÁF 11/2012 számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról
3. Általános rendelkezések 3.1 Az ügyfélszolgálat ellátása A Takarékszövetkezet - mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet - ügyfélszolgálatot működtet az ügyfelek tájékoztatására, a bejelentések, panaszok kivizsgálására és intézésére. A Takarékszövetkezet valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik a kirendeltség működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott kirendeltség vezetője a felelős.
3
3.2 Az ügyfélbejelentések módjai A Takarékszövetkezet az ügyfélbejelentéseket elfogadja: - szóban (telefonon, illetve személyesen) - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus úton) A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a panasz benyújtásának utólagos megerősítését (jegyzőkönyvbe vétel) is lehet kérni. Az ügyfél részére a Takarékszövetkezet lehetővé teszi a panasszal kapcsolatos eljárásának, illetve meghozott intézkedéseinek nyomon követését. 3.3 Az ügyfélbejelentések csatornái Telefon: 82/463-848 A telefon egy hangrögzítő, és a bejövő hívások a törvényi megfelelőség érdekében rögzítésre kerülnek. A panaszügyekkel kapcsolatos kirendeltségekre érkezett hívások esetén az ügyfelet tájékoztatni kell, hogy panaszát a fent említett telefonszámon tudja megtenni. Amennyiben nem kívánja, hogy hangfelvétel készüljön, más csatornákon keresztül (szóban a kirendeltségeken, írásban postán, elektronikusan, illetve telefax útján) teheti meg bejelentését, panaszát. (A hangrögzítő Barcson került elhelyezésre. A hangrögzítőt minden munkanap az alkalmazásgazda hallgatja le. Amennyiben a rögzítőn talál bejegyzést, azt haladéktalanul továbbítja a belső ellenőrnek, aki a hangfelvételről jegyzőkönyvet készít, a nyilvántartásban a bejelentést rögzíti, majd továbbítja az Elnök-ügyvezetőnek, valamint az érintett kirendeltség vezetőjének. Az alkalmazásgazda gondoskodik a rögzítőn talált bejelentés megőrzéséről is. Az alkalmazásgazda távolléte esetén a kijelölt helyettese végzi a napi ellenőrzést.) Telefax:
06-82/527-149
E-mail:
[email protected]
Postai cím: 7400 Kaposvár, Berzsenyi u. 44. A bejelentési csatornákon tett panaszokat a Titkárság figyeli és továbbítja az illetékes részére. Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. A Takarékszövetkezet az ügyfélbejelentések helyéről és módjáról a Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja ügyfeleit. A szabályzatot - a 2. sz. mellékletben lévő formanyomtatványnyal együtt - az ügyféltérben, jól látható módon kell elhelyezni, valamint a Takarékszövetkezet honlapján is közzé kell tenni, erről az alkalmazásgazda köteles gondoskodni. 4
Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: -
-
-
az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők a megváltozott képességű ügyfelek számára is, az ügyfelek kérdéseire gyors, pontos, egyértelmű és közérthető válaszokat kell adni, problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, az adott tájékoztatás minden esetben legyen összhangban a szerződésekben foglalt feltételekkel, az ügyfél kérésére a tájékoztatást írásban is meg kell adni, az ügyfélszolgálati helyiségben az ügyfelek tájékozódását elősegítő információs anyagokat, valamint az esetlegesen létrejövő jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, a fogyasztó jogait érintő dokumentumokat kell elhelyezni (Üzletszabályzat, általános szerződési feltételek, Hirdetmény, igény szerint szerződésminták), a hozzáférését, betekintést - figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is – biztosítani kell, közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban – a szerződés megkötése előtt – az esetleges panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket, jogszabályra történő hivatkozás esetén az ügyfél kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni, az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására.
Írásbeli hirdetés során a dokumentumok az olvashatóságot biztosító módon készüljenek. Számszerű előrejelzések közlése esetén jelezni kell, hogy csak tájékoztató jellegűek az adatok (pl. várható hozam). A tájékoztatás félrevezető adatot, téves következtetésre alkalmas elemzéseket nem tartalmazhat. Reklám útján történő tájékoztatás esetén: - a reklám egyértelmű, közérthető és jól áttekinthető, világos, olvasható legyen, - tartalmazza a Takarékszövetkezet pontos megnevezését, szükség szerint az érintett egység(ek) címét, stb., - a kínált termék azonosítására alkalmas információt vagy jogszabályban előírt kötelező adatot (pl. THM, fogyasztóvédelmi embléma). Nem küldhető ki postai úton reklámanyag, illetve nem kereshető telefonon az ügyfél, ha azt kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. 3.4 Ügyfélbejelentések átvétele, orvoslása Az ügyfél és a Takarékszövetkezet közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. A jogaiban megsértett ügyfél közvetlenül a Takarékszövetkezetnél jelezheti panaszát, melynek nem megfelelő eljárása esetén joga van a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, Pénzügyi Békéltető Testülethez (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) fordulni. Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez 5
(PSZÁF) fordul, a PSZÁF a bejelentést a Takarékszövetkezethez továbbítja. Az Elnökügyvezető intézkedik a panasz kivizsgálásáról, majd a vizsgálat eredményéről 30 napon belül tájékoztatja a PSZÁF-ot. A PSZÁF az ügy során keletkezett iratokat betekintés végett bekérheti. 1 A panaszokat – köztük a névtelen bejelentéseket is – minden kirendeltség, illetve a belső ellenőr is köteles befogadni. Az kirendeltségen és a központban nyilvántartást kell vezetni, amelyet a 4. számú melléklet tartalmaz. Év végén a kirendeltségvezető, a központban a belső ellenőr zárja le a nyilvántartást és új oldalon nyitja meg a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. A panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten kell a kirendeltségeken és a központban is tárolni. Amennyiben a panaszt szóban nyújtják be, azt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszról és a Takarékszövetkezet álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, annak egy másolati példányát aláírás után a fogyasztónak átadni (2. számú melléklet). Telefonon tett panasz esetén a panaszról írásos feljegyzést kell készíteni. A kirendeltségbe beérkezett panaszt nyilvántartásba kell venni, majd egy másolati példányt a soron következő postával a központba (belső ellenőrnek, ügyvezetőnek) kell továbbítani az ügy kivizsgálása céljából. Az eredeti példány a kirendeltségen marad. A postai úton, telefaxon vagy elektronikus formában tett ügyfélbejelentések esetében tértivevénnyel, postán kell a válaszlevelet megküldeni az ügyfél részére. A központba beérkezett panaszok kivizsgálásáról az Elnök – ügyvezető gondoskodik, szükség esetén belső ellenőrzés lefolytatásával. A beérkezéstől számítva 30 napon belül kell megküldeni az ügyfélnek a választ. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban, egyértelműen az indokokat ismertetve tájékoztatni kell, jelezve a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t. A válaszlevél elkészítéséért az érintett kirendeltség vezetője a felelős. A kirendeltségre érkezett panasz válaszlevél tervezetét e-mailben meg kell küldeni az ügyvezetőnek, akinek az egyetértése szükséges a válaszlevél kiküldéséhez. Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető indoklását kell megadni. A panasz elutasítása esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva a hatóság/testület levelezési címét is. A válaszlevelet az alábbi szöveggel kell kiegészíteni: „Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: 1. PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected] Részletesen a 4. (A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás) pontban.
6
2. PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ( a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) Levélcím: 1525. Budapest BKKP, Pf. 172., telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected] 3. Bíróság Ha további intézkedésre kap utasítást a kirendeltség, úgy annak megtörténtéről az ügyvezetőt írásban tájékoztatja. Csak ebben az esetben tekinthető lezártnak az adott panasz. Ezt követően a panaszt és a hozzá tartozó iratokat együtt, évenként, sorszám szerint kell tárolni, s 3 évig megőrizni. A Takarékszövetkezet törekszik a fogyasztói vita peren kívüli, a felesleges költségeket és egyéb kiadásokat elkerülő rendezésére. Amennyiben megállapítható, hogy a panasz jogos és az a Takarékszövetkezet terhére anyagi következménnyel jár, akkor – pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszügyek esetén: a 50.000;- forint összeget el nem érő egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítások nyújtásával kapcsolatban a bejelentés tárgya szerint illetékes üzletág vezető a Számviteli Szakterület vezetőjével együttesen jogosult eljárni; a 50-100.000;- forint összeg közötti egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az elnök-ügyvezető hatáskörébe tartozik. a 100.000;- forint összeg felett egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az Igazgatóság hatáskörébe tartozik. Amennyiben a 50.000,- Ft-ot el nem érő egyedi döntések összege üzletáganként, összességében egy naptári negyedéven belül eléri az 200.000,- Ft-os összeghatárt, akkor a panaszügyet érintő döntés meghozatalát követően, az Igazgatóság részére soron kívül összefoglaló tájékoztatót kell készíteni az alábbiakról: - az ügyfél-kártalanítások kifizetésének okairól; - a kárrendezés adott évben keletkezett kumulált összegéről. Az Elnök-ügyvezető a Takarékszövetkezet terhére anyagi következménnyel járó panaszügyekről negyedévente, a felügyelőbizottsági tájékoztatást követően írásban beszámol az Igazgatóság részére. Az illetékes szakterületnek minden jogos és a Takarékszövetkezet terhére anyagi következménnyel járó ügyfélpanasz esetén az eset pontos leírásával feljegyzést vagy jegyzőkönyvet kell készíteni, amelynek egy példányát a Számviteli Szakterület részére el kell juttatni a nyilvántartások és az adóvonzatok rendezése érdekében. Tekintettel arra, hogy a kártérítés működési kockázati eseményt jelent, ezért a működési kockázati felelőse az esetet köteles rögzíteni. Amennyiben értelmezhető, a panaszügyek esetében a reputációs kockázati hatásokat is értékelni kell. A reputációs kár mértékét az illetékes szakterület határozza meg és arról írásban tájékoztatja a Takarékszövetkezet panaszügyi nyilvántartásának vezetéséért felelős munkatár7
sát. A reputációs kockázatot okozó panaszügyeket az illetékes működési kockázati felelős az alábbi esetekben köteles rögzíteni: a) amennyiben a panaszügy a Takarékszövetkezet részére számviteli veszteséget okoz, akkor a kockázat kezelő által meghatározott küszöbérték feletti esetekben, b) amennyiben a panaszügy a Takarékszövetkezet részére számviteli veszteséget (még) nem, de egyéb jelentős kárt okoz(hat). Az esemény pénzügyi és egyéb hatásainak szubjektív értékelését a kockázat kezelés általános rendszeréről szóló, mindenkor hatályos ügyvezetői utasításban foglaltak szerint kell elvégezni. Abban az esetben, ha a PSZÁF-től érkezik panaszügy kivizsgálása iránti igény, a választ az ügyfél a Felügyelettől kapja meg. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül ( 30 nap) teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. Az ügyfélbejelentéssel kapcsolatban hozott érdemi döntésről, a megtett intézkedésről, elutasító döntés esetén annak indokairól, és az esetleges jogorvoslati lehetőségekről az ügyfelet írásban tájékoztatni kell. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban az ügyfél ez irányú kérése esetén biztosítani kell a panaszos által beszélt, és értett nyelven történő panaszügyintézést. Az ügyfélpanaszokra írásban kell válaszolni. Amennyiben a válaszban jogszabályra hivatkozás történik, a jogszabályhely megjelölésén túl annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az alábbi esetekben a válasz megküldésekor az illetékes köteles Jogász ellenjegyzését kérni és a felettes elnök-ügyvezetőt tájékoztatni: ha az ügyfél a bejelentésére kapott választ vagy intézkedést nem tartja kielégítőnek, akkor az ismételt válasz megküldésekor; 50.000 forintot meghaladó pénzügyi tevékenység nyújtásához kapcsolódó kártérítési igény esetén; abban az esetben, ha az ügyfél jogi képviselője közreműködésével emel panaszt.
4.
A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás
A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a Takarékszövetkezetnél fogyasztóvédelmi hatóságként a PSZÁF jár el. A Psztv. 48/A. § értelmében: A Felügyelet ellenőrzi a) a Takarékszövetkezet által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, 8
bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, c) a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha f) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy g) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti.
9
Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 5. Tájékoztatási kötelezettség 5.1
Szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettség
A Takarékszövetkezet minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli az ügyféllel szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően az ügyfél részére részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg az ügyfelet. A tájékoztatás legyen teljes körű, terjedjen ki: - A szerződések megkötése előtt - az ügyfél igényei alapján - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményre, különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírására (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkra; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolására, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokra és kötelezettségekre; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeire. - a Takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és esetenkénti tájékoztatás szabályaira, annak módjára és időpontjára, - a szerződésnek a Takarékszövetkezet részéről történő egyoldalú módosításának eseteire, - a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalóra, - az ügyfél kérése esetén a Takarékszövetkezetre vonatkozó nyilvános információkra. Biztosítani kell, hogy az ügyfél a Takarékszövetkezet ügynöke közvetítésével létrejövő szerződések esetén is maradéktalanul megkapja a szükséges információkat. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfelekre (gyermekek, idősek, stb.), és - az összetett, bonyolult és újdonsággal bíró termékekkel kapcsolatos ismertetésekre. A szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt a Takarékszövetkezet köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét (www.ddtakszov.hu).
10
5.1. A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása Általános szabályok Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak a fogyasztót a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: – a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; – panaszával hová fordulhat; – pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy folyamatos szerződések esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. – Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. A Takarékszövetkezet a kivonatot, valamint a kiadott kimutatást –eltérő megállapodás hiányában- magyar nyelven köteles kiállítani és megküldeni az ügyfélnek. 6.
Reklám, marketing
Általános szabályok A Takarékszövetkezet reklámtevékenységének ellátásáért az üzletág vezetők a felelősek, amelynek az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lennie a feladata ellátása során: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható; tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas, illetve más, jogszabályban előírt kötelező információkat; bármilyen csatornán megvalósuló hirdetést jogi kontroll előz meg (szóban és írásban); abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben; tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetétsorsolásra). Pénzügyi szolgáltatás reklámozására vonatkozó szabályok: – A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, szövetkezeti hitelintézet, mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. Ha a tájékoztatás adóügyi elszámolásra vagy adóügyi következményre vonatkozó információt tartalmaz, feltűnő módon ki kell emelni, hogy ez pontosan csak az adott ügyfél egyedi körülményei alapján ítélhető meg, valamint hogy ez a jövőben változhat.
11
A Takarékszövetkezet a tájékoztatás során egy felügyeleti hatóságnak sem használhatja a nevét olyan módon, amely arra utalna, hogy a hatóság javasolja vagy támogatja a Takarékszövetkezetet, annak tevékenységét vagy az adott pénzügyi eszközt. A Grtv. értelmében: -
-
-
-
-
Reklám természetes személynek, mint reklám címzettjének közvetlen megkeresése módszerével, így különösen elektronikus levelezés vagy azzal egyenértékű más egyéni kommunikációs eszköz útján - a címzett reklámküldeményre vonatkozó kivétellel - kizárólag akkor közölhető, ha ahhoz a reklám címzettje előzetesen egyértelműen és kifejezetten hozzájárult. Hozzájáruló nyilatkozat bármely olyan módon tehető, amely tartalmazza a nyilatkozó nevét, illetve - amennyiben a reklám, amelyre a hozzájárulás vonatkozik, csak meghatározott életkorú személyek számára közölhető - születési helyét és idejét, továbbá azoknak a személyes adatoknak a körét, amelyek kezeléséhez a nyilatkozó hozzájárul, valamint a hozzájárulás önkéntes és a megfelelő tájékoztatás birtokában történő kifejezését. A hozzájáruló nyilatkozat bármikor korlátozás és indokolás nélkül, ingyenesen visszavonható. Ebben az esetben a nyilatkozó nevét és minden egyéb személyes adatát haladéktalanul törölni kell a nyilvántartásból és részére reklám a továbbiakban nem közölhető. A postáról szóló 2003. évi CI. törvényben meghatározott címzett reklámküldeményben reklám természetes személy, mint a reklám címzettje részére közvetlen üzletszerzés útján a címzett előzetes és kifejezett hozzájárulásának hiányában is küldhető. A reklámozó és a reklámszolgáltató azonban köteles biztosítani, hogy a reklám címzettje a reklám küldését bármikor ingyenesen és korlátozás nélkül megtilthassa. Megtiltás esetén az érintett személy részére reklám közvetlen üzletszerzés útján a továbbiakban nem küldhető. A Takarékszövetkezet - a hozzájárulásban meghatározott körben - a náluk hozzájáruló nyilatkozatot tevő személyek személyes adatairól nyilvántartást vezet. A nyilvántartás vezetéséről a Titkárság gondoskodik.
Gazdasági reklám: olyan tájékoztatás, amely termék, szolgáltatás, ingatlan, jog és kötelezettség (a továbbiakban: áru) értékesítését vagy más módon történõ igénybevételét és a vállalkozás nevének, megjelölésének, tevékenységének népszerûsítését, továbbá áru vagy árujelzõ megismertetését mozdítja elõ. 7. Záró rendelkezések 1.
A Titkárság köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfélbejelentések intézésével kapcsolatos alapvető tudnivalókról és az ügyfelek részére rendelkezésre álló jogorvoslati teendőkről készített Panaszkezelési Szabályzat, illetve az ügyfélbejelentésre szolgáló üres formanyomtatványok (a Panaszkezelési Szabályzat 1. számú melléklete) az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben kifüggesztésre/elhelyezésre kerüljön. A Titkárság felelős az említett aktuális tájékoztató és formanyomtatvány a Takarékszövetkezet internetes honlapján történő elhelyezéséért.
2.
A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint annak nyilvántartásának vezetésének sza12
bályairól szabályzatot készít, melyben tájékoztatja az ügyfeleket a panaszügyintézés helyéről, levelezési címekről, elektronikus levelezési címekről és telefonszámokról, mely szabályzat jelen utasítás 1. számú mellékletét képezi. 3.
A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban köteles a jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni.
Jelen szabályzat az aláírásának napján lép hatályba. MELLÉKLETEK: 1.sz. melléklet: Panaszkezelési szabályzat 2.sz. melléklet: Fogyasztói panasz pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére elnevezésű formanyomtatvány 3.sz. melléklet: Meghatalmazás fogyasztói panasz intézéséhez 4.sz. melléklet: Ügyfélbejelentések nyilvántartása Kaposvár, 2013.02.01
13
Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet
Panaszkezelési Szabályzat
Jelen szabályzatot a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet Igazgatósága a ……………….sz. határozatával elfogadta. A Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat (A Magatartási Kódex elérhetősége: www.ddtakszov.hu)
Kaposvár, 2013. február 1.
14
A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló CXII. törvény 215/B.§ rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Fogalmak: -
-
-
-
-
Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a DélDunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az akinek – valamely jogviszony keretében – a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám, vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába – a továbbiakban – annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Takarékszövetkezet kirendeltségei látják el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
A panasz bejelentésének módjai: 1. Szóbeli panasz: Szóbeli panaszát az ügyfél nyitvatartási időben a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálatán, minden munkanap nyitvatartási időben teheti meg.
Nyitvatartás: hétfőtől csütörtökig 7.30-12.00 15
péntek
12.30-16.00 7.30-12.00 12.30-15.00
Az ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységek elérhetőségei:
Kirendeltség
A felelős ügyintéző neve
Telefon-száma,
Misetáné Kara Éva Mlinorics Jánosné Biró Endréné Tóth Gyuláné Biró Endréné
06-85/530-053 06-82/721-331 06-82/374-059 06-82/585-026 06-82/573-920
Kaposfő,Kossuth u.165. 7523 Kaposfüred, Kaposfüredi u.98/c.7451 Kaposmérő, Hunyadi u. 7521
Győri Rudolfné Kovács Szilvia Taba Lajosné Szabó Attila Kurucz Jánosné Kutiné Pozsonyi Éva
06-82/529-070 06-82/527-142 06-82/581-022 06-82/577-027 06-82/510-603 06-82/480-116
Kutas, Petőfi u.77.
7541
Tóthné Joó Erika
06-82/385-430
Lengyeltóti, Bem u.4.
8693
Keresztény Kinga Bánfi Miklósné Vendel Istvánné Sipos Anikó Sipos Anikó Polgár Tiborné Tóth Gyuláné
06-85/530-049 06-82/556-029 06-82/579-030 06-85/330-500 06-85/337-139 06-82/489-020 06-82/715-706
Somogyszil, Szabadság.u. 299/a. 7276
Várhalmi Éva
06-82/372-387
Somogyvár, Kaposvári u. .8698
Fazekas Zoltánné Vendel Istvánné Patkóné András Katalin Arany Anikó
06-85/540-017 06-82/575-046 06-82/565-440 06-82/491-017
Pappné Gali Judit Villányi Lászlóné Kondor Lívia
06-82/475-007 06-82/466-942 06-82/471-051
Golub Erzsébet Golubicsné Kolarics Magdolna Kern Gyuláné
06-82/487-527
Buzsák, Május 1.u.84.
8695
Csököly, Kossuth u.2.
7526
Gölle, Árpád u.19.
7272
Hetes, Vikár B.u.5.
7432
Igal, Szent István u.59.
7275
II. Kaposvár, Kontrássy u.1. 7400 IV. Kaposvár, Berzsenyi u. 44. 7400 Kadarkút,Hősök tere 3.
7530
Nagybajom, Fő u.109-111. 7561 Nagyberki, Dózsa u.3.
7235
Öreglak, Fő u.14.
8697
Pusztakovácsi, Fő u.73.
8707
Somogyjád, Béke u.1.
7443
Somogysárd, Fő u.1.
7435
Taszár, Lakótelep
7261
Barcs, Bajcy Zs u. 57. 7570 Babócsa, Kossuth L u.4. 7584 Csokonyavisonta, Széchenyi u.81/1. 7555 Darány, Árpád u. 2. 7988 Csurgó, Csokonai u. 10-12. 8840 Homokszentgyörgy, Kossuth L u.25. 7537 Lakócsa, Petőfi S. u.13. 7918 Szulok, Sallai u. 1. 7539
16
06-82/466-649 06-82/488-019
Vízvár, Szent István u. 4. 7588 Berzence, Virág u. 13. 7516 Gyékényes, Petőfi S u. 8. 8851 Porrog, Fő u. 32. 8858 Somogyudvarhely, Kossuth L u. 2. 7515 Zákány, Május 1. u. 28. 8853 Kaposvár, Petőfi S u. 5.
-
7400
Milánkovics Jánosné Kiss Zoltánné Kaposi Károlyné Pongráczné Varga Mónika Kósz Józsefné Turi Éva Morbert Krisztina
06-82/474-912 06-82/446-031 06-82/596-051 06-82/571-164 06-82/546-027 06-82/596-042 06-82/512-334
telefonon Telefonon történő panaszkezelésre a Takarékszövetkezet állandóan, 0-24 óráig működő külön vonalat biztosít, melyet hangfelvétellel rögzít és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Panaszok ügyintézésére szolgáló telefonszám: ig) Telefax:
06-82-463-848 (0-24 órá06-82-527-149
Telefonon történő panaszbejelentést tehet továbbá nyitvatartási időben a Takarékszövetkezet fentiekben felsorolt ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységeinél a megadott telefonszámon. 2. Írásbeli panasz
személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton az alábbi levelezési címen
7400. Kaposvár, Berzsenyi u. 44.
telefaxon a 06-82-527-149 számon elektronikus levélben a
[email protected] e-mail címre
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A meghatalmazás mintája elérhető a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet honlapján valamint a kirendeltségein. A panasz kivizsgálása A DRÁVAMENTI Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz 17
A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet rögzíti és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. A Takarékszövetkezet az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Takarékszövetkezet a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A Takarékszövetkezet a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Takarékszövetkezet a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg. A jegyzőkönyvbe a következők kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve b) az ügyfél lakcíme, székhelye illetve amennyiben szükséges, levelezési címe c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön e) a panasszal érintett szerződés száma, ügyféltől függően ügyfélszám f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz A Dél Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve b) szerződésszám, ügyfélszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe d) telefonszáma 18
értesítés módja panasszal érintett termék vagy szolgáltatás panasz leírás oka panaszos igénye a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás k) a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat. e) f) g) h) i)
A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011.évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected]) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhető. A Felügyelet hatáskörébe tartozik például, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott: o éves elszámolást o előzetes tájékoztatást a kamatemelésről o tájékoztatást a KHR-ről o törlesztési táblázatot o tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről o díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon 061-4899-100, e-mail:
[email protected]) A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a DRÁVAMENTI Takarékszövetkezet: o idő előtt felmondta a szerződést o nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést o olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé o szerződésszegése kárt okozott o biztosítási esemény bekövetkezését vitatja
19
c) bíróság Kizárólag a bíróság járhat el: o a biztosítási kárral o a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel o a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében – a fentiek szerint – a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. A panasz nyilvántartása A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését b) a panasz benyújtásának időpontját c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését e) a panasz megválaszolásának időpontját. A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg.
Kaposvár, 2013. február 1.
Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet Kaposvár
Mellékletek: 1. sz. melléklet: Fogyasztói panasz pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére elnevezésű formanyomtatvány 2. sz. melléklet: Meghatalmazás
20
1.sz. melléklet
FOGYASZTÓI PANASZ SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai PÉNZÜGYI Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email):
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*
*személyesen tett panasz esetén 21
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították
Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van
22
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt: Aláírás:
23
2.sz. melléklet
Meghatalmazás
Alulírott…………………………………………(név)……………………………..(szül.hely, idő)………………………….(anyja neve) ……….........(szem.ig.sz)……………………………(lakcím) szám alatti lakos meghatalmazom ………………………………..(név)………………………………(szül.hely, idő) ………………………………..(anyja neve) ……(szem.ig.sz)…………………………(lakcím) szám alatti lakost, hogy nevemben a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet ügyfélszolgálata felé panaszbejelentést tegyen.
Kelt…………………………
………………………………… Meghatalmazó
Tanúk: 1. Név………………………………. Aláírás……………………………… Sz.ig.sz……………………………… Lakcím:……………………………..
………………………………… Meghatalmazott
2. Név………………………………….. Aláírás…………………………………. Sz.ig.sz………………………………….. Lakcím:…………………………………
24
