Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt
SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL, A PANASZOK INTÉZÉSÉRŐL
Érvényes: 2014.03.01-től
1
1. Bevezetés és általános rendelkezések 1.1.
A szabályzat célja
A szabályzat célja az, hogy a Dél - Dunántúli Takarék Bank Zrt. (a továbbiakban: Bank) egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Bankon belüli egységes rendjének kialakítása.
1.2. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden az ügyfél által tett panasz, bejelentés vagy javaslat – a továbbiakban: ügyfélbejelentés – Bankon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen szabályzat előírásait kell alkalmazni a Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban: MNB) által – érdemi elintézésre – a Bankhoz továbbított ügyfélbejelentésekre is. A szabályzat hatálya a Bank valamennyi munkavállalójára kiterjed – különösen a fogyasztók tájékoztatására kijelölt, illetve a fogyasztók részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. Jelen szabályzat az ügyfélbejelentések intézésével és fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben. A szabályozás indoka: a Hpt. előírja a pénzügyi intézményeknek, hogy biztosítsa az ügyfél számára a Bank magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos panaszát szóban vagy írásban közölhesse.
2. A szabályzat jogszabályi háttere -
a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (Mnb.tv.), a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.), a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. 2
-
a PSZÁF 11/2012(XI.8.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról
3. Általános rendelkezések 3.1 Az ügyfélszolgálat ellátása A Bank - mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet - ügyfélszolgálatot működtet az ügyfelek tájékoztatására, a bejelentések, panaszok kivizsgálására és intézésére. A Bank valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik a banki fiók működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott fiók vezetője a felelős. Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők a megváltozott képességű ügyfelek számára is, - az ügyfelek kérdéseire gyors, pontos, egyértelmű és közérthető válaszokat kell adni, problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, - az adott tájékoztatás minden esetben legyen összhangban a szerződésekben foglalt feltételekkel, - az ügyfél kérésére a tájékoztatást írásban is meg kell adni, - az ügyfélszolgálati helyiségben az ügyfelek tájékozódását elősegítő információs anyagokat, valamint az esetlegesen létrejövő jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, a fogyasztó jogait érintő dokumentumokat kell elhelyezni (Üzletszabályzat, általános szerződési feltételek, Hirdetmény, igény szerint szerződésminták), a hozzáférését, betekintést - figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is – biztosítani kell, - közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban – a szerződés megkötése előtt – az esetleges panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket, - jogszabályra történő hivatkozás esetén az ügyfél kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni, - az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. 3.2 Az ügyfélbejelentések módjai A Bank az ügyfélbejelentéseket elfogadja: - szóban (telefonon, illetve személyesen) - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus úton) A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a panasz benyújtásának utólagos megerősítését (jegyzőkönyvbe vétel) is lehet kérni. Az ügyfél részére a Bank lehetővé teszi a panasszal kapcsolatos eljárásának, illetve meghozott intézkedéseinek nyomon követését.
3
3.3 Az ügyfélbejelentések csatornái Telefon: 82/463-848 A telefon egy hangrögzítő, és a bejövő hívások a törvényi megfelelőség érdekében rögzítésre kerülnek. A panaszügyekkel kapcsolatosan a fiókokba érkezett hívások esetén az ügyfelet tájékoztatni kell, hogy panaszát a fent említett telefonszámon tudja megtenni. Amennyiben nem kívánja, hogy hangfelvétel készüljön, más csatornákon keresztül (szóban a bankfiókokban, írásban postán, elektronikusan, illetve telefax útján) teheti meg bejelentését, panaszát.
Telefax:
06-82/527-149
E-mail:
[email protected]
Postai cím: 7400 Kaposvár, Berzsenyi u. 44. Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. A Bank az ügyfélbejelentések helyéről és módjáról a Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja ügyfeleit. A szabályzatot - a 2. sz. mellékletben lévő formanyomtatvánnyal együtt - az ügyféltérben, jól látható módon kell elhelyezni, valamint a Bank honlapján is közzé kell tenni, erről az alkalmazásgazda köteles gondoskodni. 3.4 Ügyfélbejelentések átvétele, orvoslása Az ügyfél és a Bank közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. A jogaiban megsértett ügyfél közvetlenül a Banknál jelezheti panaszát, melynek nem megfelelő eljárása esetén joga van a Magyar Nemzeti Bankhoz, Pénzügyi Békéltető Testülethez (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) fordulni. Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB) fordul, az MNB a bejelentést a Bankhoz továbbítja. Az ügyvezető intézkedik a panasz kivizsgálásáról, majd a vizsgálat eredményéről 30 napon belül tájékoztatja az MNB-t. Az MNB az ügy során keletkezett iratokat betekintés végett bekérheti. A panaszokat – köztük a névtelen bejelentéseket is – minden bankfiók, illetve a panaszkezelésért felelős személy és a belső ellenőr is köteles befogadni. A fiókba beérkezett panaszt a Bank központi titkárságára azonnal továbbítani kell a panaszkezelésért felelős személy és az illetékes üzletág vezető értesítése mellett.
4
A központba beérkezett panaszok kivizsgálásáról az ügyvezető igazgató gondoskodik, a panasz kivizsgálását végző dolgozó kijelölésével és fogyasztóvédelemért felelős személy bevonásával, szükség esetén belső ellenőrzés lefolytatásával. Nyilvántartás A központban a titkárságnak nyilvántartást kell vezetni, amelyet úgy kell kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen, továbbá alkalmas legyen a panaszok téma szerinti csoportosítására, feltárja a panasz okát képező tényeket és eseményeket azonosítható módon. A nyilvántartásnak biztosítania kell, hogy a Bank megvizsgálhassa belőle, hogy a panaszt okozó tények események hatással lehetnek-e más eljárásra, szolgáltatásra, vagy termékre, eljárást kezdeményezhessen ezen tények, események korrekciójára és összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatot. ( 4. számú melléklet) Év végén a titkárság zárja le a nyilvántartást és új oldalon nyitja meg a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. A panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten, magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon kell központban tárolni. Indokolt lehet még az olyan adatok nyilvántartása, amelyek szükségesek a panaszok okainak azonosításához, a kockázatkezeléshez és a döntéshozatalhoz. A panaszt és a hozzá tartozó iratokat együtt, évenként, sorszám szerint kell tárolni, s 3 évig megőrizni. Jegyzőkönyv: Amennyiben a panaszt szóban nyújtják be, azt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszról és a Bank álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, annak egy másolati példányát aláírás után a fogyasztónak személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja, telefonon közölt panasz esetén az ügyfélnek a válasszal egyidejűleg megküldi (2. számú melléklet). Telefonon tett panasz esetén a panaszról írásos feljegyzést kell készíteni. A Bank a panaszt oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldemény kinek a részére került megküldésre és kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is (tértivevény). Válaszadási kötelezettség: A Banknak az írásbeli panasszal kapcsolatos álláspontját a panasz beérkezésétől számítva 30 napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban, egyértelműen az indokokat ismertetve tájékoztatni kell, a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő világos, pontos, naprakész információkkal alátámasztva, jelezve a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t. A válaszlevél elkészítése a panasz kivizsgálásával megbízott dolgozó feladata, akinek a panaszok kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra kell törekednie a közérthetőségi elvárásoknak megfelelve és gondoskodnia kell a panaszban felvetett minden egyes probléma kivizsgálásáról. A válaszlevél egy példányát a titkárság részére biztosítani kell. Az ügyfél ismételt panaszára a törvényi 30 napos határidőn belül úgy küldi meg a választ a hitelintézet, hogy csatolja a korábbi panaszra adott válaszát is.
5
A válaszlevelet az alábbi szöveggel kell kiegészíteni, fel kell hívni a figyelmet, hogy amenynyiben az ügyfél nem ért egyet a szövetkezeti hitelintézet válaszával, úgy milyen jogorvoslati lehetőségei vannak: „Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: 1. MAGYAR NEMZETI BANK PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI KÖZPONT (MNB) (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím:
[email protected], ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. 2. PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ( a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) Levélcím: 1525 Budapest BKKP, Pf. 172., telefon: 061-489-9100, e-mail cím:
[email protected]. Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. 3. Bíróság” Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető indoklását kell megadni. A panasz elutasítása esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva a hatóság/testület levelezési címét is, tájékoztatni kell továbbá arról is, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a.) az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására, vagy b.) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Az a.) pont esetében a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról is, hogy a fogyasztóvédelmi eljárás az MNB (Felügyelet) kezdeményezhető. A b.) pont esetében a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról is, hogy döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy bírósághoz fordulhat. Fogyasztóvédelmi rendelkezésnek minősülnek a következők: a) a Bank által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a vonatkozó törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések (tájékoztatás, üzletszabályzat, stb.), valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezései (megtévesztő tájékoztatás, agresszív gyakorlat), bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezései (direkt marketing), továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezései (információtovábbítás és hozzáférés, elektronikus hirdetések), e) az MNB törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség
6
betartásának, és – ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítása – e rendelkezéseknek a megsértése. Az MNB törvényben foglaltak alapján a fogyasztó az MNB-nél fogyasztóvédelmi eljárást kizárólag azt követően kezdeményezhet, miután a Banknál, annak elérhetőségein (személyesen, telefonon, postai úton, telefaxon,, az erre a célra üzemeltetett informatikai rendszeren keresztül) azonosításra alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban a Bank szolgáltatásával, eljárásával kapcsolatos panaszát már korábban előterjesztette, azonban - a panaszra nem kapott választ - a panasz kivizsgálása nem a vonatkozó törvényekben előírtak szerint történt - a kapott válaszból jogszabályokat sértő körülményt vélelmez. Fentiekre tekintettel az MNB (Felügyelet) hatáskörébe tartozik például, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott a) éves elszámolást; b) előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; c) tájékoztatást a KHR-ről; d) törlesztési táblázatot; e) tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; f) díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a Bank: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a biztosítási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében – a fentiek szerint – a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. Amennyiben a Bank álláspontja szerint a panasz mind fogyasztóvédelmi rendelkezés sérelmét, mind szerződéses kérdést érint, akkor a fogyasztó ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetőleg a Pénzügyi Békéltető Testület/bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat. Ha a panasz az a) és b) pontba sem tartozik, a Bank ügyfélszolgálatának arról kell tájékoztatnia az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. További jogorvoslatra nincs lehetőség különösen, ha az ügyfél:
7
a) a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, b) a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl.várakozási idő), c) méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, d) szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, e) jogerősen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri. A Bank törekszik a fogyasztói vita peren kívüli, a felesleges költségeket és egyéb kiadásokat elkerülő rendezésére. Amennyiben megállapítható, hogy a panasz jogos és az a Bank terhére anyagi következménynyel jár, akkor – pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszügyek esetén: a 50.000;- forint összeget el nem érő egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítások nyújtásával kapcsolatban a bejelentés tárgya szerint illetékes üzletág vezető a Számviteli Szakterület vezetőjével együttesen jogosult eljárni; a 50-100.000;- forint összeg közötti egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az ügyvezető igazgató hatáskörébe tartozik. a 100.000;- forint összeg felett egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az Igazgatóság hatáskörébe tartozik. Amennyiben a 50.000,- Ft-ot el nem érő egyedi döntések összege üzletáganként, összességében egy naptári negyedéven belül eléri az 200.000,- Ft-os összeghatárt, akkor a panaszügyet érintő döntés meghozatalát követően, az Igazgatóság részére soron kívül összefoglaló tájékoztatót kell készíteni az alábbiakról: - az ügyfél-kártalanítások kifizetésének okairól; - a kárrendezés adott évben keletkezett kumulált összegéről. Az ügyvezető a Bank terhére anyagi következménnyel járó panaszügyekről negyedévente, a felügyelőbizottsági tájékoztatást követően írásban beszámol az Igazgatóság részére. Az illetékes szakterületnek minden jogos és a Bank terhére anyagi következménnyel járó ügyfélpanasz esetén az eset pontos leírásával feljegyzést vagy jegyzőkönyvet kell készíteni, amelynek egy példányát a Számviteli Szakterület részére el kell juttatni a nyilvántartások és az adóvonzatok rendezése érdekében. Tekintettel arra, hogy a kártérítés működési kockázati eseményt jelent, ezért a működési kockázati felelőse az esetet köteles rögzíteni. Amennyiben értelmezhető, a panaszügyek esetében a reputációs kockázati hatásokat is értékelni kell. A reputációs kár mértékét az illetékes szakterület határozza meg és arról írásban tájékoztatja a Bank panaszügyi nyilvántartásának vezetéséért felelős munkatársát. A reputációs kockázatot okozó panaszügyeket az illetékes működési kockázati felelős az alábbi esetekben köteles rögzíteni: a) amennyiben a panaszügy a Bank részére számviteli veszteséget okoz, akkor a kockázat kezelő által meghatározott küszöbérték feletti esetekben, b) amennyiben a panaszügy a Bank részére számviteli veszteséget (még) nem, de egyéb jelentős kárt okoz(hat). Az esemény pénzügyi és egyéb hatásainak szubjektív értékelését a kockázat kezelés általános rendszeréről szóló, mindenkor hatályos ügyvezetői utasításban foglaltak szerint kell elvégezni.
8
Abban az esetben, ha az MNB-től érkezik panaszügy kivizsgálása iránti igény, a választ az ügyfél az MNB-től kapja meg. A Bank a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül ( 30 nap) teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. Az ügyfélbejelentéssel kapcsolatban hozott érdemi döntésről, a megtett intézkedésről, elutasító döntés esetén annak indokairól, és az esetleges jogorvoslati lehetőségekről az ügyfelet írásban tájékoztatni kell. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban az ügyfél ez irányú kérése esetén biztosítani kell a panaszos által beszélt, és értett nyelven történő panaszügyintézést. Az ügyfélpanaszokra írásban kell válaszolni. Amennyiben a válaszban jogszabályra hivatkozás történik, a jogszabályhely megjelölésén túl annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az alábbi esetekben a válasz megküldésekor az illetékes köteles Jogász ellenjegyzését kérni és a felettes ügyvezetőt tájékoztatni: ha az ügyfél a bejelentésére kapott választ vagy intézkedést nem tartja kielégítőnek, akkor az ismételt válasz megküldésekor; 50.000 forintot meghaladó pénzügyi tevékenység nyújtásához kapcsolódó kártérítési igény esetén; abban az esetben, ha az ügyfél jogi képviselője közreműködésével emel panaszt.
4.
Az MNB által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás
A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a Banknál fogyasztóvédelmi hatóságként az MNB jár el. Az MNB törvény értelmében: Az MNB kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a Bank által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek c ) az MNB törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és – ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás).
9
A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután a Bank elérhetőségein keresztül – személyesen, telefonon, postai úton, telefaxon, az erre a célra üzemeltetett informatikai rendszeren keresztül – azonosításra alkalmas tartalommal szóban vagy írásban a Bank szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát már korábban előterjesztette, azonban a) a panaszára nem kapott 30 napon belül választ, b) a panasz kivizsgálása nem a jogszabályokban előírtak szerint történt, c) a fogyasztó a Bank válaszából fogyasztói jogot megsértő körülményt vélelmez. Az MNB-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 3 hónap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Az MNB a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. Az MNB hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást az MNB-nek hat hónapon belül le kell zárnia. Az MNB a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha az MNB megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére hív fel, b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, d) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértőt azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni az MNB-t, e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Az MNB minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha g) az MNB-nek a jogsértést megállapító jogerős határozatában előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve lejártát követő hat hónapon belül ugyanaz
10
a szervezet vagy személy ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy h) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Magyar Nemzeti Bank bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 5. Tájékoztatási kötelezettség 5.1
Szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettség
A Bank minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli az ügyféllel szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően az ügyfél részére részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg az ügyfelet. A tájékoztatás legyen teljes körű, terjedjen ki: - A szerződések megkötése előtt - az ügyfél igényei alapján - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményre, különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírására (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkra; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolására, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokra és kötelezettségekre; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeire. - a Bank által teljesítendő rendszeres és esetenkénti tájékoztatás szabályaira, annak módjára és időpontjára, - a szerződésnek a Bank részéről történő egyoldalú módosításának eseteire, - a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalóra, - az ügyfél kérése esetén a Bankra vonatkozó nyilvános információkra. Biztosítani kell, hogy az ügyfél a Bank ügynöke közvetítésével létrejövő szerződések esetén is maradéktalanul megkapja a szükséges információkat. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfelekre (gyermekek, idősek, stb.), és - az összetett, bonyolult és újdonsággal bíró termékekkel kapcsolatos ismertetésekre. A szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt a Bank köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét (www.ddtakszov.hu).
11
5.1. A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása Általános szabályok Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak a fogyasztót a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: – a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; – panaszával hová fordulhat; – pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy folyamatos szerződések esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. – Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. - A Bank a kivonatot, valamint a kiadott kimutatást –eltérő megállapodás hiányában- magyar nyelven köteles kiállítani és megküldeni az ügyfélnek. 6.
Reklám, marketing
Általános szabályok A Bank reklámtevékenységének ellátásáért az üzletág vezetők a felelősek, amelynek az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lennie a feladata ellátása során: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható; tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas, illetve más, jogszabályban előírt kötelező információkat; bármilyen csatornán megvalósuló hirdetést jogi kontroll előz meg (szóban és írásban); abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben; tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetétsorsolásra). Pénzügyi szolgáltatás reklámozására vonatkozó szabályok: o a kereskedelmi kommunikációban – a Hpt. végrehajtására kiadott jogszabályokban meghatározott esetekben – fel kell tüntetni a betét egységesített kamatláb mutatóját. E mutató számítására és feltüntetése módjára vonatkozó szabályokat a Hpt. végrehajtására kiadott jogszabály határozza meg. o A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, szövetkezeti hitelintézet mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. o Tilos a sorsolásra vonatkozó reklám. E tilalom nem vonatkozik a nyereménybetét-sorsolásra. 12
Ha a tájékoztatás adóügyi elszámolásra vagy adóügyi következményre vonatkozó információt tartalmaz, feltűnő módon ki kell emelni, hogy ez pontosan csak az adott ügyfél egyedi körülményei alapján ítélhető meg, valamint hogy ez a jövőben változhat. A Bank a tájékoztatás során egy felügyeleti hatóságnak sem használhatja a nevét olyan módon, amely arra utalna, hogy a hatóság javasolja vagy támogatja a Bank, annak tevékenységét vagy az adott pénzügyi eszközt. A Grtv. értelmében: -
-
-
-
-
-
-
Reklám természetes személynek, mint reklám címzettjének közvetlen megkeresése módszerével, így különösen elektronikus levelezés vagy azzal egyenértékű más egyéni kommunikációs eszköz útján - a címzett reklámküldeményre vonatkozó kivétellel - kizárólag akkor közölhető, ha ahhoz a reklám címzettje előzetesen egyértelműen és kifejezetten hozzájárult. Hozzájáruló nyilatkozat bármely olyan módon tehető, amely tartalmazza a nyilatkozó nevét, illetve - amennyiben a reklám, amelyre a hozzájárulás vonatkozik, csak meghatározott életkorú személyek számára közölhető - születési helyét és idejét, továbbá azoknak a személyes adatoknak a körét, amelyek kezeléséhez a nyilatkozó hozzájárul, valamint a hozzájárulás önkéntes és a megfelelő tájékoztatás birtokában történő kifejezését. A hozzájáruló nyilatkozat bármikor korlátozás és indokolás nélkül, ingyenesen visszavonható. Ebben az esetben a nyilatkozó nevét és minden egyéb személyes adatát haladéktalanul törölni kell a nyilvántartásból és részére reklám a továbbiakban nem közölhető. Címzett reklámküldemény természetes személy mint a reklám címzettje részére közvetlen üzletszerzés útján a címzett előzetes és kifejezett hozzájárulásának hiányában is küldhető, a reklámozó és a reklámszolgáltató azonban köteles biztosítani, hogy a reklám címzettje a reklám küldését bármikor ingyenesen és korlátozás nélkül megtilthassa. Megtiltás esetén az érintett személy részére reklám közvetlen üzletszerzés útján a továbbiakban nem küldhető. A címzett reklámküldemény: kizárólag hirdetést, üzletszerzési vagy reklámanyagot tartalmazó – egyszerre legalább 500 címzett részére feladott, a címzett neve és az üzenet jellegét nem módosító adat kivételével azonos tartalmú – a postai szolgáltatásokról szóló törvény szerinti, ott önállóan nem nevesített postai küldemény. A Bank - a hozzájárulásban meghatározott körben - a náluk hozzájáruló nyilatkozatot tevő személyek személyes adatairól nyilvántartást vezet. A nyilvántartás vezetéséről a Titkárság gondoskodik. A visszavonó nyilatkozat megtételére, illetve a reklám küldésének megtiltására a Bank mind postai úton, mind pedig levél útján lehetőséget biztosít úgy, hogy a nyilatkozatot tevő személy egyértelműen azonosítható legyen.
Gazdasági reklám: olyan közlés, tájékoztatás, illetve megjelenítési mód, amely valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog – ideértve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt, valamint dolog módjára hasznosítható természeti erőket – (a továbbiakban együtt:termék) szolgáltatás, ingatlan, vagyoni értékű jog (a továbbiakban mindezek együtt:áru) értékesítésének vagy más módon történõ igénybevételének előmozdítására vagy e céllal összefüggésben a vállalkozás neve, megjelölése, tevékenysége népszerűsítésére vagy áru, árujelző ismertségének növelésére irányul. 13
7. Záró rendelkezések 1.
A panaszkezelésért felelős személy köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfélbejelentések intézésével kapcsolatos alapvető tudnivalókról és az ügyfelek részére rendelkezésre álló jogorvoslati teendőkről készített Panaszkezelési Szabályzat, illetve az ügyfélbejelentésre szolgáló üres formanyomtatványok (a Panaszkezelési Szabályzat 1. számú melléklete) az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben kifüggesztésre/elhelyezésre kerüljön. A panaszkezelésért felelős személy felelős az említett aktuális tájékoztató és formanyomtatvány a Bank internetes honlapján történő elhelyezéséért, továbbá az ügyvezetés és a felügyelő bizottság részére -ügyrendjével összhangban- tájékoztatást készít a beérkezett panaszügyekről.
2.
A Bank az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint annak nyilvántartásának vezetésének szabályairól szabályzatot készít, melyben tájékoztatja az ügyfeleket a panaszügyintézés helyéről, levelezési címekről, elektronikus levelezési címekről és telefonszámokról, mely szabályzat jelen utasítás 1. számú mellékletét képezi.
3.
A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban köteles a jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni.
Jelen szabályzat az aláírásának napján lép hatályba. MELLÉKLETEK: 1.sz. melléklet: Panaszkezelési szabályzat 2.sz. melléklet: Fogyasztói panasz pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére elnevezésű formanyomtatvány 3.sz. melléklet: Meghatalmazás fogyasztói panasz intézéséhez 4.sz. melléklet: Ügyfélbejelentések nyilvántartása Kaposvár, 2014.03.01
14
Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. A fogyasztóvédelmi szabályzat 1. számú melléklete
Panaszkezelési Szabályzat
A Dél- Dunántúli Takarék Bank Zrt. aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat (A Magatartási Kódex elérhetősége: www.ddtakszov.hu)
Kaposvár, 2014. március 1.
15
A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288.§ rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Fogalmak: -
-
-
-
Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a DélDunántúli Takarék Bank Zrt. eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az akinek – valamely jogviszony keretében – a Bank szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Bank szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám, vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába – a továbbiakban – annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Bank működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Bank működésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Bank fiókjai látják el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a Bank valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
I/ A panasz bejelentésének módjai: 1. Szóbeli panasz: a.) személyesen: Szóbeli panaszát az ügyfél nyitvatartási időben a Bank ügyfélszolgálatán, minden munkanap nyitvatartási időben teheti meg.
16
Ügyfélszolgálat / nyitvatartás: hétfő - csütörtök péntek
7.30 – 16.00 7.30 - 14.30
Kaposvár IV. fiók (Kaposvár, Berzsenyi u 44. szám alatt) hétfő – szerda csütörtök péntek
7.30 – 16.00 7.30 – 17.15 7.30 - 14.30
Az ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységek elérhetőségei:
Bankfiók
A felelős ügyintéző neve
Telefon-száma,
Misetáné Kara Éva Mlinorics Jánosné Borsos Imréné Kozma Tünde Biró Endréné
06-85/530-053 06-82/721-331 06-82/374-059 06-82/585-026 06-82/573-920
Kaposfő,Kossuth u.165. 7523 Kaposfüred, Kaposfüredi u.98/c.7451 Kaposmérő, Hunyadi u. 7521
Győri Rudolfné Kovács Szilvia Taba Lajosné Szabó Attiláné Kurucz Jánosné Kutiné Pozsonyi Éva
06-82/529-070 06-82/527-142 06-82/581-022 06-82/577-027 06-82/510-603 06-82/480-116
Kutas, Petőfi u.77.
7541
Tóthné Joó Erika
06-82/385-430
Lengyeltóti, Bem u.4.
8693
Keresztény Kinga Bánfi Miklósné Vendel Istvánné Sipos Anikó Fekete Gábor Polgár Tiborné Tóth Gyuláné
06-85/530-049 06-82/556-029 06-82/579-030 06-85/330-500 06-85/337-139 06-82/489-020 06-82/715-706
Somogyszil, Szabadság.u. 299/a. 7276
Várhalmi Éva
06-82/372-387
Somogyvár, Kaposvári u. .8698
Fazekas Zoltánné Vendel Istvánné Patkóné András Katalin Arany Anikó
06-85/540-017 06-82/575-046 06-82/565-440 06-82/491-017
Pappné Gali Judit Villányi Lászlóné
06-82/475-007 06-82/466-942
Buzsák, Május 1.u.84.
8695
Csököly, Kossuth u.2.
7526
Gölle, Árpád u.19.
7272
Hetes, Vikár B.u.5.
7432
Igal, Szent István u.59.
7275
II. Kaposvár, Kontrássy u.1. 7400 IV. Kaposvár, Berzsenyi u. 44. 7400 Kadarkút,Hősök tere 3.
7530
Nagybajom, Fő u.109-111. 7561 Nagyberki, Dózsa u.3.
7235
Öreglak, Fő u.14.
8697
Pusztakovácsi, Fő u.73.
8707
Somogyjád, Béke u.1.
7443
Somogysárd, Fő u.1.
7435
Taszár, Lakótelep
7261
Barcs, Bajcy Zs u. 57. 7570 Babócsa, Kossuth L u.4. 7584 Csokonyavisonta, Széchenyi u.81/1. 7555 Darány, Árpád u. 2. 7988
17
Csurgó, Csokonai u. 10-12. 8840 Homokszentgyörgy, Kossuth L u.25. 7537
Kondor Lívia
Golub Erzsébet Golubicsné Kolarics Magdolna Lakócsa, Petőfi S. u.13. 7918 Kern Gyuláné Szulok, Sallai u. 1. 7539 Milánkovics Jánosné Vízvár, Szent István u. 4. 7588 Kiss Zoltánné Berzence, Virág u. 13. 7516 Kaposi Károlyné Gyékényes, Petőfi S u. 8. 8851 Pongráczné Varga Mónika Porrog, Fő u. 32. 8858 Somogyudvarhely, Kossuth L u. 2. 7515 Kósz Józsefné Turi Éva Zákány, Május 1. u. 28. 8853
06-82/471-051 06-82/487-527 06-82/466-649 06-82/488-019 06-82/474-912 06-82/446-031 06-82/596-051 06-82/571-164 06-82/546-027 06-82/596-042
b.) telefonon: Telefonon történő panaszbejelentésre a Bank állandóan, 0-24 óráig működő külön vonalat biztosít, melyet hangfelvétellel rögzít és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Panaszok ügyintézésére szolgáló telefonszám: 06-82-463-848 (0-24 óráig) Telefonon történő panaszbejelentést tehet továbbá nyitvatartási időben a Bank fentiekben felsorolt ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységeinél a megadott telefonszámon. 2. Írásbeli panasz
személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton az alábbi levelezési címen
7400 Kaposvár, Berzsenyi u. 44.
telefaxon a 06-82-527-149 számon elektronikus levélben a
[email protected] e-mail címre
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A meghatalmazás mintája elérhető a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. honlapján valamint a fiókjaiban, jelen szabályzat mellékleteként. II./ A panasz kivizsgálása A Dél- Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
18
1. Szóbeli panasz A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. rögzíti és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. A Bank az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A Bank a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Bank a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg. A jegyzőkönyvbe a következők kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve b) az ügyfél lakcíme, székhelye illetve amennyiben szükséges, levelezési címe c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön e) a panasszal érintett szerződés száma, ügyféltől függően ügyfélszám f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz A Dél Dunántúli Takarék Bank Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. III./ A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve b) szerződésszám, ügyfélszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe d) telefonszáma e) értesítés módja 19
panasszal érintett termék vagy szolgáltatás panasz leírás oka panaszos igénye a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás k) a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat. f) g) h) i)
A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011.évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. IV./ Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 0640-203-776, e-mail cím:
[email protected]) (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén) A Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhető. Az MNB hatáskörébe tartozik például, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott: a. éves elszámolást b. előzetes tájékoztatást a kamatemelésről c. tájékoztatást a KHR-ről d. törlesztési táblázatot e. tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről f. díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon 061-4899-100, e-mail:
[email protected]) A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt: o idő előtt felmondta a szerződést o nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést o olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé o szerződésszegése kárt okozott o biztosítási esemény bekövetkezését vitatja c) bíróság Kizárólag a bíróság járhat el: 20
o a biztosítási kárral o a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel o a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében – a fentiek szerint – a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. V./ A panasz nyilvántartása A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését b) a panasz benyújtásának időpontját c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését e) a panasz megválaszolásának időpontját. A Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Kaposvár, 2014. március 1.
Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt. Kaposvár
Mellékletek: 2.. sz. melléklet: Fogyasztói panasz pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére elnevezésű formanyomtatvány 3. sz. melléklet: Meghatalmazás
21
2.sz. melléklet
FOGYASZTÓI PANASZ SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai PÉNZÜGYI Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email):
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*
*személyesen tett panasz esetén 22
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították
Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van
23
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt: Aláírás:
24
Dél-Dunántúli Takarék Bank Zrt.
3.sz.melléklet
7400 Kaposvár, Berzsenyi u 44. Telefon: 82/527-130
Meghatalmazás
Alulírott…………………………………………(név)……………………………..(szül.hely, idő)………………………….(anyja neve) ……….........(szem.ig.sz)……………………………(lakcím) szám alatti lakos meghatalmazom ………………………………..(név)………………………………(szül.hely, idő) ………………………………..(anyja neve) ……(szem.ig.sz)…………………………(lakcím) szám alatti lakost, hogy nevemben a DélDunántúli Takarék Bank Zrt. ügyfélszolgálata felé panaszbejelentést tegyen.
Kelt…………………………
………………………………… Meghatalmazó
Tanúk: 1. Név………………………………. Aláírás……………………………… Sz.ig.sz……………………………… Lakcím:……………………………..
………………………………… Meghatalmazott
2. Név………………………………….. Aláírás…………………………………. Sz.ig.sz………………………………….. Lakcím:…………………………………
25
