WELKE KOERS VAART UW CRM PROJECT?
Deel 2: Het aanschaffen van een CRM-systeem
CRM
Intro
“Gefeliciteerd! Je wordt bij deze benoemd tot kapitein
van ons CRM-schip. Je staat nu aan het roer van de CRMimplementatie en mag de koers bepalen. Veel succes!” En dat is het dan… Leuk project. Uitdagend. Is dit de eerste
moet dus in één keer tot een goede
succesfactoren en valkuilen van binnen
keuze leiden. Bovendien heeft het
en buiten kent, is de auteur van de
succesvol laten verlopen van een CRM-
serie. Een bestseller in de wereld van
implementatie alles te maken met het
bedrijfssoftware!
realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het gebruik en de acceptatie door de
De eBooks zijn eenvoudig leesbaar,
gebruikers.
onafhankelijk en vol met direct
Wij willen u in dit proces ondersteunen
toepasbare tips. Laat het u helpen de
keer dat u verantwoordelijk bent voor een CRM-project?
en bieden u daarom het tweede deel
juiste koers te varen en ijsbergen te
Wordt het blinken of zinken?
van de eBook serie ‘Blink of Zink: houd
vermijden. Vraag de andere delen gratis
úw CRM-project op koers’ aan.
aan op www.blinkofzink.nl en vergroot uw kans op een succesvol CRM-project.
De serie bevat vier delen met De keuzes voor een passende
prikkelende columns over het
Wij wensen u veel inspiratie en
CRM-oplossing en de juiste
selecteren, contracteren,
leerzaam leesplezier toe.
implementatiepartner zijn beslist geen
implementeren en gebruiken van
eenvoudige opgaven. Eenmaal gemaakte
CRM-systemen. Guus Krabbenborg,
Met vriendelijke groet,
keuzes kunnen vanwege de financiële
onafhankelijk adviseur, trainer en
Prodware Nederland
en organisatorische impact niet snel
publicist, die al ruim 25 jaar in de
gewijzigd worden. Het selectietraject
softwaremarkt opereert en alle
4
ies
2.1
verl n e g u e Geh
2.2
Liever kort dan korting
2.3
De me
2.4 2.5
etlat vo
or pak
Maa twe
ketsele c
rk a
Ve rs
5
tan
6
ls sm
dig
ties
ep
eerm
rijs
vo
idde
rm
ing
l
7
8
4
?
Geheugenverlies
O
nder gebruikers van CRM-software doet zich
invloedssfeer van de organisatie liggen,
het projectmanagement inclusief het
een merkwaardig fenomeen voor. Zodra tijdens
nemen deze bedrijven zich natuurlijk
change management voor z’n rekening
de onderhandelingen het magische woord
stellig voor niet opnieuw in dezelfde
te nemen. Want dat scheelt weer een
valkuil te stappen. Maar u raadt het
dure kracht!
‘korting’ valt, zijn deze bedrijven alle in het verleden geleerde lessen in één klap vergeten. Deze wonderlijke vorm van geheugenverlies leidt tot vaak desastreuze gevolgen.
al….. daar komt vaak maar weinig van terecht. Zodra er namelijk kortingen te
Iedereen kent het spreekwoord van de
behalen zijn, slaat het geheugenverlies
ezel en de steen. Nou is die ezel zo slim
massaal toe.
om zich slechts éénmaal aan dezelfde steen te stoten. Maar hoe staat het met
Bedrijven die hun softwarepakket
Was de beperkte kennis van de
u? Hebt u ook de neiging om geleerde
vervangen, plegen de ultieme vorm van
consultants de oorzaak van problemen?
lessen te vergeten? Schrijf ze dan de
kapitaalvernietiging. Ik heb dat op deze
Tegen korting bent u zonder aarzelen
volgende keer op grote vellen papier en
plaats al eerder betoogd. Toch zijn er elk
bereid wederom onervaren consultants
hang die aan de muur. Dat verkleint de
jaar weer veel bedrijven die – al dan niet
tot uw project toe te laten. Kunnen
kans dat u deze lessen bij de volgende
noodgedwongen – tot deze stap besluiten.
we het budget drukken door de
pakketselectie opnieuw over het hoofd
De redenen daarvoor zijn uiteenlopend
documentatie op het maatwerk weer te
ziet.
en variëren van een faillissement van de
schrappen? Meteen doen! Het enorme
leverancier en afnemend onderhoud op
belang van continuïteit? Enige extra
het pakket tot aan een compleet mislukte
korting doet óók deze belangrijke les
implementatie.
spontaan vergeten. En laten we ook
Voor zover de oorzaken binnen de
ditmaal weer een stagiair oproepen om
5
verhoogde werkdruk het ziekteverzuim ook nog eens hoger. Het ligt dus in de lijn der verwachting dat bedrijven er alles aan doen om deze
Liever kort dan korting
periode zo kort mogelijk te houden. De praktijk is echter anders. Als de implementatie eenmaal loopt, heeft tempo geen prioriteit. Sterker nog, de operationele ingebruikname wordt met het grootste gemak maanden uitgesteld
K
opers van CRM-systemen verdienen meer aan een
of over de vakantie heen getild. En
korte implementatieperiode dan aan korting op
intussen loopt de teller van de dubbele
hun implementatiediensten. Toch concentreren
kosten gewoon door!
veel bedrijven zich nog steeds op het behalen van deze kortingen. Tijd dus voor een nieuwe invalshoek!
Stel tot slot uw leverancier een premie in het vooruitzicht voor elke week dat u
CRM-leveranciers kunnen u helpen
eerder dan gepland operationeel bent.
sneller operationeel te zijn. Zodat u ook eerder de vruchten van uw
Op een slimme manier implementatie-
Tijdens een CRM-implementatie
investering plukt. Maar dat verlangt
diensten inkopen gaat dus niet over
kampen bedrijven met extra kosten.
van u wel een andere attitude bij de
de laagste prijs, maar vooral over de
Immers, kerngebruikers worden (deels)
onderhandelingen! Vraag dus niet
impact op de doorlooptijd. En bedenk
uit hun functie gehaald. Daardoor
om goedkope consultants, want dan
daarbij dat de ergernis over de lange
komen uw primaire processen onder
krijgt u juniors. Terwijl de meerkosten
projectduur voortduurt als u de vreugde
druk te staan en moet u extra capaciteit
van ervaren consultants zo zijn
van de lage prijs al lang vergeten bent.
inhuren om het gewone werk door te
terugverdiend als u daardoor uitstel
laten gaan.Daarnaast betaalt u dubbele
van ingebruikname voorkomt. Laat
onderhouds- en beheerkosten op hard-
eventuele korting van de leverancier
en software. Zowel voor het oude als
niet in geld uitkeren, maar in de vorm
voor het nieuwe systeem moet immers
van extra dagen consultancy. Hierdoor
worden betaald. Tot slot is door de
krijgt uw project een kwaliteitsimpuls!
6
De meetlat voor pakketselecties
Uitstellen van de beslissing vormt dan
schaalgrootte, financiële gezondheid en
al snel een acceptabele optie. Terwijl
groei relevante aspecten.
iedereen wel aanvoelt dat daarmee
De functionaliteit van uw toekomstige
niet alleen het probleem verschuift,
CRM-systeem is natuurlijk van groot
maar vooral de beschikbare tijd voor de
belang, maar vormt in de kern slechts
implementatie verder onder druk komt
één van de relevante keuzecriteria.
te staan.
Welke andere criteria van belang zijn, bepaalt u natuurlijk het beste zelf. Maar
A
Als u niet vooraf uw keuzecriteria
ervaring in uw branche, de mate van
bepaalt, ontbreekt het instrumentarium
continuïteit, de geboden kwaliteit en de
om tot een gefundeerd besluit te
totale jaarlijkse eigendomskosten lijken
komen. U creëert dan ruimte voor
op voorhand zeker een plaatsje op uw
aanbieders zijn ontvangen en
de meer subjectieve criteria en geeft
lijst te verdienen.
geanalyseerd. Zojuist heeft
openingen voor leveranciers die uit
de stuurgroep de vergadering
nood met kortingen gaan stunten.
Door al tijdens de voorbereiding
afgerond waarin volgens
Hierdoor krijgt de prijs uiteindelijk toch
de meetlat voor uw pakketkeuze
weer die alles overheersende invloed.
zorgvuldig te definiëren, beperkt u zich
lle demonstraties zijn gevolgd. De offertes van de overgebleven
planning de definitieve keuze moest worden genomen. Helaas konden de leden het onderling niet eens worden…..
bij uw definitieve beslissing tot louter In de praktijk focussen veel bedrijven
relevante aspecten. De kans is groot dat
zich bij hun keuze op functionaliteit.
u daardoor eerder uw keuze maakt en
Terwijl ze vaak al tijdens de
uiteindelijk ook een betere oplossing
implementatie beseffen dat de kwaliteit
kiest.
Dit is een situatie die in veel bedrijven
van de consultants, de ervaring van
voorkomt. Om geen vertraging op te
de projectleider en de aanwezigheid
lopen moet de pakketkeuze wel worden
van een geschikte methodiek zeker
gemaakt, maar het ontbreekt aan een
zo belangrijk zijn. Op de middellange
kader om tot een besluit te komen.
termijn blijken ook zaken als
7
Maatwerk als smeermiddel
maar met kostbare gevolgen. Dan
Kortom, maatwerk rond CRM-
wacht het management een actieve
systemen is in twee groepen te
taak, die overigens lang niet altijd
verdelen. Ontbrekende functies die
kordaat wordt opgepakt. Via maatwerk
voor een onderneming onmisbaar zijn
en substantieel deel van alle maatwerk rond CRM-
wordt dan immers gepoogd de
en dus hun geld zeker waard zijn. En
pakketten wordt kort na de livegang al niet meer
gebruiker tegemoet te komen. Door het
functies die slechts bedoeld zijn voor
gebruikt. In plaats van maatwerk te ontwikkelen
nieuwe systeem zo veel mogelijk op het
de overgangsperiode. Bent u scherp op
oude te laten lijken. Alsof de gebruikers
die laatste categorie, dan is dat meteen
destijds aan dat oude systeem niet
ook de eerste winst van uw nieuwe
hoefden te wennen! Ter vergelijking: er
CRM-systeem!
E
voor onmisbare, ontbrekende functies, wordt maatwerk op grote schaal ingezet als een soort van smeermiddel om de overgang van oud naar nieuw te faciliteren. Dit
wordt een dure nieuwe auto gekocht
fenomeen kost organisaties veel geld en zet de ROI bij
en de motor van het oude brik wordt
de start van het project al onder druk.
overgeheveld, waardoor de nieuwe
aanwinst vervolgens toch niet sneller kan dan 60 kilometer per uur.
Mensen zijn van nature niet veranderingsgezind. Dit verklaart
Nadat de gebruikers aan de werking
bijvoorbeeld mede de moeite die het
van het nieuwe systeem zijn gewend,
kost om reorganisaties door te voeren.
raakt dit maatwerk al snel buiten
Ook een nieuw CRM-systeem roept
gebruik. Toch wordt vaak nog tot in
weerstand op. U kent de uitspraken wel:
lengte van jaren braaf onderhoudsgeld
“Ja, maar in ons huidige systeem...” Of:
afgedragen. En als dan migratie naar
“Maar zoals wij het nu gewend zijn...”
een nieuwe versie aan de orde komt, blijkt datzelfde maatwerk de oorzaak
Soms zijn gebruikers glashelder: ze
van veel problemen. Allemaal niet erg
geven aan een nieuw systeem niet te
handig.
accepteren. Vaker is het verzet subtieler,
8
Verstandige prijsvorming
V
eel kopers van CRM-systemen hebben slechte ervaringen met de financiële kant van projecten. Mede daardoor zien zij hun ideaal in het aanbesteden op basis van ‘fixed price’. Bij voorkeur met alle risico’s op het bordje van de leverancier. De vraag is echter of dat wel zo verstandig is.
Veel kopers hebben een
Het verstrekken van een blanco
ééndimensionale gedachte over
cheque daarentegen is natuurlijk
de aanschafprijs van hun nieuwe
het andere uiterste. Een combinatie
systeem: zo laag mogelijk en
van beide scenario’s vormt een
bij voorkeur in een vast bedrag.
waardig alternatief. Voorzie het
Belangrijk is echter te bedenken
berekende budget van een zekere
dat de continuïteit van uw
risico-opslag. Reken vervolgens af
informatievoorziening samenhang
op basis van het werkelijke verbruik
heeft met de continuïteit van uw
met de berekende bovengrens als
leverancier. Als uw verlangen naar
plafond.
maximale korting bijdraagt aan het faillissement van uw leverancier
Een dergelijke aanpak doet recht
schiet u in uw eigen rug. Goedkoop
aan de belangen van beide partijen
wordt dan zeker duurkoop!
en vormt daarmee de basis voor een succesvolle implementatie.
Uw financiële risico’s schuilen met name in de diensten implementatie en maatwerk. Als u de implementatie op basis van fixed price aanbesteedt, zal de uitverkoren leverancier z’n team strikt instrueren slechts het afgesproken werk uit te voeren. Zo blijft zijn kans op onbetaald werk immers minimaal. Mogelijke verbeterpunten die u zelf niet had voorzien, blijven zo dus geheim. En is dat wel in uw belang?
hogere Prodware: klanttevredenheid uw CRM-partner en gezonde en winstgevende bedrijfsvoering In onze visie is CRM een bedrijfsstrategie die onlosmakelijk verbonden is met
hogere klanttevredenheid en gezonde en winstgevende bedrijfsvoering. Wij zien
relatiebeheer dan ook als een strategie, die logisch voortvloeit uit de missie en visie van een bedrijf of organisatie. Bij iedere
implementatie staat onze visie op CRM dan ook centraal:
Een belangrijk onderdeel van onze oplossingen is relatiebeheer met behulp
CRM gaat over het realiseren van
van de flexibele en gebruiksvriendelijke
bedrijfsdoelstellingen, niet over een
software van Microsoft, Microsoft
systeem.
Dynamics CRM. Dit combineren we met
Begin met een strategie. CRM zonder
onze ruime ervaring en praktijkgerichte
strategie zal u niet de successen brengen
implementatieaanpak. Vanuit onze visie
waar u naar streeft.
helpen wij u graag met het behalen van
Focus op business uitdagingen.
uw bedrijfsdoelstellingen.
Focus op het implementeren van een proces, niet op de technische
Prodware, de grootste Microsoft
implementatie.
Dynamics partner van Europa.
Gebruik een oplossing waar hij voor ontwikkeld is. Succes begint met samenwerking.
www.prodware.nl/crm
Verbeter uw CRM projecten
10
2
1
3
4
WELKE KOERS VAART UW CRM PROJECT?
WELKE KOERS VAART UW CRM PROJECT?
WELKE KOERS VAART UW CRM PROJECT?
WELKE KOERS VAART UW CRM PROJECT?
Deel 2: Het aanschaffen van een CRM-systeem
Het aanschaffen van een CRM-systeem Deel 3: Het implementeren van een CRM-systeem
Deel 1: Het selecteren van een CRM-systeem
Deel 4: Het gebruiken van een CRM-systeem
Wat is belangrijk bij het aanschaffen
Het selecteren van een CRM-systeem
van een CRM-pakket? Is korting zo verstandig? Wat is de impact op de
Het implementeren van een CRM-systeem
Het gebruiken van een CRM-systeem
doorlooptijd? Is het aanbesteden Hoe stelt u een eisen- en
op basis van ‘fixed price’ wel zo
Het implementeren van een CRM-
Het continu trainen van uw
wensenpakket samen? Het zoeken
verstandig?
systeem is meer dan de levering
medewerkers in uw CRM-pakket
naar een korte terugverdientijd op uw
van wat producten en diensten.
kost u zeker geld. Besparen
investeringen in een CRM-systeem.
Wat verhoogt de kans van slagen
op kennis daarentegen kost u
Hoe kiest u een CRM-partner?
van een CRM-implementatie? De
kapitalen!
rol van leverancier en klant.
Dit eBook is de tweede editie uit de Blink of Zink eBook serie. De serie bevat vier delen met prikkelende columns over het selecteren, contracteren, implementeren en gebruiken van CRM-systemen. Wij hopen dat deze eBooks bijdragen aan het succesvol laten lopen van uw CRM-project. Als CRM-partner, bieden wij interessante, gemakkelijk leesbare eBooks vol met direct toepasbare tips. Kijk op www.blinkofzink.nl en vergroot uw kans op een succesvol CRM-project. Wilt u op de hoogte gehouden worden over CRM-kennissessies? Stuur ons een e-mail via
[email protected].
Contact Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e
[email protected] i www.prodware.nl
