Decentrale klachtafhandeling in een Planetree ziekenhuis
Wie zijn wij? Pioniers in de polder
Flevoziekenhuis: feiten en cijfers Inwoners Almere:
192.000
Medewerkers:
1.850
Bedden:
386 (12 IC)
Opnames:
18.135
Dagbehandelingen:
17.043
Operatiekamers:
10
Polikliniekbezoeken:
283.490
Klachten 2011
603
Planetree Wat willen we bereiken? Toename patiënttevredenheid Toename medewerkertevredenheid Gezonde organisatie
Planetree Mensgerichte zorg voor patiënt én medewerker Gezonde organisatie Helende omgeving
Betere zorg – eigen keuze en verantwoordelijkheid decentrale klachtafhandeling
Betere Zorg
Eigen keuze en verantwoordelijkheid In de zorg- en dienstverlening aan patiënt en bezoeker Professional adviseert, patiënt kiest Behandelplan opvolgen Respect voor rechten patiënten én medewerkers
Betere Zorg Invoering decentrale klachtafhandeling (1)
Onderzoek door externe adviseur Uitkomst meer decentraal (onvrede wegnemen op de plaats waar deze ontstaat) Planetree concept al doorgedrongen Tools ontwikkeld Pilot op drie afdelingen
Tools Baliebordjes
Do’s & don’ts Handleiding voor medewerkers Workshops door klachtenfunctionaris Algemene medewerkers trainingen
Tools Baliebordjes
Tools Do’s & don’ts
Tools Handleiding
Betere Zorg Invoering decentrale klachtafhandeling (2) Evaluatie pilot’s en tools Training op maat voor aanspreekpunten op iedere afdeling Aanpassing klachtenformulier (keuze mogelijkheid) Definitieve invoering ziekenhuisbreed
Decentrale klachtbehandeling
Ziekenhuisbreed vanaf 1 januari 2010 Verantwoordelijke per afdeling
benoemd Informatiebijeenkomst eerste klachtopvang patiëntenservicepunt Evaluatie na een jaar t.b.v. bijstelling werkwijze + ‘alle neuzen één kant uit’
Rol klachtenfunctionaris Training, informatie, ondersteuning Afhandeling en bemiddeling bij
complexe en multidisciplinaire klachten Coaching en advisering bij klachtafhandeling Accountmanagement in klachten Klachtenrapportage t.b.v. verbetering kwaliteit van zorg
Decentrale klachtbehandeling Hoe ziet het er nu uit Regie en verantwoordelijkheid bij de zorg- en dienstverleners Regie en verantwoordelijkheid bij de klachtmelder
Decentrale klachtbehandeling
Proces klachtbehandeling Hoe komen klachten binnen? decentrale ontvangst decentrale behandeling Bij afdeling of medewerker, behandeling soms met hulp klachtenfunctionaris centrale ontvangst (patiëntenservicepunt, website, post) primaire keuze melder voor decentrale of centrale behandeling. Na invoeren decentrale behandeling is keuze melders voor decentrale behandeling tot 30% gestegen
Proces klachtbehandeling Patiëntenservicepunt: Front office voor klachten over onderhuurders Dialyse Almere/Lelystad
Centrale melding
De Kinderkliniek Huisartsenpost Meregaard, poli psychiatrie & psychologie
Revalidatie Almere Flevoburen
en coördinatie voor
1e lijnsapotheek de Brug
AMC Radiotherapie
Praktijk na 1 januari 2010 Vastgesteld kader
- afdelingsverantwoordelijke (bij wisseling bijscholing door klachtenfunctionaris) - klachten en patiëntenfeedback is structureel onderwerp op het werk- of teamoverleg Diversiteit in aanpak afdeling
- eigen werkwijze binnen vastgesteld kader, zoals: informele afdelingsrapportages, benoemen van ‘aandachtsvelders’, afdelings-themabijeenkomsten en gerichte trainingsaanvragen
En verder ….
Decentraal: Decentralisatie breder borgen Verdieping training en coaching medewerkers
Jaarlijks evalueren
Centraal: Integrale rapportages klachten, incidenten en kwaliteit Klantvriendelijker maken van trajecten bij claimmeldingen, klachten-/geschillencommissie meer begeleiding en bemiddeling
Dank voor uw aandacht Phia de Groot en Nancy Boeijink
