Managen van onzekerheden
e wereld is veranderd en ook de manier
D
INFORMATIE IS VLUCHTIG EN WISSELEND, EN NIET MEER STANDAARD EN GEMIDDELD. MAAR HOE GA JE DAARMEE OM? DOOR DEZE ONTWIKKELINGEN TE VERTALEN NAAR DE ORGANISATIES, STELT HOOGLERAAR RIK MAES. DUS NIET MEER BEHEERSEN, MAAR HET ONVERWACHTE VERWELKOMEN.
waarop met kennis en informatie wordt om-
gegaan. Voor organisaties is het een hele stap om alle maatschappelijke en technologische veranderingen te vertalen naar hun
Daphne Depassé
eigen omgeving. Ze hebben het hier moeilijk mee. Maes vertelt over deze veranderde wereld, de grote verschillen tussen de denkbeelden van organisaties en die van de buitenwereld en zijn visie op de toekomst van informatie- en ken-
beter wordt. Probeer maar eens UPC te bereiken of het te-
nismanagement.
lefoonnummer te vinden van het dichtstbijzijnde politiebu-
Interne gerichtheid
reau; het enige nummer dat je kunt vinden is een centraal
Veel maatschappelijke ontwikkelingen zie je volgens hem
nummer van een callcenter. Bedrijven gaan hier raar mee
nauwelijks vertaald in organisaties. Organisaties zijn vaak
om; alsof je met dat soort syntactische of technologische op-
intern georiënteerd en leven in een andere wereld dan de bui-
lossingen de semantiek van de goede conversatie bereikt.
tenwereld. Als voorbeeld noemt Maes de zogeheten bottom-
Organisaties denken vanuit hun interne dynamiek en inter-
up-maatschappij. “Voorheen leefden we in een meer top-down
ne logica en ontwikkelen vanuit dat oogpunt diensten en pro-
society”, legt hij uit. “We leefden in een maatschappij waar-
ducten – de zogeheten mass customization. Echte dienst-
in we bedrijven nodig hadden en blij mochten zijn als we be-
verlening, laat staan een dienst bewijzen, bestaat nauwe-
diend werden. De bedrijven bepaalden onze behoeften.
lijks meer. Diensten zijn producten aan het worden, pro-
De huidige maatschappij is veel meer bottom-up: mensen or-
ducten die organisaties vooraf hebben bedacht.”
ganiseren zichzelf in vluchtige verbanden en doen in essentie alles zelf, via allerlei kanalen en middelen. Af en toe heb-
Op naar een voordenkersrol
ben ze een organisatie nodig. Bedrijven staan hierin niet
Prof.dr.ir. Rik Maes is hoogleraar Informatie- en communi-
langer centraal. Voor organisaties is het een hele stap om op
catiemanagement aan de Faculteit Economie en Bedrijfs-
dit soort veranderingen te reageren. Ze denken dat ze zich
kunde van de Universiteit van Amsterdam. Hij adviseert
kunnen afsluiten, terwijl in de veranderde wereld informa-
directies over het integreren van ICT in de bedrijfsstrategie
tie aan alle kanten in- en uitstroomt. De eigen medewerkers
en het inrichten van de organisatie. Hij is tevens initiatief-
bloggen over hoe het werkt in de organisatie en heel de we-
nemer en decaan van de opleiding Executive Master in
reld weet het. Dat kun je niet meer tegenhouden. De we-
Infomation Management (EMIM) en leider van het onder-
reld is veranderd en ook de manier waarop met kennis en
zoeksprogramma PrimaVera.
informatie wordt omgegaan.”
De visie van Maes is duidelijk terug te vinden in de EMIM-
Vrijwel geen enkele organisatie is nog primair gefocust op
opleiding. De opleiding levert generatieve kennis op die
de kwaliteit van het product dat ze leveren, ziet Maes. “Or-
deelnemers in staat stelt een voordenkersrol te vervullen
ganisaties zijn vaak vooral procesgericht. We richten ons
in deze informatiesamenleving. Voor meer informatie of
op procesoptimalisatie om zaken snel en goedkoop te laten
het opvragen van een brochure: www.ienm.nl.
verlopen en gaan ervan uit dat het eindproduct daardoor
8
IK, achtste jaargang, nummer 4, 2009
foto: Daniëlle van der Schans
IK, achtste jaargang, nummer 4, 2009
9
Deze interne gerichtheid is onder andere zichtbaar in de in-
binnen organisaties; dat is echt een discrepantie.”
terne aansturingmechanismen. Maes noemt als voorbeeld een
De verandering in ICT gaat volgens Maes van machines naar
blinde man die een tram wil instappen in Amsterdam. “Zijn
apparaten. Van groot en duur naar klein en persoonlijk.
hond is alvast binnen en de tram is weg. Vreemd genoeg
Waar voorheen de mens de dienaar van de machine was, is
schijnt dit niets af te doen aan de kwaliteit van het openbaar
er nu meer een eenheid tussen mens en apparaat. Vroeger
vervoer, want deze is gedefinieerd op basis van de hoe-
werkten we met onze handen, tegenwoordig met onze vin-
veelheid trams die op tijd rijden… Zo vreemd zijn we bezig;
gertoppen. En waar apparaten vooral ingezet werden om te
gericht op de interne organisatie en niet meer op echte dienst-
controleren, te beheersen en te meten, is de wereld nu on-
verlening.”
beheersbaar geworden.
Ook het elektronisch patiëntendossier is volgens Maes een
“We zijn veranderd, we praten, we genereren betekenis. Van
goed voorbeeld van interne gerichtheid. “Ook dit is hele-
transacties naar relaties; relationele interactie met een emo-
maal gericht op het verhogen van de efficiency van het
tionele component. En waar vroeger veranderen moeilijk
interne proces, maar wat heeft de patiënt hieraan? Er wordt
was, is veranderen nu normaal. Veel organisaties hebben dat
bijvoorbeeld niet gesproken over een elektronisch dokters-
nog te weinig door. Die denken nog altijd dat informatie-
dossier voor de patiënt.” Maes voegt hieraan toe dat dit
technologie iets is wat in de kelder zit, iets dat grootschalig
patiëntendossier sowieso een verouderde manier is van
is, intern, technisch en infrastructureel. Terwijl het buiten de
technologisch denken. “Waarom bijvoorbeeld niet iedereen
deur miegelt van toepassingen die daar helemaal niets mee
gewoon een usb-stickje meekrijgt waar alles opstaat, is mij
te maken hebben. Een voorbeeld dat ik graag gebruik is van
een raadsel. Waarom moeten per se al die databases aan
de orkaan Katrina in New Orleans. Het peperdure systeem,
elkaar worden gekoppeld? Het is uiteindelijk allemaal ge-
ontwikkeld om de hulp te kunnen managen, bleek tijdens
richt op de interne efficiency.”
de ramp niet te werken. Ze zijn toen teruggevallen op een
Maes pleit ervoor om verder te kijken dan het beschou-
systeem dat een aantal studenten in twee uur had gebouwd
wingsniveau van de organisatie. “Je zou moeten proberen
om hun vrienden en familie te volgen op Google Maps. Zulke
op een fundamentelere manier te kijken en hierbij het ni-
fenomenen doen zich voor: de concurrentie komt niet meer
veau van de organisatie te overstijgen; tegelijkertijd kijk je
alleen van je concurrenten, maar komt uit onverwachte
dieper en kun je schakelen tussen vijf verschillende beschou-
hoeken − uit de achterkamertjes. Veel organisaties gaan nog
wingsniveaus: individu, groep, organisatie, keten en samen-
steeds uit van de oude wereld en gaan op de oude voet ver-
leving. Veel ellende in organisaties komt voort uit het al-
der. Maar de mensen, klanten en nieuwe medewerkers leven
leen van binnenuit denken. Fundamenteel kijken, vanuit
in de veranderde wereld − en dat is een andere wereld.”
verschillende niveaus is heel erg belangrijk, waarna je met
Informatie is subjectief
die bril op naar de praktijk kunt kijken.”
Maes pleit dus voor een fundamentelere manier van na-
Klassiek technologiegebruik
denken over informatie, kennis en organisaties die dieper
Ook in de technologie ziet Maes een groot verschil tussen de
gaat dan de mechanistische bestaande kijk op deze begrip-
denkbeelden van de organisatie en die van de buitenwereld.
pen om van daaruit vorm te gaan geven. “We zijn geneigd
“In de praktijk zijn organisaties nog erg gericht op de klas-
om naar de wereld te kijken vanuit de gedachte dat infor-
sieke automatisering − gebaseerd op de machinemetafoor −
matie en kennis iets is wat je in computers opslaat, iets wat
terwijl de buitenwereld gebruikmaakt van goedkope appa-
je kunt opslaan in databases en kunt kopen en verkopen.
raten waarmee mensen spelenderwijs omgaan. We organi-
Dit is een hardnekkige gewoonte, terwijl de werkelijkheid
terwijl de buitenwe-
anders is. We zijn ontzettend bezig met het in vorm krijgen
reld met iPhones en iMac’s bezig is. Je hoort mij niet zeggen
van organisaties, onder andere onder het paradigma van
dat deze zaken absoluut goed geregeld moeten zijn, maar die
procesoptimalisatie. We structureren, ordenen en maken
buitenwereld heeft daar geen enkele belangstelling voor.
informatie eenduidig. We denken dat informatie objectief
Die is met hele andere dingen bezig. En met andere techno-
is, vaststaand, dat het een kwestie is van meten, van con-
logieën. Organisaties worstelen met hun ICT-infrastructu-
cepten en modellen. We denken dat we kunnen beheersen,
ren, maar – zo blijkt ook uit een studie van Accenture – 60
meten, controleren en sturen. We zijn gericht op transactie,
procent van de jongere medewerkers (jonger dan 28 jaar)
op standaarden en gemiddelden. Maar aan de andere kant
wil zijn eigen infrastructuur, zijn eigen iPhone en Apple-
zien we juist dat informatie en kennis subjectief is, dat het
computer gebruiken tijdens het werk. Organisaties zijn in hun
gaat over perceptie en interpretatie, over inleven, aandacht
klassieke technologiegebruik vooral bezig met letters en cij-
schenken en vertrouwen. Informatie is vluchtig en wisse-
fers, terwijl de buitenwereld bezig is met beelden, met vi-
lend en is niet standaard en gemiddeld”, benadrukt Maes.
suele en gameachtige dingen. Daar merk je nog weinig van
“Relevante informatie blijkt tegenwoordig meer uit exter-
seren complexe grote
10
ERP-systemen1,
IK, achtste jaargang, nummer 4, 2009
foto: Daniëlle van der Schans
ne, onbeheersbare bronnen te komen dan uit de eigen da-
organisaties voeren een informatiepolitiek met regels over
tabases. En informatie over de organisatie is meer een op-
wat je wel en niet mag en kan doen met informatie. Veel
telsom van meningen van buitenstaanders, dan van zorg-
van dit soort afspraken gaan nog uit van het beheersings-
vuldig georkestreerde informatiecampagnes. Als je naar de
denken; van het idee dat je controle op informatie hebt; dat
publieke informatieruimte kijkt, zie je dat informatie meer en
die informatie van jou is, van de organisatie. Maar in de
meer de factor is waarmee de identiteit van mensen en or-
realiteit is dat niet houdbaar. ICT is fundamenteel onbe-
ganisaties wordt bepaald. De publieke informatieruimte op
heersbaar en dat geldt in overtreffende mate voor informa-
internet bepaalt in hogere mate hoe jouw organisatie er-
tie. Veel governance is in regeltjes gestolde angst. En als er
voor staat en je wordt erdoor gehinderd of erdoor gehol-
wat gebeurt, gaan er nog wat regeltjes bovenop. Maar dat
pen. De werkelijkheid is dus complex en chaotisch: je hebt
helpt allemaal niet. Dat is voorschrift op voorschrift op
er geen vat meer op. Hoe ga je daarmee om? Informatie is
voorschrift. Vanuit de technologie zijn we erop gericht om
een levende factor geworden, met een zelfstandige identi-
zoveel mogelijk informatie aan te leveren, terwijl het ge-
teit. Als je dat serieus neemt, dan zul je daar ook naar moe-
paste gebruik van informatie minstens even belangrijk is
ten handelen en meer moeten doen dan ordenen en vorm-
als het adequaat aanleveren ervan.” Volgens Maes zou je
geven. We moeten zoeken naar een gebalanceerd samen-
daarom meer de aandacht moeten vestigen op informatie-
spel van informeren en inspireren; het moet spirit in de
governance in plaats van op de techniek die erachter zit;
mensen brengen, innovatie brengen, creativiteit losmaken.
governance over het gebruik van informatie, over mensen
Informatie zou je moeten zien als iets wat je gastvrij ver-
en gedragingen, over intentie en interactie, en over het
welkomt. Als je er vijandig tegenover staat, krijg je er al-
goed met elkaar omgaan.
leen maar gedonder mee. Dat is een heel andere manier
Organisaties zijn vaak erg gericht op het oplossen van pro-
van omgaan dan met een organisatie die je beheerst en in
blemen, vindt Maes. “Meestal is het echter in essentie niet
control hebt. In de complexe omgevingen van nu gaat in-
een probleem − meestal is het iets wat goed werkt, maar
formatiemanagement niet over het bieden van zekerheden,
nog verbeterd kan worden. Daar zou je ook vanuit kunnen
maar over het omgaan met onzekerheden. Van het beheer-
gaan: waarom het werkt. Want aan de andere kant zie je
sen naar het verwelkomen van het onverwachte.”
dus die bottom-up-maatschappij, waar mensen het beu zijn
Organisaties zouden volgens Maes veel bewuster moeten
om op die manier te werken en behandeld te worden. Er
omgaan met het feit dat informatie zo’n leven leidt. “Veel
komen steeds meer regels, want elk incident leidt tot nieu-
IK, achtste jaargang, nummer 4, 2009
11
we regels. Als we die allemaal gaan toepassen, dan ligt het
80 procent van hun tijd met potentiële bewoners. En desig-
stil − dat noemen we stiptheidsacties.”
ners idem dito. Van Friso Kramer, industrieel vormgever, heb ik het moto: wat je ook maakt, het mag nooit hinderen.
Mens versus functionaris
Dat zou je de ontwerpers van ERP-systemen moeten zeg-
In dit alles staat voor Maes betekenisgeving centraal. “Be-
gen… Van het kijken vanuit andere vakgebieden is veel te
tekenisgeving is een abstract begrip, maar mensen halen
leren. Bijvoorbeeld door te kijken naar informatiearchitec-
veel van de betekenis uit het werk dat ze doen en daar gaan
tuur en infrastructuur vanuit bouwkunde (‘echte’ architec-
we als automatiseerders snel aan voorbij. We implemente-
tuur) of psychologie (cognitieve architectuur).”
ren een nieuw systeem en mensen moeten zich maar aan-
Het traject van vormgeven is volgens Maes te ontlenen aan
passen. Als je technologie in een organisatie implementeert,
cycli in de designwereld. Hij noemt dit de opeenvolging van
dan breng je ingrijpende veranderingen aan in het leven
voelbaar, denkbaar, maakbaar en haalbaar. “Met voelbaar
van mensen: machtselementen, identiteiten van mensen,
bedoel ik: voordat je iets doet, kijk in godsnaam eerst naar
communicatiepatronen. Daar zijn we nauwelijks mee be-
de werkelijkheid in die organisatie. Als je iets gaat doen in
zig. We zouden veel meer moeten aansluiten bij de identi-
een bejaardentehuis, leef er dan eerst een maand als be-
teit en de persoonlijkheid van mensen in het proces. Er zit
jaarde. Maak het eerst voelbaar (experience): ga ervaren,
veel meer creativiteit in mensen in organisaties dan er uit
voel hoe de werkelijkheid is (de reële wereld). Maak het
komt. Als je vraagt waar mensen hun inspiratie vandaan
vervolgens denkbaar (inspiration): bedenk nieuwe dingen,
halen, dan wordt vrijwel niemand geïnspireerd door het werk
het kan niet gek genoeg (de ideële wereld). En maak het
of de werkomgeving. En toch beweren veel mensen dat ze
vervolgens maakbaar. Dat heeft te maken met ideation, met
hun inspiratie vooral op het werk kwijt kunnen. Dat is iets
vorming, associaties (eveneens de ideële wereld). En dan
heel geks. Waarschijnlijk moet je dus veel meer appelleren
tot slot: maak het haalbaar (implementation). Zorg dat het
aan de mens in de organisatie en niet aan de functionaris.”
wordt geïmplementeerd (de reële wereld).
Maes geeft als bijvoorbeeld een probleemgezin waar allerlei diensten naar kijken. “Elke dienst doet het fantastisch,
Denkkaders verruimen
maar het probleem is niet opgelost. Als je die mensen zou
Voor organisaties in de huidige informatiesamenleving is
vragen om eens uit de rol van functionaris te stappen en als
het van groot belang om de maatschappelijke en technologi-
mens in het proces te gaan staan, dan gebeuren er andere
sche ontwikkelingen te vertalen naar hun eigen omgeving.
dingen; omdat ze dan niet meer vanuit de regeltjes kijken.
Want wie niet op tijd bijtankt, valt vroeg of laat stil. Reflec-
Als je niet vanuit de functionarisrol denkt, bedenk je niet
tie hierbij is belangrijk, stelt Maes. Dus verruim en herijk
dat de kwaliteit van het openbaar vervoer in Amsterdam af-
bestaande denkkaders. Denk fundamenteel en kritisch na
gemeten wordt in termen van op tijd rijden. Het is toch gek:
door een integrale blik op het vakgebied en belangrijke pij-
mensen veranderen op een merkwaardige manier op het
lers, zoals informatie, kennis, betekenisgeving, organiseren,
moment dat ze een organisatie (reëel of virtueel) binnen-
leidinggeven, vormgeving, architectuur, ontwerp, nieuwe
stappen. Dan gaan ze zich heel anders gedragen. Ze accep-
media en ICT. We kunnen niet in hokjes (blijven) denken.
teren dat ze in kamers zitten die hen niet aanstaan, dat ze
Het gaat om vernieuwend denken en inspirerend vormge-
samenwerken met mensen die hen niet aanstaan. Waarom
ven, samen complexe vraagstukken tot een oplossing bren-
eigenlijk? Dat is het verschil tussen de mens en de functio-
gen, met gebruik van verrassende invalshoeken, meervou-
naris. Het heeft ook te maken met taalgebruik. Ik zeg wel
dig kijken, creativiteit en out-of-the-box-denken.
eens tegen managers dat ze geen enkel woord mogen ge-
Zoals Maes het zelf omschrijft: “Samen een beetje beter be-
bruiken dat ze op vrijdagavond thuis ook niet zouden ge-
grijpen en invoelen dat informatiemanagement over bete-
bruiken. Niemand heeft het dan over strategie of beleid. Als
kenisgeving gaat, dat informatie immaterieel en dus een on-
je strategie niet meer strategie noemt, maar bijvoorbeeld
ding is, dat we ICT niet langer als machines be-dienen, maar
‘gedeeld verlangen’, dan kom je misschien tot iets anders.”
als apparaten be-spelen en dat ICT ook wel eens voor de mens (en niet voor de efficiency of de interne optimalisatie)
Andere manier van kijken
zou kunnen worden gebruikt. Maar vooral: dat we dit alles
Bij het vormgeven zijn we volgens Maes geneigd om met-
beter samen kunnen leren dan alleen.”
een met abstracte modellen aan te komen, die we vervolgens verfijnen. We kijken niet naar de werkelijkheid. Om
Daphne Depassé is freelance informatie- en kennismanager en
de werkelijkheid te doorgronden moet je een andere ma-
bestuurslid van Prissma (
[email protected])
nier van kijken toepassen, vindt hij. Maes is er groot voor-
12
stander van om te kijken naar andere vakgebieden die daar
Noot
veel beter mee bezig zijn. “Architecten bijvoorbeeld, praten
1. ERP: Enterprise Resource Planning
IK, achtste jaargang, nummer 4, 2009
