Uit: Tijdschrift Bestuurskunde, jaargang 11, nr. 8 (dec 2002).
H.P.M. van Duivenboden en A.M.B. Lips
De vraaggerichte elektronische overheid Dr. H.P.M. van Duivenboden is manager van de adviesgroep Elektronische Overheid van Cap Gemini Ernst en Young. Dr. A.M.B. Lips is universitair hoofddocent bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg.
Klantgericht werken in publieke organisaties is wezenlijk anders dan in het bedrijfsleven. Toch kunnen we constateren dat de uitwerking van dit concept in de publieke sector vaak eenzijdig gestoeld is op bedrijfseconomische theorie. Een beperkte benadering van klantgericht werken blijkt echter fricties op te leveren met de institutionele context van publieke organisaties. ICT biedt mogelijkheden om een bredere benadering van klantgericht werken te hanteren in de relatie overheid-burger. In plaats van zuiver klantgericht kan de elektronische overheid vanuit het perspectief van de burger meer vraaggericht worden ingericht. Hierdoor kan een publieke organisatie meer recht doen aan de verschillende rollen die de burger in de relatie met de overheid vervult en aan de daarbij behorende eisen voor de inrichting van de organisatie. Andere klantrelaties in de publieke sector Wanneer organisaties klantgericht willen gaan werken zullen zij een goed beeld moeten hebben van wie hun klanten zijn en welke relaties deze onderhouden met de organisatie. In de publieke sector zijn zowel de klanten als de klantrelaties anders van aard dan in het bedrijfsleven. Dit heeft directe gevolgen voor de inrichting van een klantgerichte organisatie, al dan niet met behulp van ICT. Allereerst zullen we stilstaan bij de verschillen tussen de publieke en de private sector in klantrelaties en soorten klanten. Dat klantgerichtheid in de publieke sector – en daarmee ook de realisatie van de elektronische overheid – niet vanzelfsprekend is, komt voor een belangrijk deel doordat andere normen en waarden een belangrijke rol spelen in de relaties die publieke organisaties met hun klanten hebben. Waar bijvoorbeeld in het bedrijfsleven de winst een belangrijke maatstaf is voor de juistheid van gemaakte strategische keuzen, zijn dat voor publieke organisaties in eerste instantie de effecten van het ingezette beleid. Bij publieke organisaties zouden we dus kunnen spreken van een ‘maatschappelijke winst’ tegenover een financiële winst in het bedrijfsleven (Rademakers en De Wit, 2001). Daarbij komt dat burgers doorgaans niet op vrijwillige basis een klantrelatie met een specifieke publieke organisatie onderhouden. Vaak heeft hun klantrelatie alles te maken met bepaalde rechten en plichten die in beleid en regelgeving zijn vastgelegd. Concurrerende organisaties met hetzelfde soort aanbod van producten en diensten tegen andere voorwaarden ontbreken in het algemeen in de publieke sector. Vanwege deze monopolistische situatie wordt een publieke organisatie doorgaans niet gedreven door het behoud van klanten. In de semi-publieke sector kan nog worden verondersteld dat van enige vrijwilligheid in de keuze sprake is (denk aan het uitkiezen van scholen of zorginstellingen), maar de keuze uit het soort dienstverlening is dan altijd nog redelijk beperkt (Ringeling, 2001). De onzichtbare overheid In tegenstelling tot de situatie in de private sector wijzen Zuurmond en Lammers (2001) op het feit dat klantgericht werken in de publieke sector idealiter inhoudt dat een publieke organisatie zo onzichtbaar mogelijk haar taken uitvoert. Ware klantgerichtheid van een
publieke organisatie kan voor een klant immers betekenen dat deze nauwelijks of zelfs nooit naar een loket hoeft te komen (denk bijvoorbeeld aan automatische continuering van huursubsidie of de verstrekking van kinderbijslag). Deze zogenaamde ‘géén-loketbenadering’ is weliswaar vanuit de optiek van de klant optimaal, maar voor publieke organisaties vaak een lastige paradox. Publieke organisaties krijgen immers doorgaans juist geld voor situaties waarin zij klanten aan het loket moeten helpen, en dus niet voor die situaties waarin zij geen klanten meer hoeven te bedienen. Daarbij komt dat publieke organisaties politiek beschouwd niet over een sterk imago beschikken wanneer zij geen eigen gezicht naar de klant toe hebben. Wanneer een loket van een publieke organisatie vanuit het perspectief van de klant is ingericht, kan het vanuit de klant beschouwd voor de hand liggen om ook diensten van andere (publieke dan wel private) organisaties via dat loket aan te bieden. Deze constructie brengt echter consequenties met zich voor de verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden tussen de betrokken organisaties. In de praktijk blijken veel publieke organisaties moeite te hebben met het delen of herverdelen van de wettelijk toegekende autonomie en verantwoordelijkheden. Samenwerking met andere partijen in één loket kan direct bedreigend zijn voor hun bestaansrecht als zelfstandige organisatie (denk aan de nieuwe Centra voor Werk en Inkomen in de sociale zekerheidssector, waarbij de arbeidsbureaus uiteindelijk hun bestaansrecht kwijt zijn geraakt). Daarnaast kunnen publieke organisaties en hun medewerkers vanuit ethisch oogpunt moeite hebben met het gezamenlijk aanbieden van bijvoorbeeld publieke en private diensten via hetzelfde loket. Hun onafhankelijke positie ten opzichte van verschillende partijen in de samenleving zou daarmee immers in het geding kunnen komen. Klant of koning Ten opzichte van de private sector hebben publieke organisaties een veel grotere diversiteit aan klanten. Zo zijn burgers, bedrijven, overheidsorganisaties en non-profit organisaties allemaal, en vaak ook tegelijkertijd, klanten van publieke organisaties. In tegenstelling tot het bedrijfsleven is één van de belangrijkste klanten van een publieke organisatie de eigen politieke bestuurder. Een strikte uitvoering van het beleid dat door de betreffende politicus is vastgesteld, blijkt, mede in het licht van diens plicht tot publieke verantwoording, vaak een belangrijke organisatiedoelstelling te zijn. Deze organisatiedoelstelling kan zelfs ten koste gaan van dienstverlening aan andere klanten, zoals burgers, bedrijven en non-profit organisaties (zie Snellen, 2001). Welke partij door een publieke organisatie op een bepaald moment als klant wordt beschouwd, is dus in feite een strategische keuze. Volgens Rademakers en De Wit (2001) verkeren medewerkers van publieke organisaties door deze situatie in een permanente spagaat: enerzijds wordt van hen verwacht dat zij het door de politicus vastgestelde beleid strikt uitvoeren, anderzijds ziet men zich in toenemende mate geconfronteerd met de doelgroep van dat beleid die men zo goed mogelijk wenst te bedienen. Klantgerichtheid in de publieke sector heeft, met andere woorden, een fundamenteel andere betekenis dan in de private sector (zie figuur 1). Er is sprake van gebrek aan concurrentie, onvrijwillige klanten, een paradox van politieke verantwoording versus maatschappelijke dienstbaarheid, een paradox van een zichtbare versus een onzichtbare overheid en van complexiteit ten aanzien van de (her)verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Je zou kunnen stellen dat wanneer men ervoor kiest om een taak bij een publieke organisatie onder te brengen, men afziet van de voordelen van het marktmechanisme (zoals flexibiliteit en variëteit in aanbod, eenduidigheid en organisatie) en zich daarmee bij voorbaat neerlegt bij de minder klantvriendelijke kanten van de publieke sector. Deze stellingname wordt bijvoorbeeld onderstreept door Hoogwout, die – verwijzend naar het werk van Berg (1998) –
wijst hij op vier essentiële kenmerken van overheidstaken waardoor de relatie overheid-burger nooit gelijk gesteld kan worden aan een klantrelatie in het bedrijfsleven (2001: 155): -
Overheidstaken hebben een subjectieve grondslag. Iedereen kan dus andere opvattingen hebben over wat de taak van een publieke organisatie is en wat niet; Deze taken zijn daarom fundamenteel omstreden: overheidsorganisaties moeten omgaan met verschillende mens- en wereldbeelden en daardoor met botsende waardenstelsels; Overheidsorganisaties hebben een leveringsplicht: zij moeten altijd klaar staan en kunnen zich slechts zelden permitteren toe te geven dat bepaalde problemen onoplosbaar zijn; Overheidstaken zijn per definitie ondankbaar: het is vrijwel niet mogelijk om deze taken naar ieders tevredenheid uit te voeren.
Figuur 1: Klantgerichtheid in de publieke en de private sector Publiek
Privaat
- Beleidseffectiviteit als maatstaf - Winst als maatstaf - Monopolistische situatie - Vrije competitie - Klantrelatie is onvrijwillig: - Klantrelatie is vrijwillig: wettelijk vastgestelde rechten en plichten het recht van de consument - Publieke taakuitvoering als drijfveer - Het behoud van klanten als drijfveer - Paradox van onzichtbaarheid vs. - Zichtbaarheid als ideaal zichtbaarheid - Samenwerking met andere partijen - Samenwerking met andere partijen is een is bedreigend voor de zelfstandige positie mogelijkheid om de eigen positie te versterken - Paradox van politieke verantwoording - Dienstbaarheid aan de consument versus maatschappelijke dienstbaarheid
Klant en participant Veel van de verschillen in klantgerichtheid tussen publieke en private organisaties hebben te maken met de verschillende hoedanigheden waarin een burger zich voordoet in zijn relatie tot de overheid. Ten opzichte van de overheid zijn burgers immers niet alleen klant, maar vervullen zij tegelijkertijd ook de rol van onderdaan, staatsburger en kiezer (zie bijvoorbeeld Thomassen, 1979). Zo zijn burgers als onderdaan gehouden aan allerlei regels en plichten van overheidswege. De overheid heeft in dit opzicht vooral een toezichthoudende en handhavende rol. Als kiezer brengt de burger in principe éénmaal in de vier jaar per bestuursniveau zijn stem uit op een kandidaat-volksvertegenwoordiger. Met zijn stem spreekt hij ook een oordeel uit over de activiteiten en prestaties van de overheid in de daaraan voorafgaande periode. Daarmee heeft de overheid in deze relatie vooral een rol in het afleggen van verantwoording. De burger als staatsburger maakt permanent deel uit van een politieke gemeenschap, zoals bijvoorbeeld in het verleden toen de burger tot een bepaalde zuil behoorde. In het huidige politieke discours lijkt deze rol zich echter meer en meer te hebben verengd tot die van kiezer (Ringeling, 2001: 43). De relatie overheid-burger als staatsburger, lijkt daarmee op dit moment eerder een politiek ideaal te zijn dan een praktisch feit. Toch is juist het bijzondere van de publieke sector dat de burger in zijn hoedanigheid van onderdaan, kiezer of staatsburger op gezette tijden actief of passief participeert in democratische besluitvormingsprocessen (denk bijvoorbeeld aan inspraak, planprocedures, maatschappelijke debatten, verkiezingen en referenda). In de private sector ontbreekt deze diversiteit in
verschijningsvormen van de burger vrijwel volledig: de burger is klant, geen participant. De private klant participeert immers zelden in de beleids- of bedrijfsprocessen van leveranciers. Deze verschillende rollen van de burger (klant, staatsburger, onderdaan en kiezer) stellen elk specifieke eisen ten aanzien van de relatie tussen overheid en burger en brengen daarmee bovendien bepaalde organisatorische gevolgen met zich (Ringeling, 2001). De benadering van de burger als klant blijkt dan ook vooral een strategische keuze te zijn van een organisatie, gericht op een specifieke organisatorische inrichting. Omdat bovendien door de tijd heen de betekenis van de verschillende rollen (en hun onderlinge verwevenheid) evolueert, is het niet eenvoudig voor overheidsorganisaties om tegelijkertijd voldoende aandacht te schenken aan alle rollen en de bijbehorende wensen en behoeften van burgers. Vaak kunnen conflicterende belangen en daarmee dilemma’s voor een organisatie ontstaan wanneer men aan al deze rollen van de burger op een klantgerichte wijze tegemoet wil komen. Zo is bijvoorbeeld gebleken dat vanwege de anonimisering van rechterlijke uitspraken die op het internet zijn gepubliceerd, het publieke belang van volledige openbaarheid (de burger als onderdaan) en het belang van de directe klant, namelijk diens privacy, op gespannen voet met elkaar zijn komen te staan (zie Van Coeverden en Funnekotter, 2001). ICT, klantgerichtheid en legitimiteit De inzet van ICT beïnvloedt de relatie overheid-burger in meerdere opzichten. ICTtoepassingen bieden mogelijkheden om beter tegemoet te komen aan de verschillende eisen die de burger stelt aan de overheid, maar kunnen ook een averechts effect hebben: een vermindering van de democratische legitimatie van het overheidsoptreden. We behandelen hieronder eerst de kansen van ICT als integrator van de verschillende burgerrollen, en daarna twee soorten bedreigen voor de legitimiteit van de overheid. Opvallend is dat nieuwe ICT zowel de overheid als de burger uiteenlopende mogelijkheden biedt om de relatie tussen overheidsorganisaties en burgers te intensiveren. ICT beschikt daartoe over verschillende organisatorische kwaliteiten, zoals het vermogen tot connectiviteit, flexibiliteit, gekoppelde intelligentie en interactiviteit (Van Duivenboden en Lips, 2002). Digitale debatten, elektronische referenda, de toegankelijkheid van (geaggregeerde) informatie en kennis via overheidsportals, informatiezuilen en mobiele toepassingen zijn voorbeelden van de inzet van ICT die niet alleen de afstand tussen burger en overheid kunnen verkleinen, maar ook de afstand tussen het bedienen en uitoefenen van de verschillende burgerrollen. Enkele auteurs wijzen zelfs op de mogelijkheid dat met behulp van de organisatorische kwaliteiten van het internet de burger vooral ook een rol als ‘actief staatsburger’ kan gaan vervullen, zoals door deelname aan digitale debatten of burgerplatforms (zie bijvoorbeeld Bos en Albeda, 2001; Albeda en Van Bijlert, 2001). In het algemeen kan gesteld worden dat alleen al de aanwezigheid van burger en overheid in een internetomgeving het gemakkelijker maakt om de verschillende rollen en de daarbij behorende relaties tegelijkertijd tot hun recht te laten komen. In de huidige praktijk van het internet is dit hier en daar al goed te zien: op of via dezelfde website (bijvoorbeeld van een gemeente of een ministerie) wordt de burger zowel als klant, onderdaan, kiezer en staatsburger aangesproken en van antwoorden voorzien. Zo kan de burger bijvoorbeeld in dezelfde virtuele omgeving een paspoort of een vergunning aanvragen, al dan niet direct aan een politiek bestuurder zijn mening geven over een politiek thema, en vernemen hoeveel belasting hij moet betalen en voor wanneer. Volgens dit ideaaltypische beeld van de bijdrage van ICT aan de klantgerichtheid van publieke organisaties wordt als het ware direct in een dringende behoefte van de hedendaagse vergelijkende en veeleisende burger voorzien: als hij vandaag de dag ervaart dat zijn eigen bank of verzekeringsmaatschappij online zowel
mogelijkheden biedt zijn saldo en polisvoorwaarden in te zien als vragen te stellen of zijn beklag te doen, dan dient de overheid hem dat vandaag, uiterlijk morgen, ook te bieden. Bos en De Vuijst (2001) schetsen deze hedendaagse burger als een individu die het in principe niet (meer) uitmaakt welk onderdeel van de overheid verantwoordelijk is voor een bepaalde dienst of activiteit, en daarmee aan welk virtueel loket hij nu precies moet zijn: voor de burger is het immers 'allemaal overheid' en is ‘geen loket’ nog de beste optie. Ook zal de burger doorgaans niet inzien dat het ‘online’ bestellen van commerciële producten wezenlijk anders is of zou moeten zijn als het ‘online’ bestellen van uiteenlopende producten van publieke organisaties. Met andere woorden, de kritische consument is dezelfde persoon als de rechthebbende burger en verwacht als zodanig ook vergelijkbare mogelijkheden in zowel de private als de publieke context aan te treffen. Dreigende legitimiteitscrises Het geheel tegemoetkomen aan de burger die geen verschil meer ziet tussen de dienstverlening van overheid en bedrijfsleven zou in enge zin een zeer klantgerichte praktijk van overheidsdienstverlening impliceren. Toch zou de burger bij een dergelijke inrichting van de elektronische overheid wel eens minder goed bediend kunnen worden dan op het eerste gezicht lijkt. Verschillende auteurs (Ringeling, 2001; Bekkers, 2001; Zuurmond en Lammers, 2001; Docters van Leeuwen en Kroon, 2001) waarschuwen voor een te eenzijdige presentatie vanuit een bedrijfseconomische optiek van een publieke organisatie op het internet. Dit kan immers gevolgen hebben voor de legitimiteit van de desbetreffende publieke organisatie. Een legitimiteitsparadox kan zich voordoen wanneer publieke organisaties via elektronische weg diensten gaan aanbieden. Hoewel de strategische inzet van het realiseren van elektronische dienstverlening vaak een versterking van de democratische legitimatie is, leidt een te eenzijdig bedrijfseconomische aanpak juist tot een vermindering van die democratische legitimatie (zie ook Bekkers en Thaens in dit nummer. De specifieke kenmerken van publieke organisaties (als democratische institutie in plaats van als comercieel bedrijf) lopen het risico verdrongen te worden door de bedrijfsmatige profilering naar de burger toe, waarvoor echter veel publieke organisaties lijken te kiezen. Niet alleen een te eenzijdige, bedrijfseconomische focus op klantgericht werken, maar ook het karakter van moderne ICT zelf kan de legitimiteit van de overheid bedreigen. Een aantal recente onderzoeken naar de relatie tussen ICT, beleidsuitvoering en de relatie tussen publieke organisaties en burgers wijst op de aanzienlijke invloed die netwerktechnologie (zoals het internet) en de inzet van expertsystemen kunnen hebben op de gelding van beginselen van behoorlijk bestuur, rechtszekerheid en rechtsgelijkheid (zie bijvoorbeeld Zouridis, 2000; Van de Donk, 1997). Vaak is de constatering dat de inzet van ICT in de uitvoeringspraktijk dwingt tot standaardisatie en formalisatie van wet- en regelgeving. Systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsdeskundigen hebben dan een te strikte en letterlijke vertaling van de wetgeving ingevoerd in de beslissingssystematiek van de informatiesystemen. Gevolg is dat de beleidsvrijheid van uitvoerende ambtenaren beperkt wordt om naar eigen interpretatie beslissingen te kunnen nemen in individuele gevallen. Bovens en Zouridis (2002) schetsen in dit kader de ontwikkeling van een ‘street level bureaucratie’ naar een ‘system level bureaucratie’, waarin fysieke overheidsloketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatiesystemen de plaats innemen van contacten beslisambtenaren. Zij spreken in dat geval over digitale rigiditeit, een probleem dat vooral een kwestie is van behoorlijk bestuur, bovendien de responsiviteit van het openbaar bestuur vermindert en daarmee de legitimiteit van het overheidsoptreden ondermijnt (Bovens en Zouridis: 72).
Een vraaggerichte elektronische overheid In het algemeen kunnen we constateren dat het concept ‘klantgerichtheid’ ver in publieke organisaties is doorgedrongen. In sommige gevallen lijkt de klantenrol zelfs terrein te hebben gewonnen ten koste van één of meer van de andere rollen (kiezer, onderdaan en staatsburger) (Rademakers en de Wit, 2001). De constatering dat bij de ontwikkeling van een klantgerichte benadering de legitimiteit van publieke organisaties in het gedrang kan komen, onderstreept de noodzaak van een bredere benadering van het klantbegrip en het belang de verschillende soorten relaties te onderkennen die de overheid met burgers onderhoudt. Het ligt dan ook voor de hand te concluderen dat publieke organisaties bij de vormgeving van de elektronische overheid niet alleen rekening moeten gaan houden met het feit dat hun klanten tegelijkertijd meerdere rollen vervullen, maar ook met de noodzaak dat deze burgers daadwerkelijk worden aangesproken en behandeld in de combinatie van klant, kiezer, onderdaan en staatsburger. Een dergelijke benadering heeft uiteraard gevolgen voor het huidige functioneren van publieke organisaties. Het geeft immers aan dat publieke organisaties niet langer een beperkte benadering van klantgericht werken kunnen hanteren in hun dienstverleningsrelatie met de burger, maar dat een bredere, meer vanuit de burger geredeneerd en dus vraaggerichte oriëntatie hier op haar plaats is. Het ligt dan voor de hand om benaderingen van klantgericht werken te verbinden met een bredere visie op de kwaliteit van het openbaar bestuur, waarin niet alleen de klantrol maar ook andere rollen van de burger aan bod komen (vergelijk Albeda en Van Bijlert, 2001). Het hanteren van een brede, vraaggerichte benadering van het concept ‘klantgericht werken’ bij de inrichting van de elektronische overheid is des te meer noodzakelijk geworden omdat zich de laatste tijd een aantal belangrijke veranderingen in de institutionele context van publieke organisaties voordoet. ICT-ontwikkelingen spelen hierbij vaak een belangrijke rol. Achtereenvolgens wijzen we hier kort op drie veranderingen die voor de inrichting van de elektronische overheid van belang zijn, te weten het vervagende onderscheid tussen het publieke en private domein, het vervagende onderscheid tussen de burger als klant en de burger als participant, en de verandering van de verdeling van verantwoordelijkheden in de relatie overheid-burger. Het onderscheid tussen publiek en privaat vervaagt Steeds vaker blijkt het aanbieden van overheidsdiensten en de uitvoering van overheidsbeleid tot stand te komen door een hybride conglomeraat van markt- en overheidspartijen. Een dergelijke verschuiving wordt vaak actief nagestreefd door politiek en overheid, vanuit de gedachte dat ‘de markt’ van nature meer efficiënt en klantgericht is en daardoor meer oog heeft voor de behoefte van de burger. Echter, bij het gecombineerd aanbieden van publieke en private diensten met behulp van ICT kan deze verschuiving nog eens verder versterkt worden. In de optiek van de burger versmelten de via ICT aangeboden publieke en commerciële diensten als het ware tot één pakket van dienstverlening. In dat geval vervaagt dus de grens tussen publieke en private toeleverancier en daarmee in feite ook tussen burger en consument (De Kok, Pinto Scholtbach en Van der Vleuten, 2001). Deze hybride situatie kan leiden tot een vermindering van herkenbaarheid en daarmee ook tot een gebrek aan legitimiteit voor de overheid. Door niet alleen helderheid te verschaffen aan burgers over de totstandkoming van publieke besluitvorming maar ook over de aard en de wijze van betrokkenheid van verschillende partijen in een dergelijk publiek-privaat samenwerkingsverband, kan de overheid aan dit probleem tegemoet komen. Het onderscheid tussen klant en participant vervaagt Waar voorheen de verschillende rollen van burgers door publieke organisaties vaak afzonderlijk werden benaderd, blijkt vanuit het perspectief van de burger met behulp van ICT
steeds meer een ‘whole person’ benadering te worden nagestreefd. Het onderscheid tussen de burger in de rollen van staatsburger, kiezer en klant is daarmee in toenemende mate kunstmatig te noemen. Recente ICT-ontwikkelingen zoals het internet versterken deze ontwikkeling: coördinatie dan wel integratie van de verschillende rollen van de burger aan het virtuele loket is relatief eenvoudig te organiseren. Het onderscheid tussen deze rollen vervaagt dus verder in een virtuele omgeving. Van belang is dan ook dat er helderheid voor de burger dient te bestaan over waar en hoe overheidsbesluiten tot stand komen en welke positie hij daarbij inneemt. De verdeling van verantwoordelijkheden verandert Door verschillende maatschappelijke processen als het mondiger worden van de burger en de toegenomen individualisering is de afgelopen decennia sprake geweest van een toenemende horizontalisering in de relatie tussen publieke organisaties en burgers. De huidige ICTontwikkelingen versterken dit proces nog eens. De Commissie ICT en Overheid (2001) spreekt treffend van een omkering in de relatie overheid-burger: een omkering, waarbij de behoeften aan zelfsturing bij de burger enerzijds en de inhoud en het karakter van maatschappelijke problemen anderzijds voortdurend bepalend zijn voor het overheidshandelen. Zowel bij transacties tussen overheid en burger als in het geval van publieke handhavingstaken is sprake van een verschuiving van rollen tussen overheid en burger als gevolg van ICT-ontwikkelingen: de overheid heeft in afnemende mate het alleenrecht op inhoudelijke verantwoordelijkheid, terwijl burgers in toenemende mate zelfsturend en zelfregulerend optreden. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid voor studenten om online hun persoonsgegevens te wijzigen bij de virtuele balie van de Informatie Beheer Groep, waar voorheen ambtenaren dit werk deden. Of aan het Meldpunt Kinderporno op het internet (www.meldpunt.org), waar burgers kunnen melden dat zij kinderpornografisch materiaal op het publieke gedeelte van het internet hebben aangetroffen. In dergelijke gevallen is er geen strikte scheiding meer tussen de diverse rollen van de burger als klant en participant te ontwaren. Om te kunnen blijven functioneren is het derhalve noodzakelijk dat de overheid zich aan deze nieuwe situatie aanpast (Docters van Leeuwen en Kroon, 2001). Ter afsluiting De transformatie tot elektronische overheid omvat meer dan de verbetering van publieke dienstverlening volgens een bedrijfseconomische optiek: het gaat in de kern om het met behulp van ICT verbeteren van alle relaties die de overheid onderhoudt, zowel intern, met medewerkers en interne organisatie-onderdelen, als extern, met burgers, bedrijven en maatschappelijke belangenorganisaties. Waar beleidsuitvoering en (later ook) publieke dienstverlening eerst vooral het sluitstuk waren van de beleidsketen, lijken deze mede als gevolg van nieuwe ICT-mogelijkheden steeds meer aan het begin van deze keten te komen. Na het baanbrekende werk ‘Implementation’ van Pressman en Wildavsky (1984), waarin een pleidooi werd gehouden voor erkenning van de belangrijke fase van beleidsimplementatie voor het succes van het gehele beleidsproces, lijken we nu aan het begin van een nieuwe revolutie in de beleidswereld te staan: de erkenning dat niet zuiver klantgericht, maar vraaggericht werken met behulp van ICT wel eens leidend kan zijn voor het signaleren, agenderen en bovendien aanpakken van maatschappelijke problemen. Anders gezegd, geen reactieve of pro-actieve, maar met name co-actieve publieke dienstverlening lijkt als gevolg van ICT-ontwikkelingen een belangrijke optie te worden voor beleidsmakers: een steeds wisselend samenwerkingsverband van burgers en publieke organisaties waarin volgens een brede opvatting van klantgericht werken en met gebruikmaking van nieuwe ICTmogelijkheden de burger voortdurend betrokken is en bovendien onderdeel uitmaakt van het dienstverleningsproces.
De wijze waarop de overheid omgaat met haar relaties bij de uitvoering van haar diverse taken is tegelijkertijd sterk afhankelijk van de inrichting van haar backoffices én frontoffices. Wat achter de schermen gebeurt is immers onlosmakelijk verbonden met wat voor (of op) de schermen gebeurt. Om die reden dient bij de verdere ontwikkeling en inrichting van de elektronische overheid bedacht te worden dat steeds in samenhang aandacht dient te worden besteed aan politieke verantwoordelijkheid én maatschappelijke verantwoording, aan het klantperspectief én de rollen van de burger als participant (staatsburger, onderdaan en kiezer) en aan zowel beleidsinhoudelijke als uitvoeringsaspecten (dienstverlening, handhaving en toezicht). Literatuur Albeda, H.D. & J.B.W. van Bijlert, Oude klanten verwachten inspanningen, nieuwe klanten verwachten resultaten, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Bekkers, V.J.J.M., De strategische positionering van e-government, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Berg, A.H., De eigen aard van de overheid, Den Haag, 1998 Bos, H. & H.D. Albeda, Regie voor burgers, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Bos, A. & J. de Vuijst, Elektronische dienstverlening door de overheid: ICT wordt doel, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Bovens, M.A.P. & S. Zouridis, Van street level bureaucratie naar systeem level bureaucratie. Over ICT, ambtelijke discretie en democratische rechtsstaat, in: Nederlands Juristen Blad, 2002, afl. 2, pp. 65-66 Coeverden, J.W.A.A. van & S.A.F. Funnekotter, Internet versterkt de rechtspraak, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Commissie ICT en Overheid, Burger en overheid in de informatiesamenleving. De noodzaak van institutionele innovatie, Den Haag, 2001 Docters van Leeuwen, A.H.W. & L.M.N. Kroon, Van een klantgerichte naar een burgergerichte overheid, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Donk, W.B.H.J. van de, De arena in schema, Lelystad, 1997 Duivenboden, H.P.M. van, & A.M.B. Lips, CRM in de publieke sector: naar een klantgerichte elektronische overheid, in: Holland Management Review, 2002, nr. 85, pp. 45-57
Hoogwout, M., Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Kok, W.L.A. de, R.H. Pinto Scholtbach & J.M. van der Vleuten, De onzichtbare hand van de overheid, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Pressman, J.L. & A.Wildavsky, Implementation, Berkeley, 1984 Rademakers, M.F.L. & B. de Wit, Klantgerichtheid naar vermogen: kiezen of gedogen?, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Ringeling, A.B., Rare klanten hoor, die klanten van de overheid, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Snellen, I.Th.M., Administratieve lastenverlichting: Wie is er voor het algemeen belang?, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Thomassen, J.J.A, Burgers in twee gedaanten, Enschede, 1979 (oratie) Zouridis, S., Digitale disciplinering. Over ICT, organisatie, wetgeving en het automatiseren van beschikkingen, Delft, 2000 Zuurmond, A. & K.P.E.A. Lammers, Geen kwaliteit zonder informatiebeleid, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M.B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001
