De Virtuele Martkplaats is online! Kwaliteitszorg

Jaargang 7, nummer 12 27 december 2005

Inhoud • De Virtuele Martkplaats is online! • INKmanagementmodel en Kwaliteitsmodel Overheids organisaties • Dichter bij kwaliteit • Goed voornemen 2006: kwaliteitshandvesten • Verkiezingsprogramma egemeente 20062010 • Burgerservicenummer: de stand van zaken • Website Andere Overheid geheel vernieuwd • InternetSpiegel voor online medewerkeronderzoek • Landelijke Servicemeter wederom verlengd • Congres publieke dienstverlening • Gemeentelijke dienstverlening op agenda CEMRcongres • Column: Eerst duidelijk, dan snel

Kwaliteitszorg

De Virtuele Martkplaats is online! Op 7 december 2005 is de nieuwe website van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het Platform Kwaliteit Gemeenten gelanceerd op de VNG Gemeentebeurs. Op www.vngvirtuelemarktplaats.nl vinden vragers en aanbieders op het terrein van kwaliteitszorg elkaar.

Lancering Marianne Heeremans, gemeentesecretaris van Utrecht, heeft de site officieel geopend. Op de beurs werd zij in het VNG Theater geïnterviewd door Guikje Roethof, hoofdredacteur van het tijdschrift PM. Met name het makelen spreekt Heere-

mans aan in dit initiatief. Gemeenten kunnen beter bepalen met welk bedrijf ze in zee zullen gaan, doordat ervaringen van collega-gemeenten te raadplegen zijn. Dat is wat haar betreft de meerwaarde van deze website.

Rol VNG Ook Jean Eigeman, plaatsvervangend directeur Bestuurlijke en Juridische Zaken van de VNG, werd bevraagd door Roethof. Of de deelnemende bedrijven ‘prefered suppliers’ zijn van de VNG? Dit ontkende Eigeman. De VNG heeft geen voorkeursbedrijven geselecteerd, maar wel voorwaarden aan deelname gesteld. Het gaat om bedrijven die zich bezighouden met gemeentelijke kwaliteitszorg. Per product en/of dienst die ze op de Virtuele Marktplaats aanbieden, moeten ze ten minste één gemeentelijke recensie aanleveren. De bedrijven die meedoen hebben zich bovendien verbonden om onder de paraplu van de Virtuele Marktplaats expertise kosteloos te delen met gemeenten. Daarvoor kunnen ze gebruik maken van de rubrieken Nieuws, Artikelen en de Activiteitenkalender. De VNG faciliteert haar leden met een instrument dat de markt transparanter maakt en kennisuitwisseling bevordert.

Bedrijven Uiteenlopende bedrijven hebben zich gemeld. Van groot tot klein, met ieder weer eigen specialisaties gerelateerd aan gemeentelijke kwaliteitszorg, variërend van trainingen en managementondersteuning tot ICT-toepassingen en audits. Vanwege de beheersbaarheid en overzichtelijkheid doen in eerste instantie 25 bedrijven mee aan dit initiatief. Mogelijk wordt dit aantal in de toekomst uitgebreid. De Virtuele Marktplaats is natuurlijk een manier voor bedrijven om zich commercieel te presenteren, maar tegelijkertijd

stellen deelnemers zich kwetsbaar op. Het beeld dat een potentiële klant krijgt van het bedrijf wordt mede gebaseerd op de recensies die door eerdere gemeentelijke klanten van het bedrijf kunnen worden aangeleverd.

Innovatiekraam Op de website kunnen de bedrijven in de Innovatiekraam producten/diensten presenteren die zich nog niet op de gemeentelijke markt hebben bewezen, maar waarvan het bedrijf meent dat gemeenten ermee aan de slag zouden kunnen. Omdat geen gemeentelijke recensies beschikbaar zijn, worden recensies gebruikt van bijvoorbeeld klanten uit andere branches of collegaconsultants.

Om alle vragen en opmerkingen te behandelen is een boek nodig, daarom ga ik dat in ieder geval niet doen, voor zover ik het al zou kunnen. Wat ik wel ga doen is de verschillen aangeven tussen de twee modellen en wat persoonlijke ervaringen laten klinken in het gebruik van beide modellen. Dat laatste is natuurlijk ‘tricky’ en moet door de lezer zelf op waarde worden geschat. Schematisch zien beide modellen er als volgt uit.

Recenseren De bedrijfsmarktkramen zijn allemaal gevuld. Nu is het zaak dat gemeenten hun ervaringen met producten/diensten van de deelnemers met collega-gemeenten gaan delen. Via www.vngvirtuelemarktplaats.nl kan eenieder die werkzaam is bij een gemeente zich melden als recensent. Na ontvangst van een loginnaam en wachtwoord kunnen recensies worden geplaatst. Valérie de Ridder (VNG)

Het INK-managementmodel

INK-managementmodel en Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties Moeder en volwassen dochter Wie kent niet het INK-managementmodel, in het kort het INK-model genoemd? Dit model, van oorsprong gericht op het bedrijfsleven, is ongeveer tien jaar geleden aan een opmars begonnen bij de overheid. Wie kent het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties van de Bestuursacademie Nederland, in het kort het KO-model genoemd? Deze laatste specifiek op de overheid gerichte ‘dochter’ van het INK-model is minder algemeen bekend en heeft ondertussen wel een groot, zo niet het grootste marktaandeel bij de overheid.

Het KO-model kom ik regelmatig tegen bij collega-gemeenten, provincies, waterschappen. De beide modellen lijken sterk op elkaar en dat leidt vaak tot vragen als: – welk model moeten wij kiezen? – hadden we toch niet het andere model moeten hebben? – wat zijn de verschillen tussen de twee modellen? – welk model is het beste? Naast de vragen kom ik ook minder inspirerende opmerkingen tegen zoals: – weer een model erbij; – weer een keurslijf; – het werkt echt niet; – wat wij doen is niet in modellen te vatten. Deze opsomming is echt niet volledig. Kortom, nogal wat ‘tam-tam’ en vragen over beide modellen of de onderlinge vergelijking.

2

Gemeente en Kwaliteit Jaargang 7, nummer 12, 27 december 2005

Management Management van van medewerkers medewerkers 3

Leiderschap Leiderschap

1

Medewerkers Medewerkers 7

Management Management van van processen processen

Strategie Strategie en enbeleid beleid 2

Management Management van van middelen middelen 4

5

Klanten Klantenen en leveranciers leveranciers 6

Bestuur Bestuuren en financiers financiers

Maatschappij Maatschappij

9

ORGANISATIE

8 RESULTAAT

Verbeteren Verbeterenen envernieuwen vernieuwen

Verschil tussen INK-model en KO-model De verschillen zijn ook in de literatuur te vinden. Daarom zal ik naast de opsomming hier en daar wat meer focussen op de achtergronden van de verschillen. Omdat het KO-model minder bekend is dan het INK-model, leg ik de nadruk op het beschrijven van het KO-model. Om te beginnen maakt het KO-model in de basis gebruik van het INK-model. Het is ontstaan vanuit de behoefte de verworvenheden van het INK-model wat meer ‘geschikt’ te maken voor de lokale overheid. Dat de overheid een bedrijf is mocht dan in de 80’er en 90’er jaren sterke aanhang vinden, inmiddels realiseren wij ons dat een overheid weliswaar bedrijfsmatig moet werken, maar toch niet hetzelfde is als een koekjesfabriek. Haar bestaansrecht is niet alleen geworteld in het ‘maken’ van dingen. Ook het bereiken van maatschappelijke effecten en het afleggen van verantwoording over bereikte effecten, doelmatigheid en rechtmatigheid maken het verschil. In het KO-model komt dat tot uitdrukking in inhoudelijke verschillen en verschil van methodiek.

Inhoudelijke verschillen Het verschil zit in de indeling van de organisatiegebieden. Het meest kenmerkend daarbij is het plaatsen van ‘beleid en strategie’ als de basis van het model. Daarbij speelt het politiekbestuurlijke deel een centrale rol, meer dan het organisatiegebied ‘leiderschap’ in het INK-model. Leidinggevenden spelen bij het KO-model wel een belangrijke rol om de doelen te bereiken, zowel in het hebben van een visie als sturing van die organisatie. Binnen het aandachtsgebied ‘beleid en strategie’ wordt heel expliciet aandacht geschonken aan het bestuurlijke en ambtelijke samenspel en de cultuur in een organisatie. Zowel in de gebruikte begrippen als het snappen dat overheidsorganisaties anders gestuurd worden dan bedrijven, duaal of niet. Het KO-model houdt rekening met de vele verschijningsvormen van het begrip ‘klant’ bij overheidsorganisaties. Door deze doelgroepen te noemen komen we dichter bij de waarheid dat een overheid niet alleen klanten heeft, zeg maar afnemers van producten en diensten. De overheid kent ook onderdanen, partners (onderdeel van het aandachtsgebied ‘waardering door derden’), gebruikers van de openbare ruimte, kiezers. We kennen allemaal de worsteling van de overheid medio jaren ’90 met haar rol van dienstverlener, het moest klantvriendelijker en klantgerichter. Geforceerd heeft menige gemeente toen geprobeerd alle primaire taken van dit ‘keurmerk’ te voorzien. Ook als daar eigenlijk de rol van handhaver op z’n plaats was. Het leek toen onwaarschijnlijk dat je uitermate klantgericht kunt zijn en ook handhaven. Het model kent dus ook een aandachtsgebied ‘waardering door derden’. Deze derden zijn niet direct in een product-doelgroepcombinatie te plaatsen, maar er wordt met hen samengewerkt om bepaalde (maatschappelijke) effecten te realiseren. Voorbeelden zijn: besturen van non-profitorganisaties, andere overheden, projectontwikkelaars. Bij ‘eindresultaten’ wordt onderscheid gemaakt tussen resultaten die betrekking hebben op het realiseren van beleidseffecten (outcome) en resultaten die betrekking hebben op de bedrijfsvoering. Hier wordt vervolgens een onderverdeling gemaakt in financiële en niet-financiële resultaten. De gebruikte begrippen sluiten beter aan bij de praktijk van het openbaar bestuur. Inhoudelijk wordt tot slot het aandachtsgebied ‘middelen’ verder uitgewerkt in de stuurmiddelen ‘financiën’ en ‘informatie’. De financiële functie is bij overheidsorganisaties gekaderd door veel wettelijke eisen en vraagt vanwege het karakter een hoge mate van integriteit en transparantie. Het is uiteindelijk het belastinggeld van ons allemaal. Informatie vraagt ook speciale aandacht bij overheidsorganisaties. Bij overheidsorganisaties worden veel producten en diensten ‘gemaakt’ waarvan de grondstoffen vooral gegevens en informatie zijn.

Verschillen in methodiek Het invullen van de positiebepaling vindt bij het KO-model onder externe begeleiding plaats. Belangrijk is daarbij het starten van een open discussie over de bedrijfsvoering en de resultaten van deze bedrijfsvoering. Na de positiebepaling kunnen (interne en externe) audits wor-


den uitgevoerd. Deze systematiek hanteert het INK-model niet. Er wordt nadrukkelijk gekeken naar het ontwikkelen van de resultaatgebieden, met name naar succesbepalende factoren en prestatie-indicatoren. Daarnaast wordt aandacht besteed aan criteria die externen van belang vinden. Inmiddels zijn er in het land veel collega’s van diverse overheidsorganisaties bij auditorenopleidingen getraind in het uitvoeren van een audit met het KO-model. Op verzoek kunnen deze collega’s in teamverband (een auditteam) bij overheidsorganisaties een audit uitvoeren. Daarmee is auditen niet alleen een ‘klus’, maar ook van elkaar leren en netwerken. Nu lijkt dit allemaal een pleidooi voor het KO-model en het kan zijn dat mijn voorkeur voor dit model eruit sijpelt. Ik heb inderdaad een voorkeur voor dit model en dat hoeft zeker niet de uwe te zijn. Persoonlijk vind ik dit model het meest bruikbaar voor de lokale overheid doordat het zowel in terminologie als in opzet als vanzelf gebruikt kan worden, daar waar het INK-model nog wel eens vraagt om een vertaalslag tussen de overheidswerkelijkheid en het toepassen van het model. Verder vind ik het KO-model net wat meer op ontwikkeling gericht daar waar het INK-model toch nog het imago van scoren, goed, beter best zijn, de prijs winnen met zich meedraagt. Overigens geheel ten onrechte, want het INK-model is uitermate bruikbaar als ontwikkelmodel. Het INK-model mag zich beroepen op een lange ervaring en een uitgebreide boekenlijst van handleidingen en verdiepingspublicaties. Het is daarmee volgens mij het best gedocumenteerde model in Nederland en veel adviesbureaus kunnen gemeenten in het gebruik ondersteunen. Daarnaast zijn andere systemen en modellen in combinatie met het INK-model goed gedocumenteerd, of het nu gaat om ISO-kwaliteitssystemen, de Balanced Scorecard of andere modellen. De goed gedocumenteerde ‘omvang’ kan ook een valkuil zijn. Overheidsorganisaties willen nog wel eens naar de ‘omvang’ van modellen en systemen kijken. Ze zijn op zoek naar de kracht van de eenvoud en minder is meer. Iets dat het KOmodel van nature kent en het INK-model dus niet lijkt te zijn. Ook dit is ten onrechte. Ook het INK-model is in de basis van het gedachtegoed te gebruiken zonder de uitgebreide documentatie te moeten toepassen of als model breed in de organisatie te moeten inzetten. Overheidsorganisaties willen vaak dit soort modellen in eenvoud low-profile kunnen invoeren. Dat komt doordat menige overheidsorganisatie helaas een modellenallergie heeft opgelopen. Wie kent bijvoorbeeld niet een gemeente met een postISO-depressie. Voor die gemeente heeft ISO afgedaan, want het werkt niet (zeggen ze). Dat was ook een van de opmerkingen die ik vaak hoorde, “het werkt niet”, of “het is helemaal niets”. Dat men daarmee een goed stuk gereedschap de schuld geeft van falen is zeer menselijk, maar geheel ten onrechte. De echte oorzaken kennen we eigenlijk wel. Een model is een stuk gereedschap en een geweldig hulpmiddel voor de vaardige gebruiker, voor de juiste toepassing en de juiste vraag. Oftewel, mag de timmerman de hamer de schuld geven als hij op z’n vingers slaat? Mag de timmerman de zaag de schuld ge-

3

ven als hij er geen schroeven mee kan indraaien? Mag de timmerman van zijn baas verwachten dat hij het belang inziet van goed gereedschap als die baas geen interesse heeft in de kwaliteit van het werk en/of gereedschap alleen ziet als een kostenpost? Coo Rijntjes organisatieadviseur gemeente Houten, lid coördinatiegroep Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten (NMKG)

Op een seminar in mei twijfelden veel mensen nog aan het spoedig invoeren van een kwaliteitshandvest. Nu, in december, gaf de meerderheid aan dat ze ermee aan de slag wil.

Niet meer dan één A4 Wat zijn kwaliteitshandvesten? Tijdens deze seminars is (opnieuw) duidelijk geworden dat handvesten eenvoudig zijn uit te leggen en bij voorkeur uit niet meer dan één A4 bestaan. Het kwaliteitshandvest is het instrument waarmee de publieke organisatie duidelijkheid geeft over de kwaliteit van de dienstverlening.

Dichter bij kwaliteit

Minder vrijblijvend

Ik heb nooit gezocht naar kwaliteit Dacht dat het mij zou vinden Ik weet niet wat het is of zou moeten betekenen

Uit de presentaties van ‘handvest-organisaties’ bleek de worsteling die het invoeren van een kwaliteitshandvest met zich meebrengt. Je moet je kwaliteitsnormen helder en duidelijk formuleren en beloftes waarmaken. Garanderen dat je mensen binnen een bepaalde tijd helpt, maakt dienstverlening minder vrijblijvend dan vroeger.

Heb er wel veel over gehoord Maar ben in verwarring gebleven Dacht dat het iets anders moest zijn dan braaf beschreven processen en net niet achterhaalde lessen Ik kan het ook niet rijmend krijgen Niet in woorden vangen als een methode, instrument Heb het altijd gezien als iets dat dichter bij mij zou moeten staan dan normen of statistieken ’t Zou dichter moeten staan bij de mensen om wie het gaat ’t Zou dichter moeten staan bij de nummers die tellen Kwaliteit is een open deur die zo vaak is opengetrapt dat het is gaan tochten Het waait te vaak met de mooie bedoelingen weg

Uit: Peter Noordhoek – ‘Clichés op zoek naar de waarheid’

Lange adem Het zodanig motiveren van de mensen in de organisatie dat de normen worden gehaald (en verbeterd) vereist een lange adem. Er is tijdens deze seminars veel gesproken over gebrekkige meetsystemen en ‘borging’. Het verbinden van een compensatie aan het niet halen van de normen kan een goede manier zijn om de normen in de organisatie te borgen in. Al was het maar omdat het handvest dan een plaats op de begroting krijgt. “Iets bestaat pas als het op de begroting staat”, werd fijntjes opgemerkt. En je organiseert druk ‘van buiten’. Overigens hoeft niet iedere vorm van compensatie een financieel tintje te hebben. Een welgemeend excuus, met de toezegging te verbeteren, kan wonderen verrichten. En anders is er ook altijd nog de optie van het mystery shoppen. Hein Albeda van Stichting Rekenschap vertelde dat mystery-bezoeken relatief eenvoudig een beeld van de kwaliteit van de dienstverlening kunnen opleveren. Bron: www.andereoverheid.nl 19 december 2006

Elektronische dienstverlening

Verkiezingsprogramma e-gemeente 2006-2010

Uitgave ter gelegenheid van 10 jaar Northedge, december 2005

Van e-gemeente naar andere overheid

Goed voornemen 2006: kwaliteitshandvesten Op 9 en 14 december 2005 organiseerden VNG, IPO en het Ministerie van BZK twee seminars over kwaliteitshandvesten voor gemeenten en provincies. Tijdens de seminars bleek dat de belangstelling voor servicenormen zichtbaar toeneemt.

4


Op 7 maart 2006 zijn er gemeenteraadsverkiezingen. In de aanloop naar de verkiezingen vraagt EGEM aandacht van gemeenteraadsleden en lokale politici voor de meerwaarde die ICT-vernieuwingen kunnen hebben voor burgers en bedrijven. Het ‘Verkiezingsprogramma e-gemeente’ geeft tien aandachtspunten om over te nemen in het lokale verkiezingsprogramma. EGEM heeft daarvoor gebruik gemaakt van de BurgerServiceCode.

Kiezers verwachten een betere service van hun gemeente. Ook de rijksoverheid stelt normen aan de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening; weten regelgeving daarover komt eraan. Uw gemeente staat voor de uitdaging bij te dragen aan een andere overheid die efficiënter werkt en beter presteert. Die andere overheid komt binnen handbereik met de elektronische gemeente: een bijdetijdse gemeente die slim gebruik maakt van ICT-toepassingen om haar dienstverlening te verbeteren. De gemeenteraadsverkiezingen zijn de juiste gelegenheid – ook voor ambtenaren en managers – om aandacht te vragen voor vernieuwing en modernisering. In de nieuwe collegeperiode kan dan een beleidsprogramma worden opgesteld met voldoende aandacht voor de totstandkoming van de e-gemeente. Om in de college- en raadsprogramma’s terecht te komen, zal het onderwerp in ieder geval ook in de programma’s van de lokale politieke partijen moeten staan. In het Verkiezingsprogramma e-gemeente staat onder meer hoe de e-gemeente er uit ziet. Belangrijker nog: ook is aangegeven wat de burger mag verwachten van de e-gemeente. De e-gemeente heeft haar informatiehuishouding op orde en gestroomlijnd met andere overheidsorganisaties. Zij maakt daarbij zoveel mogelijk gebruik van ICT-toepassingen die door of samen met andere overheidsorganisaties zijn ontwikkeld. De gemeente ontwikkelt geen eigen systemen als een vergelijkbaar alternatief goed werkt bij andere overheidsorganisaties. Bij gelijke geschiktheid van ICT-toepassingen, kiest de gemeente voor het gebruik van de open source software variant. Bij het opstellen van deze verwachtingen is gebruik gemaakt van de zogenaamde BurgerServiceCode. Een code die vanuit het burgerperspectief normen stelt aan de digitale relatie tussen burger en overheid. De tien punten van de BurgerServiceCode zijn te gebruiken voor de lokale partijprogramma’s. EGEM vindt dat de BurgerServiceCode niet mag ontbreken in uw verkiezingsprogramma. De volledige code is gepubliceerd in Gemeente & Kwaliteit 2005, nummer 10. Zie ook www.burger.overheid.nl. U kunt de BurgerServiceCode op maat maken door in de tien normen telkens ‘de overheid’ te vervangen door de naam van uw gemeente. Voor meer informatie en het leaflet Verkiezingsprogramma: www.egem.nl

Burger Centraal

Burgerservicenummer: de stand van zaken Nederlanders hebben binnenkort genoeg aan één nummer voor al hun contacten met de overheid. Het voorstel voor een Wet algemene bepalingen burgerservicenummer is in behandeling bij de Tweede Kamer. Het burgerservicenummer (BSN) komt in de plaats van het huidige sofi-nummer. Concreet betekent dit dat iedereen die al een sofi-nummer heeft, dit nummer behoudt en als BSN kan gebruiken.


Het burgerservicenummer wordt beschouwd als een onmisbare bouwsteen als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van de (elektronische) dienstverlening van de overheid. De overheid kan, binnen de wettelijke kaders die daarvoor zijn opgesteld, gegevens betrouwbaar en efficiënter uitwisselen. Dat leidt niet alleen tot een betere dienstverlening, maar ook tot verlichting van administratieve lasten en bestrijding van identiteitsfraude. Bovendien is het BSN een belangrijke voorwaarde bij de totstandkoming van eenmalige gegevensverstrekking. Immers één nummer in de verschillende administraties van de overheid maakt het onderling uitwisselen van persoonsgegevens (daar waar dat wettelijk is toegestaan) door overheidsorganisaties eenvoudiger. Gemeenten zijn op twee manieren betrokken bij het BSN: als gebruiker en als toekennende instantie. De voorgestelde wet maakt het mogelijk dat alle overheidsorganisaties het burgerservicenummer kunnen gebruiken zonder dat daarvoor een aparte wettelijke regeling noodzakelijk is. De wet is onder meer nodig om toepassing van het BSN in de zorg, via het elektronisch medicatiedossier en – later – het elektronisch patiëntendossier, mogelijk te maken. Nu worden er verschillende nummers gebruikt in bijvoorbeeld het onderwijs en bij het aanvragen van huurtoeslag. Het burgerservicenummer maakt een eind aan het gebruik van diverse persoonsnummers. Niet alleen vermindert dit het aantal fouten bij invoering of verwerking van persoonsgegevens, het draagt ook bij tot een meer klantgerichte dienstverlening, een betere bescherming tegen identiteitsfraude en het vergroten van de transparantie van de overheid. De streefdatum voor inwerkingtreding van de Wet algemene bepalingen burgerservicenummer was 1 januari 2006. De Tweede Kamer is nu echter nog bezig met de schriftelijke behandeling van het wetsvoorstel. Op 9 november 2005 is een verslag vastgesteld waarin op allerlei punten vragen worden gesteld en opheldering van de regering wordt gevraagd. Voor de aangekondigde Invoeringswet burgerservicenummer is nog geen voorstel bij de Tweede Kamer ingediend. De gewenste invoeringsdatum is daarom niet meer haalbaar. Minister Pechtold zal binnenkort een nieuwe streefdatum voor invoering van het BSN vaststellen. Het tempo waarin het burgerservicenummer door overheidsorganen wordt geïmplementeerd, zal per overheidsorgaan verschillen. Er is dus niet één datum te noemen waarop de gehele overheid zal overschakelen op het nieuwe nummer. Uit diverse invoeringsplannen komt naar voren dat het merendeel van de grote uitvoeringsorganisaties verwacht dat het burgerservicenummer in de loop van 2006 zal worden geïmplementeerd. Dat is uiteraard alleen mogelijk als het wetsvoorstel snel door het parlement wordt behandeld en aangenomen. Informatie over het BSN: zie o.a. www.programmabsn.nl; kamerstukken 30 312, nrs. 1-4 en 30 300 VII, nr. 7

5

Website Andere Overheid geheel vernieuwd

ring?’ en artikelen met informatie om direct mee aan de slag te gaan.

In de loop van december 2005 is de website van Andere Overheid in geheel vernieuwde vorm de lucht in gegaan. De site, met zo’n 45.000 bezoeken per maand, is aangepast na onderzoek onder ambtenaren uit de publieke sector. Andere Overheid heeft een rustiger vormgeving gekregen en is overzichtelijker gemaakt. Nieuw is de indeling rond een aantal thema’s.

Zie: www.andereoverheid.nl

Er zijn vier thema’s: Betere dienstverlening, Minder bureaucratie, Slagvaardige organisatie en Andere werkwijze. Op Andere Overheid worden ze als volgt geïntroduceerd.

De InternetSpiegel, een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met TNS NIPO, is een online onderzoeksinstrument waarmee u zelf medewerkeronderzoek kunt uitvoeren. De InternetSpiegel is exclusief ontwikkeld voor overheidsorganisaties. Kennis en ervaringen binnen de overheid zijn benut om een instrument te ontwikkelen dat effectief ondersteuning biedt bij het professioneel inrichten van het HRM-beleid.

Betere dienstverlening In het contact tussen overheid, burgers en bedrijven speelt de overdracht van informatie een hoofdrol. Slimme inzet van ICT en verbetering van de kwaliteit van de uitvoering zijn nodig om de dienstverlening te verbeteren. In 2007 moet 65% van de dienstverlening ook via internet beschikbaar zijn.

Minder bureaucratie Het aantal regels en de details in regelgeving zijn doorgeschoten. Dat komt de duidelijkheid en het begrip van beleid niet ten goede. En samenwerking tussen inspecties maakt het toezicht effectiever. Ministeries, maar ook gemeenten en provincies, houden hun huidige wetten en regels tegen het licht. Om ze waar mogelijk samen te voegen, te schrappen en te vereenvoudigen: ‘deregulering’. Met als doel de administratieve rompslomp voor burgers met een kwart te verminderen.

Slagvaardige organisatie Veel van het werk van de overheid is onzichtbaar voor de samenleving. Wil de ‘front office’ goed functioneren dan moet de ‘back office’ op orde zijn. Een goede eigen organisatie en een efficiënte bedrijfsvoering. Door bundeling van taken is winst te boeken. Ook zijn de taken van het rijk tegen het licht gehouden. Doen we de goede taken en doen we deze goed, was de hamvraag.

Andere werkwijze Een andere werkwijze komt bij alle thema’s terug. Denken vanuit de klant, voorkomen van bureaucratie, samenwerken tussen overheidslagen door de kokers heen, luisteren naar burgers, lef om zaken anders aan te pakken. En gewoon doen, dat is Andere Overheid. Cultuurverandering is een zaak van lange adem, maar de andere werkwijze krijgt nu een impuls.

Samenspel van beleid en uitvoering Nieuw op de site van Andere Overheid is een special ‘Samenspel van beleid en uitvoering’. Een optimaal samenspel hoort bij een Andere Overheid, aldus de toelichting op de special, en is direct merkbaar – voor burgers, bedrijven, instellingen en overheden. De special wil een inspiratiebron zijn, met een kijkje achter de schermen bij uitwisselstages, praktische tips, de zelftest ‘bevorder jij het samenspel tussen beleid en uitvoe-

6


Monitoring en onderzoek

InternetSpiegel voor online medewerkeronderzoek

De InternetSpiegel is bestemd voor alle overheidsorganisaties in Nederland die medewerkeronderzoek willen uitvoeren, dus ook voor gemeenten. Op dit moment kan de InternetSpiegel worden gebruikt om onderzoek te doen naar medewerkertevredenheid, werkdruk, ziekteverzuim en arbeidsomstandigheden. Alle onderzoeken kunnen naast elkaar en los van elkaar worden verricht.

Gemakkelijk in gebruik In de InternetSpiegel is het gehele onderzoekstraject, van voorbereiding tot rapportage, volledig geautomatiseerd. In uw eigen webruimte, die u bereikt via de InternetSpiegel-website, kunt u eenvoudig zelf uw onderzoek(en) samenstellen. U maakt daarbij gebruik van de standaard- en de keuzemodules. Elke module bevat een set met vragen over een thema; ook kunt u zelf modules maken en eigen vragen toevoegen. Hebt u aangegeven aan wie u de vragen wilt stellen, dan nodigt de InternetSpiegel via e-mail de deelnemers uit om mee te doen aan het onderzoek. Ook het verzamelen en verwerken van alle data en de terugkoppeling vinden plaats via internet en e-mail. Om het onderzoek te begeleiden hoeft u dus niet te beschikken over onderzoekskennis. Die wordt ingebracht door de InternetSpiegel.

Meten en vergelijken De InternetSpiegel biedt u de gelegenheid de resultaten te vergelijken met andere spelers binnen uw sector. Zo kunt u de resultaten van uw organisatie in een breder perspectief plaatsen: hoe doet uw organisatie het in vergelijking met andere organisaties in uw sector of vergelijkbare organisaties in een andere sector? Uiteraard zijn de resultaten die u gebruikt of die anderen van uw organisatie gebruiken geanonimiseerd en dus niet herleidbaar tot individuele organisaties. Om de benchmarkfunctie mogelijk te maken, bevat de InternetSpiegel een groot aantal referentiegegevens. Deze gegevens zijn verzameld in het medewerkertevredenheidsonderzoek dat het Ministerie van BZK heeft uitgevoerd onder ruim 25.000

ambtenaren uit alle overheidssectoren. Elk onderzoek dat plaatsvindt via de InternetSpiegel levert weer nieuwe, interessante data waarvan u direct gebruik kunt maken.

hoe deze gemeente zelf al het heft in handen nam om burgers en bedrijven beter tegemoet te komen op het terrein van vergunningen en handhaving.

Meer informatie: www.internetspiegel.nl

Verder komen in een aantal deelsessies ontwikkelingen en voorbeelden op verschillende beleidsterreinen aan bod om u te inspireren. Tot slot krijgt u een eerste inkijk in de ontwikkeling van het Contactcentrum Overheid als landelijk dekkend stelsel van één centraal telefoonnummer per gemeente, als een goede eerste stap op weg naar de gemeente als ‘hét portaal van de publieke dienstverlening’.

Landelijke Servicemeter wederom verlengd De Landelijke Servicemeter, het instrument om de klanttevredenheid van uw dienstverlening te meten, wordt wederom verlengd.

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft inmiddels de mogelijke opties voor vervolg geïnventariseerd. Het is zeker dat de huidige Servicemeter een vervolg krijgt, echter definitieve besluitvorming over het vervolg moet nog plaatsvinden. Wanneer de nieuwe Servicemeter gereed is, is nog niet duidelijk. Verwacht wordt dat dit medio 2006 het geval zal zijn. De huidige Servicemeter blijft in ieder geval tot die tijd beschikbaar. Bron: Kenniscentrum Elektronische Overheid (www.elo.nl) 14 december 2005

Over de balie

Congres publieke dienstverlening Gemeenten staan voor de opdracht om de dienstverlening aan burgers en bedrijven ingrijpend te verbeteren. Burgers verwachten een slagvaardige gemeente die niet vraagt naar gegevens die al bekend zijn. De burger wil bovendien dat ‘de’ overheid langs één loket te benaderen is.

De VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening (de commissie-Jorritsma) heeft in haar visie op gemeentelijke dienstverlening tot 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, een aantal inzichten en uitgangspunten over gemeentelijke dienstverlening vastgesteld. De belangrijkste daarvan is dat de gemeente binnen tien jaar dé poort tot de overheid is. De VNG ondersteunt deze centrale ambitie van de commissie met als opdracht voor alle gemeenten, om de dienstverleningsprocessen in te richten volgens de logica van de burger, ervoor te zorgen dat burgers en bedrijven weten welke servicenormen worden gehanteerd, en dat u over uw prestaties transparant en helder bent. Tijdens het congres ‘De gemeente onderweg naar hét portaal van de publieke dienstverlening’ komen uitgangspunten, ijkpunten en praktijkvoorbeelden aan de orde. Ter illustratie dat het niet bij mooie plannen blijft, laat wethouder Punt van de gemeente Moerdijk, winnaar van de KING-award 2005, zien


Het congres vindt plaats op 25 januari 2006 te Apeldoorn. U kunt het hele programma vinden op de website van het Congres- en Studiecentrum VNG: www.cs-vng.nl onder Congreskalender. Via deze website kunt u zich ook inschrijven. Informatie en inschrijving: www.cs-vng.nl

Gemeentelijke dienstverlening op agenda CEMR-congres Het Europees Congres van CEMR, de overkoepelende organisatie van nationale verenigingen van gemeenten en regio’s, wordt van 10 tot 12 mei 2006 in Innsbruck gehouden. Centraal thema van dit congres is de toekomst van de gemeentelijke dienstverlening.

Met de constatering – Europa-breed – dat waardering van het eigen lokaal bestuur door de burger staat of valt met de kwaliteit en toegankelijkheid van de dienstverlening heeft CEMR besloten een groot deel van het programma aan dit onderwerp te wijden. Specifieke aspecten, zoals de ‘één-loketgedachte’, de sociale cohesie component, de gevolgen van de demografische ontwikkelingen alsmede de financiering en de uitvoeringsvormen van dienstverlening (PPP, outsourcing, enz.) worden in workshops behandeld. Sprekers afkomstig uit alle hoeken van gemeentelijk Europa zullen met de deelnemers hun ervaring en visie delen en erover debatteren. Mevrouw Jorritsma, voorzitter van de VNGcommissie gemeentelijke dienstverlening, zal de Nederlandse visie op dit vraagstuk presenteren. Ook wordt een plenaire sessie gewijd aan initiatieven op het gebied van burgerparticipatie. Alle Europese gemeenten worden van harte uitgenodigd om aan dit grote Europees congres deel te nemen. Er worden meer dan duizend deelnemers uit heel Europa verwacht. Meer informatie over het congres is te vinden op de website www.cemr2006.at; daar is ook aanmelding voor het congres mogelijk. Ook kunt u informatie inwinnen bij [email protected]. www.vng.nl (beleidsveld Burger en bestuur) / www.cemr2006.at / www.ccre.org

7

Column

Eerst duidelijk, dan snel Speciaal voor dit Nieuwjaarsnummer – nu we in de NRC konden lezen dat Toyota in 2006 waarschijnlijk de grootste autofabrikant gaat worden – een column over een heikel vraagstuk. Het gaat om de verhouding tussen kostenbesparing en kwaliteitszorg. In een groot ziekenhuis dat ik adviseer, maar dat anoniem wil blijven, hebben ze dat als centraal thema vor een grote organisatieverandering. Het motto is KKK: kosten, klant en kwaliteit. Kwaliteit staat bewust achteraan. De redenering is als volgt: als we kosten besparen en goed aan de klant denken komt de kwaliteit vanzelf. De Japanse meesters van de kwaliteitszorg denken daar heel anders over. In zijn boek ‘Kaizen’ beschrijft Masaaki Imai juist dat je eerst aan kwaliteitsverbetering moet werken en dat dan de kostenbesparing vanzelf komt. Dat doet me denken aan de titel van de schrijfmethode waarmee ik op de (toen nog) ‘lagere school’ heb leren schrijven: ‘Eerst duidelijk, dan snel.’ Met efficiency is dat niet anders. Als je van een organisatie een lenige reus wil maken is het ten eerste belangrijk alle werkprocessen te stroomlijnen. Pak alle duizenden kleine onduidelijkheden aan (‘standaardiseren’), zorg dat iedereen precies weet wat hij of zij doen moet, zorg dat alle hulpmiddelen bij de hand liggen, dat alles z’n vaste plek heeft, kortom dat alle overbodige handelingen zijn uitgebannen. Als je zo een geoliede organisatie heb gekregen worden er (vrijwel) geen fouten meer gemaakt. Kortom de beste manier van besparen is kwaliteitszorg: fouten uitbannen en alle overbodige kleinigheden elimineren. Vereenvoudigen, vereenvoudigen, vereenvoudigen. Mijn opdrachtgever in dat ziekenhuis wist het wel. ‘Quality first!’ Hij organiseerde een grote schoonmaakactie. Overzicht, helderheid, eenvoud. Een tweede actie was het aanpakken van ‘zwerfpatiënten’. Nieuwe patiënten werden namelijk wel eens naar afdeling A gestuurd, maar daar aangekomen wist men te vertellen dat er geen bed was maar wel bij afdeling B. “Ask five times why” is een van de gouden regels van de Japanners, “search for the root cause”. Na enig zoeken bleek dat de medewerkers in het ziekenhuis erg vindingrijk waren in woekeren met de ruimte: dan werd het bed wel eens van afdeling B naar A verplaatst. Heel goed: weer een patiënt geholpen. Maar er was alleen een onooglijke kleinigheid. Het bedrollen werd niet doorgegeven aan de centrale receptie. Goed regelen dat alle medewerkers zelfs de kleinste bedimprovisatie direct doorgeven (kwaliteitszorg) bespaarde werk (vragen beantwoorden, meelopen met de klant, etc.) en leidde tot meer tevredenheid van de klant. Kortom de juiste volgorde: kwaliteit, klant, kosten. De pedagogen van de jaren vijftig hadden het goed gezien: eerst duidelijk, dan snel. Klaas E. Meijer, managing consultant van Haarlem Consult

8


Gemeente en Kwaliteit is een uitgave van Kluwer

Redactie mw. drs. F. Bodisco Massink dhr. K.E. Meijer drs. D.P. Noordhoek drs. M.J. Poelmans ing. J.T. Rijntjes dhr. R. Mulder mw. mr. V. de Ridder Redactie-adres Kluwer, t.a.v. M. Beijlsmit Postbus 4 2400 MA Alphen aan den Rijn tel: 0172466795 Email: [email protected] Website: www.kluwer.nl/overheid Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via tel: 0570673344. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvou digd, opgeslagen in een geautomatiseerd gege vensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, me chanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofd dorp (Postbus 3060, 2130 KB). Abonnementen Kluwer, Abonnementenadministratie Postbus 878, 7400 AW Deventer tel: 0570673344 Email: [email protected] Kluwer legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Klu wer, of zorgvuldig geselecteerde derden, wor den gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. De nieuwsbrief verschijnt 12x per jaar. Voor abonnees op de Nieuwsbrief Gemeentelijke Dienstverlening geldt een abonnementsprijs van € 107,. De Nieuwsbrief is ook apart verkrijg baar voor € 125, per jaar. Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk 1 oktober van het lopende jaar worden opgezegd. Bij niet tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op www.kluwer.nl/overheid kunt u gratis proefabonnement(en) aanvragen door te klik ken op de speciale button “gratis proefabon nementen”. © Auteursrecht voorbehouden

De Virtuele Martkplaats is online! Kwaliteitszorg

Recommend Documents