M A N A G E M E N T > Bedrijf > Autodealerbedrijf
De Terminal van Audi Centrum Amsterdam
Chique nieuwbouw schrikt niet af
Half november heeft de officiële opening plaatsgevonden van het nieuwe Audi Centrum Amsterdam. Het spectaculaire Terminal-gebouw herbergt de grootste Audi-vestiging in Europa. Technisch valt er heel wat te beleven. Zo beschikt de werkplaats over maar liefst dertig bruggen.
Amsterdam-Noord en Amstelveen hebben elk een servicevestiging. Het potentieel van Audi Centrum Amsterdam als dealer voor groot Amsterdam (‘alles onder het IJ’) is dus groot. Vandaag zijn er maar liefst drie R8's voor onderhoud.
De bijzondere architectuur van het veertien meter hoge nieuwe Audi Centrum Amsterdam lijkt op een luchthaventerminal en heet daarom ‘de Terminal’. Het is de opvolger van Audi’s hangaarhuisstijl. De Terminal weerspiegelt de belangrijke merkwaarden van Audi: ruim, zorgvuldig uitgekozen materialen, transparant en uitnodigend. Het gebouw heeft een vloeroppervlak van 6.200 m2. In de showroom kunnen 28 nieuwe Audi’s staan, in de occasionshowroom op de eerste verdieping - die via een spectaculaire roltrap is te bereiken - kunnen 65 auto's staan en in de werkplaats staan maar liefst dertig bruggen. Het
26
1
AMT | 2012
AMT | 2012
AMT012_Chiquenieuwbouw.indd 26
is de grootste Audi-vestiging in Europa. En dan bij, zoals de A1, A7, Q3 en Q5 en het aantal verkote bedenken dat er met het oude pand van Audi pers verdubbelde sinds 2000. Noodgedwongen Centrum Amsterdam, dat in 2000 werd gebouwd, zaten die verkopers in de showroom en niet in niets mis was. Of het moet zijn dat Audi sindsdien een aparte klantenzone, zoals de Audi-standaard het dubbele aantal auto's verkoopt. voorschrijft. Kortom, tijd voor een nieuw gebouw In het oude pand werkten twee keer zoveel autodat half november feestelijk is geopend. technici als er bruggen waren - twintig tegen tien - en de receptieruimte was gebouwd voor twee Mooi, maar schrikt het niet af? medewerkers, niet voor vijf. De verhuizing van het Audi Centrum Amsterdam verkoopt veertienhonPorsche Centrum - een gescheiden bedrijf, maar derd nieuwe Audi’s plus 350 gebruikte auto’s per wel onder hetzelfde dak - bood weliswaar enige jaar. Die ambitie wil Audi in dit nieuwe pand vastverlichting, maar met Audi’s groei was zelfs die uithouden: crisis of geen crisis. Op een tussenverdiebreiding onvoldoende. Er kwamen meer modellen ping is een lounge-bar (met Wi-Fi) ingericht, waar www.amt.nl/december2012
www.amt.nl
12/6/2012 2:15:41 PM
TEKST: JOHN MULDER / BEELD: JAN LIEFTINK
Peter Kraan, After Sales Manager van Audi Centrum Amsterdam, was aanvankelijk beducht dat klanten het miljoenen kostende pand te chique zouden vinden. Het blijkt echter een aanzuigende werking te hebben; ook voor autotechnici die komen solliciteren. men tijdens een bezoek kan wachten. Wie rustig wil werken kan terecht in één van de spreekkamers. Als extra service is er de mogelijkheid om vergadering te plannen in de vergaderruimte (voor twaalf tot veertien personen) met geïntegreerde beamer, airco en keukenfaciliteiten. Het miljoenen kostende pand is zo mooi dat klanten wel eens het idee zouden kunnen krijgen dat ze bij elk volgende onderhoudsbeurt daar het gelag van betalen. Peter Kraan, After Sales Manager van Audi Centrum Amsterdam: “Daar ben ik wel beducht voor, al begrijpen onze klanten best hoe dit soort investeringen werken. De werkplaats is zeker de mooiste, modernste en grootste Audi-werkplaats van Europa, maar de onderhoudsprijzen zijn identiek aan die in ons vorige pand en identiek aan die van andere Audidealers”. Audi Centrum Amsterdam werkt met gedifferentieerde uurtarieven. Het tarief varieert van 65 euro - teruggerekend uit een pakketprijs tot honderd euro voor specialisten en 115 euro voor een glasvezel-vakspecialist. Voor veel klanten is het uurloon overigens niet van belang, omdat Audi met die pakketprijzen werkt en een onderhoudsbeurt 299 euro kost. Daarnaast is er voor auto's van zes jaar en ouder een korting van 15 procent op het arbeidsloon via een klantenkaart en is een APK bij een onderhoudsbeurt gratis. Kraan: “We houden de concurrentie scherp in de gaten. Ik vind dat we meer mogen vragen dan de concurrentie; niet vanwege ons mooie pand, wel vanwege onze service”. Een persoon maakt alle afspraken In het kantoor naast dat van Peter Kraan zit het backoffice-servicebureau. Er werken zes mensen. Drie daarvan zijn garantiespecialisten van de A-Point Groep, die de garantieclaims van alle A-Point-dealers van Audi, Volkswagen, Seat en Skoda verwerken. De andere drie werken alleen voor Audi Centrum Amsterdam. Een persoon doet niets anders dan afspraken maken, een ander factureert en verwerkt de ROB-aanvragen van de leasemaatschappijen. De derde persoon kan
Er werken zes mensen in het backoffice-servicebureau, die afspraken maken met klanten en de ROB-aanvragen van de leasemaatschappijen verwerken. Het backoffice-servicebureau plant ook de werkplaats in.
beide functies aan. Kraan: “Het backoffice-servicebureau maakt alle afspraken en vraagt wanneer de klant de werkzaamheden uitgevoerd wil hebben. Dat kan over twee weken, maar het kan ook morgen. We houden voldoende monteurs vrij om dat op te vangen en proberen een afspraak voor een onderhoudsbeurt/reparatie binnen vijf dagen plaats te laten vinden”. Dat lukte in de eerste weken na de verhuizing eventjes niet, maar dat kan best aan de verhuizing of aan de bandenwisselweken liggen. Als het richting twee weken gaat, zal Kraan ingrijpen. De autotechnici worden aangestuurd via de werkplaatschefs - er zijn er drie - maar de werkzaamheden worden niet door hen, maar door het servicebureau ingepland. Om het overzicht te behouden zijn alle werkzaamheden in categorieën ingedeeld, te weten eenvoudige opdrachten (bijvoorbeeld bandenwissel), onderhoud, onderhoud & reparaties (eventueel met APK) en grote mechanische reparaties, zoals gecompliceerde elektronicadiagnose-opdrachten. Van de autotechnici zijn de individuele capaciteiten bekend, zodat bij extra werkzaamheden de werkplaatschefs weten welke autotechnicus die werkzaamheden aan kan. De aansturing en communicatie van de vier Audi Express Service-werkplekken (binnen zonder afspraak) gaat buiten het servicebureau en de werkplaatschefs om en vindt plaats via een speciale service-adviseur. Directaanname niet voor productie De werkplaats beschikt over dertig bruggen, waarvan twee bruggen voor APK en uitlijnen zijn gereserveerd, vier bruggen voor de Audi Express Service en twee bruggen voor Directaanname. Die laatste bruggen bevinden zich in de van de werkplaats afgescheiden ‘Directaanname 1 en 2’-ruimtes. Directaanname is een verlengstuk van de receptie, waar klanten samen met een serviceadviseur de remslangen, remblokken en -schijven, banden, ruitenwissers, lampen en andere optisch te controleren onderdelen bekijken. Kraan: “Je kunt een klant aan de telefoon vragen of hij
Op dit soort elektronische borden vindt de klant het kenteken van zijn auto, het tijdstip van de afspraak en de naam van de service-adviseur die hem verder helpt. De informatie op deze borden is ook te gebruiken om de voortgangstatus van de auto te volgen. duizend euro in winterbanden wil investeren, maar daar heeft hij geen beleving bij. De serviceadviseur - een monteur, die een speciale training heeft gehad en goed kan communiceren - legt in de Directaanname-ruimte de verschillen aan de hand van een zomer- en winterband uit. De klant krijgt direct een offerte en bij een akkoord gaat de auto direct de werkplaats in”. AMT was eerder bij een Audi-dealer te gast en zag daar dat de Directaanname-ruimte was omgebouwd tot een diagnoseruimte, waar technici rustig konden werken. Directaanname werkte daar dus niet. Kraan: “Directaanname 1 en 2 zijn niet voor productie beschikbaar. Het is een ver-
AMT | 2012
AMT | 2012
AMT012_Chiquenieuwbouw.indd 27
27
2
12/6/2012 2:15:47 PM
M A N A G E M E N T > Bedrijf > Autodealerbedrijf
De kombaan (met tl-verlichting als wegstrepen) zorgt voor een optische scheiding tussen de showroom (links) en de receptieruimte (rechts). De service-adviseurs van de werkplaatsreceptie bevinden zich vooraan, de verkoopreceptie gebruikt het achterste gedeelte.
De roltrap in het midden geeft toegang tot de occasionafdeling op de eerste verdieping. De foto is genomen vanaf een tussenverdieping. De vierkante witte ontvangstbalie is het domein van de gastvrouwen.
De gastvrouwen brengen de klanten naar de service-adviseurs. Elke adviseur heeft z'n eigen klanten en weet dus precies wie hij die dag voor zich krijgt, zodat hij de klant optimaal kan helpen.
Het dak ligt vol met zonnepanelen en met de aardwarmte erbij is de nieuwe Audi Terminal een ‘groen gebouw’ met A label. Financieel kan de investering in de zonnepanelen niet uit, maar Audi wil ook uitstralen dat het een duurzaam merk is.
lengstuk van de receptie, waar we niet sleutelen en daarom is er ook geen vloeistof en lucht”. Bij het maken van de afspraak worden de klanten geselecteerd of ze aan de voorwaarden voldoen. Zo ja, dan wordt Directaanname voorgesteld en uitgelegd wat het inhoudt. De voorwaarden hangen af van het type werkzaamheden en het soort klant. Directaanname heeft geen zin bij een storing of reparatie en de ervaring leert dat particulieren wel, maar leaseklanten er over het algemeen geen interesse in hebben. Kraan: “We gaan dat de komende tijd allemaal uitproberen”. “Beetje opvoeden mag best” Bezoekers worden opgevangen door één van de vier gastvrouwen. Twee gastvrouwen zitten achter een balie, twee bewegen zich ‘in de vrije ruimte’, zodat ze - net als bij een chique hotel - de bezoeker tegemoet kunnen treden. De gastvrouwen brengen de klanten naar een verkoop- of service-adviseur. Elk ingepland werkplaatsbezoek
28
3
AMT | 2012
AMT | 2012
AMT012_Chiquenieuwbouw.indd 28
is vooraf door het servicebureau ingedeeld bij een service-adviseur. Op een elektronisch bord dat in de receptieruimte hangt, is het tijdstip en het kenteken aangegeven plus de naam van de serviceadviseur. Aan het bureau van de service-adviseur staat op een tweede scherm ook de naam van de klant. De informatie op die borden is ook weer te gebruiken om de voortgangstatus van de auto te volgen. De strakke planning heeft als nadeel dat klanten wel op tijd moeten komen. Kraan: “Dat is in elk autobedrijf een uitdaging. Je probeert te benadrukken dat er een monteur op de klant staat te wachten. De elektronische borden helpen daar ook bij, omdat de klant behalve zijn naam ook een tijdstip ziet staan. Misschien komt hij de volgende keer dan wel op tijd. Als een klant twee uur te laat komt, waardoor je de werkzaamheden die dag niet meer kunt afronden, dan mag je dat best zeggen. Wel diplomatiek natuurlijk, want alles valt of staat met goed communiceren. Een beetje opvoeden is prima, maar het heeft geen zin
om gefrustreerd te raken als een klant te laat is”. De werkplaats beschikt over tien serviceadviseurs: zes aan het front (receptie), drie in het backoffice-servicebureau en eentje voor de VIP's. Op een totaal van 22 autotechnici is dat aantal indirecte personeelsleden wellicht uit balans, maar daar staat tegenover dat het aantal doorgangen per autotechnicus in Nederland volgens Kraan gemiddeld op twee per dag ligt en hier op 3,5. Kraan: “We hebben elke dag zeventig doorgangen. Dat kan best hectisch zijn. VIP's hebben daarom altijd een eigen parkeerplaats en een eigen service-adviseur. Die adviseur doet slechts vier of vijf doorgangen per dag, omdat de klant helemaal in de watten wordt gelegd”. Het kabinet regeert De werkplaats meet dertig bij veertig meter. Alle kabels, vloeistoffen en stroomvoorzieningen komen niet uit het plafond, maar uit de kabinetten. Per twee werkplekken is er één kabinet, dat
www.amt.nl/december2012
www.amt.nl
12/6/2012 2:15:57 PM
M A N A G E M E N T > Bedrijf > Autodealerbedrijf
In deze tussenruimte, weg van de hectiek, kunnen wachtende klanten in alle rust werken; desnoods in één van de twee af te sluiten kantoortjes. Er is een loungebar met Wi-Fi en zelfs een vergaderruimte voor groepen tot veertien personen.
In de exclusieve studio op de tussenverdieping kunnen klanten met fraaie houtsoorten, kleurrijk leder en een individuele lakkleur hun eigen Audi samenstellen. In de studio is een speciaal opgeleide specialist aanwezig voor advies en demonstraties.
Dit overzicht is gemaakt vanaf de uitlijnbrug. Te zien zijn twee van de drie rijen van acht bruggen. De werkplekken zijn aanzienlijk groter dan in het oude pand, toen er nog geen Audi Q7-bestond. Helemaal achteraan onttrekt een zwart gordijn de vier Audi Express Service-werkplekken. Het gordijn is een tijdelijke voorziening om de catering tijdens de openingsdagen aan het oog te onttrekken. bestaat uit een afvalbak (restafval), gereedschapskist, lucht/elektra, vloeistoffen (ruitensproeiervloeistof, olie en koelvloeistof ), poetsdoeken en vervolgens gespiegeld: vloeistoffen, lucht/elektra, gereedschapskist en weer een afvalbak (oud papier). De kabinetten staan aan de kopse kant van de auto. Een autotechnicus werkt 75 procent van zijn tijd onder de motorkap, dus hij hoeft zich maar om te draaien en pakt wat hij nodig heeft. Kraan: “We hebben geprobeerd de werkplaats mooi en heel erg efficiënt te maken. Ik vind leidingen en slangen uit het plafond optisch een rommeltje. Luchtvervuiling. Nu lopen alle leidingen door de vloer en dat blijkt achteraf nog goedkoper te zijn ook. Er zijn minder meters nodig en de flexibele slang is per meter goedkoper dan staal of koper”. Elke Audi wordt in de werkplaats aan een acculader gezet. De acculader is niet in het kabinet ondergebracht, hoewel dat aanvankelijk wel de bedoeling was. Kraan: "Het blijkt niet handig te zijn, want dan loopt er altijd een kabel-
30
AMT | 2012
AMT012_Chiquenieuwbouw.indd 30
tje tussen auto en kabinet. We hebben er daarom voor gekozen om losse acculaders vlak bij de accu te zetten, dus bij de kofferbak of bij de motorkap". De autotechnici hebben vaste werkplekken en zijn verantwoordelijk voor de orde en netheid van hun werkplek. Alle bruggen zijn stempelbruggen. Kraan: “Een mooie werkplaats krijg je alleen met stempelbruggen. Tweekolommers veroorzaken teveel luchtvervuiling. We maken veel gebruik van bruggen met een H-opname, dus met grote platen zonder dat je de armen hoeft af te stellen. Het nadeel van die bruggen is dat je een deel van de bodem niet meer ziet, daarom hebben we ook een rij bruggen met opneemarmen. Dat biedt optimale bodemvrijheid, maar die hebben als nadeel dat je er minder snel op kunt rijden”. Aardwarmte en zonne-energie De vloerverwarming werkt op aardwarmte. Buiten onder de parkeerplaatsen zijn honderd gaten geboord van zo’n dertig meter diep. De vloer
wordt op temperatuur gebracht met de warmte die de warmtewisselaar uit die aardwarmte haalt. Vloerverwarming reageert traag op plotselinge temperatuurwisselingen, maar dit systeem is zo geavanceerd dat een computer al anticipeert op de weersverwachting van de volgende dag. Via de luchtroosters wordt er warme lucht met een temperatuur van 24 à 25°C het pand ingeblazen; de bron daarvan is ook aardwarmte. De temperatuur in de kantoren is te regelen door deze toevoer (deels) af te sluiten. Twee cv-ketels staan paraat om bij te springen. Dankzij de vloerverwarming heeft het open en dicht gaan van de garagedeuren weinig invloed op de omgevingstemperatuur in de werkplaats. In de zomer wordt de warmtewisselaar uitgeschakeld, maar op hete dagen blijft de pomp wel draaien, zodat de vloer van het pand wordt gekoeld, zodat de technici bij een buitentemperatuur van 30°C boven een warme motor toch koel kunnen werken. Alle ruimtes, behalve de werkplaats en de show-
www.amt.nl/december2012
AMT | 2012
4 12/6/2012 2:16:13 PM
M A N A G E M E N T > Bedrijf > Autodealerbedrijf
Tegen de achterwand zijn de kabinetten hoger, dan in het midden van de werkplaats, omdat de technici die daar werken veel diagnoseklussen doen. De hoge kabinetten zijn nodig voor de opslag van diagnose- en meetapparatuur. Links van de diagnosetechnicus is de aanvoer van koelvloeistof en olie te zien.
De VIP-klanten maken geen afspraak via het servicebureau, maar via hun eigen service-adviseur. Die adviseur plant de afspraak rechtstreeks in en reserveert een parkeerplaats pal voor de ingang. Op de borden worden boodschappen getoond, zoals de actuele door de zonnepanelen opgewekte hoeveelheid stroom.
In de Directaanname-ruimte ligt een verzonken platenbrug, zodat klanten er niet over struikelen. Er staat een kleine desk in de ruimte voor het maken van een offerte. Op planken langs de muur staan producten, zoals schoonmaakmiddelen, maar ook vloermatten en zomer- en winterbanden.
room hebben bewegingssensors die het licht uitschakelen als er niemand aanwezig is. Een groot deel van het dak is voorzien van zonnepanelen. Bij mooi weer kan het hele pand draaien op aardwarmte en zonnepanelen. Tijdens de opening op 15 november was het een mistige, sombere dag, maar zelfs dan wordt er 71,23 kW opgewekt. Om een idee te krijgen hoeveel dat is geven de elektrische borden aan: “De energie die wij op dit moment opwekken is goed voor 7,43 huishoudens”. Kraan: "Financieel kunnen die zonnepanelen beslist niet uit, maar Audi is een duurzaam merk en dat willen we ook uitstralen”. Aanzuigende werking door uitstraling De werkplaats gaat een dag langer open. De zaterdag, die op de oude locatie alleen voor noodgevallen was, is nu een ‘gewone’ dag geworden, compleet met de inzet van een service-adviseur en magazijnservice. Kraan sluit niet uit dat de werkplaats in de toekomst ook op zondag open kan, als genoeg
klanten daar tenminste prijs op stellen. De showroom is al zeven dagen per week open. Axel Geijtenbeek is Sales Manager van Audi Centrum Amsterdam. “Zoals het er nu uitziet, gaan we twee of drie dagen per jaar dicht: Eerste kerstdag, nieuwjaarsdag en mogelijk op Koninginnedag. Rondom Amsterdam zijn de meeste ‘flagship stores’ zeven dagen per week open. Veel mensen hebben op zondag de tijd om zich rustig te oriënteren. Dat zal ook een aanzuigende werking op de verkoop hebben.” Die aanzuigende werking geldt ook voor de werkplaats. Kraan: “We hebben de afgelopen twee jaar veel geïnvesteerd in opleidingen van de monteurs en nieuwe monteurs aangetrokken. De aankondiging dat we nieuw gingen bouwen, zorgde er al voor dat er monteurs onze kant op kwamen. Ik heb daardoor goede mensen kunnen aantrekken en heb nu zelfs een wachtlijst van zo'n vijf monteurs. Simpelweg door de uitstraling van het pand. Dat is toch ongekend?”
WWW.AMT.NL De werkplaats is voorzien van twee wielbalancers en twee montage-apparaten. Achter de wielbalancer zijn vier buizen te zien, die olie, ruitensproeier- en koelvloeistof onder de vloer naar de kabinetten brengen. Er zijn drie putten voor de toevoer; elke rij van acht bruggen heeft een eigen toevoer.
32
5
AMT | 2012
AMT | 2012
AMT012_Chiquenieuwbouw.indd 32
Audi City nog moderner De nieuwe Amsterdamse dealervestiging van Audi mag als voorbeeldig tellen, het kan nog een stap moderner. Eerder berichtten we over de opening van de eerste Audi City showroom aan Piccadilly Circus in Londen. Een in belangrijke mate ‘virtuele’ showroom, zoals in veel meer wereldsteden moet komen. Waaronder ook heel goed Amsterdam kan gaan vallen. Via het maanddossier op www.amt.nl/december2012 (of scan de QR code) vindt u ons nieuwtje over Audi City terug.
www.amt.nl/december2012
www.amt.nl
12/6/2012 2:16:23 PM
