De succesvolle mobile enterprise Hou regie en geef klantfocus alle ruimte Whitepaper voor business en product owners
Dit is een mobile enterprise De ‘mobile enterprise’ is een organisatie die ervoor zorgt dat alle bedrijfsprocessen en ICT-toepassingen volledig mobiel inzetbaar en bruikbaar zijn. Zowel in de samenwerking en interactie tussen medewerkers, als met klanten en leveranciers. Dat gaat een stap verder dan de – al dan niet – Agile ontwikkeling van één of enkele apps. In de mobile enterprise is het gedachtegoed van mobiel ondernemen verankerd in uw gehele organisatie, vindt er centrale regievoering plaats over alle mobiele toepassingen, en is een planmatige werkwijze ingebed in de dagelijkse bedrijfsvoering. Iedereen in de organisatie heeft een rol om de mobile enterprise ook werkelijk ‘mobile’ te maken en mobile te houden.
2
Naar een succesvolle mobile enterprise Digitale – en in het bijzonder mobiele – toepassingen maken het leven makkelijker. Medewerkers, klanten, patiënten of burgers krijgen met mobiele toepassingen en apps meer vrijheid. Zij bepalen zelf hoe, wanneer en via welk kanaal zij samenwerken, zaken regelen of leren. Tegelijk wilt u als organisatie de regie niet verliezen. De regie over de kwaliteit, de prestaties én de veiligheid van apps en applicaties. Een dilemma. Innovatie en mobiele toepassingen bieden veel kansen: nieuwe perspectieven, nieuwe verdienmodellen, nieuwe omzetkanalen. Het is daardoor verleidelijk en eenvoudig u te verliezen in een enthousiaste ad-hoc ontwikkeling van nieuwe applicaties. Mobiele toepassingen die op dat moment – direct – een behoefte van teamleden, medewerkers of klanten vervullen. Op de lange termijn levert dat echter geen versnelling op. Eerder stilstand. Denk aan dubbele functionaliteiten die elkaar op termijn in de weg gaan zitten, bedrijfsgegevens die over diverse apps verspreid zijn of onduidelijke koppelingen die upgrades, vernieuwing of vervanging van mobiele toepassingen in de weg staan. Juist omdat mobiele toepassingen en apps een kortere levensduur hebben, is het van belang dat ze centraal snel te upgraden of vervangen zijn. Wilt u met mobiele toepassingen een organisatie écht mobiel maken, en dus werkelijk versnellen? Dan is een professionele, centraal aangestuurde, aanpak van de mobile enterprise van levensbelang. Denk alleen al aan het gemak van maar één keer hoeven inloggen of meerdere functies in één app. In een professionele mobile enterprise kan alle bedrijfsinformatie daadwerkelijk mobiel worden ontsloten. Wordt klantinteractie echt verbeterd – ook op de lange termijn. En verlopen werkprocessen werkelijk soepeler en makkelijker. Nu én volgend jaar.
Wie doet wat? Met mobile bedoelen we informatie delen en interactie laten verlopen via mobiele apparaten (en vaak via een app). Een professioneel functionerende mobile enterprise kan niet zonder: 1. Centrale aansturing en een integraal ‘mobile’ beleid met duidelijke en praktische handreikingen voor nieuwe mobiele toepassingen, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is
2. De juiste infrastructuur en ICT-middelen, zodat bestaande en nieuwe mobiele toepassingen goed functioneren (en het niet nodig is zelf te gaan ‘shoppen’) 3. Centraal ontwikkelde en beheerde apps, waardoor de ICT-afdeling apps snel kan updaten, vernieuwen of vervangen – bijvoorbeeld bij een update of nieuwe release – terwijl de data en informatie gewoon centraal bewaard blijven Iedereen in een organisatie speelt een rol als het gaat om een goed functionerende mobile enterprise. De doelstellingen en ambities vanuit een organisatie vormen de basis voor vernieuwing en versnelling. Elke afdeling heeft daarnaast natuurlijk de eigen ambities en ideeën over mobiel samenwerken of interactie. Belangrijk is daarom dat ICT niet pas wordt ingeschakeld bij de realisatie, maar al in een vroegtijdig stadium wordt betrokken om samen te sparren over wensen en mogelijkheden. Continue inbreng vanuit alle organisatieonderdelen is immers een randvoorwaarde voor een relevante en goed functionerende mobile enterprise. Om volop te profiteren van al het goeds dat innovatieve mobiele toepassingen brengen, is stilstaan bij een professioneel ingerichte mobile enterprise geen overbodige luxe. In deze whitepaper laten we zien wat er komt kijken bij een goed uitgeruste mobile enterprise. Wie doet wat? Wat doet ICT, wat kan een afdeling zelf doen? En: wie heeft de regie?
3
Context 3 ontwikkelingen vragen om meer professionaliteit De groeiende behoefte aan een professioneel ingerichte mobile enterprise komt voort uit een aantal ontwikkelingen. Technologische, maatschappelijke en zakelijke ontwikkelingen. Wij zien dat 3 ontwikkelingen hierin een hoofdrol spelen.
1. Opkomst van mobile moments
2. Omnichannel rukt op (ook op de werkvloer)
Iedereen heeft privé wel een smartphone of tablet, of zelfs meerdere. En iedereen is gewend zelf toepassingen te downloaden en data op te slaan in ‘de cloud’. Dat werkt zo gemakkelijk dat het de norm is geworden. U verwacht eenvoud. Op dat ene specifieke mobile moment dat u uw smartphone uit de zak haalt en een gerichte behoefte hebt, schaft u in en paar klikken een toepassing aan. Een reserveringssysteem, familiekalender of fotobewerking, overal is wel een clouddienst voor te vinden. De kosten zijn relatief laag en makkelijk per maand weg te boeken. En u kunt direct aan de slag. Logisch dat de populariteit blijft groeien. Veel organisaties zien deze ontwikkeling en willen inspelen op dit mobiele (koop)gedrag op dat ene mobile moment. Dat vraagt een professionele organisatie van de mobile enterprise.
Het is het buzzword van nu: ‘omnichannel’. Voor organisaties betekent het vooral bereikbaar zijn via alle denkbare kanalen. En het klanten mogelijk maken om via het ene kanaal een transactie te starten, die via een ander kanaal voltooid kan worden. Van desktop, tablet tot smartphone. Maar het kan ook verdergaan. Denk aan specifieke mobiele toepassingen voor medewerkers, zoals een app voor medewerkers om klachten van familie of vrienden te registreren. Of de mobiele ontsluiting van traditionele ERP-systemen voor leveranciers.
Deze zelfde ontwikkeling biedt een tweede reden om te professionaliseren. Want zoals u zichzelf privé kunt verliezen in alle toepassingen – ‘in welke app heb ik die selectie van vakantiefoto’s ook alweer gelaten?’ – kan dat zakelijk ook gebeuren. Denk aan een chirurg die voor een second opinion een röntgenfoto in alle haast via Whatsapp naar collega’s stuurt. Weliswaar snel, maar niet de best beveiligde manier. Privacygevoelige data liggen te grabbel. Zo zijn er nog talloze valkuilen. Hoe bedrieglijk makkelijk en eenvoudig applicaties en apps vanuit de cloud dus lijken, uiteindelijk is er voor goed en veilig gebruik wel specifieke expertise nodig. In een professionele mobile enterprise is die kennis en expertise centraal georganiseerd. Bijvoorbeeld bij ICT.
4
Hoe het zich verder kan ontwikkelen, laat het online shoppen door consumenten goed zien. Kleding, gadgets, voedsel (via respectievelijk Zalando, Coolblue of HelloFresh): consumenten oriënteren, selecteren én betalen online. Op hun tablet, smartphone of zelfs op een touchscreen in de winkel. Die apparaten werken onderling uitstekend samen, en bovendien is de overgang tussen webwinkelapps en mobiel-bankierapps vrijwel naadloos. Die vloeiende, integrale omnichannel ondersteuning wordt nu ook steeds vaker vertaald naar de werkvloer. Collega’s, managers, leveranciers: ze willen elkaar kunnen vinden, samenwerken of transacties afsluiten. Ongeacht device, locatie of tijd. Een mobile enterprise legt daarvoor een goede basis.
3. Innovatie gebeurt mobiel en disruptief De echte innovatie gebeurt nu op disruptieve wijze. Niet langer wordt stap voor stap naar een nieuw organisatieof een nieuw verdienmodel toegewerkt. Maar in één klap staat er iets geheel nieuws. Disruptief, dus. Denk aan een organisatie als Uber, die de traditionele vervoersbranche volledig op zijn kop zet. Of Airbnb in de hotelsector. Opvallend is dat dit vaak hand in hand gaat met de groeiende inzet van mobiele toepassingen. Door de Amerikanen wel de ‘mobile context’ genoemd. Zoals de Amerikaanse onderzoeksinstantie Forrester het stelt: “De ‘mobile mindshift’ slaat op de verwachting dat u als mens kunt krijgen wat u wilt, in uw directe omgeving, op het moment dat u het nodig hebt. Net als u maken uw klanten en collega’s deze mindshift nu ook door. Die verschuiving betekent dat de strijd om de aandacht van de consument, klant of collega steeds vaker mobile gebeurt.” Die mentaliteitsverschuiving of disruptieve kracht kan binnen organisaties ook op kleinere schaal gebeuren. Denk aan de balie- of receptieloze organisatie, waar bezoekers op een scherm zien waar ze verwacht worden, wie zich waar precies in de organisatie fysiek bevindt en hoe ze daar kunnen komen. Dergelijke verschuivingen kunnen alleen in een organisatie die al als een professionele mobile enterprise functioneert.
5
Aanpak Werken naar een mobile enterprise De échte mobile enterprise kunnen veel organisaties niet zomaar realiseren. Daarom kiezen de meeste organisaties voor een stapsgewijze aanpak, waarin ze voortborduren op wat er al is. En dat verder ontwikkelen. Die aanpak kan uitstekend werken. Een belangrijk onderdeel daarbij is het in goede banen leiden van datgene wat nog ontwikkeld kan worden. Een complete aanpak bestaat uit 3 aspecten: 1. Beleid, waarin management toewerkt naar een centrale aansturing, met bijpassende spelregels en bevoegdheden. Denk bijvoorbeeld aan een beleid met als basis ‘mobiel, tenzij’ 2. Organisatie, waarin gekeken wordt naar werkelijke waardecreatie. In welke vragen van de organisatie moeten mobile oplossingen voorzien? Hoe organiseert u dat? 3. Infrastructuur, waarin technologie, werk en ICT-processen in lijn worden gebracht met de nieuwe aansturing en beleid In deze whitepaper focussen we met name op de eerste twee punten: hoe zorgt u ervoor dat de wensen vanuit de organisatie vertaald worden naar mobile? En hoe organiseert u dat op een professionele manier, binnen één mobiele strategie? Ons advies: denk vooruit. En betrek alle stakeholders. Stap voor stap naar een professionele mobile enterprise U ziet mogelijkheden voor mobiel ondernemen. Wellicht bestaat er al een concreet idee of heeft een afdeling zelfs al een app ontwikkeld. Nu wilt u zich professioneel organiseren. Zodat uw organisatie er klaar voor is zodra het volgende idee zich voordoet. Met een mobiele strategie aan de basis. Tegelijk wilt u het denkproces voor een mobile mindshift op gang brengen en uw mensen prikkelen. Stap 1: Organiseer de expertise Kennis over mobiel ondernemen is nog niet breed aanwezig in uw organisatie. Formeer een team waarin u de aanwezige kennis verzamelt in een center of mobile expertise. Wellicht heeft u al specifieke personen in gedachten die u wilt betrekken. Zorg dat dit team haar kennis onderling deelt, en investeer in het vergroten van hun kennis. In dit team ligt het zwaartepunt op ICT, maar afhankelijk van uw organisatie kunt u bijvoorbeeld ook
6
productmanagement of business development betrekken – vaak de eigenaar van de mobiele toepassing. Dit center of mobile expertise bewaakt de mobiele strategie (zie stap 2) en heeft de beslissingsbevoegdheid om toepassingen in ontwikkeling te nemen of bij te sturen. Ook is dit center verantwoordelijk voor een professionele organisatie van app-ontwikkeling. Wij adviseren te werken op één platform en met één werkproces. Dat werkt praktisch, onder meer voor het beschikbaar maken van bedrijfsdata, voor het koppelen van systemen en voor beheer. Maar bijvoorbeeld ook voor het bewaken van het beveiligingsbeleid. Zo kunnen ook de data die een app verzamelt direct worden opgeslagen in de centrale database van de organisatie. Zo heeft de hele organisatie er profijt van. Resultaat van deze stap In uw organisatie is een (compact) team verantwoordelijk voor mobiele ontwikkeling. Zij vormen het center of mobile expertise, het kenniscentrum voor mobiele vraagstukken. Deze mensen bewaken de mobiele strategie van de organisatie vanaf dag één. En nemen de centrale regie bij de ontwikkeling van apps. Stap 2: formuleer een mobiele strategie en/of beleid U hebt de aanwezige mobiele kennis in uw organisatie nu gebundeld in één team. Dit zijn de aangewezen personen om – samen met het management – een mobiele strategie of een mobiel beleid vorm te geven. Maak dit niet te groot, hou het vooral praktisch. Het is een logische afgeleide van de organisatiestrategie en -doelstellingen. Een voorbeeld van een praktische insteek is: ‘alle toepassingen ontwikkelen we voortaan mobiel, tenzij er een steekhoudend argument is om dat niet te doen.’ Vul dit eventueel aan met strategische keuzes die uniek zijn voor uw organisatie. Zo is in uw organisatie wellicht een specifieke afdeling aan te wijzen waar de ontwikkeling van mobiele toepassingen voorrang heeft op andere bedrijfsactiviteiten. Een mobiele strategie of beleid maakt u compleet door ook
de praktische organisatie te benoemen. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wat ons betreft mag centrale aansturing niet ontbreken, met bijpassende spelregels en bevoegdheden. En beschrijf ook volgens welk proces mobiele toepassingen worden ontwikkeld. Resultaat van deze stap Als afgeleide van uw organisatiestrategie hebt u nu een mobiele strategie of een mobiel beleid. Hierin zijn strategische keuzes vastgelegd, maar ook de praktische organisatie: wie is beslissingsbevoegd, wat zijn de spelregels en volgens welk werkproces wordt gewerkt? Stap 3: focus op gebruikers in plaats van apparaten Te vaak ligt bij het ontwikkelen van toepassingen nog de focus op de technologie. Dan wordt een programma geoptimaliseerd voor bijvoorbeeld de laptop en worden functionaliteiten en gebruikersrechten daarop toegekend. Inmiddels gebruiken zowel uw werknemers als uw klanten meerdere apparaten tegelijkertijd. Tijdens het werk op de laptop zoeken zij op de smartphone even iets op, of gebruiken zij de tablet als tweede scherm om een spreadsheet bij de hand te houden. De gebruiker verwacht dat hij met elk apparaat toegang heeft tot alle bedrijfsdata en systemen. Verschuif uw focus daarnaar. Een geheel nieuw standpunt om naar beveiliging te kijken, of naar het ontsluiten van bedrijfsdata en werkprocessen. Het center of mobile expertise helpt daarbij, zij stellen de juiste gebruikersvragen en begrijpen de ICT-infrastructuur tot in de puntjes. Resultaat van deze stap Beveiliging en toegang tot bedrijfsdata en systemen is niet meer georganiseerd per apparaat, maar per gebruiker. Elke gebruiker kan met meerdere apparaten tegelijkertijd werken, waarmee hij allemaal toegang heeft tot dezelfde bedrijfsdata en systemen.
Stap 4: ontsluit alle data De kennis is gebundeld, een strategie geformuleerd, de ICT-infrastructuur is gereed. Wat nu nog ontbreekt zijn de juiste data. Over welke data beschikt uw organisatie zoal? Waar zijn deze opgeslagen? We adviseren toe te werken naar centrale regie over alle data, bijvoorbeeld door het center of mobile mobile expertise. Als uw organisatie al met Big Data werkt, beleg de regie dan bij die personen. Het voordeel hiervan is dat iedereen werkt met dezelfde en meest actuele data. En dat u als organisatie altijd zicht hebt op de complete dataset. U brengt dus alle data samen en plaatst deze onder centrale regie. En u gaat nog een stap verder. Alle data die de organisatie heeft, moet ontsloten kunnen worden voor mobiele toepassingen. Alles. Een doelstelling voor het center of mobile expertise om gestaag naartoe te werken. Het is een basisvoorwaarde om mobile echt succesvol te laten zijn. Resultaat van deze stap Alle data die uw organisatie bezit, vallen onder centrale regie van het center of mobile expertise. Bij voorkeur zijn ze gecombineerd in één centrale database. En al die data kunnen op termijn ontsloten worden voor mobiele toepassingen. Stap 5: Maak de mobile mindshift Vanuit technisch perspectief bent u er nu klaar voor. Maar als u het hierbij laat, zal mobile toch niet loskomen in uw organisatie. Hoe dat kan? Uw organisatie en uw mensen zitten nog vast in de oude structuren. Begrijpen de mensen van uw ICT-afdeling bijvoorbeeld voor wat voor aardverschuiving mobile zorgt? Door de veel kortere ontwikkelperiode kan ICT sneller bouwen, uitproberen, leren en verbeteren. Dat biedt vele kansen. Mits ze op die wijze denken natuurlijk. Diezelfde mobile mindshift geldt voor al uw mensen.
Mensen -
Processen Technologie
Hoofd
Apparaat
Applicatie
Organisatie
De mobile mindshift Op dát moment dat de gebruiker zijn smartphone pakt en uw app opent, heeft hij direct contact met uw organisatie. Mits u daar uw werkprocessen en platformen op heeft ingericht en uw mensen op heeft voorbereid.
7
U moet hen die mobiele denkwijze bijbrengen. Ze moeten zich bewust worden van het mobile moment van de gebruiker. Dat ene moment waarop hij zijn smartphone pakt en uw app opent. Of het moment waarop uw baliemedewerker de tablet opent met de verkooptoepassing. Want dat kan natuurlijk ook: mobiele toepassingen die uw eigen werkprocessen verbeteren.Daarmee bent u er nog niet. Want ook uw organisatie en systemen zijn niet ontworpen voor mobile. Technologie is te rigide, processen te lineair en de organisatie werkt teveel in silo’s. Dat moet u doorbreken. Uw organisatie rijp maken voor mobiele toepassingen. Resultaat van deze stap De hele organisatie is zich bewust van de mogelijkheden die mobile te bieden heeft, zowel voor de klant als voor uw eigen werkprocessen. Uw medewerkers zijn zich bewust van het mobile moment, dat ene moment waarop een mobiele toepassing haar bestaansrecht bewijst.
Stap 6: stimuleer ideeën Uw organisatie beschikt nu over alle ingrediënten om mobiel succesvol te zijn. U bent klaar voor de gouden ideeën voor mobiele toepassingen. Als u liever niet wacht totdat zo’n idee spontaan ontstaat, kunt u dit creatieve proces stimuleren. Breng bijvoorbeeld een paar medewerkers bij elkaar uit diverse lagen van uw organisatie: vanuit marketing, de operatie, klantenservice en ICT. Ook is het leuk en leerzaam om enkele klanten uit te nodigen mee te denken. Zij kijken met een frisse blik en hebben vaak de beste ideeën. In een brainstorm ontdekt u samen kansen voor mobiele toepassingen. Probeer niet te denken in bestaande technologie of apps, maar formuleer eerst abstract en heel duidelijk de vraag of kans die u ziet. Denk bijvoorbeeld eens na of uw primaire proces of belangrijkste verdienmodel al ingericht is op de mobiele context. En denk niet uitsluitend in kansen bij uw klanten, maar ook in toepassingen voor uw eigen medewerkers. Ook daar kunnen mobiele apps van grote waarde zijn voor uw organisatie. De waardecreatie zit ‘m bijna altijd in doelstellingen als: • Snellere doorlooptijden, soepeler processen • Meer omzet, productie of verkoop • Lagere drempels, ruimere openingstijden • Meer gemak, snellere service Resultaat van deze stap U beschikt over één of meerdere grof omlijnde ideeën waar uw organisatie waarde kan creëren door een mobiele toepassing te ontwikkelen. Deze ideeën worden vervolgens uitgewerkt in nauwe samenwerking met het center of mobile expertise. Achterin deze whitepaper leest u hoe u het maximale haalt uit uw mobiele apps. We schetsen een aantal bouwblokken die samen een stappenplan vormen. Een proces dat zich bij ons al bewezen heeft en om keer op keer zélf toe te passen.
8
Het resultaat: een professionele mobile enterprise Aansluiten op of het ontwikkelen van een mobile strategie en – samen met ICT- en andere collega’s – toewerken naar een professionele mobile enterprise, heeft een aantal grote voordelen. Het belangrijkste: de voordelen van mobiel werken of zakendoen tussen de oren hebben. Hier lichten we er nog 4 uit. Wildgroei aan apps voorkomen Iedereen wil het voorkomen: een mobiele toepassing waar na lancering niemand meer naar omkijkt. Terwijl deze verouderde app wel door klanten wordt geraadpleegd. Of apps die gebouwd zijn in de verkeerde huisstijl, of met afwijkende techniek. Dit soort valkuilen sluit u uit door mobile professioneel te organiseren. Zo kunt u van elke toepassing een eigenaar aanwijzen die zich verantwoordelijk voelt voor het succes. Alle apps van alle afdelingen passen binnen uw mobiele strategie en worden efficiënt en beheersbaar ontwikkeld. Er valt geen enkele uiting tussen wal en schip. U behoudt het overzicht over het geheel.
Mobiel voordeel van Big Data Big Data verzamelt u natuurlijk overal, dat is niet beperkt tot mobile. Toch vormen mobile en Big Data een opmerkelijk goede combinatie. Zo lenen apps zich uitstekend voor het verzamelen van data. Ontwikkelt uw organisatie snel en makkelijk apps, dan verzamelt u net zo snel en makkelijk data. Omgekeerd is de combinatie ook ideaal: Big Data lenen zich er uitstekend voor om ontsloten te worden via mobiele toepassingen. Denk aan Airbnb, dat data van verhuurders en huurders bijeen brengt. Als u uw mobile enterprise organiseert, versnelt u tegelijk het proces en de mogelijkheden van Big Data.
Makkelijk mobiel experimenteren Frequent en snel kunnen experimenteren is dé manier voor organisaties om te innoveren. In een mobile enterprise kunt u snel, veilig en betrouwbaar mobiele apps ontwikkelen. Met een gerust hart kunt u medewerkers de vrije hand geven om ideeën snel uit te werken en – in concept – te realiseren. Zo kunt u snel uitproberen en beoordelen of het inderdaad een succesvolle innovatie is. En u kunt snel de markt op. ‘Fail fast, fail often’ als bedrijfsstrategie wordt zo makkelijker realiteit. Snellere en betere ICT-dienstverlening Doordat er zowel een duidelijke mobiele strategie is als een center of mobile expertise, kan de afdeling ICT snel en adequaat antwoord geven op alle mobiele vraagstukken. Zo weet de hele organisatie direct waar ze aan toe is. Ook kan de ICT-afdeling een standaard werkwijze inrichten of zelfs een platform beschikbaar stellen waarmee afdelingen min of meer zelfstandig apps ontwikkelen. Zo wordt ICT-dienstverlening aanzienlijk sneller. En beter. Want mobiele apps zijn vaak intuïtiever en gebruiksvriendelijker dan traditionele applicaties. Daardoor worden ze beter gebruikt en wordt de beleving veel positiever. Met als resultaat enthousiaste gebruikers en tevreden klanten.
9
KPN Consulting en de mobile enterprise
We adviseren en begeleiden organisaties al jarenlang op het gebied van mobiele toepassingen. Inclusief ondersteuning bij de inrichting en ontwikkeling van governancestructuren en beleid. Zo versterken we de wendbaarheid en het innovatief vermogen van deze organisaties. Of verbeteren we de dienstverlening met veelzijdige klantmanagementoplossingen. De basis hiervoor is onze heldere visie, waarin organisatiedoelstellingen centraal staan. Dankzij onze schaalgrootte en ervaring kunnen we continu innoveren en onze expertise steeds verder uitbreiden. Expertise die we graag delen en omzetten in oplossingen die werken in de dagelijkse praktijk en bijdragen aan het succes van onze klanten. Daarbij hoort ook het implementeren van moderne en betrouwbare oplossingen op het gebied van samenwerking. Concrete voorbeelden van oplossingen zijn werkplekontwerp en -migratie, BYO, New Technology Adoption (NTA), Strategische Roadmapping en Big Data. Als onderdeel van KPN hebben we direct toegang tot diverse datacenter-, infrastructuur- en telecomoplossingen, ook voor de consumentenmarkt. En bovendien hebben we ook zelf met deze onderwerpen te maken gehad, toen we zelf de omslag naar de mobile enterprise maakten. We spreken dus uit onze eigen ervaring en weten wat in de praktijk werkt.
10
KPN Consulting: gids in de nieuwe wereld KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN. Als gids in de nieuwe wereld verbinden wij de mogelijkheden van ICT met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat zij vandaag én morgen succesvol zijn. Wij helpen bedrijven, instellingen en overheden het maximale uit ICT te halen. Zo functioneren zij soepel, veilig en zeker en kunnen ze blijven vernieuwen. ICT gaat niet alleen over bits en bytes, maar vooral om mensen. Onze ruim 1000 professionals weten dat. Soms een tikje eigenwijs, met de nieuwste inzichten en altijd mensgericht. Wij zorgen dat organisaties klaar zijn voor de toekomst. Meer informatie Douwe van de Ruit Enterprise Mobility Consultant 06-46 09 20 49
[email protected] Johan Barnhard Commercieel Productmanager Applicaties 06-46 09 20 28
[email protected]
De essentie
Samen doordacht de vruchten plukken van alle mogelijkheden die ‘mobile’ biedt: dat kenmerkt een professioneel ingerichte mobile enterprise. ICT, management én de diverse operationele en ondersteunende afdelingen werken hierin samen. Daarbij geholpen door één heldere mobile strategie. Waarom een mobile enterprise? Alle spelers – de afdelingen, het management en ICT – delen hetzelfde dilemma. Of hun klanten nu patiënten, burgers, medewerkers of consumenten zijn, stuk voor stuk verwachten ze dat uw organisatie mobiel is. Op hun mobile moment waarop ze hun smartphone pakken en uw organisatie zoeken, verwachten ze bedrijfs- of klantdata te kunnen inzien en diverse acties te kunnen uitvoeren. Ze verwachten regie. Tegelijkertijd wilt u als organisatie niet de regie verliezen. Niet over de apps, maar ook niet over de klantgegevens of over het gebruik. Voordelen van een mobile enterprise Wanneer samen wordt gewerkt, vanuit één mobile strategie, ontstaat een professionele mobile enterprise. De voordelen voor de verschillende afdelingen in een organisatie – van marketing tot operatie, van teamleiders tot professionals – zijn groot. Denk aan een afdeling verkoop die een app ontwikkelt die potentiële klanten 24/7 helpt een keuze te maken uit uw assortiment. De ingevulde gegevens zijn direct beschikbaar voor de aanvullende klantenservice-app waarmee klanten vragen stellen en leveringen volgen. Data die uw afdeling logistiek op hun beurt direct inziet om slimmer in te kopen en te plannen. Iedereen profiteert. En alles versterkt elkaar.
Zo organiseert u dat U kunt stap voor stap toewerken naar een mobile enterprise: • Stap 1: breng expertise samen in een kenniscentrum • Stap 2: formuleer een mobiele strategie en/of beleid • Stap 3: focus uw ict op gebruikers in plaats van apparaten • Stap 4: ontsluit alle data waarover uw organisatie beschikt • Stap 5: maak de mobile mindshift: bereid uw mensen en technologie voor op mobile • Stap 6: stimuleer ideeën, zowel voor de klant als voor uw eigen processen In deze whitepaper laten we zien welke elementen cruciaal zijn voor een mobile enterprise. Hoe u daar de voordelen van plukt. En hoe u van uw organisatie een professionele mobile enterprise maakt.
11
Stappenplan: Haal alles uit uw mobiele apps Is er een idee voor een mobiele applicatie? Goed nieuws! Maar wat nu? U wilt dat deze past binnen uw mobiele strategie en concreet waarde toevoegt aan uw organisatie. En ook in de toekomst het verschil maakt. Hoe pakt u dat aan? Met onderstaande 7 stappenontwikkelt u apps die uw mobile enterprise ondersteunen.
#2
TI
Werk het idee helemaal uit Bekijk het idee kritisch vanuit alle invalshoeken: de klant, operatie, ICT, alles wat u kunt bedenken. Verwoord hoe deze app antwoord geeft aan de concrete behoefte van de gebruiker, op zijn specifieke ‘mobile moment’. Prioriteer uw wensen, geef voorrang aan wat de gebruiker minimaal verwacht.
Werk in multi scrum
#1 Stel het juiste app-team samen Stel een breed app-team samen. Juist de teamleider, professional of accountmanager weet op welk punt werkelijk waarde kan worden toegevoegd. Benoem een producteigenaar die de verantwoordelijkheid draagt om het idee tot een succes te maken.
Sluit aan bij de organisatie en strategie Betrek het center of mobile expertise erbij en zorg samen dat dit idee goed aansluit bij de mobiele strategie. Stel een technsche briefing op voor de bouwer. Vermeld daarin de gewenste koppelingen en de eisen voor veiligheid en toekomstige updates. Zorg voor dezelfde look and feel als eerdere apps.
#3 12
Als uw organisatie al werkt met een centraal ingericht platform waarmee afdelingen zelfstandig apps ontwikkelen, kunt u in stap 3 de technische briefing overslaan. Toets uw idee wel altijd aan de mobiele strategie.
#5
IP
Schreeuw het van de daken! Werf gebruikers met alle mogelijke middelen. Gebruik uw website, social media, e-mailnieuwsbrief, maar denk ook aan Google en externe sites. Zet gebruikers bovendien aan om reviews en ratings te geven, zodat uw app goed wordt gevonden in appstores.
idisciplinaire mteams
#6 Bouw, test en lanceer Is datgene wat de bouwer oplevert inderdaad de ‘killer-app’ die u had bedacht? Functioneert het op alle platformen en besturingsprogramma’s? Test het. Net zo uitgebreid en net zolang tot u ervan overtuigd bent dat alles klopt. Pas daarna biedt u de app aan in de app-stores.
Leer en verbeter de organisatie Uw hele organisatie kan leren van zowel de ervaringen die uw mensen hebben opgedaan tijdens dit proces, als van de data die zijn verzameld. Maak die kennis beschikbaar voor de organisatie. Scherp uw mobiele strategie en processen verder aan.
#7
Productmanagement Analyseer de gebruiksdata, zowel de logfiles van de techniek als persoonlijke feedback van gebruikers. Destilleer daaruit verbeteringen of extra functionaliteiten. Breng de verbeteringen uit in releases waarin elke update tegelijk bugs repareert en extra functionaliteit biedt.
#4 13
kpnconsulting.nl 14
