pagina 12 door Esther Storm/Independer illustratie Erwin Suvaal
Hoe tevreden zijn Nederlanders over verzekeraars?
De sterren van Van verzekeraars ligt bijna elke week wel reclame op de mat. Ieder beweert de voordeligste te zijn. En de beste natuurlijk. Maar hoe weet u dat juist deze aanbieder het pakket heeft waar u op zit te wachten? Lucratief en Independer hielden een groot onderzoek naar uw waardering voor verzekeraars.
pagina 13 winter 2007-2008
groot waarderingsonderzoek
2007
pagina 14 door Esther Storm/Independer illustratie Erwin Suvaal
> DE BESTE AUTOVERZEKERAARS Juli 2007 1
ZLM verzekeringen
8,1
2
VVAA
8,1
3
Centraal Beheer Achmea 7,7
4
FBTO
7,7
5
Univé
7,6
6
Interpolis
7,6
7
Proteq
7,6
8
Verzekeruzelf
7,5
9
Polis Direct
7,5
10 Turien & Co
7,5
DE BESTE ZORGVERZEKERAARS Oktober 2007 1
De Amersfoortse
7,5
2
De Friesland
7,5
3
OZF Achmea
7,5
4
Salland
7,4
5
DSW
7,4
6
Zorgverzekeraar UMC
7,3
7
Nationale Nederlanden
7,2
8
ONVZ
7,2
9
IZA Zorgverzekeraar
7,2
10 IZZ Zorgverzekeraar
7,1
rijs, kwaliteit en service zijn punten waarop verzekeraars zich kunnen onderscheiden. Maar de prijs is vaak niet eens het belangrijkst. U heeft niets aan een goedkope zorgverzekering als de aanbieder de rekeningen die u voorschiet, pas maanden later vergoedt. En hoe handig is het om uw auto te verzekeren bij een verzekeraar die zelfs in geval van schade alleen maar per e-mail bereikbaar is? Dat komt meestal pas aan het licht als u de verzekering al heeft afgesloten. Independer.nl, tussenpersoon en vergelijkingssite, biedt via haar website de mogelijkheid om al deze afwegingen mee te nemen bij het kiezen van een verzekering. Op de site kunt u verzekeringen vergelijken op prijs, maar ook op klanttevredenheid of kwaliteit. Om het de bezoeker makkelijk te maken, heeft Independer vorig jaar de ‘beste keuze’ ingevoerd. Die wordt bepaald
P
door een weging van de factoren prijs, kwaliteit en klanttevredenheid. Op basis van de door de bezoeker ingevulde wensen en voorkeuren bepaalt de vergelijkingsmodule welke verzekering in zijn geval de ‘beste keuze’ is. De ‘beste keuze’ voor de één hoeft dus helemaal niet die van de ander te zijn. En als de bezoeker aanpassingen doet aan zijn wensen of persoonlijke situatie, kan er weer een andere verzekering uitkomen. Uit analyse blijkt dat 80 procent van de bezoekers uiteindelijk de ‘beste keuze’ afsluit. Uiteraard staat het consumenten vrij om een andere verzekering uit het getoonde overzicht af te sluiten.
De beste bestaat niet Het verschilt allemaal per persoon en per verzekering: de beste verzekeraar of verzekering bestaat niet. Wel is er iets te zeggen
pagina 15 winter 2007-2008
groot waarderingsonderzoek
De voornaamste kritiek op zorgverzekeraars geldt de declaratieafhandeling: die zou vaak fout of traag verlopen over de klanttevredenheid, al verschilt ook die per product. Independer doet er onder haar bezoekers al jaren onderzoek naar. Hierin worden verzekeraars, hypotheekbanken en kredietverstrekkers meegenomen. Uit de laatste update van de Independer Consumenten Monitor (ICM) blijkt dat klanten wat betreft autoverzekeringen het meest tevreden zijn over ZLM Verzekeringen, gevolgd door VVAA en Centraal Beheer Achmea. Ook bij woonverzekeringen staat ZLM Verzekeringen bovenaan. Blijkbaar heeft deze verzekeraar veel tevreden klanten. Dit zou een reden kunnen zijn om voor ZLM te kiezen, maar helaas is zij alleen actief in Zeeland en Noord-Brabant. Bij hypotheekverstrekkers scoort het Philips Pensioenfonds als beste, gevolgd door SPF Beheer en Van Lanschot Bankiers. De
>
De Independer Consumenten Monitor Independer voert sinds 2004 een permanent klanttevredenheidsonderzoek uit onder bezoekers die een vergelijking maken voor een verzekering, hypotheek of lening. Het Millward Brown Centrum (marktonderzoeksbureau) heeft de opzet van de Independer Consumenten Monitor methodologisch begeleid. Alle bezoekers wordt gevraagd naar de dienstverlening van de verzekeraar/kredietverstrekker waar ze op dit moment een verzekering, hypotheek of lening hebben lopen. De bezoeker moet zijn huidige verzekeraar/kredietverstrekker op drie of vier aspecten beoordelen. Per aspect wordt een gemiddelde score berekend, en van deze gemiddelde scores tezamen wordt een gemiddelde score per verzekeraar/kredietverstrekker per soort verzekering (auto-, woon-, reis-, zorg- of levensverzekering) of krediet (hypotheek en lening) berekend. Deze gemiddelde overall score per verzekeraar/kredietverstrekker per soort verzekering of krediet wordt op Independer.nl getoond in de vergelijking van desbetreffende verzekering of krediet. Een score van een verzekeraar/kredietverstrekker wordt pas openbaar gemaakt als er voor alle aspecten minimaal 50 waarnemingen zijn per soort verzekering of krediet.
DE BESTE LEVENSVERZEKERAARS Oktober 2007 1
OHRA
8,2
2
De Amersfoortse
8,2
3
Loyalis
8,2
4
DBV
8,0
5
Robein
7,9
6
REAAL
7,5
7
Postbank
7,4
8
Zwitserleven
7,2
9
Interpolis
7,1
10 AXA
7,0
DE BESTE WOONVERZEKERAARS Oktober 2007 1
ZLM Verzekeringen
7,9
2
FBTO
7,3
3
Univé
7,2
4
Interpolis
7,1
5
Centraal Beheer Achmea 7,1
6
OHRA
7,0
7
Klaverblad
6,9
8
Noordhollandsche van 1816 6,8
9
Allianz Schade
10 Goudse
6,8 6,7
Bron: Independer.nl
pagina 16 door Esther Storm/Independer illustratie Erwin Suvaal
>
DE BESTE REISVERZEKERAARS Mei 2007 1
Centraal Beheer Achmea 7,5
2
FBTO
3
Europeesche Verzekeringen 7,4
4
Univé
7,4
5
OHRA
7,3
6
ANWB
7,3
7
Fortis
7,3
8
Unigarant
7,2
9
Rabobank
7,2
10 Zilveren Kruis Achmea
7,5
7,2
DE BESTE SPAARBANKEN
Matige bereikbaarheid
Oktober 2007 1
ASN Bank
8,0
2
Argenta
7,7
3
Demir Halk Bank
7,6
4
DSB Bank
7,4
5
Amsterdam Trade Bank
7,4
6
Robecogroep
7,4
7
Garantibank
7,4
8
SNS Regiobank
7,2
9
Van Lanschotbank
7,2
10 AEGON Bank
meest gewaardeerde zorgverzekeraar was sinds jaren ONVZ, maar na de aanpassing van de polisvoorwaarden eerder dit jaar daalde die waardering behoorlijk. Nu staan De Amersfoortse, De Friesland en OZF Achmea bovenaan.
6,9
Hoewel klanten de meeste verzekeraars gemiddeld een voldoende geven, blijkt uit de opmerkingen die mensen meesturen dat niet alles even vlekkeloos verloopt. In het geval van zorgverzekeraars klagen ze met name over de declaratieafhandeling. Fouten komen voor en sommige verzekeraars keren wel erg traag uit. Ook autoverzekeraars maken er soms een potje van. Schadeformulieren raken zoek of een schadedossier wordt afgehandeld zonder dat de klant hierover informatie krijgt. Klanten rijden onverzekerd rond door een fout van de verzekeraar. Ook kla-
gen klanten over de slechte communicatie: e-mails blijven onbeantwoord of de andere partij handelt ze verkeerd af. Communicatie blijkt ook bij geldverstrekkers niet het sterkste punt. Klanten klagen over onduidelijke of zelfs verkeerde informatie bij het afsluiten van een hypotheek. Ook de klantenservice van sommige banken en verzekeraars kan beter. Aan slechte bereikbaarheid en het gebrek aan klantvriendelijkheid storen klanten zich mateloos. Ook ergeren consumenten zich aan het feit dat verzekeraars en banken hen heel vriendelijk en met een aantrekkelijk voorstel binnenhalen, maar zijn ze eenmaal klant, dan blijken de instellingen heel wat minder klantvriendelijk.
Prijs weegt zwaar Gemiddeld genomen kunnen klanten dan positief oordelen over hun verzekeraar of hypotheekbank, voor velen is één slechte
pagina 17 winter 2007-2008
groot waarderingsonderzoek
Gemiddeld zijn klanten positief, maar voor velen is één slechte ervaring voldoende om te stoppen jaren dat mensen geen echte onvoldoende geven aan hun autoverzekeraar. Daarop hoeven ze dus niet te selecteren. Een overlijdensrisicoverzekering is ook zo’n product waarbij de premie eigenlijk de belangrijkste onderscheidende factor is. Het lijken ingewikkelde producten, maar ze zitten eigenlijk eenvoudig in elkaar. U betaalt premie gedurende de looptijd van de polis. De verzekeraar keert uit als u gedurende de looptijd overlijdt. Omdat de voorwaarden van deze verzekering gelijkwaardig zijn, hoeven consumenten eigenlijk alleen maar een premievergelijking te maken. En dat loont! Want er zijn enorme verschillen tussen de premies van overlijdensrisicoverzekeringen. Verschillen van duizenden euro’s per jaar zijn geen uitzondering.
DE BESTE HYPOTHEEKVERSTREKKERS Oktober 07 1
Philips Pensioenfonds
7,6
2
SPF Beheer
7,3
3
Van Lanschot Bankier
7,3
4
MoneYou
7,1
5
Centraal Beheer Achmea 7,1
6
OHRA
7,1
7
PVF Achmea
7,1
8
De Hypotheker
7,0
9
Bank of Scotland
7,0
10 OBVION ervaring voldoende om over te stappen zodra dat mogelijk is. En terecht, want te veel mensen denken dat ze levenslang aan dezelfde hypotheekbank of verzekeraar vast zitten. Niets is minder waar. Verzekeringen kunt u opzeggen per contractvervaldatum; die staat op de polis vermeld. Hypotheken kan de cliënt oversluiten als de rentevaste periode afloopt of tussentijds wanneer hij zelf denkt dat overstappen financieel aantrekkelijk is. Klanttevredenheid kan een belangrijke rol spelen bij het kiezen van een verzekering, maar de prijs is voor consumenten vaak nog belangrijker. Soms is dat terecht, soms ook niet. Bij de keuze voor een autoverzekering en een overlijdensrisicoverzekering kunnen consumenten zich gerust laten leiden door de prijs. Uit onderzoeken blijkt al
Bij de keuze voor een zorgverzekering of een hypotheek is het niet verstandig alleen af te gaan op de prijs. De voorwaarden bij zorgverzekeringen en hypotheken verschillen enorm per aanbieder. Daarom is het van belang om te bepalen aan welke voorwaarden de verzekering of hypotheek minimaal moet voldoen. Maakt het gezin veel tandartskosten, dan is het van belang een verzekeraar te kiezen die die kosten ruim vergoedt. En heeft u het huis van uw dromen gevonden, dan is het belangrijk voor een geldverstrekker te kiezen die niet met een prolongatietarief werkt. Dat is de renteopslag die sommige banken of verzekeraars in rekening brengen als de rente opnieuw moet worden vastgezet na afloop van een rentevastperiode. Kiest u voor een rente van 5 jaar, moet u dus al na die periode een opslag op de rente gaan betalen. En dan kunt u duur uit zijn.
<
6,9
DE BESTE LENINGEN September 2007 1
FBTO
2
Centraal Beheer Achmea 7,8
3
Postbank
7,5
4
OHRA
7,4
5
Fortis
7,4
6
SNS Bank
7,3
7
Royal Bank of Scotland
7,2
8
Rabobank
7,2
9
ABN Amro
7,0
10 Interbank
7,9
6,6 Bron: Independer.nl
