Kwaliteitsdag van de Kwaliteitskring Zeeland op 15 november 2007. Toelichting op de presentatie van Jan Maas
De kwaliteit van verbeelding Inleiding De wijze waarop onze ervaringen en waarnemingen worden opgeslagen in onze hersenen leidt tot reactief denken. Informatie wordt in logisch opgebouwde structuren vastgelegd. In vergelijkbare situaties reageert een mens op basis van de reeds gevormde patronen. Bij het oplossen van problemen zoeken we in de eerste instantie naar herkenning van een vergelijkbare situatie in het verleden. Dit is echter alleen een zeer efficiënte functie van onze hersenen, als we ons in een stabiele en overzichtelijke omgeving bevinden. In het tijdperk van de kennismaatschappij met veel dynamiek en snel veranderende situaties leidt het reactief denken niet altijd tot het gewenste resultaat. Er is dan behoefte aan pro-actief denken, we dienen de vaste patronen te doorbreken. Als reageren niet voldoende blijkt te zijn is het nodig om de vanzelfsprekendheden te onderkennen die ons denken bepalen. Door van het gebaande pad af te wijken, lopen we wel een risico om te verdwalen. Het is dus verstandig om een kompas of andere hulpmiddelen te gebruiken, die ons in staat stellen ons denken te richten. De filosofie levert daarvoor een aantal van die hulpmiddelen. Filosoferen is het zoeken naar waarheid en wijsheid. Vanaf Socrates (argumenteren), Plato (zoeken naar waarheid) en Aristoteles (logisch denken) zijn diverse richtingen in het denken over ons bestaan en de wereld ontstaan. Veel mensen zijn er zich niet van bewust, dat ze in één of een beperkt aantal denkpatronen vast zitten. Daardoor leggen ze zich beperkingen op bij het vinden van nieuwe wegen of het vinden van oplossingen voor hun problemen. Onze cultuur is sterk gefocust op tekortkomingen. Kritisch denken en zich beperken tot een zoektocht naar datgene wat fout is beperkt echter de wezenlijke zoektocht naar vernieuwing. Voor innovatie is het nodig om concepten te ontwikkelen en vervolgens via ontwerpen eisen en wensen te vertalen in oplossingen. Verbeeldingskracht en intuïtie kunnen daarbij niet gemist worden. In deze presentatie behandelen twee uit de filosofie afgeleide denkgereedschappen: het wezensdenken en verhalen vertellen
Het wezensdenken. Bij dit denkgereedschap zoekt men naar de wezenskenmerken achter de waargenomen feiten. De basis vragen zijn dan "Wat is dit eigenlijk, of waar hebben we het over. Vanuit een laag abstractie niveau (de verschijnselen) trachten we de overbodigheden eraf te halen en zo tot een definitie van de wezenskenmerken te komen. Het resultaat kan zijn dat door de focus op de kernelementen het inzicht in een situatie wordt vergroot en daardoor nieuwe denkrichtingen worden geopend. Toepassing van dit denkgereedschap vereist echter wel enige oefening. Wat zijn bijvoorbeeld de wezens kenmerken van een kat? Een kind ziet onmiddellijk het verschil met een hond, zelfs op enige afstand wanneer details zoals de vorm van de ogen niet herkenbaar is. Het hebben van vier poten is kennelijk geen uniek wezenskenmerk van een kat. Hetzelfde geldt voor de wezens kenmerken van een boom. Wat is verschillend met een struik of een plant? Het hebben van een enkelvoudige stam kennelijk niet, want een stokroos is een plant. En wat is het wezenlijke verschil tussen een sport en een spel? Is dat het competitie element, het spelelement, het bewegingskarakter, de fysieke of
geestelijke uitdaging die men aan zichzelf stelt? Het antwoord op de vraag of een bepaalde activiteit een sport of een spel is kan onder meer van belang zijn bij het toekennen van subsidie door de overheid. De toepassing van het gereedschap op deze vraag leidt ertoe dat we eerst alle verschijningsvormen verzamelen en vervolgens rangschikken welke vormen het meest en welke uitingsvormen het minst het karakter van een sport hebben. We creëren aldus een verzameling, niet door uit te gaan van de kenmerken maar vanuit de verschijningsvormen. We rangschikken op basis van onze intuïtie. Visueel kan men dat duidelijk maken met een plaatje zoals de verzameling van sporten. Schaken ligt op de grens van de verzameling terwijl voetbal en tennis in het hart liggen. Uit zo’n rangschikking kan men nu conclusies trekken over gemeenschappelijke kenmerken van die verschijningsvormen die in het hart van de verzameling liggen. Verschijningsvormen zoals bingo en joggen doen niet meer mee. Gemeenschappelijke kenmerken na een eerste schifting in het voorbeeld van ”sport” zijn dan aspecten zoals: bewegen, fysieke inspanning, concentratie, competitie en spelelement. Het rangschikken en elimineren kan men zonodig enkele malen herhalen. Als kenmerk voor een subsidie aanvraag voor sport kan dan als conclusie resteren, dat een van de wezenskenmerken van sport “spelend bewegen “ is. Zie de slide over een verzameling van “sporten” Richtlijn voor het wezensdenken: - Besef dat het "eigenlijke" vaak verborgen ligt achter de verschijningsvormen. - Benoem de diverse verschijningsvormen. - Elimineer alle toevalligheden, incidenten en aan verandering onderhevig zijnde aspecten. - Herhaal dit proces zonodig enkele malen. - Zoek het gemeenschappelijke in de geselecteerde specifieke waarneming, zoek de eigenlijke kern. - Formuleer vanuit de algemeenheden en de eigenlijke kern een wezensdefinitie. - Toets of de optredende verscheidenheid aan vormen zich laat rangschikken onder de wezensdefinitie.
Verhalen vertellen Een goed verhaal in een werkomgeving is niet alleen amusement. Verhalen doen recht aan de complexiteit, dubbelzinnigheid en ambivalentie van de werkelijkheid. Ze zijn nooit eendimensionaal, maar altijd vol met lading en emotie. Theoretische concepten daarentegen abstraheren de werkelijkheid, simplificeren en geven overzicht. Verhalen gaan in op het bijzondere en zijn rijk aan details. Beide zijn nodig voor professioneel gedrag. Luister bijvoorbeeld eens naar de verhalen die in uw organisatie rond gaan. Zij zijn vaak een aanduiding voor niet uitgesproken gevoelens. Door daar goed naar te luisteren kunt u er allerlei percepties mee ontdekken. In een bedrijf waar ze zeggen dat er nooit wat gebeurt, vertel daar eens het verhaal uit het kinderboek van Toon Telligen over “niets”. Plotseling gebeurt er van alles. Als iemand een verhaal vertelt, laat hij de ruimte voor de interpretatie bij de toehoorder. Dit bevordert openheid en hij schept daardoor een goede omgeving voor discussie en creativiteit. Door van een probleemsituatie een anekdote te maken nodigt u de mensen uit om ook een duit in het zakje te doen. Als tijdsdruk een obsessie is in een organisatie kunt u bijvoorbeeld het verhaal van Annie M.G. Schmidt vertellen over een mevrouw “Druk”, die de gehele dag maar bezig is. Het relativeert en helpt daardoor om de mensen afstand te laten nemen van hun eigen situatie. Door in te spelen op het verhaal vinden ze zelf oplossingen voor hun eigen organisatie.
Door een metafoor in een verhaal verder te detailleren opent u allerlei gezichtspunten. Vergelijk bijvoorbeeld het besturen van een organisatie met het sturen van een maanlander naar een specifieke plaats in een krater op de maan. Door het gebruik van hoofdmotor, hulpraketten en luchtventielen te vergelijken met strategische, tactische en operationele sturing worden vele ervaringen uit de meet- en regeltechniek vertaald naar het besturen van een organisatie. Dit stimuleert de verbeelding en kan een machtig hulpmiddel zijn om allerlei creatieve openingen in een situatie te ontdekken. Het lijkt wel of door het verhaal waarin iets gebeurt, de mensen ook meer meelevend worden. Verhalen zijn beeldend en hebben door de eeuwen heen ook een belangrijke functie gehad als communicatiemiddel. Kinderen pakken dit verschijnsel vaak op en vertellen bijvoorbeeld een verhaal via een tekening. Deze vormen van verbeelden is een wijze van uitdrukken geworden die echter bij veel volwassenen verloren is gegaan. In en zakelijk gesprek wordt de anekdote helaas dikwijls afgewezen. Moderne managers hebben daar nog maar weinig aandacht en geduld voor. Richtlijn voor het toepassen van de principes van “verhalen vertellen”: - Laat iedereen een verhalende beschrijving geven van een situatie of een optie. - Welke verhalen worden er verteld rond een bepaalde thematiek. - Wat roept men als eerste, schrikt men, lacht men ? - Wat maakt die verhalen interessant? - Is er een structuur te ontdekken? - Formuleer de algemene lijn op een compacte manier. - Pas op voor te veel relativeren.
Voorbeeld: de octopus; wat is creativiteit ? Een hele dierentuin heeft mijn broer verzameld. Vlinders, eekhoorns, kippen, duiven, een uil, ja een hele volière met zangvogels, schildpadden en andere reptielen. Van alles heeft hij in een kooi of een terrarium gezet, of het dode materiaal opgeprikt. Een van zijn meest bewonderde verzamelingen zit in zijn aquarium: een onderwater sprookje van gekleurde beweging tussen rotsen en spelonken met stromend water en discoverlichting. Dit trotse bezit wordt vaak aan zijn vrienden uit het dorp vertoond. Helaas nam op een gegeven moment een van zijn aquariumvrienden de show over met een enorme sidderaal en bijbehorende schrikeffecten. Alle belangstelling verdween voor het spul van mijn broer. Die liet dat er echter niet bij zitten en ging op zoek naar iets extra extravagants. Overigens niet zo eenvoudig, want wil je een sidderaal overtreffen dan moet je niet met een lullig bontgekleurd tropisch visje aankomen. Via de dierenhandel kreeg hij talrijke tips en na een aantal weken had hij ook geluk: een octopus van een halve meter. Mijn broer was meteen in, ging het beest halen en startte met een vernieuwde show. De bijnaam voor een octopus is evenwel niet voor niets inktvis. Iedere keer dat een bewonderende bezoeker tegen het glas van het aquarium tikt om enige beweging te zien van het monster, schrikt dat beest en spuit een wolk inkt door de bak. Na een week is er niets meer te zien. Ondanks zijn geweldige kennis van zwemmend en kruipend gedierte wist mijn broer het nu ook niet. Hij belt dus de dierenspecialist op en vraagt om raad. Die geeft een helder uitvoerbaar advies: het is heel eenvoudig, een octopus kan best een tijdje op het droge. Neem het aquarium mee naar de keuken, pak het beest voorzichtig uit het water zet hem op de aanrecht en spoel de zaak schoon onder de kraan. Alleen geen zeep gebruiken!
Na de wasbeurt bekijkt mijn broer tevreden het resultaat, vult de bak met schoon water en zet de octopus terug. Althans dat dacht hij te doen, want een octopus heeft wel acht armen en op iedere arm vele zuignappen. Op een roestvrije stalen aanrecht klemt zo’n beest zich muurvast. En wat mijn broer ook probeerde, als hij twee tentakels los had, en hij begon aan de volgende, klemde de octopus zich met de eerste armen opnieuw vast. Ziet u dat voor u, dat steeds snellere gevecht van mijn broer met zijn twee handen tegen de acht armen van de octopus? Dit heeft zo’n half uur geduurd voordat mijn broer de specialist weer opbelde en nogmaals om raad vroeg. “Oh”, zegt die man, dat ben ik vergeten te vertellen, dat doe je met een schop, zo’n bats weet je wel, zo’n platte schep. O ja natuurlijk, zegt mijn broer zelfverzekerd. Hij haalt zo’n schop uit de schuur en probeert in de keuken de bats onder de octopus te schuiven. Nu dat lukt dus mooi niet. Hij krijgt dat ding met geen mogelijkheid onder al de zuignappen geschoven. Nu wordt mijn broer kwaad. Hij pakt weer de telefoon: “dat lukt helemaal niet met die schep”, snauwt hij tegen de handelaar. “ Oh nee? Dan kom ik zelf wel even langs” is het antwoord. “Geef me die bats en waar is dat beest” zegt de dierenhandelaar even later. Hij snelt naar de keuken pakt de bats en houdt die met een slaande beweging boven de octopus. De octopus reageert onmiddellijk en houdt in een schrikreflex alle acht armen boven zijn kop. De handelaar zet het beest rustig in het aquarium, niks visgraatdiagram en Paretoanalyse mompelt hij.
Voorbeeld: het varken: communiceren; woorden en zinnen krijgen pas hun betekenis in een bepaalde context. De zon komt oranjegeel op in de blauwe lucht tussen berijpte bomen. Alle wit flonkert. Zelfs de bevroren straatklinkers. Dit is lang geleden. Mijn broer krijgt een onmetelijk gelukzalig gevoel. Hij was vergeten hoe koud je handen worden als je het ijs van de voorruit moet krabben, maar het deert hem niet. Voorzichtig maakt hij de ruitenwissers los en zet de blazer van de verwarming aan. Als hij instapt beslaan echter toch onmiddellijk alle ruiten. Voorzichtig rijdt hij zijn oprijlaan uit en stopt netjes voor de hoofdweg om de laatste aanslag weg te poetsen. Een luide claxongil verstoort zijn geluksgevoel. Met verkrampte knokkels aan het stuur ziet hij een rode Opel slippend, bijna dwars de hoek om komen. De wagen gaat half door het plantsoen, spuit enkele stukken gazon de lucht in en “Varken”, roept de dame tegen hem. Nou ja dame! Zijn geluksgevoel is over. Met een rood hoofd neemt ook hij de bocht. Na bekomen te zijn van de geweldige klap, kijkt hij over zijn airbag in de glazige ogen van een volwassen varken. Voorbeeld: wie heeft de schuld; over vermijden van onnodig gemopper. Mijn broer heeft de oplossing ! In zijn nieuw benoemde functie als chef van de werkplaats had hij het een beetje moeilijk. Het probleem was niet zozeer zijn kennis en ervaring van de werkuitvoering als wel alle trammelant er omheen.
Veel opdrachten komen van engineering, die zijn altijd te laat en aan de bijgeleverde instructies ontbreekt altijd wel wat, of ze worden op het allerlaatste moment nog gewijzigd. De ontwerpers klagen continu dat ze niet krijgen wat is afgesproken en de medewerkers van de werkplaats mopperen continu over het geklooi van de ontwerpers. Ook onderling weet men altijd wel iemand aan te wijzen die de zaak verprutst heeft. Door dit gemopper heerst er niet bepaald een cultuur van aanpakken. Bij zijn pogingen om de negatieve sfeer om te zetten in een positieve energie kreeg mijn broer de geniale inval: als grootmoedige baas zou hij de schuld voor alle tekortkomingen op zich nemen. Geen gemopper meer, geef de schuld maar aan Maas en dan geen geleuter meer over wie heeft het gedaan, maar hoe lossen we het op. Deze truc werkte wonderwel. Na verloop van enige tijd werd het een soort standaardkreet: niet zeuren als er iets fout gaat: dat is de schuld van Maas. En daarna stak men de handen uit de mouwen en ging welgemoed aan het werk. Prachtig toch ? Enkele weken geleden, mijn broer staat op het punt naar huis te gaan, komt de directie opgewonden zijn kantoor binnen. Wat is er aan de hand “vraagt mijn broer enigszins ongerust. “kom maar eens mee naar de werkplaats, de proefopstelling voor XXX heeft weer vertraging opgelopen en morgen moeten de proeven starten. Als we nu niet op tijd leveren, dan krijgen we geheid een claim aan onze broek. En die klant kunnen we verder wel vergeten“. In de werkplaats liggen ze met z’n vijven onder de machine. “Hoe kan dat nu gebeuren? “, vraagt de directeur woedend. Dat moet u mij niet vragen” zegt een stem van onderuit, “het is de schuld van Maas”.
