De Jong Training & Advies

Tips om witteboordenagressie te voorkomen en te begrenzen - Jannie de Jong

Voorwoord Dit e-book geeft je informatie over witteboordenagressie, de agressievorm waarvan medewerkers het meest last hebben tijdens hun contact met klanten. Fysieke agressie komt zelden voor, regelmatig wordt

Disclaimer: Bij het samenstellen van dit digitale boek is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen tekst. De Jong Training & Advies of Jannie de Jong kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor de gevolgen van eventueel onjuist verstrekte informatie in dit e-book. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur en uitgever. ©2013 - De Jong Training & Advies

De Jong Training & Advies www.agressietraining.nl Klik hier voor onze Facebookpagina

2

Maar witteboordenagressie komt bijna dagelijks voor bij medewerkers die wij agressietrainingen geven. Witteboordenagressie is subtiel, wordt gebracht met een glimlach. Zonder een scheldwoord voelt de medewerkers zich boos en onzeker worden. Machtsgedrag, manipulatie en kleinerend gedrag kenmerken witteboordenagressie. De term witteboordenagressie is afgeleid van witteboordencriminaliteit. Het komt neer op agressie door middel van woordspelletjes en het uitlokken van een discussie. Dit alles om de ander uit zijn evenwicht te brengen. Dit is een vorm van instrumentele agressie uitgeoefend door verbaal sterke mensen vanuit een machtspositie. Neerbuigend en kleinerend gedrag

3


naar medewerkers geven de witteboordenagressor voldoening.

weten wanneer zij grenzen moeten stellen: bij witteboordenagressie.

Elke agressievorm werkt helaas. Dus ook witteboordenagressie.

Ik wens je veel plezier met het lezen van dit e-book en hoop dat je de tips meteen kunt toepassen. Jannie de Jong

Het doel van de witteboordenagressor: eerder aan de beurt komen, de manager te spreken krijgen, een uitzonderingspositie bewerkstelligen, met een andere medewerker spreken, sneller een procedure doorlopen. Het lukt vaak omdat medewerkers wel voelen dat het niet klopt, maar niet weten wat zij moeten doen. Dit is de reden dat ik na 18 jaar agressietrainingen geven een boek schrijf over witteboordenagressie. Ik wil graag dat medewerkers dit manipulatieve gedrag herkennen als agressie, dat zij uit hun machteloze gevoel kunnen stappen en deze ondermijnende vorm van agressie kunnen begrenzen. Het machteloze gevoel verdwijnt en de eigenwaarde van medewerkers stijgt. Hierdoor zijn zij mentaal meer weerbaar. Mentaal weerbare medewerkers kunnen oprecht klantvriendelijk zijn, omdat zij

4

5


Inhoud

1 INLEIDING ................................................................................................... 9 1.1 Waarom een e-book over witteboordenagressie? .............. 9 1.2 Waarom is het zinvol om dit e-book te lezen? ................... 15 1.3 Wat kan en weet je nadat je dit e-book hebt gelezen?.... 16 2 AGRESSIE ....................................................................................................17 2.1 Achtergrond van agressie ........................................................... 17 2.2 Agressie = energie .......................................................................... 18 2.3 Confrontatie met agressie........................................................... 19 3 VORMEN VAN AGRESSIE ......................................................................23 3.1 Frustratie agressie (ik) ................................................................ 24 3.2 Instrumentele agressie (jij) ....................................................... 25 4 WITTEBOORDENAGRESSIE ................................................................27 4.1 Kenmerken witteboordenagressor......................................... 30 4.2 Herkennen van witteboordenagressie .................................. 32 5 REACTIES VAN MEDEWERKERS.......................................................33 5.1 Individuele verschillen................................................................. 34 5.2 Lichamelijke reacties, emoties en gedachten ..................... 35

6

7


5.3 Wederkerige invloed ..................................................................... 38

Inleiding

6 DE JUISTE AANPAK .................................................................................39 6.1 Het stappenplan .............................................................................. 40 6.2 Valkuil stap 2 .................................................................................... 44

1.1 Waarom een e-book over witteboordenagressie?

6.3 Vergroten mentale weerbaarheid ........................................... 50 7 WITTEBOORDENAGRESSIE IN DE PRAKTIJK .............................51 7.1 Case 1: maatschappelijk werk Traverse ............................... 51

Hoewel witteboordenagressie een agressievorm is waarmee iedereen weleens te maken heeft, is bijna niemand bewust ermee bezig.

7.2 Case 2: politie Gelderland Zuid................................................. 54 7.3 Case 3: AriënsZorgpalet............................................................... 58 7.4 Case 4: juwelier .............................................................................. 60 7.5 Case 5: woningcorporatie ........................................................... 61 8 WITTEBOORDENAGRESSIE EN DE ORGANISATIE ...................64 Wie is Jannie de Jong?.........................................................................................

Vaak denken mensen bij het woord ‘agressie’ aan fysieke acties. Slaan, schoppen en vechten zijn de meest gehoorde associaties. Dat is ook niet zo gek. De laatste jaren is fysieke agressie een steeds actueler onderwerp geworden. Niet alleen zijn er talloze boeken geschreven over de oorzaken van agressie en de aanpak

BRONVERMELDING ......................................................................................74

van agressief gedrag, ook de media geven steeds meer

BIJLAGE – HAND-OUT ..................................................................................75

aandacht aan het onderwerp. Met name agressie op de werkvloer is een populair item in het nieuws. Bijvoorbeeld medewerkers met een publieke taak zoals ambulancemedewerkers, politie, medewerkers in de zorg, medewerkers van woningcorporaties, detailhandel en horeca.

8

9


Toch is fysieke agressie niet de agressievorm waarvan medewerkers de grootste hinder ondervinden. Het team van De Jong Training en Advies heeft in de afgelopen achttien jaar honderden trainingen aan klanten, zoals: Essent, Enexis, Carglass, Reclassering, middelbare en basisscholen, ziekenhuizen en zorginstellingen, politie Gelderland-Zuid, gemeenten Nieuwegein, Zaltbommel, Arnhem en Amsterdam, Pantar Amsterdam, vele woningcorporaties Wonen Centraal, Boex en Rijswijk Wonen, juweliers, Jumbo,

Daarnaast wil ik jou en je collega’s de mogelijkheid bieden om witteboordenagressie in het vervolg te herkennen en aan te kunnen pakken. Zo worden boosheid, frustratie en onzekerheid voorkomen en blijf jij evenwichtig en krachtig. Bovendien behoud je je interesse in klanten en kun je echt klantvriendelijk blijven. Een voorbeeld van witteboordenagressie

Dianet, NEC en vele andere organisaties.

Voorbeeld juwelierswinkel:

Hieruit blijkt dat zij veel vaker last hebben

Een medewerker van een juwelierswinkel helpt een klant om een duur horloge te kiezen. De klant zegt met een neerbuigende glimlach tegen de medewerker: “Hoe is het nou om in een winkel te werken waar je met jouw salaris nooit dit horloge kunt betalen?”

van een minder opvallende agressievorm: witteboordenagressie. Deze subtiele, ondergrondse manipulerende vorm van agressie is slopend voor het zelfvertrouwen van de medewerker en leidt tot onmacht, wanhoop en soms zelfs ziekteverzuim. Met dit e-book wil ik een inhoudelijke bijdrage leveren aan de huidige agressie-literatuur.

10

De medewerker is getraind om te allen tijde vriendelijk te blijven tegen klanten en laat uiterlijk niets merken, maar krimpt innerlijk ineen.

11


Herken je dit voorbeeld? Dilemma:

De witteboordenagressor is getraind in discussie en machtsgedrag.

Vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid lijkt het

Door je kwetsbaar op te stellen neem je de regie en

verstandig om niets te zeggen.

begrens je zeer effectief omdat een discussie over jouw

Echter door de kleinerende opmerking van de klant is haar oprechte klantgerichtheid verdwenen en wordt ze “gemaakt” vriendelijk en gesloten.

ervaring niet kan, omdat het jouw ervaring is. Is het makkelijk? Nee, een witteboordenagressor begrenzen is niet

Ze is minder betrokken bij de klant en een minder goede verkoper op dat moment.

makkelijk, omdat zij erop getraind zijn om jou uit je

Wat kun je wel doen?

kwetsbaar opstellen. Dit vraagt oefening en ervaring.

Niets zeggen is geen oplossing, wat je zou kunnen zeggen is een “ik-boodschap”.

Is het effectief om een witteboordenagressor te begrenzen?

“Meneer, u zegt dat ik met mijn salaris nooit een duur horloge zou kunnen kopen. Ik ervaar deze opmerking als persoonlijk. Zou u geen persoonlijke opmerkingen meer over mij willen maken? Ik help u overigens graag met de keuze voor uw horloge.”

scenario is dat de witteboordenagressor niet kent. Daarom

Wat is het effect? De klant wordt begrensd in het persoonlijk neerbuigend worden tegenover de medewerker. De witteboordenagressor is niet gewend aan ikboodschappen.

12

evenwicht te brengen. Vanuit een underdogpositie ga je je

Ja, het is heel effectief omdat “ik-boodschappen” het enige heeft de witteboordenagressor geen weerwoord en heb jij de regie. Zinnen die je kunt gebruiken zijn: -Ik voel me geraakt, omdat u zegt dat ik met mijn salaris geen duur horloge kan kopen - Ik ervaar als het onprettig dat u over mijn bestedingspatroon begint. Wilt u dat niet meer doen? Ik help u graag met het uitzoeken van uw horloge.

13


- Ik ervaar uw opmerking over mijn salaris als persoonlijk; wilt u stoppen met persoonlijke opmerkingen?

1.2 Waarom is het zinvol om dit e-book te lezen? Als medewerker van een organisatie kun je te maken

- Ik help u graag met het uitzoeken van uw horloge. Wilt u

krijgen met witteboordenagressie van klanten, maar

echter geen opmerkingen meer maken over de hoogte van

zelf ben je ook in staat om het te gebruiken.

mijn salaris?

Bijvoorbeeld als je aan de telefoon naar een grote

Conclusie: De witteboordenagressor zal verrast zijn, maar heeft geen weerwoord omdat je begrenst met jouw persoonlijke ervaring.

organisatie van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Je toon kan dan bedoeld of onbedoeld cynisch of kleinerend worden naar de medewerker. In dit e-book ontdek je hoe witteboordenagressie

Over persoonlijke belevingen kun je niet discussiëren. Er

in elkaar zit en waaraan je de agressievorm kunt

is ook geen reden om niet verder met jou in gesprek te

herkennen.

blijven, omdat jij netjes blijft.

Bovendien leer je technieken om witteboordenagressie

Jij hebt je grens op een niet-agressieve manier gesteld.

te stoppen, bij anderen of bij jezelf. De juiste aanpak

Daardoor voel je je goed en kun je de klant met oprecht

wordt aan de hand van een stappenplan beschreven.

plezier aan een goed horloge helpen, zonder innerlijk gepieker.

indruk van de juiste handelingen in diverse organisaties

Ik raad je aan om deze techniek te gebruiken.

en branches.

Natuurlijk ben ik benieuwd wat jouw bevindingen zijn. Ik

Dit zal je helpen om witteboordenagressie in jouw

zou het leuk vinden als je een reactie achterlaat op onze

eigen omgeving te herkennen en te begrenzen.

website of Facebookpagina.

14

15


1.3 Wat kan/weet je nadat je dit e-book hebt

2

Agressie

gelezen?

2.1 Achtergrond van agressie Agressie is het gedrag dat voortkomt uit frustratie. Net

anderen als bij jezelf begrenzen eigen kracht (evenwicht)

als blijdschap, verdriet en angst wordt woede tot de basisemoties gerekend. Ieder mens beschikt over deze basisemoties, of dat nu gewenst is of niet. Het uiten van onze basisemoties is nodig om gezond te blijven. In mijn praktijk ervoeren klanten die hun emoties niet (konden) uiten vaak depressieve gevoelens, veel spanning of juist een vlak (weinig) gevoel. In dit e-book gaat het over de emotie woede. Woede kan zowel positief worden geuit als destructief. Woede op een gezonde manier uiten is: af en toe de confrontatie aangaan met een dierbare, na de ruzie is de lucht geklaard en is de relatie weer prettig. Een poosje woede uiten (over het werk) leidt tot opluchting. Opkomen voor jezelf of je naasten wordt gedreven door woede om jezelf en anderen te beschermen.

16

17


Woede kan echter ook destructief geuit worden: Omdat

Wanneer je je agressieve gevoelens uit zonder anderen

jij iets negatiefs hebt meegemaakt, ga je een ander

daarbij te beschadigen, krijg je meer energie. Je voelt je

treiteren.

vrijer, minder gefrustreerd.

Omdat je iets wilt bereiken gedraag je je agressief naar

De positieve of negatieve uitkomst van agressie is

de ander. In je relatie maak je steeds vaker ruzie, de ruzie lucht niet meer op, maar er ontstaat een negatieve

Als de agressor zijn agressie uit vanuit frustratie , niet

spiraal.

bedoeld om de ander te beschadigen, is dit een positieve

Woede krijgt dus een positieve of negatieve betekenis woede wordt geuit. 2.2 Agressie = energie

keuze. We noemen dit bijvoorbeeld “spuien” Als de agressor zijn agressie uit om de ander te beschadigen is dit een negatieve keuze. Dit mechanisme werkt ook bij een agressieve klant. Het probleem dat door de klant wordt ervaren, vraagt om

Hoewel agressie vaak geassocieerd wordt met nare ervaringen of herinneringen, heeft agressie ook een positieve kant. Agressie is een deel van je levenskracht. Door voor

kiest de klant voor een positieve of negatieve strategie die tot deze oplossing moet leiden. 2.3 Confrontatie met agressie

jezelf op te komen, je positie te verwerven of te

Agressie van een klant wordt veelal ervaren als negatief

verdedigen, je grenzen te bewaken en te overleven

gedrag. In veel organisaties zijn scheldende klanten geen

onder moeilijke omstandigheden, gebruik je agressie op

zeldzaamheid. Maar ook persoonlijke beledigingen komen

een positieve manier.

vaak om de hoek kijken. Bijvoorbeeld schelden, dreigen, beledigen, sexuele intimidatie en discriminatie.

18

19


Confrontaties met agressieve klanten vormen bronnen van spanning die op den duur ondermijnend kunnen

Daarmee wordt voorkomen dat een medewerker zich uiteindelijk ziek meldt na een agressie-incident als de

werken op jouw kwaliteit van leven en werken.

verwerking van het incident stagneert. Medewerkers worden over het algemeen nog te weinig

klanten en misschien ook collega’s.

getraind in het omgaan met agressie.

Je concentratie vermogen kan verminderen en je kunt

In het opleiden van het personeel besteden organisaties vooral veel aandacht aan klantvriendelijkheid.

misschien slechter slapen. Een reactie op agressie van klanten kan ook zijn dat je je vlak gaat voelen, het maakt je allemaal niet veel meer wat wat klanten zeggen. Je wordt onverschillig.

Met als gevolg dat jij als medewerker niet voorbereid bent op agressief gedrag van klanten. Vanuit je onervarenheid kun je verkeerd op de agressie reageren.

Deze stressreacties kunnen zowel psychisch als lichamelijk te zien zijn. Door een opeenstapeling van agressie-incidenten kan een trauma ontstaan.

Het negeren van agressie, zonder het te begrenzen, kan

Bovenstaande klachten verergeren en de medewerker

je terecht in onbedoelde woede-uitbarstingen, meestal

kan zich niet meer ontspannen.

naar degenen die niets ermee te maken hebben.

Ook als een medewerker een ernstig incident

Een andere reactie kan zijn dat je je steeds onzekerder gaat voelen. Je bent ontevreden over je eigen prestaties en richt de agressie op jezelf.

meemaakt kan er een trauma ontstaan. Als de collega’s of manager de traumatische ervaring

leiden tot een ophoping van negatieve emoties. Je kunt steeds geïrriteerder worden en uiteindelijk kom

herkennen kan een verwijzing plaatsvinden naar de

Als je eenmaal in een negatieve spiraal zit, kun je niet

hulpverlening.

meer oprecht aardig zijn voor je klanten.

20

21


Je hebt een modus gevonden waarin je met klanten omgaat die er aardig uitziet, maar die niets te maken heeft met oprechte interesse in je klant vanuit innerlijke belangstelling en vrijheid. Omgaan met agressief gedrag van klanten vraagt om een bewust reageren van onszelf. Het leren onderkennen van de grens van normaal gedrag en vooral die grens te stellen is belangrijk om grip te houden op potentieel agressieve situaties. In veel bedrijven geldt het adagium “de klant is koning” en dat klopt. Leren omgaan met agressie betekent dan ook niet dat er niet meer geluisterd wordt naar de klant, maar wel dat deze kan worden aangesproken op de wijze waarop hij zich gedraagt.

22

3

Vormen van agressie

Het bewust worden van de eigen kracht en de mogelijkheden om controle over de situatie te houden, is kenmerkend voor de visie van De Jong Training en Advies (DJTA). Een belangrijke voorwaarde hiervoor is het vroegtijdig herkennen van de verschillende soorten agressie. Met DJTA kom ik elke dag verschillende vormen van agressie tegen. In theorie zijn deze vormen terug te leiden naar een tweetal soorten agressie: frustratie-agressie en instrumentele agressie. Witteboordenagressie is een vorm van instrumentele agressie.

23


3.1 Frustratie-agressie

Kenmerken van frustratie-agressie:

Frustratie-agressie komt voort uit boosheid, onmacht, teleurstelling of verdriet. Het is een emotionele ontlading van iemand die boos is of zich niet erkend

de klant

voelt. De frustratie is de kern. Het mechanisme van frustratie-

en procedures van de organisatie:

agressie ontstaat door een reeks van gebeurtenissen. Bijvoorbeeld: een medewerker heeft zijn deadline voor een project niet gehaald, zijn computer crasht als hij ‘s-avonds thuis aan het project zit te werken. Zijn auto staat ‘s-morgens met een lekke band waardoor hij te

onmacht en is niet tegen de ander gericht. Ga voor de aanpak van frustratie-agressie naar www. agressietraining.nl

laat is op zijn werk.

3.2 Instrumentele agressie

Eenmaal op weg rijdt hij te hard en rijdt net door het

Bij instrumentele agressie wordt agressie als middel gebruikt om een doel te bereiken: agressie is een instrument.

rode stoplicht. Hij wordt staande gehouden door een agent van de verkeerscontrole. De medewerker barst in woede uit met termen: “Ook dit nog, dat kan ik er wel bij hebben” “O nee agent, ik ben al te laat” De medewerker uit zijn woede vooral in “ik-vorm”, dus niet gericht op de agent.

24

De agressor zet jou als medewerker onder druk om zijn zin te krijgen. Hierbij gebruikt hij intimiderend en verbaal agressief gedrag.

25


De agressie is op jou persoonlijk gericht. Je voelt direct

4

Witteboordenagressie

dat het over jou gaat en dat jij gebruikt wordt om het doel van de ander te bereiken. Bijvoorbeeld: jij als medewerker wordt uit de tent

Witteboordenagressie kan beschouwd worden als een vorm van instrumentele agressie.

gelokt (je wordt uitgescholden, er worden opmerkingen

Net als instrumentele agressie is witteboordenagressie

over je uiterlijk gemaakt)

persoonlijk gericht.

Kenmerken van instrumentele agressie:

Uitspraken van een witteboordenagressor kunnen zijn: (context medewerker-klant) “Tja, welke opleiding heeft u genoten om dit werk te mogen doen?” of: “Zo, nu gaat u even Theo (directeur) voor me bellen toch, want met u gaan we de oorlog niet winnen, hè?”

vover zichzelf)

Een witteboordenagressor is agressief tegen jou als medewerker of richt zijn agressie op collega’s van jou (manipulatie) of tegen de regels en beleid. Daarnaast gebruikt de witteboordenagressor zijn

Ga voor de aanpak van Instrumentele agressie naar wwwagressietraining.nl www.agressietraining.nl

agressie als instrument. Voorbeelden van uitspraken van witteboordenagressors zijn: “Maar meneer de agent, ik denk niet dat uw baas gecharmeerd zal zijn van uw gedrag” of “U denkt dat u in uw recht staat. Goh, u kunt denken, dat valt dan weer mee.”

26

27


De agressie wordt als middel ingezet om een doel te bereiken. Doelen die bereikt willen worden zijn bijvoorbeeld, onder een bon uit komen door de agent onzeker te maken. Of iemand kleineren, waardoor procedurefouten gemaakt worden in het voordeel van de klant. Toch is er ook een onderscheid te maken tussen witteboordenagressie en instrumentele agressie grof. Instrumentele agressie is over het algemeen grover. Een voorbeeld van instrumentele agressie grof is: “He ****w*f bel nu je baas, anders wacht ik je op!” Een witteboordenagresssor zal altijd indirect en insinuerend zijn. Bijvoorbeeld: “Mevrouwtje wat denk u nu zelf, zou het lukken?

De drijfveren van de witteboordenagressor: De witteboordenagressor is gefrustreerd omdat hij iets wil dat niet lukt. Denk aan: het krijgen van een huurwoning na een echtscheiding. Of een hypotheek voor een nieuw huis. Nog een ander voorbeeld: iemand wordt boos, want hij krijgt geen uitkering omdat hij eerst zijn eigen huis moet “opeten”. Of er is een reparatie niet goed gegaan. Een klassiek voorbeeld is als een klant niet snel genoeg wordt geholpen. Of als iemand een boete krijgt voor rijden door rood licht. En zo kan ik nog talloze andere voorbeelden noemen. De witteboordenagressor uit deze frustratie door anderen te kleineren en een machtsopstelling in te nemen.

28

29


De witteboordenagressor raakt daardoor zijn frustratie kwijt door anderen kleiner te laten voelen. Het is zoiets als, “als ik lijd, moet jij ook lijden”. Dat geeft de witteboordenagressor een tevreden beleving. Ik niet mijn zin, jij ook een rotdag of -gesprek. Sommige witteboordenagressors doen het altijd, zeg maar uit gewoonte. Die merken het zelf niet eens meer. Om witteboordenagressie in het vervolg te kunnen herkennen, zal dit hoofdstuk verder ingaan op de kenmerken van een witteboordenagressor. Ook zal aan bod in welke situaties je witteboordenagressie kunt tegenkomen. Daarnaast kun je de effectieve aanpak van wittenboordenagressie lezen. 4.1 Kenmerken witteboordenagressor Een witteboordenagressor is indirect, insinueert, gebruikt een neerbuigende toon en begint vaak over je opleidings- of deskundigheidsniveau.

30

Hij is een meester in het omdraaien van macht en het subtiel opbouwen daarvan. Deze persoon denkt dat hij een hoge machtpositie heeft. Met dit machtsspel probeert hij je te verleiden om in discussie te gaan, onder andere over regels van de organisatie. Het doel van de witteboordenagressor is dat jij fouten maakt en uit evenwicht wordt gebracht. Bijvoorbeeld: klant tegen medewerker “U denkt dat uw beleidsadvies op pagina 3 onder kopje 1.2 rechtsgeldig is???? De toon van de witteboordenagressor is neerbuigend en kleinerend. De witteboordenagressor bedient zich over het algemeen van keurig algemeen beschaafd Nederlands. De witteboordenagressor zal nooit rechtstreekse verwijten maken of lelijke woorden gebruiken. Over het algemeen heeft de witteboordenagressor veel kennis van zaken, of doet alsof hij dat heeft. Witteboordenagressors zijn vaak mannen, maar ook vrouwen kunnen witteboordenagressors zijn.

31


4.2 Herkennen van witteboordenagressie

5

Witteboordenagressie is vrijwel overal aanwezig. Op je

In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan mogelijke reacties van jou als medewerker wanneer je te maken krijgt met witteboordenagressie.

werk, in winkels, restaurants, op straat; in principe kan het overal voorkomen waar menselijk contact is. Misschien doe je het zelf wel, bijvoorbeeld als je bij een telefoonmaatschappij drie keer verkeerd doorverbonden wordt en medewerkers aan de lijn krijgt die geen verstand van zaken hebben. In privésituaties kun je kiezen of je met witteboordenagressors wilt omgaan.

Reacties van medewerkers

Vaak is het zo dat medewerkers innerlijke twijfel ervaren en zich geïrriteerd en machteloos voelen. Ook al doe je nog zo je best om vriendelijk te blijven, witteboordenagressors weten heel goed waarmee ze je kunnen raken. Daardoor ben jij misschien geneigd om je vijandig op te stellen en ontstaat er een negatieve communicatie over en weer.

Op je werk is die keuze vaak niet mogelijk. Daar is het handig om een passende strategie toe te passen die je zal helpen om je zelfvertrouwen te behouden, zelf niet arrogant te worden en geen strijd aan te gaan.

32

33


5.1 Individuele verschillen Hoe je op witteboordenagressie reageert is in principe

en in dit geval witteboordenagressie

Je bent dan niet bang om de “oorlog aan te gaan” door middel van een discussie, waarbij je hoopt dat je net iets meer weet en betere argumenten hebt. Dan win je op discussieniveau. Als je net begonnen bent in je nieuwe baan en je nog niet alle ins en outs weet, kan een witteboordenagressor een nachtmerrie voor je zijn, omdat deze een appèl doet op je onzekerheid.

hebt leren omgaan

5.2 Lichamelijke reacties, emoties en gedachten

Er bestaan individuele verschillen in het omgaan met

Witteboordenagressie beïnvloedt drie aspecten van het eigen gedrag: lichamelijke reacties, emoties en gedachten.

witteboordenagressie. Bijvoorbeeld: Als je zelf verbaal heel sterk bent en graag de discussie aangaat zul je wittenboordenagressie misschien als een uitdaging zien.

Als je met witteboordenagressie wordt geconfronteerd, reageert je lichaam automatisch op gevaar en doen zich allerlei fysieke reacties voor. Daarnaast worden je emoties geraakt en bedenk je vanuit je cognitieve ervaringen wat je aan de agressie kunt doen.

34

35


Veelvoorkomende lichamelijke reacties zijn:

Innerlijk voel je je geblokkeerd. Je reageert niet of op de automatische piloot, en ervaart eigenlijk geen emoties.

vanuit verontwaardiging en een gevoel van onrechtvaardigheid. Als boosheid je primaire emotie is, heb je snel de neiging om verbaal terug te vechten. Je geeft door Emotionele reacties op witteboordenagressie hebben

middel van discussie voeding aan de agressie. De invloed van witteboordenagressie op je gedachten bestaat voornamelijk uit het oproepen van oude ervaringen en waarden en normen, die je gebruikt om

dat geval reageer je met vermijding, je wilt weg van de situatie. Als er een mogelijkheid is tot vluchten, zal je dat doen. Wanneer die mogelijkheid er niet is, zal je waarschijnlijk niet reageren (negeren). ‘Freeze’ of bevriezing is een reactie op de schrik van het moment. Je hoort mensen wel eens zeggen dat ze ‘verstijfd zijn van schrik’. Dat is hierbij ook het geval.

36

de situatie te beoordelen. Gedachten die bagatellisering van het gedrag van de klant bevatten (zoals: “woorden raken me niet”, “de klant heeft problemen”) zorgen ervoor dat je reactie inadequaat wordt omdat je niet ingrijpt maar wacht totdat je gekwetst wordt. Angstgedachten (“ik ga het verliezen” of “hij dient straks een klacht over mij in”) kunnen verlammend werken.

37


5.3 Wederkerige invloed Lichamelijke reacties, emoties en gedachten beïnvloeden elkaar. Angst kan paniekgedachten veroorzaken waardoor je controleverlies ervaart in je reactie. Boosheid zorgt ervoor dat je lichaam zich gaat spannen, je hartslag omhoog gaat en dat je mogelijk fel terug reageert. Vaak zijn er niet helpende gedachten die ons handelen bepalen of we bedenken wraakreacties die we niet uitvoeren (“Ik leg zijn zaak onder op de stapel en kijk er

6 De juiste aanpak Omgaan met witteboordenagressie is een uitdaging. Stel je eens voor: Je voert een gesprek met een klant, waarin je het slechte nieuws vertelt dat de huurder niet de door hem gewenste keuken krijgt. Je hebt de regie over het gesprek en de klant krijgt niet de kans om zich als witteboordenagressor te gedragen. Je kunt in alle rust zaken doen, zonder gekleineerd te worden. De klant gaat misschien niet blij weg, maar krijgt wel antwoord op de vraag waarmee hij kwam.

de komende 3 weken niet naar”).

Herkennen van witteboordenagressie

Het gedrag dat je uiteindelijk vertoont, is een

Hoe herken je witteboordenagressie snel? Dat is makkelijk en moeilijk tegelijk.

combinatie van het hele proces dat op dat moment plaatsvindt. Dit proces is voor de klant niet zichtbaar. Hij ziet niet wat je denkt, voelt of wilt. In de werkelijkheid ziet hij je non-verbale gedrag, je mimiek, je lichaamsreacties en hoort hij wat je zegt. Hij zal op dat waarneembare gedrag reageren.

38

Zodra je onaangename lichamelijke prikkels krijgt is er een vorm van agressie, maar hoe merk je dat het witteboordenagressie is en geen agressie op de persoon grof? Witteboordenagressie bevat altijd dubbele boodschap: je ziet tegenover je een rustige persoon

39


met een een glimlach, dat geeft een veilig gevoel, niets

Door zo snel mogelijk grenzen te stellen, voorkom je een

aan de hand. Diezelfde persoon zegt op dat moment op

verdere opbouw van witteboordenagressie en kun je

een neerbuigende toon tegen jou “Werk je hier net?”

controle blijven houden over de situatie.

Door de neerbuigende toon weet je dat het om

Een grens geef je aan door middel van een ‘ik-boodschap’.

witteboordenagressie gaat. Je ervaart onaangename

Een “ik-boodschap” is als volgt opgebouwd:

signalen in je lichaam.

Ik voel me niet prettig als u “mevrouwtje” zegt of “ik voel

Als de persoon op een belangstellende vriendelijke

me niet serieus genomen als u mijn opleidingsniveau niet

toon zou vragen: “Werk je hier net?” dan was het geen

serieus neemt.”

agressie, dus ook geen witteboordenagressie.

Met een ’ik-boodschap’ geef je zo concreet mogelijk je

Dan ervaar je in lichaam geen alarmsignalen. Tip: Let op dubbele boodschappen: vriendelijk gezicht en cynische toon. 6.1 Het stappenplan Stap 1: gedrag van de klant begrenzen Bij witteboordenagressie is het belangrijk dat je de spiraal van oplopende agressie in een zo vroeg mogelijk stadium onderbreekt.

beleving weer over wat de wittenboordenagressie met jou als medewerker doet. Zorg ervoor dat je dat met de juiste hoeveelheid overtuigingskracht doet. Je houding, gedrag en stemgeluid moeten neutraal en eenduidig zijn. Waarschijnlijk zal de witteboordenagressor alles eraan doen om je grenzen te ontduiken. Hij zal je niet serieus nemen, doorpraten, zijn eigen gedrag ontkennen of cynisch worden. Wanneer deze situatie zich inderdaad voordoet, is het belangrijk om bij je standpunt te blijven. Daarvoor zijn consequentheid en kracht nodig.

40

41


Stap 2: gedrag van de klant benoemen

Stap 3: keuze bij de klant neerleggen

De volgende stap is dat jij het gedrag van de klant

Vervolgens zal de keuze bij de klant gelegd moeten worden. Hiermee zorg je dat hij verantwoordelijkheid moet nemen voor zijn eigen gedrag.

benoemt. Laat je niet verleiden om naar de inhoud te gaan, maar maak voor je verder gaat eerst een gedragsafspraak. Het maken van deze afspraak is belangrijk omdat de regie van het verdere verloop van het gesprek weer bij jou komt te liggen. Het gedrag zal besproken moeten worden in termen van gewenst en ongewenst gedrag, met de daarbij behorende consequenties. Spreek vanuit de ik-beleving: “Ik voel me niet serieus genomen”, “omdat je me mevrouwtje noemt”, “omdat je mijn opleidingsniveau ter discussie stelt.” “Als je doorgaat met mij niet serieus te nemen stop ik het gesprek, als je mij serieus neemt blijf ik in gesprek.” Het is belangrijk dat de consequenties wel uitvoerbaar

De klant moet zelf bepalen of hij de negatieve consequenties aanvaart of zich inzet voor de positieve consequenties. Er bestaat een grote kans dat de klant probeert om onder deze verantwoordelijkheid uit te komen. Waarschijnlijk zal hij de keuze negeren en teruggaan naar de inhoud van de frustratie. In dit geval zal jij hem tot orde moeten roepen. Ga niet verder voordat de klant een keuze heeft gemaakt. Ook in deze fase zijn consequentheid en kracht dus belangrijk.

zijn.

42

43


Stel nooit twee vragen tegelijkertijd… Je kunt de keuze van de klant in zekere mate beïnvloeden. In de communicatieleer leer je dat je nooit twee vragen tegelijkertijd moet stellen, omdat velen alleen de laatste vraag zullen herinneren. Maak gebruik van dit principe door het negatieve gedrag en de daarbij behorende consequenties eerst te noemen en het gewenste gedrag als laatst. 6.2 Valkuil Een veelvoorkomende valkuil is dat je een halve keuze formuleert terwijl je denkt dat het een hele keuze is. Het ongewenste gedrag wordt benoemd, maar de

Vergeet vervolgens niet om de verantwoording aan de klant over te dragen. Met een simpele zin als “zeg maar wat u wilt” leg je de keuze bij hem neer. Wanneer de klant een keuze heeft gemaakt, dan is het verstandig om een korte samenvatting van het gesprek te geven en te vragen naar commitment. Als die commitment er komt zeg je: “Oké, dus we zetten het gesprek voort zonder dat u mij kleineert” (in een positief geval) of “ Oké, dus we stoppen het gesprek” (in een negatief geval).

negatieve consequentie niet. Zorg ervoor dat je de consequentie altijd aanhaalt. Het kan helpen om de keuze in een ALS-DAN zin te formuleren, bijvoorbeeld: “Ik wil niet dat u op een neerbuigende toon tegen mij praat. Als u daar mee doorgaat, dan stop ik het gesprek”. Ook het gewenste gedrag en de positieve consequenties kunnen op die manier geformuleerd worden: “Als u op een serieuze toon tegen mij praat, dan wil ik het gesprek

Figuur 1 – het formuleren van een hele keuze

met u voortzetten”.

44

45


Tip: Hou je keuzemodel kort en bondig, daarmee voorkom je dat witteboordenagressor je gaat “pakken” op woorden.

Tip: Een hulpzin bij dit schuldgevoel is: Ik kon niet voorkomen dat de klant arrogant deed, ik kon wel voor elkaar krijgen dat hij stopte en daardoor heb ik

Na het begrenzen

hem inhoudelijk kunnen helpen.

Je hebt witteboordenagressie begrensd met succes. De

Een andere overweging die wij vaak in de trainingen horen

klant met arrogant gedrag is omgebogen naar een klant

is: Word ik wel ondersteund door het management als zij

met gelijkwaardig gedrag.

horen dat ik witteboordenagressie benoem en begrens?

Je kunt daarover oprecht tevreden; je hebt voorkomen

Het is belangrijk om na de training met je manager te

dat de klant op een destructieve manier kon uitpakken

bespreken welke technieken je hebt geleerd en dat je die

en jij bent in je professionele evenwicht gebleven.

wilt gaan gebruiken.

Daardoor heb je de klant inhoudelijk goed kunnen helpen.

Als je manager erachter staat dat je witteboordenagressors mag begrenzen dan mag je verwachten dat jouw manager

Toch kunnen er ook twijfels ontstaan bij medewerkers,

je steunt, als de witteboordenagressor na de begrenzing

vragen die kunnen spelen zijn.

het hogerop zoekt.

“Ben ik niet te onaardig geweest naar de klant?”. Je

Leg je manager uit dat het voor hem en voor jou win-win

krijgt eigenlijk een schuldgevoel, wat niet terecht is.

is.

De klant begon met onaardig gedrag en jij hebt alleen

Witteboordenagressors die meteen begrensd worden

maar begrensd, waardoor je kon voorkomen dat het

dienen minder klachten in (bij je baas) en jij blijft

escaleerde.

emotioneel sterker in je werk (voorkomen ziekteverzuim).

46

47


Tip: Praat met je manager en leg hem de voordelen van begrenzen van witteboordenagressie uit. Omdat witteboordenagressie subtiel is kun je achteraf twijfelen of het wel witteboordenagressie was en jij geen interpretatie erop hebt los gelaten. Toets of het gedrag van de klant onaangename fysieke reacties opriep of een gevoel van irritatie of dat je zelf de neiging kreeg tot arrogant gedrag of dat je onzeker werd en aan je zelf ging twijfelen. Dit zijn de criteria van witteboordenagressie. Tip: Witteboordenagressie begrenzen met het keuzemodel is respectvol naar de klant en respectvol voor jezelf. Kijk uit dat je niet “doorschiet”… Je bent zo blij dat het gelukt is om deze arrogante klant de mond te snoeren door het keuzemodel, dat je “doorschiet” in triomfantelijk gedrag. Je gedraagt je nu zelf als een witteboordenagressor en kijkt op de klant neer. Hiermee creëer je een nieuwe agressiespiraal omdat de klant dat zal merken en ook weer de strijd zal aangaan.

48

Tip: Blijdschap is goed, je hebt het knap gedaan, je bent gelijkwaardig aan je klant, dat is de winst voor beide. Na een begrenzing is een witteboordenagressor meestal niet blij. Zijn strategie is doorbroken; hij kan zich niet af reageren. Wat vaak gebeurt is dat bij een begrenzing de witteboordenagressor terechtkomt in een ikboodschap. Zinnen die we vaak horen in de trainingen zijn: “Pardon, ik heb ook echt een rotdag vandaag of excuus, ik bedoelde het niet zo, ik baal van procedure x en ij, waardoor ik niet kan huren.” Dan kun je als medewerker begrip tonen omdat de agressievorm veranderd is van witteboordenagressie naar frustratieagressie. Frustratieagressie is de enige agressievorm die is toegestaan en waarop we met begrip reageren. Tip: als de witteboordenklant na begrenzing in frustratieagressie schiet, toon dan begrip

49


6.3 Vergroten mentale weerbaarheid Naast het operationeel maken van de juiste gedragsvormen, is het ook belangrijk dat je als medewerker aandacht besteedt aan het vergroten van je mentale weerbaarheid. Dit kun je doen door middel van positieve gedachten over jezelf. Dit vergroot je zelfvertrouwen. Door het kennen en

Psycholoog René Diekstra heeft hierover een handzaam boekje geschreven “Ik kan denken voelen wat ik wil”. 7 Witteboordenagressie in de praktijk In dit hoofdstuk worden diverse cases behandeld die zich bij klanten van De Jong Training & Advies hebben voorgedaan.

gebruiken van je eigen mentale kracht.

In elke case biedt een medewerker een oplossing

Het geeft je niet alleen een gevoel van zelfvertrouwen, het verkleint ook je kwetsbaarheid en maakt de kans op

voor de aanpak van witteboordenagressie.

psychische schade nihil.

7.1 Case 1: Maatschappelijk werk

Dit geldt overigens niet alleen ten aanzien van witteboordenagressors, ook bij de meer grove agressie (zoals dreiging en intimidatie) is het vergroten van je

Maatschappelijk medewerker Traverse

mentale weerbaarheid belangrijk. Mentale weerbaarheid kun je oefenen tijdens de agressietrainingen en tijdens een coachingstraject. Ook kun je mentale weerbaarheid oefenen samen met collega’s. Als je je mentale weerbaarheid nog verder wilt vergroten zou je kunnen denken aan het opsporen van niet helpende gedachten en deze omzetten in helpende gedachten.

50

K. gaat op huisbezoek bij de ouders van een 10jarige jongen die problemen heeft op school. Gedurende het huisbezoek valt het K. op dat de vader het gesprek domineert en zichzelf op meerdere vlakken zeer deskundig ervaart. “De vader was continu aan het woord, terwijl zijn wat jongere buitenlands vrouw niks zei. Ik besloot dan ook mijn focus te verleggen naar de moeder maar zij gaf helaas geen antwoord op mijn vragen.”

51


Twee dagen later belde de vader en vertelde hij K. dat

Tijdens de gesprekken met het echtpaar luisterde K.

zijn vrouw de persoonlijkheidsstoornis ‘borderline’

zorgvuldig naar de man en vatte samen wat hij zei.

heeft. De vader vertelde dan ook dat K. geen aandacht

Daarna richtte ze zich expliciet op de vrouw.

hoefde te geven aan zijn vrouw.

“Ik benoemde wat ik ging doen: ik heb eerst naar u

“Ik vroeg hem of de diagnose gesteld was door

geluisterd, nu is uw vrouw aan de beurt. Ik draaide mijn

deskundigen. Het frustreerde mij enorm toen de vader zei dat hij het zelf op internet had opgezocht.” Omdat het K. lukte om haar innerlijke frustratie tijdens het telefoon gesprek te beheersen wist zij het gesprek professioneel af te ronden.

rug naar hem toe en begon een gesprek met zijn vrouw. Door mijn acties kreeg de vrouw meer zelfvertrouwen en de man accepteerde het.” De man werd gedurende de behandeling ook lichamelijk ziek waardoor hij nog minder dominant werd. Hij begon steeds meer de invloed van zijn vrouw te accepteren.

Na het telefoon gesprek was K. toch innerlijk van slag. Zij voelde zich boos en de situatie bleef dagen in haar hoofd hangen. Ze ervoer dit als heel onprettig; de man was doorgedrongen tot haar persoonlijke cirkel. “Ik heb contact opgenomen met de GGZ en ook bij de thuiszorg stond meneer geregistreerd als lastig beïnvloedbaar. Ik accepteerde dat de man onveranderbaar is en probeerde de focus te leggen op het sterker maken van de vrouw. Het sterker maken van de vrouw heeft een positieve invloed op de gezinssituatie, dus ook op de zoon.”

52

houding van de vader, hij heeft nu veel minder problemen. Het is K. dan ook gelukt om dit destructieve gezinspatroon te doorbreken door te focussen op het sterker maken van de vrouw. Het constant aan het woord zijn, het kleineren en niet serieus nemen zijn typische kernmerken van witteboordenagressie. K. heeft deze vormen herkend, benoemd en begrensd. De succesformule van de aanpak tegen de witteboordenagressor.

53


7.2 Case 2: Politie

Praktijksituatie

Interview Frans van Son, verkeersassistent Politie

Feest op de golfclub: In de buurt van de Golfclub houden wij een alcoholcontrole. Ik hield een luxe Jeep staande.

Gelderland-Zuid Frans is sinds vijf jaar verkeersasssistent. Daarvoor werkte hij als controleur in het openbaar vervoer. Frans is bekend met het begrip witteboordenagressie door de agressietraining die hij en zijn team hebben gevolgd in het voorjaar van 2012. Frans zegt: “Het is voor mij nieuw dat je bij het begrenzen van agressie van de burger je emoties toont. Bij de politie is dat niet zo gebruikelijk. Ik ervaar dat het werkt! Voor de agressietraining voelde ik me gepikeerd bij neerbuigend gedrag van de burger. Een politieman die emotie toont geeft een verrassingseffect op de burger.”

De bestuurder deed het raam op een kier. Ik vroeg de bestuurder het raam naar beneden te doen omdat ik een blaastest niet door een kier kan afnemen. Dit weigerde de bestuurder in eerste instantie. Daarna deed hij toch het raam omlaag en bestookte mij met kleinerende opmerkingen zoals; “Heb je niets beters te doen?” en “Heb je geen opleiding genoten?” Ik zei tegen de bestuurder: “Ik vind het vervelend hoe u mij benadert.” Ik wilde het gesprek graag een andere wending geven, maar dit bleek lastig. De bestuurder was niet erg beïnvloedbaar omdat hij echt veel had gedronken. Hij bleef mij kleineren. Hij moest uit de auto komen om zich in de alcoholbus te laten controleren. Iemand met te veel alcohol op mag geen meter meer rijden.

54

55


Daarom moest hij uit de Jeep komen, wij moeten dan de Jeep aan de kant zetten. Dit wilde hij niet totdat we hem voor de volgende keuze stelden: “Meneer, als u niet uit de Jeep komt en wij hem niet aan de kant mogen zetten, bellen we de sleepdienst. Die zet de Jeep aan de kant, dan zijn de kosten voor u.” “Daarop kwam meneer uit de Jeep en mochten wij de auto aan de kant zetten. Ondertussen bleef meneer mij kleineren. “ Ik vertelde dat ik last had van zijn kleinerende gedrag en heb hem toen voor de volgende keuze gesteld: “Meneer als u doorgaat met kleineren dan gaat u mee naar het bureau, als u stopt met kleineren en gelijkwaardig met mij kan omgaan dan handelen we de zaak hier af. Wat wilt u?” Eindelijk nam het gesprek een positieve wending. “Meneer ging mij meer als gelijkwaardige burger zien met een duidelijk minder “hete aardappel”-effect. Af en toe was er nog een steek onder water, maar dat was te verwaarlozen met zijn eerdere gedrag. Meneer zag mij

Dit heeft wel veel moeite gekost. Vorig jaar zou ik in dezelfde situatie zelf veel agressiever hebben gereageerd. Ja, de aanpak van een gevoelsboodschap werkt. Deze methode had ik nooit als eerste gekozen, maar ik bereik er wel mijn doelen mee. Ik ben niet iemand die snel emotie toont, maar het helpt wel. Op de bus als controleur heb ik veel ervaring opgedaan met agressief gedrag. Daarvan heb ik nu meteen toepassen. Ik heb een poosje erover gedaan om de agressievormen in de praktijk te herkennen. Gisteren had ik nog iemand in de “slachtofferrol” (frustratie-agressie) De kunst is om mensen in te schatten. Onder welke agressievorm ze vallen. Ik heb tijd nodig gehad om het te leren. De kennis moet zich settelen.”

uiteindelijk toch als normaal mens.

56

57


7.3 Case 3: Zorgorganisatie

was goed gebekt en zorgde voor een onprettige sfeer.

Melissa Neihuis, medewerker Ariënszorgpalet

“We moesten van deze meneer precies op tijd

Melissa werkt al drie jaar lang met plezier bij het Ariënszorgpalet. Helaas heeft zij soms ook te maken met de verschillende vormen van agressie.

komen. Een aantal minuten te vroeg of te laat was al een reden tot klagen. Ik kwam al met een knoop in mijn maag aan.”

“De partner van één van onze cliënten was er voortdurend op uit om mij en mijn collega’s een schuldgevoel aan te praten. Hij zei nooit een lelijk

De witteboordenagressor voert geen dialoog, maar is

woord maar beschuldigde ons wel van “nalatigheid”

die dag helemaal niet gewerkt heb. Ik zei dit op een nette

“De cliënt had zelf moeite zich te verwoorden en werd continu overruled daar haar man. Hij kon heel erg goed discussiëren en koos zorgvuldig zijn woorden. Elke keer als ik daar kwam was ik bang om iets verkeerds te

manier. Maar kreeg direct de reactie: ‘Dan was dit op een

doen.”

privéleven.”

alleen maar bezig met opdracht en controle. “Soms beschuldigde meneer mij van dingen, terwijl ik op

andere dag.’ ” “De houding van de man ging ten koste van de zorg voor zijn vrouw. Deze situatie had zelfs invloed op mijn

“Het was in sommige gevallen zo erg dat we 100% wisten dat we ons werk goed hadden gedaan. Maar toch waren we bang voor de discussie en liepen we op onze tenen.”

Voor Melissa en haar collega’s is deze situatie

Melissa en haar collega’s hebben in deze case te maken

voor zowel ons als de cliënt. Hierdoor staan wij sterker

onhoudbaar geworden. Samen met het management is dan ook besloten om deze cliënten uit de zorg te zetten. “In het vervolg zullen wij een gedragscode opstellen

gehad met een witteboordenagressor, hij zette zichzelf

in onze schoenen en kunnen wij makkelijker de keuze

boven de deskundigheid van Melissa,

voorleggen aan de cliënt.”

58

59


Helaas vond dit incident plaats voordat zij de agressietraining bij ons heeft gevolgd. In de training heeft Melissa geleerd om de witteboordenagressor een keuze voor te leggen. “Meneer wilt u stoppen met dit gedrag? Ik voel me niet prettig daarbij. Als u niet stopt met dit gedrag dan draag ik de zorg aan u zelf over en ga ik de deur uit. Als u stopt met dit gedrag, dan blijf ik wel.”

Toch heeft ze nu nog steeds te maken met witteboordenagressie. In de volgende situatie wil een goudsmid edelstenen van Eva kopen. Terwijl Eva met haar deskundigheid de goudsmid wilde overtuigen van de kwaliteit van de edelstenen kreeg zij bij het gebruik van vaktermen een vervelende reactie. “O ja, maar dat weet ik al lang.” Dit soort opmerkingen irriteerde Eva enorm. Ze kreeg

Melissa geeft goed aan dat ze ook bereid is om te blijven, mits het gedrag verandert.

het gevoel dat de goudsmid totaal niet geïnteresseerd

“Hetgeen wat wij geleerd hebben en toegepast hebben op andere zorgontvangers werkt goed, de mensen

trok. Toen de goudsmid het gesprek eindigde met de

begrijpen ons eerder.”

7.4 Case 4: juwelier

was in haar en de deskundigheid van Eva in twijfel opmerking: “Ik betaal de helft nu en de andere helft later” bleven Eva en haar collega woedend achter. Nu zij weet hoe ze witteboordenagressie kan benoemen en herkennen beseft ze ook dat ze het op een nette

Eva, juwelier en edelsteenkundige

manier kan beperken.

Eva heeft diverse ervaringen gehad met witteboordenagressie. De volgende situatie raakte Eva: “Zonder op te kijken zei de klant tegen mijn baas: dit kan Eva wel even polijsten. Ik voelde mij gekleineerd, het voelde alsof ik een object was. Van binnen voelde ik me boos maar toch ging ik het sieraad polijsten, de

7.5 Case 5 : Woning corporatie

klant is koning.”

60

Judith Meinten, klantenservicemedewerker aan de balie (3,5 jaar werkervaring) Voordat Judith startte bij haar huidige werkgever werkte ze vijf jaar voor een bouwfonds. “Het maakt

61


niet uit voor wie je werkt, als klanten gefrustreerd zijn dan uiten ze dat.” Toen ik Judith vroeg of zij een voorbeeld van witteboordenagressie kon geven schetste ze onderstaande situatie. “Ik besloot mijn collega te helpen toen ik zag dat de klant vreselijk tekeer ging. Ik vroeg hem direct: ‘Meneer,

Judith heeft in deze situatie te maken gehad met witteboordenagressie. De meeste klanten verwachten niet dat baliemedewerkers ook in het bezit zijn van het meest waardevolle binnen een bedrijf, inhoudelijke vakkennis. En reageren dit direct af op de persoon.

misschien kan ik u helpen?’

Het is belangrijk om zelfverzekerd over te komen en witteboordenagressie te begrenzen. Het is niet

Waarop de klant fel reageerde: ‘Waar bemoei jij je mee?’ ‘Ik praat nu toch niet met jou?’. Ik vertelde de klant dat mijn collega hem verder zou helpen en wenste hem nog een prettige dag.”

erg om tegen een agressieve klant te zeggen: “Stop, ik ben niet gediend van de manier waarop u mij nu kleineert. U stopt ermee of ik beëindig dit gesprek.”

Ook dit is een vorm van agressie, maar dit is niet het type witteboordenagressie. Judith wilde direct weten wat witteboordenagressie dan wel betekent. Als er sprake is van witteboordenagressie dan stelt de klant zich arrogant op en reageert kleinerend tegen over de medewerker. Judith wist direct een praktijksituatie te benoemen. “Helaas kan het in elke situatie voorkomen, er ontbreken gegevens in de computer.” Volgens Judith is een veel voorkomende reactie: “Ik wil graag iemand spreken die mij wel kan helpen.” 62

63


8

Witteboordenagressie en de organisatie

Het omgaan met witteboordenagressie is niet alleen de verantwoordelijkheid van jou als medewerker, maar ook die van de organisatie waarbij je werkt. Medewerkers die zich gesteund voelen door de organisatie hebben immers meer zelfvertrouwen, zijn

Het ontwikkelen van een agressieprotocol helpt de organisatie om beleid en uitgangspunten optimaal af te stemmen met medewerkers. In bijlage 1 vind je een checklist die het management van jouw organisatie kan gebruiken om jou te ondersteunen in de aanpak van witteboordenagressie.

mentaal weerbaarder en daardoor kwalitatief beter in

Jij en witteboordenagressie…

het werk.

Ook jij kunt bewust of onbewust een

Waar jij als medewerker verantwoordelijk bent voor de

witteboordenagressor zijn.

aanpak van witteboordenagressie, is de organisatie dat

Als je een telefoonmaatschappij belt, het duurt lang

voor de voor- en nazorg die daarbij komt kijken.

voor je iemand aan de lijn krijgt. Dan krijg je die

Belangrijke verantwoordelijkheden van de organisatie betreffen:

witteboordenagressie te voorkomen bij incidenten te verbeteren zich toch heeft voorgedaan

persoon aan de lijn en hij verbindt je door met een medewerker die duidelijk het antwoord niet kan geven op je vraag. Ondertussen is bij jou de frustratie opgelopen. Je zit inmiddels 15 minuten aan de telefoon, je dure mobieltikken tellen door en het wordt duidelijk dat je geen antwoord op je vraag zult krijgen, daardoor is je doel niet bereikt. Het gestuntel van de medewerker roept irritatie op, voor je het weet zeg je op een cynische toon

64

65


“Meneer, waarom hebben ze u aangenomen, als u geen verstand van zaken hebt?” Op dat moment ben jij de witteboordenagressor geworden. Hoe kun je voorkomen dat je wittetboordenagressie gaat gebruiken?

Ook ik moest me laatst enorm inhouden… Trouwens, niets menselijks is mij vreemd. Ook ik heb me laatst enorm moeten inhouden om geen witteboordenagressie te gaan vertonen. Ik belde het hoofdkantoor van en kachelfabriek. Ik

Door “ik-boodschappen” te gebruiken: ”Meneer, ik ben nu 15 minuten aan het bellen met uw organisatie en het blijkt dat u mij geen antwoord kunt geven op mijn vraag, ik voel me ontzettend geïrriteerd nu.”

een bepaalde houtkachel. De medewerker die ik (meteen) aan de lijn kreeg, ontweek mijn vragen over capaciteit en vermogen),

Door een ik-boodschap uit je je gevoel en onbehagen, maar je kwetst de ander niet persoonlijk.

kan de kamer zeker verwarmen en wel 2 ook”.

Effect: win-winsituatie

En op mijn vraag: “Welke steensoorten zijn beschikbaar voor de kachel?” was het antwoord: “De steensoorten die in de folder staan.”

Doordat de ander niet wordt aangevallen, blokkeert hij niet en kan je helpen met het zoeken naar andere oplossingen. Dat creëert een win-winsituatie, jij bent je frustratie

Op de achtergrond hoorde ik een andere medewerker af en toe iets zeggen.

kwijt, waardoor je weer rationeel kunt denken en de medewerker wordt gemobiliseerd om alternatieven te bedenken.

66

67


Wat had ik willen doen?

Zijn reactie:

Ik had op neerbuigende toon willen zeggen: “Meneer,

“Mijn excuses mevrouw, ik ga iemand halen van de

draai er niet zo omheen, hè! Geeft u nu maar even de collega die ik op de achtergrond hoor.”

beantwoorden.”

Of:

En zo werd ik als nog goed geholpen, door het gebruik van een “ik-boodschap”.

“Meneer, u bent net in dienst zo te horen, u moet nog veel leren, geef me daarom nu maar even uw collega” Of:

Tip: Zet je eigen witteboordenopmerkingen om in een “ik-boodschap”.

“Meneer, de capaciteit van de kachel die ik zoek voor een ruimte van 67m2 wordt uitgedrukt in kilowatt. Wat moet het zijn 6,7 of 8 kilowatt? Of heeft u nog nooit gehoord van kilowatt?” Omdat ik vind dat ik als agressietrainer zelf het goede voorbeeld moet geven heb ik niets lelijks gezegd. Wat heb ik wel gezegd:

ontvangen, ik merk dat u algemene antwoorden geeft. Daardoor ontvang ik geen antwoorden op mijn vragen. Dat ervaar ik als onplezierig.”

68

69


Wie is Jannie de Jong?

Daar leerde zij dat mensen die hun woede op een niet-

Jannie de Jong leidt sinds 18 jaar De Jong Training

beschadigende manier konden uiten meer energie

en advies, een expertisebureau voor agressie en

hadden. En ook dat mensen die hun woede niet konden

geweldhantering. Het team van 10 trainers en acteur traint het personeel van bedrijven en andere organisaties om agressief gedrag van klanten te voorkomen en aan te pakken. Jannie is gepassioneerd door het fenomeen agressie. Zij ziet dit als een emotie die zowel positieve als negatieve effecten kan hebben. Zij wil organisaties en medewerkers helpen om de negatieve kracht van agressie om te zetten in een positieve kracht. Drijfveer van Jannie

uiten vaak geen energie hadden. Daarnaast ervoer zij dat mensen die hun woede opkroppen controle verloren als de agressie toch een keer eruit kwam. Het uiten van woede op een niet-beschadigende manier voor anderen en jezelf is de drijfveer van Jannie de Jong. Na een uitstapje in managementbanen keerde zij terug naar het thema omgaan met agressie vanuit een rol als agressietrainer. De Jong Training en Advies richt zich op alle branches waarin medewerkers met klanten werken.

Voordat zij het bureau

Denk daarbij bijvoorbeeld aan klanten zoals: Essent,

agressiehantering startte had ze 15

Reclassering, Ariënszorgpalet, de gemeenten

jaar een praktijk als hulpverlener.

Zaltbommel, Nieuwegein, Carglass, woningcorporaties

Haar specialisatie was naast

zoals Boex, Wonen Centraal en Rijswijk Wonen,

relatie- en gezinstherapie,

middelbare en basisscholen, NGO-organisaties in Afrika

omgaan met agressie.

en Zuid-Amerika en Traverse (AMW).

70

71


Jannie de Jong is een innovatieve ondernemer, de afgelopen jaren heeft zij een interactief e-learningprogramma ontwikkeld om de kostenbesparende manier te kunnen overbrengen aan medewerkers. Bekijk de demo op www.agressietraining.nl Meer dan honderd organisaties Jannie heeft in 18 jaar meer dan 100 organisaties begeleid in het voorkomen en de aanpak van agressief gedrag.

mogelijkheden spreekt haar aan. Je kunt haar ook via haar persoonlijke pagina op Facebook bereiken. Ondernemen op zich vindt Jannie geweldig. Wat veel mensen niet weten is dat zij naast internet enorm kan genieten van haar moestuin en heerlijk kan koken met de mooie groente uit de tuin. Jannie heeft de afgelopen twee jaar hard gewerkt aan het bouwen van een trainingsruimte met uitzicht over de Utrechtse Heuvelrug. Half juni 2013 is de trainingsruimte klaar en gaat zij medewerkers ontvangen voor agressietrainingen. (En verwennen met lekkere lunches met groente en fruit uit de tuin).

Klanten die hebben gekozen voor De Jong Training en Advies blijken trouwe klanten: zij blijven terugkomen. Zij is een coach voor medewerkers met een persoonlijk agressievraagstuk. Jannie geeft lezingen over agressiehantering en workshops voor ministeries en brancheorganisaties. Nieuwe trainingsruimte Als ze niet met De Jong Training en Advies bezig is, dan is internet haar passie. De oneindige bron van

72

73


Bronvermelding

Bijlage

Werkboek De Jong Training en Advies

Wat doet expertisebureau agressiehantering De Jong Training en Advies nog meer?

Anja Roosendaal René Diekstra “”Ik kan denken voelen wat ik wil” Editor Meike Molenberg Redacteur Annette Diender Luuk Venema: bewerking interviews Locatie foto cover: Seats2Meet Utrecht CS

De Jong Training en Advies (DJTA) is een expertise bureau agressiehantering en helpt organisaties in heel Nederland en wereldwijd bij het beheersbaar maken van agressievraagstukken. Of het nu gaat om een agressietraining, agressiebeleid, nazorgbeleid, agressie e-learning, agressiecoaching, teambuilding of

Fotomodellen foto cover: Meike Molenberg en Luuk Venema Eindredactie: Ron de Joode

zich op een gezonde wijze van omgang met agressie, met als uitgangspunt: respect voor medewerker en klant. De medewerker die goed grenzen kan stellen naar agressief gedrag van de klant heeft de ruimte om zich echt in te leven in de klant. Daarom ontwikkelen wij op maat gemaakte agressietrainingen en de volgende producten: Agressiemanagement: agressiepreventie, agressieprotocollen, veiligheidscans gebouwen.

74

75


Post HBO opleiding tot agressietrainer Agressietheorie interactief (E-learning) Agressieregulatiecoaching

76

De Jong Training & Advies

Recommend Documents