4-10-2012
De hypotheekmarkt van morgen De klant ervaart het verschil Rik Op den Brouw, Rabobank Nederland Rabobank Nederland
Visie van Rabobank:
3 stellingen die zorgen voor verandering
Verhuiswens
Oriëntatie en keuze
Aankoop van De woning
Sluiten van de hypotheek
1. Woningmarktprobleem: zonder eenduidige visie van de politiek is een oplossing ver weg.
Wachten op afhandeling
De Sleutel
Wonen!
3. Een integraal perspectief op de betaalbaarheid in de toekomst is nodig om problemen te voorkomen.
2. Als klanten de toegevoegde waarde van advies niet ervaren, wordt het wantrouwen tegenover de sector alleen maar groter. Rabobank Nederland
1
4-10-2012
Woningmarktprobleem: Zonder eenduidige visie van de politiek is een oplossing ver weg. Stelling 1
Rabobank Nederland
Wat is er aan de hand?
Onzekerheden blijven in 2013 groot •
Woningmarkt: − Huizenprijzen blijven dalen − Laag aantal verkopen
•
Politieke maatregelen: − Beperking hypotheekrenteaftrek − Positie starters verzwakt? − Ontwikkeling vrije huurmarkt
• • •
Onzekerheid over werk, inkomen en pensioen Laag consumentenvertrouwen Op termijn risico op woningnood Rabobank Nederland
2
4-10-2012
Wat wenst de klant?
De klant is op zoek naar zekerheid • •
In veranderende, complexe wereld is klant op zoek naar een eerlijk inzicht. Op basis van inzicht kan de klant keuzes maken.
Rabobank Nederland
Hoe kunnen we klanten ondersteunen?
Klanten zekerheid bieden Integrale aanpak is nodig om woningmarkt structureel te hervormen, het consumentenvertrouwen te herstellen en daardoor de woningmarkt in beweging te brengen. Zonder eenduidige visie van de politiek is de oplossing ver weg. De nieuwe coalitie is aan zet! Tot die tijd: Klanten eerlijk inzicht bieden. En hen zo helpen richting te kiezen.
3
4-10-2012
Als klanten de toegevoegde waarde van advies niet ervaren, wordt het wantrouwen tegenover de sector alleen maar groter. Stelling 2
Rabobank Nederland
Wat is er aan de hand?
Dynamiek adviesmarkt verandert
Prijs van advies wordt een belangrijk keuzecriterium voor de consument •
Kiest de klant voor het advies met de laagste prijs? Of kiest de klant er zelfs voor om geen advies af te nemen?
Een goed advies blijft onverminderd relevant voor de consument •
Onzekere markt (dalende huizenprijzen, onzekerheid over pensioenen, restschuldproblematiek)
•
Beperkte financiële geletterdheid van consumenten
Onverantwoord risico: klant krijgt geen advies terwijl dit wel nodig is!
Rabobank Nederland
4
4-10-2012
Wat wenst de klant?
Quotes van klanten over advieskosten “Ik ben benieuwd of de banken beseffen dat er sprake is van een hele grote verandering. Denken dat er weinig verandert en dat de klant nu zomaar voor de advieskosten gaat betalen is naïef!” “Wanneer je als klant gaat betalen voor advies, dan wil je ook wel heel zeker weten dat het advies zijn geld ook waard is.” “Als ik direct naar de bank stap en ik vraag een offerte is die vanzelfsprekend gratis. Dat heet normaal verkopen. Ik hoef op de markt toch ook niet te betalen als ik vraag hoeveel een kilo appels kost?”
Bron: Klantonderzoek Rabobank 2012 Rabobank Nederland
Wat is er aan de hand?
Nieuwe verwachtingen op vlak van service
Rabobank Nederland
5
4-10-2012
Wat wenst de klant?
Anywhere, anytime, anyplace Klant wil zelf plaats en tijd kiezen: voor oriëntatie, advies, aankoop en beheer
•
− − − −
Van Social Media tot Face-2-Face Klant wenst transparantie, eenvoud en gemak Klant wenst de participeren Openingstijden bestaan niet meer
Klant wil zaken zelf regelen, maar gaat voor complexe producten het gesprek met de adviseur aan.
•
Hecht weinig belang aan adviseur
Self-Directed
Validators
Bron: Forrester Research
Nieuwe situatie
Oude situatie Verzamelt informatie
Verzamelt informatie ++
Hecht veel belang aan adviseur
Hecht weinig belang aan adviseur
Self-Directed
Validators
Avoiders
Delegators
Hecht veel belang aan adviseur
++ Avoiders
Delegators
Verzamelt geen informatie
Verzamelt geen informatie
Rabobank Nederland
Hoe kunnen we klanten ondersteunen?
Toegevoegde waarde leveren, via verschillende kanalen, tegen aantrekkelijke prijs • •
Klanten helpen om aan het stuur te kunnen gaan zitten. De adviseur krijgt een nieuwe rol, want: − Klant eist bediening via verschillende kanalen − Klant eist kwalitatief goed advies van serieuze sparringpartner. − Advieskosten vormen een nieuw keuzecriterium.
Als we niet in staat zijn om klanten de toegevoegde waarde van advies te laten ervaren en ons aan te passen aan de nieuwe wereld, zal het wantrouwen tegenover de sector alleen maar groter worden.
Rabobank Nederland
6
4-10-2012
Een integraal perspectief op de betaalbaarheid in de toekomst is nodig om problemen te voorkomen. Stelling 3
Rabobank Nederland
Wat is er aan de hand?
Hypotheek, pensioen en zorg: Problemen na 30 jaar renteaftrek 2031: • Consumenten die tot 2001 een hypotheek afsloten, kunnen geen gebruik meer maken van hypotheekrenteaftrek, waardoor netto hypotheeklasten stijgen. •
Vaak op een moment waarop inkomen sowieso al terugvalt (vanwege pensionering) en kosten stijgen door toenemende zorgbehoefte en lagere overheidsbijdrage.
•
Oudedag vermogen zit in huis en in pensioenfonds. Hier moeten we in gezamenlijkheid naar kijken.
•
Zorgkosten dreigen volstrekt onbetaalbaar te worden. Vermogen dat vast ligt in huis zal ingezet moeten worden. Rabobank Nederland
7
4-10-2012
Wat is er aan de hand?
Problemen na 30 jaar renteaftrek
Rabobank Nederland
Wat is er aan de hand?
Meer consumenten in betalingsproblemen Minder dan 0,5% van onze klanten heeft een achterstand > 90 dagen. Bij minder dan 0,03% gaan we over tot daadwerkelijke veiling van de woning van onze klanten. Maar: stijgende trend vanaf 2010
Aantal openbare verkopen* 2011: 2400. Aandeel Rabobank: 9%.
* Vanuit een financiële instelling, voor een woning
Bron: Bijzonder Beheer Rabobank Nederland Rabobank Nederland
8
4-10-2012
Wat wenst de klant?
Hypotheekklant maakt zich weinig zorgen over toekomst Zaken die een rol spelen in besluit om extra af te lossen:
Klanten gedreven door korte termijn focus
Klanten minder bezig met lange termijn risico’s Rabobank Nederland
Bron: Onderzoek Rabobank, juli 2012
Hoe ondersteunt Rabobank haar klanten?
Van verkoop naar onderhoud Integraal perspectief op toekomstige betaalbaarheid is nodig om problemen te voorkomen. • • •
Klanten bewust maken van belang om schuld af te lossen én inkomen voor later veilig te stellen. Samen met klant oplossing zoeken om restschuld te verlagen Ondersteuning bij betalingsproblemen
Bewustwording: Klantcommunicatie
Onderhoudsgesprekken Budgetcoaches
Rabobank Nederland
9
4-10-2012
Samenvattend
3 stellingen die zorgen voor verandering
Verhuiswens
Oriëntatie en keuze
Aankoop van De woning
Sluiten van de hypotheek
1. Woningmarktprobleem: zonder eenduidige visie van de politiek is een oplossing ver weg.
Wachten op afhandeling
De Sleutel
Wonen!
3. Een integraal perspectief op de betaalbaarheid in de toekomst is nodig om problemen te voorkomen.
2. Als financiële adviseurs zich niet aanpassen, wordt wantrouwen tegenover de sector alleen maar groter. Rabobank Nederland
10
