AMS VIP VLOOT
Inleiding Om alle doelgroepen binnen de taxi branche te kunnen bedienen, is het noodzakelijk om een volledig dienstpakket aan te bieden. Met het huidig aanbod is AMS een sterke speler binnen het taxi segment, waarbij de aandacht op de opstap- en hotelmarkt ligt. Waar het gewone taxi segment goed vertegenwoordigd is, bezit AMS over een kleine marktaandeel in het business/VIP segment. Hier liggen dan ook de mogelijkheden voor AMS. Aan de hand van dit concept wilt AMS de stap zetten om zich ook in dit segment in de kijker te spelen. Het uiteindelijke doel is het aanboren van deze business/VIP markt en hierin marktaandeel vergroten. Deze handleiding is geschreven voor chauffeurs die deel uitmaken van de AMS Vip vloot. Om aan onze opdrachtgevers een constante service te bieden is het van groot belang, dat de chauffeurs dit protocol in acht nemen. De handleiding is verdeeld in drie grote subdelen: de chauffeur, de limousine en het sanctiebeleid. In de volgende pagina’s leest u hier meer over. Wij hopen aan het einde van deze uiteenzetting een duidelijk beeld te hebben geschept voor zowel onze chauffeurs als onze zakenrelaties en hopen een goede samenwerking te kunnen verderzetten in de toekomst.
2
Inhoud
1. Handleiding voor de chauffeur .............................................................................................. 4 De Chauffeur ......................................................................................................................... 4 Kleding van de chauffeur ................................................................................................... 4 Uiterlijk van de chauffeur ................................................................................................... 4 Gedrag van de chauffeur ................................................................................................... 5 De limousine ......................................................................................................................... 5 De auto .............................................................................................................................. 5 Standaard voorzieningen voor de gasten........................................................................... 6 Sanctiebeleid ........................................................................................................................ 6 2. Illustratie van het verloop van een rit..................................................................................... 7 Een City Transfer .................................................................................................................. 7 Transfer Airport – hotel.......................................................................................................... 7 Transfer hotel –airport ........................................................................................................... 8 Transfer on disposal .............................................................................................................. 9 3. Afspraken tussen AMS VIP en de opdrachtgever ............................................................... 10 Wat wij van de opdrachtgever verwachten .......................................................................... 10
3
1. Handleiding voor de chauffeur De Chauffeur Als chauffeur van een limousine bedrijf dien je er rekening mee te houden dat je geen taxi rijdt. De gast die in je auto plaatsneemt is wereldwijd bekend met de meest exclusieve vervoersbedrijven en heeft dus hoge verwachtingen. Aangezien hij meer betaalt dan voor een gewone taxi verwacht hij ook een rit in een verzorgde wagen met alle voorzieningen en comfort, maar ook met een chauffeur die de wereld van de gast begrijpt en zich hier zo goed mogelijk aan aanpast. In onderstaand gedeelte zal duidelijk worden dat een limousine chauffeur zichzelf aan meerdere richtlijnen dient te houden om binnen het bedrijf te passen. In dit gedeelte worden volgende aspecten besproken:
Kleding van de chauffeur Uiterlijk van de chauffeur Gedrag van de chauffeur
Kleding van de chauffeur Door het dragen van dezelfde, verzorgde kleding wordt de uniformiteit van het team benadrukt. Het is dan ook van absoluut belang dat de volgende richtlijnen gerespecteerd worden: De werkkleding bestaat standaard uit een zwart maatpak, wit of zwart overhemd en zwarte stropdas (eventueel manchetknopen ter aanvulling). Daarnaast heeft de chauffeur ter afwisseling: Donkerblauw maatpak met wit overhemd en stropdas Donkergrijs maatpak met wit overhemd en stropdas De schoenen zijn van zwart leder incl. zwarte veters. De sokken zijn het liefst helemaal zwart, eventueel zwart met een ruitpatroon De sobere riem dient geheel zwart te zijn op de gesp na (meestal zilverkleurig). Pak vertoont geen beschadigingen/tekenen van veroudering (i.e. hangende broek, losse knopen, uitgezakte schoudervulling, glimmend door overmatig stomen etc.) Het pak dient uiteraard te allen tijden schoon te zijn en regelmatig zelf gestreken waar kreuken verschijnen. Ook het overhemd dient kreukvrij te zijn. De stropdas mag niet te kort, lang zijn gestrikt. Tevens is de stropdas weggewerkt in de boord van het overhemd. Er is geen randje van de stropdas onder de boord te zien en ook de “strop” is netjes tot aan de bovenkant getrokken, het bovenste knoopje van het overhemd is niet meer te zien. Uiterlijk van de chauffeur Om een zekere uniformiteit binnen de vereniging te creëren is het van belang niet alleen dezelfde soort wagens te rijden en dezelfde kleding te dragen, maar ook de uiterlijke verzorging in acht te nemen en de volgende richtlijnen te respecteren: Goed verzorgd haar, netjes geknipt. De haren dienen niet langer te zijn dan de haargrens van de nek. Vlechten of een staart zijn niet toegestaan. De chauffeur heeft een algemeen goede lichamelijke hygiëne, aandachtspunten hierbij zijn: Neutrale, schone lichaamsgeur Geen overmatig gebruik van parfum. De auto dient zo neutraal mogelijk te ruiken. Verzorgde handen en kort, gelijk geknipte nagels. De chauffeur draagt over het hele lichaam GEEN juwelen (zichtbaar) op een eventuele trouwring na. De chauffeur heeft geen zichtbare piercings en/of tatoeages.
4
Gedrag van de chauffeur Gedrag van de chauffeur ten opzichte van de gast: Vraag nooit om fooi. Mopper niet op een gast wanneer deze later komt dan voorzien. Voel de gast aan: Stel jezelf zo professioneel en zakelijk als mogelijk op. Voel in welke stemming de gast is en speel daar op in. Indien een gast niet wil praten, laat hem dan ook echt met rust, indien een gast juist graag praat doe dan ook zeker mee. Spreek de gast zoveel mogelijk aan bij zijn familienaam. Vermijd te familiair gedrag, business is business. Respecteer de anonimiteit en privacy van de gast te allen tijde. Wat in de auto gebeurt en besproken wordt is privé en dient niet met collega’s, vrienden etc. besproken te worden. Houding van de chauffeur tijdens het rijden: De chauffeur rijdt ten allen tijden met beide handen aan het stuur in de 10 voor 2 houding. De chauffeur heeft een rechtstaande stoelleuning en “hangt” er niet tegen aan. De chauffeur rijdt netjes de aangegeven snelheid. De chauffeur gebruikt netjes zijn richtingaanwijzer. Accelereren en remmen dient geleidelijk te gebeuren. De limousine Samen met de chauffeur is de limousine het hoofdelement bij het verlenen van een bepaalde service voor onze gasten. Het is dan ook van cruciaal belang dat ook hierin een zekere uniformiteit bereikt wordt zodat de gast steeds dezelfde service kan verwachten. In dit gedeelte wordt dan ook besproken aan welke voorwaarden de auto moet doen om een optimale, continue service te kunnen verlenen. De auto De modellen die in aanmerking komen voor de AMS Vip vloot zijn de Mercedes S klasse, Audi A8, BMW 7 serie en de Jaguar XJ. De auto verkeert in een goed verzorgde staat, i.e.: Interieur: Algemeen: schoon, verzorgd, fris Indien nodig stofzuigen Stofvrij dashboard Geen zichtbare ‘rommel’ Niet eten, drinken, roken Zijvakken zijn leeg Geen geurverfrissers aan de spiegel Kofferbak: Deze ruimte is helemaal leeg. Geen schoonmaakspullen etc. (Alles op de plaats waar normaal gesproken een reservewiel ligt.) regelmatig wordt ook het tapijt gezogen. Exterieur: Schone auto Schadevrij: Kleine schade (krasjes, butsen etc.) zo snel mogelijk laten repareren. Bij grotere schade kan niet meer gereden worden.
5
Standaard voorzieningen voor de gasten Een limousine is geen taxi, dit betekent dat de gast ook ‘waar voor zijn geld’ wilt en er dus een aantal extra voorzieningen dienen te zijn. Bij elke rit staat het volgende ter beschikking van de gast: Drankjes: 2x mineraalwater
Snacks: Zorg dat er altijd wat lekkers aan boord is. Pepermuntjes, snoepjes etc. (Deze dienen in de middenarmsteun van de passagiersstoelen te zitten.)
Hygiëneartikelen: Desinfecterende handgel ( Deze kunnen in de middenarmsteun van de passagier.)
Leesartikelen: Minimaal 1x Engelstalig kwaliteitsmagazine zoals Time of Vogue
Extra voorzieningen: Oplader voor minimaal iPhone/BB 2x Stevige paraplu’s
Optioneel: 220v omvormer 2x nekkussen voor nachtritten.
Sanctiebeleid Alle eerder besproken richtlijnen dienen gerespecteerd te worden, dit om een goede samenwerking en uniforme serviceverlening te kunnen waarborgen. Volgend sancties kunnen dan ook volgen bij het niet respecteren van de protocollen:
Een waarschuwing Een berisping Voorwaardelijke uitsluiting van de ritbemiddeling Uitsluiting van de ritbemiddeling gedurende een door de AMS vast te stellen termijn Definitieve beëindiging van de deelname aan de AMS Vip vloot
Indien er door een andere chauffeur geconstateerd wordt dat een ander lid zich niet aan een van de regels van dit protocol houdt is deze verplicht dit te melden bij het bestuur. Hoe klein het voorval ook is. Onze gasten eisen het totaalplaatje waar ze voor betalen. Dit betekent dan ook dat dit protocol dient te worden nageleefd. Een AMS VIP chauffeur weet waar hij/zij voor staat en zal dan ook moeten begrijpen dat bij het laten vallen van een van deze regels sancties zullen volgen .
6
2. Illustratie van het verloop van een rit Hierbij volgt een overzicht van welke soorten ritten het meest voorkomend zijn en hoe deze dienen te verlopen: Soorten ritten: City transfer: De gast dient van punt A naar punt B binnen de stad vervoerd te worden. Ook een transfer van of naar het centraal station valt onder de term ‘city transfer’. Airport transfer: De gast dient van de luchthaven naar een bepaald adres binnen de stad of andersom gereden te worden . Voor deze transfer is een vast bedrag vastgelegd. On disposal: De gast wil een chauffeur voor een langere duur en betaalt deze rit per uur. International transfer: De auto dient naar het buitenland te rijden. Prijzen hiervoor dienen vooraf berekend te worden (per km) en aan de gast doorgegeven te worden. Indien de chauffeur op de gast dient te wachten om terug te keren naar Amsterdam wordt de rit een ‘on-disposal’. Onderstaande dient geheel als richtlijn gebruikt te worden. Elke rit is verschillend en elke gast heeft een andere “aanpak” nodig. Voel hierbij zelf aan wat het beste is voor de gast.
Een City Transfer Situatieschets: Mr. Jones heeft om 18:00 een Limousine besteld. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Je zorgt dat je om 17:50 om de hoek (niet in het zicht) van het adres staat. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg. Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk naar voren. Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn. Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De muziek (Sublime FM) zet je op laag volume. Om 17.59 ga je voor de deur van de gast staan (wij hebben gasten en geen vrachtjes, klanten) Indien mogelijk met de rechter achterportier voor de ingang van de gast. Je wacht netjes buiten voor het rechter achterportier tot de gast arriveert. Zodra de gast arriveert hou je het portier open en begroet de gast. Je checkt met meneer of het opgegeven adres nog steeds de bestemming is. Je rijdt naar het opgegeven adres, rustig en beheerst. (je bent geen taxi met haast maar een limousine chauffeur) Eenmaal bij het adres spreek je eventueel een pick-up tijd voor later af. Je houdt de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer is uitgestapt. Je wenst meneer een goede avond en noemt hierbij ook weer de achternaam. Je rijdt tot om de hoek meteen weg. Pas daar ga je de rittenstaat invullen.
Transfer Airport – hotel Situatieschets: Mr Jones heeft via het hotel een limo besteld. Informatie werd door het hotel verschaft. 1. Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: naam, vluchtnummer, tijd en telefoonnummer. 2. Je zorgt dat het telefoonnummer klaar staat in je telefoon voor sms/bellen, en dat het naambordje al gemaakt is op de iPad. 3. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg. 7
4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12.
13. 14. 15. 16. 17.
18. 19. 20. 21. 22.
Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk naar voren. Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn. Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De muziek (Sublime FM) zet je op laag volume. Je zorgt ervoor dat je al op Schiphol bent zodra het vliegtuig landt. 5/10 minuten na landing begeef je je naar binnen. Je sms’t de gast dat je de chauffeur bent en klaar staat bij de Arrivalgate met een naambord en dat als ze nog vragen hebben of hij/zij je niet ziet je op dit nummer kan bereiken. Als je na een half uur nog geen contact heb gehad kun je het telefoonnummer een belletje geven. Zodra de gast op je afloopt begroet je de gast met de achternaam en vraagt of je assisteren bij de bagage. Eenmaal aangekomen bij de auto open je eerst het rechter achterportier en vraag je de heer of er iets van de bagage is die hij mee wil tijdens de rit(in de auto zelf). In verband met een nee sluit je het portier en gaat daarna pas de bagage in de achterbak doen. Eenmaal in de auto vertel je aan de gast dat A. de snacks en drinks van het huis zijn. B. de verwachte tijd van de rit naar het hotel. Hierna vraag je de heer eventueel muziek wil tijdens de rit (zo ja of hij nog een voorkeur heeft qua genre) en of de temperatuur in de auto aangenaam genoeg is. Nu pas ga je ook daadwerkelijk op weg naar het desbetreffende hotel. Onderweg rij je netjes de maximumsnelheid, 2 handen aan het stuur en rustig optrekken en afremmen. (je bent een limochauffeur en geen taxi met haast) Als je op 5 minuten afstand bent van het hotel informeer je meneer dat je het hotel gaat bellen om ze te melden dat meneer zo gaat arriveren zodat er een buitenportier klaar staat voor openen portier/bagage. Als je het hotel belt doe dit dan in het Engels zodat de gast ook kan horen wat je zegt (beleefd) Eenmaal bij het hotel rij je rustig naar de entree en “unlocked” de portieren zodat het achterportier geopend kan worden. De portier van het hotel zal de deur openen en zich bekommeren om de bagage. Je zegt meneer gedag en noemt hierbij de achternaam. Je gaat naar binnen bij het hotel en je meldt je bij de conciërge dat je de gast heb gebracht.
Transfer hotel –airport Situatieschets: Mr Jones heeft om 8.00 een limo naar het vliegveld besteld. 1.
Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: Naam, Vluchtnummer, tijd van ophalen en kamernummer. 2. Je zorgt dat je om 7.45 om de hoek van het hotel staat. 3. Je controleert of de vlucht van meneer vertraging heeft. 4. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg. 5. Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk naar voren. 6. Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn. 7. Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De muziek (Sublime FM) zet je op laag volume. 8. Om 7.50 rijd je het terrein van het hotel op. 9. Je gaat naar binnen en meld bij de conciërge dat je Mr Jones ophaalt. 10. Vervolgens ga je naar de auto en wacht je daar totdat de portier met de koffers en de passagier aankomt. 11. Je bekommert je om de gast en niet om de bagage. 8
12. Je houdt het rechter achterportier open en begroet meneer eenmaal met zijn achternaam. 13. Daarna help je eventueel de portier met het inladen van de bagage. 14. Hierna vertel je de tijd dat het duurt om naar het vliegveld te komen en of het vliegtuig vertraging heeft. 15. Nu pas ga je ook daadwerkelijk op weg naar het vliegveld. 16. Onderweg rij je netjes de maximumsnelheid, 2 handen aan het stuur en rustig optrekken en afremmen. (je bent een limochauffeur en geen taxi met haast) 17. Eenmaal bij het vliegveld houd je de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer is uitgestapt. 18. Je vertelt meneer dat je een karretje gaat halen voor de bagage. (indien veel bagage) 19. Eenmaal de bagage opgeladen, sluit je de auto en loop je met meneer mee naar binnen met de bagage tot aan de check-in balie. 20. Hier neem je afscheid en noemt hierbij de achternaam van meneer. 21. Zodra je weer in de auto zit kun je de rittenstaat invullen en is de rit voltooid.
Transfer on disposal Situatieschets: Mr Jones heeft op 1 dag verschillende afspraken in Amsterdam. Pickup tijd is 08.00 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16. 17. 18. 19.
Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: Tijd van ophalen, de adressen die je af moet gaan en telefoonnummer van de passagier. Je zorgt ervoor dat je vooraf research heb gedaan naar de adressen die je af moet gaan. Alternatieve routes bekeken, navigatie ingepland, evt. telefoonnummer van de adressen die je afgaat al in je telefoon staan. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg. Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk naar voren. Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn. Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De muziek (Sublime FM) zet je op laag volume. Om 7.59 ga je voor de deur van de gast staan, indien mogelijk met de rechter achterportier voor de ingang van de gast. Je wacht netjes buiten voor het rechter achterportier tot de gast arriveert. Zodra de gast arriveert hou je het portier open en begroet meneer met zijn achternaam te noemen. Zodra het portier gesloten is ga je zelf zitten en sluit de deuren (centrale deurvergrendeling) Je checkt met meneer het schema of alles nog klopt of dat er veranderingen zijn geweest. Je rijdt naar het eerste opgegeven adres. Eenmaal bij het eerste adres laat je de telefoon van meneer overgaan (nummer had je al voorgeprogrammeerd) en evt. met een 2e telefoon. Meneer heeft nu jouw nummer(s) en kan dus zodra hij uit de meeting/vergadering loopt jou weer doorgeven dat hij er aankomt. Je houdt de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer is uitgestapt. Je wenst meneer een goede meeting en noemt hierbij ook weer de achternaam. Hierna rij je weg naar een rustige plaats (max 3min afstand) waar je kunt wachten tot de volgende rit met de gast. Zodra je gebeld wordt zorg je dat je de auto voor de ingang van het gebouw krijgt en dat je klaar staat om de gast weer te laten instappen voor de volgende rit. Bij de laatste bestemming neem je afscheid van meneer noem hierbij voor de laatste maal de achternaam van de gast. Je rijdt tot om de hoek meteen weg. Pas daar ga je je rittenstaat invullen 9
3. Afspraken tussen AMS VIP en de opdrachtgever Wat wij van de opdrachtgever verwachten Graag willen wij u bekend maken met onze ‘terms and conditions’ die voor ieder van onze gasten van toepassing zijn: Veranderingen in vluchtnummers, telefoonnummers, ophaaltijden etc. dienen tijdig gecommuniceerd te worden. Indien de gast de chauffeur niet vindt dient hij rechtsreeks contact op te nemen met de conciërge afdeling van het hotel of met de chauffeur. Indien dit niet gebeurt zal dit resulteren in een no-show charge. Wij vragen de gast zijn mobiele telefoon bij aankomst onmiddellijk te activeren aangezien de chauffeur een sms verstuurt met waar hij de gast zal opwachten. De wachttijd van de chauffeur bedraagt 30 minuten na de actuele landing van de vlucht. Indien de wachttijd langer duurt dient een extra kost (uurtarief) verrekend te worden. Om een annulering bevestigd te hebben dient u een bericht te hebben ontvangen van AMS VIP dat de aanvraag voor annulering is ontvangen. Daarnaast wil AMS VIP van hotels het volgende vragen om naar een uniformiteit te streven en een betere communicatie te waarborgen:
Alle aanvragen dienen via email bij AMS VIP te worden ingediend. Dit zodat beide partijen de aanvraag ‘op papier’ kunnen bewijzen. Wij verzoeken u vriendelijk om zo weinig mogelijk te bellen voor een aanvraag of het doorgeven van extra informatie, dit om de veiligheid van onze chauffeurs en de gasten tijdens het rijden te garanderen. U kan erop rekenen dat wanneer u de email een uur voor de eigenlijke rit verstuurt deze nog verzorgd kan worden. Enkel wanneer u geen onmiddellijk antwoord ontvangt voor een transfer voor de dag zelf raden wij u aan ons te bellen. Ook prijsopgaven verzoeken wij u via email te verzenden. U kan zich ervan verzekeren dat wij ons uiterste best doen om alle e-mails zo snel mogelijk te beantwoorden. Let op, een rit is pas bevestigd wanneer u hiervoor een email van ons heeft ontvangen. Een mail met aanvraag voor een limo dient er als volgt uit te zien: Subject: Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast – datum van de transfer. In de eigenlijke email: Type rit Naam van de gast Aantal personen Gewenste auto Datum van de rit Bij een airport transfer: vluchtnummer – ingechekte bagage ja of nee – telefoonnummer – verwachte aankomst Bij een transfer vanaf het hotel: de pick-up tijd vanuit het hotel, indien mogelijk ook het kamernummer. Bij een on disposal: de pick-up tijd vanaf het gewenste adres, zoveel mogelijk gegevens over waar de gast naartoe wenst te gaan. Bij een wijziging vragen wij u de email als volgt op te stellen: Subject: CHANGE – Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast – datum van de transfer In de email zelf toont u duidelijk aan wat er verandert aan de rit.
10
Bij extra informatie over een rit vragen wij u de email als volgt op te stellen: Subject: EXTRA INFO – Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast – datum van de transfer In de eigenlijke email geeft u een duidelijk overzicht van de extra informatie.
11
