De 10 meest gestelde vragen:
Richtlijnen voor patiëntgerichte informatieverstrekking Dr. C. De Valck Interactie-consulente Virga Jesseziekenhuis 011/309001
Patiëntgerichte communicatie
aansluitend op informatiebehoefte van pt. - rekening houden met verschillen - dialoog, tweerichtingsverkeer - aandacht voor emoties - duidelijk taalgebruik, geen medisch jargon - gestructureerd en rustig tempo -
Inhoud informatieverstrekking
uitleg over onderzoeken - uitleg over diagnose - uitleg over behandeling - uitleg over ziekenhuisverblijf - uitleg over gevolgen van behandeling
- Wat is patiëntgerichtheid? - Waarom aandacht aan patiëntgerichtheid? - Waarover informeren? - Wat is effectief, deskundig informeren? - Wie dient te informeren? - Is informeren angstreducerend? - Is informeren tijdrovend? - Schriftelijk of mondeling informeren? - Wat is het effect van informeren? - Wat zijn knelpunten?
Relevantie patiëntgerichtheid
- Satisfactie-onderzoek: infoverstrekking frekwent voorkomende klacht - Medische spitstechnologie - WGBO (Ndl) – Recht op informatie (Belg.) - Pt actieve rol in genezingsproces - Effecten op fysiek en psychisch welzijn
Welke gespreksvaardigheden ?
-
- Uitgaan van standpunt pt = luisteren - Boodschap verschilt van interpretatie - Informatie structureren - Herhalen - Nagaan of pt het begrepen heeft - Tweerichtingsverkeer: aanmoedigen om vragen te stellen - Bewust zijn van non-verbale aspecten - Aandacht geven aan emoties
1
Wie dient te informeren?
Wie?
Geen tijd
Vergeten
Hoort niet
Durft niet
Weet niet
Arts
25%
27%
11%
22%
8%
Vplk
7%
10%
35%
7%
21%
Patiënt
-
18%
9%
68%
-
Is informatie stressverhogend of verlagend?
- Emoties nemen voorrang: niet ontkennen - Pt verschillen in behoefte - Studie Miller: baanbrekend onderzoek - onderscheid ‘monitors’ en ‘afleiders’
Schriftelijk of mondeling?
Folders alleen weinig effect - Voor monitors soms ook video montages interessant - Nooit zonder begeleiding: aanspreekpersoon -
Wie?
- Duidelijke aanspreekpersoon. - Opletten bij telefonische vragen.(non-verbale) - Interdisciplinair overleg
Is informatieverstrekking tijdrovend?
- Afhankelijk van gespreksvaardigheden zorgverlener - Afhankelijk van interdisciplinair overleg (dubbel werk vermijden) - Organisatorisch niet altijd mogelijk maar uitstel mag geen afstel zijn= tijdstip bereikbaarheid bepalen
Wat is effect van info?
- Satisfactie - Stress, angst, depressie - Therapietrouw - Pijnmedicatie - Hospitalisatieduur
2
Meest voorkomende knelpunten
- Geen duidelijk aanspreekpersoon - Geen begrijpelijke informatie - Tegenstrijdige informatie - Timing informatie - Best regelmatig evaluatie bij steekproef pt uitvoeren
Samenvattende richtlijnen:
- Sluit aan bij wat pt al weet= luister voor je spreekt - Gestructureerd beleid = wie zegt wat en hoe briefen we aan elkaar? - Voer dialoog , geen monoloog - Kijk na of pt het begrepen heeft - Emoties nemen voorrang - Pt verschillen - Meer info is niet noodzakelijk beter.
Hoe kunnen we op een verpleeg afdeling werken aan patiëntgerichte informatie ?
Dirk Baert
Waarom moeten we op een verpleegafdeling meer aandacht gaan besteden aan patiëntgerichte informatie ? - informatiemaatschappij - verwachtingspatroon patiënt - Wet : rechten van de patiënt - educatie patiënt en familie - kwaliteitsopdracht - marketinggegeven
Wat kan de inhoud zijn van patiëntgerichte informatie ? Informatie over : ziekenhuisverblijf diagnose behandeling en gevolgen onderzoeken patiëntenzorg educatie
3
Wat kunnen de voordelen zijn van patiëntgerichte informatie ? Voor de patiënt : • • • • •
betrokkenheid, angstreductie vertrouwen interpersoonlijke interventie veraangenaming verblijf stimulans zelfzorg, nazorg
Indeling van patiënteninformatie Informeel - formeel Tijdsperiode : - prehospitalisatie periode - hospitalisatieperiode - posthospitalisatieperiode
Formele patiënteninformatie : - mondeling - schriftelijk - audiovisueel - multimedia - opleidingsprogramma, training
Voor het ziekenhuis : • • • • •
kwaliteit van zorg patiëntentevredenheid, minder klachten familiebetrokkenheid opnameduur opnameplanning
Informele patiënteninformatie : - gedurende dagelijkse zorgen - te afhankelijk van factoren - attitude aanleren … training
Formele PI. : mondeling anamnesegesprek ontslaggesprek ...
4
Formele PI. : schriftelijk
informatiefolders brochures
Formele PI. : audiovisueel
video intern TV-circuit
infoposters
Formele PI. : multimedia
Formele PI. : opleidingsprogramma training
website urologie
voorbeelden :
bedside terminal
- rookstop-programma - longrevalidatie - gewicht verliezen en volhouden
Indeling volgens tijdsperiode : Pre-hospitalisatie periode - vgl. Nederland: voorbereidingstijd info-bijeenkomsten - raadpleging arts - preoperatieve ziekenhuisconsultatie
Indeling volgens tijdsperiode : Hospitalisatiefase : opnamegesprek - apart, rustig lokaal - persoonlijk onthaal - benadering als niet-zieke - aandacht voor begeleiders - structuur aanbieden - gelegenheid tot vragen - controleer uw boodschap - onthaalbrochure
5
Indeling volgens tijdsperiode : PI. tijdens ziekenhuisverblijf - te afhankelijk - afspraken, structuur Verpleegdossier Klinisch zorgpad communicatiemomenten evaluatiemomenten educatie-zorgpad - afspraken met geneesheren
Indeling volgens tijdsperiode : PI. na ontslag - waar kan de patiënt terecht met eventuele vragen ? - telefonische bevraging ?
Indeling volgens tijdsperiode : PI. bij ontslag - belang van ontslagbegeleiding - ontslaggesprek - ontslagbrochure - aandacht voor specifiek probleem vb. incontinentiezorg
Voorwaarden voor goede patiënteninformatie - verplaats u - doelstelling ? - eenvoudige, juiste boodschap - juiste timing, maak tijd - twee richtingen - didactisch materiaal : later - gelegenheid tot zelfzorg - luisteren = ondersteuning
Toepassingen :
Toepassingen :
Patiënteninformatiebrochures
Klinisch zorgpad
- preoperatief - door arts - geen moeilijke woorden - eenvoudige boodschap - korte woorden en zinnen - aantrekkelijke vormgeving - compromis: inhoud : uitgebreidheid - actueel
- gestructureerd, garantie - communicatiemomenten - evaluatiemomenten, controle - educatie zorgpad
6
Toepassing :
Toepassing :
vaardigheidstraining
groepsprogramma : gedragsverandering
- mondeling - oefening, demonstratie - video , multimedia - voorbeelden : peritoneale dialyse stomazorg
- open interview - actief luisteren - discussiegroep - voorbeeldgedrag - gevoelsreflectie - voorbeelden : rook-stop programma vermageringsprogramma cardiale revalidatie
7
