PERNYA T AAN BE BAS PL\GIARISI\1£
"Dcngan ini saya mcnyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pemah diajukan orang lain untuk mempcroleh gclar kesmjanaan di suatu perguruan tinggi. dan sepm1jang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalmn naskah ini dan disebutkan dalam rcfrensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pemyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku."
Yogyakarta, Desember 2005 Penulis,
Drasyasuta Pralebda Wijaya
Analisis kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Bengkel Yamaha Sentral I Yogyakarta
Nama
Drasyasuta Pralcbda Wijaya
Nom or mahasiswa
98311592
Program studi
Manajemen
Bidang konsentrasi
Operasional
Yo1,>yakarta, Februari 2006 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen pembimbing,
/// ~
/~; ///...-"' / //4171() )'; ...-\
"
...::; .....---
--
Drs. Nursya'bani Pumama M,Si
BER!TA ACARA UJIAN SKRIPSI SKR!PSI BERJUDUL ANALISIS KEPUASAN KONSliMEN TERHADAP KUALITAS LAYAN AN BEN<:iKEL YAMAHA SENTRAL 1 YO<:iYAKARTA
Disusun Oleh: DRASYASUTA PRALEBDA WIJAYA Nomor rnahasiswa: 98311592
Tclah dipertahankan eli clepan Tim Penguji dan clinyatakan LULUS Pada tanggal : 13 Desember 2005
4.
.
/~h· ---=--
Pcnguji/Pemb. Skripsi: Drs. N.'ursya'bani PurnamarM. · ·,., ____· ..... -~ . '._...v-.......__ _)
1
Penetti ..... - i
\i
Drs. 7.ulian Yam it. M.S_,L,;
"--
h
. ..~_JtJ'_yc-~·
Abstrak Perubahan lingkungan yang cepat mcmaksa perusahaan untuk beradaptasi, keadaan ini dapat menimbulkan masalah yang serius. Perubahan - perubahan lingkungan yang semakin menuntut kualitas dari produk yang disediakan perusahaan yang berupa barang maupun jasa. Untuk menjawab tantangan ini perusahaan yang memproduksi barang tidak ketinggalan menawarkan jasa yang dikemas menjadi satu kesatuan untuk memperkuat nilai kualitas yang dibcrikan kcpada pelanggan dan konsumen. Bengkel resmi merupakan komitmen perusahaan yang memberikan layanan jasa kepada pengguna produk, sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Dalam memberikan layanan yang berkualitas, produsen sering mendapat kendala berupa gap yang dapat mempengaruhi nilai kualitas layanan yang diterima pelanggan dan konsumen. Ada beberapa poin masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini, pertama, bagaimana tingkat kualitas layanan yang diberikan bengkel dalam memenuhi harapan konsumen, kedua, mencari pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan mempunyai karakteristik yang terdiri dari : tangibles ,reliability. responsiveness. assurance. empathy. Dalam penelitian ini kelimanya dilambangkan dengan X (dimensi kualitas layanan). Mengukur dimensi - dimensi kualitas layanan dan mendeteksi ada tidaknya gap memerlukan sampel data dari kuisioner yang disebar kepada pelanggan dengan menggunakan skala Iikert. Data diolah menggunakan seri program statistic SPSS · I 1.00, hasil kemudian digunakan untuk menganalisis secara kualitatif yang bersifat uraian dan menganalisis secara kuantitatif yang berdasar pada perhitungan matematis. Dari data olahan dapat dilihat basil dan diperolah kesimpulan menunjukan teijadi gap yang mempengaruhi antm·a nilai yang diberikan perusahaan dengan nilai yang diterima konsumen, sehingga kine1:ja bengkcl dinilai J.;urang bcrlnJalitas. Kcmudian diketahui adanya pcngaruh yang signifikan pada kualitas layanan tcrhadap kcpuasan konsumen.
Kata Pengantar
Segal a puji bagi Allah tuhan semesta alam. Karena kehendakNY A lah skripsi dengan judul Anal isis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Bengkel Yamaha Sentral I dapat disclesaikan. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana strata - I di program studi manajemen fakultas ekonomi, Universitas Islam Indonesia. Pada kesempatan ini kami in gin mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang ikut membantu dalam mewujudkan skripsi ini, khususnya kepada yang terhormat : I. Bapak Suwarsono sclaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 2. Bapak Nurysa'bani Purnomo selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengorahiln dalilm menyusun skripsi ini. . 3. Bapak Mujono sclaku Manajcr divisi bengkel Yilmaha Sentrall Yogyakarta. saat
di~dakannya
pcngambilan data.
4. Seluruh stat" dan karyawan Yamaha Sentral 1 5. Terlebih kcpada Ayah Soedjatmiko dan Jbunda Chasmita yang selalu memberikan kasih sa yang dan scgab dukungan kepadaku. 6. Kakak - kakak ku Dhaniswara, N indita, dan Dirajata, serta adik ku Ayuningtyas.
II
7. Pengajar- pengajar ku di Universitas Islam Indonesia dan yang sebelumnya yang telah berbagi ilmu dan pengctahuan sen a bertukar pendapat. 8. Bapak dan lbu Subechi yang memberikan semangat dan dorongan. 9. Bapak dan Ibu Supardji yang ban yak memberikan pengalaman di lapangan. 10. Sohibku Topik yang ban yak memberikan tips- tips pcnulisan, ade- ade ku Sinaty and Seta, sohibku- sohib ku Bumi, Wahyu, Angga, Willy, Andri, Murti, lnnekc,dan lin. Hayat yang selalu memberikan suport dan harapan untuk bangkit kcmbali, anak- anak New Days, dan kepada semua pihak yang telah membantu memberikan semangat selama penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga segala amal usaha kita mendapat ridho Allah tuhan semesta alam. Penulis sadar bahwa skripsi ini masih mempunyai kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran dari scrnua pihak akan sangat berarti bagi karni. Harapan penulis semoga penu!isan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya civitas akademika Universitas Islam Indonesia dan perusahaan.
Yogyakarta, Descmber 2005 Penulis
Drasyasuta Pralebda Wijaya
Ill
