Data o firemních procesech - data o businessu a pro business

Data o firemních procesech - data o businessu a pro business BI Forum 2009

Jan Škanta Senior BI analytik 26.11.2009

Spojujeme software, technologie a služby

1

Agenda 

Úvod – procesní řízení a současnost



Procesní ukazatele – co a jak sledovat



Optimalizace procesů – neustálá změna



Kde efektivně hledat datové zdroje



Závěr – doporučení, Vaše otázky 2

Řízení organizace Management by měl rozumět co se děje ve společnosti, nastavit směr kudy by se měla společnost ubírat, alokovat správné zdroje k dosažení cílů, sledovat cestu po které společnost kráčí a korigovat směr.

K tomu potřebuje vhodnou metodiku řízení rychlý a interaktivní reporting, možnost analýzy dopadu svých rozhodnutí. Značný význam včasných a kvalitních dat. 3

Agenda 














CHECKING POLICY

COLLECTING MISSING AND MISFILED CLIENT DATA

POLICY ACCEPTANCE/

PRINT AND SEND ACCEPTANCE LETTER

4 (Sales)

UNDERWRITING

SLA

DATA TYPING

SALES SALES

INDEXATION

SENDING DOCUMENTS

SELLING PROCESS

VLASTNÍK

SCANNING DOCUMENTS

Základem je popis procesu a stanovení základních ukazatelů

CC

CC

CC

CC

CC

SALES

CC

IT

5 (Client Service)

PŘÍKLAD PROCESU ZPRACOVÁNÍ SMLOUVY

3 (IT)

Celková doba zpracování

Kvalita

Produkt

Efektivnost

Celková doba zpracování Celková doba zpracování zodpovědných úseků Doba na zpracování NEI Celková doba zpracování distribučních kanálů

Procento chybných nebo nekompletních požadavků (neinkasní intervence) Počet stížností Interní kontroly kvality Spokojenost klientů

Procento oceňovaných případů Počet dokumentů potřebných ke zpracování

% použití OCR / telefonu % využití automatizace Nákladovost procesu Produktivita pracovníků v procesu

5

Základní procesní ukazatele  Rough planning

Sales

Rychlost

30

Cycle time Waiting time

Dispatching

30

10

Field work



10

~11 h

0.5

Záznam z kontrol

Kvalita

Fine planning

6.9

15.6

Chyba • ___ • ___ • ___ • ___ • ___

0.5

 

25 d

Plán k odstranění • ___ • ___ • ___ • ___ • ___

 

 

Efektivita

Celková doba zpracování požadavku (E2E) – zajímá klienta! Čistý čas zpracování = (čas na úkony s přidanou hodnotou) Restanty požadavků Wasting time Index kvality (zdroj: interní systém měření chybovosti Klientská spokojenost (zdroj: průzkumy klientské spokojenosti, mystery calling)

Zapojení automatizace do procesu (OCR...) Jednotkové náklady hlavních procesů 6

Cíl

Základní procesní ukazatele II.  6.0

Produktivita

Cíl: 5 smluv za hodinu ? spodní hranice kvartilu z poctu zamestnancu

5.0

1

2

4.9

3

4.2

4.1

3.9

3.8

4

5

6

7

Horní kvartil

3.8

8 Pracovníci

Plán implementace Co

Inovativnost

• ___ • ___ • ___ • ___ • ___

 



Kdy • ___ • ___ • ___ • ___ • ___

 



Produkt

 

Dostupnost = skutečný čistý čas při práci (základ: týmový pohled) Produktivita = poměr výkonu a čistého času (týmový pohled) Celková efektivita = produktivita x dostupnost Počet nápadů v týmu (náměty, se kterými přijde tým) Počet zrealizovaných týmem Počet inovací

Počet dokumentů k jednomu požadavku, produktu VIP kanály Cena, služby 7

Procesní reporting - pyramida Příklad

Informace o plnění SLA v jednotlivých útvarech, které na procesu participují Informace o počtu chyb v procesu (nesplněných KPI všech útvarů) Periodicita měsíčně

 TOP MNG





SLA level 95%

daily average value of w ork items processed per 1 FTE (DACP) year-on-year change 2006 -2007 [%]

7 2007 14664

6 2007 21871

5 2007 21470

4 2007 22229

3 2007 18950

2 2007 16265

1 2007 17454

12 2006 21536

11 2006 21076

9 2006 22800

Controls made

0

14 000 12 000 10 000

33075

35682

38522

38674

6 000

7 2007 6683

0

8 000

6 2007 3752 33597

10 000

38812

20 000

35747

30 000

5 2007 3527

0,5

5 000

Limit f or Qindex

40 000

4 2007 5933

0,6

10 000

50 000

3 2007 5894

7 2006 25,4

6 2007 29,2

5 2007 31,3

5 2006 31,4

4 2007 32,4

4 2006 33,4

3 2007 34,2

3 2006 37,1

2 2007 30,8

2 2006 29,5

1 2007 31,2

1 2006 33,2

12 2006 30,2

12 2005 21,6

11 2006 30,2

11 2005 26,2

9 2006 28,8

10 2006 30,7

9 2005 22,7

10 2005 27,5

10



1,16

2 2007 9137

0,7

1,85

60 000

1 2007 5056 31342

15

1,87

Quality Index f or LI BO

12 2006 5762

0,8

28952

1 0,9

20

11 2006 9511

1,1

25

1,72

1,57



Ave rage m ontly s tate of unproce s s e d docum e nts , inflow and outflow of docum e nts for Life Policie s &Adm inis trations BO (Digital Archive

10 2006 6225 28954

1,2

35

appropriate 2005-2006 basis

2,04

2,01

Controls in Processes Made

1.10

30

0

2,01

1,47

9 2006 161928576

6 2007

5 2007

4 2007

3 2007

0,0

40

5

2,01

1,06 1,0

70%

Year-on-year productivity change in Life Insurance Back Office for Policy Administation

8 2006 27,9

work items processed per 1 FTE (DACP)

SLA f ulf ilment

1,96

2,0

75%

33691

New Policies Processed

1.16

2 2007

1 2007

12 2006

9 2006

11 2006

8 2006

10 2006

7 2006

0

15 000 2,05

8 2006 20359

7 2007 14058

5 000

20 000

3,0

10 2006 21738

80%

4,0

7 2006 20009

10 000

25 000 3,97

6 2006 27959

85%

30 000

5,0

90%

6 2006 28,9

New Business Processed

88,1%

8 2005 19,9

STŘEDNÍ MNG

95%

15 000

Quality Index for Life Insurance Back Office for Policy Administration 6,0

97,1% 96,2% 100%

8 2006 5291 29868

95,1% 97,4% 95,1%

7 2006 4689

97,0%

SLA level

95,8% 93,3%

Quality Index for LI BO

96,1% 96,0% 96,8% 96,6%

20 000

2 000

4 000

0

Average Amount of not Processed Documents (2nd level) Average Amount of not Indexed & not Processed Documents (1st level) Average Monthly Outf low Average Monthly Outf low (Processed Documents) Average Monthly Inf low of Documents into 2nd level Limit f or Unprocessed Documents (2nd level)

Average Inflow, Outflow of Documents

SLA for Ne w Bus ine s s - m onthly ove rvie w

25 000

SPECIALISTÉ

1.17

Average Amount of not Processed Documents

1.6

Popis



Informace o plnění SLA, informace o trendech v jednotlivých ukazatelích, Informace o odchylkách a aktuálním statusu odstranění případných chyb Periodicita: útvarově - týdně, meziprocesně (info o procesech, na kterých neparticipuji) - měsíčně  



Detailní rozpad každého ukazatele procesu Určeno zejména pro metodiky a specialisty, pro odstraňování chyb nebo identifikaci důvodu neplnění ukazatele Periodicita: průběžně

8

Agenda 














Procesní mapa, kvantifikace a optimalizace

Identifikace oblastí ke zlepšení

Popis procesu

Charakteristik a zdrojů

Mapování času zpracování a čekání (plýtvání) 10

Využití, které si žádá business

Potencionální body optimalizace

Mapování procesů

Analýza a kvantifikace

Rychlá opatření

Návrh implementace

Implementace zlepšení

Řízení opatření

Zlepšený proces

Co lze měřit, lze „efektivně“ řídit Mapy Body Metodické procesů pokyny, směrnice Know-how optimalizace

Dlouhodobá opatření

Vyhodnocení

Podpora a sledování operativních a strategických změn v procesu

Neustálé zlepšování procesu Nové příležitosti a rozvoj businessu – segmentace služeb

Motivace účastníků procesu Vizualizace parametrů procesu jednotlivým úrovním uživatelů

Pravdivé business case při změnách procesů 11

Agenda 














Kde hledat datové zdroje? 1.

Primární systémy – 1..n

2.

Funkcionalita systémů – práce s obrazovkami, formuláři...

3.

Logy primárních systémů – někdo, něco, někdy provedl

4.

Nemám je, ale jsou důležitá – extra aplikace => minutovník

5.

Číselníky – organizační struktura, úkony...

Do DW se načítají zpravidla jen typy ad 1) a ad 2) 13

Musí se potkat potřeby a zdroje...

14

Jak to chodí...

15

Jak by to mohlo fungovat lépe ...

16

Co to přinese... IT - má zdroje dat, znalost dat (kde, toky), nabídnout data businessu

Business – dá datům business význam, zvýší se využívání dat, povědomí o BI Odstranění „bočních“ datových úložišť a aplikací

Předání do IT a sdílení nástrojů, dat mezi útvary Zvýšení efektivity využívání dat

17

Co je nutné brát v úvahu... Rozlišovat mezi daty Dočasná x trvalá data Reportovaná x ad hoc výstup Konsolidace E2E Historizace – kdy se chce? Reportovaní platforma

Vše dělat s ohledem na náklady! Řešíme efektivitu procesů, ale i efektivní získávání a dodávku dat. 18

Jak lze postupovat ... Mapování procesů Datové zajištění

Provoz

Mapování procesů Procesní model organizace – vlastnictví, klíčové ukazatele Současné a cílové parametry procesu – KPI, SLA Definice operativních dat Získání dat a jejich verifikace Ruční“ získání chybějících dat – uživatelské skriptovače Analýza a vybudování reportingu i MS Office Access, Excel v základní variantě BI platforma Údržba procesního modelu a šíře dat role a odpovědnosti - aktuálnost řízení metadaty 19

Nabídka služeb DWBICC Analýza potřeb Popis aktuálních procesů, návrh změn Nastavení a prototyp KPIs Konzultace k problematice DW a BI Návrh strategie zavedení systému DW a BI Datová analýza, návrh metadat a multidimenzionálního modelu Návrh architektury DW a BI Výběr nejvhodnějších technologií a produktů Převod, konverze a příprava dat Provozování systému DW a BI formou outsourcingu

20

Agenda 














Co si odnést a o čem popřemýšlet ... Nabídnou businessu procesní/ operativní data BO, produktové útvary, obchod Propojit statický pohled na organizaci s procesní dynamikou Podpořit tím rozvoj businessu a jeho rozšiřující se aktivity Využít dostupné datové zdroje - logy Usnadnit sběr uživatelských dat - skriptovače Metadatově řízené reporty – parametrizace na straně uživatele Účelný provoz prezentace informací

Efektivita procesů je podpořena daty 22

OKsystem s.r.o. Na Pankráci 125 140 21 Praha 4 tel: +420 244 021 111 [email protected] www.oksystem.cz

Otázky? Děkujeme za pozornost

23

Data o firemních procesech - data o businessu a pro business

Recommend Documents