dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk

CP30

klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op andere tijden gaat werken bij de klant. Maar het is ook heel gewoon in uw soort werk om zomaar een praatje te maken met een klant over dagelijkse dingen. Bijvoorbeeld over het weer of over de familie. Ook krijgt u soms vragen van mensen die op bezoek komen waar u werkt. In deze cruciale praktijksituatie oefent u met gesprekken met klanten en bezoekers.

Klaar voor de praktijk Cruciale praktijksituatie 30? Wat weet u? Wat kan u? Maak het bolletje zwart als u kunt zeggen: ja, dit weet ik of ja, dit kan ik.

Ik weet dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.

2

dat het in de zorg en welzijn heel gewoon is om tijdens het werk zomaar een praatje te maken met een klant over dagelijkse dingen, bijvoorbeeld over het weer, of de familie.

cp30

1

Ik Kan 1

een praatje maken met een klant over dagelijkse dingen.

2

een boodschap doorgeven aan een klant over bijvoorbeeld het spreekuur van de dokter.

3

overleggen met de klant over bijvoorbeeld mijn werktijden bij de klant.

4

overleggen met de klant over het werk dat ik ga doen.

5

mensen die op bezoek komen in mijn organisatie vriendelijk ontvangen.

6

vragen beantwoorden van mensen die op bezoek komen bij mijn organisatie of ze doorsturen naar een collega.

woordenlijst

Welke woorden kent u? Welke nog niet?

• • • • • • • • • • • • • • • • •

aanwezig zijn afdeling, de afspreken apotheek boodschappen doen collega, de contact opnemen contactpersoon, de controleren doorgeven gaten houden, in de huishoudelijk werk hulp vragen innemen kennismaken letten op medicijn, het

• • • • • • • • • • • • • • • •

phalen o overleggen plaatsnemen probleem, het recept, het rondleiden schoonmaken thuiszorg, de uitleggen uitzoeken verhinderd zijn verpleeghuis, het voelen, zich goed voelen wegbrengen ziekenhuis, het zorgen maken over, zich

zorg & welzijn - cp30 klantencontact

2

eerste ronde filmkijken 1

Wat is waar? waar / niet waar

b. Evelien mag niet werken met een vieze rok aan.

waar / niet waar

c. Evelien hoeft alleen maar de telefoon te beantwoorden.

waar / niet waar

cp30

a. Evelien werkt vandaag voor het eerst achter de balie van de thuiszorg.

tweede ronde filmkijken 1

Waarom werkt Evelien vandaag achter de balie? a. omdat ze een dagje invalt b. omdat ze een nieuwe baan heeft c. omdat ze graag met Miriam samenwerkt

2

Welke mensen helpt Evelien aan de balie? Kruis aan. ̆̆ ̆̆ ̆̆ ̆̆

een oude man met krukken de moeder van Jan Jan een man met een rolstoel

derde ronde filmkijken 1

Is Miriam aan het eind van de film tevreden over de werkdag van Eveline?

2

Miriam noemt op wat Evelien vandaag allemaal heeft gedaan. Wat zegt ze? Kruis aan. ̆̆ ̆̆ ̆̆ ̆̆ ̆̆ ̆̆ ̆̆

3

ja / nee

mensen doorverbonden mensen weggestuurd afspraken gemaakt boodschappen gedaan voor mevrouw Hofman mensen de weg gewezen een gesprek gevoerd met een boze klant de balie opgeruimd

Heeft Evelien de mensen aan de balie goed geholpen? Waarom wel / niet? Hoe zou u het doen?


3

1. Een praatje maken met een patiënt hulpkaart(en):

cp30

Begrijpen (5) Gevoelens uiten (20) situatie: U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad.

Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de patiënt en reageer. Lees uw tekst voor.

Patiënt

U

Goedemiddag……... Hoe gaat het met u? Niet zo goed.

Wat bedoelt u? Ik heb niet goed geslapen.

Wat vervelend voor u. Ik ga vandaag vroeg naar bed.

Heeft u nog bezoek gehad? Ja, mijn dochter was hier gisteren.

Oh, gezellig. Kunt u voor mij een pak melk halen in de winkel? Dat is goed. Tot zo! Tot zo.


4

1. Een praatje maken met een patiënt hulpkaart(en):

cp30

Begrijpen (5) Gevoelens uiten (20) situatie: U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad.

spelen: U werkt bij de thuiszorg. U maakt een praatje met een patiënt. U vraagt hoe het gaat. De patiënt voelt zich niet goed. U vraagt waarom. U vraagt of de patiënt nog bezoek heeft gehad. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een √ als u het hoort.

Een groet: goedemorgen, goedemiddag. Hoe gaat het met u? Wat vervelend voor u. Heeft u nog bezoek gehad? Gezellig/leuk Een groet: tot zo, tot straks


5

2. Praten over een patiënt hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt in een verzorgingstehuis. U maakt zich zorgen over mevrouw Vos. Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Ze is gevallen. Ze heeft pijn. U gaat naar uw collega. U praat met uw collega over mevrouw Vos.

Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar uw collega en reageer. Lees uw tekst voor.

collega

U

Hallo …..

Hallo ….. Wat kan ik voor je doen?

Ik maak me zorgen over mevrouw Vos. Wat is er aan de hand?

Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Hoe komt dat?

Ze is gevallen. Heeft ze pijn?

Ja. Ik vraag of de dokter bij haar langsgaat.

Okee, bedankt.


6

2. Praten over een patiënt hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt in een verzorgingstehuis. U maakt zich zorgen over mevrouw Vos. Ze heeft een blauwe plek op haar arm. Ze is gevallen. Ze heeft pijn. U gaat naar uw collega. U praat met uw collega over mevrouw Vos.

spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagina. De collega heeft de tekst. U niet. U luistert naar de collega. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een √ als u het hoort.

Een groet: hallo, hoi Ik maak me zorgen over mevrouw Vos. Ze is gevallen. Een groet: tot ziens, dag, tot morgen. Een bedankje: dank je, bedankt


7

3. Praten met een klant over uw werk hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt bij de thuiszorg. Een klant wil dat u de zolder opruimt. Dat kunt u niet doen. Het is uw taak niet. U vertelt dit tegen de klant.

Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de klant en reageer. Lees uw tekst voor.

klant

U

Wil je de zolder opruimen?

Het spijt me, maar dat kan ik niet voor u doen. Waarom niet?

Dat is mijn taak niet. Wil je eerst de bedden opmaken en dan stofzuigen? Ja hoor. Ik begin meteen. Dank je wel.


8

3. Praten met een klant over uw werk hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt bij de thuiszorg. Een klant wil dat u de zolder opruimt. Dat kunt u niet doen. Het is uw taak niet. U vertelt dit tegen de klant.

spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagina. De klant heeft de tekst. U niet. U luistert naar de klant. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een √ als u het hoort.

Het spijt me / Sorry Dat kan ik niet voor u doen./Dat mag ik niet doen. Dat is mijn taak niet. Ja hoor.


9

4. Gegevens over een patiënt opzoeken hulpkaart(en):

cp30

Uitleg vragen bij een tekst (4) Informatie zoeken in een folder of een tekst (11) situatie: U werkt aan de balie van een ziekenhuis. De bezoekers vragen u gegevens over patiënten. U kijkt in de patiëntenlijst.

Omcirkel het goede antwoord. 1

Op welke afdeling ligt de heer Alberts? a. op de afdeling Brandwondencentrum b. op de afdeling Intensive care

2

Wat is het kamernummer van de heer Alberts? a. 015 b. 43 25 665

3

Een bezoeker vraagt naar mevrouw M. Damen. Op welke afdeling ligt zij? a. op de afdeling Verloskunde b. op de afdeling Brandwondencentrum

4

Wat is het kamernummer van mevrouw M. Damen? a. 312 b. 319

5

U wilt bellen met mevrouw M. Damen. Welk nummer belt u? a. 43 25 123 b. 43 25 665

6

Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Brandwondencentrum? a. 15.30-17.00 en 18.00-20.30 b. 11.00-11.30 en 19.00-19.30

7

Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Intensive Care? a. 15.00-16.00 en 18.30-19.00 b. 11.00-11.30 en 19.00-19.30


10

4. Gegevens over een patiënt opzoeken hulpkaart(en):

cp30

Uitleg vragen bij een tekst (4) Informatie zoeken in een folder of een tekst (11) situatie: U werkt aan de balie van een ziekenhuis. De bezoekers vragen u gegevens over patiënten. U kijkt in de patiëntenlijst.

Omcirkel het goede antwoord. 1

Een bezoeker wil mevrouw Amrani bezoeken. Wat is haar kamernummer? a. 015 b. 43 25 221 c. 215

2

Op welke afdeling ligt mevrouw Amrani? a. Brandwondencentrum b. Verloskunde c. Intensive Care

3

Wat zijn de bezoektijden van de afdeling Verloskunde? a. 15.30-17.00 en 18.00-20.30 b. 11.00-11.30 en 19.00-19.30 c. 10.00-12.00 en 14.00-22.00

4

Een bezoeker wil bellen met de heer De Graaf. Wat is zijn telefoonnummer? a. 43 25 654 b. 43 25 339 c. 013

5

Het is 15:00 uur. De bezoeker wil graag naar de heer De Graaf. Wat zegt u? a. Dat kan. b. U moet wachten tot de bezoektijd van 19:00 uur. c. U moet wachten tot de bezoektijd van 16:00 uur.

6

Een bezoeker vraagt het kamernummer van mevrouw Damen. Wat zegt u? a. 312 b. 319 c. Wat is de voorletter van mevrouw Damen?

7

De bezoeker wil naar mevrouw M. Damen. Wat is het kamernummer? a. 312 b. 319 c. 115


11

Patiëntenregistratie Naam patiënt Alberts, F. (m) Amrani, S. (v) Bertels, M. S. (m) Bouzine, F. R. (m) Damen, L.K. (v) Damen, M. (v) Frederiks, B. (m) Farouk, F. (m) Graaf de, V. (v) Graaf de, S. (m) Haji, I. (m) Haan de, T. R. (v) Karimi. Z. (m) Kooistra, B.B. (v) Selim, T. U. (v) Straten van, M.L. (v) Straaten van, N. (m) Turan, S. (m)

Afdeling Brandwondencentrum Intensive Care Kindergeneeskunde Psychiatrie Verloskunde

afdeling Intensive Care Verloskunde Kindergeneeskunde Intensive Care Brandwondencentrum Brandwondencentrum Kindergeneeskunde Brandwondencentrum Intensive Care Psychiatrie Kindergeneeskunde Verloskunde Psychiatrie Verloskunde Brandwondencentrum Psychiatrie Kindergeneeskunde Kindergeneeskunde

Bezoektijden 15.30-17.00 18.00-20.30 11.00-11.30 19.00-19.30 15.00-16.00 18.30-19.00 16.00-17.00 19.00-20.00 10.00-12.00 14.00-22.00

kamernummer 015 215 111 018 312 319 115 323 013 412 117 222 410 220 316 418 113 114

telefoonnummer 43 25 665 43 25 221 43 25 334 43 25 765 43 25 567 43 25 123 43 25 088 43 25 876 43 25 654 43 25 339 43 25 122 43 25 654 43 25 214 43 25 519 43 25 956 43 25 777 43 25 912 43 25 634

5. Een boodschap aan de telefoon aannemen hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt aan de balie van verzorgingstehuis De Horizon. De telefoon gaat. U neemt op. De beller wil spreken met Mevrouw De Vries. Zij is de zorgcoördinator. Ze is vandaag vrij. U schrijft een boodschap op voor haar. U vraagt of de beller zijn of haar naam wil spellen.

Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de beller en reageer. Lees uw tekst voor.

beller

U

Goedemorgen. Verzorgingstehuis De Horizon, met …… Hallo, met ….

Wat kan ik voor u doen? Ik wil mevrouw De Vries graag spreken.

Zij is er vandaag niet. Oh, vervelend.

Kan ik een boodschap doorgeven? Ja graag. Kunt u vragen of zij mij morgen belt?

Dat is goed. Ik schrijf het op. Mijn telefoonnummer is …..


13

En uw naam is? ………….

cp30

Kunt u dat spellen? Dat is ………………

Okee, ik zal het doorgeven. Dank u wel, tot ziens.

Tot ziens.


14

5. Een boodschap aan de telefoon aannemen hulpkaart(en):

cp30

situatie: U werkt aan de balie van verzorgingstehuis De Horizon. De telefoon gaat. U neemt op. De beller wil spreken met Mevrouw De Vries. Zij is de zorgcoördinator. Ze is vandaag vrij. U schrijft een boodschap op voor haar. U vraagt of de beller zijn of haar naam wil spellen.

spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagina. De beller heeft de tekst. U niet. U begint met praten. U luistert naar de beller. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een √ als u het hoort.

Een groet: goedemorgen, goedemiddag. Verzorgingstehuis De Horizon, met…. Wat kan ik voor u doen? Zij is er vandaag niet. Kan ik een boodschap doorgeven? Kunt u dat spellen? Ik zal het doorgeven. Een groet: tot ziens, dag.


15

antwoordblad 4. Gegevens over een patiënt opzoeken 1 b 2 a 3 b 4 b 5 a 6 a 7 b 4. Gegevens over een patiënt opzoeken 1 c 2 b 3 c 4 b 5 c 6 c 7 b

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk

Recommend Documents