DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION SKRIPSI DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAI PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH ALFANI ATIKAH DALIYA NIM : 041211233129

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2017

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...

ALFANI ATIKAH DALIYA


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya hingga saat ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan hidayah, bantuan, kemudahan, dan cintaNya kepada penulis sehingga penelitian berjudul “Studi Eksperimen Type Of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Anger dan Customer Overall Satisfaction” dapat penulis selesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan Program Studi Strata 1 pada jurusan Manajemen Universitas Airlangga Surabaya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah dan peningkatan wawasan penulis. Selama proses menempuh pendidikan sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, penulis mendapatkan banyak dukungan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Prof. Dr. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 2. Dr. Praptini Yulianti, SE., M,Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.

iv

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



3. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 4. Dr. Sri Hartini, SE.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan meluangkan waktunya untuk membimbing, memberi saran, nasihat selama penyusunan skripsi ini hingga terselesaikan dengan baik.

5. Prof. Anis Eliyana, SE.,M.Si, selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasehat selama masa perkuliahan.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Terimakasih atas ilmu, pengalaman, dan pembelajaran yang diberikan kepada penulis selama masa kuliah.

7. Seluruh staf Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat membantu. 8. Kepada Ayah dan Mama, Adik Angga, dan Kakak Ayin yang selalu memberi dorongan semangat, mengingatkan, memotivasi, serta memberi doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada Rizal Rinaldi yang menyemangati dan mengingatkan untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabat dikampus Shasa, Rahmi, Mira, Cicilia, Aisyahmay, Fariz ndut, dan “Full team” yang meluangkan waktu untuk membantu, menyemangati, serta mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

v

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



11. Sahabat-sahabat rungkut Tika, Tara, Arum, Ghina, Etha yang meluangkan

waktu

untuk

membantu,

menyemangati,

serta

mendukung. 12. Sahabat-sahabat saya Wuri, Asrurin, dan Inggrid yang meluangkan waktu untuk membantu, menyemangati, serta mendukung.

13. Teman-teman Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang menjadi penyemangat dan motivasi bagi saya.

Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmatNya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan untuk penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Seluruh kritik dan saran akan diterima penulis dengan senang hati, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi orang lain.

Surabaya, 20 Februari 2017

Penulis

vi

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



ABSTRAK Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan pelayanan. Penelitian ini menguji dampak jenis dari kegagalan pelayanan dan strategi pemulihan pelayanan yang dihubungkan dengan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimental. Data yang diperoleh melalui desain faktorial 2x2 dengan jumlah 120 responden dengan ketentuan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terdapat 4 stimuli yang digunakan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan dan pemulihan pelayanan. Hasil jawaban responden yang kemudian diuji menggunakan metode uji Two Ways ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kemarahan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi . Hasil penelitian juga menunjukkan adanya perbedaan keseluruhan kepuasan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan kegagalan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi. Hubungan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan menghasilkan adanya perbedaan. Kata kunci: restoran, kegagalan pelayanan, kemarahan, dan keseluruhan kepuasan.

pemulihan

pelayanan,

vii

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



ABSTRACT The restaurant industry is one industry that combines products and services. This study examined the impact of the type of service failure and service recovery strategies linked to anger customers and overall customer satisfaction. This research uses experimental research design. Data were obtained through a 2x2 factorial design with a number of 120 respondents from Faculty of Economics and Business, University of Airlangga. There are 4 types of stimulation that are used by service failures and recovery services. Results of respondents then tested using the test method Two Ways ANOVA. The results showed that there were significant differences in customer anger by type of service failure. First, the failure of the core and the procedural and second, recovery services in the form of assistance and compensation. The results also showed a difference significant overall customer satisfaction based on the type of failure. First, the failure of core services and procedural failures and second, recovery services in the form of assistance and compensation. Relations anger customers and overall customer satisfaction produce their differences. Keywords: restaurant, service failure, service recovery, anger, and overall satisfaction.

viii

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .............................. iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT ........................................................................................................ viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GRAFIK ............................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ..............................................................................................7 1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................................8 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................8 1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori................................................................................................11 2.1.1 Industri Restoran....................................................................................11 2.1.1.1 Konsep Industri Restoran ..........................................................11 2.1.1.2 Karakteristik Barang ..................................................................13 2.1.1.3 Karakteristik Jasa .......................................................................15 2.1.2 Service Failure .......................................................................................17 2.1.2.1 Pengertian Service Failure .........................................................17 2.1.2.2 Jenis Service Failure ..................................................................19 2.1.3 Service Recovery ...................................................................................21 2.1.4 Service Recovery Strategy.....................................................................24 2.1.5 Customer Anger.....................................................................................28 2.1.5.1 Anger .........................................................................................28 2.1.5.2 Pengukuran Customer Anger .....................................................34 2.1.6 Customer Overall satisfaction ...............................................................35 ix

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



2.1.6.1 Overall satisfaction ....................................................................35 2.1.6.2 Pengukuran Overall satisfaction ................................................37 2.2 Hubungan Antar Variabel ...............................................................................37 2.2.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Customer Anger.....................................................................................37 2.2.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Customer Overall satisfaction ...............................................................40 2.2.3 Customer Anger dan Customer Overall satisfaction .............................43 2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................................44 2.3.1 Penelitian Jong-Hyeong Kim dan SooCheong (Shawn)Jang (2014) ....44 2.3.2 Penelitian Young Namkung dan Soocheong (Shawn) Jang (2010) .....45 2.3.3 Penelitian Ilan Silber, Aviad Israeli, Adi Bustin dan Ofir Ben Zvi (2009) ....................................................................................................47 2.4 Model Analisis ................................................................................................49 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian .....................................................................................50 3.1.1 Dasar Desain Penelitian .........................................................................50 3.2 Desain Eksperimental .....................................................................................51 3.3 Identifikasi Variabel........................................................................................54 3.4 Definisi Operasional .......................................................................................55 3.5 Pengembangan Stimulus .................................................................................58 3.6 Jenis dan Sumber data .....................................................................................61 3.7 Populasi dan Sampel .......................................................................................61 3.7.1 Populasi ..................................................................................................61 3.7.2 Sampel....................................................................................................61 3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................................62 3.8.1 Validitas dan Reliabilitas .......................................................................62 3.8.1.1 Validitas Alat Ukur ....................................................................63 3.8.1.2 Reliabilitas Alat Ukur ...............................................................64 3.8.2 Uji Two Ways Anova ..................................................................65 3.8.3 Uji Regresi Linier Sederhana .......................................................66 3.8.3.1 Uji Asumsi Klasik ...........................................................66 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................69 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................69 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................70 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan .................................70 4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan..............................71 x

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang saku perbulan ......................................................................................................72 4.2 Deksripsi Jawaban Responden ...................................................................73 4.2.1 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Customer Anger ........74 4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Customer Overall satisfaction .................................................................................................76 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................77 4.3.1 Uji Validitas ......................................................................................77 4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................79 4.4 Uji Hipotesis ..............................................................................................80 4.4.1 Uji Two Ways ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy atas variabel Customer Anger ......................................................81 4.4.2 Uji Two Ways ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy atas variabel Customer Overall satisfaction.................................83 4.4.3 Analisis Interaction Effect ANOVA .................................................87 4.4.3.1 Interaction Effect Service Failure dan Service Recovery Strategy ......................................................................................................87 4.4.4 Uji Regresi Linier Sederhana ............................................................88 4.5 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis ...................................................................91 4.6 Pembahasan ................................................................................................92 4.6.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Customer Anger .........................................................................................92 4.6.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Customer Overall satisfaction ....................................................................93 4.6.3 Customer Anger terhadap Customer Overall satisfaction... ..............95 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ....................................................................................................96 5.2 Implikasi.....................................................................................................96 5.2.1 Bagi Pihak Akademisi .......................................................................96 5.2.2 Bagi Pihak Pemasar ..........................................................................97 5.3 Keterbatasan Penelitian ..............................................................................98 5.4 Saran Penelitian Selanjutnya ......................................................................99 DAFTAR PUSTAKA Lampiran

xi

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Jenis Industri Keramahtamahan.. .........................................................2 TABEL 2.1 Tingkat Kontak dengan Pelanggan... ................................................21 TABEL 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu................................48 TABEL 3.1 Cek Manipulasi Data setting tempat di Restoran ...............................53 TABEL 3.2 Cek Manipulasi Data Kegagalan Layanan .........................................53 TABEL 3.3 Cek Manipulasi Pemulihan Layanan..................................................54 TABEL 3.4 Desain Faktorial Penelitian ................................................................59 TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................69 TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................70 TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ..................................71 TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan...............................71 TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...........................72 TABEL 4.6 Kategori Mean dari Interval ...............................................................74 TABEL 4.7 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Anger ........................75 TABEL 4.8 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Overallsatisfaction....76 TABEL 4.9 Uji Validitas Variabel.........................................................................78 TABEL 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ..................................................79 TABEL 4.11 Uji Two Ways ANOVA variabel Customer Anger .........................81 TABEL 4.12 Uji Two Ways ANOVA variabel Customer Overall satisfaction ....85 TABEL 4.13 Hasil Uji Interaction Effect ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy ..................................................................................................87 TABEL 4.14 Hasil Regresi Linier Sederhana ........................................................90 TABEL 4.15 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis .........................................................91

xii

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



DAFTAR GRAFIK

GRAFIK 4.1 Scatterplot.........................................................................................89

xiii

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Cek Manipulasi Data Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas Lampiran 4 Tabulasi Data Lampiran 5 Deskripsi Jawaban Responden Lampiran 6 Karakteristik Responden Lampiran 7 Hasil Uji Two Ways ANOVA Lampiran 8 Hasil Uji Regresi

xiv

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Menurut Oxford Dictionary, restoran didefinisikan sebagai sebuah tempat dimana seseorang membayar untuk berkunjung dan makan makanan yang disajikan ditempat. Meski pada umumnya restoran menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga beberapa yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada konsumennya. Bisnis kuliner saat ini semakin berkembang di Indonesia, ditandai dengan munculnya berbagai macam tempat makan baru. Tidak hanya kedai sederhana atau rumah makan kelas menengah, jumlah restoran kelas menengah ke atas juga terus meningkat. Riset yang dirilis Qraved.com, situs pencarian dan reservasi restoran, menyebutkan bahwa jumlah restoran kelas menengah atas sepanjang lima tahun terakhir meningkat hingga 250%. Riset tersebut juga menunjukkan bahwa semakin banyak masyarakat Indonesia yang memiliki kebiasaan aktivitas makan di restoran. Kunjungan ke restoran bukan hanya dipicu oleh kebutuhan fisiologis masyarakat untuk makan, namun didorong pula oleh keinginan untuk bersosialisasi. Steven Kim, Chief Executive Officer (CEO) dan pendiri Qraved. com, mengatakan bahwa tren makan di sebuah restoran merupakan bagian dari aktivitas sosial. Separuh dari pengunjung yang makan di restoran datang berkelompok bersama rekan bisnis, teman, ataupun keluarga. Omset di industri

1 SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



2

makanan dan minuman sendiri di Indonesia telah bertumbuh 4-5% pada kuartal pertama di 2015 dari periode yang sama di tahun lalu. Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan layanan. Layanan yang perlu diperhatikan adalah sebuah keramahtamahan atau hospitality. Menurut Oxford English dictionary, hospitality didefinisikan sebagai tindakan atau praktek yang ramah; penerimaan dan hiburan untuk para tamu, pengunjung atau orang asing. Angelo dan Vladimir dalam Smet (2003) menyatakan bahwa restoran merupakan salah satu bentuk industri dalam daftar lengkap industri keramahtamahan. Tabel 1.1 Jenis Industri Keramahtamahan Pengoperasian khusus 1. 2. 3. 4.

Semua hotel suite Hotel casino Hotel konferensi Hotel yang lengkap 5. Hotel dengan layanan terbatas 6. Resorts 7. Rumah penginapan masyarakat

Pengoperasian layanan makanan 1. Kafetaria komersial 2. Layanan edukasi makanan 3. Pelayanan makanan karyawan 4. Restoran lengkap 5. Kesehatan 6. Pelayanan makanan pada penginapan 7. Restoran cepat saji 8. Pelayanan makanan untuk rekreasi 9. Katering

Pengoperasian lainnya 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Maskapai Perkemahan Klub kota Klub negara Kapal Pesiar Taman Nasional

Sumber: Tim Smet (2003)

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



3

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa terdapat tiga jenis industri keramahtamahan yakni usaha pengoperasian khusus, industri pengoperasian layanan makanan dan industri pengoperasian lainnya, dimana restoran termasuk jenis yang kedua. Dalam proses pelayanan konsumen restoran, terdapat peluang terjadinya service failure, yang dalam kajian pemasaran disebut dengan Service Failure. Service failure sendiri merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Kim dan Jang,2014). Service failure biasanya terjadi dikarenakan keramahan yang kurang dan pelayanan restoran yang tidak tetap yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, terciptanya negative words of mouth dan ketidakinginan untuk kembali ke restoran tersebut (Kim dan Jang,2014). Menurut ulasan dalam berbagai literatur service failure, dapat dibagi menjadi tiga jenis service failure yakni inti, antarpersonal, dan prosedural. Sulit bagi pengelola dan seluruh karyawan restoran untuk menghadapi service failure, pihak pengelola restoran menanggapi kesalahan layanan dengan memberi pemulihan layanan (service recovery). Service recovery merupakan tindakan yang diambil sebuah perusahaan dalam menanggapi kesalahan pelayanan. Maka pemulihan peristiwa kegagalan penting bagi kinerja perusahaan (Silber et al., 2009). Dalam memberikan pemulihan layanan, perusahaan perlu mengenali sejumlah strategi pemulihan layanan. Service Recovery Strategy didefinisikan sebagai tindakan penyedia layanan yang dilakukan untuk menanggapi cacat atau kegagalan (Levesque dan McDougall, 2000). Silber et al. (2009) membagi strategi

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



4

pemulihan layanan dalam tiga kategori yakni strategi kompensasi moneter, strategi interaksi layanan/asistensi, dan tidak ada tindakan. Pada tingkat service recovery yang tepat dapat menghasilkan dampak positif pada usaha pemulihan, yang dapat menyeimbangkan dampak negatif yang terjadi pada service failure tersebut. Namun apabila service recovery strategy tidak secara tepat mengatasi bentuk kesalahan pelayanan, service recovery strategy juga dapat menyebabkan dampak negatif, sehingga pelanggan akan terpicu untuk melakukan negative words of mouth atau tidak ingin kembali ke restoran tersebut (Kim dan Jang, 2014). Warden, Huang, & Wu (2008) dalam Silber et al. (2009) menganalisis peristiwa kegagalan mengidentifikasi beberapa tindakan pemulihan khusus untuk restoran yang meliputi makanan gratis, diskon, kupon, intervensi manajemen, koreksi, meminta maaf, dan tidak ada tindakan. Asumsinya adalah bahwa akan ada strategi yang lebih disukai (kompensasi, bantuan/asistensi, tidak ada tindakan) untuk setiap peristiwa kegagalan tertentu (Silber et al., 2009). Service failure pada bisnis restoran dapat menyebabkan tingkat kemarahan atau emosi negatif yang berbeda-beda (Kim dan Jang, 2014). Service recovery strategy yang efektif dapat menghilangkan kemarahan yang dialami konsumen setelah mengalami kesalahan pelayanan. Theory of Justice membantu pengelola restoran untuk fokus dalam mengenali strategi pemulihan yang tepat untuk mengurangi dampak negatif dari berbagai jenis kesalahan yang berbeda. Kemarahan atau anger didefinisikan sebagai emosi negatif yang merupakan sebuah gairah, yang mengalami bertentangan dengan seseorang atau suatu hal

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



5

yang menjadi sumber dari adanya permusuhan. Fokusnya pada tiga evolusi terkait kognitif, gairah, dan dimensi gairah dari kemarahan. Dimensi ini memiliki dampak timbal balik antara satu sama lain dalam menanggapi situasi kemarahan tersebut Navaco dalam Shahsavarani (2015), dimana service recovery strategy diharapkan dapat mengurangi atau menghilangkan kemarahan dengan perusahaan dan mampu memastikan service recovery yang diberikan memberikan keuntungan yang dianggap para pelanggan sudah sepadan atas apa yang tidak mereka inginkan. Theory of Justice menyatakan bahwa pengalaman layanan yang negatif perlu diimbangi dengan adanya pelayanan yang positif. Terdapat hubungan antara service failure, service recovery strategy, dan customer anger, dimana perubahan kemarahan para pelanggan juga tergantung jenis kegagalan layananya yang berdampak pada intensitas kemarahan yang bervariasi secara signifikan (Kim dan Jang, 2014). Kim dan Jang (2014) menyatakan pengelolaan service recovery strategy dapat menunjukkan adanya tingkat kepuasan secara keseluruhan dan dapat mengurangi efek negatif dari layanan yang kurang memuaskan. Maka mengingat kepuasan keseluruhan pelanggan para manajer harus meningkatkan kemungkinan informasi dapat diakses dan niat datang kembali berdasarkan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan keseluruhan atau overall satisfaction didefinisikan sebagai kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi (Jones, 2000). Service recovery strategy dapat meningkatkan overall

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



6

satisfaction dengan menunjukkan adanya perbedaan rata-rata dalam intensitas emosi positif bahwa kepuasan dengan upaya pemulihan dan kepuasan keseluruhan meningkat seiring berjalannya waktu. Penelitian ini menggunakan setting restoran, hal ini didasarkan atas sejumlah pertimbangan. Parsa, et al. (2005) menggunakan pendekatan longitudinal untuk meneliti mengapa restoran banyak mengalami kebangkrutan. Menggunakan perspektif marketing, Parsa et al. (2005) menyebutkan bahwa diantara 20 sebab kebangkrutan restoran, faktor pelayanan, termasuk didalamnya adalah kegagalan pelayanan dan ketidaktepatan pemulihan layanan memegang andil dalam kebangkrutan restoran. Mayoritas restoran yang mengalami kebangkrutan telah gagal dalam mengakomodasi permintaan konsumen atas pelayanan terbaik dan produk terbaru. Sering terjadi kegagalan dalam pelayanan, ketidakmampuan dalam mempertahankan standard operating procedures dan kurangnya sistem evaluasi kienerja memberi pengaruh terhadap kebangkrutan restoran. Dalam penelitian ini menggunakan metode eksperimental yang didefinisikan sebagai metode untuk mencari pengaruh perlakuan tertentu terhadap yang lain dalam kondisi yang terkendalikan (Sugiyono, 2007). Penelitian eksperimen sedapat mungkin dikondisikan, secara cermat, dan teliti, sehingga dapat menghasilkan kesimpulan dengan tingkat kepercayaan yang pantas dan dapat dipercaya (Kerlinger dan Lee, 2000). Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya oleh Kim dan Jang (2014) yang berjudul The fading affect bias: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant service failures and recoveries. Penelitian ini mengenai Fading Affect Bias (FAB) yang

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



7

mengacu pada cara yang terkait dengan peristiwa negatif berdasarkan kegagalan pelayanan yang memudar lebih cepat daripada mempengaruhinya dengan peristiwa yang positif atas pemulihan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk mengkaji hubungan antara jenis-jenis Service Failure, Service Recovery Strategy terhadap Customer Anger dan Overall Stisfaction pada penelitian ini dengan judul “Dampak Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Anger dan Customer Overall Satisfaction”

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat perbedaan Customer Anger berdasarkan Type of Service Failure ? 2. Apakah

terdapat perbedaan Customer Anger berdasarkan Service

Recovery Strategy? 3. Apakah terdapat perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan Type of Service failure ? 4. Apakah terdapat perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan Service Recovery Strategy ? 5. Apakah Anger pada Customer berpengaruh terhadap Customer Overall Satisfaction?

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



8

1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui adanya perbedaan Anger pada customer berdasarkan Type of Service Failure. 2. Untuk mengetahui adanya perbedaan Anger pada customer berdasarkan Service Recovery Strategy. 3. Untuk mengetahui perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan Type of Service failure. 4. Untuk mengetahui perbedaan Customer Overall Satisfaction berdasarkan Service Recovery Strategy. 5. Untuk mengetahui pengaruh Anger pada Customer terhadap Customer Overall Satisfaction.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya sebagai sumbangan atas pengembangan ilmu pengetahuan khususnya pada bidang manajemen pemasaran. 2. Manfaat Praktisi Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran pada perusahaan dengan lebih memahami jenis kesalahan dan pemulihan layanan yang sepadan diberikan atas kesalahan yang terjadi dan informasi yang ada dapat digunakan sebaik mungkin.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



9

1.5 Sistematika Penelitian Penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 bab. Adapun sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I: PENDAHULUAN Pendahuluan menguraikan bagaimana latar belakang secara garis besar yang memuat hal-hal yang mengantarkan pada pokok permasalahan, rumusan masalah, tujuan yang akan dicapai dan manfaat yang diharapkan dari penelitian serta sistematika penulisan skripsi. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang diperoleh baik dari perkuliahan, literatur ataupun sumber lainnya yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan masalah. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan cara yang digunakan dalam penelitian. Dan berisi mengenai pendekatan penelitian, identifikasi variabel, prosedur pengumpulan data, dan serta teknik analis yang digunakan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan gambaran umum mengenai obyek penelitian, deskripsi hasil penelitian yang telah didapat berdasarkan sumber data, analisis model, hipotesis yang telah dikemukakan, dan pembahasan terhadap hasil penelitian.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



10

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan yang telah diperoleh berdasarkan hasil analisis dan juga berisi saran yang diajukan sebagai pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori

2.1.1

Industri Restoran

2.1.1.1 Konsep Industri Restoran Industri restoran merupakan industri yang pertumbuhan semakin meningkat dan sangat beragam memadukan tatanan desain dan pelayan yang berkualitas. Restoran definisikan suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum dan dikelola secara profesional (Soekresno, 2001). Gregoire

dan Spacer (2006) mengatakan berdasarkan tujuan restoran

dibagi menjadi dua pengertian menjadi Onsite foodservice yang secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktivitas utama dan tergolong non-profit, selanjutnya commercial foodservice yang secara operasional menjual makanan adalah prioritas utamanya dan keuntungan yang diinginkan. Berdasarkan pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa restoran merupakan usaha jasa pelayanan makan dan minum dan secara operasional menjual produk makanan yang menjadi perioritas utama yang dikelola secara profesional. Pengalaman restoran terbagi menjadi tahap layanan dalam berbagai cara. Sejumlah penelitian terkait pelayanan di restoran membagi pengalaman konsumen dalam beberapa tahap layanan. Untuk mengembangkan durasi makan yang optimal direstoran, Kimes (2004) dalam Namkung dan Jang (2010), dapat

11 SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



12

dipecahkan durasi makan menjadi empat segmen: pra proses (tempat duduk, salam, pengiriman minuman, dan mengambil pesanan), produksi (memesan dengan hidangan yang disajikan), proses (melayani hidangan untuk mengantar cek/bon), dan pasca proses (mengantar cek untuk berangkat/meninggalkan restoran). Ditinjaudari efek dari kecepatan makan pada kepuasan pelanggan dengan jenis restoran, Noone et al. (2007) dalam Namkung dan Jang (2010) mengklasifikasikan tahap layanan menjadi tiga segmen: pra proses (dari tempat duduk untuk menerima makanan pertama), dalam proses (menerima makanan pertama dari yang diminta atau otomatis penyerahan cek), dan pasca proses (dari meminta atau pengiriman cek secara otomatis untuk meninggalkan meja). Kimes (2008) dalam Namkung dan Jang (2010) merincikan pengalaman bersantap menjadi enam komponen: pra kedatangan, pasca kedatangan, pra roses, dalam proses, pasca proses, dan pergantian meja. Lemmink, de Ruyter, and Wetzels (1998) dalam Namkung dan Jang (2010) menjelaskan proses pemberian layanan dibagi menjadi empat tahap pelayanan berurutan direstoran (pasca kedatangan, pra proses, dalam proses, dan pasca proses) yang disefinisikan sebagai berikut : 1. Tahap 1: Salam dan duduk. Tahap ini termasuk waktu yang disambut oleh pengelola atau pelayan restoran dan sampai waktu berlangsung. 2. Tahap 2: Mengambil pesanan dan pengiriman. Tahap ini dimulai pada saat pelanggan sedang menempati di meja, termasuk

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



13

memesan minuman dan makanan, dan berlangsung sampai hidangan makanan pertama dikirim ke meja. 3. Tahap 3: Konsumsi. Tahap ini dimulai ketika pelanggan menerima makanan pertama dan berlangsung sampai salah satu pihak meminta cek secara otomatis memberikan cek. 4. Tahap 4: Pembayaran dan keluar meninggalkan restoran. Tahap ini dimulai baik ketika meminta cek atau pihak server secara otomatis memberikan cek dan berlangsung sampai dikosongkan meja. 2.1.1.2 Karakteristik barang Menurut Kotler dan Keller (2009) karakteristik produk atau barang, antara lain : 1. Daya Tahan dan Wujud Produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya, yaitu: a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu beberapa kali penggunaan. b. Barang Tahan Lama (Durable Goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berulang kali. c. Jasa (Service) adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



14

2. Penggunaan Menurut Kotler dan Keller (2009) banyak macam barang yang dapat diklasifikasikan berdasarkan penggunaannya, yaitu: a. Klasifikasi Barang konsumen 1. Barang

kebutuhan

sehari-hari

(Convenience

Goods) adalah barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan cepat dengan upaya yang sedikit. 2. Barang Toko (Shopping Goods) adalah barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. 3. Barang Khusus (Speciality Goods) adalah barang dengan karakteristik unit dan atau identifikasi merek untuk sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya. 4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen berfikir untuk tidak membelinya.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



15

b. Klasifikasi Barang Industri 1. Bahan buku dan suku cadang adalah barang yang seluruhnya masuk ke produk produsen. 2. Barang modal (Capital items) adalah barang yang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jadi. 3. Perlengkapan dan Layanan bisnis (Supplies and Business Service) adalah barang dan jasa berumur pendek, memudahkan pengembangan atau produk jadi. 2.1.1.3 Karakteristik Jasa Pihak perusahaan harus bisa mempertimbangkan empat karakteristik jasa ketika merancang program pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012), antara lain : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari kualitas jasa pelayanan. Mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam beberapa cara. 2. Ketidakterpisahan (Inserparability)

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



16

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir pada saat jasa itu diproduksi sebagai coproducer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan memperngaruhi hasil jasa 3. Keragaman Jasa (Service Variability) Kualitas jasa bergantung pada yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Bovee, Housten, dan Thill (Tjiptono, 1997) ada tiga faktor yang menyebabkan

variabilitas

kualitas

jasa,

yaitu

kerjasama

pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan

dalam

melayani

pelanggan,

dan

beban

kerja

perusahaan. 4. Tidak Tahan Lamanya Jasa (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



17

2.1.2 Service Failure 2.1.2.1 Pengertian Service Failure Service Failure merupakan segala kesalahan pelayanan ketika seorang pelanggan berhubungan dengan sebuah perusahaan, yang dapat meningkatkan emosi negatif dan ketidakpuasan pelanggan (Kim dan Jang, 2014). Sehingga kesalahan pelayanan seringkali tidak bisa dijauhi dari industri restoran yang tingkat pelanggannya tinggi dan pelayanan yang bertahap. Kim dan Jang (2014) menyatakan service failure merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Sejak “zero-defect” dalam pelayanan hampir tidak mungkin dihindari, identifikasi service failure yang mengganggu pelanggan memungkinkan manajer restoran untuk fokus pada kesahalahan layanan yang berpotensi penting dan mencegah pelanggan berpindah ke restoran pesaing. Kegagalan layanan tidak hanya mengakibatkan pelanggan tidak puas tetapi juga menyebabkan penghentian patronase (Kelley, Hoffman, dan Davis, 1993dalam Kim dan Jang, 2014). Kegagalan layanan telah lama menjadi topik yang menarik untuk peneliti restoran dan praktisi (Sundaram, Jurowski, dan Webster, 1997; Smith dan Bolton, 1998; Palmer, Beggs, dan keown-McMullan, 2000; Wirtz dan Mattila, 2004 dalam Namkung dan Jang, 2010). Oleh karena itu, manajemen service failure yang termasuk deteksi secara menyeluruh dan pemulihan perlu dilaksanakan dengan baik, sebab menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara service failure dapat ditangani oleh jenis (misal,

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



18

hasil atau proses) tingkat keparahannya, dan frekuensi, dan beberapa studi telah meneliti kegagalan layanan dari perspektif tahap pelayanan berbasis waktu (Namkung dan Jang, 2010). Pengalaman restoran terdiri dari beberapa tahap layanan mulai dari ucapan dari tuan rumah, yang sedang ditugaskan dimeja, memesan, menerima dan mengkonsumsi makanan, dan membayar tagihan dan sampai keluar dari restoran. Kegagalan layanan bisa terjadi pada setiap tahap pertemuan pelayanan tersebut. Menurut Palmer, Beggs, dan Keown-McMullan (2000) dalam Namkung dan Jang (2010) service failure mengacu pada setiap layanan terkait kecelakaan, baik aktual atau yang dipersepsikan, selama pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan. Karena karakteristik yang melekat pada orang-orang industri bergantung pada restoran, kegagalan layanan pasti muncul. Model kegagalan tersebut bervariasi dari yang sepele (misal, ada penundaan singkat) untuk serius (misal, kecelakaan keracunan makanan) (Kelly dan Davis, 1994; Palmer et al. 2000). Para peneliti telah mengeksplorasi isu service failure dalam hubungannya dengan waktu, frekuensi, keparahannya. Halstead, Droge, dan Cooper (1993) dalam Namkung dan Jang (2010) mengemukakan bahwa service failure memiliki dua efek yakni efek “halo” dan efek “domino”. Dengan efek halo, seorang pelanggan restoran dapat membentuk kesan negatif secara keseluruhan berdasarkan satu service failure. Disisi lain, efek domino menandakan bahwa salah satu service failure dapat meyebabkan kegagalan lain yang serupa, yang kemudian dapat menyebabkan beberapa serangkaian service failure.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



19

Mueller et al. (2003) dalam Namkung dan Jang (2010) mengemukakan bahwa 86% dari service failure yang menyebabkan kedua efek tersebut disebabkan sistem pelayanan yang lambat secara tidak wajar, menunggu karena kesalahan pelayan, atau kesalahan dalam memasak. Ini merupakan dua kali lebih banyak dari insiden kegagalan layanan.

2.1.2.2 Jenis Service Failure Menurut Kim dan Jang (2014) mengatakan jenis service failure dibagi tiga, sebagaimana diungkapkan oleh Namkung dan Jang (2010) yakni sebagai berikut : 1.

Kesalahan pelayanan inti (core service failure), yakni kesalahan pelayanan yang berkaitan dengan kesalahan yang nyata yang diterima pelanggan dari sebuah pelayanan, misal makanan yang gosong, terdapatnya benda asing di dalam masakan pelanggan, dan lain sebagainya. Contoh lainnya: makanan yang tidak semestinya dimasak, beberapa hidangan yang pelanggan pesan tidak enak dan tidak semestinya dimasak. Berikut adalah ilustrasi dari kesalahan pelayanan inti : pelanggan menunjukkan piring ke pelayan dan menyebutkan bahwa makanan tersebut tidak dimasak dengan benar. Setelah beberapa saat, manajer datang ke meja pelanggan dan setuju bahwa yang ada dipiring tersebut tidak layak dimasak. Dalam kondisi pemulihan, manajer meminta maaf dan meminta pelayan untuk mengambil masakan baru.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



2.

20

Kesalahan pelayanan antarpersonal (interpersonal service failure), yakni kesalahan pelayanan terkait dengan interaksi karyawan dan konsumen, sebagai contohnya kegagalan pengiriman makanan, layanan yang tidak tersedia. Sebagai contoh lainnya adalah perilaku lalai, saat pelanggan sedang makan, pelanggan membutuhkan lebih banyak air. Pelanggan mencoba untuk menemukan pelayan dan ternyata pelayan dekat dengan pelanggan, tetapi pelayan tampak menghindari dan sibuk mengobrol dengan rekan kerja lainnya. Contoh berikutnya adalah perilaku kasar, saat pelanggan sedang makan ternyata membutuhkan piring tambahan. Pelanggan meminta pada pelayan yang disekitar meja, dan dia menjatuhkannya agak keras, pelayan terlihat jengkel karena harus mendapatkan piring tambahan pelanggan.

3.

Kesalahan pelayanan Prosedural (procedural service failure), yakni kesalahan pelayanan terkait tindakan karyawan restoran yang tidak diminta oleh konsumen. Misalnya urutan pemesanan yang salah atau kesalahan jumlah pembayaran. Contoh yang lain: Pelayanan yang lambat, beberapa waktu setelah pelanggan selesai memesan minuman dan makanan, pelayan mengatakan hidangan akan dikirimkan sedikit terlambat. Sekitar 20menit pelayan muncul lagi, meminta maaf dan meminta untuk menunggu sedikit lebih lama.

Pada penelitian ini atribut service failure yang digunakan dimana secara teoritik kegagalan inti dan prosedural, kegagalan inti merupakan kegagalan yang

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



21

parah, sedangkan kegagalan prosedural merupakan kegagalan yang masih bisa ditoleransi (Kim dan Jang, 2014). Tabel 2.1 Tingkat Kontak dengan Pelanggan Kontak Rendah

Kontak Moderat

Kontak Tinggi

Jasa Pos Jasa Angkutan Truk Jasa Mail-order

Restoran Motel Pompa Bensin Swalayan

Jasa Konseling Rumah sakit/Dokter Transportasi Toko Ritel Layanan Penuh

Sumber: Dilworth (1992) Menurut Tabel 2.1 tingkat kontak dengan pelanggan diklasifikasikan menjadi tiga macam, yakni rendah, moderat, dan tinggi. Dan pelayanan jasa restoran merupakan klasifikasi dari kontak dengan planggan yang moderat, sehingga atribut interpersonal tidak digunakan. 2.1.3 Service Recovery Service recovery menurut Kalley dan Davis (1994)dalam Kim dan Jang (2014) merupakan proses sebuah perusahaan untuk memperbaiki sebuah kesalahan pelayanan. Menurut Zeithaml et al. (2006) mengatakan service recovery merupakan layanan jasa yang menunjukkan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan ketika mengalami service failure atau kegagalan pelayanan. Service recovery merupakan upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik bagi pelanggan. Ini mencakup semua tindakan yang diambil oleh penyedia layanan

untuk

(Andreassen,

mengubah

2000).

ketidakpuasan

Manfaat

dari

pelanggan

upaya

menjadi

pemulihan

kepuasan

layanan

telah

didokumentasikan dalam literatur. Misalnya, upaya pemulihan dapat lebih baik

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



22

untuk memperkuat hubungan pelanggan atau komponen kegagalan (Hoffman et al., 1995). Mack et al. (2000) mencatat bahwa bisnis dapat mendapatkan kembali perlindungan atas pelanggan yang tidak puas, mendapatkan arahan, dan menyimpan biaya yang berkaitan dengan keharusan untuk merekrut dan mempertahankan pelanggan baru melalui service recovery yang sukses. Oleh karena itu, service recovery dapat dikatakan sebagai strategi manajemen yang paling penting yang dapat mempengaruhi masa depan sektor jasa, dimana kegagalan layanan yang tidak dapat dihindari dan sering terjadi. Johnston (1995) mencatat bahwa tingkat ketidakpuasan pelanggan lebih tinggi dengan layanan daripada dengan produknya. Service recovery merupakan praktek lama, yang didefinisikan sebagai tindakan dari penyedia layanan dalam menanggapi kegagalan layanan (Gronroos, 1988). Ini merupakan proses bisnis sistematis yang harus dirancang dengan baik dan dilaksanakan dalam suatu organisasi untuk mengenali pelanggan dengan masalah dan kemudian untuk mengatasi isu-isu demi kepuasan pelanggan untuk mendukung retensi pelanggan (McCollough & Bhardwaj, 1992). Dan untuk mencapai keunggulan kompetitif, industri jasa harus mengurangi kegagalan dan melihat ke dalam kompleksitas proses pemulihan layanan (Tax & Brown, 1998). Konsep service recovery telah menjadi topik perhatian bagi industri jasa untuk alasan utama bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas dan keuntungan bagi organisasi yang lebih besar (McCullough dan Bhardwaj, 1992; Buttle dan Burton, 2002; Hart et al., 1990; Tax dan Brown, 1998 dalam Krishnaet al., 2011). Service recovery meningkatkan perbaikan dalam

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



23

kepuasan pelanggan (Reichheld, 1996) dan retensi pelanggan yang mengarah pada keuntungan substansial dalam profitabilitas. Service recovery yang memuaskan bisa meningkatkan loyalitas dan pengaruh perilaku masa depan dalam pembelian karena jaminan oleh pemasok (Boshoff, 1996; Matilla, 2001; Swanson dan Kelley, 2001; Zeithaml et al., 1996; Spreng et al., 1995 dalam Krishna et al., 2011). Boshoff (1997) dalam Krishna et al. (2011) menyatakan bahwa harus ada respon yang cepat dilengkapi dengan pengembalian dana parsial penuh dan ditambah beberapa jumlah kompensasi oleh orang paling atas mungkin dalam hal senoritas. Pertama-tama hanya 5 sampai 10% dari pelanggan yang tidak puas, memilih untuk mengeluh (Tax & Brown, 1998). Yang kedua, dua kali lipat penyimpangan kegagalan (Johnston & Fern, 1999 dalam Krishna et al., 2011) yang membawa mereka ke situasi frustasi. Itu berarti pelanggan dengan situasi service failure mungkin mendapatkan lebih banyak penderitaan (uang, waktu atau kerugian emosional) bukannya pemulihan tepat waktu. Kemudian, keterlambatan dalam pemrosesan pengaduan, proses kontrol, aksesbilitas, waktu/kecepatan, dan fleksibilitas untuk membuatnya beradaptasi dengan kebutuhan pemulihan pelanggan bahkan proses yang lebih rumit (Krishna et al., 2011). Service recovery dapat lebih efektif ketika konsumen mengamati bahwa kegagalan tidak sistematis dan penyedia memiliki sedikit kontrol atas hal itu. Pelanggan menginginkan bahwa sumber kegagalan harus dihapus. (Etzel dan Silverman, 1981; McCollough dan Bharadwaj, 1992 dalam Krishna et al., 2011) Paradoks service recovery telah menunjukkan bahwa pemulihan layanan dapat

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



24

membangun kehandalan lebih cepat daripada jika tidak ada kegagalan yang telah terjadi. Alasan mengapa keberhasilan service recovery dapat membatalkan dampak negatif dari service failure adalah: 1.

Jaminan, meningkatkan pengembalian risiko, membangun jaminan pelanggan ketika pemulihan layanan berlangsung sukses.

2.

Fenomena saling memberi/berbalas yang membawa pelanggan untuk membayar kembali dalam bentuk kata publisitas mulut, kehandalan, dan niat beli.

3.

Membangun kepercayaan

4.

Meningkatkan kepercayaan diri dan motivasi untuk mengeluhkan yang

menghasilkan

pemecahan

masalah

yang

lebih

baik,

membangun bisnis, dan penghapusan cacat dalam pelayanan. 5.

Pelanggan mulai percaya bahwa bisnis ini adil berdasarkan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dan penyedia layanan.

6.

Pemulihan ini sangat sukses sehingga memori kegagalan layanan dibersihkan/dihapus.

7.

Komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan menciptakan pemahaman persepsi pelanggan sehingga atribut pelanggan untuk kegagalan dalam keadaan khusus.

2.1.4 Service Recovery Strategy Service recovery strategy menggambarkan tindakan penyedia layanan yang dilakukan untuk menanggapi cacat atau kegagalan, tindakan yang paling umum dan sering digunakan adalah permintaan maaf, bantuan, dan / atau kompensasi

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



25

(Levesque dan McDougall, 2000). Silber et al. (2009) membagi strategi untuk tiga kategori: strategi kompensasi moneter, strategi interaksi layanan/asistensi, dan tidak ada strategi tindakan. Penelitian lain yang menganalisis peristiwa kegagalan mengidentifikasi delapan tindakan pemulihan khusus untuk restoran yang termasuk makanan gratis, diskon, kupon, intervensi manajemen, pengganti piring, koreksi, meminta maaf, dan tidak ada tindakan (Warden, Huang, & Wu, 2008 dalam Silber et al., 2009). Asumsinya adalah bahwa akan ada strategi yang lebih disukai untuk setiap peristiwa kegagalan tertentu (Silber et al., 2009). Efektivitasnya service recovery strategy tergantung pada situasi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti masalah keparahan, kekritisan, jenis layanan, dan bagaimana pelayan dalam menangani masalah: tanggap, empati, dan pemahaman meningkatkan efektivitas strategi. Dengan demikian, baik apa yang dilakukan (misalnya, kompensasi) dan bagaimana hal itu dilakukan (misalnya, empati, respon cepat) berkontribusi pada efektivitas service recovery strategy (Levesque dan McDougall, 2000). Asistensi (bantuan) melibatkan mengambil tindakan untuk memperbaiki masalah. Bantuan mungkin merupakan yang paling efektif service recovery strategy, karena dapat membawa pelanggan kembali ke tujuan awal membeli layanan. Sedangkan, kompensasi melibatkan pembayaran moneter untuk ketidaknyamanan pelanggan telah mengalami dan mungkin diperlukan jika kegagalan tidak dapat diperbaiki (misalnya, tidak ada kamar yang tersedia). Dalam hal keuntungan dan kerugian, meningkatkan kompensasi harus mengarah

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



26

pada kepuasan yang lebih besar dengan pemulihan layanan (Levesque dan McDougall, 2000). Dengan menggunakan teori keadilan (Theory of Justice), beberapa peneliti telah memfokuskan penelitian pada identifikasi service recovery strategy yang tepat yang dapat mengurangi efek negatif dari berbagai jenis kegagalan (Ha dan Jang, 2009; Hocutt et al., 2006). Kim dan jang (2014) telah menyarankan bahwa bisnis harus memastikan bahwa upaya pemulihan mereka memberikan manfaat bahwa pelanggan percaya membuat adil untuk kerugian yang sesuai diterima mereka. Perasaan keadilan yang dirasakan dimaksudkan untuk melawan menyeimbangkan pengalaman pelayanan yang negatif. Contohnya, untuk pelanggan yang menemukan sebuah benda mati di hidangannya, pemulihan yang memenuhi keadilan interaksional (misal, permintaan maaf) tidak akan cukup, juga bukan merupakan praktek umum dilapangan; Namun, memberikan pemulihan yang memenuhi keadilan distributif (misalnya, diskon) mendatangkan manfaat yang lebih besar. Demikian pula, itu akan berlebihan untuk memberikan kompensasi moneter untuk pelanggan yang tidak puas dengan sikap seorang karyawan. Service recovery strategy merupakan proses beragam yang berhubungan dengan meminta maaf, menjelaskan, membuat tawaran kompensasi, dan bersikap sopan dalam proses (Blodgett et al., 1997 dalam Krishna et al., 2011). Telah ditemukan bahwa setelah kegagalan, menerima tanggung jawab dan penjelasan dalam kombinasi dengan beberapa bentuk kompensasi, seperti cash back, kupon, atau diskon, telah dilihat oleh pelanggan dengan cara yang baik (Bitner, 1990;

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



27

Sparks dan Callan, 1996). Dan telah ditemukan bahwa pelanggan yang memiliki kesempatan untuk menyuarakan atas pendapat atau pandangan mereka, berkaitan dengan service failure, lebih cenderung untuk mengekspresikan tingkat kepuasan (Bies dan Shapiro, 1988 dalam Krishna et al., 2011). Keberhasilan layanan terdiri dari permintaan maaf, pengakuan umum, penjelasan, dan beberapa bentuk kompensasi (Bitner et al., 1990). Service recovery strategy memiliki tiga macam keadilan (cara untuk menerapkan) seperti yang terlihat dalam literatur sebelumnya. Service recovery strategy yang dimaksud merupakan prosuderal keadilan (keadilan dari resolusi prosedur), keadilan interaksional (komunikasi interpersonal dan perilaku), dan keadilan distributif (fokus pada keadilan yang dirasakan dari hasil pertemuan sebuah layanan). Baru-baru ini ditambahkan ke pilihan keadilan informasi, yang menjelaskan dan menginformasikan konsumen setelah empati, pemulihan mendesak, penebusan simbolik, dan tindak lanjut. Bitner et al. (1990) dalam Krishna et al. (2011) memberikan proses pemulihan dalam empat langkah dari masalah pengakuan, penjelasan alasan, permintaan maaf bila sesuai, dan kompensasi seperti tiket gratis, kupon diskon, dan lain-lainnya. Krishna et al. (2011) menyatakan service recovery strategy yang ditemukan dari literatur terdapat sebagai berikut: 1. Pengakuan: mengakui bahwa masalah telah terjadi. 2. Empati: memahami masalah dari sudut pandang pelanggan. 3. Meminta maaf: hanya mengatakan maaf. 4. Kepemilikan: mengambil kepemilikan pelanggan dan masalahnya.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



28

5. Perbaikan: memperbaiki atau setidaknya mencoba untuk memperbaiki masalah bagi pelanggan. 6. Jaminan: memberikan jaminan bahwa masalah telah/akan disortir dan seharusnya tidak terjadi lagi. 7. Kompensasi: memberikan pengembalian dana, atau kompensasi, tegantung pada tingkat keparahan masalah kegagalan yang dialami. Krishna et al. (2011) menyarankan bahwa keadilan interaksional adalah bagian penting dari pemulihan yang melibatkan cara dimana orang diperlakukan selama proses penanganan keluhan termasuk unsur-unsur seperti kesopanan dan kesopanan dipamerkan oleh personal, empati, mengamati upaya dalam menyelesaikan situasi, dan kesediaan perusahaan untuk memberikan klarifikasi mengapa kegagalan bisa terjadi. Pada penelitian ini menurut atribut service recovery strategy oleh Silber et al. (2009) yang digunakan ada dua yaitu, kompensasi (free food) dan asistensi (service provider apology). 2.1.5 Customer Anger 2.1.5.1 Anger Menurut Shahsavarani (2015) Anger merupakan kemarahan sebagai emosi yang negatif, sebagai keadaan gairah, yang mengalami sebagai bertentangan dengan seseorang atau hal yang tampaknya menjadi sumber dari adanya permusuhan. Amarah menurut Palaparthi dan Rani (2012) disefinisikan sebagai reaksi emosional akut, yang dicetuskan dengan beberapa keadaan seperti adanya

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



29

ancaman, agresi, terkekan, serangan verbal, kekecewaan atau kegagalan. Amarah merupakan keadaan emosi yang paling primitif, dialami seluruh tingkat usia, dan timbul secara teratur dalam kehidupan setiap orang dan merupakan keadaan emosi yang umum terjadi dalam keadaan interpersonal yang stressful. Menjadi marah diperkirakan aksi agresif dan merasa marah diperkirakan merupakan kesadaran subjektif terhadap adanya impuls agresif. Emosi dapat didefinisikan sebagai proses dengan jangka waktu tertentu yang bersumber dari pengalaman pribadi dan kemampuan individu sehubungan dengan masalah-masalah yang dianggap penting, sehingga individu memiliki kemampuan untuk mempersiapkan diri untuk bertindak, bereaksi, dan memiliki perencanaan (Shahsavarani, 2015). Kemarahan adalah salah satu emosi utama yang sering dialami oleh kebanyakan orang dalam kehidupan sehari-hari. Bertentangan dengan pendapat pada umumnya, kemarahan tidak semata-mata emosi negatif seperti agresi dan permusuhan. Kemarahan adalah emosi yang normal, perasaan inklusif dan universal. Selain itu, kemarahan bisa bertindak sebagai karakter keras dalam waktu-waktu tertentu. Meskipun rasa marah dapat dinyatakan dengan cara yang positif dan dianggap sebagai fungsi kesehatan, marah juga dapat menyebabkan banyak kerugian bagi individu dan lingkungan sekitarnya (Shahsavarani, 2015). Kemarahan adalah emosi yang benar-benar alami dan dapat dianggap menyehatkan. Namun, ketika kemarahan melebihi kontrol, kemarahan dapat mengakibatkan masalah baik di tempat kerja, hubungan interpersonal, hubungan sosial, kepuasan hidup, tingkat total kualitas hidup, dan tingkat kemungkinan pribadi dan sosial produktivitas (Shahsavarani, 2015).

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



30

Kemarahan akan menyesuaikan dengan komponen afektif-subjektif dan didefinisikan sebagai emosi negatif yang bervariasi dalam intensitasnya, dimana pada intentitas yang ringan kemarahan dapat berupa kejengkelan. Kemarahan terkait dengan proses psikobiologis dan aktivasi psikofisiologis tinggi (Sanz, 2010). Seperti semua emosi, kemarahan dapat dipahami sebagai sebuah pernyataan atau sebagai suatu sifat. Kemarahan sebagai sifat (amarah) dipahami sebagai kecenderungan atau disposisi umum untuk mengalami keadaan marah dengan frekuensi atau intensitas yang lebih besar, serta sebelum situasi lebih luas dan waktu yang lebih cukup lama (Deffenbacher, 1996; del Vecchio & O'Leary, 2004; Ferna'ndez-Abascal & Palmero, 1999; Garcı'a-Leo'n et al, 2004;. Spielberger et al, 2001 dalam Sanz, 2010). Kemarahan bahkan dapat berwujud sebagai perilaku aktual atau perilaku menyerang yang diarahkan dan merugikan orang ketiga atau benda, secara lisan atau fisik, langsung atau tidak langsung (Sanz, 2010). Sejalan dengan pendapat sebelumnya, Richins (1997) menyatakan bahwa anger dapat diindikasi dengan sejumlah emosi seperti frustatsi, marah, jengkel, kesal, diperparah atau memperburuk, kecewa, sakit akal atau gila, geram. Hingga saat ini belum terdapat kesepakatan bahwa kemarahan merupakan emosi manusia yang utama (Izard, 1991 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003) atau dibedakan dari kesulitan keadaan luas (Camras, 1992 dalam Iyiola dan Ibidunni, 2013), mereka setuju bahwa kemarahan melayani berbagai fungsi adaptif. Para ilmuwan sepakat bahwa kemarahan mengatur proses fisiologis dan psikologis yang berkaitan dengan pertahanan diri dan penguasaan dan mengatur perilaku sosial dan interpersonal (Izard dan Kobak, 1991; Saarni, Campos, Camras, dan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



31

Witherington, 2006 dalam Iyiola dan Ibidunni, 2013). Emosi dari sudut pandang fungsionalis ditunjukkan atau dipamerkan ketika ada halangan untuk pencapaian tujuan; dengan demikian, marah berfungsi untuk mengatasi kendala tersebut untuk mencapai tujuan (Saarni et al., 2006). Dalam berbagai literatur psikologi, terdapat beberapa pendekatan untuk memahami kemarahan, salah satunya adalah Cognitive Approach (Nguyen dan Kennedy, 2003). Pendekatan kognitif dirasa sesuai untuk konteks penelitian ini karena memfasilitasi kemarahan secara empiris, dan telah diterapkan dalam berbagai pengaturan psikologi sosial. Namun, meskipun pendekatan kognitif untuk kemarahan telah dikembangkan dengan baik, pendekatan ini dipertanyakan oleh beberapa teori. Scherer (1999) dalam Nguyen dan Kennedy (2003) berpendapat bahwa kemarahan kadang-kadang bisa terangsang secara independen dari evaluasi yang berorientasi pada tujuan. Selain itu, Berkowitz (1989, 1993) dalam Nguyen dan Kennedy (2003) mengusulkan pendekatan yang berpendapat bahwa pernyataan yang tidak menyenangkan (misal sakit fisik, suhu, stres sosial dll) bisa menimbulkan kemarahan. Pendekatan ini menentang analisis pengujian melalui penilaian kognitif. Selanjutnya, teori non-cognitive appraisal (Berkowitz, 1989, 1993; Oatley dan Johnson-Laird, 1996; Quigley dan Tedeschi, 1996 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003) menyatakan bahwa teori appraisal tidak selalu bekerja sempurna seperti kemarahan dapat terangsang secara tidak sadar, yang tanpa berpikir tentang hal itu. Dengan kata lain, individu bisa marah tanpa melakukan evaluasi kognitif dari peristiwa negatif.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



32

Teori penilaian kognitif mengusulkan dimensi yang mengintegrasikan proses kognitif individu dari suatu peristiwa dan emosi yang dihasilkan dari proses penilaian. Dua penyebab utama seperti yang diusulkan oleh Roseman et al., (1990) adalah disebabkan peristiwa yang dibandingkan disebabkan orang, dan disebabkan diri sendiri

yang dibandingkan disebabkan lembaga tertentu.

Demikian pula, Smith dan Ellsworth (1985) dan Ortony, Clore, dan Collins (1988) dalam Nguyen dan Kennedy (2003) juga menggunakan dimensi seperti impersonal dibandingkan kontrol, diri sendiri dibandingkan lembaga lain untuk mengeksplorasi emosi yang dipicu oleh sebuah peristiwa. Hasil penelitan menunjukkan adanya tumpang tindih yang signifikan antara dimensi yang diusulkan oleh teori appraisal (penilaian) dalam hal fungsi kognitif kemarahan. Pemahaman atas anger dapat diterapkan untuk memahami emosi konsumen

dalam

berbagai

aktivitas

pelayanan.

Kemarahan

konsumen

didefinisikan sebagai keadaan emosional yang berasal dari kerugian yang dirasakan atas hak konsumen karena pengalaman konsumsi yang tidak adil, mengancam

atau

berbahaya.

Pengalaman

konsumen

konsumen

dapat

menghasilkan perilaku yang biaya uang perusahaan dan merusak hubungan konsumen ke perusahaan (Huefner dan Hunt, 2000 dalam Iyiola dan Ibidunni, 2013). Oleh karena itu, memahami perilaku ini adalah demi kepentingan terbaik dari perusahaan. Kemarahan sering dialami sebagai emosi hasil dan pelanggaran sosial yang mengarah ke driver yang kuat dari perilaku konsumen. Sementara kemarahan berbeda dari emosi, juga diduga disebabkan oleh ketidakmampuan konsumen untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan. Sementara yang berlaku

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



33

umum, pernyataan ini menawarkan sedikit wawasan bagaimana kemarahan membangkitkan insiden yang dapat dikontrol atau dicegah. Kemarahan pelanggan sesuai dengan Bougie, Pieters, dan Zeelenberg (2003) dalam Iyiola dan Ibidunni (2013) yang telah dikaitkan dengan ketidakpuasan. Sebagai bentuk penerapan dimensi-dimensi psikologis untuk layanan konteks service failure dan service recovery strategy, kegagalan layanan dapat menyebabkan kemarahan dan dapat dibagi menjadi dua kategori berdasarkan penyebabnya: (1) eksternal dan (2) non-eksternal. Dari perspektif pelanggan, service failure eksternal disebabkan oleh penyedia layanan. Sebaliknya, kegagalan layananan non eksternal yang disebabkan oleh pelanggan, oleh situasi, atau karena pelanggan tidak tahu siapa atau apa yang menyebabkan masalah. Misalnya, jika seorang pelanggan harus menunggu selama satu jam di sebuah klinik kesehatan, meskipun dia telah membuat janji dan tiba tepat waktu, ini akan dinilai sebagai kegagalan. Pelanggan mungkin berpikir bahwa menunggu lama disebabkan oleh staf meja depan yang tidak melakukan pekerjaan yang baik dalam mengatur jadwal janji. Masalah ini disebut yang disebabkan kegagalan layanan eksternal, dan klinik kesehatan disalahkan sebagai pihak eksternal yang menyebabkan masalah. Namun, jika pelanggan terlambat, waktu tunggu dia untuk bertahan disebabkan oleh dirinya sendiri. Ini adalah contoh yang disebabkan kegagalan layanan non-eksternal. Akhirnya, jika dokter tertunda oleh keadaan darurat, dan semua pasien di ruang tunggu harus menunggu untuk waktu yang lama, ini akan juga diartikan sebagai disebabkan kegagalan layanan non-eksternal (Nguyen dan Kennedy, 2003).

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



34

Kemarahan perlu suatu obyek atau sasaran. Dengan kata lain, seorang individu harus marah pada seseorang atau sesuatu (Berkowitz, 1999 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003). Dalam konteks kegagalan layanan, jika pelanggan merasa masalah timbul akibat kesalahan dari penyedia layanan, pelanggan akan marah pada penyedia layanan. Jika tidak, pelanggan mungkin marah pada diri mereka sendiri atau pihak lain, tetapi kasus ini berada di luar ruang lingkup penelitian ini (Nguyen dan Kennedy, 2003). Setelah mengevaluasi produk atau layanan jika harapan pelanggan tidak terpenuhi, konsumen seperti tidak puas dan dapat menyebabkan kemarahan. Ketidakpuasan dan kemarahan adalah dua tanggapan yang diharapkan pelanggan dapat menunjukkan dan keduanya emosi yang berbeda (Iyiola dan Ibidunni, 2013). Bougie, Pieters, dan Zeelenberg (2003) dalam Iyiola dan Ibidunni (2013) dengan jelas menyatakan bahwa, kedua emosi yaitu kemarahan dan ketidakpuasan berbeda secara luas pada lima konten pengalaman yang terdiri dari perasaan, pikiran, kecenderungan tindakan, tujuan motivasi, dan tindakan. 2.1.5.2 Pengukuran Customer Anger Pengukuran kemarahan pelanggan (Customer Anger) dalam penelitian ini mengadaptasi skala yang dikembangkan oleh Novaco (2000) yang meliputi Anger justification,

Rumination,

Somatic

Tension,

Impulsive

reaction,

Verbal

aggression. Anger Justification merupakan pembenaran seseorang terhadap perasaan marah yang dirasakan, sedangkan Rumination diartikan sebagai Merenungkan atas pelayanan yang dapat menyebabkan perasaan marah. Somatic Tension adalah keterangan fisik yang dialami selama terjadinya perasaan marah,

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



35

untuk Impulsive reaction adalah reaksi spontan terhadap situasi yang membuat marah, dan Verbal Aggression adalah agresivitas verbal sebagai reaksi terhadap perasaan marah yang dialami. 2.1.6 Customer Overall Satisfaction 2.1.6.1 Overall Satisfaction Menurut Jones (2000) overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi. Literatur di bidang marketing telah mengidentifikasi dua jenis kepuasan yakni

kepuasan

transaksional

(transactional

satisfaction)

dan

kepuasan

keseluruhan (overall satisfaction) atau juga disebut dengan kepuasan akumulatif (Spiteri dan Dion, 2004). Kepuasan transaksional didefinisikan sebagai pilihan evaluatif atas penilaian dari pembelian tertentu (Hunt, 1977; Oliver, 1980, 1993 dalam Spiteri dan Dion, 2004), sedangkan kepuasan pelanggan keseluruhan didefinisikan sebagai evaluasi secara keseluruhan berdasarkan pengalaman total konsumen (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991 dalam Spiteri dan Dion, 2004). Mengingat hubungan pemasaran bersifat jangka panjang, variabel yang lebih bernilai strategis bagi produsen adalah memastikan kualitas consumer overall satisfaction (Ravald & Gronroos, 1996). Overall satisfaction yang dirasakan konsumen terhadap entitas penyedia layanan didasarkan pada semua pertemuan dan pengalaman yang dijalani konsumen tersebut (Bitner dan Hubbert, 1994, hlm. 76-7 dalam Jones, 2000).

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



36

Penelitian kualitatif yang dilakukan oleh Bitner dan Hubbert (1994) dalam Jones (2000) mengungkapkan bahwa konsumen melihat dua konseptualisasi kepuasan ini berbeda. Konsumen cenderung untuk mengomentari peristiwa tertentu dari transaksi layanan (misalnya dari tindakan karyawan) ketika ditanya tentang transaksi kepuasan tertentu. Sebaliknya, ketika ditanya tentang kepuasan secara keseluruhan, konsumen cenderung untuk mengomentari tayangan seputar global dan pengalaman umum dengan perusahaan (misalnya kejujuran perusahaan). Customer Overall Satisfaction didasarkan pada informasi dari semua pengalaman sebelumnya dengan penyedia layanan, kepuasan secara keseluruhan dapat dilihat sebagai fungsi dari semua transaksi sebelum kepuasan tertentu (Parasuraman et al, 1994;. Teas, 1993 dalam Jones, 2000). Customer Overall Satisfaction mungkin didasarkan pada banyaknya transaksi atau hanya beberapa, tergantung pada jumlah berapa kali konsumen telah menggunakan jasa layanan tertentu. Pada dasarnya, kepuasan secara keseluruhan merupakan agregasi dari semua evaluasi spesifik transaksi sebelumnya dan diperbarui setelah setiap transaksi tertentu seperti harapan kualitas layanan secara keseluruhan yang diperbarui setelah setiap transaksi (Boulding et al., 1993 dalam Keaveney, 1995). Perlu dicatat bahwa meskipun kepuasan secara keseluruhan pada waktu sebelumnya akan berdampak pada harapan yang menghasilkan kepuasan tertentu pada transaksi saat ini, transaksi kepuasan tertentu ini hanya akan dipengaruhi secara tidak langsung oleh kepuasan secara keseluruhan (melalui harapan) dan tidak sepenuhnya mencerminkan atau menggolongkan konstruk kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan keseluruhan pada saat ini kemudian akan didasarkan pada

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



37

kepuasan keseluruhan pada waktu sebelumnya (yang mencerminkan semua transaksi sebelum kepuasan tertentu), serta transaksi kepuasan tertentu yang dihasilkan dari informasi yang dikumpulkan dari transaksi layanan terbaru yang diproduksi pada saat itu (Boulding et al., 1993dalam Keaveney, 1995). 2.1.6.2 Pengukuran Overall Satisfaction Customer overall satisfaction dalam penelitian ini mengadaptasi dengan sejumlah indikator sebagaimana dikembangkan oleh Busacca dan Padula, (2005) yang meliputi Competence, Kindness, dan Accuracy of Service. Competence menunjukkan bentuk kemampuan perusahaan atau individu dalam memberikan pelayananan, sendangkan kindness merupakan penilaian atau ungkapan kebaikan penyedia layanan, dan accuracy of service merupakan sebagai keakuratan dalam pelayanan.

2.2

Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Customer Anger Menurut Kim dan Jang (2014) terdapat jenis service failure, yaitu service failure inti, antarpersonal, dan prosedural. Penelitian oleh Bitner (1990) dalam Kim dan Jang (2014) menunjukkan bahwa kegagalan inti menjadi penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan di industri jasa. Penelitian oleh Keaveney (1995), Mattila (1999) serta Sussking dan Viccari (2011) dalam Kim dan Jang (2014) menyatakan hal serupa, bahwa kegagalan inti (core service failure) merupakan kesalahan yang paling kritis dan membutuhkan waktu yang paling

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



38

lama untuk dapat dilupakan. Hal ini dapat terjadi mengingat kegagalan inti seperti makanan yang tidak dimasak dengan sepertinya, merupakan jenis kesalahan yang tidak memenuhi harapan mendasar konsumen. Kegagalan inti merupakan ukuran yang sering diasosiasikan dengan reliabilitas dari sebuah bisnis keramahtamahan dan dapat berujung pada kemarahan konsumen (Kim dan Jang, 2014). Mattila (1999) dalam Kim dan Jang (2014) menyarankan bahwa kesalahan pelayanan inti sangat berkaitan dengan keandalan sebuah perusahaan. Keandalan secara umum dilihat dengan serius dan, maka dari itu, para pelanggan memiliki kemungkinan sangat kecil untuk memaafkan jenis kesalahan ini. Di sisi lain, para pelanggan menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan kecil. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merespon jenis kegagalan dengan cara yang berbeda. Terkait kemarahan konsumen, banyak peneliti telah mengkaji peran service recovery strategy untuk dapat mengurangi emosi negatif yang dirasakan konsumen akibat service failure (Susskind, 2005; Kim et al., 2009 dalam Kim dan Jang, 2014). Namkung dan Jang (2010) menyatakan penting bagi manajer restoran untuk mendeteksi dan menyediakan service recovery strategy yang tepat meski hanya terjadi karena satu jenis service failure. Sejalan dengan hasil penelitian tersebut, Nguyen dan Kennedy (2003) menyatakan bahwa mengetahui bagaimana cara mengatasi kemarahan konsumen memegang andil besar bagi seorang penyedia layanan di bidang jasa, mengingat service failure sangat mungkin terjadi. Saat konsumen merasakan emosi negatif seperti kemarahan dan frustasi, service recovery strategy memegang peranan untuk

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



39

memadamkan emosi negatif tersebut. Nguyen dan Kennedy (2003) memastikan bahwa kemarahan konsumen bisa terreduksi jika penyedia layanan mau mendengarkan dan melibatkan konsumen dalam usaha meminta maaf atas service failure. pemberian kompensasi pelanggan, strategi layanan umum pemulihan, dapat membantu meredakan kemarahan konsumen dan ketidakpuasan setelah mengalami kegagalan layanan (Bitner, Booms, dan Tetreault 1990 dalam Grewal et al., 2008). Bitner et al. (1990) dalam Grewal et al. (2008) menyatakan secara umum, penelitian ini menunjukkan bahwa kompensasi pelanggan setelah kegagalan layanan menyebabkan tanggapan konsumen lebih menguntungkan, baik dengan menghilangkan kemarahan dan ketidakpuasan mereka atau dengan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Levesque dan McDougall (2000) mengatakan permintaan maaf akan menawarkan sedikit keuntungan tetapi mungkin efektif bila masalah layanan minor atau masalah kecil yang ditemukan. Sebagai studi yang meneliti kegagalan layanan inti (rugi besar), itu hanya akan menawarkan permintaan maaf saja tidak akan menjadi strategi pemulihan yang efektif. Biasanya, pelanggan mengharapkan beberapa keuntungan seperti kompensasi dari kerugian (kegagalan layanan). Asistensi melibatkan tindakan yang di ambil untuk memperbaiki masalah (misal, service provider apology), sedangkan kopensasi melibatkan pembayaran atas ketidaknyamanan pelanggan yang mengalami kegagalan yang tidak bisa diperbaikia atau kegagalan inti (misal, memberi free food). Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan pemberian service recovery strategy yang berbeda yakni berupa kompensasi dan aasistensi akan berdampak berbeda terhadap kemarahan konsumen. Terkait

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



40

dengan penjelasan pada paragraf sebelumnya yang menyatakan bahwa kemarahan konsumen dapat bervariasi pada setiap jenis service failure, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H1: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type of failure H2: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy.

2.2.2 Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy Terhadap Customer Overall Satisfaction Tingkat service failure dapat ditangani berdasarkan tingkat keparahannya, dan frekuensi, dan beberapa studi telah meneliti kegagalan layanan dari perspektif tahap pelayanan berbasis waktu (Namkung dan Jang, 2010). Dari pernyataan Kim dan Jang (2014) mengenai jenis service failure yang dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu, inti, antarpersonal, dan prosedural. Bitner et al. (1990) dalam Kim dan Jang mengatakan bahwa kegagalan inti atau perilaku pelayan yang diluar kebiasaan

merupakan

akibat

besar

pada

menurunnya

kepuasan

secara

keseluruhan. Mattila (1999) dalam Kim dan Jang (2014) menyarankan bahwa kesalahan pelayanan inti sangat berkaitan dengan keandalan sebuah perusahaan. Keandalan secara umum dilihat dengan serius dan, maka dari itu, para pelanggan memiliki kemungkinan sangat kecil untuk memaafkan jenis kesalahan ini. Di sisi lain, para pelanggan menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



41

kecil. Maka dari itu jenis kesalahan yang prosedural merupakan kesalahan pelayanan terkait tindakan karyawan restoran yang tidak diminta oleh konsumen seperti urutan pemesanan yang tidak urut, kesalahan yang masih memiliki kemungkinan besar untuk memaafkan jenis kesalahan ini. Penelitian saat ini sebagian besar telah mengabaikan peran emosi konsumen dalam pemulihan layanan (Stephens dan Gwinner, 1998 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003), terutama karena service failure dan beberapa service recovery strategy yang kurang tepat yang dapat mengakibatkan emosi negatif yang sangat kuat. Secara khusus, service recovery strategy yang efektif ditemukan meningkatkan kepuasan pelanggan dan niatan perilaku mendatang, seperti niatan membeli lagi dan WoM positif (Bitner, dkk., 1990; Ha dan Jang, 2009; Kim, dkk., 2009; Susskind, 2005 dalam Kim dan Jang, 2014). Warden et al. (2001) dalam Silber et al. (2009) yang menyatakan bahwa kompensasi merupakan alat yang paling signifikan untuk pemulihan layanan. Dan menurut peneliti lainnya oleh Levesque dan McDougall (2000) menyatakan bahwa kompensasi melibatkan pembayaran moneter untuk ketidaknyamanan pelanggan telah mengalami dan mungkin diperlukan jika kegagalan tidak dapat diperbaiki (misalnya, tidak ada kamar yang tersedia). Dalam hal keuntungan dan kerugian, meningkatkan kompensasi akan mengarah ke kepuasan yang lebih besar dengan pemulihan layanan. Nguyen dan Kennedy (2003) berpendapat bahwa mendengarkan harus menjadi langkah pertama karena memfasilitasi penjelasan dan permintaan maaf. Jadi, permintaan maaf lebih baik daripada tidak ada permintaan maaf, permintaan maaf menawarkan sedikit keuntungan tetapi mungkin efektif bila masalah layanan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



42

minor atau gangguan kecil (kegagalan prosedural) yang ditemukan (Smith et al, 1999 dalam Levesque dan McDougall, 2000). Mendengarkan menunjukkan kepedulian pada bagian dari penyedia layanan (Beatty, 1999 dalam Nguyen dan Kennedy, 2003), dan memberikan pelanggan kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka. Menurut Jones (2000) overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi. Maka dari itu, upaya pemulihan dapat dikatakan sebagai strategi pengelolaan yang paling penting dalam mempengaruhi perilaku mendatang dari sektor pelayanan, di mana kesalahan pelayanan tidak dapat dijauhi dan sering muncul (Kim dan Jang, 2014). Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pemberian service recovery strategy yang berbeda yakni berupa kompensasi dan aasistensi akan akan berdampak berbeda terhadap keseluruhan kepuasan pelanggan. Terkait dengan penjelasan pada paragraf sebelumnya yang menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan konsumen dapat bervariasi pada setiap jenis service failure, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H3: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of failure. H4: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery strategy.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



43

2.2.3 Customer Anger dan Customer Overall Satisfaction Menurut Shahsavarani (2015) Anger merupakan kemarahan sebagai emosi yang negatif, sebagai keadaan gairah, yang mengalami sebagai bertentangan dengan seseorang atau hal yang tampaknya menjadi sumber dari adanya permusuhan. Dan service recovery strategy yang efektif dapat menghilangkan kemarahan yang dialami konsumen setelah mengalami kesalahan pelayanan. Theory of Justice membantu pengelola restoran untuk fokus dalam mengenali strategi pemulihan yang tepat untuk mengurangi dampak negatif dari berbagai jenis kesalahan yang berbeda (Kim dan Jang, 2014). Menurut Ravald dan Gronroos, (1996) mengingat hubungan pemasaran bersifat jangka panjang, variabel yang lebih bernilai strategis bagi produsen adalah memastikan kualitas consumer overall satisfaction. Jones, (2000) menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan atau overall satisfaction merupakan sebagai kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi. Kim dan Jang (2014) menyatakan bahwa perubahan kemarahan para pelanggan juga tergantung jenis kegagalan layananya yang berdampak pada intensitas kemarahan yang bervariasi secara signifikan. Sehingga pihak restoran harus bisa melihat jenis kegagalan dengan upaya pemulihan yang sesuai, agar tingkat kemarahan dapat berkurang dan tingkat kepuasan secara keseluruhan dapat meningkat. Dengan menggunakan teori keadilan, beberapa peneliti telah fokus dalam mengenali strategi pemulihan yang tepat yang dapat

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



44

mengurangi efek negatif jenis kesalahan yang berbeda. Peneliti telah menyarankan bahwa perusahaan harus mampu memastikan bahwa upaya pemulihan mereka memberikan keuntungan yang para pelanggan yakini sepadan dengan apa yang tidak mereka dapatkan. Perasaan untuk menerima keadilan ditunjukkan untuk mengimbangi pengalaman pelayanan negatif (Ha dan Jang, 2009; Hocutt, dkk., 2006 dalam Kim dan Jang, 2014). Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kemarahan konsumen dapat berdampak terhadap keseluruhan kepuasan pelanggan. Terkait dengan penejelasan tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : H5: Customer anger berpengaruh signifikan terhadap customer overall satisfaction. 2.3

Penelitian Terdahulu

2.3.1 Penelitian Jong-Hyeong Kim dan SooCheong (Shawn)Jang (2014) Penelitian Kim dan Jang yang berjudul “The fading affect: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurants service failures and recoveries” yang membahas Fading Affect Bias (FAB) yang mengacu pada cara yang terkait dengan peristiwa negatif yang memudar lebih cepat daripada mempengaruhinya dengan peristiwa yang positif. Penelitian ini menyelidiki apakah pengalaman negatif pelanggan dari kegagalan layanan memudar lebih cepat dari ingatan mereka daripada pengalaman positif yang dilakukan, seperti kepuasan dengan upaya pemulihan dan kepuasan secara keseluruhan. Penelitian ini juga meneliti peran moderator dari jenis kegagalan layanan dan pemulihan layanan pada perubahan intensitas FAB.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



45

Hasil penelitian menunjukkan bahwa individu meredakan kemarahan mereka tentang pengalaman layanan negatif dan ketidakpuasan mereka dengan menilai kembali peristiwa yang lebih positif dan dengan meningkatkan pengalaman positif implisit (yaitu, pengalaman disediakan dalam pemulihan layanan). Namun, kadar pengaruh pemudaran secara signifikan berbeda antara jenis kegagalan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pemulihan layanan dapat membantu individu mengevaluasi layanan lebih positif dan mengurangi niat mereka untuk terlibat perilaku negatif dari waktu ke waktu. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini affect fading, affect intensity, memory, service failure, service recovery, dan restaurant service. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 529 responden pelanggan restoran. Dari 529 peserta, 56,9% perempuandan 43,1% laki-laki. Usia peserta mayoritas dari penelitian ini adalah 18 tahun hingga 73 tahun, dengan rata-rata usia 26,3 tahun. Penelitian ini menggunakan survei yang berdasarkan skenario, di mana responden diminta untuk memberikan tingkat emosi mereka, niatan perilaku, dalam situasi sebuah restoran. Metode eksperimental digunakan dalam penelitian ini berdasarkan skenario dengan menggunakan rancangan faktorial gabungan. Untuk menguji efek manipulasi menggunakan Uji t.

2.3.2 Penelitian Young Namkung dan Soocheong (Shawn) Jang (2010) Penelitian Namkung dan Jang yang berjudul “Service Failures in Restaurant” yang membahas menggunakan pendekatan multistage untuk pelayanan restoran yang memungkinkan manajer untuk menentukan dan fokus

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



46

pada tahap mana yang paling penting dari kegagalan layanan untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan pembelotan. Sebuah survei dari penelitian ini 491 pengunjung di Amerika Serikat dinilai reaksi pelanggan terhadap kegagalan dalam mengikuti empat tahapan layanan: (1) penerimaan, (2) pemesanan, (3) konsumsi makan, dan (4) keluar dari restoran. Penelitian ini menemukan bahwa di keduanya yaitu santai/kasual makan dan restoran fine dining, kegagalan layanan pada tahap 3 (konsumsi) paling kuat mengurangi kepuasan secara keseluruhan pelanggan, diikuti oleh tahap 4 (pembayaran dan keluar), tahap 2 (pemesanan dan pengiriman), dan akhirnya tahap 1 (salam dan tempat duduk). Dampak relatif kegagalan layanan pada niat perilaku bervariasi dengan tahap layanan dan jenis restoran. Dalam kasual restoran makan, kegagalan layanan di tahap 3 memiliki efek yang paling dalam mengurangi niat pengunjung untuk datang kembali dan kesediaan untuk merekomendasikan restoran kepada orang lain, diikuti oleh kegagalan layanan di tahap 4. Di sisi lain, untuk restoran fine dining, layanan kegagalan dalam tahap 2 adalah pengaruh yang paling penting pada kemungkinan pengunjung 'untuk kembali. Selain itu, tahap 4 adalah penentu yang paling penting dalam kesediaan baik restoran pengunjung untuk merekomendasikan restoran kepada orang lain. Dan total responden 491 dalam penelitian ini merata diseluruh jenis restoran. Sebanyak 491 tanggapan yang merata tersebar di seluruh jenis restoran. Dari responden, 50,5 persen (n = 248) dievaluasi pengalaman casual dinning dan 49,5 persen (n = 243) dinilai santapan. Adapun jenis kelamin, 54,8 persen (n = 136) dari pelanggan restoran kasual dan 49,0 persen (n = 119) besar para pengunjung

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



47

makan yang baik adalah perempuan. Dalam hal etnis, kebanyakan responden Caucasian (casual dining = 73,4 persen; fine dining = 73,7 persen). Untuk menguji efek manipulasi menggunakan analisis regresi.

2.3.3.Penelitian Ilan Silber, Aviad Israeli, Adi Bustin & Ofir Ben Zvi (2009) Penelitian Silber et al., yang berjudul “Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants” yang membahas tujuan penelitian adalah untuk menentukan efisiensi strategi pemulihan untuk berbagai kegagalan layanan di industri restoran. Efisiensi ditentukan oleh kemauan pelanggan untuk kembali (WTR- willingness to return) dan mengunjungi restoran. Temuan utama menunjukkan bahwa strategi pemulihan yang mencakup interaksi layanan dengan pelanggan yang dominan atas strategi yang meliputi kompensasi moneter. Selain itu, telah ditemukan bahwa kegagalan layanan yang paling bermasalah adalah orang-orang yang melibatkan perilaku server yang tidak pantas, lambat, dan tumpahan makanan atau minuman. Studi ini menyimpulkan dengan implikasi dan rekomendasi untuk pencocokan setiap kegagalan layanan dengan strategi pemulihan yang akan meningkatkan pelanggan WTR ke restoran. Terdapat 200 kuisioner yang dibagikan dikalangan mahasiswa, yang diselesaikan dengan tingkat respon dari 95,18%. Penelitian ini menggunakan survei yang berdasarkan skenario, di mana responden diminta untuk memberikan tingkat emosi mereka, niatan perilaku, dalam situasi sebuah restoran. Metode eksperimental digunakan dalam penelitian ini berdasarkan skenario dengan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



48

menggunakan rancangan faktorial gabungan. Untuk menguji efek manipulasi menggunakan Uji t. Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Keterangan

Persamaan

Perbedaan

The fading affect: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurants service failures and recoveries

Service failure dan upaya pemulihan sama-sama digunakan, dan menggunakan metode eksperimental.

Variabel yang digunakan penelitian terdahulu pengaruh bias, pengaruh intensitas, memori, dan restaurant service, dan penelitian terdahulu menguji fading affect bias. penelitian terdahulu meliputi variabel service stage, satisfaction, behavioral intention, dan restaurant service, dan meneliti tentang service failure di empat tahap yang berbeda variabel yang digunakan penelitian terdahulu restaurant management, dan menguji strategi pemulihan pada service failure di industri restoran dengan efisiensi ditentukan kemauan pelanggan untuk datang kembali.

Service Failures Restaurant

tempat di in Setting restoran, dan menggunakan metode eksperimental.

Recovery Strategies for Variabel service failure Service Failures: The dan upaya pemulihan yang sama-sama Case of Restaurants digunakan, dan menggunakan metode eksperimental

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



2.4

49

Model Analisis

Type of Service Failure • •

H1

Customer Anger

Core Procedural H2 H5 H3

Service Recovery Strategy • •

SKRIPSI

Assistance Compensation

Customer Overall Satisfaction

H4

DAMPAK TYPE OF...



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab 3 ini akan membahas metode yang akan digunakan dalam penelitian. Pada bab ini akan menguraikan dasar desain penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional, jenis dan sumber data, sampel yang digunakan, prosedur pengumpulan data, alat serta teknik analisi yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh. 3.1 Pendekatan Penelitian 3.1.1. Dasar Desain Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian kuantitatif, menurut Donmoyer dalam Given, 2008) adalah pendekatan-pendekatan

terhadap

kajian

empiris

untuk

mengumpulkan,

menganalisa dan menampilkan data dalam bentuk numerik dari pada naratif. Penelitian kuantitatif berfokus pada pengumpulan data yang numerik dan hasil penelitiannya dapat digeneralisir untuk menjelaskan fenomena pada seluruh anggota populasi. Tujuan dalam melakukan studi penelitian kuantitatif ini adalah untuk menentukan hubungan antara satu hal (variabel independen) dan lainnya (variabel dependen atau hasil) dalam suatu populasi. Desain penelitian kuantitatif baik yang deskriptif (subjek biasanya diukur sekali) atau (subjek diukur sebelum dan sesudah pemulihan) eksperimental. Sebuah penelitian deskriptif menetapkan hanya hubungan antara variabel; Penelitian eksperimental menetapkan kausalitas.

50

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



51

Ditinjau dari taraf penelitiannya, termasuk penelitian inferensial. Penelitian inferensial adalah penelitian yang digunakan untuk pengambilan keputusan atau menguji hipotesis yang telah dilakukan dimana kesimpulan yang didasarkan pada data sampel ditunjukan untuk generalisasi terhadap populasi (Sugiyono, 2011). 3.2 Desain Eksperimental Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimen. Menurut Sugiyono (2009) desain eksperimen adalah metode penelitian yang digunakan untuk mencari pengaruh perlakuan tertentu terhadap yang lain dalam kondisi yang terkendalikan. Kerlinger (2006) mendefinisikan eksperimen sebagai suatu penelitian ilmiah dimana peneliti memanipulasi dan mengontrol satu atau lebih variabel bebas dan melakukan pengamatan terhadap variabel-variabel terikat untuk menemukan variasi yang muncul bersamaan dengan manipulasi terhadap variabel bebas tersebut. Sugiyono (2008) mendefinisikan bahwa penelitian eksperimen pada prinsipnya sebagai metode sistematis guna membangun hubungan yang mengandung fenomena sebab akibat (causal-effect relationship). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa penelitian eksperimen merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh pemberian pemulihan atau perawatan terhadap subjek penelitian. Jenis-jenis penelitian eksperimental dibedakan menjadi dua kategori menurut (Sekaran, 2009): 1. Eksperimen Laboratorium (lab experiments), yang merupakan desain eksperimen yang diatur dalam suatu lingkungan tiruan atau buatan dimana

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



52

kontrol dan manipulasi diberikan untuk membuktikan hubungan sebab akibat diantara variabel dalam penelitian. 2. Eksperimen Lapangan (fields experiments), yang merupakan eksperimen yang dilakukan untuk mendeteksi hubngan sebab akibat dalam lingkungan alami dimana peristiwa terjadi secara normal. Pada penelitian ini yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian eksperimen laboraturium, sehingga peneliti dapat mengontrol variabel-variabel yang terkait dengan tujuan diadakannya penelitian. Eksperimen laboraturium yang merupakan desain eksperimen yang diatur dalam suatu lingkungan tiruan atau buatan dimana kontrol dan manipulasi diberikan untuk membuktikan hubungan sebab akibat diantara variabel dalam penelitian. Peneliti merancang cek manipulasi data Terdapat dua jenis subjek desain pada penelitian eksperimental yakni: 1. Between subject, Rancangan ini meneliti setiap pengaruh treatment secara terpisah dan pengaruh dari variabel-variabel yang digunakan sehingga memuat peneliti dapat memperoleh pandangan yang lebih banyak. 2. Within subject, seperti dalam rancangan ukuran-terulang (repeatedmeasure design) yang menunjukkan bagaimana partisipan/sampling dikelompokkan dalam treatment yang berbeda-beda pada waktu yang berbeda-beda pula selama penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan desain between subject, dimana treatment responden penelitian secara terpisah dan pengaruh dari variabel-variabel

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



53

yang digunakan berdasarkan stimulus eksperimen yang dikembangkan oleh peneliti atas variabel type of service failures dan service recovery. Peneliti akan merancang cek manipulasi data dahulu sebelum merancang desain stimulus penelitian. Cek manipulasi data adalah pertanyaan atau seperangkat pertanyaan yang dirancang untuk menentukan apakah peserta merasakan manipulasi sesuai dengan tujuan peneliti (Mitchell dan Jolley, 2010). Tabel 3.1 Cek Manipulasi Data setting tempat di Restoran Pertanyaan Cek Manipulasi

Presentase

Data

Kesesuaian

Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas adalah terjadi di sebuah restoran. Sumber: Lampiran

93.75%

Keterangan

Manipulasi diterima

Tabel 3.2 Cek Manipulasi Data Kegagalan Layanan Pertanyaan Cek Manipulasi

Presentase

Data

Kesesuaian

Keterangan

Kegagalan Inti Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan 87.50% berupa kesalahan inti oleh staff restoran Kegagalan Prosedural Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan prosedural oleh staff restoran Sumber: Lampiran

SKRIPSI

93.75%

DAMPAK TYPE OF...

Manipulasi diterima

Manipulasi diterima



54

Tabel 3.3 Cek Manipulasi Data Pemulihan Layanan Pertanyaan Cek Manipulasi

Presentase

Data

Kesesuaian

Keterangan

Pemulihan Asistensi Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan 87.50% adanya upaya pemulihanan layanan berupa asistensi Pemulihan Kompensasi Situasi yang dijelaskan dalam naskah diatas menunjukkan adanya upaya pemulihanan layanan berupa kompensasi Sumber: Lampiran

100.0%

Manipulasi diterima

Manipulasi diterima

3.3 Identifikasi variabel Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007) 1. Variabel manipulasi (bebas) Variabel manipulasi merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Kerlinger, 2006). Variabel manipulasi dalam penelitian ini adalah : a. Type of Service Failures Type of Service Failures yang memiliki dua atribut yakni kesalahan inti dan prosedural.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



55

b. Service Recovery Strategy Service recovery Strategy yang terdiri dari dua atribut yakni, memberikan kompensasi dan asistensi. 2. Variabel terikat (tergantung) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat tidak dimanipulasi, melainkan diamati variasinya sebagai hasil yang dipradugakan berasal dari variabel bebas.Variabel terikat dalam penelitian ini adalah: a. Customer Anger: sebagai variabel dependen (X1) b. Customer Overall Satisfaction: sebagai variabel dependen (X2)

3.4 Definisi Operasional 1. Service failure Service failure merupakan sebuah kegiatan yang terjadi akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Kim dan Jang, 2014). Service

failure

dalam

penelitian

ini

didefinisikan

secara

operasional sebagai sebuah kejadian yang terjadi akibat dari pelayanan awal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) sebagaimana diuraikan dalam stimulus penelitian.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



56

2. Service recovery strategy Service recovery strategy merupakan sebuah tindakan penyedia layanan yang dilakukan untuk menanggapi cacat atau kegagalan (Levesque, 2000). Service recovery strategy dalam penelitian ini didefinisikan secara operasional sebagai proses sebuah tindakan penyedia layanan restoran dalam menanggapi kesalahan pelayanan tersebut sebagaimana diuraikan dalam stimulus penelitian. 3. Customer anger Anger merupakan kemarahan atau emosi negatif yang dirasakan oleh pelanggan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) yang lahir sebagai hasil dari pertentangan antara pelanggan dengan proses pelayanan yang didapatkan di restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS). Customer Anger dalam penelitian ini diukur dengan sejumlah indikator sebagaimana dikembangkan oleh Novaco, (2000) yakni sebagai berikut : a. Anger justification : Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Ayam Bakar Surabaya dan saya rasa kemarahan saya adalah wajar b. Rumination : Merenungkan atas pelayanan yang diberikan Ayam Bakar Surabaya yang dapat menyebabkan perasaan marah. c. Somatic Tension : Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



57

d. Impulsive reaction : Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya e. Verbal aggression : Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga saya ingin mengumpat 4. Customer overall satisfaction Overall satisfaction merupakan kesatuan dari semua evaluasi khusus yang diberikan oleh pelanggan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) atas transaksi tertentu, seperti harapan atas kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan. Customer overall satisfaction dalam penelitian

ini

diukur

dengan

sejumlah

indikator

sebagaimana

dikembangkan oleh Busacca dan Padula, (2005) yakni sebagai berikut : 1. Competence

:

Secara

keseluruhan

saya

puas

dengan

kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan 2. Kindness : Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan 3. Accuracy of service : Secara keseluruhan saya puas dengan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



58

3.5 Pengembangan Stimulus Dalam penelitian ini menggunakan manipulasi eksperimental yang dilaksanakan untuk menguji hipotesis menggunakan stimulus yang suda ditentukan. Pada penelitian ini penelit memanipulasi dua jenis service failure yaitu inti dan prosedural. Sedangkan atribut pada variabel manipulasi service recovery strategy meliputi kompensasi dan asistensi. Penelitian ini akan menggunakan survei yang berdasarkan skenario, di mana responden diminta untuk memberikan tingkat emosi dan keseluruhan kepuasan dalam situasi disebuah restoran. Situasi skenario dalam service failure dikembangkan pada tahap memakan yang sudah dipesan (kegagalan inti) dan pada saat pemesanan makanan (kesalahan prosedural). Berikut manipulasi type of service failure dan service recovery strategy :

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



59

Tabel 3.4 Desain faktorial penelitian Service recovery

Diberikan kompensasi (free food)

Diberikan Asistensi (service provider’s apology)

SKRIPSI

Service Failure Core

Procedural

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian menu yang anda pesan diantar oleh seorang pelayan. Ketika anda membuka hidangan daging ayam dengan pisau dan garpu, anda menemukan bahwa bagian dalam daging ayam masih berair dan berwarna kemerahan seperti darah, pertanda daging ayam tersebut belum matang. Atas kejadian tersebut, anda mengajukan komplain pada pelayan. Setelah menyimak komplain anda, pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) mengganti menu makanan anda sebelumnya dengan menu ayam bakar baru yang dimasak dengan matang, dimana anda tidak perlu membayar menu makan siang tersebut. Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian menu yang anda pesan diantar oleh seorang pelayan. Ketika anda membuka hidangan daging ayam dengan pisau dan garpu, anda menemukan bahwa bagian dalam daging ayam masih berair dan berwarna kemerahan seperti darah, pertanda daging ayam tersebut belum matang. Atas kejadian tersebut, anda

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian pelayan restoran datang membawakan menu makan siang anda. Sayangnya pelayan tersebut memberikan menu ayam goreng yang tidak sesuai dengan pesanan anda. Atas kesalahan pencatatan pesanan terebut, anda mengajukan komplain pada pelayan restoran. Setelah menyimak komplain anda, pelayan restoran mengganti menu ayam goreng dengan menu ayam bakar sesuai pesanan awal anda, dimana anda tidak perlu membayar menu makan siang tersebut.

DAMPAK TYPE OF...

Suatu ketika anda pergi ke restoran “Ayam Bakar Surabaya” untuk makan siang. Pada hari itu anda memesan ayam bakar yang menjadi menu spesial dari restoran tersebut. Taklama kemudian pelayan restoran datang membawakan menu makan siang anda. Sayangnya pelayan tersebut memberikan menu ayam goreng yang tidak sesuai dengan pesanan anda. Atas kesalahan pencatatan pesanan terebut, anda mengajukan komplain pada pelayan restoran.


ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA mengajukan komplain pada pelayan. Setelah menyimak komplain anda, pelayan beserta Manajer restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) datang menghampiri anda untuk menyampaikan permohonan maaf. Manajer restoran kembali mendengarkan keluhan Anda dengan seksama. Setelahnya, Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa, namun untuk saat ini pihak restoran tidak dapat mengganti menu yang telah disajikan dengan menu yang sesuai dengan pesanan anda.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...

60

Setelah menyimak komplain anda, pelayan beserta Manajer restoran Ayam Bakar Surabaya (ABS) datang menghampiri anda untuk menyampaikan permohonan maaf. Manajer restoran kembali mendengarkan keluhan Anda dengan seksama. Setelahnya, Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa, namun untuk saat ini pihak restoran tidak dapat mengganti menu yang telah disajikan dengan menu yang sesuai dengan pesanan anda.



61

3.6 Jenis dan Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sampel. Data tersebut diperoleh dengan penelitian menggunakan kuesioner yang dibagikan secara langsung. 2. Data sekunder, yaitu data yang didapat dari studi kepustakaan dan sumber lainnya berkaitan dengan masalah yang diteliti dapat diperoleh dari buku teks, artikel, majalah, internet, jurnal, dan sebagainya. 3.7 Populasi dan Sampel 3.7.1 Populasi Pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi obyek dan benda-benda alam yang lain juga termasuk (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini peneliti menetapkan populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya. 3.7.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa aktif pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya. Untuk itu jumlah sampel akan ditentukan berdasarkan hasil perhitungan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



62

sampel minimum (Hair et al., 2006). Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 mahasiswa, dimana setiap stimulus akan diberikan kepada masingmasing 30 responden dengan desain between subject. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling purposive. Menurut Sugiyono (2010) teknik sampling purposive adalah sebuah

teknik

untuk

menentukan

sampel

penelitian

dengan

beberapa

pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif. Kriteria penetapan anggota sampel: 1. Berstatus mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Airlangga Surabaya. 2. Pernah mengunjungi restoran minimal 1 kali dalam waktu 6 bulan terakhir. 3.8. Teknik Analisis Data 3.8.1. Validitas dan Reliabilitas Menurut Field (2009) salah satu cara untuk memastikan bahwa kesalahan pengukuran sudah sangat minimal adalah dengan menentukan properti dari ukuran yang memberi kita keyakinan bahwa alat ukur tersebut melakukan tugasnya dengan benar. Properti yang pertama adalah validitas, yang menunjukkan apakah instrumen benar-benar mengukur apa yang diinginkan. Yang kedua adalah reliabilitas, yaitu apakah instrumen dapat diinterpretasikan secara konsisten di seluruh situasi yang berbeda.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



63

3.8.1.1 Validitas Alat Ukur Menurut Ferdinand (2005), validitas adalah tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan menurut Azwar (2003), validitas diartikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang valid dan tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat akan tetapi harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut (Azwar, 2003). Sehingga dapat dikatakan bahwa uji validitas berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi ukurannya. Alat ukur validitas tinggi berarti mempunyai variasi kesalahan yang kecil sehingga memberikan keyakinan bahwa data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya (Azwar, 2003). Cooper dan Schindler (2006) menyatakan bahwa terdapat dua bentuk

validitas

yaitu

internal dan

eksternal. Validitas internal

didefinisikan sebagai kemampuan atribut penelitian untuk mengukur apa yang dimaksudkan untuk diukur. Sedangkan validitas eksternal merupakan kemampuan data untuk digeneralisasikan pada tempat, keadaan, dan orang – orang yang menjadi subjek penelitian. Validitas sebuah alat ukur diketahui dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor total aitem.aitem atau indikator

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



64

dinyatakan valid apabila r hitung (nilai corrected item total correlation) mempunyai nilai lebih besar dari r standar yaitu 0,3 (Solimun, 2002). Apabila nilai pengukuran ≥0,3 maka suatu pernyataan dianggap valid. Sebaliknya jika bernilai lebih kecil dari 0,3 maka suatu pernyataan dianggap tidak valid dan tidak dapat dilanjutkan untuk proses selanjutnya (Solimun, 2002). 3.8.1.2 Reliabilitas Alat Ukur Azwar (2003) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk. Reliabilitas yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau factor latent yang dapat digunakan secara umum. Reliabilitas suatu pengukuran menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrument yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses tingkat kebaikan dari suatu pengukur (Sekaran, 2006). Teknik yang digunakan dalam penelitian untuk mengukur konsistensi internal adalah Cronbach’s alpha yang berguna untuk mengukur tingkat reliabilitas konsistensi di antara butir-butir pertanyaan dalam instrumen untuk mengukur konstruk tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2000). Hair et al, (1998) menyatakan bahwa apabila koefisien alfa bernilai ≥ 0,6 berarti kriteria reliabilitas dianggap tinggi dan reliabilitas dianggap telah terpenuhi.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



65

3.8.2. Uji Two Way Anova ANOVA merupakan prosedur pengujian parametrik rata-rata lebih dari dua kelompok data.Analisis varian (ANOVA) mempunyai dua jenis analisis varian satu faktor (one-way ANOVA) dan analisis varian dua faktor (two-ways ANOVA). Pada prinsipnya uji ANOVA adalah melakukan analisis variabilitas data menjadi dua sumber variasi yaitu variasi di dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (between). Bila variasi within dan betweensama (nilai perbandingan kedua varian mendekati angka satu) maka berarti tidak ada perbedaan efek dari intervensi yang dilakukan, dengan kata lain nilai mean yang dibandingkan tidak ada perbedaan. Sebaliknya bila variasi antar kelompok lebih besar dari variasi didalam kelompok, artinya intervensi tersebut memberikan efek yang berbeda.Teknik two-ways ANOVA ini digunakan untuk mengetahui pengaruh utama (main effect) dan pengaruh interaksi (interaction effect) dari variabel independen kategorikal terhadap variabel dependen metrik (Ghozali, 2012). Pada kolom significance, nilai alpha > 0.05 agar uji Two-Way ANOVA dapat dianggap valid Ghozali (2012).Untuk interpretasi Two-Way ANOVA, dapat dilakukan dengan melihat tabel Test of Between-Subject Effects. Pada tabel Test ofBetween-Subject Effects, apabila nilai F nya lebih besar dibandingkan dengan nilai Fpada derajat bebas di tingkat signifikansi 0,05 (F hitung > F tabel), maka hal inimenunjukkan bahwa terdapat rata-rata varian yang berarti terdapat perbedaan pengaruh dari variabel yang diteliti.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



66

3.8.3. Uji Regresi Linier Sederhana Regresi

linier

sederhana

merupakan

suatu

proses

untuk

mendapatkan hubungan matematis dalam bentuk suatu persamaan antara variabel tak bebas tunggal dengan variabel bebas tunggal atau dengan kata lain, regresi linier yang hanya melibatkan satu variabel bebas X yang dihubungkan dengan satu variabel tak bebas Y. Bentuk umum model regresi linier sederhana yaitu: Y= α + β 𝑋𝑋 + 𝑒𝑒 Di mana : Y

= Customer Overall satisfaction

X

= Customer Anger

β

= Koefisien Regresi

α

= Intercept

e

= error

3.8.3.1. Uji Asumsi Klasik Pengujian penelitian dengan menggunakan uji linier berganda harus memenuhi asumsi-asumsi yang mendasari model tersebut, yaitu: 1.

Uji Normalitas Uji

normalitas

bertujuan

untuk

menguji

apakah

dalam

model

regresi,variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak.Diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal, jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2012). Terdapat dua cara dalam

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



67

uji normalitas yaitu dengan menggunakan analisis grafik (scatterplot) dan uji statistik non parametrik Kolmogorov Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis: Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi normal Jika nilai Asymp. Sig. (2 – tailed)<0,05 data tidak berdistribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya (Ghozali, 2012). Menurut Ghozali (2012) terdapat dua dasar pengambilan keputusan: 1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2.

Uji Heterokedastisitas Ghozali (2012) mengatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2012). Terdapat beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



68

Kondisi homokedastisitas terjadi dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen (terikat) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID, untuk mendeteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y merupakan Y yang telah diprediksi sementara sumbu X adalah residual (Yprediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized (Ghozali, 2012). Dasar analisis : 1. Jika ada pola tertentu, seperti membentuk suatu pola yang teratur, maka mengindikasikan adanya heterokedastisitas. 2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta tidak adanya titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.

Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi

karakteristik

responden

merupakan

penjelasan

tentang

karakteristik dan 120 responden yang dikelompokkan berdasarkan: (1) Jenis Kelamin (2) Usia (3) Jurusan (4) Angkatan (5) Golongan Penghasilan/Uang saku perbulan 4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini merupakan tabel 4.1 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Frekuensi

Persen

Laki-laki

33

27.5

Perempuan

87

72.5

Total

120

100.0

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.1, jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki sebesar

33 responden, dengan presentase 27,5%. Sedangkan 87 responden

berjenis kelamin perempuan, dengan presentase 72,3%.

69

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



70

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berikut ini merupakan tabel 4.2 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden berdasarkan kelompok usia responden.

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden Kelompok Usia

Frekuensi

Persem

17 – 20 tahun

21

17.5

21 – 25 tahun

99

82.5

26 – 30 tahun

-

-

Total

120

100.0

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.2, kelompok usia 17 – 20 tahun sebesar 21, dengan presentase 17,5%, kelompok usia 21 – 25 tahun sebesar 99 dengan presentase 82,5%, sedangkan kelompok usia 26 – 30 sebesar 0. Jadi mayoritas partisipan responden berusia 21 – 25 tahun.

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan Berikut ini Tabel 4.3 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden berdasarkan jurusan responden.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



71

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jurusan Responden Jurusan

Frekuensi

Persen

Akuntansi

25

20.8

Manajemen

74

61.7

Ekonomi Islam

15

12.5

Ekonomi Pembangunan

6

5.0

Total

120

100.0

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa jurusan Akuntansi sebesar 25 responden atau 20,8%, untuk Ekonomi Islam sebesar 15 responden atau 12,5%, responden Ekonomi Pembangunan sebesar 6 atau 5,0%, dan mayoritas partisipan responden berasal dari jurusan Manajemen sebesar 74 atau 61,7%. 4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Berikut tabel 4.4 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden berdasarkan angkatan responden. Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tahun Angkatan Responden

SKRIPSI

Tahun Angkatan

Frekuensi

Persen

2009

-

-

2010

-

-

2011

7

5.8

2012

58

48.3

2013

30

25.0

DAMPAK TYPE OF...



2014

12

10.0

2015

13

10.8

2016

-

-

Total

120

100.0

72

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui responden Angkatan 2011 sebesar 7 dengan prosentase sebesar 5,8%, Angkatan 2013 sebesar 30 dengan prosentase sebesar 25%, Angkatan 2014 sebesar 12 dengan prosentase sebesar 10,0%, Angkatan 2015 sebesar 13 dengan prosentase sebesar 10,8%, dan mayoritas partisipan responden Angkatan 2012 sebesar 58 responden dengan prosentase sebesar 48,3%.

4.1.5. Karakteristik

Responden

Berdasarkan

Penghasilan/Uang

saku

perbulan Berikut ini adalah tabel 4.5 yang menunjukkan karakteristik dari 120 responden bedasarkan penghasilan/uang saku responden. Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Penghasilan/Uang saku Responden

SKRIPSI

Golongan Penghasilan

Frekuensi

Persen

54

45.0

Rp. 1.000.000-Rp. 2.000000

41

34.2

>Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000

10

8.3

>Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000

8

6.7

DAMPAK TYPE OF...



>Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000

4

3.3

>Rp. 5.000.000

3

2.5

Total

120

100.0

73

Sumber: Lampiran 6 Berdasarkan tabel 4.5 diatas diketahui bahwa jumlah partisipan yang memiliki pendapatan Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 sebanyak 10, dengan prosentase sebesar 8,3%. Selanjutnya partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 3.000.000Rp. 4.000.000 sebanyak 8, dengan prosentase sebesar 6,7%. Sedangkan partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 4, dengan prosentase sebesar 3,3%, dan partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 5.000.000 sebanyak 3 atau 2,5%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas partisipan adalah partisipan yang memiliki pendapatan >Rp. 1.000.000.

4.2.

Deskripsi Jawaban Responden Deskripsi jawaban responden merupakan keseluruhan hasil jawaban

responden pada masing-masing variabel dalam kuesioner penelitian. Deskripsi jawaban akan dijelaskan berdasarkan rerata skor jawaban pada skala likert yang digunakan. Nilai tersebut kemudian diklasifikasi menjadi 4 kategori dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘 =

74

𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 – 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡ℎ 𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽𝐽ℎ 𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘

Keterangan: Nilai tertinggi adalah 4, nilai terendah adalah 1, Jumlah kategori atau kelas adalah 4. Dari rumus diatas, diperoleh nilai interval kelas sebagai berikut:

𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘𝑘 =

4– 1 = 0.75 4

0,75 merupakan jarak interval kelas pada masing-masing kategori. Sehingga berlaku ketentuan kategori dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.6 Kategori Mean dari Interval No.

Interval

Kategori

1

1,00 – 1,75

Sangat Rendah

2

>1,75 – 2,50

Rendah

3

>2,50 – 3,25

Tinggi

4

>3,25 – 4,00

Sangat Tinggi

Berdasarkan

tabel

4.6

diatas

maka

jawaban

partisipan

dapat

diklasifikasikan sesuai dengan hasil rerata jawaban setiap aitem kemudian diklasifikasikan sesuai dengan kategori yang sudah ditetapkan pada tabel diatas. 4.2.1. Deskripsi Jawaban Responden atas variabel Customer Anger Berikut ini adalah tabel 4.8 yang menunjukkan deskripsi jawaban dari 120 responden berdasarkan variabel customer anger.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



75

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Anger Aitem

Pernyataan

CA1

Pelayanan ya ng diberikan re storan Ayam B akar S urabaya ini membuat saya marah Karena m arah, sa ya merasakan k etegangan fisik s aat t erjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya Secara sp ontan s aya mearasa m arah sa at pelayan restoran A yam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya Kesalahan pelayanan yang saya a lami d i restoran Ayam Bakar Surabaya m embuat saya m arah, se hingga saya ingin mengumpat

CA2

CA3

CA4

STS

TS

S

SS

3

28

51

38

3.03

Tinggi

8

33

52

27

2.82

Tinggi

4

27

65

24

2.91

Tinggi

19

46

36

19

2.46

Rendah

2.80

Tinggi

Mean Komposit

Mean Kategori

Sumber : Lampiran 5 Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai mean komposit jawaban responden atas variabel customer anger sebesar 2,80. Nilai mean tertinggi terdapat pada CA1 sebesar 3,03. Untuk nilai mean yang termasuk kategori rendah terdapat pada CA4 sebesar 2,46. Sedangkan nilai mean CA2 sebesar 2,82 termasuk dalam kategori tinggi, dan nilai mean CA3 sebesar 2,91

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



76

yang juga merupakan kategori tinggi. Nilai mean toatal atau mean komposit dalam variabel customer anger termasuk dalam kategori tinggi.

4.2.2. Deskripsi

Jawaban

Responden

atas

variabel

Customer

Overallsatisfaction Berikut ini adalah tabel 4.8 yang menunjukkan deskripsi jawaban dari 120 responden berdasarkan variabel customer overallsatisfaction. Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Overall Satisfaction Aitem COS1

COS2

COS3

Pernyataan Secara k eseluruhan s aya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya d alam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan Secara k eseluruhan s aya puas de ngan k ebaikan hati p elayan re storan Ayam B akar S urabaya dalam m emberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan Secara k eseluruhan s aya puas dengan ketepatan pelayanan y ang diberikan oleh pe layan restoran Ayam B akar Surabaya

STS

TS

S

SS

10

36

37

37

2.84

Tinggi

15

39

38

28

2.66

Tinggi

8

42

37

33

2.79

Tinggi

2.76

Tinggi

Mean Komposit

Mean Kategori

Sumber : Lampiran 5

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



77

Berdasarkan data pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai mean komposit jawaban responden atas variabel customer overall satisfaction sebesar 2,76 yang termasuk dalam kategori tinggi. Nilai mean COS1 sebesar 2,84. Untuk nilai mean COS2 sebesar 2,66, sedangkan nilai mean COS3 sebesar 2,79. Dari ketiga aitem COS tersebut termasuk dalam kategori tinggi. 4.3.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil penelitian dideskripsikan sesuai hasil perolehan berdasarkan jawaban

partisipan atas kuisioner yang telah diberikan. Jawaban partisipan merupakan data mentah yang pada akhirnya ditabulasi, dan diukur validitas serta reliabilitasnya serta dianalisis menggunakan program statistik yakni software SPSS. 4.3.1. Uji Validitas Validitas ini bertujuan untuk menguji sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengujian ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor aitem dengan skor total variabel setelah skor total dikurangi dengan indikator. Koefisien korelasi yang tinggi menunjukkan kesesuaian antara fungsi aitem dengan penelitian secara keseluruhan. Data yang diuji sebanyak 30 responden dengan menggunakan SPSS. Berdasarkan Masrun (1979) dalam Solimun (2005) menyatakan bahwa bilamana nilai r tabel pada df (n-1) yakni sebesar 0,3388 maka indikator bersangkutan dinyatakan valid.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



78

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Variabel

Customer Anger

Customer Overall satisfaction

Indikator

Corrected Item Total Correlation

Keterangan

CA1

0.259

Tidak Valid

CA2

0.655

Valid

CA3

0.572

Valid

CA4

0.561

Valid

CA5

0.604

Valid

COS1

0.491

Valid

COS2

0.591

Valid

COS3

0.489

Valid

Sumber : Lampiran 3 1. Validitas variabel customer anger Tabel 4.9 menunjukkan beberapa indikator pertanyaan pada variabel customer anger dikatakan valid karena nilai koefisien korelasi antara aitem dan total aitem > 0,3388. Tetapi terdapat indikator yang tidak valid yaitu CA1 karena nilai koefisien korelasi antara aitem dan total aitem > 0,3388. Dengan demikian aitem pertanyaan CA2, CA3, CA4, dan CA5 merupakan bagian dari konstruk variabel customer anger. Berdasarkan hasil validitas yang diperoleh maka aitem pertanyaan CA2, CA3, CA4, dan CA5 memenuhi syarat validitas dan akan tetap dipertahankan dalam skala dan digunakan dalam analisis selanjutnya. 2. Validitas variabel customer overall satisfaction Pada Tabel 4.9 menunjukkan indikator pertanyaan pada variabel customer overall satisfaction dikatakan valid karena nilai koefisien korelasi antara aitem

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



79

dan total aitem > 0,3388. Dengan demikian seluruh item pertanyaan dari customer overall satisfaction merupakan bagian dari konstruk customer overall satisfaction. Berdasarkan hasil validitas yang diperoleh maka seluruh aitem pertanyaan memenuhi syarat validitas dan akan tetap dipertahankan dalam skala dan digunakan dalam analisi selanjutnya. 4.3.2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana butir, skala, atau instrument pernyataan dapat memberikan hasil yang konstan, apabila dilakukan pengukuran ulang dengan skala tersebut dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Reliabilitas instrument diukur dengan mengkorelasikan skor masing–masing butir pertanyaan pada setiap variabel. Nilai reliabilitas merupakan kombinasi dari skor- skor korelasi tersebut. Jika nilai cornbach’s alpha lebih besar dari 0,6, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel

Cronbach’s Alpha

Keterangan

Customer Anger

0.748

Reliabel

Customer Overall

0.687

Reliabel

satisfaction Sumber : Lampiran 3 Pada Tabel 4.10 hasil uji reliabilitas diketahui bahwa variabel customer anger dan customer overall satisfaction keduanya memiliki nilai cornbach’s

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



80

alpha yang lebih besar dari nilai kritis 0,60, sehingga kuesioner yang mengukur variabel penelitian dinyatakan reliabel.

4.4.

Uji Hipotesis

4.4.1

Uji Two Ways ANOVA Service failure dan Service recovery strategy atas variabel Customer Anger

1. Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normalitas. Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas

residual

adalah

uji

statistik

non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis: H0 : Data residual berdistribusi normal Ha : Data residual tidak berdistribusi normal Besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov adalah 0,207 dan lebih besar dari 0,05. hal ini dinyatakan nilai H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. b. Uji Homogenitas Levene’s test of homogeneity of variance menggunakan software SPSS digunakan untuk menguji asumsi Anova bahwa setiap kategori

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



81

variabel independen memiliki variance sama. Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Dapat diketahui bahwa hasil levene test menunjukkan nilai sebesar 0,070 dan lebih besar dari 0,05. hal ini menunjukkan bahwa antara kelompok data dalam penelitian ini memiliki nilai variance yang sama. 2. Uji two ways ANOVA Uji Two Ways Anova digunakan untuk meguji apakah manipulasi dari variabel service failure dan service recovery strategy memiliki perngaruh yang berbeda pada customer anger. Untuk dapat mengetahui apakah terdapat pengaruh yang berbeda pada setiap perlakuan terhadap variabel independen dapa di identifikasi pada kolom signifikansi. Apabila niali signifikansi < 0,05, maka setiap perlakuan variabel independen memiliki pengaruh yang berbeda terhadap variabel dependen. Tabel 4.11 Uji Two Ways Anova atas variabel Customer Anger Variabel

Kategori

Mean

Sig.

Keterangan

Main Effect Core

3,163 0,000

Service failure

Service Recovery

Signifikan

Procedural

2,446

Asistensi

2,958

berbeda

Signifikan 0,002

Strategy

Kompensasi

2,650

berbeda

Sumber : Lampiran 7

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



82

Tabel 4.11 menampilkan nilai signifikansi dari setiap perlakuan variabel manipulasi penelitian. Berdasarkan data pada Tabel 4.11 pula, dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini. H1 : Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type of service failure. Hasil uji ANOVA customer anger dengan service failure menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type of service failure (core dan procedural). Service failure core menghasilkan customer anger yang lebih tinggi dibandingkan dengan service failure procedural. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer anger dengan service failure core sebesar 3,163, sedangkan nilai rata-rata customer anger dengan

service failure

procedural sebesar 2,446. Jadi dapat disimpulkan dengan terjadinya service failure core menyebabkan customer anger yang lebih tinggi, sehingga hipotesis 1 (H1) diterima. H2 : Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy. Hasil uji ANOVA customer anger dengan service recovery strategy menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,002, dimana nilai tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy (asistensi dan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



83

kompensasi). Pada service recovery strategy asistnesi menghasilkan customer anger lebih tinggi dibandingkan dengan service recovery strategy kompensasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer anger dengan service recovery strategy asistensi dengan nilai sebesar 2,958, sedangkan nilai rata-rata service recovery strategy kompensasi sebesar 2,650. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan memberikan service recovery strategy asistensi menyebabkan customer anger yang tinggi, sehingga hipotesis 2 (H2) diterima.

4.4.2. Uji Two Ways ANOVA Service failure dan Service recovery strategy atas variabel Customer Overall satisfaction 1.Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normalitas. Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas

residual

adalah

uji

statistik

non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis: H0 : Data residual berdistribusi normal Ha : Data residual tidak berdistribusi normal

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



84

Besarnya nilai Kolmogrov-Smirnov adalah 0,055 dan nilai menunjukkan lebih besar dari 0,05. Hal ini dinyatakan nilai H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. b. Uji Homogenitas Levene’s test of homogeneity of variance menggunakan software SPSS digunakan untuk menguji asumsi Anova bahwa setiap kategori variabel independen memiliki variance sama. Nilai signifikansi sebesar > 0,05. Dapat diketahui bahwa hasil levene test menunjukkan nilai sebesar 0,878 dan nilai menunjukkan lebih besar dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa antara kelompok data dalam penelitian ini memiliki nilai variance yang sama. 2.Uji two ways ANOVA Uji Two Ways Anova digunakan untuk meguji apakah manipulasi dari variabel service recovery dan service recovery strategy memiliki perngaruh yang berbeda pada customer overall satisfaction. Untuk dapat mengetahui apakah terdapat pengaruh yang berbeda pada setiap perlakuan terhadap variabel independen dapa di identifikasi pada kolom signifikansi. Apabila niali signifikansi < 0,05, maka setiap perlakuan variabel independen memiliki pengaruh yang berbeda terhadap variabel dependen.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



85

Tabel 4.12 Uji Two Ways Anova atas variabel Customer Overall satisfaction Variabel

Kategori

Mean

Sig.

Keterangan

Main Effect Core

2,589 0,025

Service failure

Service Recovery

Signifikan

Procedural

2,939

Asistensi

2,606

berbeda

Signifikan 0,042

Strategy

Kompensasi

2,922

berbeda

Sumber : Lampiran 7 Tabel 4.12 menampilkan nilai signifikansi dari setiap perlakuan variabel manipulasi penelitian. Berdasarkan data pada Tabel 4.12 pula, dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini. H3: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of service failure. Hasil uji ANOVA customer overall satisfaction dengan type of service failure menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,025, dimana nilai tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of service failure (core dan procedural). Service failure procedural menghasilkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi dibandingkan dengan service failure core. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer overall satisfaction

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



86

dengan service failure procedural sebesar 2,939, sedangkan nilai rata-rata customer overall satisfaction dengan service failure core sebesar 2,589. Jadi dapat disimpulkan bahwa service failure procedural menyebabkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi, sehingga hipotesis 3 (H3) diterima. H4: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery strategy. Hasil uji ANOVA customer overall satisfaction dengan service recovery strategy menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,042, dimana nilai tersebut dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery strategy (asistensi dan kompensasi). Pada service recovery strategy kompensasi menghasilkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi dibandingkan dengan service recovery strategy asistensi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata customer overall satisfaction dengan service recovery strategy sebesar 2,922, sedangkan nilai rata-rata customer overall satisfaction dengan service recovery strategy asistensi sebesar 2,606. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan service recovery strategy kompensasi akan menyebabkan customer overall satisfaction yang lebih tinggi, sehingga hipotesis 4 (H4) diterima.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



87

4.4.3. Analisis Interaction Effect ANOVA 4.4.3.1 Interaction Effect Service Failure dan Service Recovery Strategy Uji ANOVA dapat menunjukkan pula hasil pengaruh interaksi atau join effect antara tiap variabel manipulasi terhadap variabel terukur customer anger dan customer overall satisfaction. Berikut sebagai tambahan dari hasil analisis : Tabel 4.13 Hasil Uji Interaction Effect ANOVA Service Failure dan Service Recovery Strategy Variabel Independen

Variabel depedenden

F

Sig.

Service Failure *

Customer Anger

8,162

0,005

Service Recovery

Customer Overall

Strategy

satisfaction

4,222

0,042

Sumber: Lampiran 7 Pada Tabel 4.13 menunukkan hasil uji ANOVA pada efek interaksi Service Failure dan Service Recovery Strategy pada variabel customer anger yang memiliki nilai F sebesar 8,162 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat efek interaksi antara Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap variabel Customer Anger. Sedangkan hasil uji ANOVA pada efek interaksi Service Failure dan Service Recovery Strategy pada variabel customer overall satisfaction yang memiliki nilai F sebesar 4,222 dengan nilai signifikansi sebesar 0,042. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat efek interaksi antara Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap variabel Customer Overall satisfaction.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



88

4.4.4. Uji Regresi Linier Sederhana Uji regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh

antara

variabel

terukur

independent

dan

variabel

terukur

dependent,dalam hal ini adalah variabel Anger dan Costumer Overall satisfaction. Namun sebelum dilakukan uji regresi linear sederhana, perlu dilakukan uji asumsi sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normalitas. Nilai signifikansi sebesar >0.05. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas

residual

adalah

uji

statistik

non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis: H0 : Data residual berdistribusi normal Ha : Data residual tidak berdistribusi normal Dapat diketahui bahwa nilai signifikan dari residual variabel customer overall satisfaction sebesar 0,670. Dengan demikian dapat dilihat bahwa hasil diatas terdistribusi secara normal karena tigkat signifikansinya > 0,05. b. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika yang terjadi pada model adalah

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



89

gejala homokedastisitas, berarti tidak terjadi hubungan antara variabel pengganggu dengan variabel bebas, sehingga variabel tergantung benar – benar hanya dijelaskan oleh variabel bebasnya. Pada penelitian ini cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas yaitu menggunakan grafik Scatterplot. Berikut ini hasil uji heterokedastisitas: Grafik 4.1 Scatterplot

Sumber: Lampiran 8 Dari Grafik 4.1 diatas dapat diketahui bahwa nilai titik-titik data tersebut tersebar dan tidak membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada penelitian ini.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



90

2. Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji normalitas dan uji heterokedastisitas, maka dilanjutkan dengan pengolahan data regresi. Berdasarkan hasil pengolahan data maka hasil regresi dalam penelitian ini adalah: Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Sederhana Unstandardized

Standardized

Coefficient

Coefficient

Model

1

(Constant) Customer Anger

B

Std. Error

4,805

0,285

-0,728

0,099

t

Sig

Beta 16,862 0,000 -0,561

-7,369 0,000

Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan hasil perhitungan regresi pada Tabel 4.14 diatas, maka dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Y= α + β X + e Y = 4,805 - 0728 CA + e Koefisien regresi yang memiliki tanda positif menunjukkan adanya perubahan yang searah antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam perhitungan menunjukkan konstanta sebesar 4,805 dan variabel bebas memiliki koefisien regresi sebesar -0,728 yang berarti jika nilai variabel customer anger naik 1 satuan deviasi maka variabel customer overall satisfaction akan meningkat sebesar 4,077 satuan deviasi.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



91

Koefisien regresi variabel customer anger (X1) memiliki koefisien regresi negatif. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan variabel customer overall satisfaction disebabkan karena menurunnya customer anger (X1). H5: Customer anger berpengaruh signifikan terhadap customer overall satisfaction. Berdasarkan hasil uji regresi yang ditampilkan tersebut, maka dapat disimpulkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini. Hasil uji regresi menunjukkan nilai t hitung variabel customer anger terhadap customer overall satisfaction adalah -7,369 dengan nilai tingkat signifikansi 0,000 dimana nilai tersebut kurang dari 0,05. Dengan demikian hipotesis 5 (H5) diterima. 4.5.

Ringkasan Hasil Uji Hipotesis Penelitian ini memiliki lima hipotesis yang telah melalui serangkaian

proses pengumpulan data dan pengujian. Adapun penyajian hasil pengujian telah dijelaskan dan berikut adalah rangkuman hasil uji hipotesis yang disajikan dalam tabel 4.15 berikut ini: Tabel 4.15 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis HIPOTESIS PENELITIAN

Keterangan

H1: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan Diterima berdasarkan type of service failure. H2: Terdapat perbedaan customer anger yang signifikan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...

Diterima



92

berdasarkan service recovery strategy. H3: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang Diterima signifikan berdasarkan type of service failure. H4: Terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang Diterima signifikan berdasarkan service recovery strategy. H5: Terdapat pengaruh antara customer anger terhadap Diterima customer overall satisfaction.

4.6.

Pembahasan

4.6.1

Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy terhadap Customer Anger Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, menunjukkan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan atas customer anger berdasarkan type of service failure berupa kegagalan inti dan kegagalan prosedural. Pada kategori kegagalan inti memiliki nilai mean paling tinggi sebesar 3,261. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kim dan Jang (2014) yang menunjukkan bahwa kegagalan inti menjadi penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan di industri jasa. Dalam hal ini kegagalan inti menunjukkan bahwa kesalahan yang paling kritis dan dapat berujung pada kemarahan konsumen yang lebih tinggi. Sedangkan pada hasil pengujian hipotesis kedua, ditemukan bahwa responden yang diberikan pemulihan pelayanan asistensi memiliki kemarahan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang diberikan pemulihan pelayanan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



93

kompenasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden menunjukkan kemarahan yang lebih tinggi jika mendapatkan pemulihan berupa asistensi dibandingkan kompensasi. Baik dalam kondisi dimana responden mengalami kegagalan pelayanan inti maupun prosedural, konsumen menunjukkan kemarahan yang lebih rendah jika pengelola restoran memberikan pemulihan layanan berupa kompensasi. Hasil ini memberikan bukti bahwa pemberian kompensasi pelanggan, strategi layanan umum pemulihan, dapat membantu meredakan kemarahan konsumen dan ketidakpuasan setelah mengalami kegagalan layanan (Bitner, Booms, dan Tetreault 1990 dalam Grewal et al., 2008). Bitner et al., (1990) dalam Grewal et al., (2008) menyatakan secara umum, penelitian ini menunjukkan

bahwa

kompensasi

menyebabkan

tanggapan

konsumen

pelanggan

setelah

kegagalan

lebih menguntungkan,

layanan

baik dengan

menghilangkan kemarahan dan ketidakpuasan mereka atau dengan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Levesque dan McDougall (2000) yang menyatakan bahwa permintaan maaf atas pemulihan asistensi akan menawarkan sedikit keuntungan bila masalahnya kecil yang ditemukan. 4.6.2

Type of Service Failure dan Service Recovery terhadap Customer Overall satisfaction Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga, uji statistik menunjukkan bahwa

konsumen dengan kegagalan pelayanan prosedural memiliki tingkat keseluruhan kepuasan yang tinggi dengan pemulihan pelayanan kompensasi dibandingkan yang diberikan pemulihan pelayanan asistensi. Hasil pengujian two ways anova

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



94

yang menunjukkan adanya perbedaan mean pada kegagalan inti dan kegagalan prosedural. Hasil pengujian two ways anova menunjukkan bahwa responden yang mendapat stimulus procedural memiliki nilai mean sebesar 2,589 yang tergolong lebih tinggi dibandingkan responden yang mendapat stimulus core. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bitner et al. (1990) dalam Kim dan Jang mengatakan bahwa kegagalan inti atau perilaku pelayan yang diluar kebiasaan merupakan akibat besar pada menurunnya kepuasan secara keseluruhan. Dan Kim dan Jang (2014) yang menyatakan para pelanggan menunjukkan tingkat toleransi yang tinggi untuk gangguan kecil, maka dari itu jenis kesalahan prosedural merupakan kesalahan yang masih memiliki kemungkinan besar untuk memaafkan jenis kesalahan ini dibandingkan pelanggan yang mendapat kesalahan inti. Sedangkan hasil uji hipotesis keempat, pengolahan data menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan keseluruhan kepuasan pelanggan dengan nilai mean pada strategi pemulihan pelayanan atas kompensasi yang lebih tinggi dibandingkan pemulihan pelayanan asistensi. Hasil pengujian two ways anova menunjukkan

responden

yang

mendapat

stimulus

pemulihan

pelayanan

kompensasi memiliki nilai mean sebesar 2,922 yang tergolong lebih tinggi dibandingkan responden yang mendapat stimulus pemulihan pelayanan asistensi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Warden et al. (2001) dalam Silber et al. (2009) yang menyatakan bahwa kompensasi merupakan alat yang paling signifikan untuk pemulihan layanan. Dan menurut peneliti lainnya oleh Levesque dan McDougall (2000) menyatakan

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



95

bahwa kompensasi melibatkan pembayaran moneter untuk ketidaknyamanan pelanggan telah mengalami dan mungkin diperlukan jika kegagalan tidak dapat diperbaiki (misalnya, tidak ada kamar yang tersedia). Dalam hal keuntungan dan kerugian, meningkatkan kompensasi akan mengarah ke kepuasan yang lebih besar dengan pemulihan layanan.

4.6.3

Pengaruh Customer Anger terhadap Customer Overall satisfaction Bedasarkan hasil uji regresi linier sederhana, telah disimpulkan bahwa

customer anger memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap customer overall satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan nilai customer overall satisfaction disebabkan menurunnya customer anger. Hasil penelitian ini sejala dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kim dan Jang (2014) yang menyatakan bahwa perubahan kemarahan para pelanggan juga tergantung jenis kegagalan layananya yang berdampak pada intensitas kemarahan yang bervariasi secara signifikan. Sehingga pihak restoran harus bisa melihat jenis kegagalan dengan upaya pemulihan yang sesuai, agar tingkat kemarahan dapat berkurang dan tingkat kepuasan secara keseluruhan dapat meningkat. Penelitian lainnya oleh Jones (2000) menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan atau overall satisfaction merupakan sebagai kesatuan dari semua evaluasi khusus hubungan atau transaksi sebelumnya dan setelah dipulihkan setiap hubungan atau transaksi tertentu seperti harapan kualitas sebuah pelayanan secara keseluruhan yang dipulihkan pada setiap hubungan atau transaksi.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1

Simpulan 1. Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan type of service failure dapat diterima. 2. Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan customer anger yang signifikan berdasarkan service recovery strategy dapat diterima. 3. Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan type of service failure dapat diterima. 4. Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan customer overall satisfaction yang signifikan berdasarkan service recovery strategy dapat diterima. 5. Hipotesis 5 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara customer anger terhadap customer overall satisfaction dapat diterima.

5.2

Implikasi 5.2.1. Bagi Pihak Akademisi Implikasi yang diberikan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan pada Customer Anger berdasarkan Type of Service Failure

96

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



97

dan Service Recovery Strategy, dimana jenis kegagalan pelayanan inti dan service recovery strategi berupa asistensi menghasilkan Customer Anger yang lebih tinggi. Hal ini dapat disimpulkan bahwa jenis kegagalan pelayanan dan pemulihan pelaynan sangat berpengaruh terhadap tingkat kemarahan konsumen. Dan implikasi selanjutnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan pada Customer Overall satisfaction berdasarkan Type of Service Failure dan Service Recovery Strategy, dimana jenis kegagalan pelayanan prosedural dan service recovery strategi berupa kompensasi menghasilkan Customer Overall satisfaction yang lebih tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan kepuasan pelanggan sangat berperan penting untuk restoran dengan memperhatikan jenis kegagalan pelayanan yang berupa kegagalan inti maupun kegagalan prosedural dan dengan pemulihan yang diberikan berupa asistensi maupun kompensasi. Penelitian selanjutnya dapat mengkaji lebih detail bagaimana bentuk-bentuk jenis kegagalan pelayanan, seperti interpersonal failure, dan strategi pemulihan layanan lainnya, seperti kompensasi, asistensi, dan tidak ada tindakan strategi yang dapat mempengaruhi Customer Anger dan Customer Overall satisfaction.

5.2.2. Bagi Pihak Pemasar Peneliti menyarankan para pemasar untuk lebih memperhatikan kegagalan pelayanan, sehingga dapat mengurangi kemarahan konsumen

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



98

dengan menerapkan prosedur dan kontrol yang ketat bagi setiap staf restoran agar tidak terjadi kegagalan pelayanan. Prosedur kerja yang perlu ditetapkan antara lain prosedur pemilihan suplier, prosedur memasak makanan,

prosedur

menyajikan

makanan

dan

minuman,

prosedur

menyambut kedatangan tamu restoran, prosedur mencatat menu, prosedur menghidangkan makanan dan minuman, serta prosedur menangani komplain tamu restoran. Prosedur yang ditetapkan restoran dapat mengurangi peluang terjadinya kegagalan baik core failure maupun procedural failure. Pengelola restoran juga diharapkan dapat menerapkan strategi pemulihan layanan yang tepat sesuai dengan jenis kegagalan pelayanan yang terjadi. Dan pemasar juga diharapkan memperhatikan dan mempertahankan keseluruhan kepuasan konsumen.

5.3

Keterbatasan Penelitian 1. Pada penelitian ini membahasa tiga variabel yang mempengaruhi overall satisfaction yaitu jenis kegagalan, strategi pemulihan layanan, dan anger. 2. Pada penelitian ini populasinya cenderung homogen. 3. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan. Gender dapat menjadi nuissance variabel mengingat laki-laki dan perempuan memiliki respon yang berbeda dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. 4. Pada penelitian ini tidak dibedakan kelas restorannya.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



5.4

99

Saran Penelitian Selanjutnya 1. Penelitian selanjutnya dapat meneliti faktor lain yang mempengaruhi seperti suasana restoran, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan lain sebagainya. 2. Penelitian dimasa depan diharapkan dapat mengembangkan dengan meneliti populasi yang lebih berragam seperti pegawai negeri, wirausaha, pelajar, dan lain sebagainya. 3. Penelitian selanjutnya perlu meneliti peran gender dalam konteks kegagalan pelayanan dan pemulihan layanan dalam setting restoran. 4. Penelitian selanjutnya dapat meneliti dengan membedakan kelas restorannya.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, T. W. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery. European Journal of Marketing, 34 (1/2), 156–175. Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Bitner, M. J., Booms B. H., & Tetreault M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1):71-84. Busacca, Bruno & Giovanna Padula. (2005). Understanding the Relationship between Attribute Perfomance and Overall Satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 23 (6): 543-561. Cooper, D.R. dan P.S Schindler. (2006). Business Research Methods. New York: The McGraw-Hill. Dilworth, James B. (1992). Operation Management: Design, Planning and Control for Manufacturing and Sevices. NJ: McGraw-Hill, Inc Dr. Iyiola, O. O. & Dr. O. S. Ibidunni. (2013). The Relationship between Complaints, Emotion, Anger, and Subsequent Behavior of Customers. Journal of Humanities and Social Science, 17 (6): 34-41. Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Edisi ke 2. Semarang: BP UNDIP. Field, A. (2009). Discovering Statistic Using SPSS, 3rd edition. SAGE Publication. Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Given, Lisa M. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods. California, Sage-Thousand Oaks.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Grewal, D., Anne L. Roggeveen, and Michael Tsiros. (2008). The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery. Journal of Retailing, 84(4): 424-434. Gronroos, C. (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business ,9(3):10-13. Ha, Jooyeon & SooCheong (Shawn) Jang. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: the role of relationship quality. International Journal Hospitality Management, 28: 319–327. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E. Tantham, R.L, and Black W.C. (2006). Multivariate Data Analysis.USA: Prentice Hall Inc. Hocutt, M. A., M.R. Bowers, & D.T, Donavan. (2006). The art of service recovery: fact or fiction?. Journal of Services Marketing, 20(3): 199-207. Hoffman, D.K., Kelley, S.W., and Rotalsky, H.M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. The Journal of Service Marketing, 9 (2), 49–61. Indriantoro, dan Supomo. (2000). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi danManajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Johnston, R. (1995). The zone of tolerance: exploring the relationship between servicetransactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 46–61. Jones, Michael A. (2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14 (2): 147-159. Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59: 71-82. Keerlinger, F. N. dan Lee. H. B. (2000). Foundation of Behavioral Research. Fourth Edition. USA: Holt, Reinnar & Winston, Inc. Kerlinger, Fred N. (2006). Asas-asas Penelitian Behaviour. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Kim, Jong-Hyeong, and SooCheong (Shwan) Jang. (2014). The fading affect bias: Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant service failures and recoveries. International Journal of Hospitality Management, 40: 109-119. Kotler, P. and Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, P. and Keller, K. (2012). Marketing Managemnet. 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Krishna, Anupam., G.S. Dangayach & Rakesh Jain. (2011). Service Recovery: Literature Review and Research Issues. Journal of Service Science Research, 3: 71-121 Levesque, Terrence J., and Gordon H.G. McDougall. (2000). Service Problems and Recovery Strategies: An Experiment. Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1): 20-37. Mitchell, M. L. & Jolley, J. M. (2004). Research design: Explained. Canada: Thomson Learning. Namkung, Y., and SooCheong (Shawn) Jang (2010). Service Failures in Restaurants: Hich Stage of Service Failure Is the Most Critical?. Cornell Hospitality Quarterly, 51(3): 323-343. Nguyen, Doan T.

& Janet R. McColl-Kennedy (2003). Diffusing Customer

Anger in Service Recovery: A Conceptual Framework. Australian Marketing Journal, 11 (2). Novaco, R. W. (2000). Anger. In A. E. Kazdin (Ed.), Encyclopedia of Psychology. Washington, D.C.: American Psychological Association and Oxford University Press. (Online). (Industri.kontan.co.id diakses pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul 22:30). ----------. (Tribunnews.com diakses pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul 22.32)

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Palaparthi, N and Rani, K. J. (2012). A Study on Anger Expression as a Dimension of Workplace Emotion. International Journal of Multidisciplinary Research, 2 (5). Parsa, H. G., John T. Self, David Njite, and Tiffany K. (2005). Why Restaurants Fail. Cornell Hotel and Restaurants Aministration Quarterly, 46 (3): 304322. Ravald, A., & Gonroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing, 30(4): 1– 7. Richins, Marsha L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience. Journal of Consumer Research, 24(2): 127-146. Roseman, I. J, Spindel, M., and Jose, P. (1990). Appraisals of Emotion-Eliciting Events: Testing a Theory of Discrete Emotions. Journal of Personality and Social Psychology, 59 (5): 899-915. Sanz J., Maria Paz Garcia-Vera and Ines Magan. (2010). Anger and hositility from the persperctive of the Big Five personality model. Scandinavian Journal of Psychology, 51: 262-270. Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Shahsavarani, M, A., Noohi, S., Jafari, Maryam Hakimi, Samira Hatefi. (2015). Assement & Measurement of Anger in Behavioral and Social Sciences: A Systematic Review of Literature. International Journal of Medical Reviews, 2 (3): 279-286. Silber, I., Aviad I., Adi Bustin, and Ofir Ben Zvi. (2009). Recovery Strategies for Service Failures: The Case of Restaurants. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18: 730-740. Smith, A, K., Ruth N. Bolton & Janet Wagner. (1999). A Model of Customer with Servive Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36: 356-372.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Soekresno (2001). Manajemen Food & Baverage Service Hotel. Jakarta: Gramedia Solimun. (2002). Multivariate analysis : Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Malang: UMM Sparks, B. A., and Callan V. J. (1996). Service breakdowns and service evaluations: The role of customer attributions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 4(2):3-24.. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Tax, S. S., and Brown, S. W. (1998). Recovering and learning from service failures. Sloan Management Review, 40(1):75-88. Tim Smet. (2003). The definitions of Hospitality and Tourism in relation to economic studies .Sector analysis project. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm. 4th ed. Singapore: McGrawHill .

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 1 KUESIONER

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...


ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA Dengan hormat, Saya mahasiswa Universitas Airlangga Program Studi S1 Manajemen konsentrasi Pemasaran (MP) yang melakukan penelitian tentang Service Failure dan Service Recovery pada Restoran untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Segala bentuk informasi yang diberikan, saya akan menjamin kerahasiaannya sesuai dengan kode etik penelitian. Akhirnya, saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Anda mengisi kuesioner ini. Hormat saya, Alfani Atikah Daliya - 041211233129

PROFIL RESPONDEN Berilah tanda centang (√) pada setiap pertanyaan dan isilah tanda (____) dengan jawaban yang sesuai, berikut ini: a. Nama □ Laki-laki b. Jenis kelamin

□ Perempuan □ 17 – 20 tahun

c. Usia

□ 21 – 25 tahun □ 26 - 30 tahun □ Surabaya

d. Domisili

e. Jurusan f. Angkatan

□ Diluar surabaya (terimakasih anda tidak perlu melanjutkan pengisihan kuisioner ini) □ Akuntansi

□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah

□ Ekonomi Pembangunan

□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

g. Penghasilan/Uang saku perbulan

□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Sebelum mengisi kuesioner, diharapkan untuk membaca dengan benar dan teliti narasi dibawah ini :

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item pernyataan. STS

TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS

Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar Surabaya ini membuat saya marah

1

2

3

4

CA2

Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

1

2

3

4

CA3

Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

1

2

3

4

CA4

Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ayam Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga saya ingin mengumpat

1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

COS 1

Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

COS 2

Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

COS 3

Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran Ayam Bakar Surabaya

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...





c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...


ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item pernyataan. STS

TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS

Pelayanan yang diberikan restoran Ayam Bakar Surabaya ini membuat marah

1

2

3

4

CA2


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...





c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...


ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini yang didasarkan pada, dengan cara MELINGKARI SALAH SATU ANGKA di kolom jawaban. Harap menjawab semua item pernyataan. STS

TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS


1

2

3

4

CA2


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...





c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000 □ > Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS


1

2

3

4

CA2


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Dengan hormat, Saya mahasiswa Universitas Airlangga Program Studi S1 Manajemen konsentrasi Pemasaran (MP) yang melakukan penelitian tentang Service Failure dan Service Recovery pada Restoran untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Segala bentuk informasi yang diberikan, saya akan menjamin kerahasiaannya sesua dengan kode etik penelitian. Akhirnya, saya mengucapkan terimakasih atas bantuan dan kesediaan Anda mengisi kuesioner ini. Hormat saya, Alfani Atikah Daliya - 041211233129



C. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



□ > Rp. 5.000.000

Sebelum menjawab pertanyaan, diharapkan untuk membaca dengan baik dan benar narasi dibawah ini :

Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini : 1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju b. Tidak setuju 2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak a. Setuju b. Tidak setuju 3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh staff restoran yakni dengan permohonan maaf oleh pelayan dan Manajer, selain itu Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa a. Setuju b. Tidak setuju

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS

Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan oleh restoran Ikan Bakar Surabaya dan saya rasa kemarahan saya adalah wajar

1

2

3

4

Pelayan yang diberikan restoran Ikan Bakar Surabaya ini membuat marah

1

2

3

4

CA3

Karena marah, saya merasakan ketegangan fisik saat terjadi kesalahan pelayanan oleh pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya

1

2

3

4

CA4

Secara spontan saya mearasa marah saat pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya salah dalam melayani saya

1

2

3

4

CA5

Kesalahan pelayanan yang saya alami di restoran Ikan Bakar Surabaya membuat saya marah, sehingga saya ingin mengumpat

1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

CA2

COS 1

Secara keseluruhan saya puas dengan kemampuan pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

COS 2

Secara keseluruhan saya puas dengan kebaikan hati pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya dalam memberikan pelayanan/upaya pemulihan pelayanan

COS 3

Secara keseluruhan s aya pua s de ngan k etepatan pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran Ikan Bakar Surabaya

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...






c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



□ > Rp. 5.000.000


Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini : 1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju b. Tidak setuju 2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan inti oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak a. Setuju b. Tidak setuju 3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh staff restoran, yang mengganti masakan sebelumnya dengan menu ayam bakar yang baru secara gratis a. Setuju b. Tidak setuju

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS


1

2

3

4


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

CA5


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

CA2

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...






c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



□ > Rp. 5.000.000


Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini : 1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju b. Tidak setuju 2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan prosedur oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak a. Setuju b. Tidak setuju 3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh staff restoran yakni dengan permohonan maaf oleh pelayan dan Manajer, selain itu Manajer berjanji di masa yang akan datang tidak akan terjadi kesalahan serupa a. Setuju b. Tidak setuju

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS


1

2

3

4


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

CA5


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

CA2

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...






c. Usia


d. Domisili



□ Manajemen

□ Ekonomi Syariah


□ 2009 □ 2010 □ 2011 □ 2012 □ 2013 □ 2014 □ 2015 □ 2016 □ < Rp. 1.000.000 □ > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000


□ > Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 □ > Rp. 3.000.000 - Rp. 4.000.000 □ > Rp. 4.000.000 - Rp. 5.000.000

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



□ > Rp. 5.000.000


Berikan penilaian sejauh mana Anda setuju dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini : 1. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas terjadi di sebuah restoran a. Setuju b. Tidak setuju 2. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya kegagalan pelayanan berupa kesalahan prosedur oleh staff restoran, yang menyajikan menu ayam bakar dengan daging yang belum matang dimasak a. Setuju b. Tidak setuju 3. Situasi yang dijelaskan dalam skenario di atas menunjukkan adanya upaya pemulihan layanan oleh staff restoran, yang mengganti masakan sebelumnya dengan menu ayam bakar yang baru secara gratis a. Setuju b. Tidak setuju

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...




TS

S

SS

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Setuju

STS

TS

S

SS


1

2

3

4


1

2

3

4

CA3


1

2

3

4

CA4


1

2

3

4

CA5


1

2

3

4

STS

TS

S

SS

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

CA1

CA2

COS 1


COS 2


COS 3


SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 2 HASIL CEK MANIPULASI DATA

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Hasil Jawaban Cek Manipulasi Data DATA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

DATA 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

SKRIPSI

KELOMPOK CORE A (core-asistensi) A A A A A A A B (core-kompensasi) B B B B B B B

KELOMPOK PROSEDURAL C (prosedural-asistensi) C C C C C C C D (proseduralkompensasi) D D D D D D D

DAMPAK TYPE OF...

Q2 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 14 87,50% Q2 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 93,75%



DATA 1 2 3 4 5 6 7 8 17 18 19 20 21 22 23 24

DATA 9 10 11 12 13 14 15 16 25 26 27 28 29 30 31 32

SKRIPSI

KELOMPOK ASISTENSI A (core-asistensi) A A A A A A A C (prosedural-asistensi) C C C C C C C

KELOMPOK KOMPENSASI B (core-kompensasi) B B B B B B B D (proseduralkompensasi) D D D D D D D

DAMPAK TYPE OF...

Q3 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 14 87,50% Q3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 100,00%



LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas RELIABILITY /VARIABLES=CA1 CA2 CA3 CA4 CA5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases

Excludeda Total

% 32

100.0

0

.0

32

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .748

SKRIPSI

5

DAMPAK TYPE OF...



Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

CA1

10.47

5.096

.259

.777

CA2

10.81

4.351

.655

.675

CA3

11.16

3.749

.572

.680

CA4

10.72

4.015

.561

.686

CA5

11.09

3.184

.604

.676

RELIABILITY /VARIABLES=COS1 COS2 COS3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Reliability

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases

Excludeda Total

% 32

100.0

0

.0

32

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .687

3

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

SKRIPSI

COS1

5.66

1.265

.491

.612

COS2

5.63

1.532

.551

.561

COS3

5.97

1.257

.489

.616

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 4 TABULASI DATA

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...


Respo Service_ nden Failure


Service_ Recovery _Strategy

Jenis_ Kelamin

1

Core

Asistensi

Perempuan

2

Core

Asistensi

Perempuan

3

Core

Asistensi

Perempuan

4

Core

Asistensi

Laki-laki

5

Core

Asistensi

Laki-laki

6

Core

Asistensi

Laki-laki

7

Core

Asistensi

Perempuan

8

Core

Asistensi

Perempuan

9

Core

Asistensi

Laki-laki

10

Core

Asistensi

Laki-laki

11

Core

Asistensi

Laki-laki

12

Core

Asistensi

Perempuan

13

Core

Asistensi

Perempuan

14

Core

Asistensi

Laki-laki

15

Core

Asistensi

Perempuan

16 Core 17 Core SKRIPSI

Asistensi Asistensi

Laki-laki Perempuan

Usia 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 17-20 tahun 21-25 tahun 21-25

Jurusan Manajemen

Angkatan Penghasilan > Rp 2 juta2012 Rp 3 juta

CA1 CA2 CA3 CA4 COS1 COS2 COS3 CA

COS

4

4

4

3

2

2

2 3,8

2

< Rp 1 juta Rp 1 juta-Rp 2 juta

3

4

4

4

3

2

3 3,8

2,7

3

3

3

3

3

2

2

3

2,3


4

4

4

2

3

2

3 3,5

2,7

4

3

3

4

4

3

4 3,5

3,7

4

3

3

3

4

3

2 3,3

3

3

3

3

2

4

4

3 2,8

3,7

Manajemen

2012

Manajemen

2012

Manajemen

2012

Manajemen

2012

Manajemen

2012

Manajemen

2012

< Rp 1 juta > Rp 3 jutaRp 4 juta

Manajemen

2012

< Rp 1 juta

3

3

3

2

4

3

2 2,8

3

Manajemen

2012

4

3

4

4

3

4

4 3,8

3,7

Manajemen Ekonomi Islam Ekonomi Islam

2012


4

3

3

4

2

2

3 3,5

2,3

2013

< Rp 1 juta

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2013

4

2

3

1

4

4

3 2,5

3,7

Manajemen

2012


4

3

3

2

2

1

2

3

1,7

Manajemen Ekonomi Islam

2012

< Rp 1 juta

4

4

4

3

3

2

3 3,8

2,7

2013

< Rp 1 juta

4

4

4

3

2

2

2 3,8

2

Manajemen Manajemen

2012 < Rp 1 juta 2012 Rp 1 juta-Rp DAMPAK TYPE OF...

3 3

3 3

3 3

3 1

2 4

1 2 3 1,7 4 4 2,5 4 ALFANI ATIKAH DALIYA

18

Core

Asistensi

Laki-laki

19

Core

Asistensi

Perempuan

20

Core

Asistensi

Perempuan

21

Core

Asistensi

Laki-laki

22

Core

Asistensi

Perempuan

23

Core

Asistensi

Perempuan

24

Core

Asistensi

Perempuan

25

Core

Asistensi

Perempuan

26

Core

Asistensi

Laki-laki

27

Core

Asistensi

Perempuan

28

Core

Asistensi

Laki-laki

29

Core

Asistensi

Perempuan

30

Core

Asistensi

Perempuan

31

Core

Kompensasi Perempuan

32

Core

Kompensasi Laki-laki

33

Core


34

Core


SKRIPSI

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA tahun 2 juta 21-25 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2013 2 juta 3 4 21-25 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2013 2 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 3 4 17-20 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2013 2 juta 4 3 21-25 > Rp 4 jutatahun Manajemen 2012 Rp 5 juta 4 4 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 3 4 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 4 4 21-25 Ekonomi tahun Islam 2013 < Rp 1 juta 4 4 21-25 > Rp 4 jutatahun Manajemen 2012 Rp 5 juta 2 2 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2012 Rp 3 juta 3 3 21-25 > Rp 4 jutatahun Manajemen 2012 Rp 5 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 2 3 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2012 Rp 3 juta 4 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2013 2 juta 4 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2013 2 juta 3 3 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 2 2 DAMPAK TYPE OF...

3

2

3

2

3

3

2,7

3

2

4

4

4 2,8

4

4

4

2

2

3 3,8

2,3

3

4

3

2

2 3,5

2,3

3

3

2

1

2 3,5

1,7

2

1

2

1

2 2,3

1,7

4

1

2

2

2

3

2

4

3

1

2

2 3,8

1,7

3

3

2

1

2 3,5

1,7

3

3

3

2

2 2,5

2,3

3

3

2

2

1

3

1,7

3

3

2

2

2

3

2

3

3

4

4

4 2,8

4

3

4

2

2

2 3,5

2

3

4

1

2

2 3,5

1,7

3

2

4

4

4 2,8

4

2

2

4

3

3

2

3,3


35

Core


36

Core


37

Core


38

Core


39

Core


40

Core


41

Core


42

Core


43

Core


44

Core


45

Core


46

Core


47

Core


48

Core


49

Core


50

Core


51

Core


52 Core SKRIPSI


ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2013 2 juta 4 3 21-25 > Rp 3 jutatahun Manajemen 2013 Rp 4 juta 2 2 21-25 tahun Manajemen 2013 > Rp 5 juta 4 3 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2013 Rp 3 juta 2 3 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 2 3 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2013 2 juta 1 4 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 4 4 17-20 > Rp 2 jutatahun Akuntansi 2014 Rp 3 juta 2 1 17-20 tahun Akuntansi 2014 > Rp 5 juta 4 3 21-25 > Rp 2 jutatahun Akuntansi 2013 Rp 3 juta 4 4 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 4 4 21-25 tahun Manajemen 2013 < Rp 1 juta 3 4 21-25 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2012 2 juta 3 4 21-25 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Pembangunan 2012 2 juta 4 4 21-25 > Rp 4 jutatahun Manajemen 2012 Rp 5 juta 3 3 21-25 Ekonomi > Rp 3 jutatahun Islam 2012 Rp 4 juta 4 4 DAMPAK TYPE OF...

3

2

3

3

3 2,8

3

3

4

1

1

2 3,5

1,3

3

3

3

3

3 2,5

3

3

3

3

3

4 3,3

3,3

2

2

3

2

3 2,3

2,7

3

3

3

3

3 2,8

3

2

2

4

4

4 2,5

4

4

4

3

2

2 3,3

2,3

3

3

2

2

3 3,5

2,3

3

4

3

4

4 2,5

3,7

3

4

2

2

2 3,5

2

4

3

2

2

2 3,8

2

3

3

3

2

2 3,5

2,3

3

2

3

3

3

3

3

4

4

1

2

2 3,8

1,7

4

4

3

2

2

4

2,3

3

2

2

3

3 2,8

2,7

4

3

1

1 2 3,8 1,3 ALFANI ATIKAH DALIYA

53

Core


54

Core


55

Core


56

Core


57

Core


58

Core


59

Core


60

Core


61

Procedural Asistensi

Laki-laki

62


Perempuan

63


Perempuan

64


Laki-laki

65


Perempuan

66


Perempuan

67


Perempuan

68


Perempuan

69


Perempuan

70 Procedural Asistensi SKRIPSI

Perempuan

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 21-25 > Rp 3 jutatahun Akuntansi 2012 Rp 4 juta 3 3 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2012 Rp 3 juta 4 4 21-25 tahun Manajemen 2012 < Rp 1 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 4 4 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2012 Rp 3 juta 4 4 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Akuntansi 2012 2 juta 2 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 4 4 21-25 Ekonomi tahun Pembangunan 2012 > Rp 5 juta 2 2 21-25 Ekonomi tahun Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 3 3 17-20 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 4 3 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 4 4 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 4 3 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 3 2 17-20 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 3 3 DAMPAK TYPE OF...

3

1

4

3

4 2,5

3,7

4

4

3

2

2

4

2,3

3

1

4

3

3 2,5

3,3

3

3

4

3

3

3

3,3

4

4

2

1

2

4

1,7

4

4

2

2

1

4

1,7

2

2

4

3

2

2

3

4

4

2

2

1

4

1,7

2

2

4

3

4

2

3,7

3

2

4

3

4 2,8

3,7

4

2

3

3

3 3,3

3

4

3

2

2

2 3,8

2

3

2

3

3

3 2,8

3

4

1

2

2

2

3

2

3

2

2

2

3 2,8

2,3

4

3

2

2

2 3,3

2

3

2

2

3

2 2,5

2,3

3

3

2

3 3 3 2,7 ALFANI ATIKAH DALIYA

71


Perempuan

72


Perempuan

73


Perempuan

74


Perempuan

75


Laki-laki

76


Perempuan

77


Laki-laki

78


Perempuan

79


Perempuan

80


Laki-laki

81


Laki-laki

82


Laki-laki

83


Perempuan

84


Perempuan

85


Laki-laki

86


Perempuan

87


Perempuan

88 Procedural Asistensi SKRIPSI

Perempuan

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 2 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2014 2 juta 3 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2013 2 juta 2 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Akuntansi 2013 2 juta 3 4 21-25 tahun Manajemen 2014 < Rp 1 juta 2 2 21-25 Ekonomi tahun Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 2 2 21-25 Ekonomi tahun Islam 2012 < Rp 1 juta 3 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Akuntansi 2012 2 juta 3 3 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 3 3 21-25 > Rp 2 jutatahun Manajemen 2011 Rp 3 juta 3 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2011 2 juta 2 3 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 3 3 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2011 2 juta 4 4 21-25 > Rp 3 jutatahun Manajemen 2011 Rp 4 juta 3 2 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 4 3 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 4 3 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 3 3 21-25 tahun Akuntansi 2013 < Rp 1 juta 3 2 DAMPAK TYPE OF...

2

2

3

3

2

2

2,7

2

2

3

3

3 2,3

3

3

2

2

2

1 2,3

1,7

4

4

2

2

2 3,8

2

2

3

4

3

4 2,3

3,7

2

3

2

1

2 2,3

1,7

2

3

4

4

3 2,5

3,7

3

3

2

2

2

3

2

3

1

3

4

4 2,5

3,7

2

3

3

4

4 2,5

3,7

3

2

3

3

3 2,5

3

3

1

2

2

2 2,5

2

4

2

3

3

3 3,5

3

2

1

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3 3,3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

2

1

1

2 2,8

1,3

3

3

4

4 3 2,8 3,7 ALFANI ATIKAH DALIYA

89


Laki-laki

90


Perempuan

91

Procedural Kompensasi Perempuan

92


93


94

Procedural Kompensasi Laki-laki

95


96


97


98


99


100


101


102


103


104


105


106 Procedural Kompensasi Laki-laki SKRIPSI

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 21-25 tahun Manajemen 2011 < Rp 1 juta 4 3 17-20 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2015 2 juta 3 3 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 3 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 3 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 3 3 17-20 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2015 2 juta 4 2 21-25 Ekonomi tahun Islam 2012 < Rp 1 juta 2 1 21-25 > Rp 3 jutatahun Akuntansi 2012 Rp 4 juta 4 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 21-25 Ekonomi tahun Islam 2012 < Rp 1 juta 3 3 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 4 4 21-25 Ekonomi tahun Islam 2012 < Rp 1 juta 2 2 21-25 > Rp 2 jutatahun Akuntansi 2012 Rp 3 juta 3 2 21-25 > Rp 3 jutatahun Akuntansi 2012 Rp 4 juta 1 1 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Akuntansi 2012 2 juta 2 1 DAMPAK TYPE OF...

2

3

2

2

2

3

2

3

2

2

1

1 2,8

1,3

2

2

4

4

4 2,5

4

3

2

3

3

4 2,5

3,3

2

2

3

3

3 2,3

3

3

3

4

3

4 2,8

3,7

3

2

4

3

3 2,8

3,3

3

1

4

4

4 2,5

4

1

2

4

4

4 1,5

4

3

2

1

1

1 2,8

1

2

3

4

3

3 2,3

3,3

3

2

4

4

4 2,3

4

3

2

1

1

1 2,8

1

3

2

1

1

1 3,3

1

2

2

4

4

4

2

4

3

2

4

4

4 2,5

4

1

1

4

4

4

4

2

1

4

4 4 1,5 4 ALFANI ATIKAH DALIYA

1

107


108


109


110


111


112


113


114


115


116


117


118


119


120


SKRIPSI

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 21-25 > Rp 3 jutatahun Akuntansi 2012 Rp 4 juta 2 1 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 2 1 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 2 2 21-25 tahun Akuntansi 2012 < Rp 1 juta 3 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 1 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 17-20 tahun Manajemen 2015 < Rp 1 juta 2 2 17-20 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2015 2 juta 3 3 17-20 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2015 2 juta 2 2 17-20 Ekonomi Rp 1 juta-Rp tahun Islam 2015 2 juta 3 3 21-25 Ekonomi tahun Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 1 1 21-25 Ekonomi tahun Pembangunan 2012 < Rp 1 juta 2 2 21-25 Rp 1 juta-Rp tahun Manajemen 2012 2 juta 2 2

DAMPAK TYPE OF...

1

1

4

4

4 1,3

4

3

2

3

4

3 2,5

3,3

2

1

4

4

4 1,5

4

3

1

3

3

4

2

3,3

2

1

4

4

4

2

4

2

1

4

4

4 1,5

4

2

2

3

3

2

2

2,7

2

2

3

3

4

2

3,3

3

3

1

1

2

3

1,3

2

2

4

4

4

2

4

3

2

2

2

3 2,8

2,3

1

1

4

4

4

1

4

2

2

3

3

3

2

3

2

2

2

3

3

2

2,7



LAMPIRAN 5 DESKRIPSI JAWABAN RESPONDEN

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



CA1 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

3

2.5

2.5

2.5

2

28

23.3

23.3

25.8

3

51

42.5

42.5

68.3

4

38

31.7

31.7

100.0

120

100.0

100.0

Total

CA2 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

8

6.7

6.7

6.7

2

33

27.5

27.5

34.2

3

52

43.3

43.3

77.5

4

27

22.5

22.5

100.0

120

100.0

100.0

Total

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



CA3 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

4

3.3

3.3

3.3

2

27

22.5

22.5

25.8

3

65

54.2

54.2

80.0

4

24

20.0

20.0

100.0

120

100.0

100.0

Total

CA4 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

19

15.8

15.8

15.8

2

46

38.3

38.3

54.2

3

36

30.0

30.0

84.2

4

19

15.8

15.8

100.0

120

100.0

100.0

Total

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



COS1 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

10

8.3

8.3

8.3

2

36

30.0

30.0

38.3

3

37

30.8

30.8

69.2

4

37

30.8

30.8

100.0

120

100.0

100.0

Total

COS2 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

15

12.5

12.5

12.5

2

39

32.5

32.5

45.0

3

38

31.7

31.7

76.7

4

28

23.3

23.3

100.0

120

100.0

100.0

Total

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



COS3 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1

8

6.7

6.7

6.7

2

42

35.0

35.0

41.7

3

37

30.8

30.8

72.5

4

33

27.5

27.5

100.0

120

100.0

100.0

Total

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 6 KARAKTERISTIK RESPONDEN

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



JENIS_KELAMIN Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

LAKI-LAKI

33

27.5

27.5

27.5

PEREMPUAN

87

72.5

72.5

100.0

120

100.0

100.0

Total

USIA Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

17-20 TAHUN

21

17.5

17.5

17.5

21-25 TAHUN

99

82.5

82.5

100.0

120

100.0

100.0

Total

JURUSAN Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

AKUNTANSI

25

20.8

20.8

20.8

MANAJEMEN

74

61.7

61.7

82.5

EKONOMI ISLAM

15

12.5

12.5

95.0

6

5.0

5.0

100.0

120

100.0

100.0

EKONOMI PEMBANGUNAN Total

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



ANGKATAN Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2011

7

5.8

5.8

5.8

2012

58

48.3

48.3

54.2

2013

30

25.0

25.0

79.2

2014

12

10.0

10.0

89.2

2015

13

10.8

10.8

100.0

Total

120

100.0

100.0

UANG_SAKU Cumulative Frequency Valid

Valid Percent

Percent

54

45.0

45.0

45.0

Rp 1000000 - Rp 2000000

41

34.2

34.2

79.2

>Rp 2000000 - Rp 3000000

10

8.3

8.3

87.5

>Rp 3000000 - Rp 4000000

8

6.7

6.7

94.2

>Rp 4000000 - Rp 5000000

4

3.3

3.3

97.5

>Rp 5000000

3

2.5

2.5

100.0

120

100.0

100.0

Total

SKRIPSI

Percent

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 7 HASIL TWO WAY ANOVA

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CA N

COS 120

120

Mean

2.8042

2.7639

Std. Deviation

.67921

.88076

Absolute

.097

.122

Positive

.090

.115

Negative

-.097

-.122

1.065

1.340

.207

.055

Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Univariate Analysis of Variance

Between-Subjects Factors Value Label

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...

N



1

Core

60

2

Procedural

60

1

Asistensi

60

2

Kompensasi

60

Service_Failure

Service_Recovery_Strategy

Descriptive Statistics Dependent Variable: CA Service_Failure

Core

Procedural

Total


Mean

Std. Deviation

N

Asistensi

3.1750

.46028

30

Kompensasi

3.1500

.63518

30

Total

3.1625

.55009

60

Asistensi

2.7417

.48014

30

Kompensasi

2.1500

.57834

30

Total

2.4458

.60557

60

Asistensi

2.9583

.51496

60

Kompensasi

2.6500

.78546

60

Total

2.8042

.67921

120

Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: CA F 2.413

SKRIPSI

df1

df2 3

Sig. 116

.070

DAMPAK TYPE OF...



Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.a a. Design: Intercept + Service_Failure + Service_Recovery_Strategy + Service_Failure * Service_Recovery_Strategy

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: CA Source

Type III Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares Corrected Model

20.669a

3

6.890

23.348

.000

Intercept

943.602

1

943.602

3197.795

.000

15.408

1

15.408

52.218

.000

2.852

1

2.852

9.665

.002

2.408

1

2.408

8.162

.005

Error

34.229

116

.295

Total

998.500

120

54.898

119

Service_Failure Service_Recovery_Strategy Service_Failure * Service_Recovery_Strategy

Corrected Total

a. R Squared = .376 (Adjusted R Squared = .360)

Estimated Marginal Means 1. Service_Failure

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Estimates Dependent Variable: CA Service_Failure

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval Lower Bound

Upper Bound

Core

3.163

.070

3.024

3.301

Procedural

2.446

.070

2.307

2.585

Pairwise Comparisons Dependent Variable: CA (I) Service_Failure

(J) Service_Failure

Mean Difference

Std. Error

Sig.b

(I-J)

95% Confidence Interval for Differenceb Lower Bound

Core

Procedural

Procedural

Core

.717*

.099

.000

.520

-.717*

.099

.000

-.913

Pairwise Comparisons Dependent Variable: CA (I) Service_Failure

(J) Service_Failure

95% Confidence Interval for Difference Upper Bound

SKRIPSI

Core

Procedural

Procedural

Core

DAMPAK TYPE OF...

.913* -.520*



Based on estimated marginal means *. The mean difference is significant at the .05 level. b. Adjustment for multiple comparisons: Least Significant Difference (equivalent to no adjustments).

Univariate Tests Dependent Variable: CA Sum of Squares

df

Mean Square

Contrast

15.408

1

15.408

Error

34.229

116

.295

F 52.218

Sig. .000

The F tests the effect of Service_Failure. This test is based on the linearly independent pairwise comparisons among the estimated marginal means.

2. Service_Recovery_Strategy

Estimates Dependent Variable: CA Service_Recovery_Strategy

Mean

Std. Error


Asistensi

SKRIPSI

2.958

.070

DAMPAK TYPE OF...

2.819

Upper Bound 3.097



Kompensasi

2.650

.070

2.511

2.789

Pairwise Comparisons Dependent Variable: CA (I)

(J)

Mean Difference



Asistensi

Kompensasi

Kompensasi

Asistensi

Std. Error

Sig.b

(I-J)

.308*

.099

.002

-.308*

.099

.002

Pairwise Comparisons Dependent Variable: CA (I) Service_Recovery_Strategy

(J) Service_Recovery_Strategy

95% Confidence Interval for Difference Lower Bound

Asistensi

Kompensasi

Kompensasi

Asistensi

Upper Bound

.112*

.505

-.505*

-.112


Univariate Tests

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Dependent Variable: CA Sum of Squares Contrast Error

df

Mean Square

2.852

1

2.852

34.229

116

.295

F

Sig.

9.665

.002

The F tests the effect of Service_Recovery_Strategy. This test is based on the linearly independent pairwise comparisons among the estimated marginal means.

3. Service_Failure * Service_Recovery_Strategy Dependent Variable: CA Service_Failure


Mean

Std. Error


Upper Bound

Asistensi

3.175

.099

2.979

3.371

Kompensasi

3.150

.099

2.954

3.346

Asistensi

2.742

.099

2.545

2.938

Kompensasi

2.150

.099

1.954

2.346

Core

Procedural

Univariate Analysis of Variance

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Between-Subjects Factors Value Label

N

1

Core

60

2

Procedural

60

1

Asistensi

60

2

Kompensasi

60

Service_Failure


Descriptive Statistics Dependent Variable: COS Service_Failure

Core


Mean

Std. Deviation

N

Asistensi

2.5888

.80559

30

Kompensasi

2.5889

.79115

30

Total

2.5888

.79161

60

Asistensi

2.6222

.76681

30

Kompensasi

3.2556

.99302

30

Procedural

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Total

Total

2.9389

.93577

60

Asistensi

2.6055

.77993

60

Kompensasi

2.9222

.95149

60

Total

2.7639

.88076

120

Levene's Test of Equality of Error Variancesa Dependent Variable: COS F

df1 .226

df2 3

Sig. 116

.878

Tests the null hypothesis that the error variance of the dependent variable is equal across groups.a a. Design: Intercept + Service_Failure + Service_Recovery_Strategy + Service_Failure * Service_Recovery_Strategy

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: COS Source

Type III Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares Corrected Model Intercept Service_Failure

SKRIPSI

9.693a

3

3.231

4.536

.005

916.671

1

916.671

1287.020

.000

3.676

1

3.676

5.161

.025

DAMPAK TYPE OF...




3.009

1

3.009

4.225

.042

3.007

1

3.007

4.222

.042

Error

82.620

116

.712

Total

1008.984

120

92.313

119

Service_Failure * Service_Recovery_Strategy

Corrected Total

a. R Squared = .105 (Adjusted R Squared = .082)

Estimated Marginal Means 1. Service_Failure

Estimates Dependent Variable: COS Service_Failure

Mean

Std. Error


Upper Bound

Core

2.589

.109

2.373

2.805

Procedural

2.939

.109

2.723

3.155

Pairwise Comparisons Dependent Variable: COS

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



(I) Service_Failure

(J) Service_Failure

Mean Difference

Std. Error

Sig.b

(I-J)

95% Confidence Interval for Differenceb Lower Bound

Core

Procedural

Procedural

Core

-.350*

.154

.025

-.655

.350*

.154

.025

.045

Pairwise Comparisons Dependent Variable: COS (I) Service_Failure

(J) Service_Failure

95% Confidence Interval for Difference Upper Bound

Core

Procedural

Procedural

Core

-.045* .655*


Univariate Tests Dependent Variable: COS Sum of Squares Contrast Error

SKRIPSI

df

Mean Square

3.676

1

3.676

82.620

116

.712

DAMPAK TYPE OF...

F 5.161

Sig. .025



The F tests the effect of Service_Failure. This test is based on the linearly independent pairwise comparisons among the estimated marginal means.

2. Service_Recovery_Strategy Estimates Dependent Variable: COS Service_Recovery_Strategy

Mean

Std. Error


Upper Bound

Asistensi

2.606

.109

2.390

2.821

Kompensasi

2.922

.109

2.706

3.138

Pairwise Comparisons Dependent Variable: COS

SKRIPSI

(I)

(J)

Mean Difference



Asistensi

Kompensasi

Kompensasi

Asistensi

DAMPAK TYPE OF...

Std. Error

Sig.b

(I-J)

-.317*

.154

.042

.317*

.154

.042



Pairwise Comparisons Dependent Variable: COS (I) Service_Recovery_Strategy

(J) Service_Recovery_Strategy

95% Confidence Interval for Difference Lower Bound

Asistensi

Kompensasi

Kompensasi

Asistensi

Upper Bound

-.622*

-.012

.012*

.622


Univariate Tests Dependent Variable: COS Sum of Squares Contrast Error

df

Mean Square

3.009

1

3.009

82.620

116

.712

F 4.225

Sig. .042

The F tests the effect of Service_Recovery_Strategy. This test is based on the linearly independent pairwise comparisons among the estimated marginal means.

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



3. Service_Failure * Service_Recovery_Strategy Dependent Variable: COS Service_Failure


Mean

Std. Error


Upper Bound

Asistensi

2.589

.154

2.284

2.894

Kompensasi

2.589

.154

2.284

2.894

Asistensi

2.622

.154

2.317

2.927

Kompensasi

3.256

.154

2.950

3.561

Core

Procedural

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



LAMPIRAN 8 HASIL Uji Regresi Linier Sederhana

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Regression

Variables Entered/Removeda Model

1

Variables

Variables

Entered

Removed

CAb

Method

. Enter

a. Dependent Variable: COS b. All requested variables entered.

Model Summaryb Model

1

R

R Square

.561a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.315

.309

.73196

a. Predictors: (Constant), CA b. Dependent Variable: COS

ANOVAa Model

SKRIPSI

Sum of Squares

df

Mean Square

DAMPAK TYPE OF...

F

Sig.



1

Regression

29.093

1

29.093

Residual

63.220

118

.536

Total

92.313

119

54.302

.000b

a. Dependent Variable: COS b. Predictors: (Constant), CA

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Correlations

Coefficients B

Std. Error

(Constant)

4.805

.285

CA

-.728

.099

Beta

Zero-order 16.862

.000

-7.369

.000

1 -.561

-.561

Coefficientsa Model

Correlations Partial

Part

(Constant) 1 CA

-.561

-.561

a. Dependent Variable: COS

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Residuals Statisticsa Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

1.8933

4.0772

2.7639

.49445

120

Std. Predicted Value

-1.761

2.656

.000

1.000

120

.067

.190

.091

.026

120

1.8777

4.0829

2.7637

.49468

120

-1.80329

1.59135

.00000

.72888

120

Std. Residual

-2.464

2.174

.000

.996

120

Stud. Residual

-2.474

2.201

.000

1.002

120

-1.81854

1.63153

.00017

.73829

120

-2.530

2.238

-.002

1.010

120

Mahal. Distance

.006

7.056

.992

1.305

120

Cook's Distance

.000

.061

.006

.009

120

Centered Leverage Value

.000

.059

.008

.011

120

Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual

Deleted Residual Stud. Deleted Residual

a. Dependent Variable: COS

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Charts

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



HETEROKEDASTISITAS

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

SKRIPSI

DAMPAK TYPE OF...



Unstandardized Residual N

120 Mean

Normal Parameters

0E-7

a,b

Std. Deviation

Most Extreme Differences

.72887686

Absolute

.066

Positive

.045

Negative

-.066

Kolmogorov-Smirnov Z

.724

Asymp. Sig. (2-tailed)

.670

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Means

ANOVA Table Sum of Squares COS * CA

SKRIPSI

Between Groups

(Combined)

DAMPAK TYPE OF...

36.834

df

Mean Square 11

3.349



Linearity

29.093

1

29.093

7.741

10

.774

Within Groups

55.479

108

.514

Total

92.313

119

Deviation from Linearity

ANOVA Table F (Combined) Between Groups

Linearity

COS * CA

Deviation from Linearity

Sig. 6.519

.000

56.635

.000

1.507

.147

Within Groups Total

Measures of Association R COS * CA

SKRIPSI

-.561

R Squared .315

Eta

Eta Squared

.632

DAMPAK TYPE OF...

.399


DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION

Recommend Documents