Dalam
penelitian
ini
perlu
adanya
pembatasan–pembatasan
untuk
menghindari adanya pembahasan yang semakin luas dan tidak terarah, pada skripsi ini penulis membatasi pembahasan hanya pada lingkup faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT JNE Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,jaminan, dan empati dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen pelanggan PT JNE Surabaya. BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1.
Tinjauan Teoretis
2.1.1. Pemasaran dan Konsep Pemasaran Perusahaan-perusahaan masa kini sedang mengalami persaingan yang sangat berat, mereka tidak lagi menggunakan filosofi produk dan penjualan, tetapi mereka sudah harus beralih ke filosofi pemasaran yang ada intinya mengedepankan
konsumen
(kepuasan/kebutuhan
konsumen).
Perusahaan-
perusahaan tersebut harus berusaha agar dapat pelanggan dan bagaimana caranya agar mengungguli persaing-persaing mereka. AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut. Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Selanjutnya Kotler (2010:22) konsep pemasaran menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif daripada persaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran mengalami perkembangan antara lain sebagai berikut: 1. Produksi Konsep ini mengesahkan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah 2. Produk Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja dan inovatif. 3. Penjualan Konsep ini berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu , organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. 4. Pemasaran Menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan
adalah
perusahaan
tersebut
harus
menjadi
lebih
efektif
dibandingkankan para persaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. 5. Pemasaran sosial / masyarakat
Konsep ini menegaskan bahwa tujuan organisasi adalah untuk menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diingikan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan tetap memelihara atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen. Selain kelima konsep yang di kemukakan Kotler di atas , Hoekstra,et.al dalam Tjiptono (2009;5) mengajukan konsep baru yaitu konsep pelanggan (Customer Concept). 6. Konsep pelanggan (Customer Concept) Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan. Sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang ,menawarkan, mendefinisi dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Caranya ,kerjasamanya yang erat dengan mitra-mitra yang lain dalam sistem pemasaran (pemasok dan perantara). Hal itu dilakukan dalam rangka mewujudkan laba jangka panjang melalui kepuasan mitra dan kepuasan karyawan .konsep ini mengisyarakatkan adanya reorientasi pemasaran, dari yang sebelumnya menempatkan pemasaran sebagai konsep sentral dalam perilaku pemasaran, menjadi orientasi pelanggan sebagai fokus utama.
2.1.2
Jasa
1. Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Lupiyoadi ( 2009 : 5 ) adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan Kotler (2010:229) mendefinisikan jasa sebagai berikut “Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu”. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima bulat. Menurut Tjiptono (2009:6), “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu jasa sering kali disertai jasajasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang untuk melengkapi. Dari pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan jasa adalah setiap tindalkan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, produksinya bias dan bias juga tidak terikat pada suatu produk fisik. 2. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2010 : 112) jasa memiliki empat karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum di beli. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama. c. Variability (bervariasi) Tergantung pada siapa yang memberikannya, kapan dan dimana diberikannya. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Sedangkan menurut Griffin yang dikutip Lupiyoadi, Rambat (2001 : 6) menyatakan bahwa produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik) diantaranya menyebutkan sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Jika tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. b. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsikan secara bersamaan.
c. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 2.1.3
Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2010:23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:85), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Menurut Payne (2009:74), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: a. Segala
kegiatan
yang
dibutuhkan
untuk
menerima,
memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. b. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. d.
Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
e. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. 2. Macam-macam pelayanan Macam-macam pelayanan menurut Buchary (2009:233) dalam buku manajemen pemasaran jasa, yaitu : a.
Personalizet services Jasa ini bersifat personal. Yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanan harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusi ini sangat pendek, karena penjualan langsung yang sangat tepat.
b.
Financial services 1) Bangking service (bank) 2) Inssurance sevice (asuransi) 3) Investment securities (lembaga penanaman modal)
c.
Public utility and tranportation service Public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya perusahaan air minum (PDAM) dan perusahaan listrik (PLN). Para pemakaiannya terdiri dari :
1) Domestic Comsumer (konsumen lokal) 2) Commercial and office (perkantoran dan perdagangan) 3) Industrial user (industri) 4) Munici palities (kota praja atau pemda) Sedangkan dalam transportation services adalah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya. Pelyanan disini ditunjukan untuk penumpang dan angangkutan barang. d.
Entertainment Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising yang termasuk dalam kelompok ini adalah usuha-usaha dibidang bioskop, olahraga, gedung-gedung pertunjukan dan usaha dibidang lainnya
e.
Hotel service Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah : 1) khusus dalam bidang perhotelan a) Fasilitas penyediaan atau penyawaan kamar b) Menyediakan penukaran valuta asing c) Menjual makanan dan minuman dan lain-lain 2) Dalam bidang rekreasi atau hiburan a) Menyediakan penjualan karcis ketempat-tempat hiburan b) Menyediakan fasilitas restoran c) Menyediakan fasilitas penyewaan gedung dan lain-lain
2.1.4
Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima.
Kualitas
pelayanan
dapat
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2011:77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2009:98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2009:67), yaitu: a. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: 1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. e. Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Strategi Kualitas Layanan Dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan,
maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan melipui : a. Mengelola harapan konsumen Tidak jarang satu perusahaan berusaha melebihi-melebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. b. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk: 1) Perusahaan
mendidik
konsumennya
untuk
melakukan
sendiri
pelayanan atau jasaa tertentu. 2) Perusahan membantu konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 3) Perusahan mendidik konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 4) Perusahan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang mengecewakan mereka. 2.1.5
Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2009:56). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2010:86). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.. Menurut Sumarwan
(2009:261)
kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchary (2009:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system) Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay ) Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. c. Pembeli bayangan (Ghost shopping) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja
ketoko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia dialami sendiri. d. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis) konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan
alasan
mengapa
mereka
berhenti,
atau
pindah
keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
3. Model-Model Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu : a. Model kognitif Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yanng ditawarkan oleh perusahaan. b. Model efektif Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, prilaku pelajar,
emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. 4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut : a. Sistem pengiriman Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi sluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. b. Performa jasa Adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. c. Citra Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh
karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula.
d. Hubungan harga diri dan nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. e. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik. f. Kepuasan komsumen Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan 2.1.6
Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalam
upaya memantapkan hubungan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Salah satu pintu yang terpenting didalam memperoleh barang dan jasa. Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan sehingga akan terciptanya rasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen.
Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesempatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas jasa maupun kepuasan. Umumnya kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli secara konseptual, kepuasan pelanggan yang akan terwujud dengan sendirinya. Karena kepuasan itu sendiri muncul dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa sehingga akan timbul kepuasaan pada diri konsumen tersebut. Pada barang atau jasa, jika barang diproduksi maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari produk suatu jasa diberikan dari pelaksanaannya atau hasil dari karyanya bukan dari karakteristik secara fisik. Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kulaitas pelayanan menurut pendapatan Philip Kotler yang dialihkan bahasakan oleh Ancelle Anita Hermawan dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa : “Ada hubungan yang erat antara kualitas barang dan jasa (palayanan) dengan kepuasan konsumen serta keuntungan peruasahaan, dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harta yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah”. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya masalah kualitas pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa
antara kepuasan pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang sangat erat sekali. Kualitas yang diberikan perusahaan harus diikuti dengan rasa kepuasan dari konsumen, dimana produk atau jasa yang ditawarkan ada unsur pelayanan. Agar kualitas pelayanan baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen maka perlu adanya pembenahan dari perusahaan sehingga kepuasan sesungguhnya dapat terwujud. Begitu jika konsumen merasa tidak puas, dari keluhan-keluhannya tersebut dapat dijadikan sebuah masukan atau saran yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkanya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul khususnya mengenai kualitas pelayanan. 2.1.2. Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh variable-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen antara lain : 1. Amalia
(2011),
dalam
penelitiannya
berjudul
“Faktor-Faktor
yang
Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Mobil Daihatsu Pada PT Astra Internasional Cabang Panglima Sudirman Surabaya”. Dalam penelitian tersebut sampel penelitian yang digunakan sebanyak 120 responden dengan jenis penelitian yang dilakukan merupakan jenis penelitian exploratory research. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini menyangkut variabel product, price, place, promotion, people, process, physical evidence serta customers service. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan analisis faktor pada program SPSS.
Hasil pengujian dari hasil rotasi faktor didapatkan 9 faktor inti yang didasarkan nilai eigen value
yang lebih besar dari satu atau persentase
kumulatif variasi dari faktor yang diekstrak sebesar 65,399 % lebih besar dari 50 %, yang berarti bahwa penelitian ini mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian mobil Daihatsu pada PT Astra Intenasional Cabang Panglima Sudirman Surabaya. Sedangkan nilai non redundant yang diperoleh sebesar 49% yang mengindikasikan bahwa data yang berubah setelah dilakukan rotasi hanya sebesar 49% dan sisanya sebesar 51 % tidak berubah, sehingga model analisis faktor yang terbentuk dapat dikatakan baik. 2. Rachmasari (2010), dalam penelitiannya berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Surabaya”. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Surabaya. Hasil pengujian menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, semua variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut kurang dari tingkat α = 5%.
2.2. Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian. Adapun Gambar kerangka konseptual penelitian untuk masalah ini adalah sebagai berikut : 2.3. Perumusan Hipotesis Pada penelitian ini tidak menggunakan hipotesis karena penelitian ini bersifat eksploratorik/penjajakan, sehingga tidak diperlukan pengujian hipotesis. Menurut Sugiyono (2009:51), “tidak setiap penelitian harus merumuskan hipotesis”, sehingga hipotesis pada penelitian eksploratorik tidak diperlukan. BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian 3.1.1
Jenis Penelitian Desain penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian Exploratory
Research atau penjajakan, karena penelitian ini dimaksud mereduksi atau menemukan beberapa variabel menjadi faktor. Artinya penelitian ini dirancang untuk menemukan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan jaa pengiriman barang pada PT JNE Surabaya.
3.1.2
Gambaran dari Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
