DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... .............i DAFTAR ISI..................................................................................................... .........iii DAFTAR TABEL.............................................................................................. TABEL.............................................................................................. .........v BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1 B.
Pembatasan dan Perumusan
Masalah…………………………………6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………….…………………………. 7 D. Studi Review Terdahulu……………………………………………… 8 E. Kerangka Teori ………………………………………………………12 F.
Hipotesis…………………………………………………………….. 10
G. Metode Penelitian……………………………………………………. 14 H. Analisis Data…………………….…………………………………… 17 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
vi
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1.
Kualitas (Quality)………………………………………………. 21
2.
Pelayanan (Service)…………………………………………….. 22
3.
Dimensi Kualitas Jasa…………………………………………... 24
4.
Kualitas Layanan Dalam Persepektif Islam…………………….. 28
B.
Kepuasan Nasabah (Satisfaction) 1.
Definisi Kepuasan………………………………………………. 36
2.
Kepuasan Nasabah……………………………………………… 37 3.
Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah (pelanggan)……...… 38
C. Konsep KPR Konvensional dan KPR Syari’ah pada Bank 1. 2.
Definisi Kredit………………………………………………….. 41 Konsep KPR Konvensional…………………….………………. 43
3.
Konsep KPR Syariah ………………….………………..……… 44
BAB III GAMBARAN UMUM BTN dan BTN SYARI’AH A. Gambaran Umum BTN Konvensional 1.
Sejarah Berdirinya BTN Konvensional…………..…………….. 52
2. 3.
Visi dan Misi BTN Konvensional………………..……...……… 53 Produk-Produk BTN Konvnsional…………..………………….. 54
vii
B. Gambaran Umum BTN Syariah 1.
Sejarah Berdirinya BTN Syariah………………………………. 56
2.
Visi dan Misi BTN Syariah………………….…………………. 57
3.
Produk BTN Syariah…………………………………………… 58
BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KPR PADA BTN dan KPR SYARI’AH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA SYARI’AH. A. Gambaran Umum Responden……………………………………. 60 B. Uji Validitas dan Realibilitas…………………………………….. 67 C. Analisa Deskriptif tingkat kepuasan nasabah KPR BTN Syariah………………………………………. 74 D. Analisa Deskriptif tingkat kepuasan nasabah KPR BTNKonvensional………………………………… 79 E. Analisis Non Parametrik Wilcoxon……………………………… 84 F.
Uji Beda Kualitas Layanan……...……………………………… 110
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan…………………..…..………………………………… 114 B. Saran……………………………..………………………………… 115 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Model Konseptual Kualitas Jasa……………………….…………….26
Tabel 2.2
Model kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan………………..…....37
Tabel 4.1
Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan Nasabah KPR BTN Syariah………………………………………….68
Tabel 4.2
Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah …………………………………………69
Tabel 4.3
Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan Nasabah KPR BTN Konvensional…………………….......................71
Tabel 4.5
Data Valisiditas & Realibilitas Instrumen Pernyataan Kenyataan Nasabah KPR BTN Konvensional ……………………………...…...73
Tabel 4.6
Hasil Analisis deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Syariah…......75
Tabel 4.7
Hasil Analisis deskriptif kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah.......78
Tabel 4.8
Hasil Analisis deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Konvensional ……………………………………………………………………… 80
Tabel 4.9
Hasil Analisis deskriptif Kenyataan Nasabah KPR BTN Konvensional ……………………………………………………………….………82
ix
Tabel 4.10
Tabel Nilai Presentase Kenyataan (Persepsi) Nasabah….…………..83
Tabel 4.11
Uji Wilcoxon Dimensi Keandalan …………………………………..84
Tabel 4.12
Tabel Statistik Dimensi Keandalan ………....………………..……..85
Tabel 4.13
Uji Wilcoxon Dimensi Daya Tanggap ……………………….……..86
Tabel 4.14
Tabel Statistik Dimensi Daya Tanggap ………….………….……....88
Tabel 4.15
Uji Wilcoxon Dimensi Keyakinan…... ……………………….……..89
Tabel 4.15
Tabel Statistik Dimensi Keyakinan….. ………….………….……....91
Tabel 4.16
Uji Wilcoxon Dimensi Empati…….....……………………….……..92
Tabel 4.17
Tabel Statistik Dimensi Empati…...….. ………….………….….......93
Tabel 4.18
Uji Wilcoxon Dimensi Fisik nyata…...……………………….……..94
Tabel 4.19
Tabel Statistik Dimensi Fisik Nyata…...….. ………….………….....96
Tabel 4.20
Uji Wilcoxon Dimensi Keandalan …………………………………..97
Tabel 4.21
Tabel Statistik Dimensi Keandalan..………....……………………..99
Tabel 4.22
Uji Wilcoxon Dimensi Daya Tanggap ……………………….…....100
Tabel 4.23
Tabel Statistik Dimensi Daya Tanggap ………….………….……..101
Tabel 4.24
Uji Wilcoxon Dimensi Keyakinan…... ……………………….…....103
Tabel 4.25
Tabel Statistik Dimensi Keyakinan….. ………….………….……..104
Tabel 4.26
Uji Wilcoxon Dimensi Empati…….....……………………….…....105
Tabel 4.27
Tabel Statistik Dimensi Empati…...….. ………….………….…….107
Tabel 4.28
Uji Wilcoxon Dimensi Fisik nyata…...……………………….……108
Tabel 4.29
Tabel Statistik Dimensi Fisik Nyata…...….. ………….…………...109 x
Tabel 4.30
Standar Deviasi Dua Sampel….....…...……………………….……111
Tabel 4.31
Hasil Statistik Uji Beda Dua Sampel…..….. ………….…………...111
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu kegiatan muamalat yang menjadi salah satu motor pembangunan ekonomi di suatu negara adalah kegaiatan perbankan, dimana dunia perbankan dijadikan sebagai tolak ukur keberhasilan suatu ekonomi di suatu negara. Sehatnya dunia perbankan menggambarkan sehatnya perekonomian kita. Dunia perbankan sudah cukup lama berkembang di Indonesia, akan tetapi sempat mengalami
goncangan ketika terjadinya krisis ekonomi
pada tahun 1997 Ketika banyaknya Bank-bank konvensional yang berbasis bunga
megalami depresi hebat dan bahkan tidak sedikit Bank
Konvensional tutup akibat dilikuidasi hingga mencapai 55 Bank pada bulan juli 1997 sampai dengan 13 maret 19991, karena disebabkan krisis ekonomi tersebut. Sehingga
berdampak pada lambannya proses
pemulihan ekonomi di Indonesia dan kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional sempat menurun.
1
Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah Lingkup, Peluang, Tantangan dan Prospek, (Jakarta : Alfabet, 1999), edisi pertama, cet.ke-1, hal.vii
xi
Pada saat tingginya tingkat suku bunga pinjaman dan terbatasnya kemampuan Perbankan untuk menyalurkan dana kepada nasabah, hanya Bank syariah di Indonesia yang tetap dan semakin memperkuat eksistensinya setelah terjadinya krisis moneter ini. Keadaan ekonomi yang belum pulih akibat krisis ekonomi hingga saat ini berdampak kepada tingkat kestabilan ekonomi yang lamban dan penurunan
tingkat
daya
beli
masyarakat
terhadap
barang-barang
konsumsi terutama pada kebutuhan hajiat yang semakin hari semakin terjadi peningkatan harga. Kebutuhan Sandang, Pangan, dan Papan harus terus terpenuhi. Oleh karenanya Bank Konvensional maupun Bank Syariah keduanya memberikan jasa layanan kepada nasabah melalui produknya demi untuk meningkatkan daya beli masyarakat yaitu melalui produk pinjaman dan pembiayaannya. Kebutuhan papan (Prasarana Tempat tinggal) merupakan salah satu kebutuhan yang amat penting dan merupakan salah satu tujuan pembangunan nasional yang sudah lama menjadi program pemerintah untuk mewujudkan kemakmuran dan kesejahteraan rakyat yaitu dibidang pemukiman dan perumahan. Pembangunan dan pemukiman merupakan upaya untuk memenuhi salah satu kebutuhan dasar manusia, sehubungan dengan itu upaya pembangunan dengan jumlah yang semakin meningkat, dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat terutama golongan menengah
dan
menengah
kebawah
xii
dengan
tetap
memperhatikan
persyaratan minimum bagi perumahan dan pemukiman yang layak, sehat dan aman. Oleh karena itu pemerintah melalui perbankan merealisasikan pemberian kredit. Salah satu bentuk kredit yang diberikan adalah berupa kredit pemilikan rumah atau fasilitas pemilikan kavling siap bangun (KPR). Bukan hanya perbankan konvensional yang memberikan jasa kredit kepada nasabahnya akan tetapi perbankan syariah telah memberikan jasa produknya untuk kredit kepemilikan rumah (KPR) berupa pembiayaan KPR Syariah kepada nasabahnya. Kedua produk yang sama ini memiliki sistem yang berbeda dalam aplikasinya dikarenakan berbedanya prinsip dan sistem antara kedua bank tersebut. Perbedaan yang sangat mendasar dan prinsipil antara bank syari’ah dengan bank konvensioanal adalah pelarangan riba (bunga) pada Bank Syari’ah dalam menjalankan kegiatannya, diantaranya pada pembiayaan syari’ah, baik berupa Kontrak kerja seperti
Mudharabah, Musyarakah,
maupun pembiayaan Salam, Istishna’ maupun Murabahah. Yang tidak menggunakan system bunga (riba), akan tetapi berdasarkan prinsip Bagi Hasil. Sebagaimana dalam firman Allah SWT dalam surat Ali-Imran ayat 130 :
#$%&' !"
(-⌧) /
() *+,
xiii
2345 !' 01" :+$;< 6!8 9) "
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamukepada Allah supaya kamu mendapat keutungan”. (QS. Al Imran/3:130)
Pelarangan riba juga diperkuat dengan surat Al-Baqarah ayat 275 :
6
6 0 B
= #$%&'
A 0
J !E9KLM' Q'R!S
=
6P☺9'
NJ
23T8#
V9K Q9'
1WD,
>80
DEFGH I
U'! WY
☺⌧@
4
☺T80
= #$%&'
xiv
AP&D J☺! J] Z,!!
V9K Q9' =
5
= #$%&'
\-! 2
Z[J
=_ IT!
^D8[#P_
a[b80 )Z[&9, [ ` e
d
E !*i, -kl
c
Qg !'h!
23 j
_1('
:no8< m 8 N Artinya : “Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya”.(Al-Baqarah 275).
xv
Bagi bank konvensional, sistem bunga masih menjadi tonggak pada aplikasinya, sehingga pada simpanan hingga pembiayaan (kredit) dalam hal ini KPR,
sistem tersebut tetap diaplikasikan, yaitu dengan cara
memberikan pinjaman uang oleh nasabah kepada bank untuk kredit KPR dengan sistem pembayaran menggunakan bunga yang harus dibayar nasabah kepada bank dan tidak berubah selama jangka waktu yang telah ditentukan. Sedangkan bank syari’ah jelas tidak memakai sistem bunga pada aplikasinya, karena keharaman riba berdasarkan fatwa MUI dan diganti
dengan
prinsip
jual-beli
murabahah
dan
disebut
sebagai
pembiayaan KPR Murabahah, yaitu dengan cara jual-beli dimana penjual (bank) menyebutkan harga jual yang terdiri atas harga pokok barang dang tingkat keuntungan tertentu atas barang kepada pembeli (nasabah) dan telah disepakati oleh nasabah. Pembeli (nasabah) dapat membayar secara angsur, ataupun secara kontan dengan biaya tambahan margin yang telah disepakati. Dengan
adanya
kedua
layanan
dan
sistem
menawarkan dan memberikan jasa produknya,
tersebut,
dalam
tentunya semakin
bersaing antara keduanya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tujuan dapat memberikan kepuasan serta menentramkan kepada setiap nasabahnya. Karena selain pelayanan dari petugas atau pegawai bank, kepuasan nasabah sangat bergantung kepada terpenuhinya kebutuhan
dan manfaat dari produk dan
Sebagaimana sabda Rasulullah Saw :
xvi
jasa yang
berkualitas.
ُ َْ َ َ َ َْ َ ِ ٍ رَ َِ اُ َُْ َلَ َلَ رَُْلُ اِ َ اُ ََِْ و ( () *ُ&ُ ْ ﻝِ سِ )روا%َ$ْاﻝ سِ أَﻥ
2
Artinya : “Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik Kalian adalah yang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits).
Berdasarkan uraian diatas mengenai kualitas layanan bank syariah dan bank konvensional, menjadikan masyarakat memiliki pilihan dalam memilih
jasa bank yang berkualitas untuk melaksanakan pembiayaan
rumah . Akan tetapi dengan kedua pelayanan ini, yaitu antara bank BTN Konvensional dan BTN Syariah, akankah keduanya memberikan tingkat kepuasan
yang
sama
ataukah
berbeda
kepada
masing-masing
nasabahnya. Maka penyusun tertarik untuk mengajukan penulisan skripsi ini dengan judul : “ANALISIS TINGKAT TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN SYARIAH & BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN SYARIAH & BTN KONVENSIONAL (Cabang HarmoniHarmoni-Jakarta)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
2
Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaid Wa Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h.303
xvii
Dalam penulisan skripsi ini dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NASABAH BTN SYARIAH dan KPR BTN KONVENSIONAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN (PADA BTN & BTN SYARIAH Cabang HarmoniHarmoni-Jakarta)”, Jakarta)” maka penulis akan membatasi permasalahan pada faktor-faktor apa saja yang menciptakan tingkat kepuasan nasabah KPR Konvensional dan KPR Syariah terhadap kualitas layanan. Dalam merealisasikan batasan masalah diatas, maka penulis mencoba
merumuskan masalah dalam penulisan skripsi ini. Masalah
yang akan dirumuskan adalah : 1. Seberapa
besar tingkat kepuasan nasabah KPR Syariah terhadap
kualitas layanan di BTN Syariah dan Adakah perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan pada BTN Syariah . 2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah KPR terhadap kualitas layanan di BTN Konvensional dan adakah perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan pada BTN konvensional. 3. Adakah Perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan BTN Syariah dan BTN Konvensional Cabang Harmoni-Jakarta.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian Secara rinci sesuai dengan pemasalahan diatas, maka tujuan dari peneltian ini adalah sebagai berikut :
xviii
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah KPR syariah dan KPR konvensional terhadap kualitas layanan di BTN Syariah dan BTN Konvensional cabang Harmoni Jakarta. 2. Untuk mengetahui Adakah perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan pada BTN Syariah dan BTN Konvensional cabang Harmoni - jakarta. 3. Untuk mengetahui Perbedaan antara Kualitas Layanan BTN Syariah dan BTN Konvensional Cabang Harmoni-Jakarta. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penyusun, dapat mengetahui perbedaan lebih mendalam hubungan antara tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan. 2. Bagi masyarakat, dapat menghasilkan informasi yang dapat dijadikan pertimbangan dalam memperoleh pembiayaan yang menguntungkan secara lahiriah maupun batiniyah. 3. Bagi Bank BTN dan BTN Sayriah dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan Kualitas layanan pada produk KPR dan pembiayaan KPR Syariah kepada nasabahnya. 4. bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan yang berguna dalam memperkaya koleksi dan ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.
D. STUDI REVIEW TERDAHULU
xix
1.“ANALISA PEMBIAYAAN KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) BTN SYARI’AH (STUDI KASUS : BANK BTN KANTOR CABANG SYARI’AH JAKRTAJAKRTAHARMONI)”, Skripsi ini disusun oleh Saudari Dian Lestari. Skripsi ini membahas tentang mekanisme, penentuan margin, dan perlakuan akuntansi pada pembiayaan KPR BTN Syariah, dan menganalisis dengan
matrik
swot.
Penetapan
margin
KPR
BTN
Syariah
menggunakan persentase (penedekatan base lending rate), selama komponen dan data-data perhitungan yang dipergunakan dan proses untuk menghasilkan persentase tersebut tidak mengandung unsure riba dan sesuai syari’ah maka penetapan margin dengan persentase ini tidaklah salah, dan Perlakuan akuntansi pembiayaan KPR BTN Syari’ah mengacu pada akuntansi syariah PAPSI dan PSAK no.59. 2.
“KESESUAIAN
APLIKASI
JUALJUAL-BELI
MURABAHAH
DALAM
PEMBIAYAAN KPR SYARIAH (STUDI PADA UNIT USAHA SYARI’AH PT. BANK PERMATA TBK.)” Skripsi ini disusun oleh Saudara Mahfuddin, skripsi ini membahas tentang ksesesuaian antara jual-beli murabahah dengan pembiayaan KPR Syariah dalam praktiknya di Permata Bank Syariah. Dan membahas tentang bagaimana perbandingan antara pembiayaan berdasarkan akad murabahah pada bank syariah dengan sistem bunga tetap pada bank konvesional.
xx
3. “RESPON MASYARAKAT TERHADAP PRODUK KEPEMILIKAN RUMAH (KPR) DENGAN SISTEM SYARI’AH”. Skripsi yang disusun oleh Muhammad Khusnul Hakim ini, membahas tentang respon masyarakat tangerang terhadap produk pembiayaan KPR Syariah. Mulai dari responden iburumah tangga, responden bisnis, dan responden pegawai swasta. Hasil dari respon ini adalah bahwa nasabah potensial dari bank syariah adalah masyarakat kota yang tinggal dikomplek dan wilayah bisnis. Skripsi ini menggunkan analisis data Chi-square ( X² ) terhadap 3 variabel (X) yaitu ; status pernikahan, besarnya jumlah pengeluaran, rata-rata perbulan, dan kepemilikan rumah dengan rekening KPR/Non KPR terhadap respon masyarakat terhadap KPR dengan sistem Syariah (Y), dan hasil penelitian menunjukan bahwa ketiga variable tersebut, yaitu : P
Pengaruh Status Pernikahan
P
Pengaruh Pengeluaran perbulan
P
Pengaruh kepemilikan rumah dengan rekening KPR/Non KPR
Tidak mempengaruhi respon masyarakat dalam mengambil KPR Syariah,: 4. “TINJAUAN HUKUM ISLAM DAN HUKUM POSITIF TERHADAP APLIKASI PEMBIAYAAN PEMBIAYAAN MURABAHAH DI BANK SYARI’AH (STUDI KASUS BTN SYARIAH). Skripsi
ini
disusun
oleh
Saudara
Anwari.
Skripsi
ini
menggunakan penelitian kualitatif dengan meneliti hukum aplikasi
xxi
pembiayaan murabahah dengan meninjau dari hukum islam dan hokum positifnya. Dan hasil dari peninjauannya adalah bahwa dari segi para pihak yang melakukan akad pembiayaan KPR BTN Syariah, objek akad penmbiayaan KPR BTN Syariah, Prosedur akad pembiayaan KPR BTN Syariah, dan semua ketentuan yang terdapat pada aplikasi pembiayaan
murabahah
KPR
BTN
Syariah
ternyata
aplikasi
pembiayaan KPR BTN Syariah telah sesuai dengan hukum islam dan hukum positif. E. Landasan Teori Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu memadai3. Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan kinerja produk yang diharapkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diterimanya4. Kepuasan seseorang atau konsumen dapat dilihat dari kualitas layanan yang diberikan, dengan melihat dari jasa atau pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan jasa yang dipersepsikan
setelah menerima
3
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), hal. 349
4
Philip Kotler. “Manajemen Pemasaran”(Jakarta, PT. Indeka, 2005), hal.70.
xxii
layanan atau jasa. Kualitas Layanan dapat diukur melalui lima dimensi yaitu
dimensi Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan dimensi Fisik nyata. Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan dari nasabah berdasarkan nilai harapan dan kenyataan kualitas layanan bank yang diterima mereka. Dan juga melihat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima nasabah KPR BTN Syariah dan nasabah KPR BTN Konvensional. Berikut adalah tabel kerangka penelitian :
Harapan
Dimensi K Dimensi Tanggap Dimensi Kualitas
J L
Dimensi E Dimensi F
xxiii
Ada P e
Kenyataan
Tingkat K F. Hipotesis
Berdasarkam tinjauan teoritis dan perumusan masalah di atas, maka hipotesisnya adalah :
X1
Y1 (Analisis Tingkat kepuasan nasabah KPR BTN Syariah terhadap Kualitas Layanan pada BTN Syariah)
X2
Y2 (Tingkat kepuasan nasabah KPR BTN Konvensional terhadap kualitas layanan pada BTN Konvensional) Ho : p = 0, tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan di BTN Syariah . Ha : p ≠ 0, terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan di BTN Syariah . Ho : p = 0, tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan di BTN Konvensional. Ha : p ≠ 0, terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan di BTN Konvensional
Uji Beda Dua Sampel, Dengan Hipotesis :
xxiv
H0 : p = 0, Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensioanl Cabang Harmoni – Jakarta.
Ha : P = 0, terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensioanl Cabang Harmoni – Jakarta.
G. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis membutuhkan perusahaan perbankan yang memiliki jasa produk KPR dan KPR Syariah untuk dijadikan sebagai obyek penelitian, dimana objek penelitian yang penulis teliti akan menjadi sumber data primer untuk mengetahui apakah dimensi yang diteliti memiliki pengaruh antara satu dimensi dengan dimensi lainnya. Adapun perusahaan perbankan yang penulis jadikan sebagai objek penelitian adalah PT. Bank Tabungan Negara Syariah Cabang HarmoniJakarta sebagai salah satu Bank Syariah yang memiliki jasa produk pembiayaan KPR Syariah dan PT. BTN Konvensional dengan Jasa KPR. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam pembahasan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode : 1. Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah :
xxv
a). Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penulis melakukan penelitian dengan mengkaji data-data yang diperoleh dari buku-buku, yang memiliki kaitan dengan penulisan skripsi ini. b). Penelitian Lapangan (Field Research) Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara meninjau langsung ke tempat objek penelitian, yaitu BTN dan BTN Syariah dan meneliti kepada nasabah KPR dan
KPR Syariah
secara langsung. Metode ini digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu data utama yang erat hubungannya dengan pembahasan maasalah ini. 2. Jenis dan Sumber Data 1). Sumber Data Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber data yaitu: (a). Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden, Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya melalui kuesioner dengan nasabah pengguna KPR di BTN Konvensional dan
xxvi
pembiayaan KPR Syariah di BTN Syariah yang berkaitan dengan pembahasan dalam skripsi ini. (b). Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporanlaporan atau data-data yang dikeluarkan dan literaturliteratur kepustakaan seperti buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan skripsi ini 3. Teknik Pengambilan sampel dan pengumpulan data Metode pemngambilan sampel yang penulis gunakan adalah Metode Sampling Non Probabilitas5 Yaitu Memberi kebebasan kepada peneliti untuk menentukan anggota populasi yang masuk ke dalam sampe, dan penarikan sampel dilakukan dengan metode
sampling purposive6, yaitu teknik penarikan sampel berdasarkan pertimbangan, dimana peneliti ingin memilih anggota sampel berdasarkan kriteria tertentu dalam hal ini sampel diambil khusus dari nasabah KPR BTN konvensional sebanyak 50 nasabah, dan Nasabah Pembiayaan KPR BTN Syariah sebanyak 50 nasabah juga, untuk dijadikan sebagai sampel penelitian oleh peneliti. Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan dengan cara
5
Budi Purwadi, Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran.( PT. Grasindo 2000) hal 137. 6 Budi Purwadi, Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran. hal 138.
xxvii
(a). Wawancara Yaitu dengan mengadakan Tanya-jawab (wawancara) secara langsung kepada pihak-pihak yang berkompeten dan mengetahui seputar data-data yang diperlukan sesuai dengan judul. (b). Survei Yaitu penulis mengambil data atau informasi yang diinginkan dengan cara megajukan daftar pertanyaan berupa angket kepada responden dalam hal ini nasabah KPR BTN Syariah
di kantor layanan BTN Syariah Harmoni Jakarta
dengan jumlah nasabah KPR mencapai 5300 nasabah, dan nasabah KPR BTN Konvensional di kantor layanan BTN Konvensional Harmoni Jakarta dengan jumlah nasabah KPR 7200 nasabah. Dan setiap pertanyaannya pada angket tersebut sudah disediakan jawaban untuk dipilih (disediakan pilihan jawaban untuk mengisi jawabannya).
H. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah yaitu metode deskriptif kuantitatif yang bertujuan yang bertujuan untuk mengetahui gambaran secara umum mengenai tingkat kepuasan nasabah KPR masing-masing terhadap kualitas layanan pada BTN dan BTN syariah Jakarta.
xxviii
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan KPR dan KPR Syariah pada BTN dan BTN Syariah” digunakan Rating Scale yaitu dengan mengembangkan prosedur perskalaan di mana mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung sebelah kanan (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif, seperti dalam bentuk tabel (skala likert) : Penilaian Tingkat Kualitas pelayanan Jawaban Kenyataan : Sangat Puas (S
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
(P)
(CP)
(KP)
(TP)
4
3
2
1
Cukup
Kurang
Tidak
P) 5
Jawaban Harapan : Sangat Pe
Penting (P)
nti ng
(CP)
Pen
Pen
Pe
ting
ting
nti
(KP)
(SP) 5
ng (TP)
4
3
xxix
2
1
Selanjutnya data yang diperoleh melalui kuisioner akan dianalisis dan hasilnya akan diolah serta dipresentasikan dalam bentuk tabel. Metode analisis yang digunakan adalah : 1. Analisis Deskriptif Pada penelitian ini, riset deskriptif akan digunakan untuk menganalisis
data
menggambarkan
data
dengan secara
cara umum
mendeskrispikan yang
telah
atau terkumpul
sebagaimana adanya dari sampel yang diteliti7. Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui fakta yang akurat untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas layanan sebelum dan setelah menjadi nasabah dan untuk mengetahui secara umum tingkat kepuasan nasabah KPR terhadap kualitas layanan pada BTN dan BTN syariah Harmoni – Jakarta. 2. Uji Wilcoxon Untuk mngetahui apakah ada perbedaan antara dua kondisi yang berkaitan antara harapan dengan kenyataan maka dilakukan uji wilcoxon. Analsis non parametric wilcoxon digunakan untuk melihat lebih dalam lagi perbedaan antara kualitas layanan dalam persepsi nasabah yang telah dibangun sebelumnya dengan kenyataan layanan yang diterima oleh nasabah.
7
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D” (Bandung : Alfabeta, 2007).
h.147.
xxx
Dalam melakukan analisis data dari tabel ranks didapat :
negatif ranks, yaitu selisih antara kualitas layanan yang telah dilakukan dengan harapan responden yang bernilai negative, dalam artian angka kenyataan lebih kecil dari harapan. Positive ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai positif, dalam artian angka kenyataan lebih besar dari harapan. Ties atau selisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai sama, mean rank, dan
sum of ranks. Analisis pada masing-masing dimensi sebagai jawaban ditolah atau tidaknya hipotesa yang telah dibangun dan disajikan . 3. Uji T-test (Uji beda dua sampel) Uji beda dengan menggunakan
t-test ini digunakan untuk
mengetahui dan membuktikan adakah perbedaan antara Kualitas layanan di BTN syariah dengan kualitas layanan di BTN konvensional Cabang Harmoni Jakarta. Oleh karena jumlah sampel yang digunakan berpasangan antara kenyataan (persepsi) nasabah KPR BTN syariah dan nasabah KPR BTN Konvensional, maka digunakan rumus8 :
X1 - X2 t=
S1² +
8
S2²
- 2r
S1
S2
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D” h.197.
xxxi
n1
n2
n1
n2
Keterangan : X = Rata - rata S = Standar deviasi n1 = Jumlah sampel 1 n2 = Jumlah sampel 2 r = korelasi BAB II LANDASAN TEORI
A. Kualitas Layanan (Service Quality) 1. Kualitas (Quality) Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas menurut Kotler secara istilah adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat9. Setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan
9
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran (Jakarta, PT. Indeka, 2005), hal.95.
xxxii
cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas tinggi. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar atau pelanggan
adalah memproduksi barang atau jasa sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditetapkan. Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu atau kualitas dari produk atau jasa. Oleh karena itu tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama bagi perusahaan10. Kualitas sebagai suatu yang memenuhi standar, yang berorientasi kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau jasa pelayanan yang baik, harga murah atau relatif, jumlah cukup serta pengiriman yang tepat waktu. Maka dapat disimpulkan, kualitas suatu produk adalah keadaan atau sifat dan ciri suatu produk yang menunjukan tingkat kemampuan produk tersebut di dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen berarti semakin tinggi kualitas produk tersebut, sebaliknya semakin rendah kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen berarti kualitas produk tersebut semakin rendah. 2. Pelayanan (Service)
10
Philip Kotler dan Gary Amstrong. Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta : Prenhallindo, 1996),
hal. 199.
xxxiii
Pelayanan atau jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Walaupun demikian produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi dan konsultasi menajemen). Ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (contoh kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan direstoran)11. Pelayanan atau jasa yang diberikan konsumen lebih lanjut Kotler mengungkapkan
bahwa
jasa
yang
diberikan
kepada
konsumen
mengandung karakteristik, seperti12 :
Intangibility (tidak berwujud), artinya bahwa suatu jasa memiliki
1.
sifat tidak berwujud, tidak dapt dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya.
Inseparability (Tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa
2.
pada umumnya jasa dikonsumsi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak yang lain, dia akan merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang
11
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), hal 15. Philip kotler. Dasar-dasar Pemasaran, hal 231.
xxxiv
diproduksi, ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi. 3.
Variability
(bervariasi),
sesungguhnya
sangat
artinya mudah
bahwa
berubah-ubah,
barang karena
yang jasa
bergantung pada siapa yang menyajikan dan dimana disajikan. Pembeli akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa. 4.
Perishability (Tidak tahan lama), artinya daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai variabel.
3. Dimensi Kualitas Jasa (Kualitas Layanan) Kualitas pelayanan atau jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono, Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang
xxxv
diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen13. a. Jasa Yang Diharapkan Model Servqual (kualitas layanan) menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. Hasil penelitian Zeithaml, sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono14, menunjukan bahwa terdapat sepuluh factor utama yang memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa. Kesepuluh faktor tersebut di antaranya adalah, (1) harapan yang sebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa; (2) kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis; (3) transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan; (4) persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain; (5) self-perceived role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa; (6) faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa; (7) janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal
selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa; (8) janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
13 14
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hal 259. Ibid, hal. 270.
xxxvi
pendukung jasa (9) word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa; dan (10) pengalaman masa lampau atau masa lalu. b. Jasa Yang Dipersepsikan Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik
variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Konsekuensinya, jasa yang sama bsa dinilai secara berlainan oleh konsumen berbeda. Model Kualitas pelayanan
(Servqual) yang mendominasi riset
kualitas pelayanan menurut Zeithaml sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono15 adalah
Komunikasi
Geth
Kebutuhan Prib Jasa yang
Jasa yang Dipersepsikan 15
Ibid, hal. 246.
xxxvii
Pengalaman Mas
Penyampaian Jasa
Komunikasi Eksternal
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa Sehingga pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensidimensi utama kualitas jasa di antaranya yaitu16 : 1. Realibilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan
dan
tanggap.
16
Ibid, hal. 273.
xxxviii
memberikan
layanan
dengan
3.
Jaminan
(assurance),
kesopanan, dan
mencakup
pengetahuan,
kompetensi,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual
pelanggan.
5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Menurut Muhammad dengan mengutip pendapat Brill, perusahaan yang dapat survive dan bersaing dalam era persaingan pasar bebas adalah
perusahaan
yang
diantaranya
berfokus
pada
dorongan
pelanggan dengan menekankan kualitas atau mutu baik produk ataupun jasa, memanfaatkan waktu seefisien mungkin pada setiap kegiatan dan proses serta inovatif17. 4. Kualitas Layanan Dalam Persepektif Islam Dalam Islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumen ataupun nasabah semata, naun dalam islam memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan oleh Allah SWT dan dianjurkan. Sebagaimana dalam surat Al-Maidah ayat 2 :
17
Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia. (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2005 ) hal. 101.
xxxix
4p90qr' 8%l;'9' a[" T !" ;s9stu
a["
T !"
01" = <6R*v 9' (2 ة-. ,; )اﻝx!0 9' vv⌧ 1680 Artinya :
“Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa dan jangnlah kalian tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.” (al-Ma’idah : 2)
Rasulullah SAW besabda :
َ َ َ َْ َ ِ ٍ رَ َِ اُ َُْ َلَ َلَ رَُْلُ اِ َ اُ ََِْ و ( () *ُ&ُ ْ ﻝِ سِ )روا%َ$ْ َْ ُ اﻝ سِ أَﻥ
18
Artinya : “Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik Kalian adalah yang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits).
18
Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaiduhu Wa Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h.303
xl
Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksankan pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah). Di antaranya19 : a. Tata krama Dalam menjalankan segala aktivitas terutama kegiatan bisnis maka diperintahkan bagi orang yang beriman untuk menjaga tata krama seperti bermurah hati, sopan dan bersahabat saat melakukan dealing dengan sesama manusia. Rasulullah telah mengkategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang yang bersahabat dengan orang lain dan orang lain bersahabat dengannya. Termasuk dalam murah hati
dalam kualitas pelayanan di
antaranya adalah kompensasi (bayaran), dengan arti memberikan bantuan kapan saja dibutuhkan tanpa berpikir tentang kompensasi yang
akan
didapat.
Menghilangkan
kesulitan
yaitu
dengan
memberikan jalan keluar dengan kemudahan kepada konsumen ataupun nasabah yang mengalami kesulitan seperti menambahkan tenggang waktu pembayaran hutang jika konsumen belum memiliki uang. Memberikan bantuan Hal ini sangat jelas bahwa bantuan harus diberikan kepada orang lain terutama dalam melayani nasabah yang memerlukan bantuan. b. Tauhid dan Ketakwaan
19
Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001),
hal.109.
xli
Tauhid dan ketakwaan merupakan kunci dari segala amal ibadah kita kepada Allah SWT. Termasuk dalam hal bermuamalah. Dengan tujuan agar segala bentuk aktivitas ibadah kita termasuk dalam bermuamalah, dapat membawa kita kepada ketakwaan yang semakin meningkat. Sebagaimana dalam Firman Allah dalam Surat Al-Maidah : 4p90qr' 8%l;'9' a[" T !" ;s9stu
a["
T !"
01" = <6R*v 9' (2 : )ا ة
;x!0 9' vv⌧ 1680
Artinya : “Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa dan jangnlah kalian tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada Allah sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.” (al-Ma’idah : 2)
Ekonomi
Islam
adalah
ekonomi
ilahiah,
karena
titik
berangkatnya dari Allah, tujuannya mencari ridha Allah, dan caracaranya tidak bertentangan dengan syariat-Nya. Kegiatan ekonomi baik produksi, konsumsi, penukaran, maupun ditribusi dikaitkan pada prinsip ilahiah dan pada tujuan ilahi. Manusia muslim berproduksi karena memenuhi perintah Allah, sebagaimana Firman Allah :
xlii
('!S
z2_I{
34!'
W y
p
j
@ -k<}@( a8| M9! _ M' D9K!'80 ^D9~%_ J (15 : )ا
Artinya :
“Dia-lah yang menjadikan bumi ini mudah bagi kamu, maka berjalanlah disegala penjurunya, dan makanlah dari sebagian rezekinya.
Dan
hanya
kepada-Nyalah
kamu
kembali setelah
dibangkitkan.” (al-Mulk : 15).
Oleh karena itu, seorang muslim akan selalu merasa beribadah kepada Allah ketika dia menjalankan segala amal atau aktivitasnya seperti menanam, bekerja, ataupun berdagang20. Seorang muslim ketika membeli atau menjual,
menyewakan
dan mempekerjakan, melakukan penukaran dengan yang lainnya dalam harta atau berbagai kemanfaatan, ia selalu tunduk kepada aturan Allah dalam muamalahnya21. Ia tidak akan berusaha dengan
20
Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Zainul Aifin dan Dhlia Husin. “Norma dan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani :2006) hal. 31. 21
Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Didin Hafiduddin, Setiawan Budiutomo dan Aunur Rofiq Shaleh Tahmid. “Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomian Islam”, (Jakarta ,Rabbani Press) 1998.hal. 26.
xliii
sesuatu yang haram seperti riba, penimbunan (Ihtikar), zalim, menipu, berjudi (Maisir), mencuri, menyuap (al-Rasyi), dan menerima suapan (al-Murtasyi). Allah meletakkan prinsip tauhid (ketakwaan) sebagai prinsip utama dalam muamalah. Oleh karena itu, segala aktivitas dalam muamalah harus senantiasa mengarahkan para pelakunya dalam rangka untuk meningkatkan ketakwaan kepada Allah. Allah sesungguhnya memberikan garansi kepada siapa saja perorangan maupun institusi atau lembaga yang melakukan praktek bisnis yang dilandasi oleh ketakwaan kepada Allah.
c. AlAl-Adl (Sikap Adil) Tidak berlebihan kiranya jika dikatakan bahwa keadilan merupakan inti semua ajaran yang ada di dalam Al-Qur’an. Al-Qur’an sendiri secara tegas menyatakan bahwa maksud diwahyukannya, adalah untuk membangun keadilan dan persamaan sebagaimana Allah Berfirman dalam Surat Al-Hadid Ayat 25 : [ `_
( `2_,
(9' pT,
*v!0!'
t (;] Q9'8#
mB&☺9' r
49' s
;09'8# 11' A 0K' 1 # De 11( ' Z[l:(
vv- 9} (9' pT, V) J
5
xliv
vv⌧ N3[ K'
1680 = 9K 9'8# Z,!`_ ( : - ی-3⌦ )اﻝp$p p<!
Artinya : “Sesungguhnya kami Telah mengutus rasul-rasul kami dengan
membawa
bukti-bukti yang nyata dan Telah kami turunkan bersama
mereka Al Kitab dan
neraca (keadilan) supaya manusia dapat
melaksanakan keadilan”. (al-Hadid : 25).
Sesungguhnya Pilar penyangga kebebasan ekonomi yang berdiri di atas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan dan ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “keadilan”22. keadilan dalam Islam bukanlah yang sekunder, ia adalah cikal bakal dan fondasi kokoh yang memasuki semua ajaran dan hukum Islam berupa aqidah, syariah dan akhlak (moral). Implementasi sikap
adil dalam
bisnis
menurut Al-quran
dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu Imperatif (Bentuk Perintah) dan Perlindungan : a). Imperatif (bentuk Perintah) di antaranya : 1). Memenuhi Kontrak dan Janji yang telah disepakati dan menghormati
kesepakatan.
Al-Qur’an mengharuskan agar semua kontrak dan janji kesepakatan dihormati, dan semua kewajiban dipenuhi. karena
22
Ibid, hal.20.
xlv
akan dimintai pertanggung jawaban oleh Allah dalam hal yang berkaitan dengan ikatan janji dan kontrak yang dia lakukan. 2). Jujur tulus hati dan benar dalam melaksanakan transaksi bisnis. Islam memerintahkan semua transaksi bisnis dilakukan dengan cara jujur dan terus terang. Untuk itu Allah menjanjikan kebahagiaan bagi orang-orang melakukan kegiatan bisnis dengan cara jujur dan terus terang. 3). Efisien dan kompeten Islam melakukan
menganjurkan tugas-tugas
pada
kaum
pekerjaannya
muslimin
dengan
tanpa
untuk ada
penyelewangan dan kelalaian. Ia hendaknya melakukan tugastugas dengan cara yang seefisien mungkin dan penuh kompetensi. Kompetensi dan kejujuran adalah dua sifat yang membuat seseorang dianggap sebagai pekerja yang baik. b. Perlindungan Dalam rangka penerapan keadilan dalam perilaku bisnis, Al-Qur’an AlBaqarah 282-283 telah memberikan petunjuk-petunjuk yang pasti bagi orang-orang
yang
beriman
yang
berguna sebagai alat
perlindungan di antaranya : 1). Penulisan Kontrak Sebuah kontrak bisnis hendaknya ditulis di atas kertas. Ini secara khusus direkomendasikan jika transaksi itu berbentuk kredit, baik kredit itu dalam bentuk yang besar ataupun yang bersifat kecil.
xlvi
2). Prinsip Tanggung jawab Individu Setiap individu adalah bertanggung jawab terhadap semua bentuk transaksi yang dilakukan. Tak ada seorang pun yang memiliki previlige tertentu atau imunitas ini ada semacam alat pencegah terhadap terjadinya tindakan yang tidak bertanggung jawab. Setiap orang akan dimintai pertanggung jawabannya baik didunia maupun diakhirat. d. AlAl-Amanah (Terpercaya dan Jujur) Amanah merupakan nilai transaksi yang terpenting dalam bisnis23. Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang lain. Baik berupa harga atau upah24. Kehidupan agama tidak akan berdiri tegak dan kehidupan dunia tidak akan berjalan baik tanpa adanya kejujuran. Rasulullah SAW bersabda:
23
Ibid, hal. 161.
24
Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Didin Hafiduddin, Setiawan Budiutomo dan Aunur Rofiq Shaleh Tahmid. Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomian Islam, Hal.177.
xlvii
َ ََ َلَ رَُْاِ َ اُ ََِْ و: َْ رِيْ ََل-ُ7ِ اْﻝ-ِْ%َ ٍَْ َْ ا *َاءِ )روا-َ&ABَِِْ وَ اﻝCْی8-89َْ وَ اﻝ8ِ: ُوْقُ وَ اْ=َ)َﻥَ< )َ;َ اﻝ- 9َاﻝ? ٍ ُاﻝ (ىE) ?اﻝ
25
Artinya : “Pedagang yang jujur dan dapat dipercaya (penuh amanah) adalah bersama para nabi, orang-orang yang membenarkan risalah Nabi Saw (shiddiq), dan para syuhada (orang yang mati syahid).” (HR at-HR at al--Khudri) Tirmidzi dari Abu Sa’id al Al-Qur’an menuntun kepada manusia untuk dapat menjalankan hidupnya dengan jujur, ikhlas, dan amanah dalam segala aktivitas termasuk dalam bidang bisnis. Pada saat penipuan dan tipu daya dikutuk dan dilarang, bahkan hampir mendekati titik nadir, kejujuran bukan hnya diperintahkan, ia dinyatakan sebagai keharusan yang mutlak dan absolut, Allah berfirman :
(
`P&' 23IT,
NJ
234r ,
-k v T UT
:no< 6☺[ !"
Artinya :
25
Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaid Wa Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h.155.
xlviii
”hai orang-orang yang beriman , janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan juga janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedangkan kamu mengetahui “(al-Anfaal :27)
Maka dari itu amanah menjadi salah satu prinsip dalam bermuamalah.
Kejujuran,
profesionalisme,
dan
termasuk
penempatan seseorang merupakan bagian dari amanah dalam muamalah yang islami.
B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction) 1. Defini Kepuasan Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu memadai26. Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan kinerja produk yang diharapkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diterimanya27.
26
Fandy Tijptono “Pemasaran Jasa”, hal. 349.
27
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, hal. 70.
xlix
Sedangkan menurut Mowen sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono28, kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Sebagaimana dalam tabel :
Pemakaian/ Konsum
Harapan akan
Konfirmasi/Diskonfi rmasi
Kinerja/
Respons Emosional
Evaluasi
Kinerja/
Atribusi Penyeb
terhada
28
Evaluasi
Fandy Tijptono “Pemasaran Jasa”,, hal..350.
l
Kepuasan/Ketidakpuasa n Pelanggan Gambar 2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan 2. Kepuasan Nasabah Nasabah merupakan aset perusahaan perbankan yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan perusahaan, oleh karena itu perlu adanya strategi-strategi perusahaan untuk mempertahankan nasabah dengan meningkatkan kepuasan nasabahnya. Kepuasan Nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas (Quality
Improvement
Programs)
pada
umumnya
meningkatkan
profitabilitas29. Strategi yang perlu dilakukan bank di antaranya adalah30 : •
Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas produk atau jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.
29
Murti Sumarni, manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty,2002), Edisi Revisi,
h..229. 30
Ibid, hal. 229.
li
Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk ini harus diikuti dengan kualitas promosi, pelayanan dan lain-lain. •
Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.
Karyawan
harus
bekerja
selakut
team-work
untuk
memuaskan nasabah internal dan nasabah eksternal. •
Melalui
bench
marketing
yaitu,
mengukur
kinerja
bank
dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk atau jasa bank dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus direncanakan semenjak awal. 3. Strategi Peningkatan Kepuasan nasabah (Pelanggan) Adapun
strategi-strategi
dalam
meningkatkan
kepuasan
pelanggan adalah31 : a). Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing strategi
pemasaran
berupa
relationship marketing yaitu
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, dengan kata lain dijlalin suatu kemitraan dengan nasabah
secara
teus-menerus
yang
pada
akhirnya
akan
menimbulkan kesetiaan nasabah atau yang sering dikenal dengan istilah Loyalitas Pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan. b). Barang dan Jasa Berkualitas
31
Fandy Tijptono “Pemasaran Jasa” Op.Cit, hal 354.
lii
Perusahaan
yang
ingin
menerapkan
program
kepuasan
pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. c). Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.seperti program penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan). d). Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Sekalipun
program
promosi
loyalitas
beraneka
ragam
bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga yaitu pelanggan yang tidak
hanya
heavy
users, tetapi juga
berbelanja
banyak,
pembayaran yang lancar dan tepat waktu. d). Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Unconditional
Guarantees
dibutuhkan
untuk
mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan
liii
secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. e). Strategi Penanganan Keluhan yang efisien Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal, baru setelah itu jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penangan komplain. f). Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Sebagai ujung tombak perusahaan, Karyawan perusahaan yang berinteraksi
langsung
memuaskan
mereka,
dengan karyawan
pelanggan juga
berkewajiban
harus
dipuaskan
kebutuhannya.32
C. Konsep KPR dan KPR Syariah 1. Definisi Kredit Kata “kredit” itu berasal dari bahasa romawi yaitu Credere yang artinya “percaya” bila dihubungkan dengan Bank, maka terkandung pengertian sejumlah
32
bahwa bank selaku uang
kepada
nasabah
kreditur percaya meminjamkan atau
debitur
karena
debitur
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service,(Yogyakarta : Andi, 2002),h.134.
liv
mendapatkan
kepercayaan
untuk membayar lunas
pinjamannya
setelah jangka waktu yang telah ditentukan33. Hal ini menunjukan bahwa yang menjadi dasar pemberian kredit oleh bank kepada nasabah debitur adalah kepercayaan. Istilah kredit bukan hal yang asing dalam kehidupan sehari-hari dimasyarakat, sebab sering dijumpai ada anggota masyarakat yang jual-beli barang dengan kreditur. Jual beli tersebut tidak dilakukan secara tunai (kontan), tetapi dengan cara mengangsur selain itu banyak anggota masyarakat yang menerima kredit dari koperasi maupun
bank
untuk
kebutuhannya.
Mereka
pada
umumnya
mengartikan kredit sama dengan hutang, karena setelah jangka waktu tertentu mereka harus membayar lunas. Menurut undang-undang RI No 7 tahun 1992 tentang perbankan pasal 1 butir 12, pengertian kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga, imbalan atau pembagian hasil keuntungan.
33
Gatot Supramono, Perbankan dan Masalah Kredit suatu tinjauan yuridis (Jakarta.: Djambatan :1996) , hal. 44.
lv
Dari rumusan tersebut, dapat diketahui bahwa kredit itu merupakan perjanjian pinjam-meminjam uang antara Bank sebagai kreditur dengan nasabah sebagai debitur. Berdasarkan jangka waktu dan penggunannya kredit dapat digolongkan menjadi 3 (tiga) jenis, Yaitu34 : a)
Kredit Investasi, yaitu kredit jangka menengah atau panjang yang diberikan kepada debitur untuk membiayai barang-barang modal dalam
rangka
rehabilitasi,
modernisasi,
perluasan
ataupun
pendirian proyek baru, missal pembelian tanah dan bangunan untuk perluasan pabrik. b)
Kredit Modal Kerja, yaitu kredit modal kerja yang diberikan baik dalam rupiah maupun valuta asing untuk memenuhi modal kerja yang habis dalam satu siklus usaha dengan jangka waktu maksimal 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjangsesuai kesepakatan antara para pihak yang beraneka ragam.
c)
Kredit Konsumsi, yaitu kredit jangka pendek atau panjang yang diberikan
kepada
debitur
atau
membiayai
barang-barang
kebutuhan/konsumsi dalam skala kebutuhan rumah tangga yang pelunasannya dari penghasilan bulanan nasabah debitur debitur yang
bersangkutan
dengan
perkataan
lain
kreit
konsumsi
merupakan kredit perorangan untuk tujuan non bisnis, termasuk kredit pemilikan rumah, kredit konsumsi biasanya digunakan untuk
34
Hermansyah “Hukum Perbankan Nasional Indonesia”(Jakarta : Kencana, 2007), hal. 57.
lvi
membiayai pembelian mobil atau barang konsumsi barang tahan lama lainnya.
2. Konsep KPR di Bank Konvensional Konvensional Dari definisi di atas, Kredit Pemilikan Rumah (KPR) termasuk kredit konsumsi berupa rumah yang diberikan oleh bank kepada debitur untuk membiayai rumah tersebut, yang pelunasannya dari penghasilan bulanan nasabah dengan jangka waktu tertentu. KPR adalah salah satu produk kepemilikan rumah yang sudah cukup lama dijalankan dan dikembangkan oleh dunia perbankan di Indonesia hingga saat ini. Karena merupakan salah satu program pembangunan pemerintah juga. Kredit Pemilikan Rumah (KPR) adalah kredit perumahan rakyat yang akadnya didasarkan pada prinsip pinjam-meminjam (credit) dengan memanfaatkan bunga sebagai keuntungan bank. Hubungan yang terjalin antara pihak bank dengan nasabah yang mengambil produk KPR ini adalah hubungan antara pihak kreditur dan pihak debitur. Dimana bank sebaai pihak kreditur yang meminjamkan uang kepada pihak debitur, dan nasabah sebagai debitur yang meminjam kepada kreditur (bank). Pada prakteknya, pihak bank mengucurkan pinjaman bagi nasabah yang dimanfaatkan untuk keperluan KPR. Bank konvensional mengambil keuntungan (profit) dari bunga pinjaman yang dikenakan
lvii
kepada nasabah. Di sinilah letak perbedaan yang signifikan antara KPR Konvensional dengan KPR Syari’ah yaitu pelarangan keras terhadap bunga bank yang dipraktekan oleh perbankan konvensional yang diaplikasikan pada setiap pinjaman (kredit) kepada debitur (nasabahnya).
3. Konsep Pembiayaan KPR syariah di Perbankan Syariah
A. Murabahah
a.. Pengertian Murabahah Jual-Beli Murabahah (Bai’ al-murabahah) adalah jual-beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang telah disepakati35. Dalam ba’I al-murabahah, penjual harus memberi tahu harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntunngan sebagai tambahannya. Walaupun Al-qur’an tidak pernah secara langsung membicarakan tentang murabahah, akan tetapi jual-beli murabahah dianggap halal dan boleh oleh Imam Syafi’I dan Imam Malik walaupun pendapat mereka tanpa diperkuat
35
Muahammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta :Gema Insani, 2007), edisi kesebelas, h.101.
lviii
oleh satu hadits pun36. Akan tetapi transaksi murabahah ini lazim dilakukan oleh rasulullah dan para sahaatnya. Menurut Adiwarman A Karim dalam bukunya Bank Islam, Murabahah adalah suatu penjualan barang seharga barang tersebut
ditambah
keuntungan
yang
disepakati.
Misalnya,
seseorang membeli barang kemudian menjualnya kembali dengan keuntungan tertentu atau dalam bentuk presentase dari harga pembeliannya, misalnya 10% atau 20%37. Secara sederhana, Murabahah adalah akad jual-beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Akad ini merupakan salah satu bentuk Natural certainty contracts, karena dalam murabahah ditentukan berapa required rate profit-nya (keuntungan yang ingin diperoleh). Jadi
secara
sederhana,
KPR
syari’ah
dengan
prinsip
Murabahah adalah akad jual beli rumah antara pihak nasabah sebagai pembeli dan pihak bank sebagai penjual, di mana nasabah mula-mula mengajukan usul pembiayaan ke bank untuk membeli rumah, kemudian bank mewakilkan pada nasabah untuk membeli rumah
tersebut.
Kewajiban
nasabah
selanjutnya
adalah
36
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syari’ah,(Yogyakarta : Akademi Manajemen Perusahaan YKPN 2005), h.121. 37
Adiwarman A Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta : PT.Raja Grafindo, 2007) h.113.
lix
memberitahu kepada bank tentang kriteria rumah tersebut secara rinci. Setelah itu baru bank menjual rumah tersebut pada nasabah dengan angsuran. Dan sewaktu menjual rumah kepada nasabah, bank meminta marjin keuntungan dari nasabah yang besarnya berdasarkan akad yang sudah disepakati bersama 38.
b. Landasan Syari’ah a). Al-Qur’an
U !"
t G # 6, bz &!"
34!'R9,
80 J
<WE G9'8# & -
m4!"
..... = 234(] Artinya “Hai orang-orang yang beriman janganlah kalian memakan harta diantara kalian dengan jalan yang batil kecuali dengan adanya perdagangan yang saling rela sama rela..(An-nisa : 24 ).
Ayat ini dengan tegas melarang kita untuk mengambil harta orang lain dengan jalan batil, terutama riba (yang memang pada kala
38
Jusmaliani, Investasi Syari’ah Implementasi Konsep Pada Kenyataan Empirik, (Yogyakarta, Kreasi Wacana : 2008). hal 425.
lx
itu praktik riba menjadi tradisi dalam masyarakat bahkan hingga kini) namun sebaliknya, kita dianjurkan untuk mencari harta (keuntungan) dari jalan yang diridhai Allah yakni melalui jalan perniagaan (jual-beli). Karena murabahah merupakan salah satu bentuk jual-beli maka ayat ini dapat dijadikan sebagai landasan syariah akan kebolehan
murabahah. Rasulullah SAW bersabda
ََُثG َ َ َِ رَ َِ اُ َُْ َلَ َلَ رَُْلُ اِ َ اُ ََِْ وFَْ&ُ َء ِ ِْ% B ِﻝ8 ُ:َْرَ َ<ُ وَ إِ َْةُ اﻝCُ,ْ وَ اﻝ،ِKَََْ;ُ اِﻝَ أ:ْ اَﻝ:ُ<ََ ْآ:ِْ&ِ اَﻝI 39
() َْ;ِ )روا* ا:ِِْ ﻝَ ﻝNِْ:ِْﻝ
Artinya : “Dari suhaib ar-Rumi r.a. bahwa Rasulullah saw. Bersabda, “Tiga hal yang di
daalmnya
terdapat
keberkahan
:
jual
beli
secara
tangguh,
muqaradhah (mudharabah), dan mencampur gandum dengan tepung untuk keperluan rumah bukan untuk dijual.” (HR Ibnu Majah) . B. AlAl-Ba’i wal ll-Ijarah AlAl-Muntahi BitBit-Tamlik (Financial Lease
With Purchase
Option)
39
Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir Wa Zawaid Wa Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994) Juz.IV, h. 149.
lxi
Transaksi yang disebut dengan al-ijarah al-muntahi bit-tamlik (IMBT) adalah sejenis perpaduan dua buah akad antara kontrak jual beli (al-Ba’i) dan sewa (al-Ijarah) atau lebih tepatnya akad sewa yang diakhiri dengan kepemilikan barang ditangan si penyewa. Sifat pemindahan kepemilikan ini pula yang membedakan dengan Ijarah biasa. Aplikasi IMBT pada perbankan syari’ah adalah seperti
Leasing, baik dalam bentuk Operating Lease maupun Financial Lease. Akan tetapi, pada umumnya, bank-bank syari’ah lebih banyak menggunakan
al-Ijarah
al-Muntahi
bit-tamlik
pembiayaan KPR Syari’ah karena lebih
termasuk
dalam
sederhana dari sisi
pembukuan. Selain itu, bank pun tidak direpotkan untuk mengurus pemeliaharaan asset, baik apda saat leasing maupun sesudahnya. Pembiayaan KPR Syari’ah dengan prinsip Ijarah Muntahia bit
Tamlik (IMBT) adalah pelayanan akad jual beli rumah antara pihak nasabah sebagai penyewa sekaligus pembeli dengan pihak bank sebagai penjual dan pemberi sewa atas rumah sebagai objeknya. al-
Ijarah al-Muntahia bi al-Tamlik diawali dengan usulan dari nasabah ke bank untuk pembiayaan pembelian rumah, kemudian bank mewakilkan kepada nasabah untuk membeli rumah tersebut. Langkah selanjutnya adalah rumah yang telah dibeli bank tersebut disewakan kepada nasabah. Setelah masa sewanya berakhir bank
lxii
memberikan pilihan pada nasabah apakah tetap akan
menyewa
atau sewa diakhiri dan rumah tersebut menjadi milik nasabah40. Pada pelayanan KPR Syariah dengan prinsip ini, pemindahan milik barang terjadi dengan salah satu dari dua cara berikut ini : 1. Pihak yang menyewakan (Bank syariah) berjanji akan menjual barang yang disewakan tersebut pada akir masa sewa; Pada pilihan ini biasanya diambil bila kemampuan finansial penyewa untuk membayar sewa relatif kecil. Karena sewa yang dibayarkan relatif kecil, akumulasi nilai sewa yang sudah dibayarkan sampai akhir periode sewa belum mencukupi harga beli rumah tersebut dan margin laba yang ditetapkan ileh bank. Karena itu, untuk menutupi kekurangan tersebut, bila pihak penyewa ingin memiliki barang tersebut, ia harus membeli barang itu diakhir periode. 2. Pihak yang menyewakan berjanji akan menghibahkan barang yang disewakan tersebut pada akhir sewa. Pada pilihan ini biasanya diambil bila kemampuan finansial penyewa untuk membayar sewa relatif lebih besar. Karena sewa yang yang dibayarkan relatif besar, akumulasi sewa diakhir peiode sewa sudah mencukupi untuk menutup harga beli barang dan margin laba yang ditetapkan oleh bank. Dengan demikian, bank dapat menhibahkan barang tersebut diakhir masa periode sewa kepada pihak penyewa.
40
Jusmaliani, Investasi Syari’ah Implementasi Konsep Pada Kenyataan Empirik, hal. 426.
lxiii
C. Musyarakah alal-Mutanaqisah
Musyarakah Mutanaqisah merupakan kombinasi antara akad Musyarakah (Perkongsian) dengan akad Ijarah (sewa). Akad Musyarakah Mutanaqisah diawali dengan akad antara nasabah dengan
bank
untuk
berkongsi
dalam
investasi
dibidang
perumahan.kemudian disusul dengan akad kedua yaitu akad
Ijarah, yaitu akad yang diperlukan karena rumah tersebut disewa oleh nasabah41. Transaksi Musyarakah al-Mutanaqisah adalah akad kerjasama antara pihak bank dengan nasabah yang bersekutu dalam modal untuk pembelian rumah secara kontan dan sisa pembayaran nasabah kepada bank dalam pembelian rumah tersebut dilunasi beserta penambahan biaya sewa kepada bank karena telah menempati rumah tersebut. Biaya sewa rumah tersebut, sekaligus menjadi
angsuran
bagi
nasabah
kepada
bank
yang
telah
membiayai bagian yang rumah tesebut oleh bank.dengan demikian, bagian sewa yang dimiliki nasabah akan memperpendek waktu bagi nasabah untuk memiliki rumah secara penuh. Pembiayaan Musyarakah Mutanaqisah diberikan kepada para nasabah utnuk keperluan investasi (perumahan). Akad Musyarakah
Mutanaqisah
digunakan
untuk
pembiayaan
jangka
panjang
sehingga harus memiliki perencanaan alokasi dana yang matang
41
Ibid, Hal. 426.
lxiv
dan terarah. Pada umumnya, pembiayaan investasi perumahan diberikan dalam jumlah besar, kompleks dan jangka waktu pembiayaan yang cukup lama. Akad Musyarakah Mutanaqisah merupakan gabungan dari akad Musyarakah dan akad Ijarah maka ketentuan yang berlaku pada akad Musyarakah dan akad Ijarah berlaku dalam akad
Musyarakah Mutanaqisah. Skema Musyarakah Mutanaqisah adalah nasabah mengajukan pembiayaan ke bank untuk membeli rumah dengan dana yang tersedia (kurang dari harga rumah). Jika disetujui bank dan nasabah mengadakan akad kerja sama untuk membeli rumah tersebut. Karena tujuan nasabah adalah untuk memiliki rumah tersebut seutuhnya maka nasabah berusaha menebus rumah tersebut dengan cicilan. Sewaktu nasabah mencicil rumah tersebut, nasabah menempati rumah tersebut sebagian milik nasabah dan sebagian lagi masih milik bank. Bank dalam hal ini menyewakan bagian rumah yang merupakan milik bank kepada nasabah42. Akad Musyarakah Mtanaqisah Merupakan akad transaksi yang digunakan pada bank-bank luar negeri yang berprinsip syari’ah dan akad ini sudah digunakan di Bank Syariah Indonesia.
42
Ibid, hal. 445.
lxv
BAB III GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum BTN Konvensional
lxvi
1. Sejarah BTN Konvensional Sejarah beridirinya Bank BTN diikuti oleh banyaknya kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAAR BANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun1941 menjadi BANK TABUNGAN POS
dan memindahkan
induk kementerian
dari
kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.36 Tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 Tahun 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 Tahun 1964 tanggal 25 Mei 196443. Penegasan Status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No.20 tahun1968 tanggal 19 Desember
1968
yang
sebelumnya
(Sejak
tahun
1964)
BANK
TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan BANK TABUNGAn
43
Bank Tabungan Negara. Laporan Tahunan (Annual Report), (Jakarta, 2008),
lxvii
NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No.24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hokum BTN berubah menjadi perusahaan perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT. BANK TABUNGAN NEGAR (PERSERO)dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
2. VISI dan MISI 2.1. Visi Menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.
lxviii
2.2. Misi •
Memberikan
pelayanan
unggul
dalam
pembiayaan
perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. •
Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan professional serta memiliki integritas yang tinggi.
•
Meningkatkan
keunggulan
kompetitif
melalui
inovasi
berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. •
Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan
prinsip
kehati-hatian
dan
Good
Corporate
Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. •
Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
Produk--produk BTN Konvensional 3. Produk 3.1. Produk Dana •
Tabungan Batara
•
Tabungan Batara Prima
•
Sertifikat Deposito
•
Tabungan Haji Nawaitu
•
Giro
•
Deposito Berjangka 3.2. Produk Kredit
lxix
•
Kredit Griya Utama
•
KPR Paltinum
•
Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko)
•
Kredit Griya Multi
•
Kredit Swa Griya
•
Kredit Swadana
•
Kredit Perumahan Perusahaan (KPP)
•
Real Cash
•
Kredit Ringan Batara (KRB)
•
Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK)
•
Kredit Yasa Griya
•
Kredit Pendukung Perumahan
•
Kredit Modal kerja Kontraktor
•
Kredit Investasi
B. Gambaran Umum BTN Unit Usaha Syariah
1. Sejarah Berdirinya BTN Unit Usaha Syariah Dalam prakteknya bank syariah bukan hanya diminati oleh kalangan muslim, tetapi juga dimanfaatkan oleh kalangan non-muslim, baik kapasitasnya sebagai nasabah, karyawan maupun pemilik. Hal ini menunjukan bahwa bank syariah merupakan bank yang universal dan
lxx
tidak semata-mata dimanfaatkan atas pertimbangan agama, tetapi juga pertimbangan ekonomis dan manfaatnya. Untuk mengantisipasi kecenderunagn tersebut, maka PT Bank Tabungan Negara (Persero) pada Rapat Umum Pemegang Saham tanggal 16 januari telah menetapkan untuk membuka unit Usaha Syariah pada tahun 2004 dan perubahan Anggaran Dasar dengan akta No. 29 tanggal 27 Oktober 2004 oleh Emi Sulistyowati, SH Notaris di Jakarta yang ditandai dengan terbentuknya divisi syariah berdasarkan ketetapan Direksi No 14/DIR/DSYA/2004 tanggal 4 November 2004. Bank BTN pula mendapat izin prinsip operasional Unit Usaha Syariah dari Bank Indonesia melalui surat BI No.6/1350/DPbs tangal 15 desember 2004. selanjutnya Bank BTN Unit Usaha Syariah disebut “BTN Syariah” dengan motto “Maju dan Sejahtera Bersama”44.
Produk
BTN
Syariah
cukup
beragam
untuk
memenuhi
kebutuhan keluarga namun fokus pada pembiayaan perumahan (di antaranya : KPR BTN Syariah dan Multiguna Syariah untuk kendaraan bermotor).
BTN
Syari’ah
berhasil
mendapatkan
beberapa
penghargaan baik untuk kinerja, tahun 2005 maupun pencapaian kinerja tahun 2006 yaitu : 1. The Best Customer Service and Teller dari Karim Businees Consulting 2005.
44
Bank Tabungan Negara. Laporan Tahunan (Annual Report), (Jakarta, 2007), h. 85.
lxxi
2. The Most Growing Earning Asset Market Share Unit Usaha Shariah untuk kelompok asset > 100 milyar rupiah tahun 2006. 3. The Best Sharia Unti (Overall) peringkat ke 2 Unit Usaha Syariah untuk kelompok asset > 100 milyar rupiah tahun 2006. 4. Sharia Acceleration Award 2007 sebagai Best Outlet Productivity (Bank Indonesia) tahun 2007.
2. Visi, Misi BTN Unit Usaha Syariah Visi dan misi BTN Syariah mengikuti Bank BTN sebagai induknya. Visi BTN syariah yaitu “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah” Sedangkan Misi BTN Syariah yaitu : •
Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri
yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa
perbankan lainnya. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manuisa yang berkualitas dan Professional serta memiliki integritas yang tinggi. Meningkatkan
keunggulan
kompetitif
melalui
inovasi
berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
lxxii
Produk--produk BTN Unit Usaha Syariah 3. Produk Produk Pendanaan dan Jasa BTN Syariah (Funding and Service Product) a. Produk Pendanaan BTN Syariah 1)
Tabungan Batara Mudharabah
2)
Deposito Batara Mudharabah
3)
Giro Batara Wadiah
b. Produk Jasa BTN Syariah 1)
Real time Gross Settlement (RTGS)
2)
Kiriman Uang
3)
Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)
4)
Inkaso
c. Produk Pembiayaan BTN Syariah (Financing Product) 1)
Pembiayaan KPR BTN Syariah (Murabahah)
2)
Pembiayaan Multiguna BTN Syariah (Murabahah)
3)
Pembiayaan Musyarakah BTN Syariah
4)
Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja BTN Syariah
5)
Pembiayaan KPR indensya BTN Syariah
lxxiii
BAB IV ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH KPR BTN & BTN SYARIAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN BTN & BTN SYARIAH CABANG HARMONIHARMONI-JAKARTA A. Gambaran Umum Responden 1. Deskripsi Profil Nasabah KPR BTN Syariah Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuisioner kepada nasabah KPR BTN syariah sebanyak 50 orang nasabah dari jumlah minimal yaitu sebanyak 30 orang45.
45
Sukandarrumidi. Metodologi penelitian Untuk Pemula, (Jakarta :
Publishing Media 1998).h. 54.
lxxiv
Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran umum secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, penghasilan rata-rata bulan, dan pendidikan terakhir nasabah. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing dari responden nasabah KPR BTN syariah, yaitu : a. Jenis Kelamin
Perempuan 28%
Laki - Laki 72%
Mayoritas Nasabah KPR BTN Syariah adalah Laki-Laki yaitu sebanyak 70%,, sedangkan dari nasabah perempuan hanya sebesar 28%. Hal ini dikarenakan pengguna KPR BTN Syariah adalah kepala keluarga yaitu dari kaum laki-laki. b. Usia Saat Ini > 46 Tahun 10% 36-45 Tahun 36%
16-25 Tahun 2%
26-35 Tahun 52%
Dari 50 Nasabah KPR BTN Syariah, rata-rata usia dari nasabah KPR BTN Syariah adalah 26-35 Tahun. Untuk usia 16-25 Tahun sebesar 2%,
lxxv
sedangkan yang berusia 36-45 tahun sebesar 36%, dan yang berusia 46 Keatas hanya sebanyak 10% saja. c. Status Pernikahan Belum Menikah 0%
Status Pernikahan
Menikah 100%
Secara keseluruhan status pernikahan dari nasabah KPR BTN syariah adalah sudah menikah dengan presentase 100%. d. Pekerjaan Saat Ini Lain-Lain 16% Wiraswast a 14%
PNS 12%
Pegawai Swasta 58%
Mayoritas Pekerjaan dari nasabah KPR BTN syariah adalah Pegawai atau Karyawan Swasta yaitu sebanyak 58%, sedangkan yang bekerja sebagai PNS sebesar 12%, Wiraswasta sebanyak 14%, dan Lain-lain seperti Guru dan Dosen sebanyak 16%. e. Penghasilan Perbulan
lxxvi
Rp. 500.000 Rp. < 500.000 Rp. 1.500.000 0% 8%
Rp. > 2.500.000 48%
Rp. 1.500.000 Rp. 2.500.000 44%
Mayoritas penghasilan perbulan dari nasabah KPR BTN Syariah adalah > Rp. 2.500.000 yaitu sebanyak 48%, penghasilan nasabah Rp.500.000-1.500.000 sebanyak 8%, sedangkan penghasilan nasabah Rp.1.500.000-2.500.000
sebanyak
44%.
Sedangkan
penghasilan
nasabah < Rp.500.000 tidak ada. f. Tingkat Pendidikan Terakhir
SD/MI 0%
SMP/MTS SMA/ MA 0% 26%
Perguruan Tinggi 74%
Mayoritas Tingkat Pendidikan Terakhir dari nasabah KPR BTN Syariah adalah lulusan Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 74%, dan lulusan SMA sebanyak 26%, sedangkan nasabah untuk lulusan tingkat SD dan SMP tidak ada.
lxxvii
2. Deskripsi Profil Nasabah KPR BTN Konvensional Sampel penelitian pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan di Bank BTN Konvensional sebanyak 50 orang nasabah juga, dari jumlah minimal yaitu sebanyak 30 orang. Berikut adalah penjelasan masing-masing gambaran nasabah KPR BTN Konvensional, yaitu :
a. Jenis Kelamin Kelamin
Perempuan 28%
Laki - Laki 72%
Mayoritas Nasabah KPR BTN Konvensional adalah Laki-Laki yaitu
sebanyak 72%,, sedangkan dari nasabah perempuan hanya
sebesar 28%. Hal ini dikarenakan pengguna KPR BTN Konvensional adalah kepala keluarga yaitu dari kaum laki-laki. b. Usia Saat Ini
lxxviii
46 Ke Atas 16-25 4% 2%
36-45 46%
26-35 48%
Usia rata-rata dari 50 Nasabah KPR BTN Konvensional adalah 26-35 Tahun sebanyak 48%, yang berusia 16-25 Tahun sebesar 2%, Sedangkan yang berusia 36-45 tahun sebesar 46%, dan yang berusia 46 Keatas hanya sebanyak 4% saja.
c. Status Pernikahan
Belum Menikah 18%
Menikah 82%
Secara
mayoritas
status
pernikahan
dari
nasabah
KPR
BTN
Konvensional adalah sudah menikah dengan presentase 82%, dan 18% belum menikah. d. Pekerjaan Saat Ini
lxxix
Wiraswast a 12%
PNS 2%
Lain-Lain 10%
Pegawai Swasta 76%
Mayoritas Pekerjaan dari nasabah KPR BTN Konvensional adalah Pegawai atau Karyawan Swasta yaitu sebanyak 76%, sedangkan yang bekerja sebagai PNS sebesar 2%, Wiraswasta sebanyak 12%, dan Lain-lain seperti Guru dan Dosen sebanyak 10%.
e.
Penghasilan Perbulan Perbulan Rp. < 500.000 0% Rp. > 2.500.000 42%
Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 14%
Rp. 1.500.000 Rp. 2.500.000 44%
Mayoritas penghasilan perbulan dari nasabah KPR BTN Konvenional adalah Rp. 1.500.00 - Rp. 2.500.000 yaitu sebanyak 44%, penghasilan nasabah penghasilan
Rp.500.000-1.500.000 nasabah
sebanyak
Rp.1.500.000-2.500.000
14%,
sebanyak
Sedangkan penghasilan nasabah < Rp.500.000 tidak ada.
lxxx
sedangkan 42%.
f.
Tingkat Pendidikan Terakhir
SD/MI 0% Perguruan Tinggi 42%
SMP/ MTS 0%
SMA/MA 58%
Mayoritas Tingkat Pendidikan Terakhir dari nasabah KPR BTN Konvensional adalah lulusan SMA atau seatara dengan SMA yaitu sebanyak 58%, dan lulusan Perguruan tinggi hanya sebanyak 42%, sedangkan nasabah untuk lulusan tingkat SD dan SMP tidak ada.
B. Analisis Reliabilitas dan Validitas Setelah dilakukan penyebaran angket yang sama kepada 50 Nasabah KPR BTN Syariah dan 50 Nasabah KPR BTN Konvensional, penulis menganalisis seluruh pertanyaan yang terdiri dari 18 butir pernyataan mengenai ekspektasi (Harapan) dan 18 butir pernyataan mengenai persepsi, dari analisis dapat ini diketahui hasil validitas dan reliabilitas dari sejumlah butir pernyataan. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrument. Untuk uji reliabilitas digunakan
Croanbach Alpha sebesar minimal 0,700 yang menandakan instrumen valid dan reliable,
lxxxi
Hasil uji yang diperoleh sebagai berikut : 1. Validitas dan Reliabilitas Untuk Nasabah KPR BTN Syariah a. Instrumen Pernyataan Harapan (Ekspektasi) Nasabah KPR BTN syariah
Tabel 4.1 Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan r-
r tabel α = 0.05; n = 50
No Pernyataan
Keputusan
1
1
0.571
> 0.279
Valid
2
2
0.624
> 0.279
Valid
3
3
0.712
> 0.279
Valid
4
4
0.647
> 0.279
Valid
5
5
0.846
> 0.279
Valid
lxxxii
6
6
0.621
> 0.279
Valid
7
7
0.662
> 0.279
Valid
8
8
0.821
> 0.279
Valid
9
9
0.810
> 0.279
Valid
10
10
0.808
> 0.279
Valid
11
11
0.751
> 0.279
Valid
12
12
0.565
> 0.279
Valid
13
13
0.793
> 0.279
Valid
14
14
0.641
> 0.279
Valid
15
15
0.658
> 0.279
Valid
16
16
0.638
> 0.279
Valid
17
17
0.490
> 0.279
Valid
18
18
0.788
> 0.279
Valid
N of Cases = 50 Alpha
N of Items = 18
= 0.948
Berdasarkan tabel di atas, dimana jumlah item pertanyaan sebanyak 18 dan untuk perhitungan validitas digunakan rumus
pearson
product
moment
dengan
bantuan
SPSS
15.0
dan
menggunakan taraf signifikan 5 %, dengan r tabel = 0.279. setelah diuji validitasnya, diperoleh hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tesebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis tersebut menunujukan bahwa r hitung > r tabel (0.279), maka dapat disimpulkan
lxxxiii
bahwa konstruk variabel diatas adalah valid. Adapun nilai croanbach
alpha sebesar 0.948, dimana 0.948 > 0.700 sehingga dapat langsung disimpulkan bahwa pernyataan diatas adalah reliabel. b. instrumen Pernayataan Kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah Tabel 4.2 Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas Instrumen Pernyataan Kenyataan r-
r tabel α = 0.05; n = 50
No Pernyataan
Keputusan
1
1
0.487
> 0.279
Valid
2
2
0.537
> 0.279
Valid
3
3
0.481
> 0.279
Valid
4
4
0.650
> 0.279
Valid
5
5
0.587
> 0.279
Valid
6
6
0.713
> 0.279
Valid
7
7
0.630
> 0.279
Valid
8
8
0.684
> 0.279
Valid
9
9
0.673
> 0.279
Valid
10
10
0.675
> 0.279
Valid
lxxxiv
11
11
0.723
> 0.279
Valid
12
12
0.458
> 0.279
Valid
13
13
0.458
> 0.279
Valid
14
14
0.592
> 0.279
Valid
15
15
0.733
> 0.279
Valid
16
16
0.625
> 0.279
Valid
17
17
0.392
> 0.279
Valid
18
18
0.6287
> 0.279
Valid
N of Cases = 50 N of Items = 18 Alpha
= 0.915
Berdasarkan tabel di atas, dimana jumlah item pertanyaan sebanyak 18 dan untuk perhitungan validitas digunakan rumus
pearson
product
moment
dengan
bantuan
SPSS
15.0
dan
menggunakan taraf signifikan 5 %, dengan r tabel = 0.279. setelah diuji validitasnya, diperoleh hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tesebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis tersebut menunujukan bahwa r hitung > r tabel (0.279), maka dapat disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah valid. Adapun nilai croanbach
alpha sebesar 0.915, dimana 0.915 > 0.700 sehingga dapat langsung disimpulkan bahwa pernyataan diatas adalah reliabel. 2. Validitas dan Reliabilitas Untuk Nasabah KPR BTN Konvensional
lxxxv
a. Instrumen Pernyataan Harapan (Ekspektasi) Nasabah KPR BTN Konvensional.
Tabel 4.3 Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas Instrumen Pernyataan Harapan r-
r tabel No Pernyataan
α = 0.05; n = 50
lxxxvi
Keputusan
1
1
0.650
> 0.279
Valid
2
2
0.776
> 0.279
Valid
3
3
0.638
> 0.279
Valid
4
4
0.628
> 0.279
Valid
5
5
0.717
> 0.279
Valid
6
6
0.771
> 0.279
Valid
7
7
0.770
> 0.279
Valid
8
8
0.642
> 0.279
Valid
9
9
0.654
> 0.279
Valid
10
10
0.736
> 0.279
Valid
11
11
0.773
> 0.279
Valid
12
12
0.532
> 0.279
Valid
13
13
0.729
> 0.279
Valid
14
14
0.707
> 0.279
Valid
15
15
0.716
> 0.279
Valid
16
16
0.500
> 0.279
Valid
17
17
0.657
> 0.279
Valid
18
18
0.609
> 0.279
Valid
N of Cases = 50 N of Items = 18 Alpha
= 0.944
lxxxvii
Berdasarkan tabel di atas, dimana jumlah item pertanyaan sebanyak 18 dan untuk perhitungan validitas digunakan rumus
pearson
product
moment
dengan
bantuan
SPSS
15.0
dan
menggunakan taraf signifikan 5 %, dengan r tabel = 0.279. setelah diuji validitasnya, diperoleh hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tesebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis tersebut menunujukan bahwa r hitung > r tabel (0.279), maka dapat disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah valid. Adapun nilai croanbach
alpha sebesar 0.944, dimana 0.944 > 0.700 sehingga dapat langsung disimpulkan bahwa pernyataan diatas adalah reliabel instrumen Pernayataan Kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah b. Instrumen Pernyataan Kenyatan Nasabah KPR BTN Konvensional
lxxxviii
Tabel 4.5 Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas Instrumen Pernyataan Kenyataan r-
r tabel α = 0.05; n = 50
No Pernyataan
Keputusan
1
1
0.646
> 0.279
Valid
2
2
0.618
> 0.279
Valid
3
3
0.749
> 0.279
Valid
4
4
0.690
> 0.279
Valid
5
5
0.598
> 0.279
Valid
6
6
0.730
> 0.279
Valid
7
7
0.479
> 0.279
Valid
8
8
0.635
> 0.279
Valid
lxxxix
9
9
0.594
> 0.279
Valid
10
10
0.717
> 0.279
Valid
11
11
0.739
> 0.279
Valid
12
12
0.669
> 0.279
Valid
13
13
0.808
> 0.279
Valid
14
14
0.505
> 0.279
Valid
15
15
0.716
> 0.279
Valid
16
16
0.384
> 0.279
Valid
17
17
0.373
> 0.279
Valid
18
18
0.665
> 0.279
Valid N of Items =
N of Cases = 50 Alpha
18
= 0.928
Berdasarkan tabel di atas, dimana jumlah item pertanyaan sebanyak 18 dan untuk perhitungan validitas digunakan rumus
pearson
product
moment
dengan
bantuan
SPSS
15.0
dan
menggunakan taraf signifikan 5 %, dengan r tabel = 0.279. setelah diuji validitasnya, diperoleh hasil bahwa tidak satupun pertanyaan tesebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis tersebut menunujukan bahwa r hitung > r tabel (0.279), maka dapat disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah valid. Adapun nilai croanbach
alpha sebesar 0.928, dimana 0.928 > 0.700 sehingga dapat langsung disimpulkan bahwa pernyataan diatas adalah reliabel instrumen Pernayataan Kenyataan Nasabah KPR BTN Konvensional.
C. Analisis Deskriptif Nasabah KPR KPR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan BTN Syariah.
xc
a. Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan BTN Syariah Harapan
nasabah
KPR BTN
Syariah
terangkum melalui
jawaban-jawaban atas pertanyaan yang ada pada kuisioner. Harapan nasabah KPR BTN Syariah terhadap Kualitas layanan terlihat sangat tinggi tercermin pada table berikut :.
Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Syariah No
Variabel Utama Kualitas Layanan
Skor
Keandalan (Realibility) 1
Kemudahan Dalam Proses Pembukaan KPR
5
2
Kemudahan Pelaksanaan Transaksi KPR
5
xci
3
Pelayanan dengan Sabar dan Siap Menolong
5
Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan Bank Dalam Menanggapi Masalah yang 5 4
Timbul Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan 5
5
Nasabah Kemampuan Bank Cepat Tanggap Dengan Keluhan 5
6
Nasabah KPR Kecepatan Karyawan Dalam Melayani Transaksi 5
7
Nasabah KPR Keyakinan (Assurance)
8
Keramahan Karyawan Dalam Melayani Nasabah KPR
5
9
Kejujuran Karyawan dalam Melayani Nasabah KPR
5
Pengetahuan Karyawan Mengenai KPR/KPR Syariah
5
10
Keterampilan Karyawan dalam Menangani Keluhan 5 11
Nasabah KPR Empati (Emphaty) Memeberi Perhatian Secara Individu Kepada Nasabah 5
12
KPR Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan Nasabah 4
13
KPR
14
Kepekaan Karyawan Terhadap Privasi Nasabah KPR
5
15
Pelayanan Yang Adil Kepada Setiap Nasabah KPR
4
Fisik Nyata (Tangible) 16
Penggunaan Peralatan dan Teknologi Dalam
xcii
5
Operasional Bank Kemudahan bertransaksi KPR Melalui Keberadaan 5 Mesin ATM
17 18
Kebersihan dan Kerapihan Berpakaian Karyawan
5
Rata-rata
5
Berdasarkan tabel di atas, pada dimensi keandalan yang meliputi keseriusan dalam memproses KPR, kemudahan dalam proses pembukaan KPR, dan pelayanan dengan sabar dan siap menolong dicapai nilai rata-rata 5 dengan presentase sebesar 89% pada masingmasing dimensi yang artinya keseluruhan responden nasabah BTN Syariah
menginginkan
bank
memberikan
kemudahan
dalam
memproses pembukaan KPR, kemudahan dalam transaksi, dan bersikap sabar dan siap menolong kepada nasabahnya. Dimensi daya tanggap yaitu dimensi yang berhubungan dengan keinginan para karyawan membantu nasabah dalam memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. Pada dimensi ini mulai dari kemampuan
bank
dalam
menangani
masalah
yang
timbul,
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah, kemampuan bank cepat tanggap dengan keluhan nasabah, dan kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah KPR BTN syariah memiliki nilai sebesar 5 yang menunjukan bahwa pada dimensi ini harapan nasabah sangat tinggi.
xciii
Pada dimensi keyakinan juga terlihat skor rata-rata sangat tinggi yaitu mulai dari dimensi keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan dalam melayani nasabah, serta pengetahuan karyawan tentang KPR syariah memiliki nilai
yang berarti harapan nasabah
sangat tinggi. Empati adalah dimensi layanan yang meliputi kemampuan bank atau karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan, mengerti keinginan nasabah, dan memahami kebutuhan nasabah. Pada dimensi ini memberi perhatian secara individu kepada nasabah KPR syariah, dan menjaga kepekaan kaaryawan terhadap privasi nasabah, masing-masing mendapat skor 5 yang berarti harapan sangat tinggi, sedangkan pada dimensi empati dengan pertanyaan bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah dan memberikan pelayanan yang adil kepada setiap nasabah, mendapat skor masing-masing 4 yang berarti harapan nasabah tinggi. Pada dimensi fisik nyata ini juga mendapatkan skor rata-rata sangat tinggi yaitu mulai dari pertanyaan penggunaan peralatan dan teknologi bank, kemudahan pelaksanaan transaksi KPR melalui ATM, dan kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan, mendapat skor rata-rata 5 yang berarti harapan nasabah terhadap fisik nyata juga sangat tinggi. Secara keseluruhan harapan nasabah KPR BTN syariah terhadap kualitas layanan pada BTN syariah adalah sangat tinggi
xciv
dengan presentase sebesar 89 %. Hal ini merupakan sesutau yang wajar karena setiap konsumen atau nasabah menginginkan layanan yang bagus, cepat dan memudahkan. Seperti pada kemudahan dalam pelaksanaan transaksi melaui ATM, sehingga kemudahan dalam pelaksanaan transaksi KPR dan lain sebagainya merupakan suatu hal yang mutlak. b. Analisis Deskriptif Kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah Terhadap Kualitas Layanan BTN Syariah Kenyataan Pelayanan diperoleh setelah responden berinterkasi dengan bank. Kenyataan ini bisa jadi tidak sesuai dengan yang diharapkan. Meskipun tidak sesuai dengan harapan, namun pelayanan yang diberikan sudah dianggap baik oleh nasabah yang ditunjukan oleh nilai skor yang tinggi. Hal ini tercermin dari tabel :
Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Kenyataan Nasabah KPR BTN Syariah No
Variabel Utama Kualitas Layanan
Skor
Keandalan (Realibility) 1
Kemudahan Dalam Proses Pembukaan KPR
4
2
Kemudahan Pelaksanaan Transaksi KPR
4
3
Pelayanan dengan Sabar dan Siap Menolong
4
Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan Bank Dalam Menanggapi Masalah yang 4 4
Timbul
xcv
Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan 4 5
Nasabah Kemampuan Bank Cepat Tanggap Dengan Keluhan 4
6
Nasabah KPR Kecepatan Karyawan Dalam Melayani Transaksi 4
7
Nasabah KPR Keyakinan (Assurance)
8
Keramahan Karyawan Dalam Melayani Nasabah KPR
4
9
Kejujuran Karyawan dalam Melayani Nasabah KPR
4
10
Pengetahuan Karyawan Mengenai KPR/KPR Syariah
4
Keterampilan Karyawan dalam Menangani Keluhan 4 11
Nasabah KPR Empati (Emphaty) Memeberi Perhatian Secara Individu Kepada Nasabah 4
12
KPR Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan Nasabah 4
13
KPR
14
Kepekaan Karyawan Terhadap Privasi Nasabah KPR
4
15
Pelayanan Yang Adil Kepada Setiap Nasabah KPR
4
Fisik Nyata (Tangible) Penggunaan Peralatan dan Teknologi Dalam 4 16
Operasional Bank Kemudahan bertransaksi KPR Melalui Keberadaan 3
17 18
Mesin ATM Kebersihan dan Kerapihan Berpakaian Karyawan
xcvi
4
4
Rata-rata
Secara keseluruhan kualitas layanan di BTN syariah yang diterima oleh nasabah KPR BTN syariah sudah baik hal ini tercermin dari skor rata-rata 4 yang berarti baik atau dapat dikatakan puas dengan presentase sebesar 72 %. Dari 18 pertanyaan yang menjadi parameter kualitas layanan, hanya kemudahan bertransaksi KPR melalui keberadan mesin ATM yang memiliki nilai skor 3 atau cukup baik atau cukup puas dengan presentase sebesar selebihnya bernilai 4. Kemungkinan terjadinya kondisi ini dikarenakan keberadaan mesin ATM BTN syariah yang masih minim karena masih terbatasnya kantor Cabang Pembantu BTN syariah selain diwilayah Harmoni Jakarta. Dengan semakin meningkatnya nasabah KPR BTN syariah di setiap wilayah
dan
meningkatkan
daerah,
maka
kemudahan
diharapkan
transaksi
BTN
melalui
syariah
mesin
ATM
dapat dan
menambah kantor Cabang Pembantu BTN syariah di setiap daerah. Dengan skor rata-rata 4 penilaian nasabah KPR BTN syariah terhadap kualitas layanan di BTN syariah setelah menerima pelayanan adalah baik atau puas dengan presentase sebesar 72 %. Jika dibandingkan dengan harapan yang sangat tinggi menunjukan kualitas layanan pada masing-masing poin pertanyaan di setiap dimensi, perlu ditingkatkan lagi sehingga sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah KPR BTN syariah.
xcvii
C. Analisis Deskriptif Nasabah KPR BTN Konvensional Terhadap Kualitas Layanan BTN Konvensional. a. Analisis
Deskriptif
Harapan
Nasabah
KPR
BTN
Konvensional
Terhadap Kualitas Layanan BTN Konvensional Harapan nasabah KPR BTN Konvensional terangkum melalui jawaban-jawaban atas pertanyaan yang ada pada kuisioner. Harapan nasabah KPR BTN konvensional terhadap Kualitas layanan terlihat sangat tinggi tercermin pada tabel berikut :. Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Konvensional No
Variabel Utama Kualitas Layanan
Skor
Keandalan (Realibility) 1
Kemudahan Dalam Proses Pembukaan KPR
5
2
Kemudahan Pelaksanaan Transaksi KPR
5
3
Pelayanan dengan Sabar dan Siap Menolong
5
Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan Bank Dalam Menanggapi Masalah yang 5 4
Timbul Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan 5
5
Nasabah Kemampuan Bank Cepat Tanggap Dengan Keluhan 5
6 7
Nasabah KPR Kecepatan Karyawan Dalam Melayani Transaksi
xcviii
5
Nasabah KPR Keyakinan (Assurance) 8
Keramahan Karyawan Dalam Melayani Nasabah KPR
5
9
Kejujuran Karyawan dalam Melayani Nasabah KPR
5
10
Pengetahuan Karyawan Mengenai KPR/KPR Syariah
5
Keterampilan Karyawan dalam Menangani Keluhan 5 Nasabah KPR
11
Empati (Emphaty) Memeberi Perhatian Secara Individu Kepada Nasabah 4 12
KPR Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan Nasabah 5
13
KPR
14
Kepekaan Karyawan Terhadap Privasi Nasabah KPR
5
15
Pelayanan Yang Adil Kepada Setiap Nasabah KPR
5
Fisik Nyata (Tangible) Penggunaan Peralatan dan Teknologi Dalam 5 Operasional Bank
16
Kemudahan bertransaksi KPR Melalui Keberadaan 5 Mesin ATM
17 18
Kebersihan dan Kerapihan Berpakaian Karyawan
5
Rata-rata
5
Secara keseluruhan harapan nasabah KPR BTN Konvensional terhadap kualitas layanan di BTN Konvensional sangat tinggi hal ini tercermin dari skor rata-rata 5 dengan presentase sebesar 90 %, yang
xcix
berarti harapan nasabah terhadap kualitas layanan sangat tinggi. Dari 18 pernyataan yang menjadi parameter harapan nasabah KPR BTN konvensional, hanya member perhatian secara individu kepada setiap nasabah KPR yang mendapat skor rata-rata 4 yang berarti harapan atau keinginan nasabah tinggi terhadap BTN Konvensional dalam memberikan perhatian secara individu kepada setiap nasabah KPR BTN konvensional. b. Analisis Deskriptif Kenyataan Nasabah KPR BTN Konvensioanl Terhadap Kualitas Layanan BTN Konvensional
Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Harapan Nasabah KPR BTN Konvensional
c
No
Variabel Utama Kualitas Layanan
Skor
Keandalan (Realibility) 1
Kemudahan Dalam Proses Pembukaan KPR
4
2
Kemudahan Pelaksanaan Transaksi KPR
4
3
Pelayanan dengan Sabar dan Siap Menolong
4
Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan Bank Dalam Menanggapi Masalah yang 4 4
Timbul Kemampuan Karyawan Berkomunikasi Dengan 4
5
Nasabah Kemampuan Bank Cepat Tanggap Dengan Keluhan 4
6
Nasabah KPR Kecepatan Karyawan Dalam Melayani Transaksi 4
7
Nasabah KPR Keyakinan (Assurance)
8
Keramahan Karyawan Dalam Melayani Nasabah KPR
4
9
Kejujuran Karyawan dalam Melayani Nasabah KPR
4
10
Pengetahuan Karyawan Mengenai KPR/KPR Syariah
4
Keterampilan Karyawan dalam Menangani Keluhan 4 11
Nasabah KPR Empati (Emphaty) Memeberi Perhatian Secara Individu Kepada Nasabah 4
12
KPR Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan Nasabah 4
13
KPR
ci
14
Kepekaan Karyawan Terhadap Privasi Nasabah KPR
3
15
Pelayanan Yang Adil Kepada Setiap Nasabah KPR
4
Fisik Nyata (Tangible) Penggunaan Peralatan dan Teknologi Dalam 4 Operasional Bank
16
Kemudahan bertransaksi KPR Melalui Keberadaan 4 Mesin ATM
17 18
Kebersihan dan Kerapihan Berpakaian Karyawan
4
Rata-rata
4
Secara keseluruhan kualitas layanan di BTN Konvensional yang diterima oleh nasabah KPR BTN Konvensional sudah baik hal ini tercermin dari skor rata-rata 4 dengan presentase sebesar 70 % yang berarti baik atau dapat dikatakan puas. Dari 18 pertanyaan yang menjadi parameter kualitas layanan, hanya kepekaan karyawan terhadap privasi nasabah yang memiliki nilai skor 3 atau cukup baik atau cukup puas selebihnya bernilai 4. Kemungkinan terjadinya kondisi ini dikarenakan tingginya harapan nasabah KPR BTN Konvensional untuk lebih mendapatkan perhatian dan dapat menjaga privasi atau urusan pribadi mereka. Dengan
skor
rata-rata
4
penilaian
nasabah
KPR
BTN
Konvensional terhadap kualitas layanan di BTN Konvensional setelah menerima pelayanan adalah baik atau puas dengan presentase sebesar 70%. Jika dibandingkan dengan harapan yang sangat tinggi
cii
menunjukan kualitas layanan pada masing-masing poin pertanyaan disetiap dimensi, perlu ditingkatkan lagi sehingga sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah KPR BTN Konvensional. Berikut adalah tabel peringkat tingkat kepuasan berdasarkan kenyataan yang diterima oleh nasabah : Tabel 4.10 Nilai Presentae Kenyataan Kualitas Layanan Nilai Presentase
Jawaban Kenyataan
0% - 19,9%
Tidak Puas
20% - 39,9%
Kurang Puas
40% - 59,9%
Cukup Puas
60% - 79,9%
Puas
80% - 100%
Sangat Puas
D. Analisis Wilcoxon 1. Analisis Wilcoxon Nasabah KPR BTN Syariah a. Uji Wilcoxon Dimensi Keandalan Tabel 4.11
Sum of Ra N
ciii
Mean Rank
nks
KenyataanHarap an
Negative Ranks
40
21.80
872.00
Positife Ranks
2
15.50
31.00
Ties
8
Total
50
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi keandalan hanya 8 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 40 nasabah menilai lebih rendah dariharapnnya dan 2 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 40, berarti terdapat 40 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 872.00, dengan
negative ranks 40 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 21.80.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 2, maka terdapat 2 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya.
civ
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 31.00, dengan positive
ranks 2 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 15.50. Ties, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 8, berarti terdapat 8 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Syariah pada dimensi keandalan ini lebih rendah yaitu sebesar 90 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 78 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.12 K. Andal - H. Andal -5.306
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho
: Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi kehandalan.
cv
Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi kehandalan. Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.30,
sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.30
>
Ho di tolak
-1.96
Ho : Diterima
ditolak -5.30 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi keandalan. Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. b. Uji Wilcoxon Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.13
N
cvi
Mean Rank
Sum of
Ra nks KenyataanHarap an
Negative Ranks
42
23.43
984.00
Positife Ranks
2
3.00
6.00
Ties
6
Total
50
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi Daya tanggap hanya 6 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 42 nasabah menilai lebih rendah dari harapnnya dan 2 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negatif, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 42, berarti terdapat 42 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 984.00, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 23.43.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari
cvii
sebelum. Oleh karena hasil adalah 2, maka terdapat 2 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 6.00, dengan positive
ranks 2 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 3.00. Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 6, berarti terdapat 6 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Syariah pada dimensi daya tanggap ini lebih rendah yaitu sebesar 70 % % dari kualitas layanan yang diharapkan 89 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.14 K. Andal - H. Andal -5.730
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
cviii
.000
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi daya tanggap. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi daya tanggap. Berdasarkan tabel di atas, didapat Z hitung adalah -5.73,
sedangkan z table pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.73
>
Ho di tolak
-1.96
Ho : Diterima
ditolak -5.73 -1.96
Ho 0
cix
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi daya tanggap (Responsiveness). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. c. Uji Wilcoxon Dimensi Keyakinan Tabel 4.15
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
42
22.23
933.50
Positife Ranks
1
12.50
12.50
Ties
7
Total
50
KenyataanHarap an
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi keyakinan hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 42 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
cx
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 42, berarti terdapat 42 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 933.50, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 22.23.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 2, maka terdapat 2 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 12.50, dengan positive
ranks 2 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 12.50 juga.
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Syariah pada dimensi keyakinan ini lebih rendah yaitu sebesar 74 % dari kualitas layanan yang diharapkan 90 %
cxi
Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut :
Tabel 4.15 K. Andal - H. Andal -5.597
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi keyakinan Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi keyakinan.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.59, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.59
>
-1.96
cxii
Ho di tolak
Ho : Diterima
ditolak -5.59 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas
layanan
yang
diterima
pada
Dimensi
keyakinan
(Assurance). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. d.
Uji Wilcoxon Dimensi Empati Tabel 4.16
Sum of Ra N
Mean Rank
Negative Ranks
43
22.93
986.00
Positife Ranks
1
4.00
4.00
Ties
6
Total
50
nks
KenyataanHarap an
Data ini bersumber dari data lapangan
cxiii
Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada variabel empati hanya 6 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 43 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 43, berarti terdapat 43 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 986.00, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 22.93.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 4.00, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 4.00 juga.
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 6, berarti terdapat 6 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
cxiv
Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Syariah pada dimensi empati ini lebih rendah yaitu sebesar71 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 88 % Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.17 K. Andal - H. Andal -5.769
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi empati. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi empati. Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.76,
sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
cxv
t hit
t tabel -5.76
>
-1.96
Ho di tolak
Ho : Diterima
ditolak -5.76 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kulitas layanan yang diterima pada Dimensi empati. Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. e. Uji Wilcoxon Dimensi Fisik Nyata Tabel 4.18
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
44
23.22
1021.50
Positife Ranks
1
13.50
13.50
Ties
5
KenyataanHarap an
cxvi
Total
50
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi empati hanya 5 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 44 nasabah menilai lebih rendah dari harapnnya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 44, berarti terdapat 44 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 1021.50, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 23.22.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 13.50, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 13.50 juga.
cxvii
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 5, berarti terdapat 5 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Syariah pada dimensi fisik nyata ini lebih rendah yaitu sebesar 67 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 90 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.19 K. Andal - H. Andal -5.720
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi Fisik Nyata. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas
cxviii
layanan yang diterima pada dimensi fisik nyata. Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.72, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.72
>
Ho di tolak
-1.96
Ho : Diterima
ditolak -5.72 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi fisik nyata (tangible). Dan perbedaan itu signifikan secara statistic
2. Analisis Wilcoxon Nasabah KPR BTN Konvensional
cxix
a.
Uji Wilcoxon Dimensi Keandalan Tabel 4.20
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
38
20.43
776.50
Positife Ranks
1
3.50
3.50
Ties
11
Total
50
KenyataanHarap an
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi keandalan hanya 11 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 38 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 38, berarti terdapat 38 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya.
cxx
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 776.50, dengan
negative ranks 40 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 20.43
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 3.50, dengan positive
ranks 2 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 3.50. Ties, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 11, berarti terdapat 11 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Konvensional pada dimensi keandalan ini lebih rendah yaitu sebear 73 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 89 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.21 K. Andal - H. Andal -5.440
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
cxxi
.000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas
layanan
yang
diterima
pada
Dimensi
keandalan. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi keandalan. Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.44,
sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.44
>
Ho di tolak
-1.96
Ho : Diterima
ditolak -5.44 -1.96
Ho 0
cxxii
1.96
Oleh Karena z hitung didaerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan BTN Konvnsional yang diterima pada Dimensi keandalan. Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
b.
Uji Wilcoxon Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.22
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
45
23.00
1035.00
Positife Ranks
0
.00
.00
Ties
5
Total
50
KenyataanHarap an
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi Daya tanggap hanya 5 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 45 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan tidak ada satupun nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
cxxiii
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 45, berarti terdapat 45 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 1035.00, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 23.00.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 0, berarti tidak terdapat nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya.
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 5, berarti terdapat 5 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Konvensional pada dimensi daya tanggap ini lebih rendah yaitu sebear 66 % dari kualitas layanan yang diharapkan 89 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.23 K. Andal - H. Andal
cxxiv
-5.858
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Sumber : diolah
Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi daya tanggap. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi daya tanggap.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.85, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan
t hit
t tabel -5.85
>
-1.96
cxxv
Ho di tolak
Ho : Diterima
ditolak -5.85 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi daya tanggap (Responsiveness). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
c. Uji Wilcoxon Dimensi Keyakinan Tabel 4.23
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
43
22.00
946.00
Positife Ranks
0
.00
.00
Ties
7
Total
50
KenyataanHarap an
cxxvi
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi keyakinan hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 43 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan tidak ada satupun nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 43, berarti terdapat 43 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 946.00, dengan
negative ranks 42 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 22.00.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 0tidak , maka terdapat nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya.
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN
cxxvii
Konvensional pada dimensi keyakinan ini lebih rendah yaitu sebesar 70 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 91 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut :
Tabel 4.24 K. Andal - H. Andal -5.728
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi keyakinan. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi keyakinan.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.72, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel
cxxviii
-5.72
>
-1.96
Ho di tolak
Ho : Diterima
ditolak -5.72 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas
layanan
yang
diterima
pada
Dimensi
keyakinan
(Assurance). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. d. Uji Wilcoxon Dimensi Empati Tabel 4.25
Sum of Ra nks
N
Mean Rank
Negative Ranks
40
23.08
923.00
Positife Ranks
3
7.67
23.00
Ties
7
Total
50
KenyataanHarap an
cxxix
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada dimensi empati hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 40 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan 3 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 40, berarti terdapat 40 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 923.00, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 23.08.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 3, maka terdapat 3 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 23.00, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 7.67. Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya.
cxxx
Berdasarkan analisis di atas menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Konvensional pada dimensi empati ini lebih rendah yaitu sebesar 68 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 89 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut :
Tabel 4.26 K. Andal - H. Andal -5.444
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Data ini bersumber dari data lapangan
Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi empati. Hi
: terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi empati.
cxxxi
Berdasarkan tabel di atas, didapat Z hitung adalah -5.44, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.44
>
-1.96
Ho di tolak
Ho : Diterima
ditolak -5.44 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kulitas layanan yang diterima pada dimensi empati (emphaty). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik. e.
Uji Wilcoxon Dimensi Fisik Nyata Tabel 4.27
Sum of Ra
Kenyataan-
Negative Ranks
cxxxii
N
Mean Rank
42
22.44
nks 942.50
Harap an
Positife Ranks
1
Ties
7
Total
50
3.50
3.50
Data ini bersumber dari data lapangan Dari lima puluh responden hasil uji wilcoxon pada Dimensi empati hanya 7 nasabah yang menilai kualitas layanan yang diterima adalah sama, sedangkan 42 nasabah menilai lebih rendah dari harapannya dan 1 nasabah yang menilai lebih tinggi dari yang diharapkan atau diinginkan.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Negative ranks bernilai negative, dalam artian angka sesudah lebih kecil dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 42, berarti terdapat 44 nasabah menilai kualitas layanan lebih rendah dari yang diharapkannya. Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 942.50, dengan
negative ranks 43 menyebabkan rata-rata ranking (mean rank) adalah 22.44.
ranks, yaitu selisih antara kenyataan dan harapan yang Positive ranks bernilai positif, dalam artian angka sesudah lebih besar dari sebelum. Oleh karena hasil adalah 1, maka terdapat 1 nasabah yang menilai kualitas layanan lebih tinggi dari yang diharapkan atau yang dinginkannya.
cxxxiii
Pada jumlah ranking (sum of ranks) sebesar 3.50, dengan positive
ranks 1 menyebabkan rat-rata ranking (mean rank) adalah 3.50 juga.
Ties, yaitu selsisih antara kenyataan dan harapan yang bernilai Ties sama. Oleh karena hasil adalah 7, berarti terdapat 7 nasabah yang menilai kualitas layanan sama dengan yang diharapkannya. Berdasarkan analisis di atas, menunjukkan bahwa kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh mayoritas nasabah KPR BTN Konvensional pada dimensi fisik nyata ini lebih rendah yaitu sebesar 72 % dari kualitas layanan yang diharapkan yaitu sebesar 91 %. Selanjutnya untuk menguji hipotesis yang telah dibangun dapat digunakan tes statistik pada tabel berikut : Tabel 4.28 K. Andal - H. Andal -5.690
Z
Asymp.Sig (2-tailed)
.000
Sumber : diolah Hipotesis :
Ho
:
Tidak terdapat perbedaan antara harapan dengan
kenyataan
cxxxiv
kualitas layanan yang diterima pada dimensi Fisik Nyata. Hi
: Terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada dimensi fisik nyata.
Berdasarkan tabel di atas didapat Z hitung adalah -5.69, sedangkan z tabel pada taraf kepercayaan 95% dan uji dua sisi didapat nilai z tabel adalah 1.96. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan t hit
t tabel -5.69
>
Ho di tolak
-1.96
Ho : Diterima
ditolak -5.69 -1.96
Ho 0
1.96
Oleh Karena z hitung di daerah Ho ditolak, maka keputusan adalah menolak Ho, artinya terdapat perbedaan antara harapan dengan kenyataan kualitas layanan yang diterima pada Dimensi fisik nyata (tangible). Dan perbedaan itu signifikan secara statistik.
cxxxv
E.
Perbedaan Kualitas Layanan Antara BTN Syariah dengan Kualitas Layanan di BTN Konvensional. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah KPR di BTN syariah dengan BTN konvensional cabang Harmoni – Jakarta maka dilakukan Uji beda dengan menggunakan analisis T-test, dan hipotesanya adalah :
H0 : p = 0, Terdapat perbedaan yang tidak signifikan antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensional Cabang Harmoni – Jakarta.
Ha : P ≠ 0, Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensioanl Cabang Harmoni – Jakarta Dan hasil sebagai berikut : Tabel 4.29 Group Statistics
Std. Error
KV BS
N
Mean
Std. Deviation
BTN Syariah
50
65.2200
7.76778
1.09853
Konvensional
50
63.0600
10.37149
1.46675
cxxxvi
Tabel 4.30 Independent Samples Test
BS Equal var ian ce s not as Equal variances
Levene's Test for
su
assum
me
ed
d
F
Equalit 3.762
y of Varian ces Sig. t-test for Equality of
.055
t 1.179
1.179
98
90.815
.241
.242
Mean Difference
2.16000
2.16000
Std. Error Difference
1.83252
1.83252
-1.47657
-1.48017
Means df Sig. (2-tailed)
95% Confidence
Lower
cxxxvii
Interval of the Difference Upper
5.79657
5.80017
Berdasarkan tabel di atas, didapat hasil dari t hitung adalah sebesar 1.179, sedangkan t tabel pada taraf kepercayaan 5% pada jumlah sampel sebanyak 98 (hasil dari 50+50-2 = 98) adalah 1.980. dari kedua nilai tersebut dapat diperbandingkan : t hit 1.179
t tabel <
1.980
Oleh karena t hitung lebih kecil dari nilai t tabel, dan berada pada daerah menerima H0, artinya Menunjukan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas layanan pada BTN syariah dengan BTN Konvensional Cabang Harmoni – Jakarta dan perbedaan itu tidak signifikan secara statistik. Berdasarkan hasil rata-rata, kualitas layanan di BTN Syariah yaitu sebesar 65,22 dan kualitas layanan di BTN Konvensional sebesar 63,06, menunjukkan bahwa kualitas layanan di BTN syariah lebih tinggi dari kualitas layanan di BTN Konvensional sebesar 2,16 (65,22 - 63,06 = 2,16). Nasabah KPR BTN Syariah cenderung lebih puas dibanding Nasabah KPR BTN Konvensional dikarenakan kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah
KPR BTN Syariah lebih tinggi yaitu sebesar 72 % dari
Nasabah KPR BTN Konvensional sebesar 70 %, dan harapan Nasabah
cxxxviii
KPR BTN Konvensional lebih tinggi yaitu sebesar 90 % dari harapan Nasabah KPR BTN Syariah sebesar 89 %.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Dari hasil analisis dan pengujian Hipotesis yang menjadi parameter kualitas layanan berdasarkan persepsi dan ekspektasi nasabah KPR pada dua bank yaitu BTN Syariah dan BTN Konvensional cabang Harmoni Jakarta, adalah sebagai berikut : e. Berdasarkan analisa deskriptif harapan nasabah KPR BTN Syariah dan nasabah KPR BTN Konvensional terhadap kualitas layanan pada masing-masing bank sangat tinggi. Dengan nilai presentase sebesar 89 % dan 90 % yang berarti pelayanan yang diberikan harus terbaik sehingga menciptakan rasa aman, nyaman, tentram dan adil. f. Berdasarkan analisa deskriptif kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah KPR BTN Syariah dan nasabah KPR BTN
cxxxix
konvensional menunjukan skor rata-rata empat dengan presentase masing-masing sebesar 72 % dan 70 % yang berarti baik dan dapat dikatakan puas. g. Pada BTN Syariah, kemudahan bertransaksi melalui keberadaan mesin ATM berada pada level cukup baik atau dapat dikatakan cukup puas bagi nasabah KPR BTN Syariah. h. Pada BTN Konvensional, kepekaan karyawan terhadap privasi nasabah KPR berada pada level cukup baik atau dapat dikatakan cukup puas. i.
Perbedaan pada setiap dimensi yang ada yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan fisik nyata signifikan dengan tingkat kpercayaan 95% melalui pengujian Wilcoxon.
j.
Dari hasil uji beda didapat bahwa terdapat perbedaan yang tidak signifikan antara kualitas layanan di BTN syariah dengan kualitas layanan di BTN Konvensional Cabang Harmoni Jakarta, dalam melayani nasabah mereka masing-masing dengan hasil sebesar 1,179. Berdasarkan analisis rata-rata menunjukkan bahwa kualitas layanan di BTN syariah lebih tinggi yaitu sebesar 65,22 dari kualitas layanan di BTN Konvensional yaitu sebesar 63,06 dengan selisih nilai rata-rata sebesar 2,16 .
k. Kenyataan pelayanan yang diterima oleh nasabah KPR BTN Syariah lebih tinggi yaitu sebesar 72% dari Nasabah KPR BTN Konvensional sebesar 70%, dan harapan Nasabah KPR BTN Konvensional lebih
cxl
tinggi yaitu sebesar 90% dari harapan Nasabah KPR BTN Syariah sebesar 89%. Hal ini menunjukkan bahwa Nasabah KPR BTN Syariah cnderung lebih puas dibanding Nasabah KPR BTN Konvensional. B. Saran – Saran 1. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabah KPR BTN Syariah dan nasabah KPR BTN Konvensional, maka bank BTN Syariah dan BTN konvensional perlu mengadakan peningkatan kualitas layanan pada lima dimensi tersebut. 2. Berdasarkan kesimpulan No.4, pada dimensi tangible (Fisik Nyata), ternyata
BTN
Syariah
disarankan
untuk
dapat
meningkatkan
keberadaan mesin ATM untuk lebih mempermudah transaksi KPR melalui keberadaan mesin ATM, dan juga diharapakan bagi BTN Syariah untuk menambah kantor cabang pembantu di wilayah yang jauh dari cabang Harmoni Jakarta. 3. Berdasarkan kesimpulan No.5, ternyata karyawan BTN Konvensional perlu meningkatkan dimensi empati yaitu lebih peka terhadap privasi atau masalah-masalah nasabah dan menjaga privasi tersebut dengan sangat baik. 4. Kualitas layanan merupakan salah satu kunci utama dalam upaya mengatasi persaingan bisnis, loyalitas nasabah merupakan aset yang paling berharga bagi bank. maka untuk mempertahankannya, pihak bank hendaknya melakukan penelitian khsusus dan berkala sebagai upaya untuk mengetahui kebutuhan, dan harapan nasabah yang
cxli
berubah-ubah, dan demi untuk meningkatkan kualitas layanan untuk nasabah mereka masing-masing.
DAFTAR PUSTAKA
AL-Qur’an al-Kariim & Al-Hadits.
cxlii
Jusmaliani,
Investasi Syari’ah implementasi Konsep Pada Kenyataan
Empirik, (Yogyakarta, Kreasi Wacana : 2008).
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D” (Bandung : Alfabeta, 2007).
Jalaluddin ‘Abdurrahman As Suyuti, Jaami’ Al Ahadits: Al Jam’ Al Shagir
Wa Zawaiduhu Wa Al Jami’ Al Kabir, (Beirut: Daar Al Fikri, 1994).
Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta :Gema Insani, 2007), edisi kesebelas.
Arifin, Zainul, Memahami Bank Syari’ah linkup, peluang, tantangan dan
prospek, (Jakarta : Alvabet, 1999), edidi pertama, cet.ke-1.
Muhammad,
Manajemen
Pembiayaan
Bank
Syari’ah,(Yogyakarta
:
Akademi Manajemen Perusahaan YKPN,2005.
Nazir, Muhammad,. Metode Penelitian. (Jakarta : Omalia Indonesia, 1983).
Sukandarrumidi. Metodologi penelitian Untuk Pemula, (Jakarta : Publishing Media 1998).
cxliii
Karim, A Adiwarman, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta : PT.Raja Grafindo, 2007).
Dewan Syari’ah nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional. (Jakrta, MUI Pusat, 2003).
Tjiptono, Fandi, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing, 2005).
Prinsip-prinsip Total Quality Service,(Yogyakarta : Andi,2002),
Sumarni, Murti, manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty,2002),
Kotler dan Armstong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta. Gramedia 2003).
“Manajemen Pemasaran”(Jakarta, PT. Indeka, 2005)
Aini, Noryamin. Pengolahan dan Analisis Data kuantitatif Melalui Program Spss. (Jakarta : Makalah Program Pembekalan Calon PNS UIN Syarif Hidayatullah : 2004).
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta : PT. Gramedia Utama). 2002.
cxliv
Yusuf al-Qardhawi, Muhammad. “Norma dan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani :2006).
“Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomian Islam”,( Rabbani Press :Jakarta 1998)
Ahmad, Mustaq. Etika Bisnis Dalam Islam,(Jakarta Timur : Pustaka AlKautsar) 2001.
Supramono, Gatot. Perbankan dan Masalah Kredit suatu tinjauan yuridis.
(Djambatan : Jakarta 1996)
Http.www.BUMN Online Development.Com
Http.www.BTN Syari’ah.Com
cxlv
cxlvi
