DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta. Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, (2007), Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS. Cooper dan Kleinschimidt, 2000, “New product performance: what distinguishes the star products”, Australian Journal of Management , Vol.25 No.1 Gujarati, Damodar N (United States Military Academy, West Point). Essentials of Econometrics. Third Edition. McGraw-Hill International Edition. 2006. Juwandi, Hendy Irawan, 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Kotler, P. dan A rmstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1, Jakarta: . Erlangga Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta : PT Indeks. Kasmir.2005. Pemasaran Bank. Jakarta :Prenada Media Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Majalah info Bank No.28 Edisi Mei 2012 Mittal, Viskas, Ross, William T., Jr., & Baldasare, Patrick M., 1998, “The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing , January, Vol.62, 3-47 112
Parasuraman, Zeithaml, and Berry, (2010), Delivery Service Quality Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press A Division of McMilan, Inc, New York. Rangkuti, Freddy. (2008). Measuring Customer Satisfaction, Cetakan keempat. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas. Sugiyono, (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh, Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta Sugiyono, (2013). Metode Bandung:Alfabeta
Penelitian
Kombinasi.
Cetakan
Ke
empat,
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2006). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2008), Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra, (2012). Service Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: ANDI
Management:
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI
.
113
Lampiran 1
KUISIONER SURVEI KEPUASAN NASABAH ================================================================== Kepada Yth, Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Bogor Nama saya Hikmawati mahasiswi Universitas Mercu Buana jurusan Manajemen , saat ini sedang melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Bogor”. Untuk itu saya membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku Nasabah Bank BNI Syariah untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan obyektif. Sebelum dan sesudahnya saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu. Hormat Saya,
Hikmawati
114
Petunjuk Pengisian 1. Lengkapi identitas Anda pada bagian awal kuisioner ini 2. Beri tanda cek (√) pada kolom setiap pertanyaan
I.
Data Responden
1.
Nama
2.
Jenis Kelamin Pria
:
Wanita 3.
Usia responden < 20 tahun 21 - 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun
4.
Tingkat Pendidikan SMA D3 Sarjana Pasca Sarjana
5.
Jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pegawai swasta Wiraswasta Pegawai BUMN Lainnya, sebutkan ………..
115
II. Pilihlah salah satu jawaban pertanyaan di bawah ini yang dianggap paling tepat dengan memberi tanda cek (√ ): 1) 2) 3) 4) 5) 6)
Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) Alternatif Jawaban NO.
Pernyataan SS
Kualitas Pelayanan 1.
Penampilan karyawan rapi dan menarik
2.
Ruangan banking hall nyaman dan bersih.
3.
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.
4.
Bank BNI Syariah membuat setiap catatan transaksi secara akurat.
5.
Karyawan BNI Syariah selalu melayani Nasabah dengan segera.
6.
Karyawan BNI Syariah selalu sigap ketika nasabah memerlukan informasi dan penjelasan.
7.
Karyawan BNI Syariah memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk dan jasa Bank. Bank BNI Syariah menjamin keamanan saldo rekening Nasabah
8.
9.
Pihak bank selalu mendengarkan ketika nasabah menyampaikan kebutuhan atau keluhan.
10.
Pihak bank selalu memberikan solusi terhadap permasalahan yang di hadapi oleh nasabah.
Kualitas Produk (tabungan iB Hasanah) 11.
Produk BNI Syariah dapat digunakan dengan mudah
12.
Produk BNI Syariah selalu mengikuti kebutuhan Nasabah
116
S
N
TS
STS
Alternatif Jawaban NO.
Pernyataan SS
13.
Keunggulan produk BNI Syariah sesuai dengan yang di tawarkan.
14.
Produk BNI Syariah memiliki fasilitas/fitur yang lengkap .
15.
Keragaman produk BNI Syariah sangat membantu Nasabah
16.
Cover Buku tabungan BNI Syariah sangat elegan
17.
Kartu ATM BNI Syariah dapat digunakan pada semua ATM
18.
Fasilitas/fitur produk sangat membantu Nasabah dalam efektifitas bertransaksi
Kepuasan Nasabah 19.
Produk BNI Syariah memenuhi semua kebutuhan Nasabah
20.
Pelayanan prima selalu diberikan oleh BNI Syariah
21.
Produk BNI Syariah memberikan rasa tentram dan menguntungkan
22.
Setoran awal tabungan iB Hasanah sangat terjangkau
23.
Biaya administrasi tabungan iB Hasanah relatif murah
117
S
N
TS
STS
Lampiran 2
TABULASI DATA PENELITIAN Kualitas Pelayanan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
1 5 3 5 4 4 3 3 4 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3
2 4 2 5 3 3 3 2 2 4 5 2 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 2 5 2 2 4 2 3 3 3 4 4 4 5 3 3
3 4 3 3 3 4 3 3 2 5 4 3 4 5 4 2 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 4 2 3 4 5 3 3
4 4 2 3 2 3 2 2 2 4 4 2 5 2 4 2 4 5 5 4 3 2 4 4 4 4 2 4 1 2 5 2 5 5 5 2 5 3 5 2 3
5 5 1 5 2 3 3 1 3 5 5 1 4 5 5 1 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5 1 5 2 1 5 1 3 3 3 3 4 2 5 2 2
6 5 2 5 3 4 4 2 4 5 5 2 3 4 5 2 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 2 5 2 2 5 2 5 5 5 3 4 5 5 4 3
7 4 2 3 4 3 3 2 2 4 5 2 4 1 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 5 1 2 4 2 3 3 3 3 5 5 5 3 2
8 5 3 5 4 2 2 3 5 4 4 3 4 2 4 2 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 3 5 1 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 2
9 5 2 5 4 3 5 2 4 5 4 2 4 2 5 2 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 2 5 3 2 5 2 5 5 5 3 4 2 3 3 2
118
10 3 3 3 3 3 2 3 3 5 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 1 3 4 3 3 5 2 4 3 4 5 3 2
X1 44 23 42 32 32 30 23 31 46 45 23 41 33 44 22 44 45 43 42 36 35 43 46 45 46 23 46 18 23 45 23 38 40 37 31 40 35 47 29 25
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
3 5 4 4 4 2 5 4 2 3 4 4 2 2 4 2 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 5 4 3 5 3 4 5 4
3 5 5 3 3 4 5 5 3 3 4 4 2 2 3 2 2 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 5 5 5 2 5 4 4 3 3 3 5 4 3 4 4 3 1 3
2 3 4 2 2 2 5 5 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 2
3 3 5 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4 3 2 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 1
2 4 3 2 2 5 5 5 3 2 3 3 2 2 3 2 2 5 5 5 2 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 1 4 4 4 3 4 3 5 3 4 3 3 5 3 3
2 4 3 4 4 5 5 5 3 3 3 4 2 4 2 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 2 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 2 3
2 5 2 4 4 4 5 5 5 3 3 4 2 2 3 2 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 3 5 3 4 5 2 2 5 2 4 3 3 3 3 1 5 1 1 3 3 1
2 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 2 4 2 2 2 2 5 3 5 2 3 5 5 4 4 5 3 5 2 5 4 2 3 5 4 4 3 3 3 5 1 5 3 3 3 3 1
2 3 3 2 2 2 5 4 2 2 3 3 2 3 4 4 2 5 4 5 2 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 2 5 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 5 3 3
119
3 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 3 4 3 5 3 1 4 2 5 4 5 5 5 4 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 4 3 3 5 3 3 3 5 4 5
24 40 36 32 31 33 48 42 32 29 33 36 27 24 30 24 28 43 38 45 33 40 43 45 44 44 44 30 41 34 45 46 38 23 48 39 44 32 36 34 42 33 41 33 30 39 30 26
89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 3 4 5 5 4 3 4 3 5 3 2
4 3 2 2 5 3 3 5 5 5 3 4
4 3 3 1 5 3 3 3 3 5 3 2
2 3 2 4 2 3 2 2 2 5 5 3
4 3 3 3 2 5 2 5 2 2 3 4
5 3 4 5 5 5 3 5 3 2 5 3
1 3 2 3 5 3 1 4 1 2 3 3
1 3 4 1 5 3 1 5 1 2 2 4
4 3 3 5 5 5 3 5 3 5 2 5
3 3 1 5 4 4 2 1 2 5 5 1 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 3 1 4 1 3 3
4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 5 3 5 3 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 3 4
5 3 2 3 3 5 4 2 2 5 4 2 4 2 5 3 4 4 3 5 1 1 4 5 4 3 2 3 2 2 5 2 3 5
6 2 2 3 1 3 5 2 2 5 5 2 5 1 5 2 5 4 3 5 3 3 4 5 4 2 2 2 1 2 4 2 2 5
7 2 2 5 5 5 4 2 3 5 5 2 5 2 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 2 5 2 2 4 2 2 5
8 3 3 5 4 4 3 3 5 4 5 3 5 2 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 1 3 4 3 3 4
X2 24 17 34 29 33 26 17 22 37 39 17 37 19 38 18 32 35 28 33 31 32 35 34 35 33 17 33 17 17 34 17 20 33
Kualitas Produk No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
1 3 2 5 3 4 2 2 3 4 5 2 4 3 5 2 3 5 3 2 4 5 5 3 4 5 2 5 3 2 4 2 2 4
2 4 2 5 4 4 2 2 2 5 5 2 5 2 5 2 3 4 3 2 5 5 5 3 4 4 2 4 3 2 5 2 2 3
120
3 3 5 5 3 5 3 2 3 4 4 3
32 30 32 34 42 39 24 40 26 37 33 33
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
2 2 5 5 5 3 2 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 2 2 2 4 3 2 3 2 5 4 5 5 3 3 5 5 5 2 1 3 4 4 2 2 5 1 4 3 4 5 4
3 3 4 5 5 2 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2 1 5 1 5 3 4 3 3 3 4 5 4 3 5 3 5 5 2 2 5 1 5 3 4 4 5
5 2 5 5 5 3 3 5 3 2 2 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 2 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 1 2 5 5 4 3 4 4 5
3 4 2 2 4 2 3 2 5 5 5 3 5 4 2 2 5 2 3 5 3 4 2 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 3 5 3 5 4 5 3 5 3 5 4 4 4 3
3 2 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 5 3 5 4 5 3 5 4 1 5 4 3 3 5 2 5 5 4 3 5 4 4 5 4 2 5 1 4 3 4 4 3
4 4 4 2 4 2 3 3 5 3 2 3 5 2 3 2 5 2 2 3 4 2 3 2 3 4 3 4 2 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 2 5 1 5 3 4 5 2
3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2 3 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 2 4 1 5 3 4 4 5
4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 2 4 5 2 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 1 4 3 4 4 4
27 23 28 27 33 19 26 30 32 25 27 29 32 24 25 24 31 19 25 26 29 21 24 31 20 37 30 32 26 31 28 39 39 36 25 36 28 35 36 28 18 39 14 36 25 32 34 31
121
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 1 1 2 2 1 2 5 3 3 2 3 1 3 5 3 3 4 4
3 5 1 1 2 1 2 5 3 4 5 3 3 3 1 3 4 5 2
2 5 5 1 4 5 3 5 3 5 3 3 5 5 2 5 2 5 3
5 5 3 3 3 5 5 3 3 4 3 5 3 4 4 4 2 4 5
5 5 1 1 5 1 1 3 3 3 2 5 5 3 1 3 4 4 4
5 5 1 1 5 3 2 3 3 2 2 5 5 5 2 5 2 4 5
4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3
5 5 3 5 5 4 4 3 4 5 5 3 5 2 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3
Y 20 13 23 22 20 20 14 18 22 23 13 23 16 22 13 23 21 19 23 23 18 24 22 22 24 13
5 5 1 1 5 1 5 3 3 3 1 5 5 5 2 5 4 5 4
5 5 1 2 5 1 5 3 3 3 4 5 5 5 2 5 5 4 4
35 36 14 12 31 18 25 30 24 27 22 34 32 33 19 33 26 35 31
Kepuasan Nasabah No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 5 3 3 4 4 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 2 5 4 5 4 3
2 3 3 5 3 4 3 3 2 5 5 3 4 5 5 3 5 4 3 5 3 2 5 5 4 5 3
3 2 1 5 5 3 4 1 3 4 4 1 4 1 4 1 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 1
122
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
4 4 3 4 3 5 5 5 3 4 4 5 4 3 3 5 4 3 3 2 5 5 5 2 2 4 4 3 3 2 2 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3
5 1 3 4 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 5 5 3 4 3 5 2 3 4 2 4 1 3 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 2 4 4 4 3
5 2 1 5 1 1 4 2 2 3 3 3 2 4 3 4 3 5 5 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 5 4 3 1
5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 2 5 5 4 3 5 5 3 3 4 2 5 3 5 3 3 3 5 5 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4
4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 3
23 14 14 22 14 16 21 16 16 18 17 21 16 21 19 23 18 21 21 18 20 23 18 19 17 23 16 17 17 16 20 21 23 23 17 19 21 19 20 20 23 15 23 17 22 22 21 14
123
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 4 5 3 3 4 3 4 5 3 3 5 3 4 5 3 4 3 5 5 4 5 4 4 1 4
4 1 5 1 3 4 5 4 3 1 1 3 1 2 5 3 1 1 5 3 1 1 1 5 3 5
5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 5 2 3 3 4 3 5 3 3 5 3 3 4 1
5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 3 3 2 4 5 5 5 5 5 1 5 3
5 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4
24 19 22 13 20 20 22 22 23 16 18 19 17 18 19 15 15 15 25 21 18 21 18 16 18 17
124
Lampiran 3
TABULASI DATA UJI COBA INSTRUMEN Variabel Kualitas Pelayanan (X1) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 5 3 5 4 4 3 3 4 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 5
2 4 2 5 3 3 3 2 2 4 5 2 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 2 5 2 2 4
3 4 3 3 3 4 3 3 2 5 4 3 4 5 4 2 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 2 3 4
4 4 2 3 2 3 2 2 2 4 4 2 5 2 4 2 4 5 5 4 3 2 4 4 4 4 2 4 1 2 5
5 5 1 5 2 3 3 1 3 5 5 1 4 5 5 1 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5 1 5 2 1 5
6 5 2 5 3 4 4 2 4 5 5 2 3 4 5 2 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 2 5 2 2 5
7 4 2 3 4 3 3 2 2 4 5 2 4 1 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 2 5 1 2 4
8 5 3 5 4 2 2 3 5 4 4 3 4 2 4 2 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 3 5 1 3 4
9 5 2 5 4 3 5 2 4 5 4 2 4 2 5 2 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 2 5 3 2 5
10 3 3 3 3 3 2 3 3 5 4 3 4 4 4 3 5 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 1 3 4
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .945 10
125
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010
Mean 36.3667
Item Statistics Mean Std. Deviation 4.1333 .81931 3.6667 1.15470 3.6333 .85029 3.2000 1.18613 3.6000 1.61031 3.8333 1.20583 3.3333 1.24106 3.5667 1.10433 3.8333 1.20583 3.5667 .93526
Scale Mean if Item Deleted 32.2333 32.7000 32.7333 33.1667 32.7667 32.5333 33.0333 32.8000 32.5333 32.8000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 76.530 .809 .940 71.459 .820 .937 77.513 .705 .943 70.420 .852 .935 63.702 .875 .936 70.189 .849 .936 71.068 .773 .939 74.993 .658 .944 71.223 .792 .938 76.510 .697 .943
Scale Statistics Variance Std. Deviation 88.792 9.42295
N of Items 10
126
Variabel Kualitas Produk (X2) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 3 2 5 3 4 2 2 3 4 5 2 4 3 5 2 3 5 3 2 4 5 5 3 4 5 2 5 3 2 4
2 4 2 5 4 4 2 2 2 5 5 2 5 2 5 2 3 4 3 2 5 5 5 3 4 4 2 4 3 2 5
3 3 1 5 4 4 2 1 2 5 5 1 4 4 4 1 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 1 5 3 1 4
4 4 3 3 5 4 4 3 3 4 5 3 5 3 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4
5 3 2 3 3 5 4 2 2 5 4 2 4 2 5 3 4 4 3 5 1 1 4 5 4 3 2 3 2 2 5
6 2 2 3 1 3 5 2 2 5 5 2 5 1 5 2 5 4 3 5 3 3 4 5 4 2 2 2 1 2 4
7 2 2 5 5 5 4 2 3 5 5 2 5 2 5 2 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 2 5 2 2 4
8 3 3 5 4 4 3 3 5 4 5 3 5 2 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 1 3 4
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kualitas Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .911
127
8
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
Mean 28.4333
Item Statistics Mean Std. Deviation 3.4667 1.16658 3.5000 1.25258 3.4000 1.45270 3.9000 .84486 3.2333 1.25075 3.1333 1.40770 3.8333 1.31525 3.9667 1.06620
Scale Mean if Item Deleted 24.9667 24.9333 25.0333 24.5333 25.2000 25.3000 24.6000 24.4667
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 47.137 .712 .899 45.857 .736 .897 42.792 .790 .892 50.464 .727 .902 48.441 .569 .911 45.872 .632 .908 42.800 .894 .882 48.257 .710 .900
Scale Statistics Variance Std. Deviation 59.909 7.74010
N of Items
128
8
Variabel Kepuasan Nasabah No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 5 3 3 4 4 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 2 5 4 5 4 3 4 4 3 4
2 3 3 5 3 4 3 3 2 5 5 3 4 5 5 3 5 4 3 5 3 2 5 5 4 5 3 5 1 3 4
3 2 1 5 5 3 4 1 3 4 4 1 4 1 4 1 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 1 5 2 1 5
4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4
5 5 3 5 5 4 4 3 4 5 5 3 5 2 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Variabel Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 5
129
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Mean 19.5667
Item Statistics Mean Std. Deviation 3.9667 .80872 3.7667 1.13512 3.4333 1.59056 4.2000 .71438 4.2000 .92476
Scale Mean if Item Deleted 15.6000 15.8000 16.1333 15.3667 15.3667
N 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.903 .489 .753 10.786 .431 .771 6.947 .693 .698 12.171 .523 .750 9.895 .780 .662
Scale Statistics Variance Std. Deviation 15.289 3.91005
N of Items
130
5
Lampiran 4
HASIL UJI ASUMSI KLASIK 1. HASIL UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas Kualitas Produk Pelayanan N 100 100 Mean 35.70 28.12 a,b Normal Parameters Std. 7.667 6.787 Deviation Absolute .104 .124 Most Extreme Differences Positive .078 .080 Negative -.104 -.124 Kolmogorov-Smirnov Z 1.044 1.243 Asymp. Sig. (2-tailed) .226 .091 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Kepuasan Nasabah 100 19.20 3.165 .125 .075 -.125 1.252 .087
2. HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficients
a
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Pelayanan .645 1.549 1 Kualitas Produk .645 1.549 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
3. HASIL UJI AUTOKORELASI b
Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 .819 .670 .664 1.836 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
131
Durbin-Watson 1.685
4. HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS
132
Lampiran 5
HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA a
Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
B (Constant)
Std. Error 6.378
Standardized Coefficients Beta
.933
Kualitas .206 Pelayanan Kualitas Produk .194 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah 1
133
t
Sig.
6.834
.000
.030
.500
6.890
.000
.034
.416
5.730
.000
Lampiran 6
HASIL UJI HIPOTESIS a. Uji t a
Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant)
6.378
.933
Kualitas .206 1 Pelayanan Kualitas .194 Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
t
Sig.
6.834
.000
.030
.500
6.890
.000
.034
.416
5.730
.000
b. Uji F
a
Model Regression 1
Sum of Squares 665.018
ANOVA df
Mean Square
2
332.509 3.371
Residual
326.982
97
Total
992.000
99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
134
F 98.640
Sig. .000
b
Lampiran 7
135
