DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAHAN ABSTRAK ABSTRACT LEMBAR PERNYATAAN HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR
........................................................................................ i
UCAPAN TERIMAKASIH
........................................................................................ ii
DAFTAR ISI
........................................................................................ vi
DAFTAR TABEL
........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR
........................................................................................ xiv
BAB I
........................................................................................ 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah
........................................................................................ 11
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................................... 12 1.3.1 Tujuan Penelitian .................................................................................... 12 1.3.2 Kegunaan Penelitian .............................................................................. 13 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
........................................................................................ 15
2.1 Kajian Pustaka...................... ................................................................................ 15 2.1.1 Purchase and Service Encounter Cost pada Bisnis Perhotelan.................. 15 2.1.1.1 Pengertian Purchase and Service Encounter Cost .......................... 15 2.1.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Purchase and service encounter cost ..................................................................... 25 2.1.1.3 Mengelola Purchase and Service Encounter Cost dan Kualitas Internal ................................................................................ 26 2.1.1.4 Karakteristik Purchase and Service Encounter Cost........................ 33 2.1.1.5 Technology Infusion Strategy pada Purchase and Service Encounter Cost.... ................................................................ 34 2.1.1.6 Konsep Bisnis Perhotelan ................................................................ 36 2.1.2 Kepuasan Konsumen.................................................................................... 44 2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Tamu ............................................................ 44 2.1.2.2 Harapan Konsumen ......................................................................... 49 2.1.2.3 Model Pengukuran Kepuasan Tamu ................................................ 50 2.1.2.4 Faktor-faktor Kepuasan Tamu .......................................................... 52
vi
vii
2.1.2.5 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Tamu ............................................ 55 2.1.3 Pengaruh Purchase and Service Encounter terhadap Kepuasan Tamu
........................................................................................ 56
2.1.4 Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinilitas Penelitian .................................. 60
BAB III
2.2 Kerangka Pemikiran
........................................................................................ 61
2.3 Hipotesis
........................................................................................ 69
OBJEK DAN METODE PENELITIAN ........................................................................ 73 3.1 Objek Penelitian
........................................................................................ 73
3.2 Metode Penelitian
........................................................................................ 73
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan............................................. 73 3.2.2 Operasional Variabel .................................................................................. 75 3.2.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 82 3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...................................................... 84 3.2.4.1 Populasi ........................................................................................ 84 3.2.4.2 Sampel
........................................................................................ 85
3.2.4.3 Teknik Sampling ............................................................................. 86 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 88 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 89 3.2.6.1 Pengujian Validitas ........................................................................ 89 3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas .................................................................... 96 3.3 Rancangan Teknik Analisi Data ............................................................................ 99 3.3.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ............................................................ 101 3.3.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ............................................................. 101 3.3.2.1 Uji Asumsi Regresi ......................................................................... 106 1. Uji Asumsi Normalitas ................................................................ 106 2. Uji Asumsi Heteroskedastisitas ................................................. 106 3. Uji Multikolinearitas .................................................................. 107
BAB IV
3.4 Pengujian Hipotesis
........................................................................................ 108
3.4.1 Sub Hipotesis
........................................................................................ 108
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................... 110 4.1 Profil Perusahaan dan Profil Tamu Individu Grand Pasundan Convention Hotel ............................................................................... 110 4.1.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 110 4.1.1.1 Identifikasi Perusahaan ................................................................. 110 4.1.1.2 Sejarah Grand Pasundan Convention Hotel ................................. 110 4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ................................................ 113 4.1.2 Profil Tamu Individu Grand Pasundan Convention Hotel .......................... 117
viii
4.1.2.1 Profil Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Berdasarkan Karakteristik Identitas Responden ................................................. 117 4.1.2.2 Profil Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Berdasarkan Karakteristik Pengalaman ............................................................... 125 4.1.2.3 Keterkaitan Profil Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung ............................. 132 4.2 Analisis Purchase and Service Encounter Cost di Grand Pasundan Convention Hotel ...................................................................... 140 4.2.1 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Money yang Dirasakan
........................................................................................ 141
4.2.2 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Time yang Dirasakan
....................................................................................... 143
4.2.3 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Physical Effort yang Dirasakan ................................................................................. 145 4.2.4 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Psychological Burdens yang Dirasakan ..................................................... 147 4.2.5 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Sensory Burdens yang Dirasakan ............................................................................. 149 4.2.6 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu yang Menginap Mengenai Purchase and Service Encounter Cost yang Dirasakan
........................................................................................ 152
4.3 Kepuasan Tamu Individu yang Menginap di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung .................................................................................. 156 4.3.1 Kepuasan Tamu Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Money 180 .................................................................................. 157 4.3.2 Kepuasan Tamu Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Time
........................................................................................ 159
4.3.3 Kepuasan Tamu Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Physical Effort .............................................................................. 161 4.3.4 Kepuasan Tamu Grand Pasundan Convention Hotel Bandung
ix
Terhadap Psychological Burdens ................................................................ 163 4.3.5 Kepuasan Tamu Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Sensory Burdens ......................................................................... 165 4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu yang Menginap Atas Analisis Purchase and Service Encounter Cost di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung ............................................. 167 4.4 Pengaruh Analisis Purchase and Service Encounter Cost di Grand Pasundan Convnetion H otel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu ....................... 170 4.4.1 Uji Asumsi Regresi ........................................................................................ 171 4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ............................................................. 171 4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas .............................................. 173 4.4.1.3 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 174 4.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ............................................... 174 4.4.3 Pengujian Hipotesis dan uji Signifikasi Secara Simultan( Uji F)................... 176 4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikasi Secara Persial (Uji t) ...................... 176 4.4.5 Model Persamaan Regresi Berganda Analisis Purchase and Service Encounter Cost di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu. ........................................................................... 178 4.4.5.1 Hasil Uji Asumsi Sub Variabel ........................................................... 179 4.4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Purchase and Service Encouter Cost
........................................................................................ 182
4.4.6.1 Implikasi Temuan Teoritis .................................................................. 182 4.4.6.2 Implikasi Temuan Empiris .................................................................. 183 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................................ 185 5.1 Kesimpulan.......................... .................................................................................... 185 5.2 Rekomendasi..................... ...................................................................................... 187 DAFTAR PUSTAKA
........................................................................................ 190
LAMPIRAN-LAMPIRAN
........................................................................................ 193
1. CV 2. Jadwal Bimbingan 3. Surat Keterangan Perbaikan (Revisi) Skripsi 4. Angket, Koding dan pengolahan Pra Penelitian 5. Angket Penelitian 6. Koding Karateristik Responden 7. Koding Penelitian 8. Koding yang di MSIkan 9. Koding harapan purchase and service encounter cost yang sudah di tabelkan
x
10. Hasil Uji Validitas dan Realibitas 11. Hasil Uji Asumsi Regresi 12. Teknik Analisis Regresi Berganda
xi
DAFTAR TABEL
NO 1.1
TABEL Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Dalam Tiga Tahun Terakhir...................................................................................................................
1.2
HAL
2
Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Daya Tarik Wisata di Provinsi Jawa Barat Tahun 2008-2009....................................................................................................
3
1.3
Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Tahun 2005-2009.....................
5
1.4
Pertumbuhan Hotel Bintang 1-5 di Kota Bandung 2008-2009................................
6
1.5
Pesaing Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Tahun 2099......................
7
1.6
Strategy Pricing yang dilakukan Grand Pasundan Convention Hotel Bandung..................................................................................................................
9
2.1
Pengertian Purchase and Service Encounter Cost Menurut Para Ahli...................
21
2.2
Berbagai Model Dan Determinan Kepuasan Konsumen.........................................
48
2.3
Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Masalah Penelitian........................
60
3.1
Operasionalisasi Variabel........................................................................................
76
3.2
Jenis Dan Sumber Data..........................................................................................
83
3.3
Jumlah Room Occopancy Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Tahun 2009.............................................................................................................
85
3.4
Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi................................................................
91
3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian...................................................................
93
3.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian...............................................................
98
4.1
Tipe-Tipe Kamar Di Grand Pasundan Convention Hotel........................................
114
4.2
Ukuran Kamar Dan Tempat Tidur Di Grand Pasundan Convention Hotel.............
115
4.3
Room Facility Di Grand Pasundan Convention Hotel............................................
115
4.4
Meeting Rooms Capaciy Table Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.................................................................................................................
4.5
Biaya Sewa Function Room Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.................................................................................................................
4.6
118
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Usia...........................................................................
4.8
117
Komposisis Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin.............................................................
4.7
116
119
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pendidikan Terakhir..................................................
120
xii
4.9
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pekerjaan....................................................................
4.10
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Penghasilan.................................................................
4.11
133
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Penghasilan Dan Pengeluaran....................................
4.20
132
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pekerjaan Dan Pengeluaran........................................
4.19
130
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Usia Dan Jenis Kelamin...............................................
4.18
129
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Alasan Menginap.........................................................
4.17
128
Komposisi Tamu Individu Dilihat Dari Pengalaman Menginap Selain Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.....................................................
4.16
127
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pengeluaran.................................................................
4.15
126
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Sumber Informasi.........................................................
4.14
124
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Tujuan Menginap.........................................................
4.13
123
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Asal Daerah.................................................................
4.12
121
135
Jenis Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Keterkaitan Antara Pekerjaan Dan Penghasilan Terhadap Pengeluaran............................................................................................................
4.21
136
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Keterkaitan Antara Jenis Kelamin Dan Usia Terhadap Tujuan Menginap.....................................................................................................
4.22
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Money Yang Di Rasakan.........................................
4.23
144
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Kenyataan Atas Physical Effort......................................
4.25
142
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Time Yang Dirasakan.....................................................
4.24
139
146
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Psychological Burdens Yang Dirasakan........................
148
xiii
4.26
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Sensory Burdens Yang Dirasakan.................................
4.27
150
Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Mengenai Purchase And Service Encounter Cost Yang Dirasakan Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.........................................................................................................
4.28
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Money............................................................................
4.29
163
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Sensory Burdens...........................................................
4.33
161
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Psychological Burdens..................................................
4.32
159
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Physical Effort................................................................
4.31
157
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Atas Time.......................................................................................
4.30
152
165
Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Kepuasan Tamu Atas Purchase And Service Encouter Cost Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.........................................................................................................
168
4.34
Hasil Uji Multikolinearitas........................................................................................
174
4.35
Output Analisis Purchase And Service Encouter Cost Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu..........................................
175
4.36
Output Anova.........................................................................................................
176
4.37
Output Koefisien Regresi........................................................................................
177
4.38
Matrik Korelasi Antar Sub Variabel Analisis Purchase And Service Encounter Cost Dengan Kepuasan Tamu...............................................................................
180
xiv
DAFTAR GAMBAR
No
GAMBAR
Hal
1.1
Tingkat Kepuasan Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.................................
9
2.1
Elemen People, Process dan Physical Evidence dalam Service Marketing Mix...........
16
2.2
The Pricing Tripod.........................................................................................................
18
2.3
Value Chain...................................................................................................................
28
2.4
Service Profit Chain.......................................................................................................
30
2.5
Blueprint Service Hotel Berbintang...............................................................................
32
2.6
Peranan Teknologi Dalam Service Encounter...............................................................
35
2.7
Konsep Kepuasan Konsumen.......................................................................................
47
2.8
The Disconfirmation Of Customer Satisfaction..............................................................
51
2.9
Kerangka Pemikiran Analisis Purchase And Service Encounter Cost Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu...............................
2.10
68
Paradigma Penelitian Analisis Purchase And Service Encounter Cost Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Kepuasan Tamu...............................
69
3.1
Regresi Berganda.........................................................................................................
105
4.1
Komposisis Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Jenis Kelamin..............................................................................
4.2
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Usia.................................................................
4.3
128
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pengeluaran................................................................................
4.10
126
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Sumber Informasi............................................
4.9
125
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Tujuan Menginap.........................................................................
4.8
124
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Asal Daerah.................................................................................
4.7
122
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Penghasilan....................................................
4.6
121
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pekerjaan........................................................
4.5
120
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pendidikan Terakhir....................................................................
4.4
119
129
Komposisi Tamu Individu Dilihat Dari Pengalaman Menginap Selain Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.........................................................................
130
xv
4.11
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Alasan.........................................................................................
4.12
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Usia Dan Jenis Kelamin..............................................................
4.13
134
Jenis Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Penghasilan Dan Pengeluaran...................................................
4.15
133
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Pekerjaan Dan Pengeluaran.......................................................
4.14
131
136
Komposisi Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Keterkaitan Antara Pekerjaan Dan Penghasilan Terhadap Pengeluaran.................................................................................................................
4.16
138
Jenis Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Dilihat Dari Keterkaitan Antara Jenis Kelamin Dan Usia Terhadap Tujuan Menginap......................................................................................................................
4.17
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel BandungTerhadap Money Yang Dirasakan..................................................................
4.18
149
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Sensory Burdens Yang Dirasakan................................................
4.22
147
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Psychological Burdens Yang Dirasakan........................................
4.21
145
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Physical Effort Yang Dirasakan....................................................
4.20
143
Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Time Yang Dirasakan....................................................................
4.19
140
151
Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Tentang Purchase And Service Encounter Yang Dirasakan Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung........................................................................................................................
153
4.23
Garis Kontinum Purchase And Service Encounter Cost Yang Dirasakan................
155
4.24
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Money............................................................................................
4.25
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Time....................................................................................
4.26
163
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Psychological Burdens.................................................................
4.28
160
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung Terhadap Physical Effort..............................................................................
4.27
158
Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel
165
xvi
Bandung Terhadap Sensory Burdens........................................................................... 4.29
167
Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Kepuasan Tamu Atas Purchase And Service Encouter Cost Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung........................................................................................................................
4.30
170
Histogram Dependent Variable Kepuasan Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung...............................................................
172
4.31
Normal Probability Plot..................................................................................................
172
4.32
Uji Heteroskedastisitas...............................................................................................
173
