DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ..................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................ DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
i ii iii iv
I. PENDAHULUAN Latar Belakang ........................................................................................... Rumusan Masalah ...................................................................................... Tujuan Penelitian ....................................................................................... Manfaat Penelitian ..................................................................................... Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................
1 12 13 13 14
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Kerangka Teoritis .............................................................................. 2.1.1. Jasa dan Karakteristiknya...................................................... 2.1.2. Organisasi Jasa Rumah Sakit ................................................ 2.1.3. Pelayanan Rawat Inap ........................................................... 2.1.4. Pelayanan Prima .................................................................... 2.1.5. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................... 2.1.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 2.1.6.1. Harapan Pelanggan ................................................. 2.1.6.2. Nilai Pelanggan ....................................................... 2.1.7. Kepuasan Pasien ................................................................... 2.1.8. Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................... 2.2. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................... 2.3. Kerangka Pemikiran 2.3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian........................... 2.3.2. Kerangka Operasional ............................................................ III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu ............................................................................. 3.2. Pendekatan Penelitian ....................................................................... 3.3. Data yang Diperlukan dan Sumbernya ............................................. 3.4.1. Data Primer dan Sumbernya .................................................. 3.4.2. Data Sekunder dan Sumbernya .............................................. 3.4. Teknik Pengumpulan Data dan Informasi......................................... 3.5. Teknik Pengambilan Contoh ............................................................. 3.6.1. Populasi ................................................................................. 3.6.2. Contoh ................................................................................... 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 3.6.1. Analisis Deskriptif ................................................................ 3.6.2. Customer Satisfaction Index ................................................
i
15 15 17 19 20 22 25 28 31 32 34 38 48 51
53 53 53 53 54 55 55 55 56 57 58 58
3.6.3. Analisis Chi-Square ............................................................. 3.6.4. Analisis Structural Equation Modeling ................................ 3.6.5. Importance-Performance Analysis ........................................ 3.6.5.1. Analisis Kuadran ..................................................... 3.6.5.2. Analisis Gap ............................................................ IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT 4.1. Sejarah Berdirinya RSUD Kota Tidore Kepulauan ....................... 4.2. Kondisi Umum RSUD Kota Tidore Kepulauan ........................... 4.3. Visi dan Misi RSUD Kota Tidore Kepulauan ............................... 4.4. Struktur Organisasi ........................................................................ 4.5. Sarana dan Prasarana...................................................................... 4.6. Identifikasi Sumberdaya di RSUD Kota Tidore Kepulauan 4.6.1. Sumber daya Manusia (SDM)............................................ 4.6.2. Aspek Teknologi (Proses) .................................................. V.
HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Profil Responden ............................................................................. 5.1.1. Karakteristik Responden 5.1.1.1 Jenis Kelamin ........................................................ 5.1.1.2. Usia ....................................................................... 5.1.1.3. Status Pernikahan .................................................. 5.1.1.4. Tingkat Pendidikan ............................................... 5.1.1.5. Jenis Pekerjaan ...................................................... 5.1.1.6. Tingkat Pendapatan ............................................... 5.1.1.7. Frekuensi Perawatan ............................................. 5.1.1.8. Lama Perawatan .................................................... 5.1.1.9. Sumber Pembiayaan .............................................. 5.2. Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Customers Satisfaction Index 5.2.1. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap ..................................................................................... 5.2.2 Analisis Kepuasan Pasien di Setiap Kelas Perawatan......... 5.3. Analisis Hubungan antara Karakteristik Sosial Demografi dengan Kepuasan Pasien 5.3.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien 5.3.2. Hubungan antara Usia dengan Kepuasan Pasien ............. 5.3.3. Hubungan antara Status Pernikahan dengan Kepuasan Pasien ............................................................................... 5.3.4. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................ 5.3.5. Hubungan antara Jenis Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................ 5.3.6. Hubungan antara Tingkat Pendapatan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................ 5.3.7. Hubungan antara Frekuensi Perawatan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................
ii
60 61 68 68 70
72 75 76 77 80 83 86
87 87 88 89 90 92 93 94 96 96
99 100
103 103 104 104 105 106 107
5.3.8. Hubungan antara Lama Perawatan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................ 5.3.9. Hubungan antara Sumber Pembiayaan dengan Kepuasan Pasien ................................................................................ 5.4. Hubungan Antara Dimensi SERVQUAL dengan Kepuasan Pasien 5.5.1. Uji Kesesuaian Model .......................................................... 5.5.2. Uji Kausalitas 5.5.2.1. Hubungan antara Dimensi Reliability dan Komponen Pembentuknya dengan Kepuasan ........ 5.5.2.2. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dan Komponen Pembentuknya dengan Kepuasan ........ 5.5.2.3. Hubungan antara Dimensi Assurance dan Komponen Pembentuknya dengan Kepuasan ....... 5.5.2.4. Hubungan antara Dimensi Empathy dan Komponen Pembentuknya dengan Kepuasan ....... 5.5.2.5. Hubungan antara Dimensi Tangible dan Komponen Pembentuknya dengan Kepuasan ....... 5.5.2.6. Hubungan antara Atribut Kepuasan dengan Tingkat Kepuasan .................................................. 5.5. Analisis Prioritas Peningkatan Kepuasan Pasien ............................ 5.5.1. Pemetaan Tingkat Harapan dan Kinerja Dengan Analisis Kuadran (Diagram Kartesius) .............................. 5.5.2. Pemetaan Tingkat Harapan dan Kinerja Dengan Analisis Kesenjangan (GAP) ............................................. 5.5.3. Prioritas Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan .......................................... 5.6. Implikasi Manajerial ......................................................................
108 109 109 110
115 116 117 118 119 120 121 123 131 133 135
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 147 6.2. Saran.................................................................................................. 148 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 150 LAMPIRAN ..................................................................................................... 155
iii
DAFTAR TABEL
Nomor 1.
Halaman Persentase Contact Rate dan Hospitalization Rate Tahun 2005 – 2007 .....................................................................
9
2.
Tingkat Pemanfaatan RSUD Kota Tidore Kepulauan .................
10
3.
Perbedaan antara Barang dan Jasa .................................................
15
4.
Penelitian Terdahulu .....................................................................
45
5.
Jenis dan Sumber Data dalam Penelitian .......................................
54
6.
Jumlah Sampel Per Stratum berdasarkan Proporsi Rata - rata Kunjungan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tidore Kepulauan ......................................................................................
57
7.
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ..........................
60
8.
Varibel Laten dan Atribut Pengukuran Kepuasaan Pasien ............
63
9.
Kondisi Sumberdaya Manusia (SDM) berdasarkan Status Kepegawaian Jabatan di RSUD Kota Tidore Kepulauan Tahun 2008 ....................................................................................
84
Kondisi Sumberdaya Manusia (SDM) berdasarkan Jenis Ketenagaan di RSUD Kota Tidore Kepulauan Tahun 2008 ..........
84
Kondisi Sumberdaya Manusia (SDM) berdasarkan Pendidikan di RSUD Kota Tidore Kepulauan Tahun 2008 .................................
85
Kondisi Sumberdaya Manusia (SDM) berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD Kota Tidore Kepulauan Tahun 2008 ..............................
86
Sebaran Responden berdasarkan Sumber Pembiayaan dan Tingkat Pendapatan ......................................................................
97
Sebaran Responden berdasarkan Pengguna Askes dan Askeskin dengan Kelas Perawatan ...............................................................
99
Rekapitulasi Tingkat Kepuasan di Setiap Kelas Perawatan Unit Pelayanan rawat Inap .....................................................................
101
Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Pendapatan .....................................................................................
106
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
22.
23.
24.
25.
Goodness of Fit Index analisis SEM di Unit Pelayanan Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan ..............................................
113
Rata-rata Penilaian Tingkat Harapan dan Kinerja Atribut Pelayanan Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan..................
122
Prioritas Utama Pembenahan Layanan Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan ..................................................................
134
Matriks Implikasi Manajerial .........................................................
144
DAFTAR GAMBAR
Nomor 1.
Halaman Grafik Pendapatan Tiap Unit Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tidore Kepualuan untuk Tahun 2005 dan 2006 .......
6
2.
Diagram Proses Kepuasan .............................................................
26
3.
Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................
27
4.
Determinants of Customer Delivered Value ..................................
32
5.
Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian...................................
52
6.
Diagram Alur Model Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan ..................................................................
67
7.
Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis ...............
69
8.
Struktur Organisasi RSUD Kota Tidore Kepulauan ......................
78
9.
Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................
88
10.
Sebaran Responden berdasarkan Usia ...........................................
89
11.
Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan ......................
90
12.
Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................
91
13.
Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................
92
14.
Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pendapatan ...................
94
15.
Sebaran Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan .................
95
16.
Sebaran Responden berdasarkan Lama Perawatan ........................
96
17.
Sebaran Responden berdasarkan Sumber Pembiayaan ..................
97
18.
Sebaran Responden berdasarkan Jenis Asuransi............................
98
19.
Peth Diagram dan Estimasi Faktor Muatan Model SEM Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan .......
114
Peth Diagram dan Nilai-t Model SEM Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan ..............................................
121
20.
21.
22.
Pemetaan Seluruh Atribut Pelayanan Rawat Inap RSUD Kota Tidore Kepulauan dalam Diagram Kartesius berdasarkan Analisis IPA ..................................................................................
124
Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Kepentingan ............................
132
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor 1.
Halaman
Kuesioner Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Inap di RSUD Kota Tidore Kepulauan Provinsi Maluku Utara..................
154
2.
Peta Lokasi Penelitian .....................................................................
161
3.
Tabulasi Silang ................................................................................
162
4.
Hasil Analisis Chi-Square ...............................................................
163
5.
Syntax dan Indikator Goodness of Fit Model .................................
169
6.
Distribusi Penyakit di Unit Pelayanan Rawat Inap .........................
171
v
