DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ......................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii BAB I
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ....................................................................
1
1.2
Identifikasi Masalah ............................................................
6
1.3
Maksud dan Tujuan .............................................................
7
1.4
Kegunaan Penelitian ............................................................
7
1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis .....................................
8
1.5.1 Kerangka Pemikiran ................................................
8
1.5.2 Hipotesis .................................................................. 11
BAB II
1.6
Metode Penelitian ................................................................ 12
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 12
TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Pengertian Pemasaran .......................................................... 13
2.2
Jasa ...................................................................................... 14 2.2.1 Pengertian Jasa ........................................................ 14 2.2.2 Karakteristik Jasa ..................................................... 15 2.2.3 Klasifikasi Jasa ........................................................ 16 2.2.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa ........................ 18
2.3
Kualitas Pelayanan Jasa ....................................................... 20 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ......................... 20 2.3.2 Model Kualitas Jasa ................................................. 20 2.3.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan Jasa .... 22 iv
2.3.4 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ................................... 23 2.3.5 Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa ......................... 25 2.3.6 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Jasa yang Buruk ....................................................... 28 2.3.7 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa .................... 30 2.4
Kepuasan Pelanggan ............................................................ 31 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................. 31 2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan .................................. 35 2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan .............................. 37 2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............. 39
2.5
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 40
2.6 BAB III
Penelitian Terdahulu ............................................................ 41
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1
Objek Penelitian .................................................................. 42 3.1.1 Sejarah Perusahaan .................................................. 42 3.1.2 Visi, Misi, dan PT. Telkom Indonesia, Tbk. ........... 44 3.1.3 Logo dan Arti Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk. ... 45 3.1.4 Produk dan Layanan PT Telkom Indonesia, Tbk. ... 48 3.1.5 Produk dan Layanan Telkom Speedy ..................... 49 3.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan ............................... 52
3.2
Metode Penelitian ................................................................ 56 3.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ......................... 56 3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ...................................... 57 3.2.3 Operasional Variabel ............................................... 59
3.3
Teknik Pengambilan Sampel, Populasi dan Sampel ........... 69 3.3.1 Teknik Pengambilan Sampel ................................... 69 3.3.2 Populasi ................................................................... 70 3.3.3 Sampel ..................................................................... 70
v
3.4
Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 71 3.4.1 Uji Validitas ............................................................. 71 3.4.2
3.5
Uji Reliabilitas ........................................................ 73
Teknik Analisis Data ........................................................... 74 3.5.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ........................ 75 3.5.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ....................... 75
BAB IV
3.6
Rancangan Analisis Jalur (Path Analysis) ........................... 76
3.7
Rancangan Pengujian Hipotesis .......................................... 81
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Karakteristik Responden ..................................................... 84 4.1.1 Gambaran Umum Responden .................................. 84
4.2
Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 89 4.2.1 Uji Validitas ............................................................. 89 4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................... 91
4.3
Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan yang Diberikan Telkom Speedy Bandung ........................... 92 4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Tangible (Bukti Fisik) pada Telkom Speedy Bandung ......... 93 4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Emphaty (Empati) pada Telkom Speedy ............................... 97 4.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness (Daya Tanggap) pada Telkom Speedy .................... 100 4.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Reliability (Keandalan) pada Telkom Speedy .......................... 105 4.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan) pada Telkom Speedy .............................. 109
4.4
Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas pelayanan Telkom Speedy Bandung ................................... 117
vi
4.5
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan pada Telkom Speedy ........................................................... 119 4.5.1 Kepuasan Pelanggan Internet Telkom Speedy Atas Tangible ........................................................... 121 4.5.2 Kepuasan Pelanggan Internet Telkom Speedy Atas Emphaty ........................................................... 122 4.5.3 Kepuasan Pelanggan Internet Telkom Speedy Atas Responsiveness ................................................ 123 4.5.4 Kepuasan Pelanggan Internet Speedy Atas Reliability ................................................................. 124 4.5.5 Kepuasan Pelanggan Internet Telkom Speedy Atas Assurance ........................................................ 125
4.6
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Internet Telkom Speedy .................... 126
4.7
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Internet pada Telkom Speedy ............................ 127 4.7.1 Analisis Perhitungan Koefisien Jalur .................. 127 4.7.2 Pengujian Hipotesis ............................................. 127
BAB V
4.8
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ........................... 134
4.9
Diagram Jalur dan Persamaan Struktural ............................ 135
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan .......................................................................... 140
5.2
Saran .................................................................................... 142
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia Semester I 2010 ..
2
Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu .......................................................... 41
Tabel 3.1
Paket Telkom Speedy Reguler ...................................................... 50
Tabel 3.2
Paket Telkom Speedy Instan 2013 ................................................ 51
Tabel 3.3
Paket Telkom Speedy Gold .......................................................... 52
Tabel 3.4
Operasional Variabel .................................................................... 60
Tabel 3.5
Skor Alternatif Jawaban Pernyataan Positif dan Negatif .............. 76
Tabel 3.6
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ...... 81
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 84
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 85
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......... 85
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 86
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ......... 87
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Berlangganan Internet Telkom Speedy ................................................................ 87
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Paket Internet Telkom Speedy ........................................................................................... 88
Tabel 4.8
Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) pada Telkom Speedy ........................................................................................... 89
Tabel 4.9
Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) pada Telkom Speedy ........................................................................................... 90
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Telkom Speedy ........................................................................................... 91 Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Telkom Speedy ........................................................................................... 91 Tabel 4.12 Skala Likert ................................................................................... 92 Tabel 4.13 Interpretasi Skor ............................................................................ 93 Tabel 4.14 Tanggapan Responden terhadap Bangunan Plasa Telkom ........... 93
viii
Tabel 4.15 Tanggapan Responden terhadap Desain Eksterior dan Interior Plasa Telkom .................................................................... 94 Tabel 4.16 Tanggapan Responden terhadap Tempat Parkir Plasa Telkom .... 95 Tabel 4.17 Tanggapan Responden terhadap Fasilitas yang Tersedia di Plasa Telkom ............................................................................ 95 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Pelanggan Internet Telkom Speedy Tangibles (Bukti Fisik) ................................................................. 96 Tabel 4.19 Tanggapan Responden terhadap Keramahan Karyawan Kepada Para Pelanggan ................................................................ 97 Tabel 4.20 Tanggapan Responden terhadap Karyawan Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh Perhatian .............................................. 98 Tabel 4.21 Tanggapan Responden terhadap Karyawan Memahami Setiap Kebutuhan Pelanggan ................................................................... 99 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Pelanggan Internet Telkom Speedy Emphaty (Empati) ......................................................................... 99 Tabel 4.23 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap Karyawan dalam Menangani Keluhan Pelanggan ......................................... 101 Tabel 4.24 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap Karyawan dalam Menangani Kebutuhan Pelanggan ..................................... 101 Tabel 4.25 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap Karyawan dalam Menjelaskan dan Memahami produk Knowledge .............. 102 Tabel 4.26 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap Karyawan dalam Menangani Kebersihan di Sekitar Plasa Telkom ............... 103 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Pelanggan Internet Telkom Speedy Responsiveness (Daya Tanggap) .................................................. 103 Tabel 4.28 Tanggapan Responden terhadap Ketepatan Billing Tagihan Pelanggan Internet Speedy ............................................................ 105 Tabel 4.29 Tanggapan Responden terhadap Akses Internet Speedy Cepat (sesuai dengan paket yang digunakan) ......................................... 106 Tabel 4.30 Tanggapan Responden terhadap Akses Internet Speedy Stabil ............................................................................................. 106 ix
Tabel 4.31 Tanggapan Responden terhadap Kemudahan Pelanggan untuk Meraih Informasi ................................................................ 107 Tabel 4.32 Tanggapan Responden terhadap Ketepatan Layanan Informasi bagi Pelanggan ............................................................. 108 Tabel 4.33 Tanggapan Responden Pelanggan Internet Telkom Speedy Reliability (Keandalan) ................................................................. 108 Tabel 4.34 Tanggapan Responden terhadap Jaringan Internet Speedy Baik ............................................................................................... 110 Tabel 4.35 Tanggapan Responden terhadap Tidak adanya Gangguan Sistem Jaringan Internet Speedy ................................................... 110 Tabel 4.36 Tanggapan Responden terhadap Proses Pemasangan Jaringan Internet Cepat (bagi pelanggan baru) ............................................ 111 Tabel 4.37 Tanggapan Responden Pelanggan Internet Telkom Speedy Assurance (Jaminan) ..................................................................... 112 Tabel 4.38 Analisis Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Internet Telkom Speedy ................................ 113 Tabel 4.39 Diagram Kartesius ....................................................................... 115 Tabel 4.40 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Telkom Speedy Bandung ............................................ 117 Tabel 4.41 Analisa Rekapitulasi Harapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Internet Telkom Speedy .............................................. 120 Tabel 4.42 Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Terhadap Tangible ........... 121 Tabel 4.43 Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Terhadap Empathy ........... 122 Tabel 4.44 Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Terhadap Responsiveness .............................................................................. 123 Tabel 4.45 Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Terhadap Reliability ......... 124 Tabel 4.46 Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy Terhadap Assurance ......... 125 Tabel 4.47 Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy ...................... 126 Tabel 4.48 Correlation Matrix ........................................................................ 128 Tabel 4.49 Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................ 134 Tabel 4.50 Model Summaryb .......................................................................... 136 x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Pengguna Internet di Indonesia ................................................
4
Gambar 1.2
Skema Kerangka Pemikiran ..................................................... 11
Gambar 2.1
The Service Marketing Triangle ............................................... 19
Gambar 2.2
Model Kualitas Pelayanan Jasa ................................................ 22
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 33
Gambar 2.4
Proses Kepuasan Pelanggan ..................................................... 34
Gambar 2.5
Kesenjangan yang Dirasakan Pelanggan ................................. 34
Gambar 2.6
Garis Besar Konsep Kepuasan Pelanggan ............................... 38
Gambar 3.1
PT. Telkom Indonesia, Tbk. ..................................................... 45
Gambar 3.2
Logo Telkom Indonesia 2013 .................................................. 47
Gambar 3.3
Logo TELKOMSpeedy ............................................................ 49
Gambar 3.4
Struktur Organisasi .................................................................. 53
Gambar 3.5
Diagram Jalur Hipotesis ........................................................... 77
Gambar 3.6
Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis ...................................... 77
Gambar 3.7
Kurva Hipotesis Hasil Penerimaan dan Penolakan Ho (Uji t) ........................................................................................ 83
Gambar 4.1
Tangible ................................................................................... 97
Gambar 4.2
Empathy .................................................................................... 100
Gambar 4.3
Responsiveness ......................................................................... 104
Gambar 4.4
Reliability ................................................................................. 109
Gambar 4.5
Assurance ................................................................................. 113
Gambar 4.6
Kualitas Pelayanan ................................................................... 117
Gambar 4.7
Garis Kontinum ........................................................................ 119
Gambar 4.8
Diagram Jalur Pengujian Hipotesis .......................................... 135
Gambar 4.9
Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ............................... 138
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Rekapitulasi Jawaban Variabel X
Lampiran 3
Rekapituloasi Jawaban Variabel Y
Lampiran 4
Hasil Perhitungan SPSS
Lampiran 5
Tabel r
Lampiran 6
Tabel t
Lampiran 7
Surat Survey
Lampiran 8
Kartu Bimbingan Skripsi
Lampiran 9
Daftar Riwayat Hidup
xii
