d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2

Protocol Omgaan met agressie en geweld op de post

Protocol W11 Jos Hijman Versie: 0.4 Datum: Februari 2015 Datum herziening: Februari 2016

Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1. Blijf te allen tijde rustig en respectvol. 2. Probeer het gesprek in goede banen te leiden. 3. Wanneer dit niet lukt, beëindig het gesprek met de uitnodiging om opnieuw te beginnen met het gesprek. 4. Verbindt eventueel bij escalatie door naar de arts. 5. Maak een notitie op het overdrachtsformulier (wat is er gebeurd, wat heb je eraan gedaan). 6. Noteer de 7 W’s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2. 7. Bespreek het gebeurde altijd met je manager. Handelwijze bij ongewenst gedrag op de huisartsenpost: 1. Blijf altijd rustig en respectvol. 2. Stel je eigen veiligheid en dat van je collega’s zeker (achter de balie en loket dicht). 3. Bij verbale agressie: zie punt 2 t/m 7 handelwijze telefonisch ongewenst gedrag. 4. Bij fysiek geweld: a. Bel of laat de politie bellen (112), meld dit aan de agressor. b. Verwittig de arts. c. Maak een notitie op het overdrachtsformulier.(wat is er gebeurd, wat heb je eraan gedaan. d. Noteer de 7 W’s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2. e. Bespreek het gebeurde altijd met je manager.

Kwaliteit managementsysteem

Huisartsenpost ‘t Hellegat

Pagina 1 van 9



Bijlage 1. Verbaal geweld a. Schreeuwen b. Schelden c. Vernederen d. Treiteren e. Pesten f. Vals beschuldigen

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m.

Discriminatie a. Naar huidskleur b. Naar sekse c. Naar geloofsovertuiging d. Naar seksuele geaardheid of voorkeur

Fysiek geweld Duwen, trekken Slaan Vastgrijpen Schoppen Gooien met voorwerpen Vernielen van voorwerpen Fysiek hinderen Spugen Diefstal van eigendommen Verwonden Roofoverval Geven van een kopstoot Bijten


a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Overige intimidatie a. Dreigen, dreigbrief of e-mail b. Bedreigen of je gezinsleden c. Onder druk zetten, stalken, achtervolgen d. Bedreigende gebaren maken e. Chanteren,bommelding, wapengebruik f. Bekladden

Seksuele intimidatie Seksueel getinte opmerkingen Seksueel getinte blikken Nafluiten Exhibitionisme Aanranding Seksueel getinte e-mail of sms Seksuele chantage Hijgers Verkrachting Seksuele handtastelijkheden


Pagina 2 van 9



Bijlage 2. De 7 w’s (van belang bij aangifte doen bij de politie) 1. Wie heeft het gedaan (getuigen?) 2. Wat is er gebeurd? 3. Waar is het gebeurd? 4. Wanneer is het gebeurd? 5. Op Welke wijze is het gebeurd? 6. Waarmee is het gebeurd? 7. Waarom is het gebeurd?

Directie met betrekking tot individuele melding. 1. Coach de werkneemster cq werknemer. 2. Reageer binnen 48 uur naar de agressor. 3. Bepaal of je telefonisch of schriftelijk reageert. (zie bijlage brieven) 4. Bepaal of je de eigen huisarts informeert. 5. Bepaal of er sprake is van een strafbaar feit. (elke handeling of daad met noemenswaardig gevolg voor het slachtoffer) 6. Bepaal of er aangifte bij de politie gedaan wordt. Altijd bij een strafbaar feit! 7. Aangifte kan gedaan worden door slachtoffer, getuige of de werkgever. 8. Maak verslag van het incident (wat is er gebeurd en welke actie is er ondernomen) en zorg voor archivering.



Pagina 3 van 9



Directie met betrekking tot beleid. 1. Lijst met ongewenst gedrag kenbaar maken naar personeel (assistentes en huisartsen). 2. Lijst en maatregelen kenbaar maken aan publiek. 3. Implementatie van het protocol bij de werknemers. 4. Evaluatietermijn van het protocol vaststellen. 5. Cursus omgaan met agressie voor werknemers overwegen. 6. Informeren van het bestuur over protocol? 7. Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) 8. Benoemen verantwoordelijkheden. 9. Evaluatie van het veiligheidsbeleid: a. Communicatie norm gewenst gedrag b. Registratie incidenten c. Wordt vermelden incidenten gestimuleerd d. Wordt aangifte doen gestimuleerd e. Wordt schade verhaald op dader f. Wordt er nazorg verleend aan slachtoffer



Pagina 4 van 9



Geraadpleegd: 1. Rijksoverheid: Handreiking agressie en geweld 2. Huisartsenpost Rijnmond: protocol agressieve patiënten 3. knmg.artsennet.nl: mag een arts of zorginstelling behandelingsovereenkomst met de patiënt opzeggen. Zie artikel 460 van de WGBO 4. Wetboek van stafrecht 5. Ntvg 2010: de arts die een patiënt de praktijk uitzet



Pagina 5 van 9



Brief naar aanleiding agressief gedrag op de post Aan……….., Geachte heer, mevrouw, Op …… heeft u onze huisartsenpost ’t Hellegat locatie…….. bezocht voor een consult. Helaas hebben wij moeten constateren dat u zich tijdens dit bezoek bijzonder agressief en onheus heeft gedragen,waardoor de doktersassistente/(huisarts) zich ernstig bedreigd,beledigd en geïntimideerd voelde. (Eventueel hier betreffende uitspraken opnemen…….U zei bij die gelegenheid:”…………”). Wij delen mee dat, indien zich een volgend incident op één van onze locaties voordoet, wij genoodzaakt zijn hiervan aangifte bij de politie te doen. Tevens zullen wij u in dat geval de verdere toegang tot onze locaties moeten ontzeggen. Wij hopen uiteraard van harte dat het treffen van deze maatregelen niet nodig zal zijn. Indien u zich in een levensbedreigende situatie bevindt zullen we afwegen of we u hulp onder politie begeleiding of op een andere manier kunnen verlenen. Wij gaan ervan uit dat u voortaan de gebruikelijke normen van fatsoen in acht zult nemen in contacten met onze doktersassistentes en/of huisartsen. Indien u een klacht heeft of ergens boos of ontevreden over bent, kunt u ons dit te allen tijde op een normale en fatsoenlijke manier laten weten. Wij nemen alle klachten serieus en doen en er alles aan om u een optimale en goede service te verlenen. Tot slot delen wij u nog mee, dat wij uw eigen huisarts,……….., geïnformeerd hebben over dit incident. Hoogachtend,

Directeur



Pagina 6 van 9



Brief naar aanleiding van geweld op de post Aan …………

Geachte heer, mevrouw, Op ………. heeft u onze huisartsenpost ’t Hellegat locatie ………. bezocht voor een consult. Tot onze verbijstering hebben wij moeten constateren dat u bij die gelegenheid geweld gebruikt heeft tegen één van onze doktersassistentes/huisartsen. Korte omschrijving van het incident. Wij hebben inmiddels van dit incident aangifte gedaan bij de politie. Het betreft hier immers een ernstig misdrijf op grond van het Wetboek van Strafrecht ( artikel 300 t/m 304 ). Tevens delen wij u mee dat u vanaf heden de toegang is ontzegd tot onze huisartsenpost op beide locaties. U kunt geen beroep meer doen op de dienstverlening op de huisartsenpost ’t Hellegat. Wij doen dit op basis van vaste jurisprudentie waaruit blijkt dat in dit soort gevallen beëindiging van een behandelovereenkomst met een patiënt is toegestaan. Indien u zich in een levensbedreigende situatie bevindt zullen we afwegen of we hulp onder politie begeleiding of op een andere manier kunnen verlenen. Tot slot delen wij u nog mee, dat wij uw eigen huisarts, …………. , geïnformeerd hebben over het incident en de maatregelen die wij vervolgens genomen hebben.

Hoogachtend, Directeur



Pagina 7 van 9



Brief naar aanleiding eerste telefonisch incident Aan …………., Geachte heer, mevrouw, Op ……… heeft u telefonisch contact gehad met de Huisartsenpost …….. Helaas hebben wij moeten constateren,dat u zich tijdens dit gesprek op een bijzonder agressieve en onheuse manier heeft gedragen. De doktersassistente voelde zich hierdoor ernstig bedreigd,beledigd en geïntimideerd. ( Eventueel hier betreffende uitspraken opnemen …….. u zei bij die gelegenheid:”……”.) Zoals u weet,worden in het kader van de kwaliteitsborging, alle telefoongesprekken automatisch opgenomen. Deze opnames worden zo nodig gebruikt bij een aangifte bij de politie van geval van belediging en/of bedreiging. Wij zullen daartoe nu nog niet overgaan. Wel delen wij u mee, dat indien zich een volgend incident op één van onze huisartsenposten voordoet, wij genoodzaakt zijn aangifte bij de politie te doen. Tevens zullen wij u in dat geval de verdere toegang tot onze huisartsenposten ontzeggen. Indien u zich in een levensbedreigende situatie bevindt zullen we afwegen of we u hulp onder politiebegeleiding of op een andere manier kunnen verlenen. Wij hopen uiteraard van harte dat deze maatregelen niet nodig zullen zijn. Wij gaan ervan uit dat u voortaan de gebruikelijke normen van fatsoen in acht zult nemen in contacten met onze doktersassistentes en/of huisartsen. Indien u een klacht heeft of ergens boos of ontevreden over bent, kunt ons dit te allen tijde op een normale en fatsoenlijke manier laten weten. Wij nemen alle klachten serieus en doen er alles aan om u en optimale en goede service te verlenen. Tot slot delen wij u nog mee, dat wij uw eigen huisarts,……….., geïnformeerd hebben over dit incident. Hoogachtend,

Directeur



Pagina 8 van 9



Brief naar aanleiding tweede telefonisch incident Aan ……………, Geachte mevrouw, mijnheer, Op ….. heeft u telefonisch contact gehad met de huisartsenpost ’t Hellegat locatie………… Helaas hebben wij moeten constateren,dat u zich bij deze gelegenheid opnieuw op een bijzonder agressieve en onheuse manier heeft gedragen. De doktersassistente voelde zich hierdoor, net als bij de eerste keer, ernstig bedreigd,beledigd en geïntimideerd. (eventueel hier betreffende uitspraken opnemen…… U zei bij die gelegenheid: “………….”.) Zoals u weet, worden alle telefoongesprekken automatisch opgenomen en zo nodig gebruikt bij een aangifte bij de politie van gevallen van belediging en/of dreiging. Het is de tweede keer dat u op deze wijze meent te kunnen optreden. Wij hebben u reeds eerder laten weten dit niet te tolereren en zullen van dit incident aangifte doen bij de politie. Het betreft hier immers een misdrijf op grond van het Wetboek van Strafrecht(artikel 266 en285). Tevens delen wij u mee dat u vanaf heden de toegang is ontzegd tot onze huisartsenpost ’t Hellegat op beide locaties. Indien u zich in een levensbedreigende situatie bevindt zullen we afwegen of we u hulp onder politiebegeleiding of op een andere manier kunnen verlenen. Tot slot delen wij u nog mee, dat wij uw eigen huisarts,………., geïnformeerd hebben over het incident en de maatregelen die wij vervolgens hebben getroffen. Hoogachtend ,

Directeur



Pagina 9 van 9

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2

Recommend Documents