Customer Portal: Deel informatie met klanten voor betere service en lagere kosten

white paper Heeft ú al een ecm systeem?

5 juni 2012 Bas Fockens, directeur Datacon BV

Customer Portal: Deel informatie met klanten voor betere service en lagere kosten

Terwijl consumenten al jaren online bankieren, shoppen, verzekeringen afsluiten, declaraties indienen en vakanties boeken, sturen B-to-B bedrijven elkaar nog een papieren catalogus, bestellen telefonisch en ontvangen vervolgens een fax ter bevestiging. Het B-to-B segment is nog steeds niet in staat gebleken deze ‘Customer Experience’ aan hun klanten te bieden. Dat is vreemd, want zakelijke klanten zijn immers ook consumenten en nemen deze verwachtingen mee naar werk. Op dit moment zijn het hoofdzakelijk B-to-C bedrijven die gebruik maken en profiteren van de mogelijkheden. B-to-B wordt vooralsnog afgeschrikt door de effecten op de bedrijfsvoering, de kosten en tijdsinvestering. Dat is jammer, want een Customer Portal levert juist verlaging van kosten, verhoogde klantroyaliteit en daardoor meer omzet en rendement op.

t. +31-(0)13-5800983 | [email protected] | www.datacon.nl

2/6 - Customer Portal

Selfservice Het is een kwestie van tijd totdat zakelijke klanten in-

keningen. Voor klanten van een accountantsbureau

formeren of het mogelijk is om online te bestellen of

is het prettig wanneer ze via een Customer Portal in-

om via een inlogcode in een bedrijfssysteem te kijken

loggen en de laatste kwartaalcijfers kunnen bekijken.

wat de orderstatus of wat het voorraadniveau is. Dat

Of een dealerorganisatie die rustig een elektronische

is niet vreemd: in de huidige wereld van web 2.0 zijn

productcatalogus bekijkt en vervolgens een order

mensen continu online en hebben ze makkelijker toe-

plaatst in de daaraan gekoppelde webshop.

gang tot informatie dan ooit tevoren. Het vinden van die informatie via ‘selfservice’ is uitgegroeid tot een manier van leven, een vaststaand gegeven. Bovendien: een ondernemer weet als geen ander dat zakendoen niet ophoudt op het moment dat die om vijf uur de kantoordeur dichttrekt. We leven in een 24-uurseconomie, zakelijke interactie is altijd en overal. Waarom biedt de B-to-B markt haar relaties niet dezelfde ‘Customer Experience’ die ze zelf als consument al jaren als vanzelfsprekend ervaart?

Klantgerichtheid Organisaties en bedrijven moeten meer dan ooit concurreren op service en daadwerkelijk begrip van hun relaties. Hoe de ‘zakelijke consument’ in staat wordt gesteld om online samen te werken wordt hierbinnen steeds essentiëler. Deze samenwerking kan bestaan uit het verstrekken van informatie over orders en facturen, de laatste stand van zaken rond een project of product, een abonnement afsluiten, contact met de serviceafdeling of gewoon kennis delen. Want ook informatie- en documentenuitwisseling is een belangrijk aspect binnen online samenwerking. Zo kan het zijn dat een bedrijf met andere externe partijen deelneemt in een project. Dan is het wel zo makkelijk wanneer die externen op een eenvoudige manier de meest actuele informatie en bestanden kunnen raadplegen zoals bijvoorbeeld manuals, handleidingen, rapportages, contracten of bestekte-


Basisfuncties Customer Portal Customer self-care Geef uw klanten controle over hun aankoopbesluiten, real-time toegang tot data als orderstatus, order tracking en retour orders. Genereer terugkerende bezoeken en meer klantloyaliteit.

Online customer support Geef uw klanten de mogelijkheid om een probleem te melden of informatie aan te vragen door middel van digitale formulieren waardoor verzoeken sneller in een digitale workflow kunnen worden afgewerkt.

Gepersonaliseerde content Geeft u de mogelijkheid om daadwerkelijk een één-op-één marketing platform te creëren, waarmee u informatie naar specifieke prospects, klanten of complete groepen kunt publiceren.


Customer experience Veel B-to-B bedrijven denken aan die behoefte te voldoen. Ze hebben tenslotte toch een ERP-pakket waarop klanten in kunnen loggen. Helaas werpt dergelijke software vaak een barrière op omdat dit administratieve software is die niet bedoeld is voor interactie met klanten, bovendien is hiervoor vaak specifieke kennis benodigd. Een voorbeeld: wanneer een relatie zijn klantnummer invoert, naar de track & trace gegevens gaat en vervolgens de mededeling krijgt dat zijn bestelling ‘in depot’ staat, wat betekent dat dan? Drie dagen levertijd? Vijf dagen? Een betere mededeling zou zijn dat de order is verzonden en op die dag, op dat tijdstip, op dat adres geleverd wordt. Klanten gaan

Customer dashboard

er steeds meer vanuit dat ze op deze manier zaken kunnen doen.

service. Daarmee biedt de Customer Portal mogelijkheden voor efficiencyverbetering en levert

Omdat ze dat privé gewend zijn, of erger: omdat de

het een enorme besparing op doordat medewer-

concurrent misschien al deze mogelijkheid biedt. Za-

kers niet alle klanten persoonlijk te woord hoeven

kelijke relaties worden door de mogelijkheden die

staan. Een Customer Portal verlaagt dus opera-

hen als privé-consument wordt geboden, steeds on-

tionele kosten dankzij selfservice, gestroomlijnde

geduldiger als het aankomt op het vinden van wat

klantprocessen en lagere communicatiekosten.

men zoekt. Ze willen het antwoord hier en nu, met

Maar dat is niet alles.

de minst mogelijke moeite en terzake. En de tijd dat deze informatie via telefoon, fax en zelfs e-mail werd

Een Customer Portal biedt klanten een sterk ver-

ingewonnen, ligt achter ons. Dé oplossing voor deze

beterde klantervaring via het internet. Dit resul-

klantgerichte strategie is een Customer Portal.

teert in een hogere klantloyaliteit. Door middel van

Customer Portal

fijnmazige klantsegmentatie en -personalisatie kunnen klanten passende producten en diensten

De Customer Portal is een beveiligde ‘website’

aangeboden worden waardoor er meer up- en

waarmee vaste klanten via een inlogcode toegang

cross-selling plaatsvindt. Kortom: door de verla-

wordt verleend tot de frontoffice van een bedrijf en

ging van kosten enerzijds en de verhoging van

tot data die voor die relaties relevant zijn. De Cus-

omzet anderzijds zal het rendement over het be-

tomer Portal helpt een organisatie nóg servicege-

staande klantenbestand substantieel toenemen.

richter te zijn, doordat ze 24 uur per dag bereikbaar is voor klanten. Daarnaast kunnen de informatie

Al deze voordelen zijn geen aannames maar vol-

en gegevens die voortkomen uit deze interactie,

dongen feiten. Waarom is het dan zo dat het B-to-

worden benut voor verdere aanscherping van die

B segment nog niet massaal overstag gaat?



Koudwatervrees De praktijk leert dat B-to-B ondernemingen wel de-

Voordelen

gelijk op de hoogte zijn van de mogelijkheden en voordelen die een Customer Portal biedt. Al is het

Verlaging kosten

maar omdat ze zelf consument zijn en doordat ze

Een Customer Portal verlaagt uw operatio-

er steeds vaker op worden gewezen door klanten.

nele kosten dankzij selfservice, gestroom-

Maar ze volharden in oude systemen. Of gaan er

lijnde klantprocessen en lagere communica-

klakkeloos vanuit dat er geen behoefte bestaat; ze

tiekosten.

doen immers al jaren zaken op die manier en met die trouwe klanten. Ook hebben ze een ‘hobbel te

Verhoogde klantretentie

nemen’ en kampen met ‘koudwatervrees’. Dat is

Met een Customer Portal biedt u uw klanten

tot op zekere hoogte begrijpelijk. De keuze voor

een sterk verbeterde klantervaring via het

een Customer Portal heeft effect op de gehele be-

internet. Dit resulteert in een hogere klant-

drijfsvoering. En op de afdelingen die daarbinnen

loyaliteit.

functioneren zoals bijvoorbeeld: IT, marketing, inen verkoopafdelingen, onderhoud en support- en

Meer omzet

customer care.

Door middel van fijnmazige klantsegmentatie en -personalisatie kunt u uw klanten

Helaas, te vaak opereren deze afdelingen als ‘ei-

passende producten en diensten aanbieden

landjes’ binnen het bedrijf waardoor de noodza-

waardoor u meer kunt up- en cross-sellen.

kelijke samenwerking te wensen overlaat. Daarin ligt ook meteen een van de grootste obstakels bij

Meer rendement

de realisatie van een Customer Portal. Niet al-

Door de verlaging van kosten enerzijds en

leen de directie, ook de managers van genoemde

de verhoging van uw omzet anderzijds zal

afdelingen zijn vaak overtuigd van de voordelen,

uw rendement over uw bestaande klanten-

maar schuiven de verantwoordelijkheid ervoor

bestand substantieel toenemen.

naar elkaar en daarmee op de lange baan. Reden te meer om het traject richting een portal integraal op te starten. De keuze voor een Customer Portal levert namelijk - naast alle genoemde voordelen voor klanten - ook intern voordeel op doordat de verschillende afdelingen op geleidelijke wijze worden gemotiveerd met elkaar te communiceren. Een goede portal zorgt er vervolgens bovendien voor dat die samenwerking in de toekomst als het ware wordt geautomatiseerd. Om de koudwatervrees te overwinnen en geen achterhoedegevecht te blijven voeren, zal een eerste stap gezet moeten worden.


Customer Portal software


Kennis van technologie én bedrijfsprocessen

op elkaar aansluiten. In de realisatiefase ontwikkelen developers de portal en integreren die met

Die eerste stap die genomen moet worden is dat

de bestaande bedrijfssystemen.

een B-to-B bedrijf op zoek gaat naar een partner die niet alleen de modernste technologie effectief

Tussentijds wordt voortdurend getest of de por-

weet in te zetten en zorgt dat portal gebruikers

tal voldoet aan de verwachtingen. Na de eindtest

veilig toegang hebben tot de relevante gepersona-

volgt de implementatie en wordt de portal gelan-

liseerde informatie, maar ook verstand heeft van

ceerd. Vervolgens moet worden gezorgd voor op-

bedrijfsprocessen. En niet onbelangrijk: ervaring

timale werking en zorgt de IT-partner voor support

heeft met de uitdaging waar het bedrijf voor staat.

in de vorm van training en gebruiksondersteuning.

bij een integrale aanpak ervan. Een goede ICT-

Kosten: fixed price, date en result

dienstverlener start met het aan de hand van de

Een ander aspect waardoor veel ondernemers

behoeften van het bedrijf en de klanten definië-

terugdeinzen voor een Customer Portal zijn de

ren van wensen en eisen. Tegelijkertijd worden

veronderstelde hoge kosten die met de realisatie

alle klantprocessen en samenhangende interne

gepaard zouden gaan. Uiteraard vergt een Custo-

processen in kaart gebracht. Vervolgens wordt

mer Portal een financiële investering. En natuur-

een projectteam samengesteld. Een ervaren team

lijk is de opmerking dat de return on investment

dat bestaat uit professionals op het gebied van:

groter is, een voor de hand liggende. Maar hij zou

projectmanagement,

requi-

niet zo voor de hand liggen, als het niet waar was.

rements, architectuur, testing, implementatie en

Een Customer Portal levert verlaging van kosten,

beheer. Ervaren krachten die toegespitst op de

verhoogde klantroyaliteit en daardoor meer omzet

behoeften en in nauwe samenwerking met de on-

en rendement op. De investering zal zich terug-

dernemer en de verantwoordelijke werknemer(s)

verdienen. Maar ook hier is het belangrijk te weten

de klus klaren.

aan welke ICT-partij het bedrijf de portal-activitei-

Een succesvolle Customer Portal valt of staat

bedrijfsprocessen,

Verschillende fasen

ten uitbesteedt.

De realisatie van een Customer Portal is verdeelt

Ervaring is hierbinnen wederom het sleutelwoord.

in verschillende fasen. In de ontwerpfase wordt de

Door ervaring is een ICT-dienstverlener namelijk

functionaliteit beschreven. De huidige dienstver-

in staat om projecten vooraf accuraat in te schat-

lening wordt online aangeboden of er wordt een

ten. Daardoor weet een ondernemer voorafgaand

compleet nieuwe dienst gecreëerd.

aan het project exact wat de kosten zullen zijn en zal de investering nooit onverwacht het budget te

Deze nieuwe online dienstverlening moet tot in de-

boven gaan. Een zichzelf respecterende en erva-

tail worden beschreven in het functioneel ontwerp.

ren ICT-dienstverlener werkt namelijk tegen fixed

Hierna volgt het grafische ontwerp zodat functie

price, date en result, zodat een ondernemer pre-

en vorm op een aantrekkelijke en logische manier

cies weet waar hij of zij aan toe is.



Vertrouwen Een Customer Portal is onderhevig aan veranderingen en updates. Door voortschrijdend inzicht, veranderende interne behoeften en behoefte van klanten, vraagt de portal om verbeteringen en implementatie van gewenste veranderingen. Ook daar kunnen duidelijke afspraken over worden gemaakt en gebeurt op basis van wederzijds vertrouwen. Vertrouwen dat een ICT-partner heeft gewonnen door het traject dat reeds is gerealiseerd. Een ICT-dienstverlener moet functioneren als een verlengstuk van een bedrijf of organisatie. Een goede klantrelatie en open communicatie leidt immers tot het beste resultaat. Kortom: niets houdt B-to-B bedrijven tegen om de mogelijkheden van een Customer Portal volop te benutten. Het vergt alleen een eerste stap…

Datacon BV Sint Josephstraat 93 5017 GD Tilburg Postbus 914 5000 AX Tilburg Nederland t. +31-(0)13-5800983 f. +31-(0)13-5800984 [email protected]


Customer Portal: Deel informatie met klanten voor betere service en lagere kosten

Recommend Documents