Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
Ga voor meer informatie naar vodafone.nl/zorg of bel met één van de Vodafone zorgspecialisten op: 010-2642020
Bij veel zorginstellingen is de bereikbaarheid van medewerkers een lastig punt. Steeds meer zorgprofessionals werken ambulant, en het komt regelmatig voor dat telefoontjes – vaak heel belangrijke – ergens stranden. De oplossing is een geïntegreerd systeem van vaste en mobiele telefonie. Zo’n systeem combineert bereikbaarheid met lagere kosten, via een telefooncentrale die overzicht biedt over alle inkomende en uitgaande gesprekken. In deze whitepaper leest u over de invoering van een dergelijk systeem bij zorginstelling IrisZorg. Niet alleen verbeterde de bereikbaarheid van de medewerkers aanzienlijk, maar ook zijn de kosten van de nieuwe oplossing aanzienlijk lager dan van het oude systeem van gescheiden vaste en mobiele telefonie. Op jaarbasis, alleen al aan abonnementen en gesprekskosten, bleek een besparing mogelijk van 150.000 euro.
Integratie van vaste en mobiele telefonie. Dat was de uitdaging waar Hans van Dijk en Maurice de Bruin van IrisZorg voor stonden. De grote regionale instelling voor verslavingszorg en maatschappelijke opvang – waar 1400 mensen werken en die 36000 cliënten bedient in onder meer Gelderland, Flevoland en Overijssel – bleek deze integratie een aantal jaren geleden hard nodig te hebben. De bereikbaarheid van de dikwijls ambulante medewerkers liet te wensen over. Te vaak kwam het voor dat belangrijke telefoontjes strandden, bijvoorbeeld op de voicemail van de vaste telefoon, terwijl later duidelijk werd dat een mobiel telefoontje waarschijnlijk wel tot resultaat had geleid. ‘Dat vonden we allemaal niet langer meer verantwoord’, vertelt Hans van Dijk, directeur ICT van IrisZorg, op het hoofdkantoor van de zorginstelling in Arnhem. ‘Het was de hoogste tijd voor een flinke professionaliseringsslag. De volgende vraag was natuurlijk welke aanbieder die klus moest gaan klaren. Hoewel we al een jaar of tien klant waren bij Vodafone, besloten we nog eens verder om ons heen te kijken en andere partijen in de gelegenheid te stellen een voorstel te doen. Maar toen al die gespreksronden achter de rug waren, kwam Vodafone toch als beste gegadigde naar voren.’ ‘Hun aanbod was relatief betaalbaar, maar dat was nog niet eens het belangrijkst’, vult afdelingshoofd automatisering Maurice de Bruin aan. ‘Wat ook zwaar woog, was de slagvaardigheid van het Vodafoneteam. Je spreekt bij hen nooit met meer mensen dan strikt noodzakelijk, en ze pakken je vragen altijd snel op. Ook zijn ze eerlijk: als je als organisatie nog niet toe bent aan een nieuwe techniek of als deze weinig toevoegt, dan vertellen ze dat. In ons geval gold dat bijvoorbeeld voor de invoering van 4G. Ik moet zeggen: dat is heel aangenaam.’
IrisZorg heeft zestig locaties in negentien gemeenten in Gelderland, een deel van Overijssel en Flevoland. (Bron: http://www.iriszorg.nl)
2
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
Stakeholders die je willen bereiken Een eerste onderzoek van IrisZorg en Vodafone bevestigde vier jaar geleden wat Hans van Dijk en Maurice de Bruin al vermoedden. Sterker: de situatie was misschien nog wel zorgelijker dan ze hadden gedacht. De bereikbaarheid van de medewerkers was dramatisch. Een aanzienlijk deel van de telefoontjes bleek ergens in de organisatie te stranden zonder direct de juiste persoon te hebben bereikt. ‘In het telefoonboek en op internet waren maar liefst 96 ingangen te vinden om onze organisatie te bereiken’, herinnert Maurice de Bruin zich. ‘Dat is natuurlijk geen doen als cliënten contact met je zoeken. Zeker niet als je je realiseert dat een telefoontje voor veel van hen toch een hele drempel is. Als ze bot vangen, kost het ze de volgende keer nog meer moeite. En natuurlijk zijn er tal van anderen die je proberen te bereiken: artsen, medewerkers van ziekenhuizen en ambtenaren van de gemeente bijvoorbeeld. En niet te vergeten willen collega’s elkaar met enige regelmaat spreken, voor werkoverleg of andere afspraken. Het is frustrerend, om het voorzichtig uit te drukken, als dat niet lukt.’ Een transparante en eenduidige telefonische communicatie, dat was dan ook waar Vodafone en IrisZorg naar streefden, met een veel betere bereikbaarheid als belangrijkste doel. De beste manier om dat voor elkaar te krijgen, is als iedere medewerker via één nummer te bereiken is, of dat nu om de vaste of de mobiele telefoon gaat, vertelt accountmanager Jeroen Steggink van Vodafone. ‘We waren er al snel achter dat de beste oplossing een zogeheten FoPBX was, een afkorting van Forced on PBX. Dat was destijds iets geheel nieuws, IrisZorg was een van onze eerste klanten die er belangstelling voor had. FoPBX is een systeem waarbij alle inkomende en uitgaande telefoontjes bij de telefooncentrale binnenkomen en vervolgens worden doorgeleid naar de betreffende persoon. Vast én mobiel. En naast als hij of zij niet in de gelegenheid is om op te nemen, word je naar één en dezelfde voicemail geleid, zodat je zeker weet dat het bericht altijd bij de geadresseerde belandt. Alle telefoontjes worden zorgvuldig geregistreerd, wat handig is als er achteraf iets moet worden uitgezocht of nagevraagd.’
FoPBX maakt de integratie mogelijk van vast en mobiel. (Bron: http://blog.ipvisie.com/ telecom/vast-mobiel-integratie)
Lagere kosten van het nieuwe systeem Technisch bleek deze oplossing – die ook de andere kant op werkt: van binnen naar buiten – relatief eenvoudig door te voeren. Organisatorisch waren er echter de nodige haken en ogen. ‘Dat had vooral te maken met de manier waarop onze mensen gewend zijn om te werken’, licht Maurice de Bruin van IrisZorg toe. ‘Ambulante professionals doen de dingen doorgaans op hun eigen manier, en in de meeste gevallen werkt dat ook heel goed. Je kunt in het veld immers niet altijd overleggen en afstemmen, je moet je eigen beslissingen nemen. Maar diezelfde autonomie uitte zich in de visie van onze medewerkers op het punt van telefonie, en dat sloot niet altijd aan op de wensen van de organisatie. Medewerkers waren gehecht aan hun eigen vertrouwde telefoon en hun eigen nummer, en zij zagen op tegen de 088-nummers die met het nieuwe systeem zouden worden ingevoerd. Terwijl wij hen probeerden duidelijk te maken dat een betere bereikbaarheid de allerhoogste prioriteit had, en dat dat het best op deze manier kon worden bereikt.’
3
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
Een ander argument, dat uiteindelijk vanwege de bezuinigingen waarmee ook IrisZorg werd gefonfronteerd, de doorslag gaf, waren de lagere kosten van het nieuwe systeem. Twee abonnementen, een voor vast en een voor mobiel, loopt nu eenmaal flink in de papieren, terwijl integratie en het overstappen op één leverancier veel goedkoper is. Ook waren de afzonderlijke databundels van de oude telefoons bij elkaar opgeteld aanzienlijk prijziger dan het nieuwe, collectieve abonnement. De voordelen telden bij ons op tot zo’n 150.000 euro op jaarbasis’, vertelt Hans van Dijk. ‘Een heel behoorlijk bedrag, dat we liever niet nodeloos uitgeven. En dan heb ik het nog niet eens over de hogere kosten van een minder efficiënte bedrijfsvoering die van al die mislukte telefoontjes het resultaat is. Uiteindelijk hadden al onze medewerkers natuurlijk begrip voor dat belangrijke argument, en daarna kon de overgang naar het nieuwe systeem gelukkig snel plaatsvinden.’
Bij IrisZorg zijn twee telefooncentrales geïnstalleerd, om optimale bereikbaarheid te garanderen. (Bron: Maurice de Bruin, IrisZorg)
Geen uitval dankzij twee centrales Om eventuele uitval te voorkomen, werd direct gekozen voor de meest betrouwbare en veilige methode: twee identieke systemen die onafhankelijk naast elkaar opereren. ‘Twee telefooncentrales dus, een in Almere en een in Arnhem’, verduidelijkt accountmanager Jeroen Steggink. ‘Die centrales werken elk met eigen lijnen, die we ook nog eens betrekken bij twee leveranciers. Zo kunnen de systemen volkomen onafhankelijk naast elkaar bestaan. De waarde daarvan bleek een tijdje geleden, toen er in Arnhem waterschade ontstond, waardoor de centrale daar even buiten gebruik was. De bereikbaarheid kwam volstrekt niet in gevaar, doordat de centrale in Almere het moeiteloos overnam.’ Een extra voordeel van de oplossing met FoPBX is het feit dat de nummerherkenning op maat kan worden uitgeschakeld. ‘Soms is nummerherkenning ongewenst, bij andere contacten is het juist weer een voordeel. Onze centrales werden op ons verzoek zo ingericht dat de nummerherkenning wordt in- of uitgeschakeld, al naar gelang wie naar wie belt. Die mogelijkheden zijn er, en dat is een aantrekkelijke extra service. Je kunt dan veel preciezer omgaan met privacykwesties.’
4
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
Een extra pluspunt is dat de onderlinge bereikbaarheid van medewerkers goedkoper en gemakkelijker is geworden. Collega’s bellen gratis met elkaar en kunnen verkorte nummers gebruiken, die bestaan uit de laatste vier cijfers van hun volledige telefoonnummer. ‘Ook dat scheelt in gebruikersgemak’, aldus Maurice de Bruin van IrisZorg. ‘Alleen al omdat steeds meer medewerkers met relatief kleine mobiele telefoons werken, waarop een kort nummer eenvoudiger is in te toetsen. Met uitzondering van de receptie en het secretariaat worden vaste telefoons de laatste tijd steeds minder gebruikt.’
De bereikbaarheid en het serviceniveau van de telefonische contacten bij IrisZorg zijn sinds de invoering van het nieuwe systeem meetbaar toegenomen. (Bron: Maurice de Bruin, IrisZorg)
5
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
Eisen van verzekeraars en politiek Het nieuwe systeem werkt inmiddels alweer drie jaar naar volle tevredenheid. De bereikbaarheid is significant toegenomen en het serviceniveau van de telefonische communicatie is gestegen van gemiddeld 87,5 in 2012 (het jaar van de invoering) tot gemiddeld 94,3 in 2014. Bovendien zijn de medewerkers inmiddels aan de nieuwe 088-nummers gewend geraakt. ‘Het is een robuust en betaalbaar systeem’, besluit Hans van Dijk, ‘dat we niet meer zouden willen missen. We zijn klaar voor de toekomst, ook omdat we verwachten dat het ambulante werken alleen nog maar zal toenemen de komende jaren, gezien de eisen die verzekeraars stellen en de wensen vanuit de politiek en de samenleving. Extramuraal is de toekomst, intramuraal wordt minder en minder. En daar is deze oplossing bij uitstek voor geschikt. Goedkopere en betere telefonie, de life line van onze organisatie, wat wil je nog meer. We zijn er nog altijd enorm blij mee.’
Iedere medewerker bereikbaar via één nummer De bereikbaarheid van de medewerkers was al jaren een ingewikkeld vraagstuk bij IrisZorg, een instelling voor verslavingszorg en maatschappelijke ondersteuning met 36.000 cliënten in onder meer Gelderland, Overijssel en Flevoland. Vier jaar geleden kwam een groot deel van de telefoontjes niet direct op de juiste plek aan. De oplossing: een nieuw geïntegreerd systeem van vaste en mobiele telefonie. De medewerkers zijn nu altijd bereikbaar, direct of per voicemail, en IrisZorg realiseerde een besparing van ten minste 150.000 euro per jaar. In het nieuwe systeem is iedere medewerker via één nummer te bereiken, op het vaste of het mobiele toestel. Alle inkomende en uitgaande telefoontjes komen binnen bij de telefooncentrale en worden vervolgens doorgeleid naar de betreffende persoon. Als deze niet in de gelegenheid is om op te nemen, komt de beller altijd in de juiste voicemail terecht. Ook worden alle telefoontjes geregistreerd.
Collega’s bellen gratis Om uitval te voorkomen, werd gekozen voor twee gescheiden telefooncentrales: een in Almere en een in Arnhem. Zo is de bedrijfszekerheid gegarandeerd. Een ander voordeel is dat de onderlinge bereikbaarheid van medewerkers goedkoper en gemakkelijker is geworden. Collega’s bellen gratis met elkaar en kunnen verkorte nummers gebruiken, bestaande uit de laatste vier cijfers van hun volledige telefoonnummer. De invoering van het nieuwe systeem was niet zozeer een kwestie van techniek als wel van organisatie. Medewerkers waren gehecht aan hun vertrouwde telefoon en hun eigen nummer, en zij moesten wennen aan de nieuwe 088-nummers. Uiteindelijk gaven de argumenten van bereikbaarheid en lagere kosten de doorslag, mede onder druk van de bezuinigingen. Inmiddels is de bereikbaarheid op alle zestig locaties van IrisZorg meetbaar toegenomen. De betrokkenen bij IrisZorg spreken van ‘een robuust en betaalbaar systeem’.
6
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
IrisZorg, voor opvang, wonen, werken en behandeling Zorginstelling IrisZorg zet zich in oostelijk Nederland actief in ‘voor mensen die de grip op hun leven kwijt zijn of dit dreigen kwijt te raken’. Dat alles kan gebeuren door verslaving aan alcohol, drugs of gokken of door problemen op gebied van huisvesting en werk. Vaak gaan deze problemen samen. IrisZorg biedt trajecten aan voor opvang, wonen, werken en verslavingsbehandeling aan jongeren, volwassenen en gezinnen. Naast deze behandeling en begeleiding richt IrisZorg zich onder meer op het voorkomen van problemen door te investeren in preventie en onderzoek. IrisZorg is tevens een erkende organisatie voor verslavingsreclassering in het arrondissement Arnhem. IrisZorg ontstond in 2007 door een fusie van De Grift (Gelders Centrum voor Verslavingszorg) en de organisaties Arcuris en Passade die zich richtten op maatschappelijke opvang. De huidige organisatie kent een kleine zestig locaties, die in grootte en karakter zeer van elkaar verschillen, maar die uiteraard alle telefonisch bereikbaar zijn via het netwerk van Vodafone.
Bij IrisZorg ervaart men het nieuwe telefoonsysteem als ‘robuust en betaalbaar’. (Bron: http://www.iriszorg.nl)
De voordelen van FoPBX Het telefoonsysteem dat bij IrisZorg is geïnstalleerd, staat bekend onder de naam Forced on PBX (FoPBX). Deze technische integratie van mobiele telefonie met de telefooncentrale regelt dat niet alleen alle gesprekken van en naar vaste telefoons via de centrale lopen, maar ook die via mobiele telefoons. Welke route dit gesprek vervolgens aflegt, is afhankelijk van de programmering van de centrale. De telefooncentrale heeft in elk geval altijd het overzicht en de controle over de gesprekken. Het systeem biedt meer mogelijkheden, want dankzij FoPBX kan de uitgebreide functionaliteit van de telefooncentrale ook gebruikt worden voor mobiele toestellen. De telefonist kan bijvoorbeeld zien of een gebruiker in gesprek is of niet, en het gesprek in een wachtrij plaatsen of doorverbinden met de voicemail. Ook kan een secretaresse inbreken in een gesprek en zijn er meer mogelijkheden voor het doorverbinden of overnemen van een gesprek tussen een vast en mobiel toestel. Het is mogelijk dat alle gesprekken worden geregistreerd en opgenomen. Vanuit mobiele netwerken is deze oplossing, die voor veel bedrijven en organisaties noodzakelijk kan zijn, niet mogelijk. Tot slot is het voor veel (zorg)instellingen van belang in- of uitgaande nummers deels te kunnen blokkeren. Bepaalde gebruikers of gebruikersgroepen kunnen dan meer bestemmingen bellen dan andere, om onnodige kosten te voorkomen. Zo kunnen bijvoorbeeld internationale bestemmingen en premiumdiensten worden afgeschermd. Ook kunnen, indien gewenst, bepaalde bestemmingen alleen via de telefonist worden doorverbonden.
7
|
Betere bereikbaarheid en lagere kosten bij IrisZorg
