BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Belakangan ini banyak sekali terjadi persaingan antar bank, baik milik swasta maupun pemerintah, untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan / customer baru. Untuk mencapai tujuan tersebut, tidak sedikit dari mereka yang memberikan pelayanan-pelayanan yang menggiurkan bahkan sedikit memanjakan customer ataupun calon customer mereka. Pelayanan-pelayanan tersebut bervariasi mulai dari pelayanan customer yang lebih baik dan ramah, online banking, hingga pemberian hadiah bulanan pada para customer mereka. Hadiah-hadiah yang mereka janjikan juga tidak sembarangan, seperti mobil mewah, motor, uang yang nilainya cukup besar, sampai rumah di daerah hunian yang bergengsi.
Hal-hal yang disebutkan di atas adalah sebagian kecil contoh dari banyak upaya-upaya lainnya yang dilakukan oleh bank-bank di seluruh dunia demi meningkatkan penghasilannya maupun meneruskan keeksistensiannya di dunia dengan cara menarik lebih banyak lagi nasabah. Dari segala upaya yang ada, hal yang paling menonjol terlihat pada cara bank meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan cara-cara yang semakin inovatif. Fenomena tersebut membuktikan bahwa
kemajuan
suatu
bank
sedikit
banyak
tergantung
kepada
mutu
pelayanan/servis yang sanggup diberikan oleh bank tersebut sehingga nasabah 1
maupun calon nasabah akan tertarik untuk menggunakan macam-macam produk bank tersebut.
Kembali ke masalah pelayanan bank. Saat ini belum banyak bank di Indonesia yang menyediakan customer service secara online yang lengkap, realtime dan komprehensif yang menggunakan expert system yang terutama berfungsi sebagai pembantu tugas-tugas seorang Relationship Officer maupun Credit Analyst yang mana memadukan kelima unsur dalam sistem komputer yang meliputi Hardware, Software, Brainware, Prosedur dan Data secara lebih efektif dan efisien. Oleh sebab itu, timbul suatu ide untuk merancang suatu expert system (sistem pakar) sederhana yang tergabung dalam website milik bank, yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan bank kepada pelanggan maupun calon pelanggannya secara lebih efisien, mendukung trend pasar (Online Banking), dan mencakup pasar yang lebih luas lagi dari sebelumnya.
Pengimplementasian sistem pakar secara online pada perbankan seperti yang akan dikemukakan pada penelitian ini memiliki beberapa persamaan dengan berbagai kegiatan serupa yang sudah pernah/sedang dilakukan di seluruh dunia. Setelah dilakukan riset dan pencarian di Internet dari berbagai sumber dan situs resmi yang memuat hal sejenis, ditemukan beberapa perusahaan/sumber publikasi bersama dengan contoh implementasi yang mirip dengan apa yang dianalisis oleh penelitian ini, yaitu sebagai berikut : •
http://www.ai-agent.com , sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pembuatan customer service dan sales agents yang berdasarkan Artificial 2
Intelligence (AI)/kepintaran semu dan pembuatannya dilakukan secara personalised/unik
untuk
tiap
client
mereka.
Produk
ini
akan
menggantikan tenaga manusia sebagai customer service maupun sales agents yang bertugas menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, dan akan ditempatkan pada website perusahaan client sebagai virtual customer service and sales agent •
Artificial Life Inc., dimana profil perusahaannya yang berupa white paper dimuat di perpustakaan teknologi http://techlibrary.internetweek.com/ , menjelaskan bahwa perusahaan yang ingin sukses dalam persaingan ecommerce/online business harus memiliki teknik pelayanan pelanggan dan agen yang berbeda dari yang ada pada tokonya yang sebenarnya (toko secara fisik)
•
Artikel karangan Lou Hirsh pada www.CRMdaily.com yang berjudul “How Artificial Intelligence Decodes Customer Behavior” memaparkan pentingnya peranan AI dalam mengenali perilaku berbelanja online pada para pelanggan sebuah perusahaan yang memiliki e-business
•
SafeHarbor Technology Corp pada www.informationweek.com dalam white paper-nya yang berjudul “Empowering Customers to Help Themselves : Strategies for Successful Self-Help” mengemukakan besarnya peranan Knowledge Base dalam kegiatan self-service andal yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan perusahaan secara online
•
Knowledge Management Solutions dari perusahaan ServiceWare dalam situsnya www.serviceware.com , merupakan suatu produk unggulan dari
3
perusahaan tersebut dalam membantu perusahaan client yang ingin mengembangkan e-business-nya dalam pengintegrasian semua data dan aplikasi yang penting untuk diletakkan pada website perusahaan client agar
tercipta
penyampaian
informasi
secara
menyeluruh
untuk
pelanggannya.
1.2 RUANG LINGKUP
•
Penelitian ini merupakan suatu penyampaian ide/gagasan yang bertujuan untuk menggabungkan cabang-cabang ilmu sistem komputer, sistem informasi, dan sistem pakar guna memberikan manfaat/keuntungan tambahan kepada bank dan nasabahnya, baik yang bersifat tangible (dapat diukur dengan uang) maupun intangible (tidak dapat dinilai dengan uang)
•
Pengetahuan Relationship Officer bank secara dasar mengenai prosedur layanan yang umum berlaku pada bank
•
Pengetahuan Relationship Officer dan Credit Analyst mengenai tugas-tugas mereka masing-masing serta hal-hal yang terkait erat dengan pemberian kredit kepada nasabah
•
Pengetahuan mengenai produk-produk bank berikut prosedur pelayanannya secara umum, yang difokuskan dalam hal layanan perkreditan oleh bank guna menjadi sumber dibuatnya simulasi contoh sistem pakar
4
•
Analisis kepakaran sistem yang dilakukan hanya mencakup bidang konsultasi tentang perkreditan saja, yang nantinya akan dituangkan ke dalam simulasi sistem secara online (memerlukan koneksi ke Internet dan berada pada website; simulasi sudah di-posting ke Internet/siap guna untuk keperluan testing)
•
Uji coba sistem akan berlangsung secara online di Internet
•
Pembuatan dan penggunaan sederhana database sebagai penampung data-data peminta informasi/calon nasabah yang dilakukan secara online serta perlu ditindak lanjuti oleh petugas bank yang bersangkutan, sebagai referensi yang berarti (dilakukan untuk kepentingan analisis dan simulasi)
•
Pembuatan dan penggunaan sederhana pembangunan website untuk keperluan penelitian (dilakukan untuk kepentingan analisis dan simulasi)
•
Membahas perkreditan pada bank umum (tidak termasuk perkreditan untuk bank Sya’riah)
•
Tidak membahas keamanan jaringan/sistem komputer
•
Tidak membahas keandalan jaringan/sistem komputer
•
Tidak mendalami pemrograman tingkat lanjut
•
Tidak mendalami bahasa pemrograman ‘JAVA’ tingkat lanjut
•
Tidak membahas tampilan website (estetika)
•
Tidak membahas Cost and Benefit Analysis mendalam/komprehensif terhadap segi finansial pembangunan sistem
•
Tidak mendalami maintenance/pemeliharaan jaringan/sistem komputer/ sistem pakar online
5
•
Pengaksesan database tersebut dilakukan dengan penggunaan metode User ID dan password (yang ditujukan untuk keperluan petugas bank yang berkepentingan dengan masalah kredit) secara sederhana
•
Tidak memasukkan keseluruhan jenis pelayanan nasabah maupun jenis-jenis produk yang disediakan bank ke dalam simulasi sistem pakar; hanya kepada hal-hal yang berkaitan erat dengan pemberian kredit/peminjaman dana kepada/oleh nasabah
•
Simulasi sistem pakar pelayanan nasabah online ini bersifat sebagai contoh, dan dibatasi kepada simulasi dalam hal pelayanan konsultasi dan pre-screening data perorangan secara online kepada calon nasabah/peminta informasi yang hendak mendapatkan kredit bank atau melakukan investasi, yang biasanya dilakukan (menjadi tugas/keahlian) seorang Account Officer dan Credit Analyst
•
Para pakar yang menjadi sumber informasi, dibatasi kepada ketersediaan informasi/keterangan
mengenai
berbagai
produk
bank
yang
umum
dipublikasikan (misalnya : leaflet, flyer, buku panduan, dsb), buku-buku referensi perkreditan, beberapa petugas pelayanan nasabah serta manajer senior di beberapa bank; pengalaman para pakar didapatkan melalui wawancara dan studi pustaka (buku panduan) •
Sistem pakar yang dianalisis/dirancang merupakan sistem pakar yang menggunakan metode ‘forward chaining’ dengan kata kunci/keyword guna memberikan informasi berdasarkan keperluan/permintaan yang diajukan secara online oleh para peminta informasi/calon nasabah bank, dari lingkup yang umum menuju ke yang lebih spesifik
6
•
Sistem pakar yang dianalisis mengikutsertakan faktor human touch, yang amat berperan secara psikologis antara ‘petugas maya’ dengan si calon pelanggan yang hendak berkonsultasi, berupa penggunaan bahasa sehari-hari yang mudah dimengerti orang awam dan sistem akan memberikan saran-saran/komentar sebagai tanggapan atas masukan yang diberikan user
•
Sistem pakar yang dianalisis/dirancang tidak mengikutsertakan keseluruhan elemen yang ada dalam Artificial Intelligence; sistem pakar pelayanan nasabah online ini menitikberatkan kepada penggunaan knowledge-base yang disertai dengan kemampuan inferensia dalam mengadakan analisis awal tentang jenis kredit/jenis investasi apa yang cocok dengan keadaan si calon pelanggan, perkiraan besar nilai kredit yang dibutuhkan user, scoring terhadap data-data user yang berkaitan dengan aplikasi kreditnya, serta dapat memberikan komentar/saran yang dapat membantu user yang dipadukan dengan berbagai manfaat pengadaan website oleh bank seperti : formulir pra-aplikasi dan data lainnya yang diperlukan bank
•
Keseluruhan website beserta sistem pakar online yang termuat di dalamnya diadakan hanya untuk memenuhi simulasi contoh akan kebutuhan informasi layanan kredit perbankan; tidak mencakup layanan yang membutuhkan koneksi/akses ke database sesungguhnya pada bank yang bersangkutan (misalnya : pengecekan saldo secara online, transfer antar rekening, pengecekan online ke database Bank Indonesia untuk pemeriksaan data nasabah dengan kredit macet, dan sebagainya)
7
•
Simulasi yang dibuat hanya dirancang untuk mencakup kemampuan dasar Account Officer dan Credit Analyst pada bank, dan tidak akan mungkin melakukan tugas-tugas lain yang memerlukan kehadiran dan campur tangan manusia secara fisik, seperti : kunjungan ke kantor calon nasabah, pemeriksaan keseluruhan dokumen keuangan calon nasabah dan melakukan perbandingan menyeluruh, penilaian jaminan dengan melakukan otentikasi eksternal (pengecekan langsung di lokasi), dan lain-lain.
1.3 TUJUAN DAN MANFAAT
•
Penelitian dilakukan dengan sasaran agar sistem pakar pelayanan nasabah bank yang bersifat online dapat diimplementasikan secara nyata dalam dunia perbankan di Indonesia. Manfaat : -
sistem pakar pelayanan perbankan ini dapat menyumbangkan keuntungan bagi bank, terutama keuntungan non-material
-
sistem pelayanan pelanggan online dapat membantu menghemat waktu, biaya, serta tenaga baik bagi pihak bank sendiri, para petugas bank yang bersangkutan, maupun bagi nasabah/calon nasabah sendiri
-
sistem pakar pelayanan nasabah online dapat membantu menciptakan efektivitas dan fleksibilitas dalam melaksanakan/melewati prosedurprosedur perbankan yang rutin bagi para petugas dan nasabah (khususnya
8
dalam hal permohonan kredit) dengan cara merangkul pula dunia eBusiness -
sistem pakar pelayanan nasabah online dapat sekaligus menjadi website suatu bank bernilai lebih, maupun menjadi wadah pengembangan/inovasi bank yang berkaitan dengan dunia e-Business di masa depan.
•
Implementasi sistem pakar pelayanan nasabah online dapat menjadi salah satu andalan bank dalam meraih kemajuan dalam hal reputasi, image positif masyarakat, maupun kemajuan dalam hal finansial. Manfaat : -
bila pelayanan nasabah dapat ditingkatkan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin baik
-
reputasi bank meningkat secara nasional maupun internasional (lebih dikenal dunia secara luas) karena memanfaatkan Internet sebagai sarana pertukaran informasi yang sangat baik
-
jika tingkat kepuasan nasabah membaik karena mutu pelayan banknya tinggi/menarik, maka jumlah nasabah baru dapat meningkat, sehingga besar kemungkinan bank tersebut memiliki pendapatan yang jauh lebih baik.
1.4 METODOLOGI PENELITIAN / PENULISAN
Metode penulisan diutamakan pada studi pustaka, baik dari sumber-sumber internet maupun buku-buku panduan, dan informasi langsung dari pihak pakar 9
(relationship officer dan credit analyst) maupun buku panduan bank bagi produkproduknya, untuk memperdalam pembuatan program yang amat penting bagi kelangsungan penelitian. Ditambah juga dengan penyebaran angket/kuesioner untuk mendapatkan informasi tambahan (pendukung) yang dilakukan pada awal penelitian dan pengevaluasian oleh user pada akhir penelitian (saat simulasi sistem pakar tersebut selesai dibuat dan siap diujicobakan kepada orang awam/calon pengguna).
Metode Pada Tahapan Analisis : 1. Peninjauan terhadap sistem pelayanan bank yang ada serta kelebihan dan kekurangannya 2. Pengumpulan sumber-sumber data/teori yang memberikan ulasan yang mendukung keberadaan sistem pakar dan penggunaannya untuk mendukung perbaikan mutu pelayanan 3. Penyebaran kuesioner kepada pihak awam mengenai pendapat mereka tentang ide diadakannya sistem pakar pelayanan nasabah online yang dikaitkan dengan : -
Tanggapan (feedback) atas ide implementasi sistem pakar perbankan ini diperoleh dari hasil kuesioner tertulis yang akan melibatkan 30 responden dari masyarakat umum, dengan berbagai macam latar belakang dan tingkat usia yang di atas 18 tahun, dengan asumsi bahwa yang berusia 18 tahun ke atas sudah dianggap cukup matang dan bertanggung jawab dalam pengisian kuesioner guna memperoleh informasi yang cukup kredibel dari lapangan
-
Kuesioner hanya bersifat sebagai keterangan tambahan/pendukung dan pertimbangan perancangan tentang ide sistem pakar yang dimaksud, dan 10
bukan sebagai tolok ukur penelitian maupun sebagai bahan untuk analisis kepuasan pelanggan, yang tidak merupakan bagian dari penelitian ini -
Kuesioner dilakukan 2 (dua) kali, yaitu pada saat sebelum simulasi sistem pakar (penelitian) dibuat yang bertujuan untuk mengetahui antusiasme user atas adanya ide implementasi sistem pakar yang dimaksud; berikutnya, setelah sistem sudah berjalan, sistem akan disajikan kehadapan 30 (tiga puluh) orang user yang termasuk diantaranya adalah seorang Credit Analyst dari salah satu bank terkemuka di Indonesia untuk dievaluasi, sehingga akan didapatkan tanggapannya mengenai sistem tersebut
-
Kuesioner disebarkan di beberapa lokasi dan lingkungan, yaitu sebagai berikut : di lingkungan universitas, di lingkungan perkantoran, di lingkungan perumahan, dan di lingkungan perbankan (pengisi kuesioner dianggap sebagai orang awam yang juga merupakan pengguna jasa perbankan).
Hasil
akhir
perhitungan
kuesioner
dianggap
sebagai
kesimpulan atas antusiasme awam terhadap ide sistem pakar ini, dimana merupakan nilai rata-rata dengan 4 (empat) kategori : kurang (0%-25%), cukup (26%-50%), baik (51%-75%), dan istimewa (76%-100%) -
Hasil analisis didukung oleh hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan pada awal penelitian dan evaluasi user setelah sistem telah siap diimplementasikan, dimana kuesioner tersebut dilakukan pada orang awam/publik yang memiliki latar belakang berbeda-beda, dan dalam jumlah yang terbatas (dianggap cukup/sudah mewakili untuk diadakannya analisis dan evaluasi)
11
4. Pendefinisian hubungan antara penelitian sistem pakar layanan nasabah online dengan dasar teori, serta trend pasar yang sedang dan/akan berlangsung 5. Ulasan mengenai hal-hal penting yang menjadi tolok ukur/berkaitan dengan pemberian kredit oleh bank kepada nasabahnya, sebagai inti dari fungsi sistem pakar layanan nasabah online yang hendak dirancang; dilakukan dengan cara pre-screening langsung terhadap calon nasabah secara online dengan berdasarkan kepada prosedur bank dan pengalaman dari berbagai sumber (pihak pakar yang diikutsertakan).
Metode Pada Tahapan Perancangan 1. Analisis mengenai berbagai komponen yang diperlukan untuk pembangunan website dan sistem pakar tersebut, disertai dengan analisis hubungan antar komponen, kelebihan-kelebihan, dan kekurangan komponen yang dipilih dibandingkan dengan jenis yang lain sesuai dengan kelima elemen yang ada pada sebuah komputer (Software, Hardware, Brainware, Prosedur dan Data) 2. Analisis kegunaan praktis dari sistem yang hendak dirancang, dilihat dari segi :
• perkiraan besar investasi yang harus dikeluarkan • berbagai keuntungan/manfaat yang dapat diperoleh, baik yang tangible maupun yang intangible
• efisiensi atas penggunaan sumber daya non-finansial yang terkait • minat calon nasabah untuk menggunakan produk-produk bank yang bersangkutan
• kemudahan pengembangan sistem di masa depan.
12
3. Penentuan hubungan antar komponen dalam sistem 4. Penggambaran keseluruhan isi sistem pakar layanan nasabah dengan menggunakan diagram alir untuk mendefinisikan keadaan (states) 5. Pembuatan sistem pakar 6. Pembuatan tampilan website dan isinya selain aplikasi sistem pakar 7. Pembuatan database 8. Pembuatan sistem akses ke dalam database untuk petugas bank bersangkutan 9. Pengintegrasian seluruh komponen menjadi suatu sistem (dalam website ) 10. Evaluasi sistem dengan meninjau dari segi-segi : a. Validasi dan kelancaran bekerjanya seluruh item yang ada dalam website b. Kemudahan penggunaan sistem pakar oleh user c. Ketepatan informasi yang dapat diberikan oleh sistem pakar kepada user sesuai permintaan yang diajukan d. Kebenaran analisis yang dilakukan oleh sistem pakar dalam hal memberikan usulan/saran/komentar yang dilakukan dalam kegiatan konsultasi dan pre-screening terhadap keterangan yang diberikan calon nasabah e. Meninjau hasil evaluasi terhadap kinerja sistem pakar yang diberikan user melalui
kuesioner
akhir,
ekspektasi/harapan semula.
13
dan
membandingkannya
terhadap
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN
Penulisan disusun dengan sistematika sebagai berikut : •
BAB 1 : PENDAHULUAN; berisi latar belakang, tujuan dan manfaat, ruang lingkup, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan
•
BAB 2 : LANDASAN TEORI; berisi dasar dan manfaat sistem pakar serta prinsip dasar perbankan dan layanannya
•
BAB 3 : ANALISIS BISNIS BANK, PENGEMBANGAN INTERNET BANKING DAN SISTEM PAKAR; berisi gambaran umum bisnis bank, perbandingan antara beberapa website online banking di Indonesia, analisis Porter terhadap online banking/usaha sejenis, analisis pakar perbankan dan strategi terhadap online banking, keuntungan yang mungkin dicapai, prosedur pengajuan kredit secara umum, analisis manfaat dan biaya pengimplimentasian sistem pakar
•
BAB 4 : PERANCANGAN, IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM PAKAR; berisi fungsi yang dicakup sistem pakar, identifikasi dan analisis komponen-komponen sistem pakar, penggambaran isi sistem pakar dalam Semantic Network dan diagram alir, perancangan sistem pakar, penggabungan semua komponen ke dalam website, serta evaluasi sistem (website) secara keseluruhan setelah diujicobakan (oleh user dan Credit Analyst)
•
BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN; berisi simpulan akhir dan saran terhadap seluruh isi penelitian karya tulis, berikut hasil-hasil yang dicapai dalam perancangan sistem pakar tersebut.
14
