Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
Verkort CV Naam Titels Geboortedatum Burgerlijke staat Huidige functie
Roger Leenders Drs. MBA MBI 28-02-1959 Ongehuwd, samenwonend, geen kinderen. Kwaliteitsmanager Gouden Gids BV, Amsterdam.
Alg. opleidingen
1971-1977 Gymnasium α. 1977-1985 Semitische Taal- en Letterkunde en Archeologie van West-Azië [Universiteit van Amsterdam/Freie Universität Berlin]
Beroeps-/ automatiseringsopleidingen
1990-91 Omscholing tot programmeur C en 4GL (Ingress) programmeur onder Unix. Cursussen Open Universiteit: introductie informatica; procedureel programmeren; informatiesystemen; computernetwerken; gegevensmodellering & gegevensbanken; digitale elektronica & microprocessoren; kennissystemen I; kennissystemen II; introductie wiskunde; organisatiekunde Ia; statistiek Ia; statistiek Ib; tekst & effect. 1994-96 Postuniversitaire Masteropleiding Integrale Kwaliteitszorg (parttime). 1998- 2000 Executive MBA/MBI opleiding Rotterdam School of Management (RSM).
Overige
-
SKO-gecertificeerd kwaliteitskundige (sinds 1997), niveau 3 (HBO/Acad.) Projectmanagement volgens Prince2 (‘Foundations’ certificaat juli 2001, ‘Practitioner’ certificaat oktober 2001) Cursus ‘Interne auditor’ EFQM-model (INK-cursus) EOQ Quality Systems Manager (sinds 22-08-2000) Procesmodellering met Protos 5.0 Sales Management training (L.M. Berry company [ITT], Dayton Ohio, VS).
Talenkennis
Nederlands, Engels, Duits, Frans (passief).
Werkgevers
2002 2001 - 2002 2000 - 2002 1999 - 2000 1997 - 1999 Manager 1993 - 1997 1991 - 1993
Gouden Gids BV Ordina Sociale Zekerheid @Vision – corporate e-learning Relan ICT Cadans Informatisering
Keyprocessor(IT/electrotechn.) Quality Manager BSP (IT systeemhuis) Programmeur
[1990 - 1991
1986 - 1989
Kwaliteitsmanager Quality Specialist E-learning consultant Quality Manager Quality
Omscholing tot C programmeur]
Freie Universität Berlin
[1984 - 1985
Parttime functies
Afstuderen Amsterdam]
1
Curriculum vitae Roger Leenders 1982 - 1984
12-07-05 Freie Universität Berlin
Parttime functies
Overzicht werkervaring Periode Bedrijf Functie
Januari 2002 Gouden Gids BV, Amsterdam Kwaliteitsmanager In januari 2002 trad ik voor vier dagen in de week in dienst van de Gouden Gids, als eerste kwaliteitsmanager van dit bedrijf. Hoofdtaak is het implementeren van het EFQM-model in de bedrijfsvoering van deze resultaatgerichte sales-organisatie. Ik rapporteer aan de directeur P&O en ben verantwoordelijk voor het initiëren en coördineren van een reeks projecten rond het EFQM Business Excellence Model. In die hoedanigheid heb ik o.a. de volgende deelprojecten uitgevoerd: • MTO2002 en MTO2003: de eerste Medewerkerstevredenheidsonderzoeken van de Gouden Gids. • KTO2002 en KTO2003 (klanttevredenheidsonderzoeken) • Procesverbeteringen van diverse back-office processen. • EFQM-zelfevaluatie. • Beleidsimplementatie van P&O-afdeling • Procesmodellering primaire/secundaire processen. • Stroomlijning verkoophandboek. • Adviserende/meewerkende rol in meerjarig cultuurveranderings en organisatieverbeteringsprogramma (‘Golden Spirit’) Sinds januari 2005 vertegenwoordig ik mijn collega’s in de Ondernemingsraad.van Gouden Gids bv Vanaf juni ’05 heb ik zitting in de Europese ondernemingsraad van World Directories group.
Periode Bedrijf Functie
September 2000 – februari 2002 @Vision – ‘corporate e-learning’ bv, Lisse e-Learning Consultant Als uitvloeisel van mijn MBA/MBI-opleiding heb ik als parttime consultant bij het startende e-learning bedrijf @Vision te Lisse gewerkt. In dit bedrijf had ik diverse rollen: ik was verantwoordelijk voor third party content, probeerde d.m.v publicaties bewustwording aan te wakkeren over de mogelijkheden en problemen rond e-learning, bewerkte mijn netwerken om allianties te smeden en genereerde leads waar zich een kans voordeed. Daarnaast vertegenwoordigde ik @Vision op de Techlearn2000 conferentie in Ordina (Florida, VS, november 2000). Ik nam deel aan de voorbereidende activiteiten rond de eventuele oprichting van een normcommissie Learning Technologies (onder auspiciën van het Nederlands Normalisatie-instituut). Medio juni nam ik als deel van het @Vision team deel aan de e-Learn Expo te Amsterdam. Mijn werk voor @Vision was een door mijn hoofdwerkgever (Ordina Sociale Zekerheid) officiëel goedgekeurde nevenfunctie die één dag per week in beslag nam.
Periode Bedrijf Functie
Januari 2001 – januari 2002 Ordina Sociale Zekerheid bv, Zeist QA Specialist Vanaf januari 2001 maakte Relan ICT (zie beneden) deel uit van de Ordina groep. Als de Quality Specialist van Ordina Sociale Zekerheid was ik deel van het ‘architectuurteam’, dat een voornamelijk naar binnen gerichte consultancyrol had (werkplek-architecturen, ontwikkelmethodieken, softwareselectie, nieuwe technieken). 2
Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
Naast de onder het kopje Cadans Informatisering/Relan ICT opgevoerde activiteiten was ik teamleider binnen het SPIOSZ-project (key proces area Quality Assurance/Quality Control), dat moet leiden tot het professionaliseren van het software-ontwikkelproces, met nadruk op de projectmanagementaspecten hiervan. Doel was het bereiken van CMM niveau 2 (medio 2002). Bovendien was ik lid van het ‘projectmanagementgilde’ en was ik betrokken bij de invoering van de Prince2 projectmanagementmethodiek. Naast mijn werk voor Ordina Sociale Zekerheid was ik één dag per week bezig met mijn officiële nevenfunctie bij @Vision te Lisse (zie boven). Periode Bedrijf Functie
1997 - 2000 Cadans Informatisering/Relan ICT bv, Zeist Quality Manager Cadans (sinds 1-7-99 gefuseerd met Stigas GUO Groep tot Relan, dat op zijn beurt is opgegaan in UWV) was een van de grote uitvoerders van de sociale verzekeringswetten (4500 medewerkers, na de fusie 6000). De bedrijfsprocessen voor de 1,5 miljoen klanten waren volledig afhankelijk van informatiesystemen. Deze werden ontworpen, gebouwd en onderhouden door het in Zeist gevestigde Cadans Informatisering/Relan ICT bv. Voor de 575 werknemers van dit bedrijf was ik het aanspreekpunt voor alles wat met kwaliteitszorg te maken heeft. Ik adviseerde de directie van Relan ICT bij het formuleren en implementeren van het kwaliteitsbeleid. Ik maakte daartoe onder andere deel uit van een reeks gecontroleerde veranderingstrajecten die zijn geconcentreerd in het bedrijfsbrede verbeterprogramma ‘Alice’. Dit meerjarenprogramma probeerde een hoger professionaliteitsniveau tot stand te brengen voor de primaire bedrijfsprocessen en de attitudes van management en andere werknemers van Relan ICT. Tot de doelen behoorden verbeteringen op het gebied van projectmanagement, financial control (balanced score card, financiële rapportage), implementatie van documentbeheersystemen, bedrijfsbrede opleidingsprogramma’s, cultuuranalyse etc. In dit raamwerk werkte ik mee aan de vastlegging van dienstverleningsprocessen (ITIL, CMM). Ook het opzetten van een procesauditmechanisme hoorde tot mijn taken, netzoals het initiëren van procesverbeteringen. Het Intranet van Relan ICT was mijn voornaamste technische hulpmiddel. Een jaarlijkse terugkerende taak was het klanttevredenheidsonderzoek onder de 5000 klanten, dat door een externe partij werd uitgevoerd maar door mij werd geïnitieerd, uitbesteed en gecoördineerd. In het bedrijfsbrede opleidingsprogramma (uitbesteed contractonderwijs aan de HEAO West-Brabant te Breda) heb ik diverse keren onderzoeksopdrachten uitgezet en met presentaties/workshops gefaciliteerd die vervolgens door groepen collega’s/cursisten werden uitgevoerd. Eén van die onderzoeken bestond uit een initiële evaluatie-audit van Relan ICT volgens het INK-model, een ander onderzoek was een kennismanagementscan. Bij deze onderzoeken had ik de rol van bedrijfsinterne mentor en de rol van beoordelaar. Ook organiseerde ik inleidende workshops voor het op weg helpen van de onderzoeksteams. Voor kwaliteitszorgpropaganda benutte ik de communicatie-kanalen: naast vele werkoverleggen, presentaties en workshops waren dat vooral het bedrijfs-intranet -waar ik de redacteur van het QA-web was- en de bedrijfsinterne electronische ‘Relan ICT Nieuwsbrief’. Als handreiking naar mijn interne klanten initieerde ik een bedrijfsintern kwaliteitsplatform voor het aan de orde stellen van kwaliteitszorgissues. Naar buiten toe organiseerde ik een Kwaliteitsgilde, waarin vertegenwoordigers van de diverse werkmaatschappijen onder de Relan Holding zitting in hadden.
Periode Bedrijf
1993 - 1997 Keyprocessor bv, Amsterdam/Houten 3
Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
Functie Functie-inhoud
Quality Manager Keyprocessor bv is leverancier van geïntegreerde oplossingen voor toegangscontrole, tijdregistratie en parkeersystemen. De systemen bevatten een software- en hardware-component en de behuizing daaromheen. De apparatuur en software worden zelf ontworpen. Gedurende mijn dienstverband bij Keyprocessor voltrok zich mijn persoonlijke switch van software-ontwikkeling naar kwaliteitszorg. In deze firma (70 medewerkers) had ik de taak om vanuit het niets een kwaliteitssysteem op te bouwen. Binnen een jaar kon dit met succes gecertificeerd worden (ISO9001:1994). Gedurende de jaren daarna heb ik dit systeem geoptimaliseerd. Daarnaast hield ik me bezig met het stroomlijnen van de eindgebruikerscursussen van Keyprocessor ten behoeve van de eindgebruikers van haar software-paketten. Een van de cursussen gaf ik zelf ook regelmatig.
Periode Bedrijf Functie Functie-inhoud
1991 - 1993 Business Solution Partners, Gouda Programmeur Deze kleine firma bracht een software-applicatie voor tijdregistratie op de markt (electronische prikklok). Door de geringe omvang van het bedrijf bekleedde ik vele rollen tegelijk: software-programmeur, helpdeskmedewerker, probleemoplosser, sales support. Regelmatig reisde ik naar diverse Europese landen (Tschechië, Oostenrijk, Duitsland, België) voor de opbouw van een netwerk van Value Added Resellers, of om aan vakbeurzen deel te nemen (CeBIT).
Masteropleiding integrale kwaliteitszorg Toen ik mijn draai in de kwaliteitszorgwereld gevonden had (rond 1994) begon het mij te storen, dat ik geen formele kwalificatie bezat voor het werk dat ik deed. Om hierin verandering te brengen heb ik gedurende twee jaar de opleiding MIKZ gevolgd (Master Integrale Kwaliteitszorg). Dit is een intensieve postuniversitaire opleiding aan he Limburgs Universitair Centrum (LUC) te Diepenbeek, België. Vanaf oktober 1994 tot juli 1996 reisde ik elke vrijdagnamiddag met het openbaar vervoer naar België om daar de colleges te volgen (twee à drie dagdelen op vrijdagavond en gedurende de zaterdag). De stof omvatte alle denkbare kwaliteitszorgaspecten, zowel op het gebied van produktiebedrijven als dienstverlening (statistiek, human resources, projectmanagement, marketing, kostenaspecten etc.). Elk onderdeel werd afgesloten met een evaluatieopdracht, meestal een paper van ca. 10 pagina’s. De opleiding omvatte verder een aantal ‘weekends-op-de-hei’ waar vergadertechniek, presentatievaardigheden en conflicthantering werden getraind. De opleiding werd afgesloten met een stevige scriptie, die in mijn geval gewijd was aan de manier waarop in Nederland met klanttevredenheidsonderzoek wordt omgegaan (combinatie van literatuuronderzoek en eigen enquête-onderzoek). Van deze scriptie is via mijn website een flink aantal exemplaren verkocht. Later heeft Kluwer België de tekst gepubliceerd als onderdeel van haar losbladige ‘Handboek Kwaliteitszorg’. De scriptie was bovendien de basis voor een cursus over dit thema die ik in opdracht van een Belgische kwaliteitszorginstantie heb ontwikkeld.
Erasmus Executive MBA/MBI Door mijn intensieve aanraking met het vakgebied kwaliteitszorg, dat zich steeds breder heeft ontwikkeld in de richting van een speciaal soort organisatiekunde/bedrijfskunde, groeide de behoefte aan een meer managerial kijk op het bedrijfsleven. Die behoefte heb ik gedekt door deel te nemen aan de Erasmus executive MBA/MBI opleiding van de Erasmus Universiteit te Rotterdam (Rotterdam School of Management, RSM).
4
Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
Van September 1998 tot mei 2000 reisde ik elke vrijdag naar Rotterdam om de colleges van dit Engelstalige programma te volgen. Daarnaast nam ik deel aan de wekelijkse werkgroepsessies van mijn studiegroep. De internationale samenstelling van de jaargang (‘Class 2000’) en de toewijding van de deelnemers zorgden voor een enthousiasmerende atmosfeer, die nog eens werd versterkt door de groepsprocessen binnen de studiegroep (groepen van 5 studenten die een jaar lang samenwerken aan de groepsopdrachten). Gedurende deze twee jaar kwam ik intensief in aanraking met de volgende aandachtsgebieden: Introduction to Information Technology and Information Systems; Managerial Statistics; Organizational Behaviour; Managerial Economics; Managerial Accounting; Financial Mangement; Operations Management; Business Law; HRM; Strategic IT Planning; Project Management; International Business Law; International Marketing; Information technology; economic policies in the USA; Financial Institution Management; Agile Organizations; Financial Risk Management; Electronic Commerce; Geopolitics; Communication Skills Workshop; Management and control of ERP Implementation; Business Telecommunications; Negotiations and Leadership; Corporate Finance; Organizational Development and Change; Mergers and Acquisitions; Strategic Management; Scenario Planning Workshop. Een deel van het programma bestond uit een verblijf van een maand aan de Georgia State University in Atlanta (GA, USA). Een ander hoogtepunt van het programma was de Executive Field Survey, een groepsopdracht rond een internationaal bedrijfskundig probleem. De studiegroep waar ik deel van uitmaakte bestudeerde hiertoe de problemen die een Nederlandse ICT organisatie ondervond nadat zij haar diensten op het gebied van IT Outsourcing in Taiwan op de markt bracht. Ons adviesrapport berustte op literatuuronderzoek in Nederland, dat leidde tot de formulering van vier hypotheses die vervolgens getest werden tijdens een bezoek aan Taiwan in januari 2000. Deze opdracht gaf ons inzicht in de moeilijkheden die gepaard gaan met het exporteren van westerse bedrijfskundige concepten in een omgeving die gedomineerd wordt door Chinese familiegecentreerde bedrijfsculturen. Een artikel van onze hand met onze bevindingen verscheen in de ‘Guide to IT Service management Guide’, pp. 263-276, Addison Wesley, Pearson Education, 2002, ISBN 0 201 73792 2.
Kwaliteitszorgnetwerken Omdat kwaliteitszorg binnen bedrijven meestal het werk van eenlingen is, heb ik er van het begin af aan op toegezien dat ik deelneem aan een aantal netwerken op kwaliteitszorggebied (en daarbuiten): •
•
de ‘Kwaliteitskring Midden-Nederland’. Als bestuurslid was ik verantwoordelijk voor de maandelijkse organisatie van de kringbijeenkomsten, inclusief de operationele taken: aantrekken van een spreker, afspreken van een thema, opstellen uitnodigingstekst, regelen van een ruimte, aanschaf attentie voor spreker, verwerking evaluatie-formuleren. De ‘Vereniging Kwaliteitskunde Nederland’ is een landelijke organisatie die zich opwerpt als platform voor de kwaliteitszorgbranche. In deze vereniging was ik lid van de nieuwsbrief-redactie. In die nieuwsbrief nam ik zelf de internetrubriek voor mijn rekening en schreef af en toe artikels over kwaliteitskundige onderwerpen. Daarnaast nam ik actief deel aan de werkgroep Six Sigma (data-driven procesverbeteringsmethodiek), die in 2001 de eerste Nederlandse Black Belt dag organiseerde.
Beide verenigingen zijn eind 2001 opgegaan in het ‘Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement’ (NNK). Bij dit nieuwe platform ben ik actief betrokken als redacteur (sinds 2005 hoofdredacteur) van het ledenorgaan Synaps. Bovendien heb ik de eerste-generatie-website van NNK ontworpen en gebouwd. Deze heeft inmiddels een professionaliseringsslag ondergaan (externe partij) maar wordt nog steeds door mij onderhouden (www.nnk.nl). Verder heb ik deelgenomen aan de formulering van het missie/visie-document van de nieuwe vereniging. Sinds 2003 ben ik bestuurslid van NNK. In internationeel verband ben ik - sinds 1996 lid en sind sept. 2002 ‘Senior Member’ van de American Society for Quality. - Daarnaast ben ik sinds 2002 lid van de Deutsche Gesellschaft für Qualität. 5
Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
Spreekbeurten, seminars -
Voor het Nederlands Normalisatie-instituut (NEN) trad ik op 20 juni 2002 als gastspreker op, met een middagvullende bijdrage over het ‘Investors in People’ keurmerk. Dit seminar werd op 15 oktober herhaald.
-
Voor de kwaliteitskring Ingenieursbureaus hield ik op 12 maart 2003 een voordracht over ‘Medewerkerstevredenheid’.
-
Voor de Erasmus Universiteit verzorgde ik op 13 februari 2004 een gastcollege rond de invoering van business excellence programma’s.
-
Voor een netwerk van HRM-professionals verzorgde ik begin 2005 een informeel ‘dinergesprek’ rond de Six Sigma aanpak.
-
Begin 2005 verzorgde ik samen met Jan Maas een workshop over ‘schrijven en publiceren’ voor docenten van de Hogeschool Arnhem/Nijmegen (HAN). Deze workshop leidde tot de publicatie van een gelijknamig katern (E17) in het handboek ‘Kwaliteit in Praktijk’ (Kluwer).
-
In 2005 (april en november) heb ik twee colleges verzorgd in de masteropleiding Kwaliteitsmanagement van KDI (onderdeel van Schouten & Nelissen). Een van deze sessies is gewijd aan ‘kwaliteit van dienstverlening’, de andere aan ‘monitoring van klant- en medewerkerstevredenheid’.
-
Eind 2005 verzorg ik het onderdeel ‘Leiderschap’ in de Fontys leergang ‘Business Performance Management’.
Overige lidmaatschappen Om ook eens wat anders dan kwaliteitszorg te horen was ik van 1983 tot/met 2001 lid van de internationale service club ‘Round Table’ [Nederlandse Tafelronde, RT5 Amsterdam]. Sinds januari 2004 ben ik bestuurlid van de Stichting Sociaal Voorzieningsfonds van VNU Nederland.
Publicaties Vanaf 1993 schrijf ik regelmatig artikels over kwaliteitsgerelateerde onderwerpen. Een groot deel hiervan verscheen in het losbladige abonnementswerk ‘Praktijkhandboek Kwaliteit’ (5 delen, uitgeverij WEKA te Amsterdam). Enkele delen daarvan zijn hergebruikt in het ‘Praktijkhandboek Voedselveiligheid’ en ‘Beter Bouwen’. Andere artikels –één over internet, één over het HRM-kwaliteitssysteem ‘Investors in People’verschenen in het kwaliteitszorg-vakblad SIGMA (Kluwer). In augustus 2003 publiceerde ik samen met drie andere auteurs in hetzelfde blad een overzichtsartikel over ‘Kwaliteitsopleidingen in Nederland’. In oktober 2002 verscheen een speciale uitgave van SIGMA met een artikel van mijn hand over softwaretrends in kwaliteitsmanagement-toepassingen. Een ander, engelstalig, artikel over klanttevredenheidsonderzoek verscheen in het EFQM(European Foundation for Quality Management)-magazine ‘European Quality’. In ‘Kwaliteitsmanagement in de praktijk’ (Samson) verscheen een katern (F1) van mijn hand over de Servqual methodiek. Voor uitgeverij WEKA werk ik sinds juni 2001 aan een internetgids met een catalogue raisonné van websites op kwaliteitszorggebied (www.kwaliteitsgids.nl). Daarnaast schreef 6
Curriculum vitae Roger Leenders
12-07-05
ik voor dezelfde uitgeverij samen met co-auteur Jan Maas een themaboek over ‘Internet en de kwaliteitsmanager’ met de de titel ‘E-Quality – kwaliteitskunde in het internettijdperk’ (WEKA 2001, ISBN 90 5883 054 3. Sinds medio 2003 ben ik de eindredacteur van de WEKA Nieuwsbrief Kwaliteit (kwaliteitsmanagement, zorgsector, voedselveiligheid), die viermaal per jaar verschijnt. Sinds september 2000 is e-learning toegevoegd aan mijn lijstje van onderwerpen. Tot nu toe zijn enkele ‘awareness’-kwekende artikeltjes verschenen in VKNieuws en PentaScope Magazine (2x) en een minuscuul interview in Management Team. In 2004 verscheen bij uitgeverij WEKA een boek van mijn hand over klanttevredenheid: ‘Wat wil de klant? --- Werken aan klanttevredenheid’. Een volledig publicatieoverzicht is toegevoegd.
7
