CURRICULUM VITAE. PERSOONLIJK Naam : van Melle Voornamen : Gideon Allard Geb. datum : 24 oktober 1965

CURRICULUM VITAE PERSOONLIJK Naam Voornamen Geb. datum

: van Melle : Gideon Allard : 24 oktober 1965

Adres Telefoon Email

: Bijenlaan 45, 3956 GW Leersum, NL : 06-1910 4306 : [email protected]

PROFIEL Als customer care professional met meer dan 20 jaar, deels internationale, ervaring ben ik inmiddels zeer vertrouwd met het project- en programmamatig ontwerpen, implementeren en optimaliseren van klantprocessen in de branches telecom, energie, finance, overheid en HR. Met ruime ervaring in het leiden van vooral customer care-organisaties, sta ik garant voor het opleveren van een kwalitatief en blijvend resultaat. Door pragmatisch en mensgericht te handelen is mijn werkwijze effectief, herkenbaar en bruikbaar. Vanuit een voorbeeldrol zal ik, met humor en integriteit, mensen trachten te inspireren en motiveren. Door complexe materie terug te brengen naar de essentie weet ik richting en inzicht te geven en te vooral te enthousiasmeren. Daarbij waak ik altijd over de juiste balans tussen resultaat en welzijn.

KERNCOMPENTIES & EXPERTISES         

Customer Care - / Contact Center Management Senior (interim) management en projectmanagement Procesontwerp en –optimalisatie Kennismanagement Managementcoaching en -ontwikkeling Realiseren van acceptatie en draagvlak ICT in customer care: CRM, ERP, kennismanagement, WFM en telefonieplatforms Registered COPC Coordinator en ECCS Practitioner Change Management

VAARDIGHEDEN     

Natuurlijk- en situationeel leiderschap, transparant en resultaatgericht Faciliterend en behulpzaam Goede communicator tussen de diverse lagen van de organisatie Goede balans tussen kosten en medewerker- en klanttevredenheid Flexibele en stressbestendige houding

TALEN   

Nederlands Engels Duits

(moedertaal) (vloeiend) (vloeiend)

TRAINING & OPLEIDING       

ECCS Practitioner COPC Registered Coordinator Business Process Modelling Prince2 Practitioner & ITIL Managing Professionals Diverse vaardigheidstraining management & sales HEAO Commerciële Economie (P)

(2014) (2008) (2008) (1998) (1994) (1995-2014) (1991)

WERKERVARING (Details op volgende paginas)      



   

Programmamanager Customer Service Manager a.i. Customer Service Director a.i. Manager ECCS & Management Coach Director Operations a.i. / projectmanager COPC Managing Consultant / Manager  Projectleider impl. kennismanagement  Senior projectleider inrichting KCC  Senior projectleider kennismanagement Senior Consultant  Adviseur channel management  Projectleider kennismanagement  Projectleider kennismanagement  Adviseur inrichting KCC Senior Manager EMEA customer care 2nd line Senior business consultant Head of commerce Account manager

Remobis Solvus CRC Belgium Call-IT Belgium NV Call-IT Belgium BV Call-IT NV Belgium BRW Groep Domijn Gemeente Woerden Gemeente Breda Tote-M ABN-AMRO Postbank / ING N-Allo / Electrabel NS Verizon / UUNET PinkRoccade VGL / Nedlloyd FedEx / TNT Express

2015-2015 2014-2015 2014-2015 2013-2014 2011-2013 2008-2013 2009-2010 2009-2009 2008-2009 2005-2008 2007-2007 2007-2007 2006-2007 2005-2006 2000-2005 1999-2000 1993-1999 1991-1993

OVERIGEN  

Lid raad van bestuur NAC Breda met de portefeuilles veiligheid en communicatie (1998-2002); Militaire dienst 1987/1988 als stukscommandant Nucleaire Artillerie (19e afd. veldartillerie).

DETAIL WERKERVARINGEN 1SQ – Customer Care Professionals (Nederland / België) Managing Partner / Eigenaar 10-2015 tot heden 1SQ richt zich op het ondersteunen van customer care organisaties t.a.v. capaciteit, kennis en procesverbeteringen. 1SQ is actief in Nederland en België en heeft een strategisch partnership met Solvus en StartPeople, beide onderdeel van USG People.     

Plaatsing van interim leidinggevenden voor midden- en hoger kader Plaatsing van specialisten (Planners, Forecasters, WFM managers) Geven van praktijkgerichte vak-, management- en coachingstrainingen Adviseren en begeleiden t.a.v. procesverbetering, kennismanagement en certificeringen Project- en programmamanagement

Remobis Refund Service Programmamanager 03-2015 tot 10-2015 Remobis Refund Service, onderdeel van het Duitse DKV, verzorgt voor haar Europese klanten de terugvordering van betaalde BTW bij de diverse Europese belastingdiensten. De organisatie wenst op middellange termijn een aantal ambitieuze doelen te realiseren. Daartoe heeft het een 20-tal projecten gestart. Deze projecten zijn samengevat in een strategisch programma. Doel van deze functie is dit programma succesvol uit te voeren met als resultaat een efficiencyverhoging en een innovatieve voorsprong op de concurrenten. Taken:  Inrichten, organiseren en uitvoeren van het projectprogramma;  Toezien op de tijdige en kwalitatieve uitvoering van de projecten binnen de gestelde kaders;  Ontwikkelen van overige initiatieven die bijdragen aan de winstgevendheid van de organisatie.

Solvus Customer Relation Center (CRC) Customer Service Manager a.i. / Projectleider ECCS 09-2014 tot 03-2015 Het CRC van Solvus (onderdeel USG People) is de centrale communicatiespil binnen het netwerk van StartPeople-kantoren in België. Vanuit het CRC worden diverse customer care-diensten geleverd voor StartPeople zelf, de uitzendmedewerkers en de opdrachtgevers. Men heeft de ambitie om deze rol sterker te benadrukken in de toekomst en bereid derhalve de organisatie nu voor op schaalbaarheid en beheersbaarheid. Taken:  Dagelijkse aansturing van het CRC en MT;  Procesinrichting en -optimalisatie met het oog op de gewenste ECCS-certificering;  Coaching en sturing van staf en operationeel management;

Call-IT Belgium N.V. Customer Service Director a.i. - Oostende 08-2014 tot 11-2014 Call-IT Belgium NV te Oostende faciliteert de in- en uitgaande klantcontacten voor de Belgische telecomaanbieder Mobistar. Dit geschiedt vanuit 1 locatie met ca. 100 FTE. Vanwege het vertrek van de voorgaande Customer Service Director gevraagd deze rol tijdelijk waar te nemen en tegelijkertijd specifieke acties te ondernemen om de rendabiliteit en kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Taken:  Eindverantwoordelijk voor de aansturing van de vestiging Oostende, incl. P&L;  Coaching en sturing van staf en operationeel management;  Procesoptimalisatie;  Specifieke activiteiten ter verbetering van kwaliteit en rendabiliteit.

Call-IT Belgium N.V. / Call-IT International B.V. Programmamanager procescertificatie ECCS / Managementcoach 04-2013 tot heden Call-IT, als onderdeel van USG People, faciliteert de in- en uitgaande klantcontacten voor gerenommeerde opdrachtgevers w.o. Rabobank, Sony, Mobistar en Telenet. Dit geschiedt vanuit 5 locaties in de Benelux met ongeveer 450 FTE. Ter bevestiging van de kwaliteit en service wenste CallIT zich te certificeren voor de Europese Contact Center Standard (ECCS). In de rol van programmamanager werd de organisatie onder mijn supervisie op alle lagen dusdanig aangepast dat men voldoet aan de vereiste normen. De finale audit voor certificatie vond plaats in juni 2014. Taken:  Programmamanagement: optimalisatie van alle besturingsaspecten (leiderschap, mensen, processen en prestatie) ter voorbereiding op de ECCS-certificatie;  Coaching en sturing van operationele directie, sitemanagement en teamcoaches;  Uitvoeren van managementtrainingen en –coaching. Resultaten:  ECCS certificaat behaald juni 2014;  Een beheersbare organisatie, bestuurd met de principes van ECCS;  Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT;  Een meer effectief operationeel leiderschap door verbeterde vaardigheden en communicatie.

Call-IT NV (Hasselt/Luik) Director Operations (a.i.) / Programmamanager COPC / Transitiemanager 09-2011 tot 03-2013 Call-IT NV verzorgt alle klantcontacten voor energieleverancier EDF Luminus vanuit de locaties Hasselt en Luik en doet dat met ca. 350 FTE. Gedurende de genoemde periode was ik ad interim eindverantwoordelijk voor het resultaat van Call-IT NV en de implementatie van COPC principes ter verbetering van kwaliteit en service en verlaging van de operationele kosten. In de laatste maanden tevens in de rol van Transitiemanager: overdracht en borging van de gehele bedrijfsvoering (processen, mensen en middelen) aan SNT België. Taken:  Eindverantwoordelijkheid voor Call-IT NV middels een managementteam van zes personen (operations, business support, quality, knowledge, training en HR);  Procesontwerp, -implementatie en –optimalisatie conform de COPC-besturingsmethodiek middels programmamanagement;  Transitiemanagement: overdracht van de bedrijfsvoering van Call-IT naar SNT België met sterke focus op welzijn van alle betrokken medewerkers binnen de kaders van CAO32bis.  Accountmanagement a.i. van de klant EDF Luminus;  Reductie AHT en personeelsverloop, verhoging klant- en medewerkerstevredenheid;  Stimulatie cross- en upsell door aanvullende training, coaching en begeleiding;  Implementatie van het Luminus retentieprogramma (Project Save);  Coaching MT-leden op persoonlijke effectiviteit en welzijn. Belangrijkste resultaten:  Vermindering van het verloop met 50% binnen 6 maanden met een aanzienlijke kostenbesparing tot gevolg door aanpassingen in werving & selectie en coaching;  Op basis van een structurele analyse een significante daling van de AHT op beide sites in Luik en Hasselt (-20%) door gerichte coaching en ondersteuning;  Verbeterde en transparantere relatie met EDF Luminus;  Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT;  Stijging ‘Agent- en Contact Satisfaction’ bij de EDF Luminus eindgebruikers van 7,7 naar 8,2;  Geslaagde transitie van processen, mensen en middelen naar SNT België.

BRW Groep (Zoetermeer) Managing Consultant / Manager 04-2008 tot 15-3-20013 BRW Groep levert interim-management en adviseert bedrijven bij de inrichting en besturing van klantcontact en hanteert daarbij de principes van COPC en ECCS. Daartoe heeft BRW een 40-tal consultants in dienst die opdrachten uitvoeren in de rol van interim manager, projectleider, adviseur en trainer. Taken:  Lid MT en dagelijkse leiding aan en coaching van 18 (senior) consultants;  Inhoudelijke sturing en begeleiding van consultants gedurende de uitvoering van hun opdrachten (kwaliteitsborging);  Uitvoering opdrachten in rollen als interim manager, programmamanager en projectleider;  Initiëren en faciliteren van innovatie in de kennisontwikkeling en productportfolio van BRW  Relatiebeheer. De volgende opdrachten zijn door mij voor BRW Groep uitgevoerd: - Domijn Woningcorporatie, Enschede Senior Projectleider: ontwerp, implementatie en borging van klant- en kennismanagementprocessen, inclusief selectie en implementatie van de bijbehorende IT ondersteuning (IRIS van Kubion). Eindresultaat is een werkend proces en IT opgeleverd binnen tijd en budget. Door mijn specifieke aanpak een extreem hoge acceptatie bij de eindgebruikers. - Gemeente Woerden Senior Projectleider: ontwerp en implementatie gemeentelijke Front Office conform Antwoord©, inclusief alle kernprocessen en bijbehorende CRM ondersteuning & telefonie. Eindresultaat is een werkend KCC, voorzien van alle essentiële middelen en adequate beheer- en uitvoeringsprocessen. - Gemeente Breda Senior Projectleider: ontwerp en implementatie kennismanagementprocessen en voorbereiding op de aanbesteding van de IT applicatie voor het gemeentelijk KCC. Eindresultaat is een gebruiksgereed model voor invoering. Daarnaast inhoudelijke begeleiding van opdrachten bij onder andere Interpolis, Rabobank, Consumentenbond, Nuon, Nederlandse Energiemaatschappij, Oxxio, diverse ISP’s en overheids- en zorginstellingen. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het ontwerpen, inrichten, implementeren, besturen, verbeteren en borgen van klantprocessen en klantcontact. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen, inclusief selfservice oplossingen. Belangrijkste behaalde resultaten:  Klanttevredenheid gemiddeld boven rapportcijfer 8,2;  Medewerkerstevredenheid rapportcijfer gemiddeld boven de 8,0;  Kennismanagement gevestigd als expertise binnen BRW Groep;  Succesvolle afronding alle zelfstandig uitgevoerde opdrachten (binnen de tijd, budget en kwalitatieve standaard).

TOTE-M Business Architects (Amsterdam) Senior Consultant 07-2005 tot 03-2008 Tote-M adviseerde in deze periode bedrijven over het inrichten en besturen van klantcontact op strategisch niveau met focus op multichannelstrategieën, bedieningsconcepten en kennismanagement. Inmiddels richt Tote-M zich op merkbeleving. De volgende opdrachten zijn door mij voor Tote-M uitgevoerd: - Electrabel / N-Allo, Mechelen In het kader van een strategisch verbeteringsprogramma het implementeren van kennismanagement als proces, ondersteund door een passende ICT-oplossing. - ING Bank / Postbank, Amsterdam Senior projectmanagement in een omvangrijk en organisatiebreed programma betreffende de verbetering van informatievoorziening naar de klanten van ING/Postbank. Tevens medeverantwoordelijk voor de projectmatige implementatie van Kana als kennismanagementsysteem. - ABN-AMRO, Amsterdam Ontwikkeling van een nieuwe, multisite, contactcenterorganisatie gebaseerd op een nieuwe segmentatiestrategie van ABN-AMRO. - Nederlandse Spoorwegen, Utrecht Analyse van de bestaande situatie in het klantcontactcentrum en ontwerp van de nieuwe organisatie voor de NS in Nederland als aanbeveling voor de directie. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het verbeteren, ontwerpen, implementeren en gebruiken van contactcenterprocessen evenals de besturing van grotere contactcenters. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen.

UUNET/Verizon (Amsterdam, London, Dortmund) Senior Manager Network Services Repair Unit EMEA (2nd line customer care) Senior Manager Expertise Centers Senior Manager Service Delivery UUNET Nederland 02-2000 tot 05-2005 UUNET was destijds een onderdeel van WorldCom, een Amerikaanse telecomaanbieder. UUNET was een van de grootste Internet Service Providers voor de zakelijke markt wereldwijd. Na de ‘bubble burst’ in 2001/2002 werd besloten om UUNET geheel te integreren als label in de WorldCom organisatie. Iets later zou WorldCom zichzelf hernoemen naar MCI. Na een grondige herstructurering is MCI overgenomen door Verizon en is als zodanig nog steeds actief als ISP en telecomaanbieder wereldwijd. Ik was na twee promoties uiteindelijk eindverantwoordelijk voor de 2e-lijns Customer Services Tech Support (decentrale contact centers) in de belangrijkste Europese landen voor alle producten van UUNET/Verizon EMEA. Taken:  Senior management van acht gedecentraliseerde klantcontactcentra in EMEA (ca. 70 FTE in België, UK, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië & Nederland);  Leidende en uitvoerende rol in de programma’s t.b.v. kostenreductie en reorganisaties van de betreffende centra in EMEA (8 in totaal);  Verantwoordelijk voor het ontwerp, inrichting en besturing van vijf Expertise Centers in EMEA voor de borging van high-end kennis van UUNET/WorldCom en support van alle klantcontactorganisaties in EMEA (20 FTE);  Ervaring met vakbonden en werknemers- en werkgeversorganisaties in diverse landen in EMEA n.a.v. de reorganisaties;  Als manager eindverantwoordelijk voor het service/product delivery proces in Nederland (2000-2001); Belangrijkste behaalde resultaten:    

Het continue behalen van alle targets met over de tijd 70% minder FTE in een reorganiserende en zeer dynamische omgeving; Significante stijging van de prestatie op alle belangrijke KPI’s na mijn aantreden als senior manager NSRU EMEA; Behoud van loyaliteit in een sterk gedemotiveerde omgeving; Ontwerp en inrichting van afdelingen die op de dag van vandaag nog steeds een belangrijke bijdrage leveren.

PinkRoccade (Zoetermeer) Senior Business Consultant 01-1999 tot 02-2000 PinkRoccade was destijds nog onder de naam ‘Pink Elephant’ een IT-detacheerder. In deze periode werd een aanvang genomen met het detacheren van meer ervaren Business Consultants voor de uitvoering van zwaardere interim managementopdrachten. Mijn belangrijkste taak was het uitvoeren van interim management opdrachten. De volgende opdrachten zijn door mij voor PinkRoccade uitgevoerd: - VNU Abonnementen Service, Amsterdam Interim Manager: introductie en implementatie van diverse processen (inclusief ITIL) ter verbetering van de verbinding tussen IT en de uitvoerende organisatie. Processen zijn beschreven, geïmplementeerd en geborgd. - UUNET (ISP), Amsterdam Interim Manager Service Delivery (zie verder onder UUNET/Verizon).

Nedlloyd / VGL (Eindhoven) Hoofd Commercie 11-1993 tot 01-1999 Nedlloyd is een wereldwijd opererende, multimodale, transportonderneming. Zij is vooral bekend van haar grote containerschepen en omvangrijke landtransportnetwerk in Europa. Van Gend & Loos was destijds onderdeel van Nedlloyd en stond aan het begin van de transitie van product- naar klantgericht werken. Ik ben destijds geworven om hen te ‘injecteren’ met de customer servicekennis opgedaan bij FedEx en TNT. Ik was eindverantwoordelijk voor alle commerciële activiteiten van VGL Eindhoven (sales, accountmanagement, customer service/care) met als neventaak het introduceren van customer service processen en de daarbij behorende ICT ondersteuning. Taken en verantwoordelijkheden:  Dagelijkse leiding en coaching van 200 FTE via 5 direct reports;  Budgetverantwoordelijk voor € 35M;  Verantwoordelijk voor sales, accountmanagement en customer Service;  Medeverantwoordelijk voor het ontwerp en de samenvoeging en inrichting van drie bedrijven: Van Gend & Loos Eindhoven, Philips T&E en Nedlloyd Road Cargo;  Lid van het Management Development Program van Nedlloyd;  Ontwerp en implementatie van één van de eerste ACD contact centers in Nederland. Belangrijkste resultaten:  Jaarlijkse stijging van het commerciële budget van ca. 10%;  Succesvolle samenvoeging van 3 afdelingen customer service in een periode van 2 jaar;  Succesvolle implementatie van customer service binnen VGL landelijk.

Federal Express / TNT (Amsterdam/Eindhoven) Account Manager 05-1991 tot 11-1993 Federal Express is een in de VS gevestigde, wereldwijd opererende, koeriersorganisatie met een eigen luchtvloot en 150.000 FTE en concurreert met o.a. DHL, TNT Express en UPS. Belangrijkste taak is het verzorgen van expreszendingen en luchtvracht. In 1992 verkocht FedEx vanwege tegenvallende resultaten haar klantenbestand aan TNT en is een deel van het personeel overgegaan naar de TNT organisatie. Ik was eindverantwoordelijk voor het accountmanagement van de top-25 bedrijven in Zuid-Nederland w.o. diverse grotere medische- en automotivebedrijven. Taken:  Sales- en accountmanagement in Zuid-Nederland voor logistieke express en luchtvracht oplossingen voor de grotere bedrijven in de regio;  Verantwoordelijk voor ca. € 1.5M aan verkoopresultaat;  Management van een klein Sales Support team van 3 FTE;  Ontwikkeling van niet-standaard logistieke oplossingen.