Curriculum Vitae PERSOONLIJK Naam Voornamen Geboren Adres
Email Mobiliteit
van Melle Gideon Allard 24 oktober 1965 te Breda Bijenlaan 45 3956 GW Leersum 0343-460947 (privé) 06-19104306 (mobiel)
[email protected] Onbeperkt Nederland en Vlaanderen, overig in overleg
PROFIEL Ervaren operationele manager / projectmanager / senior adviseur / managementcoach met meer dan 20 jaar internationale ervaring in customer care en contact centers, zowel facilitair als in-house, in de branches Telecom, Energie, ISP, Finance en Overheid. Ruime ervaring in de aansturing, het ontwerp en de optimalisatie van klantcontactorganisaties en back-offices. Door een mensgerichte aanpak te combineren met de principes van COPC of ECCS in staat om organisaties efficiënt te laten opereren met gemotiveerde leiding en medewerkers. Communicatief sterk, doortastend, ervaren, een doener op basis van kennis en ervaring, creatief en gericht op mensen. Geef overtuigend richting en sturing in transitie en realiseer acceptatie. Ik wordt door anderen omschreven als een persoon met een krachtige en evenwichtige managementuitstraling; iemand die dingen gedaan krijgt en dat ook met zijn mensen doet. Weet complexe materie terug te brengen naar de essentie. KERNCOMPETENTIES • • • •
Natuurlijke leider, empathisch en pragmatisch met een open stijl van leidinggeven met hoge acceptatie; Gedreven tot opleveren conform afspraak. Faciliterend en behulpzaam. Sturend en richtinggevend. Goede communicator tussen de diverse lagen van een organisatie. Handhaven en verbeteren van resultaten onder moeilijke condities; Sterke focus op de balans tussen kosten en medewerker- en klanttevredenheid.
VAARDIGHEDEN • •
• • • • •
• •
Senior (interim)management tot op directieniveau; COPC Registered Coordinator, ECCS Practitioner, Prince2 Foundation, ITIL; Ontwerp, besturing en verbetering van klantcontactorganisaties op basis van COPC/ECCS, BPM en LEAN; Project- en programmamanagement conform Prince2; Transitie-/change management; Projectmatige implementaties van CRM en Kennismanagementapplicaties; Ontwerp, implementatie en borging van kennismanagementprocessen. Managementcoaching, MT-coaching en persoonlijke ontwikkeling; Vertrouwd met de meest gangbare telefonie-, kennis-, CRM- en planningsystemen.
TALEN Nederlands Engels Duits
Verbaal: Moedertaal Vloeiend Vloeiend
Schriftelijk: Moedertaal Uitstekend Uitstekend
WERKERVARINGEN / OPDRACHTEN Call-IT Belgium N.V. / Call-IT International B.V. Programmamanager certificatie ECCS / Managementcoach 04-2013 tot heden Call-IT, als onderdeel van USG People, faciliteert de in- en uitgaande klantcontacten voor gerenommeerde opdrachtgevers w.o. Rabobank, Sony, Mobistar en Telenet. Dit geschiedt vanuit 5 locaties in de Benelux met ongeveer 450 FTE. Ter bevestiging van de kwaliteit en service wenst Call-IT zich te certificeren voor de Europese Contact Center Standard (ECCS). In de rol van programmamanager werd de organisatie onder mijn supervisie op alle lagen dusdanig aangepast dat men voldoet aan de vereiste normen. De finale audit voor certificatie is voorzien voor juni 2014. Taken: • Programmamanagement: optimalisatie van alle besturingsaspecten (leiderschap, mensen, processen en prestatie) ter voorbereiding op de ECCS-certificatie; • Coaching en sturing van operationele directie, sitemanagement en teamcoaches; • Uitvoeren van managementtrainingen. Resultaten: • ECCS certificaat behaald juni 2014; • Een beheersbare organisatie, bestuurd met de principes van ECCS; • Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT; • Een meer effectief operationeel leiderschap door verbeterde vaardigheden en communicatie;
Call-IT NV (Hasselt/Luik) Director Operations (a.i.) / Programmamanager COPC / Transitiemanager 09-2011 tot 03-2013 Call-IT NV verzorgt alle klantcontacten voor energieleverancier EDF Luminus vanuit de locaties Hasselt en Luik en doet dat met ca. 350 FTE. Gedurende de genoemde periode ben ik ad interim eindverantwoordelijk voor het resultaat van Call-IT NV en de implementatie van COPC principes ter verbetering van kwaliteit en service en verlaging van de operationele kosten. In de laatste maanden tevens in de rol van Transitiemanager: overdracht en borging van de gehele bedrijfsvoering (processen, mensen en middelen) aan SNT België. Taken: • Aansturing van en eindverantwoordelijkheid voor Call-IT NV middels een managementteam van zes personen (operations, business support, quality, knowledge, training en HR); • Accountmanagement a.i. van de klant EDF Luminus; • Advisering, voorbereiding en implementatie m.b.t. de COPC besturingsmethodiek middels programmamanagement; • Reductie AHT en personeelsverloop, verhoging klant- en medewerkertevredenheid; • Stimulatie cross- en upsell door aanvullende training, coaching en begeleiding; • Implementatie van het Luminus retentieprogramma (Project Save); • Ondersteuning van diverse groepsaankopen; • Begeleiding en coördinatie van volledige telefonische en proactieve verwerking van Verhuizingen; • Coaching MT-leden op persoonlijke effectiviteit en welzijn; • Transitiemanagement: overdracht van de bedrijfsvoering van Call-IT naar SNT België met sterke focus op welzijn van alle betrokken medewerkers binnen de kaders van CAO32bis. Belangrijkste resultaten: • Vermindering van het verloop met 50% binnen 6 maanden met een aanzienlijke kostenbesparing tot gevolg door aanpassingen in werving & selectie en coaching; • Op basis van een structurele analyse een significante daling van de AHT op beide sites in Luik en Hasselt (-20%) door gerichte coaching en ondersteuning; • Verbeterde en transparantere relatie met EDF Luminus; • Toename individuele kwaliteit MT-leden en verbeterd functioneren MT; • Stijging ‘Agent- en Contact Satisfaction’ bij de EDF Luminus eindgebruikers van 7,7 naar 8,2; • Geslaagde transitie van processen, mensen en middelen naar SNT België.
BRW Groep (Zoetermeer) Manager Delivery / Managing Consultant 04-2008 tot 15-3-20013 BRW Groep levert interim-management en adviseert bedrijven bij de inrichting en besturing van klantcontact en hanteert daarbij de principes van COPC en ECCS. Daartoe heeft BRW een 40-tal consultants in dienst die opdrachten uitvoeren in de rol van interim manager, projectleider, adviseur en trainer. Taken: • Lid MT en dagelijkse leiding aan en coaching van 18 (senior) consultants; • Inhoudelijke sturing en begeleiding van consultants gedurende de uitvoering van hun opdrachten (kwaliteitsborging); • Uitvoering opdrachten in rollen als interim manager, programmamanager en projectleider; • Initiëren en faciliteren van innovatie in de kennisontwikkeling en productportfolio van BRW • Relatiebeheer. De volgende opdrachten zijn door mij voor BRW Groep uitgevoerd: - Domijn Woningcorporatie, Enschede Senior Projectleider: ontwerp, implementatie en borging van klant- en kennismanagementprocessen, inclusief selectie en implementatie van de bijbehorende IT ondersteuning (IRIS van Kubion). Eindresultaat is een werkend proces en IT opgeleverd binnen tijd en budget. Door mijn specifieke aanpak een extreem hoge acceptatie bij de eindgebruikers. - Gemeente Woerden Senior Projectleider: ontwerp en implementatie gemeentelijke Front Office conform Antwoord©, inclusief alle kernprocessen en bijbehorende CRM ondersteuning & telefonie. Eindresultaat is een werkend KCC, voorzien van alle essentiële middelen en adequate beheer- en uitvoeringsprocessen. - Gemeente Breda Senior Projectleider: ontwerp en implementatie Kennismanagementprocessen en voorbereiding op de aanbesteding van de IT applicatie voor het gemeentelijk KCC. Eindresultaat is een gebruiksgereed model voor invoering. Daarnaast inhoudelijke begeleiding van opdrachten bij onder andere Interpolis, Rabobank, Consumentenbond, Nuon, Nederlandse Energiemaatschappij, Oxxio, diverse ISP’s en overheidsen zorginstellingen. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het ontwerpen, inrichten, implementeren, besturen, verbeteren en borgen van klantprocessen en klantcontact. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen, inclusief selfservice oplossingen.
Belangrijkste behaalde resultaten: • Klanttevredenheid gemiddeld boven rapportcijfer 8,2; • Medewerkertevredenheid rapportcijfer gemiddeld boven de 8,0; • Kennismanagement gevestigd als expertise binnen BRW Groep; • Succesvolle afronding alle zelfstandig uitgevoerde opdrachten (binnen de tijd, budget en kwalitatieve standaard). TOTE-M Business Architects (Amsterdam) Senior Consultant 07-2005 tot 03-2008 Tote-M adviseerde in deze periode bedrijven over het inrichten en besturen van klantcontact op strategisch niveau met focus op multi-channelstrategieën, bedieningsconcepten en kennismanagement. Inmiddels richt Tote-M zich op merkbeleving. De volgende opdrachten zijn door mij voor Tote-M uitgevoerd: - Electrabel / N-Allo, Mechelen Ontwerp van een strategisch verbeteringsprogramma voor het contactcenter n.a.v. de liberalisering van de Vlaamse energiemarkt, gevolgd door een succesvolle implementatie en uitvoering. - ING Bank / Postbank, Amsterdam Senior projectmanagement in een omvangrijk en organisatiebreed programma betreffende de verbetering van informatievoorziening naar de klanten van ING/Postbank. Tevens verantwoordelijk voor de projectmatige implementatie van Kana als kennismanagementsysteem. - ABN-AMRO, Amsterdam Ontwikkeling van een nieuwe, multi-site, contactcenterorganisatie gebaseerd op een nieuwe segmentatiestrategie van ABN-AMRO. - Nederlandse Spoorwegen, Utrecht Analyse van de huidige situatie en ontwerp van de nieuwe contactcenterorganisatie voor de NS in Nederland als aanbeveling voor de directie. In alle rollen specifiek advies geleverd betreffende het verbeteren, ontwerpen, implementeren en gebruiken van contactcenterprocessen evenals de besturing van grotere contactcenters. Tevens ruime ervaring met het ontwerpen, implementeren en gebruik van kennismanagementprocessen en –systemen.
UUNET/Verizon (Amsterdam, London, Dortmund) Senior Manager Network Services Repair Unit EMEA (2nd line customer care) Senior Manager Expertise Centers Senior Manager Service Delivery UUNET Nederland 02-2000 tot 05-2005 UUNET was destijds een onderdeel van WorldCom, een Amerikaanse telecomaanbieder. UUNET was een van de grootste Internet Service Providers voor de zakelijke markt wereldwijd. Na de ‘bubble burst’ in 2001/2002 werd besloten om UUNET geheel te integreren als label in de WorldCom organisatie. Iets later zou WorldCom zichzelf hernoemen naar MCI. Na een grondige herstructurering is MCI overgenomen door Verizon en is als zodanig nog steeds actief als ISP en telecomaanbieder wereldwijd. Ik was na twee promoties uiteindelijk eindverantwoordelijk voor de 2e lijns Customer Services Tech Support (decentrale contact centers) in de belangrijkste Europese landen voor alle producten van UUNET/Verizon EMEA. Taken: • Senior management van acht gedecentraliseerde klantcontactcentra in EMEA (ca. 70 FTE in België, UK, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië & Nederland); • Leidende en uitvoerende rol in de programma’s t.b.v. kostenreductie en reorganisaties van de betreffende centra in EMEA (8 in totaal); • Verantwoordelijk voor het ontwerp, inrichting en besturing van vijf Expertise Centers in EMEA voor de borging van high-end kennis van UUNET/WorldCom en support van alle klantcontactorganisaties in EMEA (20 FTE); • Ervaring met vakbonden en werknemers- en werkgeversorganisaties in diverse landen in EMEA n.a.v. de reorganisaties; • Als manager eindverantwoordelijk voor het service/product delivery proces in Nederland (2000-2001); Belangrijkste behaalde resultaten: • • • •
Het continue behalen van alle targets met over de tijd 70% minder FTE in een reorganiserende en extreem dynamische omgeving; Significante stijging van de prestatie op alle belangrijke KPI’s na mijn aantreden als senior manager NSRU EMEA; Behoud van loyaliteit in een sterk gedemotiveerde omgeving; Ontwerp en inrichting van afdelingen die op de dag van vandaag nog steeds een belangrijke bijdrage leveren.
PinkRoccade (Zoetermeer) Senior Business Consultant 01-1999 tot 02-2000 PinkRoccade was destijds nog onder de naam ‘Pink Elephant’ een IT-detacheerder. In deze periode werd een aanvang genomen met het detacheren van meer ervaren Business Consultants voor de uitvoering van zwaardere interim managementopdrachten. Mijn belangrijkste taak was het uitvoeren van interim management opdrachten. De volgende opdrachten zijn door mij voor PinkRoccade uitgevoerd: - VNU Abonnementen Service, Amsterdam Interim Manager: introductie en implementatie van diverse processen (inclusief ITIL) ter verbetering van de verbinding tussen IT en de uitvoerende organisatie. Processen zijn beschreven, geïmplementeerd en geborgd. - UUNET (ISP), Amsterdam Interim Manager Service Delivery (zie verder onder UUNET/Verizon). Nedlloyd / VGL (Eindhoven) Hoofd Commercie 11-1993 tot 01-1999 Nedlloyd is een wereldwijd opererende, multimodale, transportonderneming. Zij is vooral bekend van haar grote containerschepen en omvangrijke landtransportnetwerk in Europa. Van Gend & Loos was destijds onderdeel van Nedlloyd en stond aan het begin van de transitie van product- naar klantgericht werken. Ik ben destijds geworven om hen te ‘injecteren’ met de customer servicekennis opgedaan bij FedEx en TNT. Ik was eindverantwoordelijk voor alle commerciële activiteiten van VGL Eindhoven (sales, accountmanagement, customer service/care) met als neventaak het introduceren van customer service processen en de daarbij behorende ICT ondersteuning. Taken en verantwoordelijkheden: • Dagelijkse leiding en coaching van 200 FTE via 5 direct reports; • Budgetverantwoordelijk voor € 35M; • Verantwoordelijk voor sales, accountmanagement en customer Service; • Medeverantwoordelijk voor het ontwerp en de samenvoeging en inrichting van drie bedrijven: Van Gend & Loos Eindhoven, Philips T&E en Nedlloyd Road Cargo; • Lid van het Management Development Program van Nedlloyd; • Ontwerp en implementatie van één van de eerste ACD contact centers in Nederland. Belangrijkste resultaten: • Jaarlijkse stijging van het commerciële budget van ca 10%; • Succesvolle samenvoeging van 3 afdelingen customer service in een periode van 2 jaar; • Succesvolle implementatie van customer service binnen VGL landelijk.
Federal Express / TNT (Amsterdam/Eindhoven) Account Manager 05-1991 tot 11-1993 Federal Express is een in de VS gevestigde, wereldwijd opererende, koeriersorganisatie met een eigen luchtvloot en 150.000 FTE en concurreert met o.a. DHL, TNT en UPS. Belangrijkste taak is het verzorgen van expreszendingen en luchtvracht. In 1992 verkocht FedEx vanwege tegenvallende resultaten haar klantenbestand aan TNT en is een deel van het personeel overgegaan naar de TNT organisatie. Ik was eindverantwoordelijk voor het accountmanagement van de top-25 bedrijven in Zuid-Nederland w.o. diverse grotere medische- en automotive bedrijven. Taken: • Sales and account management in Zuid-Nederland voor logistieke express en luchtvracht oplossingen voor de grotere bedrijven in de regio; • Verantwoordelijk voor ca. € 1.5M aan verkoopresultaat; • Management van een klein Sales Support team van 3 FTE; • Ontwikkeling van niet-standaard logistieke oplossingen.
OPLEIDING HEAO Commerciële Economie MEAO Commerciële Economie
TRAINING ECCS Practitioner (BRW Groep) COPC Registered Coordinator (COPC) Business Process Modelling (ProcessExpress) Managing professionals (Boertien) Prince2 Practitioner (PinkRoccade) Essential Management Tactics (FedEx) Diverse korte vaardigheidstrainingen (management, sales, kennisspecifiek etc.)
Periode 1988-1991 1984-1987
Resultaat Propedeuse Diploma
Periode 2014 2008 2008 1994 1998 1991 1998-2011
NEVENACTIVITEITEN EN ANDERE ZAKEN •
Van 1998 tot 2002 lid Raad van Bestuur NAC Breda met de portefeuilles Veiligheid en Communicatie;
•
Algemene interesses: motorrijden, beleggen & technische analyse, hockey, rugby;
•
Geen bezwaar t.a.v. beperkt internationaal reizen (max 2-3 dagen per week);
•
Diensplicht 1987/1988 als Korporaal Stukscommandant zware Nucleaire Artillerie (1e Legerkorps, 19e Afdeling Veldartillerie) in ’t Harde. Normaal beëindigd.
Referenties van recente opdracht- en werkgevers op aanvraag beschikbaar.
